BIJLAG~1

Aan: de gemeenteraden van Zaltbommel en Maasdriel

Onderwerp

: Verantwoording op de 4 k’s (Kosten, kwetsbaarheid, kwaliteit en Klant (dienstverlening))

Datum

: 18 januari 2024

Zaaknummer : 849332

Geachte raadsleden, Naar aanleiding van de zienswijze van de raad van Maasdriel op de begroting BVEB 2024 vindt u bijgaand de gevraagde verantwoording op Kwetsbaarheid, Kwaliteit, Kosten en Dienstverlening (Klant), gelijktijdig met het aanbieden van de kaderbrief 2025. De verantwoording op deze onderdelen is voor het laatst gedaan in de begroting van 2021. Voor deze verantwoording hebben wij dezelfde vorm aangehouden. In bijlage A vindt u daarom de verantwoording op de 4 k’s per bedrijfsvoering onderdeel: HRM, Juridische Zaken, Informatisering & Automatisering en Financiën. Daarnaast willen wij u, als BVEB, graag informeren over de ontwikkelingen bij de BVEB in zijn algemeenheid en hebben daarom de resultaten op de 4 k’s van ons implementatieplan in bijlage B toegevoegd. Wij hopen u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Vragen Voor eventuele vragen kunt u contact opnemen met de directie van de BVEB. Met vriendelijke groet, het bestuur van de Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard, De voorzitter,

De directeur,

dr. ing. Michiel Alexander de Raaf

B.K.F. (Benno) Cerutti

Bijlage A Hieronder volgt een korte opsomming van de verantwoording op Kwetsbaarheid, Kwaliteit, Kosten en Klant (dienstverlening) per bedrijfsvoering onderdeel.

Team HRM De veranderende samenleving, wetgeving, arbeidsmarkt en digitalisering vragen veel van onze organisaties. Hierdoor is meer focus nodig op het aantrekken en behouden van de juiste medewerkers, maar ook op de wendbaarheid van de organisatie in digitalisering. De nadruk ligt op efficiëntere werkprocessen en self service van management en medewerkers, naast maatwerk en persoonlijke aandacht. Kwetsbaarheid Verdere harmonisering is noodzakelijk om het schaalvoordeel beter uit te nutten. Hiertoe zijn in het afgelopen jaar grote stappen gezet door de gewijzigde CAO afspraken op te nemen in geharmoniseerde lokale beleidsregels en regelingen. Door harmonisatie van deze regelingen zijn HR medewerkers uitgerust om beide gemeenten te bedienen en is de onderlinge vervangbaarheid beter geregeld. Kwaliteit In de afgelopen twee jaar is het eHRM doorontwikkeld en geïmplementeerd. De belangrijkste kwalitatieve voordelen die we ervaren zijn:  De grotere transparantie en toegankelijkheid van informatie  Meer continuïteit in HR dienstverlening en synergie door samenwerking  Toename van kwaliteit van de HR- en salarisprocessen. Onze managementinformatie in Cognos is verder doorontwikkeld en leidt tot inzicht en sturingsinformatie naast (voorspellende) analyses.

In het laatste kwartaal van 2023 wordt de kwaliteit van de management informatie op HR verder uitgebreid door een aanvulling op de standaard rapportages vanuit het eHRM systeem. Daarnaast is in het afgelopen jaar vooral gewerkt aan het herzien en harmoniseren van veel beleidsregels en regelingen, zodat deze voldoen aan de verplichtingen vanuit de cao. Denk hierbij aan de vakantie- en verlofregeling, werktijdenregeling, reiskosten regeling, etc. Dienstverlening Iedere gemeente heeft een eigen co-manager HR als eerste aanspreekpunt. Deze vervult een belangrijke rol in de interne dienstverlening omdat deze fungeert als accountmanager en desgewenst taken kan overnemen. Voor de gemeenten is deze co-manager het aanspreekpunt op alle HRgerelateerde vragen. In de afgelopen twee jaar is extra geïnvesteerd in het aantrekken en behouden van de juiste werknemers. Dit heeft erin geresulteerd dat sinds 2022 bijna alle vacatures zijn vervuld met vaste medewerkers (ruim 60). Hierdoor hebben de gemeenten hun dienstverlening kunnen continueren.

