Jaarstukken Omnibuzz (Jaarrekening 2021 en concept Begroting 2023 Omnibuzz )
Tekst van het document
De problematiek van beperkte zelfregie uit zich ook in de directe dienstverlening van Omnibuzz aan de klanten, doordat (telefonische) contactmomenten meer tijd vragen. Daarom trainen wij ons personeel op dit aspect.
17
Omnibuzz
processen vragen extra aandacht, afspraken en kaders moeten ‘opnieuw uitgevonden’ worden. De financiële administratie verricht additionele werkzaamheden als gevolg van aanpassingen in afrekening van de kosten met vervoerders en gemeenten inzake de continuïteitsafspraken. Ook bij de staffuncties en de aansturing van de uitvoering is er sprake van extra werkzaamheden als gevolg van de landelijke maatregelen en het herijken en monitoren van de continuïteitsafspraken en afspraken over maatwerkvervoer, zoals het vaccinatievervoer. Omnibuzz heeft actief deelgenomen aan overleg om tot landelijke afspraken te komen over de uitvoering en financiële afwikkeling van het vervoer tijdens de crisis. De actualiteit vraagt om intensivering van de communicatie met klanten, cliëntenpanel, bestuurders, contactambtenaren en financiële collega’s. Hier is in 2021 dan ook veel energie in gestoken. COVID-19 leidt dus niet direct tot een vermindering van de beheerkosten (personele inzet) van Omnibuzz. Kosten zijn teruggedrongen waar het kan, bijvoorbeeld met de tijdelijke uitleen van arbeidskrachten aan de GGD tot begin 2021, of anders is de beschikbare capaciteit flexibel ingezet voor andere behoeften, zowel binnen de organisatie als op de weg. Hierdoor zijn, ondanks de crisis, veel positieve resultaten behaald in deze periode en houden wij het systeem leefbaar voor de toekomst.
Van ons bestuur hebben we de opdracht gekregen de continuïteit van ons vervoer ‘post-COVID-19’ te borgen.
Pijler III
zijn. Dit gebeurt in een Sharepoint omgeving, waarbinnen een intranetgedeelte is gebouwd. Afgelopen jaar heeft het bestuur ingestemd met het inrichten van een deel van dit platform om documenten met de gemeenten op een veilige en gebruiksvriendelijke manier te delen. Dit besluit wordt in 2022 uitgevoerd. Compliance
Op het gebied van advisering doet Omnibuzz het meeste zelf. Bij complexe onderwerpen met potentieel grote risico’s, maken we regelmatig gebruik van juridische toetsing door een externe partij. Dit betreft bijvoorbeeld wijzigingen in de GR Omnibuzz of de borging van de economische waarde van het contract bij de omzetting van zones naar kilometers. Er zijn daarnaast een toenemend aantal ‘kruimelfuncties’ binnen Omnibuzz die veelal ontstaan vanuit wettelijke verplichtingen. Wij voeren momenteel gesprekken met de Provincie Limburg naar aanleiding van aanbevelingen over het digitale archief. Hiervoor kan Omnibuzz gebruik maken van de deskundigheid van de archiefinspecteur van Sittard-Geleen. Voor de meeste kruimelfuncties is echter geen ondersteuning beschikbaar bij de deelnemende gemeenten. Vandaar dat wij voor de ondersteuning op het gebied van privacy- en gegevensbescherming en databeveiliging vanaf 2021 gebruikmaken van een extern bureau.
Het applicatielandschap als basis
Optimalisatie werkprocessen, interne samenwerking en planning
De volledige dienstverlening van Omnibuzz draait op een aantal basisapplicaties. Het is van groot belang om dit applicatielandschap goed te onderhouden en toekomstbestendig in te richten. In 2021 zijn daarom investeringen gedaan in het maatwerkpakket voor de klantenservice (OMA) en is voor ICT-beheer een aanbestedingsprocedure opgestart. Omnibuzz werkt met een eigentijds ICT-platform, gebaseerd op Microsoft Office365, waarbij documenten centraal worden opgeslagen en voor iedereen (indien nodig) toegankelijk
In onze bedrijfsvoering steven wij continu naar verdere verbetering en optimalisatie van onze werkprocessen. Vanaf 2020/2021 is het inkoopproces verder aangescherpt. Onderdeel hiervan zijn de budgetgesprekken die de adviseur finance en control periodiek met alle budgethouders heeft. Hiermee hebben een flinke stap gezet en zijn wij beter in control ten aanzien van de inkoop en budgetbewaking. Tevens is het proces van factuurafhandeling en factuurgoedkeuring verder aangepast door een verbeterde
18
Omnibuzz
Pijler III
en geautomatiseerde workflow. Tenslotte is er ook een contractenregister opgesteld waardoor wij overzicht kunnen houden op alle lopende contracten en verplichtingen. Interne controle
In 2018 heeft het bestuur ingestemd met de nota ‘Reserves, voorzieningen, weerstandsvermogen en risicomanagement’. Deze nota vormt het kader voor de vorming en besteding van reserves en voorzieningen. Hierin zijn zaken als risicomanagement en het weerstandsvermogen opgenomen. Daarnaast stellen wij jaarlijks een uitgangspuntennotitie op. Door deze werkwijze zijn deelnemende gemeenten vroegtijdig betrokken bij beleidsmatige ontwikkelingen en houden zij zicht op de financiële consequenties hiervan. Omnibuzz heeft zich de afgelopen periode voorbereid op de rechtmatigheidsverklaring, die vanaf verslagjaar 2022 van kracht zal worden. In 2020 is hiertoe een intern auditplan vastgesteld, dat hiervoor de basis zal vormen. In 2021 is voor de tweede keer een interne audit uitgevoerd door de adviseur finance en control. De bevindingen hiervan zijn aan het dagelijks bestuur gerapporteerd middels een intern auditrapport. Voor 2022 is het intern auditplan geactualiseerd. Inkoop en aanbesteding
Vanwege de vigerende aanbestedingswetgeving en het aflopen van contracten hebben wij in 2021 de voorbereidingen getroffen om het ICT-beheer en de accountantscontrole opnieuw in te kopen. Voor ICT hebben wij in 2021 de mogelijkheden tot inbesteden onderzocht (het inkopen van deze dienst bij een van de deelnemende gemeenten c.q. een samenwerkingsverband hiervan). Wij hebben met meerdere partijen gesproken, waarbij wij tot de conclusie zijn gekomen dat dit omwille van technisch/inhoudelijk en financiële redenen niet haalbaar was. Hierna zijn wij gestart met de voorbereidingen voor de Europese aanbesteding van het ICT-beheer. In december 2021 is de aanvraag gepubliceerd. Verwacht wordt dat het nieuwe
contract na de zomer 2022 zal ingaan. De accountantscontrole zal naar verwachting in februari 2022 gepubliceerd worden waarna de benoeming van de accountant zal plaatsvinden in juli 2022.
5.5
Financiële administratie
Debiteurenbeheer
Als gevolg van het overgaan op rekening rijden in 2020 en de toenemende vervoersvraag in 2021 ten opzichte van 2020 heeft Omnibuzz in 2021 een update en optimalisatie van het debiteurenportaal doorgevoerd. Deze optimalisatie van het debiteurenportaal, goed betaalgedrag van klanten en het aannemen van de notitie inzake het tijdelijk blokkeren van de vervoerspas, hebben geleid tot een laag debiteurensaldo waarbij zeer beperkt is afgeschreven (0,18%). Continuïteitsafspraken
Zoals eerder in het jaarverslag aangegeven, zijn gedurende 2021 wederom de continuïteitsafspraken met de betrokken partijen afgerekend. Dit heeft tot additioneel werk geleid vanwege de verwerking van de vaccinatieritten, coronacompensatie, flexibele tarieven, meerkosten vervoer en daarbij geldende btw-afspraken in de afrekeningen met de vervoerders, gemeenten en de Belastingdienst. Optimalisatie
Gedurende 2021 is er een aantal proceswijzigingen en optimalisaties doorgevoerd. De afrekening met de vervoerders en gemeenten is efficiënter ingericht waarbij het aantal handelingen verlaagd is. Daarnaast zijn updates en verbeterslagen doorgevoerd van het boekhoudprogramma en inkoopfacturensysteem om up-to-date te blijven qua veiligheid en procesoptimalisatie. Tevens zijn van alle processen en werkzaamheden procesbeschrijvingen en handleidingen gemaakt met het oog op de continuïteit. 19
Omnibuzz
Privacy
In 2021 heeft Omnibuzz, samen met Daadkracht Advies, de rollen en taken voor privacy en security opnieuw ingevuld. Voorheen waren rollen van functionaris gegevensbescherming (FG) en privacy officer intern ingevuld, en was de rol van security officer niet ingevuld. Via Daadkracht Advies B.V. hebben wij de heer E.M. Jongeneelen ingeschakeld als functionaris gegevensbescherming. Hij zal toezicht houden op het naleven van de privacy wet- en regelgeving bij Omnibuzz en houdt zich hierbij aan de richtlijnen zoals die door de Autoriteit Persoonsgegevens zijn opgesteld in artikel 29 van de groep gegevensbescherming. De heer Jongeneelen is aangemeld bij het landelijk register voor FG’s. Met zijn aanstelling voldoet Omnibuzz aan de verplichtingen van de algemene verordening gegevensbescherming (AVG).
