RIB cliëntervaringsonderzoeken

Aan: de gemeenteraad

Onderwerp

: Raadsinformatiebrief cliëntervaringsonderzoeken (CEO) Wmo en Jeugd 2022

Datum

: 18 juli 2023

Zaaknummer

: 806117

Geachte raadsleden, Hierbij informeren wij u over de cliëntervaringsonderzoeken (CEO) Wmo en Jeugd 2022 en de daarin opgenomen uitkomsten en aanbevelingen. Elke gemeente in Nederland is verplicht jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren onder de cliënten die gebruik maken van een Wmo-voorziening of een voorziening vanuit de Jeugdwet. U ontvangt jaarlijks deze rapportages met daarin de cliëntervaringen. Hierbij bieden we u de rapportages aan over de onderzoeken uit 2022. In deze brief beschrijven we hoe het onderzoek heeft plaatsgevonden, delen we de belangrijkste uitkomsten en beschrijven we hoe we het cliëntervaringsonderzoek in de toekomst uitvoeren. Onderzoeksmethode Per oktober 2022 zijn we overgestapt naar een continu-onderzoek. Dit houdt in dat cliënten die gebruik maken van hulp of ondersteuning vanuit de Wmo of de Jeugdwet twee gestandaardiseerde vragenlijsten ontvangen. De eerste vragenlijst meet de ervaringen van cliënten over de aanvraag van hulp via het gebiedsteam. De cliënten ontvangen deze vragenlijst twee tot drie maanden na het eerste gesprek. De tweede vragenlijst meet de ervaringen van cliënten met de kwaliteit en effecten van de Wmo- of Jeugdhulpvoorziening. De vragen gaan over de ervaringen van de ingezette hulp. Deze vragenlijst ontvangen cliënten ongeveer zes maanden na de start van de voorziening.

Voorheen ontvingen cliënten de vragenlijst achteraf en veelal geruime tijd later. Voordelen van deze nieuwe methode is dat, zoals hierboven aangeven, de uitvraag op twee momenten gebeurt en dat de vragenlijsten kort na het keukentafelgesprek én tijdens of kort na de inzet van de zorg wordt verzonden, waardoor inwoners direct terugkoppeling kunnen geven van hun ervaringen. Daarnaast zijn de uitkomsten van het CEO direct beschikbaar en bruikbaar voor analyse van eigen beleid en uitvoering. Het jaar 2022 was een overgangsjaar. De resultaten in de rapportages over het jaar 2022 zijn dan ook gebaseerd op zowel de oude als de nieuwe onderzoeksmethode. Cliëntervaringsonderzoek Wmo De responspercentages van het onderzoek zijn iets hoger dan de gemiddelde responspercentages in het land. De eerste vragenlijst had een responspercentage van 39%, de tweede vragenlijst had een responspercentage van 42%. Het merendeel van de cliënten die het onderzoek hebben ingevuld maakte gebruik van huishoudelijke ondersteuning (54%). Een aantal resultaten uitgelicht:



De meeste inwoners (75%) weten waar ze moeten zijn met hun hulpvraag. Dit aantal is iets lager dan in 2021 (77%). We hopen dat deze cijfers in 2023 hoger zijn, mede door de opening van twee adviespleinen in 2023. Inwoners zijn in 2022 iets minder tevreden over de snelheid waarmee ze geholpen zijn (71% tevreden ten opzichte van 76% in 2021). Dit is deels te wijten aan de wachtlijsten bij de Wmo en de personeelstekorten bij aanbieders van huishoudelijke ondersteuning. Respondenten zijn erg tevreden over de medewerker van de gemeente. 91% van de respondenten voelt zich serieus genomen. Dit is iets hoger dan vorig jaar (87%). Ook geeft de overgrote meerderheid van de respondenten (86%) aan samen in gesprek gezocht te hebben naar oplossingen. Dit percentage is iets hoger dan vorig jaar (83%). De gemeente Maasdriel scoort ten opzichte van de referentiegroep veelal vergelijkbaar of iets hoger.



