Bijlage 2 gewaarmerkte jaarstukken 2022 GBLT_.pdf
Tekst van het document
Jaarstukken GBLT 2022
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
1
Inhoudsopgave Leeswijzer ....................................................................................................................................................................... 4 Deel I Bestuursverslag ..................................................................................................................................................... 5 1. Bestuurlijk voorwoord.................................................................................................................................................. 6 2. Terugblik ..................................................................................................................................................................... 8 2.1 Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig ............................................................................................................ 9 2.2 Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving ....................................................................................................... 13 2.3 Medewerkers in transitie ..................................................................................................................................... 16 2.4 Ontwikkeling digitale overheid ............................................................................................................................
18 2.5 Informatiepositie van opdrachtgevers.................................................................................................................. 20 2.6 Daling van maatschappelijke kosten.................................................................................................................... 21 2.7 Overige thema's .................................................................................................................................................. 23 3 Belastingopbrengsten ................................................................................................................................................. 32 3.1 Waterschapsbelastingen ...................................................................................................................................... 32 3.2 Gemeentebelastingen .......................................................................................................................................... 33 4 Exploitatie .................................................................................................................................................................. 35
Deel II Jaarverslag .......................................................................................................................................................... 36 1. Programma ................................................................................................................................................................ 37 1.1 Waarderen ........................................................................................................................................................... 38 1.2 Heffen ................................................................................................................................................................. 38 1.3 Innen .................................................................................................................................................................. 38 1.4 Gegevensbeheer.................................................................................................................................................. 39 1.5 Klantcontacten .................................................................................................................................................... 39 Paragrafen .....................................................................................................................................................................
40 2.1 Ontwikkelingen in het vorige begrotingsjaar ....................................................................................................... 40 2.2 Uitgangspunten en normen ................................................................................................................................. 40 2.3 Incidentele baten en lasten.................................................................................................................................. 40 2.4 Kostentoerekening .............................................................................................................................................. 40 2.5 Onttrekkingen overige bestemmingsreserves en voorzieningen .......................................................................... 40 2.6 Waterschaps- en gemeentebelastingen ............................................................................................................... 41 2.7 Weerstandvermogen en risicobeheersing ............................................................................................................ 41 2.8 Financiering ........................................................................................................................................................
43 2.9 Verbonden partijen ............................................................................................................................................. 44 2.10 Bedrijfsvoering .................................................................................................................................................. 44 2.11 EMU-saldo ........................................................................................................................................................ 45 2.12 Wet Normering Topinkomens ............................................................................................................................ 45 2.13 Wet open overheid ............................................................................................................................................ 45
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
2
Deel III Jaarrekening....................................................................................................................................................... 47 3. Jaarrekening .............................................................................................................................................................. 48 3.1 Balans ................................................................................................................................................................. 48 3.2 Exploitatierekening (naar kostensoorten- en opbrengsten) ................................................................................. 57 3.3 Exploitatierekening (naar kostendragers) ............................................................................................................ 64 3.4 Wet Normering Topinkomens .............................................................................................................................. 65
4 Overige gegevens ....................................................................................................................................................... 68 4.1 Controleverklaring .............................................................................................................................................. 68 4.2 Vaststellingsbesluit ............................................................................................................................................. 68
Bijlagen ......................................................................................................................................................................... 69 Bijlage A Staat van vaste activa .................................................................................................................................. 70 Bijlage B Kerngegevens ............................................................................................................................................. 71
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
3
Leeswijzer Dit verantwoordingsdocument bestaat uit drie delen: het Bestuursverslag (deel I), het Jaarverslag (deel II) en de jaarrekening (deel II) In het Bestuursverslag legt GBLT verantwoording af over de speerpunten uit de Begroting 2022 en de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering. Ook verantwoordt GBLT de belastingaanslagen voor het belastingjaar 2022 samen met een prognose van de realisatie aan het einde van dit belastingjaar. Als laatste volgt de Exploitatie waar op hoofdlijnen de financiën van GBLT zijn weergegeven. Het Jaarverslag gaat in op het Programma waarin de activiteiten van GBLT die bij de heffing en inning van belastingen en de uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) voor lokale overheden zijn te onderscheiden. Vervolgens zijn de verplichte paragrafen uit het Waterschapsbesluit opgenomen. Het financiële jaarverslag is te lezen in de Jaarrekening met de daarbij behorende stukken en bijlagen. De Jaarstukken 2022 zijn in overeenstemming met de Regeling beleidsvoorbereiding en verantwoording waterschappen en titel IV van de Waterschapswet 'De financiën van het waterschap'.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
4
Deel I Bestuursverslag
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
5
1. Bestuurlijk voorwoord Het jaar 2022 gaat de boeken in als een bewogen en intensief jaar. Een jaar gestart met de dan nog geldende coronamaatregelen en onzekerheden, maar ook hoop en verwachtingen. Vanuit een hybride werksituatie zijn bijna alle taken conform planning uitgevoerd. En dat was niet altijd makkelijk. Dat heeft de nodige flexibiliteit gevraagd van de medewerkers van GBLT. Onze dank gaat dan ook uit naar allen die hebben bijgedragen aan de resultaten van GBLT. Ondanks alle beperkingen hebben we mooie resultaten bereikt waar we best trots op zijn. In dit bestuursverslag wordt gerapporteerd over de uitvoering van de begroting 2022 en de bereikte resultaten. Separaat wordt ambtelijk aan de individuele opdrachtgever gerapporteerd over de belastingresultaten. Voor het heffingsjaar 2022 zijn de waterschaps- en gemeentelijke belastingen bijna volledig opgelegd. De procentuele realisatie van de aanslagoplegging ligt weer iets hoger ten opzichte van 2021. We hebben daarnaast voor het eerst de gemeentelijke aanslagen voor de gemeente Ommen verstuurd. Hiervoor is een hoop werk verricht in een heel korte periode. Desondanks is de aansluiting nagenoeg geruisloos verlopen. Wij zijn dan ook blij dat we onze dienstverlening aan een nieuwe gemeente kunnen aanbieden. De economische ontwikkelingen zijn nog niet zichtbaar op de invordering.
Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar ligt het openstaand bedrag aan vorderingen iets hoger dan 2021. Ten opzichte van 2021 zien wij een daling in het aantal kwijtscheldingsverzoeken. Het aantal verzoeken voor de waterschappen daalde met 2% en steeg voor de gemeenten met 5%. Daarentegen zien wij een stijging in het aantal beroepen, mogelijk de eerste tekenen van een verslechterde financiële situatie bij de burger die dit tot gevolg heeft. De verwachting is dan ook dat de economische situatie, de inflatie en oplopende kosten, zijn weerslag zal hebben op invordering van het komende jaar. We blijven de ontwikkelingen uiteraard nauwgezet volgen en adviseren over de gevolgen met prognoses aan de opdrachtgevers. Net als vorig jaar zien wij de telefoonrespons afnemen. Het aantal telefoontjes dat binnenkomt is weer gedaald met ongeveer 7%. Steeds vaker kunnen wij de klanten met onze kennis in één keer helpen. De klanttevredenheid komt uit op gemiddeld ongeveer een 8. De customer effort score (CES), een vijfpuntschaal voor de mate van gemak voor de klant, is voor het tweede jaar op rij gelijk gebleven met een gemiddelde score van 2,1. De bereikbaarheid is daarnaast gestegen naar 94%. Resultaten waar we met zijn allen trots op zijn, zeker gezien de omstandigheden.