20
Pijler III
In een gezamenlijke sessie met Daadkracht is aandacht besteed aan de plannen en prioritering van Omnibuzz op het gebied van privacy en informatiebeveiliging. Wij hebben een privacy plan 2021-2022 opgesteld waarin wij een prioritering hebben aangebracht voor de plannen van 2021-2022 en daarna. In 2021 is één beveiligingsincident in relatie tot privacy gemeld en opgelost. Er zijn (zover bekend) geen inzageverzoeken en correctie- en/of verwijderingsverzoeken binnengekomen. Verder is in 2021 gestart met:
› De actualisatie van het informatiebeveiligingsbeleid. › Het gebruik van het information security management system (ISMS).
› De evaluatie en documentatie van privacy- en informatiebeveiligingsrisico’s.
6 Omnibuzz in cijfers
21
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers
6. Omnibuzz in cijfers 6.1
Ontwikkeling klantenbestand
In 2021 is het klantenbestand van Omnibuzz afgenomen van 39.114 naar 38.461 klanten (-1,7%). Deze daling is aanmerkelijk minder sterk dan in 2020 (5,2%) en 2019 (5,6%). Op gemeenteniveau zien wij verschillen. In een aantal gemeenten neemt het aantal klanten, soms zelfs vrij sterk, toe zoals in Horst aan de Maas (+ 6,3%) of Maasgouw (+ 5,8%). Een aantal opvallende dalingen heeft te maken met het beleid van gemeenten die de vervoersvoorziening stopzetten van klanten die niet reizen, zoals in Weert (-17,9%) en Venlo (- 7,6%).
6.2
Voor Elkaar Pas
Van onze klanten is 24% in het bezit van een Voor Elkaar Pas (VEP) en 85% van hen gebruikt de bijbehorende begeleiderspas. Met de bestaande voorwaarden en zonder aanvullend beleid lijkt dit percentage ‘tegen het plafond’ te zitten. Voor 2022 zijn er plannen om te werken aan het vergroten van de aantrekkelijkheid en de bekendheid van de VEP. Het percentage VEP-passen varieert van 13% in
de gemeente Gennep tot 31% in Venlo. Deze verschillen kunnen veroorzaakt zijn door de ‘dekkingsgraad’ van het OV en actief lokaal beleid om OV-gebruik te stimuleren.
6.3
Ontwikkeling vervoersvolume
Vanaf het begin van COVID-19 monitoren wij dagelijks de ontwikkeling van het vervoer door het aantal ritten te vergelijken met 2019 als vergelijkingsjaar. Dit blijven wij voorlopig intensief monitoren. In 2021 hebben de klanten in totaal 737.566 ritten gemaakt. Dat is een stijging van 7,2% ten opzichte van voorgaand jaar. Vergeleken met 2019 is dit nog altijd 44,4% lager. In de tabel is duidelijk de relatie met COVID-19 zichtbaar. In 2021 is het volume niet meer zo sterk gedaald als bij de initiële uitbraak van de pandemie in maart 2020, maar de volumes liggen nog steeds ver onder de volumes die tot 2019 ‘normaal’ waren. Wederom is de invloed van de maatregelen duidelijk zichtbaar. Zo zien wij vanaf april een gestage stijging die in november weer ombuigt naar beneden. Dit beeld is herkenbaar en vergelijkbaar met 2020.
“In 2021 hebben de klanten in totaal 737.566 ritten gemaakt. Dat is een stijging van 7,2% ten opzichte van voorgaand jaar. ” 22
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers
Tabel overzicht aantal ritten Aantal ritten per maand
2021
2020
2021 t.o.v. 2020
2019
2021 t.o.v. 2019
Januari
44.153
110.598
-60,1%
116.790
-62,2%
Februari
40.568
101.571
-60,1%
110.296
-63,2%
Maart
53.031
54.906
-3,4%
111.558
-52,5%
April
51.966
9.274
460,3%
109.974
-52,7%
Mei
58.115
19.038
205,3%
116.307
-50,0%
Juni
68.251
36.904
84,9%
106.959
-36,2%
Juli
73.261
60.244
21,6%
102.638
-28,6%
Augustus
70.583
60.065
17,5%
105.956
-33,4%
September
75.439
69.762
8,1%
110.375
-31,7%
Oktober
76.877
61.282
25,4%
117.244
-34,4%
November
67.621
53.569
26,2%
113.172
-40,2%
December
57.701
50.634
14,0%
106.367
-45,8%
Totaal
737.566
687.847
7,2%
1.327.636
-44,4%
De ontwikkeling van het reisvolume in zones laat uiteraard een vergelijkbare ontwikkeling zien, al is de procentuele stijging ten opzichte van 2020 in zones iets sterker (8,4%) dan in ritten (7,2%). Deze tabel bevat uitsluitend de reguliere Omnibuzz ritten en is exclusief het vaccinatievervoer. Het vaccinatievervoer is in een aparte tabel opgenomen. Tabel overzicht aantal zones 2021
2020
2021 t.o.v. 2020
2019
2021 t.o.v. 2019
Januari
Maand
142.536
346.101
-58,8%
362.918
-60,7%
Februari
130.519
316.747
-58,8%
344.594
-62,1%
Maart
172.702
171.966
0,4%
349.864
-50,6%
April
169.728
30.807
450,9%
348.009
-51,2%
Mei
188.586
63.861
195,3%
367.910
-48,7%
Juni
222.460
122.849
81,1%
340.327
-34,6%
Juli
237.018
196.448
20,7%
326.204
-27,3%
Augustus
229.235
194.357
17,9%
335.932
-31,8%
September
245.110
226.558
8,2%
348.794
-29,7%
Oktober
248.635
197.443
25,9%
367.431
-32,3%
November
217.095
173.808
24,9%
353.844
-38,6%
December
186.506
164.133
13,6%
335.695
-44,4%
Totaal
2.390.130
2.205.078
8,4%
4.181.522
-42,8% 23
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers
Tabel overzicht zones per gemeenten
De volgende tabel toont de verreden zones op gemeenteniveau in 2021 ten opzichte van 2020 en 2019. Gemeente
2021
2020
2021 t.o.v. 2020
2019
2021 t.o.v. 2019
Beek
27.008
27.919
-3,3%
49.695
-45,7%
Beesel
23.153
18.527
25,0%
32.816
-29,4%
Beekdaelen
67.106
63.488
5,7%
118.871
-43,5%
Bergen
16.245
16.238
0,0%
26.054
-37,6%
Brunssum
92.615
78.827
17,5%
140.785
-34,2%
Echt-Susteren
70.627
62.670
12,7%
117.327
-39,8%
Eijsden-Margraten
63.598
50.469
26,0%
87.370
-27,2%
Gennep
29.915
26.643
12,3%
65.181
-54,1%
Gulpen-Wittem
36.171
32.620
10,9%
56.825
-36,3%
Heerlen
246.780
233.117
5,9%
436.406
-43,5%
Horst aan de Maas
59.414
51.116
16,2%
97.094
-38,8%
Kerkrade
174.061
156.570
11,2%
292.881
-40,6%
Landgraaf
121.826
116.820
4,3%
214.957
-43,3%
Leudal
44.473
43.026
3,4%
91.368
-51,3%
Maasgouw
48.064
43.676
10,0%
87.447
-45,0%
Maastricht
376.839
354.927
6,2%
701.034
-46,2%
Meerssen
54.328
56.244
-3,4%
104.627
-48,1%
Nederweert
20.038
16.687
20,1%
37.151
-46,1%
Peel en Maas
60.918
51.669
17,9%
95.568
-36,3%
Roerdalen
25.712
27.863
-7,7%
49.714
-48,3%
Roermond
86.283
84.467
2,1%
162.009
-46,7%
Simpelveld
17.980
16.277
10,5%
31.768
-43,4%
Sittard-Geleen
235.441
219.542
7,2%
397.219
-40,7%
Stein
35.708
31.667
12,8%
56.053
-36,3%
Vaals
21.148
20.546
2,9%
37.502
-43,6%
Valkenburg aan de Geul
49.410
41.118
20,2%
80.595
-38,7%
Venlo
159.658
151.129
5,6%
292.181
-45,4%
Venray
50.262
43.014
16,9%
87.616
-42,6%
Voerendaal
22.630
18.758
20,6%
39.637
-42,9%
Weert
52.719
49.444
6,6%
93.771
-43,8%
Totaal
2.390.130
2.205.078
8,4%
4.181.522
-42,8%
De diversiteit in ontwikkeling ten opzichte van 2020 valt op. In de meeste gemeenten herstelt het vervoer zich en zien wij een toename ten opzichte van 2020, waarbij Beesel en Eijsden-Margraten opvallen (25% respectievelijk 26% stijging). In de meeste andere gemeenten is ook sprake van herstel, zij het minder sterk. Opvallend is verder dat in Beek, Meerssen en Roerdalen de daling van het vervoer doorzet ten opzichte van 2020. 24
Omnibuzz
6.4
Omnibuzz in cijfers
Relatie met vervoerskosten voor gemeenten
De afrekening met onze vervoerders is gebaseerd op een verwacht vervoersvolume op basis van historische data. De afgesproken werkwijze is dat de vervoerders een wekelijks voorschot van 70% van deze omzet ontvangen van Omnibuzz. In dit voorschot is de 2% NEA-korting niet verwerkt, daarom bedraagt het voorschot effectief gezien 72% van de verwachte omzet. Aan het einde van elke maand wordt onder normale omstandigheden afgerekend op basis van de werkelijk verreden zones. In 2020 zijn aanvullende continuïteitsafspraken gemaakt, die zijn vastgelegd in een addendum. Deze afspraken zijn in lijn met de Europese regels rondom staatssteun en zijn intussen verlengd tot en met 31 maart 2022. De afspraken komen erop neer dat als het vervoer onder de 60% van vergelijkingsjaar 2019 (fase 1) blijft, het voorschot definitief wordt. Dit bestaat voor een deel uit het daadwerkelijk uitgevoerde vervoer (realisatie) en voor het overige deel uit COVID-19 compensatie (staatssteun). Vanaf 60% (fase 2) is geen sprake meer van staatsteun en wordt afgerekend op basis van realisatie aan de hand van een gecorrigeerd (hoger) tarief, waardoor het basiscontract in feite herleeft. In de basis raamovereenkomst was ook al een tariefcorrectie tabel opgenomen voor het geval de vraag zou dalen tot 80% (fase 3). In het addendum met de vervoerders zijn deze afspraken doorgetrokken tot een vraagniveau van 60%.
