jMAA11 - Maasdriel - toegankelijkheid en dienstverlening - november 2023

Rekenkamercommissie Maasdriel

Memorandum Onderzoek

Toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’

13 november 2023

Rekenkamercommissie Maasdriel Toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023

Inhoud

I

Ter introductie

II

Doel en uitvoering

4

III

Bevindingen

7

**

Bijlagen

1.

Bestuurlijke reactie

2.

Nawoord Rekenkamercommissie

blad

1

Memorandum

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 1 van totaal 21

I

Ter introductie

De Rekenkamercommissie Maasdriel heeft de Rekenkamercommissie ingevuld volgens het zogenoemde directeursmodel, in de persoon van Frank Hordijk. Aan de inzet van Hordijk en van die van zijn collega Peter van Loon ligt een overeenkomst ten grondslag tussen de gemeente Maasdriel en het advies- en onderzoeksbureau Hordijk & Hordijk B.V., dat is gevestigd in Culemborg. De Rekenkamercommissie opereert geheel onafhankelijk. De commissie werkt volgens een (uiteraard openbaar) reglement met bijbehorend onderzoeksprotocol, waarin alle relevante kaders zijn opgenomen, inclusief verwijzingen naar de Verordening op Rekenkamercommissie 2014. De Rekenkamercommissie wordt rond diverse formele en praktische zaken ondersteund door de griffie. Aandachts- of verbeterpunten De memoranda van de Rekenkamercommissie zijn in de eerste plaats bedoeld voor de raad. De Rekenkamercommissie heeft altijd de intentie om vanuit een kritisch-positieve insteek een zo feitelijk mogelijke analyse te maken, waaruit dan meestal enkele (kleinere of grotere) potentiële aandachtsof verbeterpunten voortkomen. De raad kan die punten vervolgens desgewenst vertalen in vragen of verzoeken aan het college. Onderzoeksprogramma voor 2023 Volgend op een bijeenkomst van de zogenoemde klankbordgroep – op 10 november 2022 – heeft de Rekenkamercommissie het onderzoeksprogramma voor het jaar 2023 bepaald.

De geselecteerde onderwerpen sluiten aan bij de (brede en gevarieerde) belangstelling die in de bedoelde bijeenkomst naar voren is gekomen. Met dit programma, dat via de griffie ter kennisneming aan de raad is aangeboden, heeft de Rekenkamercommissie invulling gegeven aan het bepaalde in artikel 10, lid 1 en 2 van de Verordening op de Rekenkamercommissie 2014 van de gemeente Maasdriel. In het onderzoeksplan voor 2023 zijn – zoals in iedere jaartranche – een ‘groter’ en een ‘kleiner’ onderwerp opgenomen. De Rekenkamercommissie verricht dit jaar een groter onderzoek naar de 

digitale toegankelijkheid van en dienstverlening door de gemeente Maasdriel (primair in relatie tot ‘digitaal minder ervaren inwoners’).

Het kleinere onderzoek heeft betrekking op de 

organisatie en borging, alsmede handhaving en evaluatie van de inning van verblijfsbelasting in en door de gemeente Maasdriel.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 2 van totaal 21

In de begroting 2023 van de gemeente is een totaalbudget voor de werkzaamheden van de Rekenkamercommissie opgenomen van € 19.500 (exclusief de BTW die door Hordijk & Hordijk B.V. mede in rekening moet worden gebracht). Memorandum In het voorliggende memorandum zijn de bevindingen opgenomen uit het onderzoek inzake de digitale toegankelijkheid van en dienstverlening door de gemeente Maasdriel, bezien vanuit het perspectief van ‘digitaal minder ervaren inwoners’. De Rekenkamercommissie heeft het onderzoek uitgevoerd in de voorbije maanden maart tot en met juni. De Rekenkamercommissie heeft zich zowel diep als breed in het onderwerp verdiept.

Naast het analyseren van stukken en het verkrijgen van informatie van ambtelijk medewerkers heeft met name Peter van Loon (a) gesproken met diverse medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Maasdriel, en daar – voor het ongefilterd verkrijgen van een indruk van de aard van de contacten – ook enige tijd met een duo-koptelefoon meegedraaid bij de telefooncentrale (b) gesproken met medewerkers en vrijwilligers van onder meer de Bibliotheek Rivierenland, het Leerpunt Maasdriel, de zogenoemde Formulierenbrigade van de Stichting Kompas Bommelerwaard en het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) (c) letterlijk een klein marktonderzoek verricht, door op een marktdag (vrijdag 30 juni 2023) 25 willekeurige inwoners twee vragen voor te leggen: ‘waarover ging uw laatste contact met de gemeente Maasdriel’ en ‘hoe heeft u dat contact ervaren’. Die vragen vormden bij alle 25 contacten (waarvoor in totaal een kleine 40 mensen zijn aangesproken, van wie een deel meer of minder vriendelijk kijkend doorliep) de opmaat naar een aardig gesprekje, waarin de Rekenkamercommissie uiteraard ook doorvroeg naar de route die bij dat contact met de gemeente was bewandeld (digitaal, ‘klassiek-persoonlijk’ of een combinatie).

De Rekenkamercommissie heeft een overwegend (zeer) positief beeld verkregen van de manier waarop de gemeente Maasdriel, deels in wisselwerking met de gemeente Zaltbommel en daarnaast samen met diverse maatschappelijke partners, benaderbaar is – en dat ook wil blijven – voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn. De commissie heeft overigens gemerkt dat een beperkte digitale vaardigheid geregeld samenhangt met een mindere taalvaardigheid (of geletterdheid). De oorzaken van beide zijn divers: variërend van geen Nederlands spreken via angstig zijn voor het gebruik van een DigiD of het niet (voldoende) begrijpen van teksten, vragen of formulieren tot het niet (willen) hebben van een computer of een smartphone.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 3 van totaal 21

Het siert Maasdriel, zoals uit het voorliggende memorandum blijkt, dat (blijvend) wordt gepoogd om iedere inwoner die ‘iets’ van de gemeente nodig heeft in een voorkomend geval persoonlijk aan de publieksbalie te helpen of op een andere, evenzeer persoonlijke manier van dienst te zijn.