2

Team Juridische zaken Kwetsbaarheid Juridische zaken faciliteert de afdelingen/teams bij de invulling van hun juridische verantwoordelijkheden. Dit doet JZ door advisering, ondersteuning en toetsing ten aanzien van de producten en activiteiten in het primair proces. Door op te treden als sparringpartner van de afdelingen bij juridische vraagstukken dragen we bij aan het verminderen van de kwetsbaarheid. Kosten JZ zorgt er voor dat de drie organisaties hun juridische verantwoordelijkheden adequaat vormgeven. Daarnaast draagt het team eraan bij de juridische aspecten binnen de drie organisatie efficiënt, effectief en rechtmatig worden uitgevoerd. Om hiermee de financiële risico’s zo klein mogelijk te houden. Kwaliteit JZ draagt bij aan het inzichtelijk maken, voorkomen en zo mogelijk beperken van juridische risico’s. Hiervoor draagt JZ bij aan een adequate juridische inbreng bij zowel de voorbereiding als de uitvoering van gemeentelijk beleid. Klant (dienstverlening) JZ is verantwoordelijk voor de juridische advisering over vraagstukken aan de organisaties die niet in het eigen team of afdeling zijn geborgd. Als een vraag vanuit e organisaties wordt gesteld wordt deze binnen enkele dagen beantwoord of wordt een afspraak gemaakt over het vervolg, Het team opereert hierbij vooral aan de voorkant van de vraagstukken.

Team Informatisering & Automatisering Waar ligt de focus van I&A? (richting begroting 2025 gemeenten) Versterken uitvoering bedrijfsvoering Robuuste, flexibele en veilige infrastructuur Data als vertrekpunt Samen voor harmonisatie en rationalisatie Kwaliteit Kwaliteit staat bij I&A in een hoog vaandel. Kwaliteit is niet alleen continue werken aan het verbeteren van de basis op orde, maar ook oog hebben voor innovatie en dit vertalen naar beleid en uitvoering. Bijvoorbeeld met data. We ontwikkelen een strategie om data het vertrekpunt te laten zijn voor keuzes in beleid. Dit zorgt voor afgewogen keuzes in beleid en efficiëntere uitvoering in de praktijk. En daarmee biedt het een fundament voor het gezamenlijk werken aan de verbetering van kwaliteit in de Bommelerwaard. Kwetsbaarheid Kwetsbaarheid is een steeds relevanter thema aan het worden, zeker ook in de samenwerking. Bij I&A verminderen we die kwetsbaarheid actief op verschillende vlakken. Als het gaat om digitale veiligheid en privacy werken we continue aan veilige systemen en processen. We beoordelen wat nieuw de organisaties binnenkomt aan software en ontwikkelingen en laten alleen het best passende toe. We werken continue aan de veiligheid van onze netwerken en infrastructuur zodat aanvallers geen kans krijgen. Met de realiteit van bijvoorbeeld steeds meer mobiele apparaten geen overbodige luxe.

Ook op procesniveau werken we aan kwetsbaarheid. De krapte in de arbeidsmarkt en toenemende complexiteit van systemen maken dat we onderzoeken of het centraliseren van ons functioneel beheer een impuls geeft aan het verminderen van kwetsbaarheid en verhogen van de kwaliteit op dat vlak.

3

Kosten Kwaliteit heeft een prijs. En maatschappelijke ontwikkelingen zoals inflatie, arbeidsmarktkrapte, logistieke problemen door de Coronacrisis en technologische ontwikkelingen dragen daar aan bij. Desondanks kunnen we wel op een verantwoorde wijze omgaan met de stijgende kosten. Dit doet I&A onder andere door de inkoop- en aanbestedingsregels te volgen en duurzaam om te gaan met de aanschaf van nieuwe materialen en apparaten. Maar ook door de uitgangspunten van de samenwerking te volgen van harmonisatie en rationalisatie van processen en systemen, want daar is veel voordeel te behalen in kosten, juist ook omdat het doorwerkt in efficiency en beheer. Dienstverlening Bij de BVEB zijn we trots op wat we iedere dag voor onze collega’s mogen betekenen. Daarmee helpen we niet alleen hen maar indirect ook de inwoners van de beide gemeenten. We doen dat in de basis door een stabiele, snelle en veilige infrastructuur te bieden dat zo vanzelfsprekend is als water uit de kraan. Of bijvoorbeeld het leveren van mobiele apparaten met de digitale werkplek. Onzichtbaar in de achtergrond vraagt dat een forse en deskundige inspanning. Ook op proces- en applicatieniveau bieden we onze kennis en ervaring aan de collega’s.