In de eerste 2 maanden van dit jaar was het vervoer in alle percelen lager dan 60% en was er dus sprake van COVID-19 compensatie (fase 1). Vanaf maart is het vervoer gaan stijgen en kwamen enkele percelen boven de 60% uit (fase 2). Deze stijging zette zich door. Van juni tot en met september kwam het vervoer in alle percelen ruim boven de 60% uit. Vanaf oktober daalt het vervoer weer en in november zien wij dat het vervoer in drie percelen weer onder de 60% duikt. In december steeg het vervoer in alle percelen weer boven de 60%.
Door deze compensatieregeling leidt deze daling niet tot een evenredige kostenverlaging op vervoer. De financiële impact voor gemeenten wordt bepaald door een vrij complexe combinatie van voorschotten, gerealiseerd vervoer (inclusief vaccinatievervoer), COVID-19 compensatie (voor de periode in fase 1), meerkosten als gevolg van de toepassing van het flexibele tarief (fase 2) en meerkosten vervoer, voornamelijk bestaande uit extra hygiënekosten. Dit leidt in totaal tot een positief vervoersresultaat van ruim € 2,2 miljoen. Op gemeenteniveau bestaan ook hier weer (grote) verschillen. Daarnaast hadden wij in de begrotingswijziging 2021-1 reeds rekening gehouden met lagere vervoerskosten. Dit heeft geresulteerd in een neerwaartse bijstelling van de begroting 2021 met € 2,8 miljoen, waardoor de voorschotten door de gemeenten konden worden verlaagd. Het wegvallen van vervoer leidt logischerwijs ook tot lagere vervoersopbrengsten via de klantbijdragen. Alhoewel deze geen invloed hebben op de jaarrekening van Omnibuzz, zijn deze voor de deelnemende gemeenten wel van belang. De eigen bijdragen zijn gedurende het jaar volgens de gebruikelijke procedure aan de gemeenten uitgekeerd. Voor een uitgebreide toelichting op de totale financiële impact verwijzen wij naar de jaarrekening.
6.5
Contractbeheer en kwaliteitsaspecten
Omnibuzz voert op alle relevante aspecten intensief overleg met de vervoerders. Voorgaand is uitgelegd wat wij allemaal gedaan hebben om te voorkomen dat vervoerders financieel in de problemen komen. De overheidsmaatregelen hebben in de dagelijkse uitvoering en bijbehorend contractbeheer behoorlijk wat extra inspanning gevraagd door het controleren op naleving van de COVID-19 protocollen. Vanwege de goede verstandhouding tussen vervoerders en Omnibuzz kunnen wij snel anticiperen op veranderende omstandigheden en is gedurende dit hectische jaar het vervoer, voor zover mogelijk en toegestaan, op een veilige manier uitgevoerd. Binnen het solide partnership hebben onze vervoerders zich in tijden van nood uiterst flexibel opgesteld en alle medewerking verleend bij 25
Omnibuzz
urgente maatschappelijke behoeften aan vervoer, zoals het vaccinatievervoer. Vervoerders hebben laten zien dat veilig vervoer voor hen voorop staat. Omnibuzz heeft oog voor de realiteit op de weg en verleent de vervoerders alle medewerking in deze situatie. Dit betreft ondersteuning in het vinden van chauffeurs, maar ook in het afstemmen en eventueel sturen van de vervoersvraag op de beschikbare capaciteit. Kwaliteitscontroles vervoerders
Omnibuzz verricht dagelijks kwaliteitscontroles en houdt permanent de belangrijkste kwaliteitsindicatoren bij, zoals klachten, dataterugkoppeling, no shows etc. Afwijkingen van de afgesproken normen signaleren wij tijdig en naar aanleiding hiervan zetten wij verbetertrajecten met het desbetreffende taxibedrijf in gang. Punctualiteit
Mede door het dalend volume is de punctualiteit gedurende 2021 merendeels hoog geweest. In de context van de continuïteitsafspraken is afgesproken dat vervoerders op dit aspect een vergoeding ontvangen zodra het vervoersvolume boven de 60% van het vervoersvolume van 2019 is. De constante, hoge uitvoeringskwaliteit is in deze onwerkelijke tijd een compliment waard aan onze vervoerders. Voorgaande punctualiteit heeft per saldo (bonus en malus samen) geleid tot een uitkering van ruim € 54.000,aan de vervoerders. Mede door de lagere vervoersvraag is het begrote bedrag van ruim € 80.000,- niet volledig benut. Klachten
In 2021 zijn in totaal 2.177 klachten ingediend. Van 36 klachten is de status niet duidelijk, omdat deze nog niet beoordeeld zijn of niet beoordeeld kunnen worden. De pandemie heeft geleid tot het toevoegen van een nieuwe beoordelingscategorie ‘geen oordeel’, die onder andere gebruikt wordt als de klacht betrekking heeft op de maatregelen tegen COVID-19. Zo voorkomen wij dat de verantwoordelijkheid voor eventuele verspreiding van het virus aan Omnibuzz toegewezen wordt. In 2021 zijn 118 26
Omnibuzz in cijfers
klachten ingediend in deze categorie. Van de 2.141 klachten die wél zijn beoordeeld, zijn er 1.206 (deels) gegrond verklaard (56%). Op 737.566 ritten betekent dit ongeveer 1,6 gegronde klacht per 1.000 ritten. Deze cijfers zijn iets gestegen ten opzichte van 2020. Toen was 49,6% van de klachten gegrond en betrof het 1,4 gegronde klacht per 1.000 ritten. Toch blijven de klachten ook in 2021 ruim onder de afgesproken kwaliteitsnorm van (maximaal) 3 gegronde klachten op 1.000 ritten. De klachten richten zich doorgaans op de ‘vaste aspecten’, zoals te laat of niet opgehaald, te lang in het voertuig of opmerkingen over de chauffeur. Het meldpunt klachten werkt continue aan procesverbetering. In 2021 is er speciale aandacht besteed aan zogenaamde ‘herhaalklachten’. Door een technische aanpassing kunnen wij in één oogopslag zien als klanten meerdere klachten over hetzelfde onderwerp hebben ingediend. In die gevallen is er meestal geen sprake van incidenten, maar structurele of terugkerende factoren die de klachten veroorzaken. Samen met de vervoerder werken wij dan een verbeterplan uit, zodat klachten zich niet bij deze klant opstapelen. Zo voorkomen wij groeiende onvrede of escalatie en kunnen wij structurele knelpunten in de dienstverlening minimaliseren. Mede hierdoor is in 2021 geen enkele keer een beroep gedaan op de klachtencommissie. Ritten zonder data
Het percentage dataterugkoppeling moet minimaal 95% bedragen. Er zijn 1.821 ritten waarvan geen data is teruggekoppeld, hetgeen overeenkomt met een percentage van 0,25%. Ten opzichte van 2021 is dit percentage gedaald (0,48%). De dataterugkoppeling is bij alle taxibedrijven stabiel. Emissienorm
De vervoerders hebben bij de aanbesteding ingeschreven met de intentie om stapsgewijs te groeien naar een volledig emissievrije uitvoering van de ritten. Om het vervoer binnen de protocollen en richtlijnen uit te kunnen voeren, hebben vervoerders in 2021 regelmatig (voertuig-)keuzes
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers
moeten maken die bijdragen aan het terugdringen van de verspreiding van het Covid-19 virus. Denk hierbij aan de inzet van bussen in plaats van personenauto’s. Dit ging voor een deel ten koste van de inzet van duurzame auto’s. Waar mogelijk zijn nog steeds elektrische voertuigen ingezet. No Show
Ondanks dat Omnibuzz actief klanten benadert die zich frequent loosmelden, is het aantal no shows 2,2% ten opzichte van het streefcijfer 2%. Het percentage loosmeldingen is iets afgenomen ten opzichte van 2021 (2,3%). De oorzaak voor de loosmeldingen ligt in de meeste gevallen niet bij de vervoerder, maar bij de klant die bijvoorbeeld fouten maakt bij het boeken van ritten of vergeet dat een rit is geboekt. Dit is voor de vervoerders dubbel nadelig, want deze ritten worden niet afgerekend. Er zijn geen significante verschillen tussen de percelen. Klanttevredenheid
Om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, vragen wij klanten naar hun ervaringen over recent uitgevoerde ritten. Dit levert inzicht op in de klantbeleving en het klantcontact biedt onze klanten de mogelijkheid om laagdrempelig eventuele onvrede (klachten) te uiten, vragen te stellen of informatie op te vragen. Sinds juli van dit jaar verloopt de uitvoering van dit onderzoek via nieuwe software. Deze nieuwe software levert een aantal voordelen op, zoals een daling van de vaste kosten, een betere beveiliging en een directe koppeling tussen daadwerkelijke ritdata en tevredenheid. Ook is de software gemoderniseerd en gemakkelijker in het gebruik. De implementatie heeft plaatsgevonden in de zomervakantieperiode. In die periode is het onderzoek een aantal weken niet uitgevoerd. In 2021 zijn toch 4.097 mensen bevraagd over de ervaringen tijdens hun rit. Dit zorgt nog steeds voor betrouwbare en representatieve resultaten. De gemiddelde waardering van de klanten is een 8,2, net als in 2020 en iets hoger dan in 2019 (8,1). Dit is voor onze vervoerders en de eigen organisatie een belangrijke graadmeter dat klanten in deze roerige periode onze dienstverlening zijn blijven waarderen. 27
Omnibuzz
28
Omnibuzz in cijfers
7 Overlegstructuren
29
Omnibuzz
Overlegstructuren
7. Overlegstructuren 7.1
Bestuur
Het algemeen bestuur van Omnibuzz bestaat uit de wethouders van de 30 aangesloten gemeenten. Conform artikel 9 van de Gemeenschappelijke Regeling is een dagelijks bestuur gevormd uit 7 leden; drie uit Noord- en Midden-Limburg en vier uit ZuidLimburg. Wethouder mevrouw Smitsmans–Burhenne is in 2019 als voorzitter aangesteld. De volledige samenstelling van beide besturen staan in onderstaande overzichten.
30
Omnibuzz
Overlegstructuren
Leden algemeen bestuur Gemeente
Naam verantwoordelijk wethouder
Beek
Dhr. T. van Es
Beekdaelen
Dhr. J. Timmermans
Beesel
Dhr. B. Jacobs
Bergen
Mevr. C. Ponjee
Brunssum
Dhr. S. L’Espoir
Echt-Susteren
Dhr. G. Frische
Eijsden-Margraten
Dhr. C. Piatek
Gennep
Dhr. R. Janssen
Gulpen-Wittem
Dhr. P. Franssen
Heerlen
Dhr. P. Van Zutphen
Horst aan de Maas
Dhr. R. Bouten
Kerkrade
Dhr. L. Jongen
Landgraaf
Dhr. A. Schiffelers
Leudal
Dhr. M. Janssen
Maasgouw
Dhr. M. Wilms
Maastricht
Mevr. A. Bastiaans
Meerssen
Dhr. W. Kemp (tot 4 februari Dhr. R. Dupont)
Nederweert
Mevr. C. Dieteren
Peel en Maas
Mevr. A. Mestrom
Roerdalen
Dhr. J. Den Teuling (tot september Mevr. E. Cuijpers)
Roermond
Mevr. M. Smitsmans-Burhenne
Simpelveld
Dhr. T. Gulpen
Sittard-Geleen
Dhr. L. Geilen (tot 27 januari Dhr. T. Raven)
Stein
Dhr. H. Janssen
Vaals
Dhr. P. De Graauw
Valkenburg
Dhr. R. Meijers
Venlo
Dhr. F. Schatorjé
Venray
Mevr. C. Nijkerken (tot 27 juli Mevr. A. Thielen)
Voerendaal
Dhr. H. Coenen
Weert
Dhr. P. Sterk
31
Omnibuzz
Overlegstructuren
Leden dagelijks bestuur Omnibuzz Plaatsnaam
Naam verantwoordelijk wethouder
Beekdaelen
Dhr. J. Timmermans
Heerlen
Dhr. P. Van Zutphen (vervangend voorzitter)
Horst aan de Maas
Dhr. R. Bouten
Maastricht
Mevr. A. Bastiaans
Roermond
Mevr. M. Smitsmans-Burhenne (voorzitter)
Sittard-Geleen
Dhr. L. Geilen (tot 27 januari Dhr. T. Raven)
Venlo
Dhr. F. Schatorjé
Naast de jaarlijks terugkerende vergaderingen van het algemeen bestuur in juli en december, zijn in 2021 twee extra vergaderingen belegd. In februari is een extra vergadering ingelast voor besluitvorming over de uitvoering van het vaccinatievervoer. Om de evaluatie van de GR Omnibuzz tijdig af te kunnen ronden, was in april ook nog een extra vergadering van het algemeen bestuur. Dit geeft aan dat 2021 ook bestuurlijk gezien een bewogen en intensief jaar is geweest.
7.2
Ambtelijk overleg
De deelnemende gemeenten zijn zelf verantwoordelijk voor het beleid over het doelgroepenvervoer. Omnibuzz is beschikbaar voor advies, toelichting, vragen of andere ondersteuningsbehoeften. De bestuursvergaderingen worden telkens voorbereid met alle contactambtenaren. Op deze wijze kunnen de ambtenaren de bestuurders goed ondersteunen en adviseren. Indien nodig organiseert Omnibuzz aanvullende ambtelijke bijeenkomsten, waarbij afhankelijk van het onderwerp ook financiële contactpersonen worden uitgenodigd. Het actief betrekken van ambtenaren bij belangrijke onderwerpen leidt doorgaans tot gedragen voorstellen. Om de continuïteit van deze kennis en het draagvlak bij gemeenten te borgen, nodigen wij nieuwe contactambtenaren uit voor een kennismakingsgesprek. Hierdoor houden 32
wij de lijnen kort en bevordert het de uitwisseling van ideeën en de collegialiteit over en weer. Wij merken dat medewerkers van gemeenten Omnibuzz steeds vaker en sneller weten te vinden. Gezien de uitdagingen waar wij samen voor staan, is dit een zeer positieve ontwikkeling.
7.3
Cliëntenpanel
Het cliëntenpanel van Omnibuzz heeft een onafhankelijke status. Veel leden hebben jarenlange ervaring met doelgroepenvervoer. Omdat het panel bestaat uit een vertegenwoordiging van verschillende subgroepen, zoals senioren, jeugdigen, mensen met visuele, lichamelijke, verstandelijke en meervoudige beperkingen, leden uit Wmo-raden en burgeradviesraden etc. houden wij goed contact met de verscheidene klantgroepen. Zij vormen een brug tussen de klanten en Omnibuzz. Elk afzonderlijk lid levert hierin een actieve bijdrage en communiceert naar de eigen achterban. Dit verloopt tot dusver voor alle partijen voortvarend. Momenteel loopt een evaluatie van het reglement van het cliëntenpanel. Dit gaat bijvoorbeeld over de samenstelling en de doorstroming van leden. Het cliëntenpanel heeft op dit onderwerp een duidelijke voorkeur voor fysiek overleg. Door de bekende omstandigheden is dit beperkt mogelijk, waardoor deze evaluatie nog niet volledig is afgerond. De verwachting is dat dit in 2022 gebeurt.