Het aantal ontvangen heffings- en invorderingsbezwaren en ambtshalve verminderingen is met 9% gedaald ten opzichte van vorig jaar. Ook het aantal WOZ-bezwaarschriften ligt iets lager dan voorgaand jaar. Wanneer we specifiek kijken naar het aantal objecten waartegen door NCNP-organisaties bezwaar is gemaakt, zien we bij GBLT een lichte verlaging, daar waar landelijk vaak sprake is van een toename. Het aantal gegrond verklaarde WOZ-bezwaren is ten opzichte van 2021 gedaald met 6,5%. Mede de inzet van artificial intelligence (AI), bestandsoptimalisatie, doorlopende procesverbeteringen en het verder finetunen van de waarderingsmodellen hebben hieraan bijgedragen.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
6
In 2022 hebben wij weer verdere stappen gezet in sociaal incasseren. We zijn verder gegaan met de kosteloze herinnering en er is een tweede pilot uitgevoerd waarbij we een deel van de klanten hebben gebeld die als volgende stap in het invorderingstraject een dwangbevel zouden ontvangen. Ook zijn we gestart met huisbezoeken bij klanten die mogelijk niet kunnen betalen. De resultaten van deze pilots worden in de eerste helft van 2023 geëvalueerd op onder meer maatschappelijke en financiële impact. Het jaar 2022 stond ook in het teken van een groot aantal projecten die naast de productie veel van de medewerkers hebben gevraagd. Meerdere projecten liepen tegelijkertijd, enerzijds doordat sommige projecten uitliepen, anderzijds omdat we afhankelijk waren van leveranciers. De meeste deadlines zijn echter gehaald, door inhuur van extra capaciteit maar ook zeker door de extra inspanningen van onze eigen GBLTcollega’s. Aan het begin van het jaar is nog hard gewerkt aan de implementatie van de nieuwe Multi Channel Communicatie-omgeving en het zaaksysteem. Ook is hard gewerkt aan de aansluiting op het Handelsregister (NHR). Een complex en ingrijpend project waarvan de afronding doorloopt in 2023. Voor het klantcontactcentrum is daarnaast een nieuwe telefooncentrale geïmplementeerd en hebben we de voorbereiding getroffen voor de implementatie van een nieuw financieel systeem vanaf 2023.
Ook hebben wij in 2022 de servicebeloften intern uitgerold, beloften waarbij de klant centraal wordt gezet. Met onze servicebeloften maken we belastingen eenvoudiger en weet de klant precies wat van ons kan worden verwacht: “Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is”. En werken wij continu aan verbeteringen in onze organisatie. Elke dag weer. Mooie resultaten waar we de komende jaren de vruchten van gaan plukken. Er is dit begrotingsjaar sprake van een onderuitputting van de lasten ten opzichte van de begroting. Daarin zitten incidentele posten, waaronder minder postverzending, vrijval van de reservering voor sociaal incasseren en minder uitbetaalde proceskosten. Voor een aantal van deze posten zijn de voordelen ook structureel. Naast een kostenvoordeel is sprake van lagere baten bij de invordering van ongeveer € 400.000. Ook hier is sprake van een incidentele en een structurele component. De structurele componenten worden verwerkt in de begrotingswijziging van 2023 en de begroting van 2024 en latere jaren. Het resultaat voor 2022 komt hiermee per saldo uit op ongeveer € 2,2 mln.
Zwolle, 15 maart 2023 Namens het dagelijks bestuur
B.J. van Vreeswijk, voorzitter
R.A.C. de Haan, directeur
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
7
2. Terugblik In de begroting 2022 is evenals voorgaande jaren de kwaliteit van dienstverlening benoemd als ontwikkelstrategie. Deze ontwikkelstrategie omvat de dienstverlening aan zowel de belastingplichtigen als aan de opdrachtgevers en betreft voortdurend verbeteringen doorvoeren in processen, systemen en medewerkers. Dit alles om het de burger makkelijker te maken om de belastingen te begrijpen en te betalen. De strategische doelstellingen hierbij zijn:
Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opgelegd en geïnd;
Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving;
Medewerkers in transitie
Ontwikkeling digitale overheid mede vormgeven;
Informatiepositie van opdrachtgevers realiseren;
Daling van maatschappelijke kosten zichtbaar maken.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
8
2.1 Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig In dit deel van het bestuursverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.
Nieuw Handelsregister
Basisregistratie Kadaster
Implementatie BAG 2.0
Volledigheidsoverzicht WOZ
Deskundig adviseur voor opdrachtgevers en koepelorganisaties
Kennispartner voor zuiveringsheffing bedrijven
De ontwikkeling van een nieuwe generatie taxatiemodellen
Optimaliseren van de WOZ-processen
Verbeteren vakbekwaamheid medewerkers
Onderzoek interne beheersing
Daling WOZ-bezwaren en NCNP-kosten
Eenvoudig bezwaar maken Foutloze data en het optimaliseren van primaire en secundaire objectkenmerken
Nieuw handelsregister De aansluiting op het Nieuw Handelsregister (NHR) is in 2022 gerealiseerd. De afgelopen maanden werkten we hard om de aansluiting tot stand te brengen. Het bleek een complex en ingrijpend project. We namen daarom veel maatregelen om de impact en de klantreacties tot een minimum te beperken. Ondanks die maatregelen hebben we nog wel te maken met een aantal herstelwerkzaamheden. Deze werkzaamheden lopen door in 2023. Door aan te sluiten op het NHR beschikken we tijdig over actuele informatie uit deze basisregistratie. Doordat we zijn aangesloten hebben we subjecten die wij gebruiken in de belastingheffing gesynchroniseerd en de informatie versleuteld. Zo beschikken we nu over een actuele set gegevens en zorgen we er via de versleuteling voor dat we toekomstige mutaties geautomatiseerd kunnen verwerken. Om aan te sluiten hebben we veel voorbereidende werkzaamheden verricht. Subjecten zijn verrijkt en ontdubbeld. Daarmee verbeterde de datakwaliteit m.b.t de niet-natuurlijke personen aanzienlijk. Na de aansluiting nam het aantal terugmeldingen toe. Zo blijken postadressen in het NHR niet altijd actueel te zijn, of zijn bedrijven ingeschreven op een niet bestaand of niet actief BAG-adres. Basisregistratie Kadaster Op verzoek van o.a.