De Rekenkamercommissie heeft op basis van het onderzoek geen specifiek suggesties. Er is (blijvend) veel te doen, ook in algemene zin waar het gaat om het zoveel mogelijk beperken en/of oplossen van laaggeletterdheid onder de inwoners van Maasdriel, maar de gemeente doet op de meeste fronten (al) wat in redelijkheid kan worden gedaan. Het enige werkelijke zorgenpunt, waarover de raad en het college zich naar het inzicht van de Rekenkamercommissie (nader) zouden moeten buigen, vormt de groep nauwelijks te ‘bereiken’ autochtone Maasdrielse inwoners met beperkte taal- en/of digitale vaardigheden (op wie de commissie door diverse professionele en vrijwillige gesprekspartners is gewezen).

** De Rekenkamercommissie heeft een concept van dit memorandum op 18 augustus 2023 voor ambtelijk wederhoor (gericht op het herstellen van mogelijke feitelijke onjuistheden) aangeboden. Na het verwerken van de daaruit gevolgde aantekeningen is op 22 augustus 2023 gevraagd om een bestuurlijke reactie, dus van het college. De op dat verzoek ontvangen brief is als bijlage 1 bij dit memorandum opgenomen. Na die reactie is als bijlage 2 een kort nawoord ingevoegd.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 4 van totaal 21

II

Doel en uitvoering

De Rekenkamercommissie heeft het onderzoek willen en kunnen uitvoeren conform de onderstaande kaders. Die zijn onverkort afkomstig uit het onderzoeksprogramma 2023.

Onderwerp

Groter onderzoek Digitale toegankelijkheid van en dienstverlening door de gemeente Maasdriel - primair in relatie tot ‘digitaal minder ervaren inwoners’ Ter informatie – Hordijk en Van Loon onderzoeken ditzelfde onderwerp in 2023 ook in de gemeente Houten. De onderstaande tekst is inhoudelijk identiek aan die in het onderzoeksprogramma 2023 van de rekenkamer Houten.

Probleemstelling

Steeds meer contacten tussen inwoners en de gemeente verlopen (verplicht) digitaal. Dat heeft vanzelfsprekend diverse voordelen, maar kan ook betekenen dat ‘digitaal minder ervaren inwoners’ zich bij het initiëren en/of opvolgen van die contacten moeten laten helpen, vertraging ondervinden bij het aanleveren en/of ontvangen van noodzakelijke gegevens (of in dat verband onevenredig moeite moeten doen), de mogelijkheid van een persoonlijk contact missen of in voorkomend geval (zelfs) een contact mijden – en wel of geen andere oplossing voor hun vraag, probleem, klacht of wat ook vinden.

Uitwerking – te beantwoorden onderzoeksthema’s

De Rekenkamercommissie gaat onderzoeken: 

in welke mate het hierboven geschetste probleem speelt



onder welke specifieke groepen inwoners dat (in voorkomend geval) speelt



op welke domeinen (de) ervaren problemen het grootst zijn

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 5 van totaal 21



welke oplossingen de gemeente reeds biedt om het ontstaan en de gevolgen van die problemen te beperken, alsmede



welke verbeteringen de gemeente – tegen de achtergrond van de geïnventariseerde aandachtspunten – (mogelijk) in de organisatie en uitvoering van de dienstverlening kan doorvoeren.

Als zich relevante issues zouden aandoen beziet de Rekenkamercommissie (aanvullend) ook de generieke omgang van de gemeente Maasdriel met persoonsgegevens, alsmede de voorbereiding van de gemeente op de inwerkingtreding van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (vooralsnog per 1 januari 2024).

Onderzoeksopzet

Voorlopig c.q. ter indicatie:  inventariseren van (alle) onderwerpen waarvoor digitale contacten tussen inwoners en de gemeente worden onderhouden, met aangeven van het wel of niet verplichte karakter daarvan (ofwel: is er wel of geen klassiek papieren-telefonisch-persoonlijk alternatief)  voeren van gesprekken met (vertegenwoordigers van) ouderen, nieuwkomers en (bewust) ‘digitaal laaggeletterden’, waaruit een beeld wordt verkregen van de aard en mate van de problematiek – zo mogelijk verbonden aan specifieke casuïstiek en/of recente pogingen tot contact met de gemeente  voeren van gesprekken met partijen die terzake het onderwerp hulp en ondersteuning bieden (waar aan de orde ook binnen het gemeentelijk apparaat)  als Rekenkamercommissie zelf, zo mogelijk in aanwezigheid van één of meer inhoudelijk betrokken medewerkers, ‘ondervinden’ van een te doorlopen (digitale) procedure  bespreken van (alle) opgedane bevindingen en mogelijke verbetervoorstellen met de primair verantwoordelijk wethouder  opstellen van een memorandum (met het gebruikelijke vervolg).

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 6 van totaal 21

De Rekenkamercommissie is rond het onderzoek prima gefaciliteerd met informatie, stukken, verwijzingen en uitnodigingen om persoonlijk kennis op te doen c.q. sfeer te proeven. Daarvoor past aan alle betrokken een woord van dank, dat de commissie graag bij deze uitspreekt. Het hierboven bedoelde ‘bespreken van opgedane bevindingen met de primair verantwoordelijk wethouder’ vond plaats in een Teams-bespreking op 5 juli 2023 met burgemeester Jaco Geurts. Dat contactmoment, waaraan ook de ambtelijk medewerker deelnam die de commissie als centrale contactpersoon toegewezen had gekregen, had nadrukkelijk het vooraf toegezegde informele karakter.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 7 van totaal 21

III

Bevindingen

In deze paragraaf zijn de door de Rekenkamercommissie opgedane bevindingen zo compact mogelijk verwoord. Met het onderstaande geeft de commissie (ook) antwoord op, respectievelijk invulling aan de op de bladen 4 en 5 opgenomen ‘te beantwoorden onderzoeksthema’s’. De commissie doet dat bewust niet één-op-één, maar vanuit een meer integraal-beschouwend perspectief. De Rekenkamercommissie is niet gestuit op aandachtspunten die, tegen de achtergrond van de gekozen onderzoeksthema’s, volgen uit de omgang van de gemeente Maasdriel met persoonsgegevens en/of uit de aanstaande introductie van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (zie blad 5).