Omnibuzz
7.4
Overlegstructuren
Stakeholdermanagement
Wij organiseren informatiebijeenkomsten voor gemeenteraadsleden, waar wij relevante onderwerpen toelichten en de raadsleden kunnen vragen stellen. Deze bijeenkomsten vinden digitaal plaats. Deze laagdrempelige opzet wordt door de aanwezigen als zeer prettig is ervaren. Bovendien is Omnibuzz samen met verschillende gemeenten en gemeenschappelijke regelingen aangesloten bij een controllers overleg dat elk kwartaal plaatsvindt. Hier komen relevante onderwerpen aan bod zoals de rechtmatigheidsverantwoording. Aanvullend voert Omnibuzz desgewenst overleg met zorgorganisaties, instellingen of vertegenwoordigingen van andere subgroepen binnen het klantenbestand. Dit levert veel onderling begrip op en knelpunten worden sneller aangekaart en opgepakt. Omnibuzz onderhoudt tevens contact met organisaties als de Provincie Limburg, werkgeversorganisatie KNV, brancheorganisatie SFT, FNV en andere landelijke organisaties en overheden. Wij zoeken proactief (landelijke) sparringpartners op, bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid, veilig vervoer, elektrisch rijden, laadinfrastructuur en COVID-19 om invloed uit te oefenen op de landelijke regelgeving, richtlijnen en protocollen. Op die manier dragen wij bij aan de financiële continuïteit én een toekomstbestendig vervoerssysteem.
Andersom benaderen partijen en samenwerkingsverbanden uit Nederland ons steeds vaker voor advies en ondersteuning. Dit geeft blijk van onze groeiende inhoudelijke expertise en positie in dit netwerk.
33
Omnibuzz
34
Overlegstructuren
9 Personeel
35
Omnibuzz
Personeel
8. Personeel 2021 heeft in belangrijke mate in het teken gestaan van de beperkingen die noodzakelijk waren in het kader van de COVID-19 pandemie. Voor Omnibuzz betekende dit dat onze medewerkers gedurende het gehele jaar thuis hebben gewerkt. De faciliteiten die zij hiervoor nodig hadden, hebben wij in bruikleen verstrekt. Extra aandacht is uitgegaan naar de motivatie en betrokkenheid van medewerkers. Wij hebben een tweede enquête gehouden onder de medewerkers waarin zij hun ervaringen met het thuiswerken konden delen. Hoewel de meerderheid aangaf het thuiswerken nog steeds positief te waarderen, miste men vooral het sociale contact met collega’s. Het MT heeft daarom acties gestart om de sociale binding en de betrokkenheid onder de aandacht te brengen. Naast het aanbieden van kleine attenties hebben wij onze medewerkers de gelegenheid gegeven een collega uit te nodigen voor een wandeling of lunch op momenten dat dit, gelet op de COVID-19 regels, kon. Tevens is een voorzichtige start gemaakt met fysieke vergaderingen op externe locaties. Door de daling van de vervoersvraag is ruimte ontstaan medewerkers van het callcenter op basis van vrijwilligheid in te zetten bij de vaccinatielocaties van de GGD. Circa 10 medewerkers hebben hier gehoor aan gegeven en zijn gedurende een aantal weken ingezet.
8.1
Personeelsbeleid
In het kader van duurzame inzetbaarheid heeft Omnibuzz, aanvullend op de speerpunten in het cao-overleg, gewerkt aan het ontwikkelen van vitaliteitsbeleid. In overleg met de Ondernemingsraad heeft dit geleid tot het aanbieden van een breed programma van activiteiten op het vlak van gezondheid, vitaliteit en welbevinden voor medewerkers en hun gezinsleden. Dit programma wordt door een externe partij ondersteund.
36
8.2
Gevolgen COVID-19
In 2021 is bij Omnibuzz de werkgroep ‘Terug naar kantoor’ gestart. De werkgroep heeft zich gebogen over de vraag hoe invulling gegeven kan worden aan het terugkeren naar het werken op kantoor. Ondanks dat deze normale situatie soms heel ver weg leek, is er een pilot hiervoor ontwikkeld. Gekozen is voor een vorm van hybride werken waarbij medewerkers in overleg met hun leidinggevende, het thuiswerken kunnen afwisselen met werken op kantoor. Als dit flexibel ingericht wordt, neemt het ruimtebeslag in de kantooromgeving drastisch af en kan in de toekomst met minder vierkante meters effectiever worden gewerkt. Dit zal in de toekomst ook zijn doorwerking hebben in de huisvesting. De start van deze pilot is een aantal keren uitgesteld. Mogelijk kan er in het eerste kwartaal van 2022 wel hiermee gestart worden.
8.3
Opleidingen
Het volgen van fysieke opleidingen en/of trainingen is ook in 2021 niet mogelijk geweest. Veel aanbieders hebben hun programma’s omgezet naar digitale versies die vanuit thuis gevolgd konden worden. Voor zover noodzakelijk of gewenst is hiervan gebruikgemaakt.
8.4
Verzuim
Ten opzichte van 2020 is het verzuim in 2021 met 2% gedaald. Het verzuim was deels aan COVID-19 en deels aan fysieke aspecten te relateren.
“ Ten opzichte van 2020 is het verzuim in 2021 met 2% gedaald.”
9 Communicatie
37
Omnibuzz
Communicatie
9. Communicatie Omnibuzz communiceert op een laagdrempelige, begrijpelijke en open manier met haar doelgroepen. In 2021 heeft, net als grotendeels in 2020, de communicatie van en over Omnibuzz vooral via digitale communicatiemiddelen plaatsgevonden. Informatiebijeenkomsten zijn slechts een enkele keer georganiseerd of bijgewoond (als dit toegestaan was). Onze medewerkers hebben ook in 2022 vooral thuisgewerkt, dus de interne communicatie is via mail, Teams en Intranet verlopen.
9.2
De externe communicatie (vooral klantcommunicatie) heeft, daar waar mogelijk, analoog plaatsgevonden. Wij hebben echter soms de keuze moeten maken om te communiceren via onze digitale communicatiemiddelen (website en e-mail) vanwege het op zeer korte termijn ingaan van nieuwe COVID-19 maatregelen en de gevolgen hiervan voor onze klanten. Feit is dat de inventarisatie van mailadressen door collega’s van klantenservice in 2020 ertoe geleid heeft dat wij in 2021 meer klanten via e-mail hebben kunnen informeren.
De ontwikkeling en inrichting van MijnOmnibuzz is in 2021 ook opgepakt. De actuele stand van zaken omtrent MijnOmnibuzz leest u in paragraaf 4.1 ‘Efficiënt CVV’ op pagina 12
De communicatie met ons bestuur en de gemeenteraden vond – naar ieders tevredenheid - digitaal plaats. Ook dit jaar hebben meer bestuurders deelgenomen aan onze de digitale raadsinformatiebijeenkomsten en bestuursvergaderingen.
9.1
Communicatie over COVID-19 maatregelen
Ook in 2021 stond onze klantcommunicatie vooral in het teken van informatie over de COVID-19 maatregelen die wij als Omnibuzz, conform landelijk protocol, moesten nemen. Wij hebben op een laagdrempelige en duidelijke manier onze klanten op de hoogte gehouden over de maatregelen die voor hen van belang waren. De communicatiemiddelen die wij hiervoor hebben ingezet zijn:
› (Digitale) nieuwsbrieven. › E-mail. › Website. › A4 in taxibussen. › Telefoon. 38
Klantportaal/MijnOmnibuzz
Omdat in 2021 geen informatiebijeenkomsten mogelijk waren, hebben wij klanten, als ze een rit boekten, geattendeerd op de mogelijkheid om via het klantportaal of online te boeken. Dit heeft geleid tot een toename van 600 van klanten die nu van ons klantportaal gebruikmaken. In totaal maken nu ruim 2.000 klanten gebruik van ons klantportaal
9.3
Digitale toegankelijkheid
In oktober heeft Omnibuzz het ‘certificaat van toegankelijkheid’ van de stichting Drempelvrij* ontvangen. Dit certificaat heeft betrekking op de website van Omnibuzz en toont aan dat onze website voor iedereen en alle apparaten toegankelijk is en dat wij voldoen aan de internationale toegankelijkheidsstandaard WCAG 2.1 AA. De toegankelijkheidsverklaring vindt u op https:// www.toegankelijkheidsverklaring.nl/register/1259. Omdat digitale toegankelijkheid niet alleen betrekking heeft op onze website, gaan wij ook aan de slag met andere digitale applicaties. Hierover leest u meer in paragraaf 5.3 ‘(Digitale) toegankelijkheid als nieuwe kerntaak’ op pagina 17. *Drempelvrij heeft betrekking op de vraag hoe toegankelijk onze digitale systemen en documenten zijn voor de klanten die een beperking hebben. Denk daarbij aan mensen die blind of slechtziend zijn of kleurenblind, doof of slechthorend, motorisch beperkt of zwakbegaafd, autistisch of laaggeletterd.