de gezamenlijke belastingkantoren en Centric heeft het Kadaster de uitfasering van BRK Levering 1.0 uitgesteld tot 1 augustus 2023. Hiermee hebben de belastingkantoren én Centric meer ruimte gekregen om de aansluiting op de BRK 2.0 te realiseren. Volgens de planning starten we rond april 2023. Het inlezen van mutaties uit de basisregistraties is goed verlopen. Hiermee zorgen we voor actuele, juiste en tijdige gegevens. De monitor datakwaliteit zal een mooi inzicht geven in de daadwerkelijke kwaliteit van onze data. In 2022 zijn al veel rapporten gebouwd, evenals
een dashboardfunctie in onze
businessintelligence-oplossing.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
9
Implementatie BAG 2.0 Na de implementatie van Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) 2.0 en de afnemersfunctionaliteit WOZ zijn de bijbehorende processen verder geoptimaliseerd. Dit zorgt voor minder fouten, een snellere doorlooptijd en uitwisselbaarheid van werkzaamheden. Er is een totaalstand basisregistratie personen (BRP) opgevraagd, waardoor er een vergelijking gemaakt kan worden en daarmee de datakwaliteit verder te garanderen. Volledigheidsoverzicht WOZ Op basis van telrapporten uit de landelijke voorziening (LV) WOZ en data uit Key2WOZ is een vergelijking gemaakt van het aantal actieve objecten en de geleverde waarden. Hieruit bleek dat de data in onze applicatie nagenoeg een kopie zijn van de data uit de LV WOZ. Ook is er een rapport ontwikkeld waarmee de volledigheid van inlezen van de tariefdifferentiatiekaart (TDK) kan worden getoetst. Er is een vergelijking gemaakt
van
verblijfsobjecten,
Key2Belastingen,
de
Waterbank,
de
LV-WOZ
en
het
NHR.
Deskundig adviseur voor opdrachtgevers en koepelorganisaties GBLT streeft ernaar een deskundig adviseur voor opdrachtgevers en koepelorganisaties te zijn. Dat doen we onder meer door intensief samen te werken met de Waarderingskamer. De Waarderingskamer verzamelt de gegevens over de uitvoeringskosten van de Wet WOZ en gebruikt deze voor de WOZ-benchmark. Met de Waarderingskamer zouden we in gesprek over hoe we op de beste manier gebruik kunnen maken van deze benchmark. Door niet op elkaar aansluitende agenda's lukte dit niet in 2022. In 2023 wordt dit verder opgepakt.
Consultatie Wetsvoorstel waterschapsbelastingen Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat heeft een internetconsultatie uitgezet voor een wijziging op de waterschapsbelastingen. De waterschapsbelastingen worden hiermee aangepast en knelpunten in de watersysteemheffing, de zuiveringsheffing en verontreinigingsheffing opgelost. Via een open consultatie kon worden gereageerd op het wetsvoorstel. GBLT heeft de uitvoeringsaspecten in het wetsvoorstel beoordeeld en in de consultatie aangeven dat de voorstellen uitvoerbaar zijn. Over de nieuw te hanteren werkwijze ten aanzien van de tabel afvalwatercoëfficiënten, die GBLT gebruikt voor de berekening van de zuiveringsheffing bedrijven, diende GBLT een verbetervoorstel in. Bij de Unie van Waterschappen heeft GBLT de uitvoeringsconsequenties van het wetsvoorstel aangegeven. Kennispartner voor zuiveringsheffing bedrijven In het verlengde van de ambitie om deskundig adviseur te zijn, stelt GBLT zich als doel landelijk (h)erkend te worden als toonaangevende kennispartner voor de zuiveringsheffing bedrijven. Dat betekent dat we, met behoud van fiscale verantwoordelijkheid, meedenken over duurzame behandeling van afvalwater. Via de werkgroep Waterheffingen van de UvW brengt GBLT haar kennis in voor de belastingheffing meetbedrijven en toepassing afvalwatercoëfficiënten.
De onderwerpen die momenteel in de werkgroep worden besproken zijn van technische aard en helpen bij het bepalen van de vervuilingswaarde bij metingen in afvalwaterstromen. De ontwikkeling van een nieuwe generatie taxatiemodellen Voor het jaarlijks taxeren van alle onroerende zaken (woningen en niet-woningen) gebruikt GBLT systemen voor modelmatige waardebepaling. Hiernaast zetten we, naast het reguliere modelmatig waarderen, sinds de herfst van 2021 ook artificial intelligence (AI) in. De doelstelling hiervan is om nog nauwkeurigere taxaties te realiseren, waarbij zoveel mogelijk waardebepalende factoren worden meegenomen tijdens de jaarlijkse herwaardering.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
10
Het waarderen met behulp van AI staat nog redelijk in de kinderschoenen. AI wordt nu daarom alleen ingezet bij het waarderen van woningen; het toepassen van AI bij niet-woningen is vanwege de complexiteit ervan nu nog niet opportuun. Het is dan ook in 2022 door GBLT vooral ingezet als extra controlemiddel op de modelmatig bepaalde waarde. Hier zien we wel degelijk een toegevoegde waarde van AI bij de eindcontroles. Optimaliseren van de WOZ-processen Het optimaliseren van de WOZ-processen heeft als doel de kwaliteit van de waardering te verbeteren. Zo is er een plan van aanpak controle objectkenmerken geschreven en voeren we deze nu uit. Het project ‘structureel uitvragen van gegevens’ loopt en er is gestart met de uitrol van de e-formulierendesigner. Deze e-formulierendesigner maakt het mogelijk om op een gestructureerde manier gegevens uit te vragen voor woningen en niet-woningen. Hierdoor neemt de data die als grondstof dient voor de WOZ-waardebepaling in kwaliteit toe. Vanaf 2023 willen we een start maken met het uitvragen van gegevens zoals huur- en koopcijfers. Verbeteren vakbekwaamheid medewerkers Het stimuleren van de vakbekwaamheid van medewerkers die bij gemeenten en bedrijven de WOZwerkzaamheden uitvoeren, is een belangrijk speerpunt van de Waarderingskamer.
De vakbekwaamheid van de medewerkers is uitgevraagd en door GBLT vastgesteld en inmiddels hebben alle medewerkers een persoonlijk ontwikkelplan (POP) opgesteld. Op deze wijze stimuleren we dat medewerkers zich verder ontwikkelen en voorbereid zijn op toekomstige ontwikkelingen in het WOZ-werkveld. Hiermee realiseerden we de beoogde doelstellingen voor 2022, namelijk het uitvragen van de vakbekwaamheid en deze koppelen aan een POP. Onderzoek interne beheersing Eens per twee jaar vindt er door de Waarderingskamer onderzoek plaats naar de interne beheersing van de (WOZ-)organisatie. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden op 21 september 2022. Uit het onderzoek blijkt dat de uitvoering van de Wet WOZ door ons bij de gecontroleerde onderwerpen voldoende verloopt. We hebben diverse acties in gang gezet en we werken eraan om diverse verbeteringen te realiseren, gericht op een betere synchroniciteit met de LV WOZ. De Waarderingskamer handhaaft daarom het algemeen oordeel op 4 sterren onder voorwaarde dat we de komende periode de verschillen oplossen met de LV WOZ. In het 1e kwartaal van 2023 zal de Waarderingskamer toetsen of we voldaan hebben aan de gemaakte afspraken. Daling WOZ-bezwaren en NCNP-kosten Het aantal gegrond verklaarde WOZ-bezwaren is in 2022 gedaald t.o.v. 2021. In 2021 was dit 38,5% en het voorlopige cijfer voor 2022 is 32,0%.