Beleid – van missie naar status

In maart 2020 stelt het college van de gemeente Maasdriel het Uitvoeringsplan 2019-2022 ‘Eén gezamenlijke visie op dienstverlening’ vast. Hetzelfde document wordt in dezelfde periode bestuurlijk verankerd door het college van de gemeente Zaltbommel. Vanuit de slogan ‘We zijn er voor u, en we doen het samen’ is als missie de volgende bepaald: ‘Optimale dienstverlening die toegankelijk is voor inwoners en ondernemers in de Bommelerwaard. Digitaal waar mogelijk, maatwerk indien nodig. (…) Wij zijn een bereikbare gemeente met betrokken medewerkers, die deskundig en efficiënt werken met en voor de klant. Wij zijn in contact met onze omgeving en denken in mogelijkheden. Hierbij hebben wij maar één doel: optimale dienstverlening aan al onze inwoners. We werken als één organisatie met één werkwijze met één en dezelfde servicenorm. De organisatie faciliteert in mogelijkheden om te werken wanneer en waar dit nodig is en ondersteunt haar medewerkers om vitaal en fit te zijn. We werken vanuit vertrouwen en waarderen wat goed gaat maar spreken elkaar ook aan op zaken die beter moeten.’ Als uitgangspunten en/of doelen zijn onder meer de volgende gesteld: 

inwoners en ondernemers vragen bij voorkeur via het digitale kanaal de producten aan, waar nodig is er maatwerk mogelijk



elke medewerker kan het klantbeeld in het zaaksysteem zien en weet wie de ketenpartners en verbonden partijen zijn



de medewerker bij wie de aanvraag binnen komt heeft de regie op het proces. Als de aanvraag bij het KCC binnenkomt en niet kan beantwoorden begeleidt het KCC deze naar het juiste team

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 8 van totaal 21



via alle kanalen krijgen onze inwoners een juist en duidelijk antwoord binnen de gestelde normen



inwoners kunnen kiezen uit het soort contact. Of dit nu online is, of door middel van persoonlijk contact; zowel telefonisch als fysiek. We zijn dicht bij de inwoners en leveren indien nodig maatwerk; ook als dat betekent bij de inwoners langs gaan



inwoners en ondernemers vragen bij voorkeur via het digitale kanaal de producten aan, waar nodig is er maatwerk mogelijk.

Onder de noemer ‘wat hebben we hiervoor nodig’ vermeldt het Uitvoeringsplan specifiek: •

medewerkers vullen het (formulier) samen met de inwoner digitaal in als deze dat niet zelfstandig kan

•

de gemeente stuurt op het digitale kanaal door dit aantrekkelijk te maken. Bijvoorbeeld door bij digitale aanvragen de leges te verlagen

•

digitale cursussen aanbieden aan inwoners van de gemeenten die moeite hebben met het digitale kanaal

•

alle kanalen blijven bestaan maar verlopen via hetzelfde digitale proces

•

het nieuwe zaaksysteem maakt het mogelijk om meer digitaal aan te vragen Waar het nog niet kan registreren we het wel in het zaaksysteem.

Het Uitvoeringsplan is ambitieus: de diverse doelen dienen (ruim) voor de zomer van 2023 te zijn gerealiseerd (sterker nog, voor de meeste is ‘medio 2021’ als koersmoment vastgelegd). In oktober 2021 ontvangt de raad van Maasdriel een uitvoerige tussenrapportage. Daarin staat onder meer: 

de werkprocessen in het zaaksysteem zijn zo ingericht dat het niet uitmaakt hoe de klant/inwoner ons benadert



KCC-medewerkers zijn getraind om inwoners en klanten te verwijzen naar de online mogelijkheden en hen te helpen deze te gebruiken.



de website is gecontroleerd op de digitale toegankelijkheid en er hebben diverse technische aanpassingen plaatsgevonden.



cursussen ‘Digitale vaardigheid’ aanbieden /onder de aandacht brengen van inwoners in de Bommelerwaard die moeite hebben met het digitale kanaal.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 9 van totaal 21



we onderzoeken waar onze digitale toegankelijkheid nog verder verbeterd kan worden.

** De Rekenkamercommissie is op 20 juni 2023 op bezoek geweest bij het KCC. Peter van Loon heeft daar gesproken met diverse medewerkers en gedurende ruim dertig minuten gehoord en gezien hoe binnenkomende gesprekken worden afgehandeld. De commissie is heel positief over de geobserveerde gang van zaken: 

hoewel veel digitaal wordt verwerkt stelt het KCC vast dat nog veel gebruik wordt gemaakt van de telefoon of van ‘gewoon langskomen’ bij de balie. Alle telefoontjes, inkomend via het centrale gemeentelijke nummer, worden ontvangen bij het KCC.



meldingen die eigenlijk digitaal zouden moeten worden gedaan worden telefonisch met de beller doorgenomen en door de medewerker zelf in het zaaksysteem gezet. Vervolgens wordt een dergelijke melding in (nadere) behandeling genomen alsof de beller zelf het digitale kanaal had gekozen.



er komen geregeld vragen binnen van de categorie ‘hoe kan ik een bijdrage maatschappelijke participatie ontvangen’. Normaal zou een dergelijk ‘product’ digitaal moeten worden aangevraagd. Om de inwoner-beller toch – en zelfs maximaal – van dienst te zijn print de medewerker van het KCC dan het aanvraagformulier uit en stuurt dat via de klassieke post naar de beller, die het vervolgens ingevuld kan afgeven bij de balie.