9.4
Project OU ‘Ouderen en digitale media’
Doel van dit project is ouderen digitaal mondiger te maken, de sociale cohesie te versterken, eenzaamheid te verminderen en veiligheid en welzijn te vergroten.
Omnibuzz
Communicatie
Het project richt zich op 65+ers die starten met digitale media in diverse wijken van de gemeente Heerlen (Heksenberg, Hoensbroek-de Dem en Caumerveld-Douve Weien). In 2021 hebben wij twee wijken bezocht. In maart 2022 volgt de derde wijk. Omnibuzz neemt, naast een aantal andere organisaties, deel aan dit project. Wij geven informatie over Omnibuzz tijdens de informatiemiddag en bieden een cursus aan voor Omnibuzz klanten. De inhoud van deze cursus richt zich op het zoeken van informatie op de website, het boeken van ritten via onze website/via e-mail en het gebruik van het klantportaal.
9.5
Communicatiemiddelen Omnibuzz
› (Digitale) (nieuws)brieven. › Folders. › Telefonische informatieverstrekking. › Website. Deze voldoet aan de eisen op basis van de
richtlijnen ‘Waarmerk Drempelvrij’ en wordt volgens dezelfde normen permanent geactualiseerd. › Factsheet. › Informatiebijeenkomsten. › Persbericht.
› Raadsinformatiebrief. › Jaarverslag. › Overleg. › Q&A’s. › Artikelen (o.a. in vaktijdschriften). › Mail. › Communicatiemiddelen van onze doelgroepen. Er vindt, naast communicatie met onze belangrijkste doelgroep, onze klanten, op reguliere basis communicatie plaats met:
› Het algemeen bestuur en het dagelijks bestuur. › Colleges van B&W van 30 gemeenten. › De gemeenteraadsleden van 30 gemeenten. › De contactambtenaren/coördinatoren van 30 gemeenten.
› De communicatieadviseurs van 30 gemeenten. › Taxibedrijven. › Chauffeurs. › Cliëntenpanel. › Algemeen publiek. › Media.
39
Omnibuzz
40
Communicatie
10 Programma verantwoording
41
Omnibuzz
Programmaverantwoording
10. Programmaverantwoording 10.1 De programmarekening Begroting 2021
Begroting 2021-1
Baten 2021
Lasten 2021
Saldo 2021
Baten 2021-1
Programma Wmo-vervoer 6.71 Maatwerkdienstverlening 18+
€
410.815
€
23.389.899
€
22.979.084
€
353.296
Algemene dekkingsmiddelen 0.5 Treasury
€
-
€
13.117
€
13.117
€
-
6.71 Maatwerkdienstverlening 18+
€
23.042.201
€
-
€
-23.042.201
€
20.324.000
€
2.699.848
€
2.699.848
€
-
€
2.537.952
0.8 Overige baten en lasten
€
-
€
50.000
€
50.000
€
-
Stuctureel saldo van baten en lasten
€
0 €
23.215.249
Overhead 0.4 Overhead
Onvoorzien
26.152.864 €
26.152.864 €
Incidenteel Toevoegingen aan de reserves
€
-
€
-
€
-
€
-
Onttrekkingen aan de reserves - Algemene reserve
€
-
€
-
€
-
€
-
- Bestemmingsreserve ICT
€
-
€
-
€
-
€
-
- Bestemmingsreserve Personeel 30 gemeenten
€
-
€
-
€
-
€
-
- Bestemmingsreserve Personeel 10 gemeenten
€
-
€
-
€
-
€
-
0 €
23.215.249
Incidenteel saldo van baten en lasten Structureel en reëel evenwicht
€
26.152.864 €
Voor de verdeling van baten/lasten naar taakvelden is aansluiting gezocht bij hetgeen het BBV hierover voorschrijft. Uitgangspunt is dat lasten en baten zoveel mogelijk direct worden toegerekend aan de betreffende taken/activiteiten. Alle bedrijfskosten die direct verbonden zijn aan activiteiten/taken/ producten die gericht zijn op de externe klant, moeten in de betreffende taakvelden worden geregistreerd. Omnibuzz kent slechts een beperkt aantal taakvelden. Onder het taakveld 0.4 ‘Overhead’ zijn, conform de definitie van overhead volgens het kader van BBV, alle kosten opgenomen die betrekking hebben 42
26.152.864 €
op sturing en ondersteuning van het primaire proces. Tot de kosten van overhead worden in ieder geval de volgende zaken gerekend:
› Financiën, toezicht en controle gericht op de eigen organisatie.
› Personeel en organisatie. › Inkoop (inclusief aanbesteding en contractmanagement). › In- en externe communicatie met uitzondering van
Omnibuzz
Programmaverantwoording
Realisatie 2021 Lasten 2021-1
Saldo 2021-1
€
20.614.201
€
€
13.096
€
-
€
Baten 2021 20.260.905
€
€
13.096
€
-20.324.000
2.537.952
€
€
50.000
€
€
23.215.249 €
Saldo 2021
475.859
€
18.227.678
€
€
-
€
14.198
€
14.198
€
20.324.000
€
-
€
-20.324.000
-
€
2.537.952
€
2.412.109
€
-125.843
50.000
€
120.355
€
56.146
€
-64.209
20.710.130 €
-2.748.036
- €
€
-
€
-
€
€
-
€
-
€
-
€
-
€
-
€
€
-
€
€
- €
23.215.249 €
- €
€
Lasten 2021
23.458.166 €
17.751.819
-
€
-
€
€
-
€
-
€
-
€
79.664
€
-
€
-79.664
-
€
57.690
€
-
€
-57.690
-
€
504
€
-
€
-504
137.858 €
- €
-137.858
23.596.024 €
20.710.130 €
-2.885.894
klantcommunicatie.
› Juridische zaken. › Bestuurszaken en bestuursondersteuning. › Informatievoorziening en automatisering. › Facilitaire zaken en huisvesting. › Documentaire informatievoorziening. › Managementondersteuning van het primaire proces. › Leidinggevenden primair proces (hiërarchisch). Onder 0.5 ‘Treasury’ zijn de rente– en bankkosten opgenomen.
-
Voor het jaar 2021 bestaat dit bedrag volledig uit bankkosten. De kosten direct toe te rekenen aan het Wmodoelgroepenvervoer zijn opgenomen onder het taakveld 6.71 ‘Maatwerkdienstverlening 18+’. Dit zijn de vervoerslasten inclusief de lasten van de vaccinatieritten, de COVID-19 compensatie conform de continuïteitafspraken met de vervoerders en de lasten van de afdeling uitvoering (regie), exclusief de manager uitvoering. De lasten van de manager uitvoering worden, conform de definitie overhead, onder overhead opgenomen. Ook zijn hierin de lasten meegenomen van de afdeling 43
Omnibuzz
Programmaverantwoording
klantenservice en de lasten gekoppeld aan klachtenmanagement, klanttevredenheid, de bonus malus en dergelijke. De hieronder opgenomen lasten bestaan uit loon– en beheerkosten. Hierbij dient opgemerkt te worden dat, hoewel Omnibuzz klanten heeft die jonger zijn dan 18 jaar en daarmee feitelijk in het taakveld 6.72 ‘Maatwerkdienstverlening 18-’ thuishoren, dit aandeel dusdanig klein is (< 1%) dat ervoor gekozen is dit taakveld niet op te nemen. De baten voor taakveld 0.4 bestaan volledig uit gemeentelijke bijdragen. De baten voor taakveld 6.71 ‘Programma Wmo- vervoer’ bestaan uit kortingen afgegeven door de vervoerders conform afspraken omtrent het addendum inzake de NEA-index en opbrengsten van VEP-ritten, eveneens als enkele pgb-klanten. De baten voor taakveld 6.71 ‘Algemene dekkingsmiddelen’ bestaan uit gemeentelijke bijdragen. Daarnaast zijn er onder taakveld 0.8 ‘Overige baten en lasten’ baten en lasten opgenomen welke veelal gerelateerd zijn aan de COVID-19 situatie. Deze lasten betreffen COVID-19-gerelateerde kosten en de baten betreffen COVID-19 gerelateerde opbrengsten door detachering van medewerkers aan de GGD Zuid-Limburg, en doorbelasting aan de Provincie Limburg voor het onderzoek voor de aansluiting van het doelgroepenvervoer op het OV.