Dit mede door de inzet van AI, bestandsoptimalisatie, doorlopende procesverbeteringen en het verder fijn slijpen van de waarderingsmodellen. Het aantal ingediende WOZ-bezwaren door NCNP-bureaus blijft onze aandacht houden. In 2022 is er sprake van een kleine daling van het aantal bezwaren ingediend door een NCNP-bureau. Daarnaast zien we het percentage ongegronde bezwaren stijgen bij de NCNP-bezwaren. Dit betekent een daling van de NCNPkosten. Vanwege personele omstandigheden is de werkvoorraad op 31 december groter dan de afgelopen jaren. Een mogelijk gevolg hiervan is dat we in 2023 NCNP-kosten moeten uitkeren die nog betrekking hebben op 2022. Hiervoor treffen we een voorziening van € 129.000. Ondanks de daling van het aantal bezwaren blijven we ons actief inzetten om binnen onze mogelijkheden de aantallen en proceskosten hiervoor naar beneden te krijgen.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
11
Dit hebben we gedaan door het opstarten van een proces gericht op eenvoudig bezwaar maken en het streven naar foutloze data en optimale objectkenmerken. Eenvoudig bezwaar maken In de vergadering van het dagelijks bestuur op 10 november 2021 zegden we toe een plan van aanpak voor 2023 op te stellen om (digitaal) bezwaar tegen de WOZ-waarde zo laagdrempelig mogelijk te maken. Dit sluit aan bij onze servicebeloften, met de slogan ‘eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is’. Ook verwachten we dat het laagdrempelig maken van het indienen van een WOZ-bezwaar ertoe leidt dat meer klanten via GBLT bezwaar indienen, in plaats van via een NCNP-bedrijf. Dit kan een drukkend effect hebben op de NCNP-kosten. In 2022 hebben wij dit gedaan door: 1) Het aanbieden van persoonlijke hulp voor het maken van bezwaar. 1400 mensen hebben daar telefonisch gebruik van gemaakt. Ook kunnen klanten eenvoudig bezwaar maken via Mijnloket op de website. Daarnaast is op de website een bezwarenformulier beschikbaar gesteld; 2) Communicatie speelt een belangrijke rol in het eenvoudig maken van bezwaar en het voorkomen van NCNP-bezwaren. In 2022 hebben we daarom een communicatiecampagne gevoerd om inwoners te informeren over het WOZ-proces en de mogelijkheid om bij GBLT eenvoudig bezwaar te maken. Hiervoor zijn ook twee animaties ontwikkeld die in 2023 op de website beschikbaar komen.
3) We hebben een eerste onderzoek verricht om in 2024 het mogelijk te maken voor klanten om via een QR-code op het aanslagbiljet bezwaar te maken. Foutloze data en het optimaliseren van primaire en secundaire objectkenmerken Om de data te optimaliseren, is een aantal acties uitgevoerd. Dit zijn: •
het optimaliseren van de objectkenmerken, hiertoe is een plan van aanpak opgesteld. Een van de punten uit het plan behelst het versturen van circa 70.000 voormeldingen aan burgers en bedrijven. Alle brieven zijn hiervoor verzonden. Het aantal reacties bedraagt zo'n 23%. De reacties zijn verwerkt in de taxaties voor 2023;
•
het plan om structureel gegevens uit te vragen. In kwartaal 4 is gestart met de implementatie en zijn de eerste twee formulieren ontwikkeld. In 2023 kunnen we een start maken met het uitvragen van gegevens zoals huur- en koopcijfers;
•
het verder afstemmen van de WOZ-administratie met die van de BAG. Dat loopt conform planning.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
12
2.2 Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving In dit deel van het bestuursverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.
Servicebeloften
Klanttevredenheid
Procesinrichting
Kanaalsturing
Klantcontact met behulp van AI
Invordering met automatische incasso verhogen
Servicebeloften Wij hebben in 2022 de servicebeloften volgens planning intern uitgerold. Er zijn teamsessies met alle teams georganiseerd. Het doel van deze sessies was de medewerker te helpen met hoe zij de servicebeloften in hun werk kunnen toepassen. Ook werden zij uitgenodigd mee te denken over de servicebeloften. Hier zijn de bewijzen en beschrijvingen van de servicebeloften mee verrijkt. Onze servicebeloften zijn: 1.
Zelf eenvoudig digitaal uw gemeente- en waterschapsbelasting beheren
2.
Persoonlijke hulp rondom betalen, bezwaar en kwijtschelden
3.
Onze experts helpen u naar een oplossing
4.
Simpele en duidelijke taal in alle communicatie
5.
U kiest zelf hoe en wanneer u betaalt
6.
Proactief seintje van GBLT als het voor u beter of slimmer kan
Wij hebben de eerste stappen gezet om de servicebeloften onderdeel te maken van onze werkprocessen. Zo is er een periodiek 'inloopspreekuur Servicebeloften' voor leidinggevenden. Met ruimte voor inspirerende voorbeelden, knelpunten, vragen en antwoord. Ook richten wij een proces in via Topdesk, zodat medewerkers hun bevindingen over de servicebeloften kunnen delen. En zelf terugkoppeling kunnen geven aan klanten. Zo betrekken wij de medewerkers ook gelijk meer bij de verbetering van onze processen. Tot slot zijn de voorbereidingen voor de livegang op 9 januari 2023 op tijd afgerond. Hiervoor ontwikkelden we een communicatiecampagne en een vragenlijst voor klanten. Klanttevredenheid We hebben via structureel klanttevredenheidsonderzoek gemeten hoe tevreden onze klanten zijn met de verbeteringen die we doorvoeren. In 2022 scoorden wij een gemiddelde waardering van 7,9. In 2021 scoorden wij een 8,0. Een lichte daling, maar alsnog een mooi resultaat. De customer effort score (CES) is een vijfpuntschaal voor de mate van gemak voor de klant. Hoe minder moeite een klant hoeft te doen, hoe lager de score voor klantgemak. Het klantgemak is voor het tweede jaar op rij gelijk gebleven met een gemiddelde score van 2,1. Wij zijn aan de slag met de top drie meest voorkomende feedback van klanten om de lichte daling van de waardering te keren.
Verder pasten wij de vragen van onze onderzoeken aan, zodat wij ook gerichte feedback over het nakomen van onze servicebeloften gaan ontvangen. Ook lieten wij een nieuwe vragenlijst opstellen om klanten te bevragen over de servicebeloften. Procesinrichting We zijn verdergegaan met het beschrijven van de processen en het in kaart brengen van de koppelpunten. Inmiddels zijn dit jaar 80% van de processen beschreven en vastgelegd. Ook hebben we een start gemaakt met het verder verfijnen van bestaande kritische performance indicatoren (KPI’s). `
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
13
Naast de bestaande KPI’s willen we interne KPI’s afspreken op koppelpunten binnen de processen. Een van de organisatiebrede thema’s die daarnaast opgepakt is, betreft de verbetering van de informatievoorziening bij overlijden. We gaan vanaf januari 2023 een nieuwe aangepaste brief naar de erven versturen. Daarnaast is binnen het traject van postadressen en ‘subjectrelaties’ een slag gemaakt in de datakwaliteit. In vervolg op dit traject hebben we GBLT-brede afspraken hierover vastgelegd. Kanaalsturing In juli 2022 is het MT akkoord gegaan met het kanalenbeleid 2022-2027. In het kanalenbeleid schetsten wij de huidige situatie en de uitgangspunten waaraan de (toekomstige) kanalen moeten voldoen. Aan kanalen stellen we de volgende eisen: 1.