Website

Op 12 april 2023 is het nieuwe design van www.maasdriel.nl opgeleverd door leverancier Care. Care heeft de website, zo stelt de webredacteur en kan de Rekenkamercommissie beamen, verder verbeterd qua toegankelijkheid en qua contrast tussen afbeeldingen, tekst en achtergrond. Onderzoeken Elke drie jaar wordt de site onderzocht op toegankelijkheid volgens de normen c.q. richtlijnen met de technische kwalificatie WCAG 2.1 niveau AA. De Rekenkamercommissie heeft de uitkomsten van het onderzoek uit 2020 en het heronderzoek uit 2021 doorgenomen, zoals gerapporteerd door de externe partij Stichting Accessibility. Een volgend onderzoek vindt deze zomer (2023) plaats. In 2020 is geconstateerd dat nog niet geheel werd voldaan aan de gestelde vereisten: bij bijna de helft (24/50) van de zogenaamde succescriteria werden één of meerdere verbeterpunten gevonden.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 10 van totaal 21

Die hadden vooral betrekking op de (beperkte) toegankelijkheid van de website voor mensen met een visuele of motorische beperking. Het heronderzoek vond plaats in februari 2021. In de uitgebrachte rapportage staat verwoord dat de toegankelijkheid van de website flink is verbeterd, maar nog altijd zijn bij 14 van de 50 succescriteria verbeterpunten geformuleerd). De website voldoet in 2021 nog niet volledig aan de vereisten van de gestelde norm: de Stichting Accessibility noemt (nog) diverse technische aandachtpunten. De uitgevoerde onderzoeken – dat van 2023 zal niet anders zijn ingestoken – is niet expliciet (mede) gericht op de toegankelijkheid van de site voor inwoners of andere gebruikers die minder taalvaardig zijn. Bij het vaststellen van het eerder in dit memorandum genoemde Uitvoeringsplan 2019-2022 ‘Eén gezamenlijke visie op dienstverlening’ staat dat de gemeente ‘na een jaar’ een zogenoemd klantbelevingsonderzoek laat uitvoeren. Dit is nog niet gebeurd. Producten De Rekenkamercommissie heeft gevraagd naar de ‘producten’ die op te vragen c.q. benaderbaar zijn via de gemeentelijke website. Maasdriel maakt in dat verband een onderscheid naar: -

formulieren in PDF-formaat (33) die te downloaden zijn. Die betreffen een ware waaier aan onderwerpen, variërend van compensatie OZB voor dorpshuizen en carbidschieten via gehandicaptenparkeerkaart en loterijvergunning tot stookontheffing vreugdevuur en tegemoetkoming incontinentiemateriaal

-

formulieren (of webpagina’s) die reeds zijn overgezet naar het zaaksysteem. Als voorbeelden: melding openbare ruimte, mantelzorgwaardering, peutertoeslag en bijzondere bijstand. Voor het kunnen invullen van deze formulieren moet in de meeste gevallen met DigiD zijn ingelogd

-

de verschillende zogenoemde i-Burgerzaken-producten, waaronder aangifte geboorte, aangifte overlijden, aanvraag uittreksel BRP en aangifte vermissing reisdocument. Deze producten kunnen alleen worden benaderd na inloggen met DigiD.

Project Maasdriel werkt – voor de Rekenkamercommissie aangetoond – aan het (nader) overhevelen van ‘producten’ uit de eerste naar de tweede of derde bovenstaande categorie. Hiernaast starten Maasdriel en Zaltbommel een breed project ‘digitale toegankelijkheid’, waarvoor juist deze zomer (2023) een projectleider wordt geworven en in verband waarmee (a) een werkgroep en (b) een nog in 2023 uit te brengen specifieke beleidsnota aanstaande zijn.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 11 van totaal 21

Taalgebruik In 2023 worden alle teksten die door vakambtenaren voor de website worden aangeleverd getoetst op aansluiting bij het zogenoemde B1-niveau. De Rijksoverheid zegt daarover: Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands. De overgrote meerderheid van de bevolking begrijpt teksten op taalniveau B1. Ook mensen die geen (hoge) opleiding hebben genoten. Een tekst op B1-niveau bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. En uit korte, eenvoudige en actieve zinnen. Bij de recente verbetering van de gemeentelijke website is meegelezen door zogenoemde taalambassadeurs: dat zijn inwoners die (soms) moeite hebben met lezen en/of schrijven en die bereid zijn positief-kritisch mee te kijken. Vanuit die groep zijn diverse goede suggesties gekomen voor het eenvoudiger en toegankelijker maken van uiteenlopende tekstdelen. Er zijn plannen om in het najaar van 2023 dezelfde inzet te vragen aan een (nog) grotere groep, onder wie dan ook Maasdrielse ouderen, jongeren en ondernemers.

Digitale vaardigheid – taalvaardigheid

De Rekenkamercommissie heeft willen bezien in hoeverre de gemeente Maasdriel specifiek voor ‘digitaal minder ervaren (of: vaardige) inwoners’ toegankelijk is en blijft. De in dat verband belangrijkste bevindingen zijn eerder in dit memorandum opgenomen: uit alles blijkt dat Maasdriel zich service-bereid opstelt, nadrukkelijk ook telefonisch en fysiek benaderbaar blijft en waar dat moet een handje helpt. In de verdergaande ontwikkeling van PDF naar i-Burgerzaken, waarvoor onvermijdelijk met DigiD moet worden ingelogd, zal het een kunst worden, maar moet het tegelijk de ambitie blijven deze opstelling te handhaven. Laaggeletterdheid Op de site van de gemeente Maasdriel staat vermeld: ’13 % van de inwoners van Maasdriel komen door te lage taal-, reken- of digitale vaardigheid niet goed mee in de maatschappij. Samen met onze partners van het Taalhuis (Bibliotheek, Welzijn Bommelerwaard, Stichting Kompas, Stichting Lezen en Schrijven, ROC) en partners buiten het Taalhuis werken we aan het doorbreken van de negatieve spiraal van laaggeletterdheid, het vinden en toeleiden van laaggeletterden naar taallessen en het toegankelijk maken van informatie. De raad stelt daarvoor in 2022 een plan vast.’