Voor de effecten op gemeenteniveau wordt verwezen naar paragraaf 15.3 ‘Bijlage 3: Saldo kosten en opbrengsten COVID-19’ op pagina 101. In 2021 zijn er geen toevoegingen aan de reserves gedaan die de exploitatie rechtstreeks raken. In 2021 is een bedrag van € 79.664,– onttrokken aan de bestemmingsreserve ‘ICT’. Deze is ook in de voorliggende jaarrekening verwerkt. Het algemeen bestuur heeft hiermee ingestemd in haar vergadering van 3 juli 2019 en 8 december 2021 inzake dekking voor de kosten van MijnOmnibuzz, dekking van de afschrijvingslasten van investeringen uit het verleden, de aanbesteding ICT en OMA 2.0. Daarnaast is een bedrag € 58.194,- onttrokken aan de bestemminsreserve ‘Personeel’ conform besluit van het algemeen bestuur in haar vergadering van 8 december 2021 ten behoeve van de afvloeiingsregeling van een oud-medewerker. Van dit bedrag heeft € 504,- betrekking op de 10 oud-Omnibuzz gemeenten. Voor de specificatie hiervan wordt verwezen naar 15.1 ‘Bijlage 1: Bijdrage deelnemende gemeenten’ op pagina 88. Voor de splitsing tussen de structurele en incidentele baten en lasten en het daarbij behorende structureel en reëel evenwicht wordt verwezen naar de tabel ‘Rekening per programma’. Beleidsindicatoren
Met de invoering van het vernieuwde ‘Besluit begroting en verantwoording’, ingaand voor begrotingen en programmaverantwoordingen vanaf 2017, dienen decentrale overheden de voor hun van toepassing zijnde beleidsindicatoren op te nemen. Deze beleidsindicatoren lichten de effecten van het beleid toe. Hieronder zijn de voor Omnibuzz van toepassing zijnde beleidsindicatoren over het boekjaar 2021 opgenomen. Indicator
2021
Eenheid
Bron
Formatie
0,054
Fte per 1.000 inwoners
Eigen gegevens
Bezettting
0,051
Fte per 1.000 inwoners
Eigen gegevens
Apparaatskosten
€ 2,82
Kosten per inwoner
Eigen jaarrekening
Externe inhuur
1,1%
Kosten als % van totale loonsom + totale kosten inhuur externen
Eigen jaarrekening
Overhead
11,6%
% van totale lasten
Eigen jaarrekening
De belangrijkste afwijkingen, zoals weergegeven in de begrotingswijziging 2021-1 ten opzichte van de begroting 2021, komen in paragraaf 10.2 ‘Eerste begrotingswijziging 2021-1’ op pagina 46 aan de orde. 44
Omnibuzz
Programmaverantwoording
45
Omnibuzz
Programmaverantwoording
10.2 Eerste begrotingswijziging 2021-1 Gemeente
Eindresultaat begroting 2021-1
Beek
€
284.916 €
324.303 €
-39.387
Beekdaelen
€
661.279 €
751.778 €
-90.499
Beesel
€
202.515 €
229.190 €
-26.675
Bergen
€
161.043 €
183.382 €
-22.339
Brunssum
€
734.443 €
814.278 €
-79.834
Echt-Susteren
€
638.075 €
724.012 €
-85.936
Eijsden-Margraten
€
493.592 €
561.364 €
-67.772
Gennep
€
361.745 €
408.313 €
-46.567
Gulpen-Wittem
€
318.135 €
360.880 €
-42.745
Heerlen
€
2.225.831 €
2.548.555 €
-322.724
Horst aan de Maas
€
568.748 €
635.732 €
-66.984
Kerkrade
€
1.491.393 €
1.636.308 €
-144.915
Landgraaf
€
1.116.193 €
1.288.082 €
-171.889
Leudal
€
530.715 €
601.506 €
-70.791
Maasgouw
€
476.687 €
536.906 €
-60.219
Maastricht
€
3.635.363 €
4.024.589 €
-389.226
Meerssen
€
548.859 €
615.407 €
-66.548
Nederweert
€
224.065 €
246.111 €
-22.046
Peel en Maas
€
568.897 €
649.519 €
-80.621
Roerdalen
€
287.851 €
324.726 €
-36.875
Roermond
€
950.862 €
1.076.817 €
-125.956
Simpelveld
€
182.971 €
211.319 €
-28.348
Sittard-Geleen
€
2.145.006 €
2.452.777 €
-307.771
Stein
€
342.180 €
386.055 €
-43.875
Vaals
€
212.371 €
233.125 €
-20.754
Valkenburg aan de Geul
€
413.412 €
485.962 €
-72.550
Venlo
€
1.738.855 €
1.916.192 €
-177.337
Venray
€
520.606 €
588.928 €
-68.321
Voerendaal
€
218.421 €
246.869 €
-28.448
Weert
€
606.922 €
679.066 €
-72.144
TOTAAL
€
22.861.952 €
25.742.049 €
-2.880.097
46
Eindrersultaat begroting 2021
Verschil
Omnibuzz
Programmaverantwoording
Op totaalniveau dalen de kosten met € 2.880.097,– naar € 22.861.952,–. Naast de daling van het vervoersresultaat ad € 2.818.429,– dalen ook de kosten van regie met € 13.671,– en bedrijfsvoering met € 47.997,–. Vervoersresultaat
Het totale vervoersresultaat is gedaald met ruim € 2.818.429,- ten opzichte van de begroting 2021. Deze daling is te wijten aan drie belangrijke oorzaken:
› De impact op het vervoersvolume, veroorzaakt door COVID-19, heeft ertoe geleid dat de gewijzigde begroting 2021–1
gebaseerd is op andere uitgangspunten: het gerealiseerde vervoersvolume 2019, verminderd met een afslag van 10%. De afslag van 10% is tevens ingerekend op het vervoersvolume, op de toeslagen laag en hoog en meereizend OV’er. Dit effect op het vervoersvolume bedraagt € 2.177.456,- en op de toeslagen laag en hoog en meereizend OV’er € 92.952,-. › Als gevolg van het niet opnieuw inrekenen van het door de gemeenten individueel gekozen opslagpercentage uit de gewijzigde begroting 2021 bedraagt de impact € 548.020,-. Het in de begroting 2021 opgenomen individueel opslagpercentage per gemeente is voor alle gemeenten in de gewijzigde begroting 2021-1 ingesteld op 0%. › Als gevolg van de hoge NEA-index in 2020 van 6,7% is de begroting 2021 en het meerjarenperspectief 2022-2024 ingerekend met een NEA-index 2020 van 2,7%. Deze index van 2,7% is het verschil van de NEA-index 2020 6,7% minus het gedeelte voor de BPM 4,0%. De NEA-index voor 2021 is in december 2020 bekendgemaakt en bedraagt 1%. Bij het opstellen van de gewijzigde begroting 2021-1, de begroting 2022 en het meerjarenperspectief 2023-2025 is de NEA-index 1% ingerekend en resulteert deze verwerking ook in een daling van het vervoersresultaat. De daling van de NEA-index heeft effect op alle elementen van het vervoersresultaat.
Eventuele meerkosten voor het veilig vervoeren van klanten als gevolg van verdere maatregelen met betrekking tot COVID-19 zijn op dit moment nog niet in te schatten. De voortgang van de COVID-19 gevolgen voor het Omnibuzz vervoer worden per kwartaal voorgelegd aan het bestuur middels de voortgangsrapportages en bestuursinformatiebrieven. Regie
De kosten van regie dalen per saldo met € 13.671,-. Dit is als volgt te verklaren:
› De lonen zijn opnieuw berekend met de nieuwe percentages voor sociale lasten en pensioenen. De onregelmatigheids-
toeslag en de derving onregelmatigheidstoeslag is opnieuw ingerekend en tellen ook mee in de berekening van de sociale lasten en pensioenlasten. Daarnaast is de loonindexatie verlaagd van 2% naar 1% vanwege de huidige cao-ontwikkelingen. Tijdens het opstellen van de gewijzigde begroting 2021-1 zijn de cao-ontwikkelingen nog niet afgerond. Per saldo brengt dit een verhoging in de kosten mee van € 40.088,-. › Op verzoek van en in samenwerking met GGD Zuid-Limburg zijn er vanuit de afdeling uitvoering zes medewerkers uitgeleend aan GGD Zuid-Limburg. De uitleenvergoeding is in mindering gebracht op het totaal saldo van de afdeling uitvoering. Een medewerkster is uitgeleend aan het GGD-callcenter en deze vergoeding is voor de periode van januari tot en met juni ingerekend. Vijf medewerkers zijn ingezet als hostess op de vaccinatielocaties. Deze vergoeding is ingerekend voor de periode januari tot en met februari. Per saldo zijn de uitleenvergoedingen ingerekend voor een totaalbedrag van € 53.759,-. De duur van de uitleenperiode kan nog bijgesteld worden afhankelijk van de uitvraag van GGD Zuid-Limburg en afhankelijk van de stijging of daling van het vervoer in de COVID-19 periode. 47
Omnibuzz
Kosten bedrijfsvoering
De kosten van bedrijfsvoering dalen per saldo met € 47.997,-. Dit is opgebouwd uit een component voor:
› De beheerkosten. › De loonkosten. › De kapitaalkosten.