Of het nu gaat om advies over een contract, het inrichten van een nieuw proces in het zaaksysteem, het tijdig en goed inboeken van de post of het ontwikkelen van nieuw beleid: we doen het samen en we doen het kundig. En we streven graag naar nog beter: het organisatieplan BVEB biedt de handvatten en structuur om onze individuele en collectieve dienstverlening naar de beide gemeenten nog beter in te richten. Zo versterken we de bedrijfsvoering stap voor stap.

Team Financiën Kosten Geharmoniseerde en gestandaardiseerde werkprocessen zorgen voor een korte doorlooptijd van facturen Voor team financiën betekent dit dat de doorlooptijd van een factuur kort is en dat daarmee de overheadkosten van een factuur laag zijn. Outsourcing & Automatisering Tussen de start van de BVEB en het heden zijn er taken bijgekomen die niet tot de kerncompetenties van het team behoren. Deze zijn in samenspraak met de deelnemers teruggelegd. Voorbeelden hiervan zijn de heffing en inning van de watertoeristenbelasting. Daarnaast automatiseren we onderdelen uit het proces. Een voorbeeld daarvan is de urenregistratie. Binnen dat proces verminderen we de handmatige acties en de losse applicaties en gaan we rechtstreeks registreren binnen het financiële systeem. Training en opleiding budgetbeheerders Met enige regelmaat vinden kennissessies plaats binnen de teams/afdelingen (van de beide gemeenten) om het kennisniveau op financieel gebied te vergoten. Dit leidt tot effectief budgetbeheer. Door middel van regelmatige budgetreviews om overschrijdingen en inefficiënties aan te pakken wordt het budgetbeheer binnen de entiteiten versterkt wat direct en indirect tot kostenbesparingen leidt voor de BVEB. Kwetsbaarheid Training & Opleiding Het financieel systeem dat per 1-1-2022 in gebruik is genomen begint de meerwaarde te laten zien.

Voor een aantal onderdelen daarvan zijn we afhankelijk van externe deskundigen. Door middelen van training en opleiding zorgen we ervoor dat het eigen team wordt getraind in het gebruik en potentieel van het financieel systeem.

4

Procedures en diversificatie van taken De financiële procedures zijn met de komst van het financieel systeem herzien zodat binnen de deelclusters beheer en administratie uniform wordt gewerkt. De BVEB werkt voor drie entiteiten: de twee deelnemende gemeenten en de GR BVEB. Medewerkers kunnen elkaars taken overnemen omdat binnen deze drie entiteiten dezelfde procedures worden gevolgd. Er wordt nog niet op alle processen volledig uniform gewerkt. Financiën is daarom continu bezig met het verder harmoniseren zodat medewerkers nog makkelijker taken kunnen overnemen en ook de bestuurlijke koppeling kunnen onderhouden. Kritieke taken zijn verdeeld onder verschillende teamleden, zodat het vertrek of de afwezigheid van één persoon de algehele prestaties van het team niet nadelig beïnvloedt. Kwaliteit Technologie: De software is up-to-date. Met deze moderne financiële software en tools wordt de nauwkeurigheid en efficiëntie van financiële processen verbeterd. Interne controles en uitkomsten van de managementletters Kritieke processen maken onderdeel uit van het controleplan waarop de accountant toetst. De kans op fouten en fraude wordt geminimaliseerd door interne controles. Feedbackmechanismen intern en extern Intern: Na ieder planning- en controldocument vindt een evaluatie plaats met als doel de kwaliteit van het proces en daarmee van het eindproduct (bijv.

begroting en jaarstukken) te vergroten. Extern: via de auditcommissies vindt feedback plaats op het eindproduct. Daarnaast schrijft de accountant een managementletter en een accountantsverslag. De bevindingen daaruit worden meegenomen om er beter van te worden. Klant (dienstverlening) De beide gemeenten hebben een co-manager toegewezen gekregen die het bestuurlijk aanspreekpunt zijn voor de gemeentelijke organisatie. Het bestuur wordt ontzorgd voor wat betreft de planning en control cyclus.