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 12 van totaal 21

De gemeente kent een beleidsmedewerker laaggeletterdheid 1. Die is betrokken bij het opstellen van een lokaal plan ‘aanpak laaggeletterdheid’, dat moet passen binnen het regionale programma dat is gemaakt door alle (deelnemende) gemeenten in het Rivierenland (met Tiel als zogenoemde centrumgemeente). Volgens ambtelijke mededeling is het plan voor Maasdriel deze zomer (2023) gereed voor vaststelling door het college. De Rekenkamercommissie beoordeelt het regionale plan ‘Meedoen met Taal - Integrale Aanpak Laaggeletterdheid Rivierenland 2020-2024’ als op elementen rommelig. De paragraaf ‘Regionaal beleid Rivierenland 2020-2024’ begint met: ‘De gemeenten stellen samen een regioplan integrale aanpak laaggeletterdheid in Rivierenland op over de periode 2020-2024. Elk jaar is er speciale aandacht voor een van de vier thema’s: Werk, Geld, Gezinsaanpak en Gezondheid. In 2021 is dit Geld. We maken een jaarplan en koppelen dit aan het jaarlijkse Taalakkoord. Het is dus een themagerichte bijeenkomst waardoor we andere/nieuwe organisaties bereiken. Gemeenten kunnen lokaal het thema verder uitwerken in hun lokale jaarplan en activiteiten organiseren. De regionale middelen zetten we in voor regionale interventies. Deze geven we vorm in onder andere de leer- en taalhuizen.

Alle gemeenten hebben in 2020 een format ingevuld met een overzicht van activiteiten die bij hen plaatsvinden om laaggeletterdheid te beperken en terug te dringen. Dit wordt jaarlijks bijgewerkt om de stand van zaken lokaal te monitoren. Dit maakt het netwerk inzichtelijk en is een goed informatiedocument. Dit delen we in het regionale en lokale netwerk. In januari 2021 starten we met een registratie- en monitoringssysteem van prof. dr. M. de Greef voor zowel het formeel en non-formeel aanbod bij het ROC en de Taal-/Leerhuizen, als in de leeren taalhuizen. Het monitoringsysteem koppelen we aan de jaarthema’s en aanverwante thema’s. Deze impactmeting schaffen we voor drie jaar aan.’ In de paragraaf ‘Beleidsambities Rivierenland’ staat: ‘We gaan in Rivierenland voor een integrale themagericht aanpak om laaggeletterdheid terug te dringen: Geld, Gezin, Gezondheid en Werk. Binnen deze leefgebieden vallen alle problemen samen en zijn de sociaal economische gevolgen zichtbaar. Dit sluit ook aan op aanverwante beleidsvelden zoals participatie en inclusie. Elk jaar staat één van deze thema’s centraal zowel bij Taalakkoord als in de

1

De Rekenkamercommissie pleit voor het gebruik van woorden die (a) een positieve teneur kennen en waarmee (b) stigmatisering zoveel mogelijk wordt vermeden. Zoals de commissie bij het onderzoek inzake de lokale inkomensregelingen aandrong op het bezigen van ‘inwoners met een beperkt inkomen’ in plaats van ‘minima’, doen Hordijk en Van Loon hier de suggestie te spreken van ‘bevorderen taalvaardigheid’.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 13 van totaal 21

monitoring. Het beperken van laaggeletterdheid en investeren in volwasseneducatie draagt bij aan het verhogen van het opleidingsniveau in Rivierenland, dit verstevigt de positie van de arbeidsmarktregio. Om dit te realiseren stellen we ons de volgende doelen: (…)’. Vervolgens is een flinke lijst met veelal (zeer) concrete doelen opgenomen. Voor het verkrijgen van een beeld van de feitelijke inzet vanuit de gemeente Maasdriel heeft de Rekenkamercommissie samen met de genoemde beleidsmedewerker meerdere doelen ‘uitgediept’. Enkele bevindingen: 

Maasdriel maakt jaarlijks een overzicht van alle activiteiten waarmee taalvaardigheid (voor volwassenen) wordt bevorderd. Dat zijn er vele, waaronder individuele gesprekken, informatie en cursussen door en vanuit het zogenoemde Taalhuis (fysiek gevestigd in de bibliotheken in Ammerzoden en Kerkdriel), inzet van de Formulierenbrigade en ‘Klik en Tik’ (gericht op het vergroten van digitale vaardigheden)



uit het registratie- en monitoringssysteem is tot nu toe één verslag voortgekomen. Dat bevat positieve, maar voorspelbare (eerste) resultaten (‘de deelnemers ervaren beter te gaan functioneren op verschillende levensdomeinen na deelname aan een leertraject mede gefaciliteerd door de regio Rivierenland’)



er is zogenoemd camouflage-aanbod: inwoners worden met andersoortige activiteiten c.q. cursussen naar het Taalhuis ‘gelokt’, waarna wordt gepoogd hun taalvaardigheid via die bijeenkomsten, workshops en wat dies meer zij te verbeteren. Citaat van de site van de Samenwerkende Gelderse Bibliotheken: ‘Uit onderzoek blijkt dat het focussen op het probleem van laaggeletterdheid te weinig mensen aanspreekt. In plaats van ‘wil je op taalles?’ vragen we bijvoorbeeld ‘wil je leren appen?’.’ In het najaar van 2022 is via het Taalhuis Maasdriel en het Leerhuis Zaltbommel een camouflage-cursus ‘Voor ’t Zelfde Geld’ georganiseerd (gericht op inwoners die Nederlands als eerste taal kennen). In 2023 heeft een camouflage-cursus ‘Voel je goed! Plaatsgevonden, gericht op (alle) vrouwelijke inwoners van de Bommelerwaard.

In maart 2023 hebben de Rivierenland-gemeenten een samenwerkingsovereenkomst met de Stichting Lezen & Schrijven gesloten. Vanuit de Stichting zal Maasdriel (tegen de achtergrond van het regionale plan ‘Meedoen met Taal - Integrale Aanpak Laaggeletterdheid Rivierenland 2020-2024’) met name beleidsmatig worden ondersteund.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 14 van totaal 21

Doelgroep en (professionele of vrijwillige) begeleiding

De Rekenkamercommissie heeft, zoals eerder vermeld, het nodige ‘veldwerk’ willen doen. In de periode april tot en met juni 2023 is gesproken met en/of deelgenomen aan: ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Bibliotheek Rivierenland Leerpunt Maasdriel (deelname aan een cursus die is gegeven in samenwerking met het Koning Willem I College) taalconsulent Leerpunt klantadviseur, medewerker IDO (Informatiepunt Digitale Overheid) spreekuur ‘Eerste Hulp Bij Online (EHBO)’ Formulierenbrigade (Stichting Kompas Bommelerwaard) Taalplus (Stichting Kompas Bommelerwaard) medewerker gemeente ‘Adviesplein en digitale platformen’.