Maximale dienstverlening - de klant centraal
2.
Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is
3.
Goede prijs-kwaliteit voor onze dienstverlening
4.
Proactief, open en duidelijk in onze interactie met de klant
5.
Techniek, innovatie en slim organiseren
6.
Kanalen volgens de wet en zijn in lijn met onze architectuur
Het eerste kwartaal zijn er rondom de informatievoorziening van de WOZ-waarde verbeteringen doorgevoerd. Het laatst kwartaal verbeterden wij de bestaande informatie rondom kwijtschelding op onze website. In het vierde startten we met optimalisatie van de huidige kanalen door de huidige en gewenste situatie rondom e-mailgebruik te inventariseren bij procesgericht werken. Er is een nieuw opleidingsmoment geweest voor het schrijven in simpele en duidelijke taal. Op een vastgesteld moment zijn via het kwaliteitsteam alle wijzigingen voor brieven geïnventariseerd en doorgegeven. Daarnaast stelden we een plan van aanpak op waarin staat hoe wij gaan voldoen aan de Europese verordening Single Digital Gateway (SDG) in 2023.
Dit betreft de aanvragen voor specifieke functies in het digitale loket
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
14
Klantcontact met behulp van AI In onze nieuwe telefooncentrale bestaat de mogelijkheid om meer geautomatiseerd te werken rondom het optimaliseren van forecasting van telefoniebezetting. Afgelopen maanden hebben wij ook naar andere automatiseringstoepassingen gekeken. Zoals de Interactive Voice Respons (IVR) kwijtschelding binnen onze telefooncentrale. Bij het optimaliseren van de kanalen staat in het kanalenbeleid ook een uitgangspunt rondom AI. Namelijk ‘techniek, innovatie en slim organiseren’. Daarnaast heeft het team KCC eind dit jaar stilgestaan bij het thema AI. Conclusie is dat wij AI via het uitvoeren van het kanalenbeleid verder willen inzetten. Zodat AI gaat worden toegepast in klantcontact op de plaatsen waar het de meeste waarde toevoegt. Invordering met automatische incasso verhogen Het doel van afgelopen jaar was het verhogen van de betalingen middels automatische incasso. Er zou extern een onderzoek worden uitgezet om de beoogde doelgroep hiervoor te bepalen. In de loop van het jaar heeft verandering van inzicht ervoor gezorgd dat we besloten hebben hier geen aparte campagne voor te voeren. Door intern een analyse op de betalingen uit te voeren zijn we tot het inzicht gekomen dat de opbrengst hiervan minimaal zal zijn. Daarnaast zijn de inspanningen van GBLT al volop gericht op het aanbieden en onder de aandacht brengen van de verschillende betaalmogelijkheden.
Denk aan de betaallink op het aanslagbiljet en de mogelijkheid van iDEAL in Mijn Loket. De doelgroep waarvoor het wel zinvol kan zijn, bestaat uit de belastingplichtigen die voor het eerst niet op tijd betalen. Daarom hebben we de mogelijkheid tot betalen in delen met automatische incasso nu duidelijk op de herinnering vermeld. Het doel is dat we betalen zo eenvoudig mogelijk maken, om onze belastingplichtigen te stimuleren tijdig te betalen. Daar zijn en blijven onze inspanningen op gericht. Komend jaar zullen de betaalmogelijkheden, inclusief betalen in delen met automatische incasso, onder de aandacht gebracht worden middels de servicebeloften. Overigens hebben we het afgelopen jaar een lichte stijging gezien in het aantal automatische incasso's, van 54% naar 55%.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
15
2.3 Medewerkers in transitie In dit deel van het bestuursverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.
Bedrijfscultuur en werken op afstand
Vakbekwaamheid en betrokkenheid
Specialistische kennis en vaardigheden
Krimp administratieve taken
Diversiteit en banenafspraak
Vitaliteit
Bedrijfscultuur en werken op afstand Het plan was in 2022 een enquête onder de medewerkers uit te zetten om te bezien wat men vindt van de huidige manier van hybride werken en waar eventuele aanpassingen nodig zijn. Deze enquête wordt verschoven naar 2023. Na het loslaten van de coronamaatregelen bleek al snel dat onze medewerkers graag thuiswerken. Om de verbinding met GBLT en de collega's te behouden, blijven de medewerkers minimaal een dag per week naar kantoor komen. Het ontwikkeltraject van leidinggevenden naar aanleiding van het ziekteverzuim loopt in 2023 door. Leidinggevenden zijn enthousiast over dit traject en zien de meerwaarde van de verkregen inzichten. Vakbekwaamheid en betrokkenheid De e-learnings van GBLT zijn geactualiseerd en de nieuwe e-learning GBLT-processen is afgerond. Deze elearnings dragen bij aan de vakbekwaamheid van onze medewerkers. Door de krapte op de arbeidsmarkt wordt het lastiger om vakbekwame medewerkers aan te trekken. Steeds vaker worden medewerkers daarom intern opgeleid. Specialistische kennis en vaardigheden Diverse processen zijn het afgelopen jaar doorgelicht om te onderzoeken welke functies en rollen we kunnen invullen. Dit gaat in 2023 door. Een volgende stap is het concreet maken van de toekomstige ontwikkelingen en welke kennis en vaardigheden wij door deze ontwikkelingen nodig hebben.
Als we dit in kaart hebben, kunnen ontwikkelpaden worden geformuleerd. Krimp administratieve taken De eerste stappen in de strategische personeelsplanning zijn gezet. Met de vervolgstap krijgen we een concreter beeld van de verwachte organisatie in de komende 3 tot 5 jaar. Hiermee krijgen we een beter beeld van ons benodigd personeelsbestand in de komende 3 tot 5 jaar. De verwachting is dat er verschuiving in de aard van de werkzaamheden plaats vindt en dat medewerkers ander structurele taken krijgen. Diversiteit en banenafspraak GBLT vindt diversiteit belangrijk. Mensen met een arbeidsbeperking moeten kansen krijgen op de arbeidsmarkt. Ook vindt GBLT het belangrijk dat verschillende mensen met verschillende achtergronden geen belemmeringen vinden in het solliciteren bij GBLT. Daarom nodigen wij in onze vacaturebeschrijvingen mensen met verschillende achtergronden expliciet uit te reageren op vacatures. In 2022 moet bij GBLT 158,1 uur per week ingevuld worden met medewerkers uit de doelgroep van de banenwet. Op dit moment heeft GBLT vier medewerkers met een arbeidsbeperking in dienst. In totaal is dit 108 uur. Dit is 68% van de taakstelling. Ook de arbeidsmarkt onder de doelgroep staat onder druk. Daarom vinden er oriënterende gesprekken plaats met externe partijen om GBLT hierbij te ondersteunen.