5

Bijlage B Op 11 mei 2023 heeft het bestuur van de BVEB het organisatieplan vastgesteld. Op 19 september heeft het bestuur van de BVEB tevens de financiële verantwoording van de implementatie van het organisatieplan vastgesteld. Uw raad is hierover per brief geïnformeerd. De BVEB is momenteel druk doende met de implementatie van het organisatieplan. Voor de volledigheid voegen wij hieronder een opsomming van de doelen die wij met de nieuwe organisatie hebben op Kwetsbaarheid, Kwaliteit, Kosten en Klant (dienstverlening). De nieuwe organisatie draagt in grote mate bij aan de verbetering van Kwaliteit, verminderen van kwetsbaarheid, verlagen van kosten en verbeteren van dienstverlening: De invoering van programma- en vraaggericht werken zorgt ervoor dat alle lopende zaken, zowel collectief als individueel, worden gemonitord in het bedrijfsbureau (samengebracht in het programma bedrijfsvoering) én in Services. Aan de voorkant door heldere afspraken te maken over doel, resultaat, budget, mandaat en eigenaarschap, en aan de achterkant door maandelijkse rapportages op voortgang en bijsturing. De inhoud en prioritering van het programma bedrijfsvoering wordt bepaald door de directie, bestaande uit de beide gemeentesecretarissen en de directeur van de BVEB. Daarmee krijgen de gemeenten weer grip op hun eigen bedrijfsvoering.

Daarnaast is evaluatie door zowel de BVEB als de gemeente een onlosmakelijk onderdeel van alle afgesproken resultaten. Hiermee verhoogt de BVEB de kwaliteit en verbeteren we onze (interne) dienstverlening. De BVEB wil efficiënter en effectiever opereren (Operational Excellence) door het (meer) harmoniseren en standaardiseren van werkprocessen. Daarmee wordt de kwetsbaarheid verminderd en creëren zij onderlinge vervangbaarheid bij Services. Ter illustratie hebben wij dit per onderdeel specifieker voor u uitgewerkt: Kwetsbaarheid a) We verminderen kwetsbaarheid door geharmoniseerde werkprocessen Bij de inrichting van Services worden de nieuwe werkprocessen geharmoniseerd en gestandaardiseerd waar mogelijk. Dit betekent dat we op dezelfde manier werken voor beide gemeenten. Daarmee is onderlinge vervanging veel eenvoudiger en verminderen we kwetsbaarheid op bepaalde processen. b) We verminderen kwetsbaarheid door de vraag te monitoren Services is het kanaal waar het individuele vraag-en-antwoord proces wordt gemonitord. Vragen die volgens dit kanaal binnenkomen worden binnen de daartoe te maken serviceafspraken afgehandeld. De servicemanager stuurt erop dat vragen niet langer dan afgesproken blijven openstaan en kan bij ziekte of afwezigheid tijdig bijsturen en de vraag neerleggen bij een vervangende collega.

Daarmee wordt het afhankelijk zijn van die ene persoon, en dus de kwetsbaarheid, verminderd. c) We verminderen kwetsbaarheid door vastlegging van activiteit en betrokkenen In het bedrijfsbureau worden alle lopende activiteiten gemonitord in het programma bedrijfsvoering. Dat betekent dat voor iedere activiteit de afspraken worden vastgelegd, maar ook wie verantwoordelijk is voor de uitvoering en wie daarbij betrokken worden. Wanneer één persoon ziek of afwezig is, is altijd inzichtelijk welke andere betrokkenen een vraag kunnen beantwoorden.