Tenslotte heeft de commissie letterlijk een klein marktonderzoek verricht. De commissie (Peter van Loon) is bij alle organisaties en activiteiten buitengewoon gastvrij ontvangen en door alle begeleiders welwillend te woord gestaan.

SAMENVATTEND SPEELT HET VOLGENDE: 

er is veel aanbod, met links en rechts wat inhoudelijke overlap. Sommige namen lijken veel op elkaar, wat kan leiden tot verwarring.



Stichting Kompas Bommelwaard is een ‘belangrijke’ speler. Onder de deelnemers van de diverse activiteiten zijn inwoners met een niet-Nederlandse familieachtergrond ruim vertegenwoordigd.



onder de noemer Taalplus coördineert de Stichting Kompas het Taalhuis, een samenwerkingsverband van meer de gemeente, de Bibliotheek en het Koning Willem I College. Het Leerpunt is onderdeel van het Taalhuis. Als fysieke locatie wordt veelal een vestiging van de Bibliotheek Rivierenland benut. De met het Taalhuis Maasdriel vergelijkbare voorziening in Zaltbommel heet (daar) het Leerhuis.



de locaties van de Bibliotheek geven ook onderdak aan initiatieven als het IDO en het spreekuur EHBO. De gemeente kent twee locaties met een Adviesplein: de Bibliotheek in Kerkdriel en het buurthuis in Hedel.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 15 van totaal 21



de doelgroep voor het onderzoek van de Rekenkamercommissie - ‘digitaal minder ervaren inwoners’ – is uit de diverse gesprekken te specificeren als:

‐ ‐ ‐ ‐

minder taalvaardige inwoners met Nederlands als moedertaal minder taalvaardige inwoners met een andere taal als moedertaal minder digitaal vaardige inwoners vanaf ruwweg 60 jaar, maar geregeld ook (veel) jonger inwoners met een licht verstandelijke beperking.

De tweede groep lijkt (erg) goed te worden bereikt, de derde redelijk. Door iedereen wordt aangegeven dat het bereiken van de eerste hierboven vermelde groep (bijzonder) moeilijk is. MEER SPECIFIEK ZIJN DE VOLGENDE BEVINDINGEN OPGEDAAN: ‐

inwoners met reguliere digitale vaardigheden hebben nagenoeg geen problemen met de website van de gemeente Maasdriel respectievelijk het vinden of bemachtigen van producten.

‐

voor inwoners met minder (taal- en/of digitale) vaardigheden is veel hulp, aanvullende ondersteuning en (gratis) cursusaanbod beschikbaar.

‐

inwoners met beperkte digitale vaardigheden merkten over de digitale dienstverlening van de gemeente op: o o

DigiD is (te) ingewikkeld, zeker als moet worden gewerkt met een extra verificatie (van het ontbreken van begrip tot het niet hebben van een smartphone) de zoekfunctie van de website zelf geeft niet steeds het gewenste resultaat. Veel respondenten geven aan Google te gebruiken om op de juiste subpagina van de gemeentelijke website te komen.

‐

de meeste inwoners met beperkte digitale vaardigheden gebruiken de website helemaal niet. Zij bellen naar de gemeente of melden zich fysiek aan de balie in het gemeentehuis.

‐

de telefonische en fysieke contacten worden zeer geprezen: o o

‐

veel waardering voor de mogelijkheid c.q. beschikbaarheid idem voor de persoonlijke dienstverlening door medewerkers van de gemeente.

vaak werd nog toegevoegd: o o

de mogelijkheden voor telefonisch en fysiek contact moeten beslist blijven in Maasdriel is veel ‘noaberschap’: als er iets (digitaal) moet worden geregeld, dan is hulp meestal snel in een directe kring gevonden.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 16 van totaal 21

AANTEKENINGEN PER GESPREK OF ANDER CONTACT Bewust in steekwoorden ** Bibliotheek Rivierenland - 30 mei 2023 Gesprek met een medewerker productontwikkeling   

taalambassadeurs als prachtig initiatief. Negen inwoners die moeite hebben met lezen en schrijven zijn bereid gevonden als taalambassadeur aan de slag te gaan deze ambassadeurs worden door gemeenten en ondernemers (met name) gevraagd om kritisch te kijken naar voorgelegde teksten in een recente sessie bij de groenvoorziening van een gemeente in de regio was veel herkenning: zo bleek bijvoorbeeld de urenregistratie voor sommigen lastig te zijn. Er komt nu mogelijk een (breder opgezette) cursus

  

inwoners met Nederlands als eerste taal zijn moeilijk te bereiken mensen herkennen zich vaak niet in de term laaggeletterdheid pas als er zaken moeten worden geregeld, bijvoorbeeld na een scheiding of bij een sollicitatie, wordt de behoefte scherp(er)



Bibliotheek merkt dat geregeld inkomensregelingen worden vermeden, of dat men niet weet dat die er zijn. Men is bank om dingen verkeerd te doen gevaar is dat DigiD wordt afgeven aan mensen uit het netwerk, waarna misbruik op de loer ligt





Bibliotheek voert het ‘programma digitale inclusie’ voor de gemeente Maasdriel uit. Dit bestaat uit a. het IDO (Informatiepunt Digitale Overheid). Vragen op een breed front, van DUO via de gemeente tot internetbankieren en zorgverzekering b. het vergroten van digitale vaardigheden: 1. inloop (‘EHBO)’ 2. cursussen: o Klik en Tik (drie modules, basis / internet en email / sociale media) o Digisterker, gericht op digitale overheid (DigiD, mijn-omgevingen, Berichtenbox, website gemeente Maasdriel) o Digivitaler, gericht op digitale zorg. Huisarts, polikliniek, beeldbellen met arts.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 17 van totaal 21