De bekendheid van de cliëntondersteuner is gelijk gebleven. In de gemeente Maasdriel is 38% van de volwassen respondenten bekend met onafhankelijke cliëntondersteuning. In het CEO Jeugd wist 25% van de respondenten dat zij gebruik konden maken van de cliëntondersteuner. Hoewel dit percentage iets hoger is dan dat van de referentiegroep (35%) wil de gemeente Maasdriel de komende jaren inzetten op het vergroten van de bekendheid van de onafhankelijk cliëntondersteuner.



Een ruime meerderheid (87%) is tevreden over de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning. Ook past de ondersteuning volgens een ruime meerderheid van de respondenten bij de hulpvraag (88%). Dit is een lichte toename ten opzichte van 2021. 83% van de respondenten geeft aan dat zij de dingen die zij willen doen beter kunnen doen dankzij de ondersteuning die zij krijgen. Zij kunnen zich ook beter redden door de ondersteuning (86%) en hebben door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven gekregen (82%). Alle effecten worden in iets hogere mate ervaren dan vorig jaar.



In de tweede vragenlijst konden de respondenten opmerkingen meegeven over de ontvangen ondersteuning. Diverse respondenten gaven aan tevreden en dankbaar te zijn, onder andere over het contact met de gemeente en het positieve effect van de ondersteuning. Andere respondenten waren ontevreden over de lange wachttijden en het aantal ontvangen uren hulp (met name huishoudelijke hulp). In de bijgevoegde rapportage staan een aantal quotes van inwoners.

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd De eerste vragenlijst had een responspercentage van 9% en voor de tweede vragenlijst was het responspercentage 12%. Dit blijf laag, maar we zien een lichte toename ten opzichte van 2021 toen het responspercentage 8,5% was en we hopen dat de continu meting in 2023 tot een hogere respons gaat leiden. Een aantal resultaten uitgelicht: 

De lagere respons op de eerste uitvraag heeft onder meer te maken met het feit dat de uitvraag van de CEO alleen de verwijzingen via de gebiedsteams betreft en niet de verwijzingen via de huisarts.

2



Meer dan de helft van de respondenten (55%) wordt naar specialistische jeugdhulp verwezen via de huisarts. 39% van de verwijzingen gebeurt via de gebiedsteams. De overige 6% ging met de hulpvraag naar school.



68% van de respondenten weet vaak/altijd waar zij terecht kunnen met de hulpvraag. Dit was in 2021 61%. Kanttekening hierbij is dat het gaat om een beperkt aantal reacties (8,5% respons, absoluut aantal van 26 vragenlijsten). Een meerderheid (72%) heeft het gevoel de zorg en ondersteuning te kunnen krijgen die nodig is.



Er is een daling te zien van 57% in 2021 naar 38% in 2022 in het percentage dat aangeeft vaak of altijd snel te zijn geholpen. Evenals in eerdere jaren zijn de wachttijden hiervan de oorzaak. Het is en blijft lastig grip te krijgen op wachttijden door allerlei factoren. Denk hierbij aan toenemende complexe casuïstiek, het zoeken naar snelle en passende hulp op basis van een goede triage aan de voorkant, de stagnerende uitstroom in jeugdhulptrajecten, het tekort aan personeel bij jeugdhulpaanbieders.



De tevredenheid over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van de hulpverleners is gestegen ten opzichte van vorig jaar. Vergeleken met de referentiegroep scoren we vergelijkbaar of iets hoger.



Een meerderheid van de respondenten geeft aan goed geholpen te worden en betrokken te zijn bij beslissingen over de inzet van hulp. Door de hulp voelt een groot deel van de jongeren zich beter (83%) en is het gedrag volgens ouders en jongeren verbeterd (78%), gaat het door de hulp thuis beter (77%) en voelt de jongeren zich door de hulp veiliger (73%). De gemeente Maasdriel scoort hierop vergelijkbaar of iets hoger dan de referentiegroep.



De ingezette hulp heeft ervoor gezorgd dat het merendeel van de jongeren zich zelfstandiger voelt en beter om hulp durft te vragen. Door de hulp kan het kind problemen beter oplossen (77%), beter voor zichzelf opkomen (71%) en heeft het kind meer vertrouwen in de toekomst (79%). Dit is hoger ten opzichte van vorig jaar en de referentiegroep.