6

Kosten d) We verlagen de kosten door geoptimaliseerde werkprocessen Bij de inrichting van Services worden alle werkprocessen tegen het licht gehouden. Er wordt gekeken naar efficiëntie en effectiviteit en slimmer ingericht waar mogelijk (Lean). Hiermee besparen we tijd en worden fouten voorkomen. e) We verlagen de kosten door geharmoniseerde en gestandaardiseerde werkprocessen Bij de inrichting van Services worden de nieuwe werkprocessen geharmoniseerd waar mogelijk. Dit betekent dat we op dezelfde manier werken voor beide gemeenten. Het in stand houden van meerdere processen of zelfs applicaties voor hetzelfde resultaat per gemeente kost veel geld. Door alle processen te herzien, komen de mogelijke besparingen daarop vanzelf aan bod. We noemen dit ‘operational excellence’. f) We verlagen de kosten door afspraken te maken over wát we wanneer doen In het bedrijfsbureau leggen we alle collectieve bedrijfsvoeringsopgaven vast. Hierbij leggen we, voorafgaand aan besluitvorming, zaken als doel, resultaat, budget, mandaat en eigenaarschap, vast. De gezamenlijke directie besluit op wat wel en niet wordt uitgevoerd en met welke prioritering. Dit zorgt ervoor dat op het juiste niveau wordt afgewogen of en wat we wanneer doen en geen onnodige tijd wordt besteed aan het op verschillende niveaus afwegen van prioriteiten.

Kwaliteit g) We verbeteren de kwaliteit door te rapporteren op voortgang Zowel bij Services als bij het Bedrijfsbureau worden de resultaten gemonitord. Er wordt gerapporteerd op voortgang en daarmee kan worden bijgestuurd wanneer het resultaat niet aan de vraag voldoet. h) We verbeteren de kwaliteit door de resultaten te evalueren Ieder resultaat van het programma bedrijfsvoering wordt na afronding (of afbreken) geëvalueerd. Daarin wordt gecontroleerd of het resultaat voldoet aan de vooraf gemaakte afspraak en of het beoogde effect ook daadwerkelijk is behaald. Bij ieder onderdeel wordt gekeken wat goed ging en wat beter kan en worden lessen en verbetermaatregelen genoteerd. i) We verbeteren de kwaliteit in het verbeteratelier Door niet goed lopende zaken op de tafel te brengen bij het bedrijfsbureau wordt prioriteit gegeven aan de verbetering van processen en resultaten. Door onderwerpen in het programma bedrijfsvoering op te nemen krijgt het prioriteit en aandacht, en kan dan ook gestuurd worden op de verbeteringen. j) We verbeteren de kwaliteit door prioriteit te geven aan de ‘basis op orde’ Het op orde brengen van de basis is een belangrijk onderdeel van het programma bedrijfsvoering. Dit vormt ook een basis van het verbeteren van de kwaliteit.

Er wordt telkens afgewogen of het ontwikkelen van nieuwe zaken prioriteit zou moeten krijgen op het verbeteren van bestaande zaken. k) We checken de kwaliteit bij onze vragers Vanuit services zijn we erop gericht om de beste kwaliteit te leveren en monitoren doorlooptijd en verbeteren processen maar het gaat verder dan dat. We willen ook weten wat de vraagsteller van de kwaliteit van ons antwoord vindt. Op regelmatige basis per incident en periodiek wordt de kwaliteit gemeten en sturen we bij waar nodig in kennis, tijd of proces. Klant (dienstverlening) l) We verbeteren de dienstverlening door snellere processen Steeds meer maken we gebruik van interactieve webformulieren die ervoor zorgen dat onze inwoners alleen relevante informatie hoeven in te vullen en daarbij meteen duidelijke informatie krijgen over de informatie of documenten die zij moeten aanleveren. Doordat de ingevulde informatie daarna eenvoudig kan worden hergebruikt bij het opstellen van brieven of beschikkingen en het bijna nooit meer nodig is om aanvullende informatie op te vragen, verlagen we de doorlooptijd van processen.

7

m) We verbeteren de dienstverlening door het organiseren van één loket (Individuele) vragen aan de bedrijfsvoeringseenheid gaan straks via één kanaal: Services. Op één plek of met één telefoonnummer is de juiste afdeling te bereiken en krijgt men direct antwoord op de vraag óf wordt gezorgd voor een goede behandeling van de vraag.

8