Leerpunt Maasdriel, bibliotheek – 7 juni 2023 Diverse deelnemers gesproken – van Armeens via Pools tot Chinees 

alle deelnemers gebruiken het Leerpunt om beter Nederlands te kunnen spreken. Het niveau aan tafel is divers

 

hebben vooral voor burgerzaken contact met gemeente Maasdriel de meesten lopen ‘gewoon’ het gemeentehuis binnen om zaken te vragen en/of te regelen, en hebben daar positieve ervaringen mee verlengen van een verblijfsvergunning wordt als erg lastig ervaren omdat er moeilijke woorden werden gebruik, waaronder ‘antecedentenonderzoek’ en ‘krediet’ 2 over algemeen erg tevreden over dienstverlening gemeente.

 

Leerpunt - Koning Willem I College – 7 juni 2023 Taalconsulent en docent   

schetsen eenzelfde beeld als hierboven tevreden over contacten met gemeente in Bibliotheek start binnenkort het Adviesplein. Vragen zich af of mensen die minder taalvaardig zijn daar op af komen. De Bibliotheek wordt toch gezien als ‘daar moet je goed voor zijn opgeleid’

Bibliotheek Rivierenland – IDO - 7 juni 2023 Klantadviseur    



2

alle klantadviseurs worden geschoold om IDO-vragen te beantwoorden en om te verwijzen soms komen er vragen over burgerzaken, maar ook over het CBR en andere semi-overheden regelmatig vragen over DigiD veelal mensen die minder digitaal vaardig zijn. Deze mensen probeert het IDO dan te ‘begeleiden’ naar het volgen van één van de cursussen uit het aanbod. Dit gebeurt ook via de zogenaamde camouflagecursussen, zoals ‘koken met recepten via internet’ of ‘verkopen via Marktplaats’ groep autochtone inwoners met beperkte taalvaardigheid is nagenoeg niet te bereiken.

De Rekenkamercommissie weet dat dit primair te maken heeft met regelgeving c.q. communicatie van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) van het ministerie van Justitie en Veiligheid, waarop de gemeente Maasdriel geen invloed heeft.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 18 van totaal 21

In een rapport over 2022 (inzake het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) is de Algemene Rekenkamer flink kritisch op het functioneren van de IDO’s in het land. De Algemene Rekenkamer geeft in breder verband aan dat ‘de staatssecretaris de problemen met de digitale overheid beschrijft als een probleem van de burger. In feite gaat het hier om een overheidsprobleem: een overheid die dienstverlening ontwerpt die voor grote groepen in de samenleving onvoldoende duidelijk en toegankelijk is.’ ** Spreekuur Eerste Hulp Bij Online (EHBO) – 7 juni 2023 Medewerker   

eenzelfde beeld als bij het IDO soms ook vragen over de dienstverlening van de gemeente. Er wordt dan geholpen met het maken van een afspraak. Verloopt eigenlijk altijd soepel veel niveauverschil bij deelnemers aan cursussen. Opvallend vaak vrouwen die partner zijn verloren.

Formulierenbrigade Kompas Bommelwaard – 31 mei 2023 Medewerker  

mensen die gebruik maken van de brigade zijn veelal mensen met een migratie-achtergrond deze groep heeft vaak geen computer, wel een telefoon, maar dan geregeld verouderd. Daarnaast beperkte computervaardigheid



de website van Maasdriel kenmerkt zich door heel veel doorklikken. Je krijgt dan steeds nieuwe informatie. Dat is voor de doelgroep ingewikkelder dan wordt gedacht. Bij de eerste pagina’s is duidelijk gelet op taalgebruik, dat gaat goed. Maar hoe verder je in de website komt, hoe ingewikkelder en ook wel juridischer het wordt



er is een digitaliseringslag gemaakt bij het aanvragen van inkomensregelingen, dat ziet er gebruiksvriendelijk uit. Daar komen positieve reacties op naast het aanvragen van inkomensregelingen, helpen we bij de gemeentepolis. Gemeente heeft hiervoor informatiebijeenkomsten georganiseerd. Dat heeft veel geholpen





recent is een spreekuur bijzondere bijstand geopend, dat is heel positief

 

een andere doelgroep die er (tijdelijk) bij is gekomen, betreft ouderen dat had te maken met de invoering van de energietoeslag, en liep in het begin vaak mis. De groep werd in die zin overschat. Deze ouderen met alleen AOW (of een klein pensioen)

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 19 van totaal 21

waren ‘nieuw’. In voorkomende gevallen hadden ze geen 06-nummer, mailadres of DigiD. Pas na veel overleg met de gemeente is dit beter gaan lopen.

Stichting Kompas Bommelerwaard Algemeen coördinator en coördinator Taalplus ‘Stichting Kompas is een maatschappelijke organisatie met een veelzijdig aanbod voor alle inwoners van de Bommelerwaard. Kompas maakt zich sterk voor het verbinden van inwoners die in de Bommelerwaard wonen en werken, ongeacht het land van herkomst of cultuurverschillen. In samenwerking met inwoners en organisaties biedt Kompas mogelijkheden om samen te leren en te werken, talenten te ontwikkelen en krachten te bundelen.’  



Stichting Kompas organiseert vele activiteiten vanuit de Taalplus-groep werden problemen ervaren in de communicatie van de gemeente Zaltbommel. Er zijn diverse gesprekken geweest over het taalniveau in brede zin de ‘taalambassadeurs’ zijn uitgaande brieven van de gemeente gaan analyseren, samen met medewerkers van afdeling Communicatie vervolgens wilde Zaltbommel ook met de website aan de slag, laagdrempeliger maken men heeft sessies georganiseerd met diverse groepen, waaronder die van Taalplus. Er is op diverse manieren gewerkt : (a) stel een vraag en vindt de route via de website naar dat onderwerp, (b) bepaal een onderwerp, zoek via de zoekfunctie, (c) vul een digitaal formulier in tijdens de ‘opdrachten’ zijn steeds de vragen gesteld: wat kom je tegen, waar loop je tegenaan, hoe is het taalgebruik, zijn zinnen helder? gemeente gaat bevindingen zelf analyseren

 

autochtone inwoners met minder taalvaardigheid worden beperkt bereikt met cursussen camouflage-cursussen werken een beetje



Kompas biedt ook Klik en Tik. Eerder kwamen vooral mensen die de taal niet beheersen, nu veel meer ouderen en mensen met een licht verstandelijke beperking corona is een versnellende factor geweest. Mensen zijn bewust geworden dat digitalisering doorzet veel mensen hebben geen computer. Moeten op mobiel dingen doen, lukt niet als je belt met Maasdriel wordt je goed gehoord en doorverwezen.