De respondenten konden ook de tevredenheid over het contact met het gebiedsteam aangeven. Over de bereikbaarheid en vindbaarheid is ongeveer de helft van mening dat het gebiedsteam goed telefonisch bereikbaar is tegenover ongeveer een kwart die de telefonische bereikbaarheid niet goed vindt. Over de vindbaarheid van het gebiedsteam is men vergelijkbaar tevreden. In de bijgevoegde rapportage staan quotes van de respondenten. Wat gaan we doen op basis van deze resultaten? Vergroten bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning

3

We gaan, mede door het advies van de Cliëntenraad Sociaal Domein Bommelerwaard, extra inzetten op de bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning bij inwoners met een vraag over Wmo, Jeugd, Participatiewet of schuldhulpverlening.

4

Relatie zorgaanbieders en toegang tot passende hulp Sinds 2022 hebben we in Maasdriel een contractmanager. De contractmanager stuurt, in jaarlijkse accountgesprekken met de gecontracteerde zorgaanbieders, op een goede kwaliteit van ondersteuning en gaat in op signalen met betrekking tot de toegang en de uitvoering van de jeugdhulptrajecten. Inmiddels maken de gecontracteerde jeugdhulpaanbieders gebruik van de beschikbaarheidswijzer. Met deze beschikbaarheidswijzer in de vorm van een webtool maken zij aan gebiedsteams, GI’s en huisartsen duidelijk wat de wachttijden zijn van het moment van aanmelding tot het moment van start zorg. Toegankelijkheid en zichtbaarheid In maart en juni 2023 hebben we de twee adviespleinen geopend, waar inwoners terecht kunnen met hun hulpvraag. Mede door de adviespleinen werken we aan de toegankelijkheid en laagdrempeligheid van zorg en ondersteuning. Daarnaast zijn we in 2022 gestart met het houden van spreekuren op alle basisscholen, heeft elke basisschool een jeugdconsulent als vaste contactpersoon en werken twee consulenten samen met de POH GGZ Jeugd bij twee huisartsenpraktijken. Ook hebben we in 2022 een sociale kaart (www.onsmaasdriel.nl) gelanceerd, met hierop organisaties, verenigingen en initiatieven die maatschappelijke hulp en ondersteuning bieden aan inwoners.

Wij hopen dat door deze ontwikkelingen inwoners beter weten waar ze terecht kunnen met hun (hulp)vraag. Leren en bespreken van de resultaten De resultaten van de CEO Wmo en Jeugd worden intern besproken. Vervolgstap met het CEO is om te komen tot een periodieke bespreekcyclus waar naast het monitoren van de data (de ‘harde’ cijfers van het aantal verwijzingen) ook de ervaring van de inwoners worden meegenomen in de gesprekken. Vragen die hierbij gesteld gaan worden: herkennen we ervaringen, wat zijn verklaringen en is er aanleiding om werkafspraken en/of werkprocessen aan te passen. Ervaringen na verwijzingen door de huisarts/POH GGZ Jeugd Veel van de verwijzingen voor de jeugdhulp gebeuren via de huisarts, als één van de wettelijke verwijzers. De cliënten die een verwijzing krijgen van de huisarts worden niet bereikt met de eerste uitvraag aangezien die gericht is op de inwoners die een verwijzing hebben gekregen via het gebiedsteam. Bij de huisartsenpraktijken waar een POH GGZ Jeugd werkzaam is, worden cliënten ook gevraagd naar hun ervaringen. Onderzocht wordt hoe deze ervaringen meegenomen kunnen worden in de resultaten van het CEO. Deze brief en de uitkomsten van de cliëntervaringsonderzoeken worden ook met de Cliëntenraad Sociaal Domein Bommelerwaard en de Participatieraad Maasdriel gedeeld.

Burgemeester en wethouders van Maasdriel, de secretaris,

de waarnemend burgemeester,

P.U.L.M. Coesmans

J.L. Geurts

5

6