Ook zal binnen de organisatie onderzocht worden hoe wij verder invulling kunnen geven aan onze taakstelling.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
16
Vitaliteit GBLT ziet graag vitale en gezonde medewerkers die met plezier - blijven - werken. Het ziekteverzuim is het afgelopen jaar iets afgenomen en daar zijn we blij mee. In 2023 loopt het ontwikkeltraject voor leidinggevenden door, zodat leidinggevenden nog meer handvatten krijgen om medewerkers te begeleiden bij ziekte en om dreigend ziekteverzuim tijdig te signaleren. Daarnaast wordt een plan van aanpak opgesteld om medewerkers uit te nodigen eigen regie op ontwikkeling te pakken. Door de medewerkers richting, ruimte en ruggensteun te bieden ontstaat een omgeving waarin medewerkers in staat zijn deze eigen regie te pakken.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
17
2.4 Ontwikkeling digitale overheid In dit deel van het bestuursverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.
Data en services gescheiden
Informatiemanagement en archief
Toonaangevend in digitale overheid
Samenhangende objectenregistratie
Data en services gescheiden Het ontwikkeltraject met Centric is in 2022 beëindigd. Het scheiden van data en processen, wat bekend staat onder Common Ground, heeft binnen GBLT nog niet tot het gewenste resultaat geleid. Ook landelijk zien we dat de ontwikkeling op basis van Common Ground niet goed van de grond komt. De VNG heeft de regie gepakt en gaat een programma maken van Common Ground. We zullen de ontwikkelingen blijven volgen. Informatiemanagement en archief
Informatiemanagement In 2022 zijn de I-adviseurs (businessinformatiemanagers) verder in positie gebracht. Ze zijn betrokken bij de ontwikkelingen van de hun toegewezen domeinen, waardoor de afstemming tussen business en ICT nog beter is geworden. In de eerste helft van 2022 is het bedrijfsinformatieplan (BIP) voor 2023 afgerond. Uit het BIP zijn projecten en acties voortgekomen die in 2022 door de I-adviseurs samen met de managers en inhoudsdeskundigen zijn besproken en uitgezet voor 2023. De inzet van de I-adviseurs op de verschillende domeinen is goed bevallen en wordt dan ook voortgezet in de komende jaren. Ook de rol van informatiearchitect is opgepakt door een I-adviseur. In 2022 zijn hierin verdere stappen gezet, dit zal de komende jaren een vervolg krijgen. Voor alle kritische applicaties is in 2022 het functioneel beheer verder ingericht. Dit wordt grotendeels door applicatiebeheerders gedaan, die van een technische rol evolueren naar een rol van functioneel beheerder.
Archief Begin 2022 is het nieuwe zaaksysteem/DMS in gebruik genomen. De software is gekoppeld met de belastingsoftware en met de nieuwe dienstverlener voor Multi Channel Communicatie. Het is hierdoor mogelijk geworden informatie zaakdossiergericht te archiveren en aan de wettelijke verplichtingen te voldoen, zoals het toezien op de bewaartermijnen. Na voltooiing van het project is een werkgroep van start gegaan voor het optimaliseren van de inrichting rond documentenbeheer en voor het inrichten van zaakgericht werken. Het zaakgericht werken gaat ons helpen om een aantal servicebeloften te realiseren (alle informatie van een zaak/belastingplichtige direct inzichtelijk voor de behandelaar), om alle documenten goed vindbaar te maken en te kunnen voldoen aan de vastgestelde vernietigingstermijnen. De werkgroep zal het komend jaar verdergaan met het optimaliseren van het documentbeheer en het zaakgericht werken. De KPI-rapportage informatie- en archiefbeheer GBLT over het jaar 2021 is door het dagelijks bestuur vastgesteld en verstrekt aan het College van Gedeputeerde Staten van Overijssel. De inspecteur is tevreden over de stappen die GBLT heeft gezet.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
18
Toonaangevend in digitale overheid De Wet digitale overheid (WDO) legt de basis voor verdere digitalisering van de overheid. Het gaat over veilig inloggen op een digitale dienstverleningsomgeving bij (semi-)overheidsinstanties. Zoals in de tweede bestuursrapportage aangegeven, is de invoering van de WDO vertraagd. Het is nog onduidelijk wanneer de WDO in werking treedt. We blijven de ontwikkelingen volgen. Ook de invoering van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) is vertraagd. De oorspronkelijk invoeringsdatum van 1 januari 2023 is verschoven naar 1 januari 2024. De WMEBV betekent dat wij klanten de mogelijkheid moeten bieden om formele berichten elektronisch te kunnen verzenden. We zijn verder gegaan met de inventarisatie van wat dit precies voor GBLT betekent. Samenhangende objectenregistratie Vooruitlopend op de totstandkoming van de samenhangende objectenregistratie (SOR) is het team Gegevensbeheer in 2022 bezig geweest met het afstemmen en gelijk trekken van de diverse basisregistraties, waaronder de WOZ en de BAG. Speerpunten hierbij waren/zijn: •
Gelijktrekken adressen uit de BAG met de adressen uit de belastingapplicatie;
•
Controleren en gelijktrekken van de gebruiksoppervlaktes uit de BAG met die uit de WOZadministratie (dit traject zal ook in 2023 verder voortgezet worden en onderdeel worden van de reguliere werkprocessen);
•
Controleren en daar waar mogelijk gelijktrekken van de bouwjaren uit de BAG met die uit de WOZadministratie (dit traject zal ook in 2023 verder voortgezet worden en onderdeel worden van de reguliere werkprocessen).
Vanwege het feit dat de SOR landelijk op een ‘laag pitje’ staat, is er in 2022 (nog) geen werk gemaakt van het opgestelde stappen- en beheerplan om de administraties zoveel mogelijk gelijk te houden. In aansluiting hierop zijn ook de kosten nog niet geheel in beeld. Wel is er in 2022 vooronderzoek gedaan naar de volledigheid van onder meer de vulling van de bouwjaren. Er is voor gekozen om nu vooral de administraties gelijk te trekken en te houden, waarmee we voorsorteren op de SOR.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
19
2.5 Informatiepositie van opdrachtgevers In dit deel van het bestuursverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.