  



  

KBO Maasdriel en Seniorenvereniging Sint Jozef Het is bij beide organisaties niet gelukt om tot een contact-afspraak te komen.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 20 van totaal 21

Gemeente Maasdriel Medewerker ‘Adviesplein en digitale platformen’ Inzet stoelt sinds kort op twee pijlers: ‐ ‐

fysiek – Adviespleinen. Locaties Hedel (sinds begin 2023) en Kerkdriel (juni 2023) digitaal – platform ‘Mijn Buurtje’, www.onsmaasdriel.nl (in ontwikkeling)

Adviespleinen:   

dit zijn inloopplekken ‘in het lokale’. Welzijn is mede aanwezig. Inwoners kunnen er terecht voor praktische zaken betekent contact met ‘de gemeente’ zonder naar het gemeentehuis te hoeven veelal 55+ maakt er gebruik van. In de zomer van 2023 eerste evaluatie van Adviesplein Hedel

Digitaal platform:     

‘Mijn Buurtje’, naar landelijk model gemeente zoekt actieve buurtbewoners. Die gaan de platforms beheren. www.onsmaasdriel.nl bestaat en wordt uitgebreid. Flink deel van ‘sociale kaart’ is ingericht site met voorleesfunctie. Bij ontwikkeling zijn taalambassadeurs betrokken geweest doel is groter digitaal platform waar buurtgenoten elkaar kunnen vinden.

Marktonderzoek Kerkdriel – 30 juni 2023 Zoals eerder in dit memorandum vermeld: 



   

aan 25 willekeurige inwoners, spontaan ontmoet op de weekmarkt in Kerkdriel, zijn twee vragen voorgelegd: ‘waarover ging uw laatste contact met de gemeente Maasdriel’ en ‘hoe heeft u dat contact ervaren’ Rekenkamercommissie (Peter van Loon) vroeg steeds door naar de route die bij het contact met de gemeente was bewandeld (digitaal, ‘klassiek-persoonlijk’ of een combinatie) grootste deel – vijftien inwoners – had contact over paspoort / rijbewijs van die vijftien hebben acht eerst online een afspraak gemaakt en zijn vervolgens naar het gemeentehuis gegaan de andere zeven zijn ‘gewoon’ (als eerste contact) naar de balie in Kerkdriel getogen zes mensen gaven aan onvoldoende digitaal vaardig te zijn

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Blad 21 van totaal 21

   

 



**

één gesprekspartner vond zich digitaal vaardig maar vertrouwde het proces niet toen ze een foto moest uploaden. Zij is gestopt met de procedure en toch gewoon naar de balie gegaan vier meldingen over openbaar groen. Alle telefonisch doorgegeven. Drie positief, één kritisch melding over boomwortels waardoor stoep gevaarlijk werd. Telefonisch gemeld en is snel opgepakt door gemeente inwoner met WMO-vragen, eerst digitaal daarna veel persoonlijk contact. Met medewerker gemeente liep het heel stroef (botsende karakters). Dat aangegeven, nu op verzoek andere medewerker, loopt inmiddels soepel aantal zaken als inschrijven, verhuizen, kliko, allemaal via de digitale weg en verliep goed één inwoner was ronduit negatief: ‘men schermt zich af’ en ‘er is blijkbaar altijd eenzijdig vooroverleg’ qua rapportcijfer scoort de gemeente één keer een 5 en een 7, drie maal een 9 en de overige keren een 8.

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Bijlagen

Bijlage 1

Bestuurlijke reactie

Rekenkamercommissie Maasdriel Onderzoek – toegankelijkheid en dienstverlening voor ‘digitaal minder ervaren inwoners’ 13 november 2023 Bijlagen

Bijlage 2

Nawoord Rekenkamercommissie

De Rekenkamercommissie zegt het college dank voor de bestuurlijke reactie. Omdat de commissie (Hordijk en Van Loon) in een onderzoek in de gemeente Houten precies dezelfde bevinding hebben opgedaan, en die hebben verwerkt in de bestuurlijke reactie in een inmiddels openbaar (en door de raad behandeld) memorandum, staan hieronder gelijke woorden als in het memorandum voor Houten: Mogelijk is het college bereid de raad, bijvoorbeeld in het laatste kwartaal van 2024, te informeren over de (verdergaande) benadering van minder taalvaardige inwoners. De Rekenkamercommissie heeft (ook) in Maasdriel vastgesteld dat het, ondanks veel inzet van maatschappelijke organisaties en de gemeente, erg lastig is om uit die groep met name mensen met een volledig Nederlandse achtergrond ‘over de drempel’ te krijgen van een cursus of ander taalgerelateerd initiatief, hoe laagdrempelig dat ook is vormgegeven. De bovenbedoelde informatie zou prima passen in een lokaal voortgangsbericht inzake het in het voorliggende memorandum aangehaalde regionale plan ‘Meedoen met Taal - Integrale Aanpak Laaggeletterdheid Rivierenland 2020-2024’. ** Het college en de Rekenkamercommissie zijn het volledig met elkaar eens: de gemeente Maasdriel heeft de toegankelijkheid en dienstverlening, ook voor inwoners die niet of nauwelijks digitaal uit de voeten kunnen, prima voor elkaar.

De commissie rekent erop dat het college het huidige niveau, waarover alom tevredenheid bestaat, in de toekomst weet te handhaven.

**