Informatievoorziening- en deling
Toekomstvaste gemeenschappelijke regeling
Informatievoorziening- en deling Het herstelproject voor VyZyr (onze business intelligence tool), loopt gestaag door. Nog niet alle rapportages zijn gevalideerd, dus het traject loopt dan ook door in 2023. Daarbij krijgen we inzet op locatie van de ontwikkelaars van Vyzyr. Het toegang geven van deelnemers op VyZyr is ook nog niet mogelijk. Aan de regiefunctionarissen is wel een uitvraag gedaan naar de informatiebehoefte. Aan de hand daarvan kunnen we beter beoordelen in hoeverre rechtstreekse toegang nodig is, of dat we de informatie ook op een andere wijze kunnen leveren. De informatie-aanvragen die binnen zijn gekomen, wijzen nog niet echt op een grote behoefte aan rechtstreekse toegang. Vooralsnog lijkt het erop dat de geleverde informatie in de meeste gevallen voldoet. Er is soms wel vraag naar meer informatie, maar daar kan in het kader van de AVG lang niet altijd in worden voorzien. Toekomstvaste gemeenschappelijke regeling Ruim een jaar geleden startte het bestuur van GBLT het proces om de governance toekomstbestendig te maken. Met name voor die situatie dat het aantal deelnemende gemeenten zo is gegroeid dat zij de waterschappen in theorie zouden kunnen overvleugelen bij het nemen van belangrijke beslissingen.
Om hierop te anticiperen heeft het bestuur van GBLT een voorstel opgesteld met een goed evenwicht van onderlinge solidariteit, uiteenlopende belangen en bedrijfsmatige efficiency. Dit voorstel is verwerkt in een ontwerp voor de gewijzigde gemeenschappelijke regeling GBLT en een handvest voor potentiële nieuwe deelnemers. Het algemeen bestuur heeft na behandeling ingestemd met het ontwerp en handvest voor potentiële nieuwe deelnemers en het ontwerp van de GR voor zienswijze aangeboden aan de deelnemende colleges en dagelijkse besturen in GBLT. Op basis van de zienswijzen heeft het algemeen bestuur het handvest potentiële nieuwe deelnemers vastgesteld en ingestemd met het aanbieden van de gewijzigde GR voor besluitvorming door het dagelijks bestuur aan de deelnemende colleges en dagelijkse besturen in GBLT. De vaststelling van de aangepaste GR vindt plaats zodra alle deelnemers toestemming hebben verleend voor aanpassing van de GR, naar verwachting is dit in het eerste kwartaal van 2023 afgerond. Oorspronkelijk was het de wens van het algemeen bestuur om ook de herziening van de wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr), die per 1 juli 2022 van kracht is, mee te nemen in dit proces. Na ampel overleg met de (vertegenwoordigers van) secretaris-directeuren en hoofden middelen, is het advies afgegeven hiervan af te zien.
De Wgr-herziening herijkt de democratische positie van de gemeenteraden en algemeen besturen, en vraagt de komende periode veel tijd voor de goede afwegingen door de besturen van de GBLT-deelnemers. GBLT heeft wettelijk tot 1 juli 2024 de tijd voor het doorvoeren van de wijzigingen. Er is dan ook in de algemeen bestuursvergadering van juli besloten eerst het lopende governancetraject af te ronden, zodat de GR van GBLT in ieder geval toekomstbestendig is. Daarnaast is in dezelfde vergadering voorgesteld voor de herziening van de Wgr een werkgroep op te richten om de wijzigingen ten aanzien van de GR voor te bereiden. Deze werkgroep is in het laatste kwartaal van 2022 van start gegaan.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
20
2.6 Daling van maatschappelijke kosten In dit deel van het bestuursverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.
Benchlearning
Robotica en innovaties
Sociaal incasseren
Benchlearing GBLT wil zichtbaar en transparant maken hoe haar prestaties zich verhouden tot die van collegabelastinguitvoerders (benchlearning), zodat innovaties en procesverbeteringen worden uitgewisseld en toegepast. Zoals is toegelicht bij het onderdeel “Commissie Benchmark WOZ van de Waarderingskamer” wordt de benchlearning voor het WOZ-proces nieuw leven ingeblazen. Daarnaast is vanuit het team Finance en Control in samenwerking met een collega-belastingsamenwerking gestart met een verkenning op het WOZ-proces en de kosten. Het doel was te onderzoeken of efficiencyverbeteringen mogelijk zijn. Door niet op elkaar aansluitende agenda's is dit de afgelopen periode niet gelukt. In de eerste bestuursrapportage is toegelicht dat meerdere verkenningen zijn gedaan op het gebied van benchlearning en de daaraan gekoppelde kostenbijdrage, maar dat dit moeizaam verloopt. Positieve ontwikkeling hierin is dat in het vierde kwartaal van 2022 wordt gestart met een controllersoverleg, waarbij meerdere belastingsamenwerkingen zijn aangesloten. De komende periode wordt geïnventariseerd op welke vlakken we elkaar kunnen helpen en welke behoeften en inzichten er zijn op het gebied van de kostenbijdrage. Daarnaast wordt vanuit de LLBP het benchmarken met de processen voortgezet.
Dit is een continu proces en draagt bij aan het inzicht om onderlinge vergelijking in de toekomst beter mogelijk te maken. Robotica en innovaties De afgelopen periode hebben we gesprekken gevoerd met een leverancier over de inzet van Robotic Process Automation (RPA). De leverancier heeft veel kennis van de belastingprocessen en is gespecialiseerd in RPA. In afstemming met de afdeling Waarderen hebben we ervoor gekozen om een pilot te starten met het inboeken van WOZ-bezwaren. We onderzoeken eerst of er geen technische belemmeringen zijn. Daarna gaan we over tot het ontwerpen en ontwikkelen van de robot. We verwachten dat in het eerste kwartaal van 2023 de robot binnen GBLT actief zal zijn. Sociaal incasseren Het afgelopen jaar hebben we in het kader van sociaal incasseren de pilot huisbezoeken uitgevoerd. Doel was
om
bij
de
belastingschuldigen
met
meerdere
openstaande
vorderingen
de
groep
met
schuldenproblematiek, de zogenoemde "niet kunners" te identificeren en daarop actie te ondernemen. De verwachting was dat dit zou resulteren in het aanvragen van kwijtschelding, oninbaar verklaren of aanvragen van een betalingsregeling. De pilot is nog niet afgerond. De conclusies worden in het eerste kwartaal 2023 gedeeld met het dagelijks en het algemeen bestuur. Daarnaast hebben we ook afgelopen jaar de kosteloze herinnering voortgezet. Dit blijkt een effectieve interventie, waardoor belastingschuldigen vooral in de fase vóór aanmaning alsnog betalen.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
21
Ook in de fase van dwangbevel is daardoor een lichte daling te zien. Hierdoor wordt deze groep niet belast met extra kosten in de vorm van invorderkosten. Dit heeft afgelopen jaar voor ruim 56.000 belastingschuldigen geen extra kosten opgeleverd, met als gevolg ook € 400.000 minder invorderbaten. Een verlaging die als maatschappelijke winst kan worden beschouwd.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
22
2.7 Overige thema's In dit deel van het jaarverslag komen de onderstaande onderwerpen aan bod.
Inkoop en aanbesteden
Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging
Klantcontacten
Kwijtschelding
Bezwaren en beroepen
Klachten
Overige ontwikkelingen
Inkoop en aanbesteden Het inkopen en aanbesteden van opdrachten wordt zowel intern als extern uitgevoerd. De inkoopadviseur van Coppa begeleidt de Europese aanbestedingen (EA) en is de sparringpartner van de interne inkoopadviseurs. De meervoudig onderhandse aanbestedingen (MOA) voeren wij intern uit. We hebben dit jaar de volgende opdrachten aanbesteed en gegund: •
Onderhandelingsprocedure zonder voorafgaande bekendmaking voor webinformatiesystemen en portals;
•
EA voor een telefooncentrale;
•
EA Invordering;
•
EA Kwijtschelding;
•
MOA financieel systeem inclusief contractmanagement
Daarnaast zijn we gestart met de EA Uitvalverwerking berichtenverkeer. In verband met een nieuwe werkwijze voor de verwerking van de gegevens afkomstig van de BRK en LV WOZ hebben we eerst met de huidige leverancier een pilot uitgevoerd. Tevens zijn we gestart met de EA Waarderingsapplicatie en EA Specialistische inhuur. In 2021 heeft de externe contractmanager de processen van GBLT in kaart gebracht en een contractmanagementbeleid geschreven. Om verder invulling te geven aan contractmanagement hebben we in 2022 de functie van de reeds aanwezig inkoopadviseur uitgebreid met contractmanagertaken. Tevens hebben we een parttime inkoopadviseur/contractmanager aangesteld. Samen hebben zij diverse trainingen gevolgd op het gebied van inkoop en contractmanagement. Bij de aanbesteding voor het financiële systeem is een module contractmanagement opgenomen. Op 1 januari 2023 gaan we van start met het nieuwe systeem. Hierin zijn alle contracten opgenomen. Hiermee borgen wij dat contracten niet langer doorlopen dan nodig en is de dossiervorming eenduidig voor de belanghebbende. Om invulling te geven aan goede contracten hebben we met de belangrijkste leveranciers een Service Level Agreement afgesproken. Hierin nemen we de belangrijkste KPI's op. Ook gaan we op reguliere basis met deze leveranciers in gesprek.
Om dit in goede banen te leiden en de inkoopadviseurs te begeleiden in hun aanvullende taak, hebben we in 2022 een externe contractmanager ingehuurd om de belangrijkste contracten te managen. Zo kunnen wij anticiperen op gewijzigde situaties.
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
23
Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging Risicomanagement heeft een belangrijke plek binnen onze organisatie. Om risico’s te beheersen maken we gebruik van het zogenaamde Three Lines of Defense-model. Primair verantwoordelijk voor het realiseren van de doelstelling en beheersing van risico’s van het proces is het lijnmanagement (eerste lijn). Een ander onderdeel van het model is het (intern) uitvoeren van verbijzonderde interne controle (VIC) en audits. Dit zijn respectievelijk de tweede en derde lijn. De accountant en de Waarderingskamer kunnen gezien worden als vierde (externe) lijn. Jaarlijks stellen we een integraal controlejaarplan op waarin zowel de VIC’s, audits als de controles van de Waarderingskamer en accountant in zijn opgenomen. De bevindingen van de controles en de opvolging van de aanbevelingen hieruit worden gerapporteerd en vervolgens gemonitord in de rapportage risicomanagement. Voor de vastlegging gebruiken we Lias en we rapporteren conform de planning & control-cyclus drie keer per jaar. Naast deze 'hard controls’ hebben we ook aandacht voor ‘soft controls’. Begrippen als bespreekbaar maken en betrokkenheid komen regelmatig aan de orde. Beide vormen van control zijn van belang. Alle risico’s tot nul terugbrengen is echter niet reëel. We streven naar een gezonde balans van risico’s nemen en beheersen.
Een vast onderdeel binnen risicomanagement betreft de frauderisicoanalyse. Met behulp van de frauderisicoanalyse willen we de mogelijke frauderisico’s maximaal beperken. De actualisatie van de frauderisicoanalyse is een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. In 2022 hebben we geen (potentiële) fraudegevallen gesignaleerd. Privacy en informatiebeveiliging In 2022 is het informatiebeveiligingsbeleid 2022-2025 geactualiseerd en vastgesteld door het dagelijks bestuur. De afgelopen maanden is een gap- en impactanalyse uitgevoerd op alle maatregelen van de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). De BIO bestaat overeenkomstig met de ISO 27002:2013 normering uit een totaal van 114 controls. Deze controls kunnen weer onderliggende maatregelen bevatten. Het voldoen aan de BIO is een continu proces dat nooit af is. In 2023 blijven we doorgaan met het nemen van maatregelen om te voldoen aan de BIO.
Toelichting datalekken en beveiligingsincidenten In totaal werden 89 beveiligingsincidenten gemeld via de interne meldprocedure. 19 hiervan waren datalekken. In de tabel is weergegeven hoe dit aantal zich verhoudt met eerdere kalenderjaren. Er zijn drie datalekken gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens en betrokkenen. JAAR
Q1
Q2
Q3
Q4
TOTAAL
2018
12
5
8
4
18
2019
6
11
9
9
35
2020
8
4
2
5
19
2021
10
8
8
6
32
2022
4
3
3
9
19
Jaarstukken GBLT 2022
Deloitte Accountants B.V. Voor identificatiedoeleinden. Behorend bij controleverklaring d.d. 4 april 2023
24
Alle datalekken vonden plaats bij het heffen of invorderen van belastingen of het uitvoeren van de Wet WOZ. Binnen deze processen worden verreweg de meeste persoonsgegevens verwerkt. Er zijn geen datalekken gemeld die betrekking hadden op persoonsgegevens van medewerkers. De beveiligingsincidenten die geen datalek waren bestonden in hoofdzaak uit meldingen over nietnatuurlijke personen, meldingen van phishingmail of bleken achteraf geen beveiligingsincident te zijn.
Bewustwording Net als in voorgaande jaren is er op verschillende manieren aandacht gevraagd voor informatiebeveiliging en gegevensbescherming. Dit bestond onder meer uit het delen van tips om phishingmails te herkennen, extra aandacht voor het belang van het melden van beveiligingsincidenten, een nieuwe e-learning over privacy en geheimhouding en frequente berichtgeving over dit onderwerp via het narrowcastingsysteem en Loek. In het voorjaar hebben we een nulmeting informatiebeveiliging uitgevoerd. Hiermee hebben we in beeld gebracht hoe we ervoor staan met betrekking tot (de bewustwording van) informatiebeveiliging en privacy. De Adviesgroep Beveiliging, Continuïteit & Privacy (ABC&P) gaat met de resultaten aan de slag om de bewustwording te verhogen. Klantcontacten De volgende tabel geeft de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken weer. Ook is de telefonische bereikbaarheid over 2021 en 2022 weergegeven. Daaronder is een overzicht opgenomen over de digitale kanalen over dezelfde periode. 2022
2021
Inkomende telefoontjes
186.058 200.037
Beantwoorde telefoontjes
174.581 185.042
Servicelevel bereikbaarheid
93,5%
92%
Het aantal inkomende telefoongesprekken is in 2022 met 7% gedaald ten opzichte van 2021. Dit heeft de volgende oorzaken:
Door de inzet van meer breed inzetbare medewerkers op drukke momenten is er minder herhaalverkeer. Meer klanten krijgen dus in één keer contact.