Programmaverantwoording
voor het realiseren of uitbreiden van nieuwe of bestaande thuiswerkplekken of ICT-aanpassingen op het moment dat er weer in hybride vorm vanuit het kantoorpand gewerkt mag worden, is een ICT-stelpost opgenomen € 7.000,-. Daling van de beheerkosten als gevolg van COVID-19
Stijging van de beheerkosten als gevolg van COVID-19
Doordat er geen contant geld meer ontvangen mag worden in de voertuigen is het project ‘Rekeningrijden’ versneld geïmplementeerd in 2020. Dit project was financieel opgenomen in de gewijzigde begroting 2020-1 voor het jaar 2021. Deze kosten € 86.000,- zijn dan ook in het boekjaar 2020 gemaakt en komen voor het jaar 2021 in de gewijzigde begroting 2021-1 te vervallen.
De stijging van de telecommunicatie- en internetkosten € 20.599,- als gevolg van de maatregel om vanuit thuis te werken.
In 2020 is ook het project ‘Inkoop’ afgerond. Deze kosten € 2.099,- komen te vervallen in de gewijzigde begroting 2021-1.
De stijging van de portokosten € 21.068,- als gevolg van de maatregel van het afschaffen contant geld in de voertuigen. Alle klanten rijden vanaf medio 2020 op rekening en ontvangen de factuur analoog (49%) of digitaal (51%).
De kosten voor het uitvoeren van de klanttevredenheidsonderzoeken zijn opnieuw herzien en ingerekend conform offerte. Deze vallen € 1.019,- lager uit dan verwacht in de begroting 2021.
De stijging van de telefoniekosten € 4.898,- ligt ook in directe relatie met de gevolgen van COVID-19 en het veel lagere vervoersvolume. Doordat Omnibuzz minder telefoontjes ontvangt, is de opbrengst van de telefonie ook lager. De hogere opbrengsten als gevolg van het nieuwe contract voor de SIP trunks zijn hierbij ingerekend.
Het aantal klachten is afgenomen omdat er veel minder ritten gereden worden. Het aantal klachten zal gezien de situatie € 2.744,- lager uitvallen dan verwacht in de begroting 2021.
Ad 1. De beheerkosten dalen per saldo met € 23.965,-. Dit wordt met name veroorzaakt door:
Vanwege COVID-19 zijn twee projecten in de tijd opgeschoven: het project ‘Archivering’ en het project ‘OV en DGV’. Het project ‘Archivering’ is gestart in 2021. Vanuit de gewijzigde begroting 2020-1 is het project ‘Archivering’ € 5.000,- overgeheveld naar de gewijzigde begroting 2021-1. De werkgroep van het project ‘OV en DGV’, in samenwerking met de Provincie Limburg, is wel gestart in 2020 en loopt door in 2021. De kosten ad € 25.000,- zullen in 2021 worden gerealiseerd en zijn in de begrotingswijziging opgenomen. Voor de eventuele vervanging van computerapparatuur 48
Door het thuiswerken is er ook een nieuwe inschatting gemaakt van de kantoorkosten. De verwachting is dat deze € 4.181,- lager gaan uitvallen. Evenals de overige personeelskosten is de verwachting dat deze lager € 6.594,- zullen uitvallen ten opzichte van de begroting 2021-1. Stijging van de beheerkosten overig Om te voldoen aan de eisen op gebied van digitale toegankelijkheid zijn licenties voor Omnibuzz Maatwerk Applicatie (OMA) begroot conform offerte € 5.200,-. Over de kosten van de eventuele systeemtechnische aanpassingen is ten tijde van het opstellen van de gewijzigde begroting 2021-1
Omnibuzz
Programmaverantwoording
nog weinig bekend. Derhalve is een stelpost opgenomen van € 20.000,-. De bedragen voor de wijzigingen in ons intern communicatieplatform SharePoint (systeemtechnische aanpassingen) zijn nog niet goed in te schatten. Datzelfde geldt ook voor het laten ontwikkelen van een nieuwe Omnibuzz website als gevolg van de eisen op het gebied van digitale toegankelijkheid. De voortgang over de digitale toegankelijkheid en de kosten hiervan zullen met regelmaat worden voorgelegd aan het dagelijks bestuur. Daling van de beheerkosten overig Het opnieuw herzien van drukwerkkosten en kosten voor klantpassen laten een verwachte daling zien van € 12.184,-. De afschrijvingen op materiële vaste activa zijn herzien voor de gewijzigde begroting 2021-1 en verdere jaren en leveren een aanpassing op van € 2.477,-. Het abonnement voor ‘Mijn Overheid’ is stopgezet vanwege het in de toekomst digitaal aanbieden van facturen via het Omnibuzz portaal. Dit brengt een besparing van € 3.582,met zich mee. Tevens is het abonnement van het vorige personeelssysteem AFAS omgezet van een gebruikerslicentie naar een leeslicentie, hetgeen een besparing oplevert van € 4.167,-. Bij juridisch advieskosten heeft er een verschuiving van presentatie plaatsgevonden in kosten van de privacy officer € 7.613,-. De privacy officer is verantwoord in het formatieplan en is overgezet naar de loonkosten.
Onder de loonkosten valt deze post binnen de formatieruimte. Het saldo in de bestemmingsreserve ‘ICT’ bedraagt op 31-12-2020 € 177.638,-. Hiervan is € 53.088,- reeds gealloceerd voor toekomstige afschrijvingen. Het bedrag van € 124.550,- is beschikbaar als restant in de gewijzigde begroting 2021-1 en wordt ingezet voor de doorontwikkeling van het klantportaal ‘MijnOmnibuzz’ in 2021.
In 2021 wordt de inbesteding of Europese aanbesteding uitgezet voor de ICT-infrastructuur van Omnibuzz. De verwachte implementatie- en migratiekosten bedragen € 86.000,-. De verwachte advieskosten voor de Europese aanbesteding bedragen € 15.000,-. Voor de financiering van de totaalsom voor de inbesteding of aanbesteding ICT van € 101.000,- is een voorstel tot dotatie aan de bestemmingsreserve ‘ICT’ vanuit de resultaatbestemming 2020 goedgekeurd door het algemeen bestuur. Daarnaast is Omnibuzz in overleg met de huidige leverancier van onze klantenapplicatie OMA. Om de continuïteit te waarborgen en de afhankelijkheid te verkleinen, dient een strategische keuze gemaakt te worden om deze applicatie toekomstbestendig te maken. Naar verwachting is hier een bedrag van € 70.000,- mee gemoeid. Voor de financiering hiervan is een voorstel tot dotatie aan de bestemmingsreserve ‘ICT’ vanuit de resultaatbestemming 2020 goedgekeurd door het algemeen bestuur. De loonkosten dalen met € 24.011,- ten opzichte van de begroting 2021. Dit is grotendeels te verklaren door onderstaande oorzaken: De lonen zijn opnieuw berekend met de nieuwe percentages voor sociale lasten en pensioenen. Daarnaast is de loonindexatie verlaagd van 2% naar 1% vanwege de huidige cao-ontwikkelingen. Tijdens het opstellen van de gewijzigde begroting 2021-1 zijn de cao-ontwikkelingen nog niet afgerond.
Dit brengt per saldo een verlaging van de kosten met zicht mee van € 37.649,-. Op verzoek en in samenwerking met GGD Zuid-Limburg is er vanuit de afdeling klantenservice een medewerkster uitgeleend aan GGD Zuid-Limburg. De uitleenvergoeding is in mindering gebracht op het totaal saldo van de afdeling klantenservice. Deze medewerkster is ingezet als hostess op de vaccinatielocaties. Deze vergoeding is ingerekend voor de periode januari tot en met februari. De duur van de uitleenperiode kan nog bijgesteld worden afhankelijk 49
Omnibuzz
Programmaverantwoording
van de uitvraag van GGD Zuid-Limburg en afhankelijk van de stijging of daling van het vervoer in de COVID-19 periode. Daarnaast zijn de actuele arbokosten fors omhoog gegaan vanwege (langdurig) ziekteverzuim. Deze verhoging is meegerekend in de gewijzigde begroting 2021-1 € 19.722,-.
NB: Het herijken van de verdeelsleutel heeft op gemeenteniveau ook gevolgen voor de beheer-, loon – en kapitaalkosten, eveneens als de kosten voor regie.
50
Omnibuzz
Programmaverantwoording
Voor de volledigheid zijn in de volgende tabel de verschillende verdeelsleutels opgenomen zoals deze in beide begrotingen zijn gehanteerd. Gemeente
2021-1 verdeelsleutel
2021 – verdeelsleutel
Beek
1,41%
1,42%
Beekdaelen
3,09%
3,05%
Beesel
1,13%
1,13%
Bergen
0,99%
1,02%
Brunssum
2,68%
2,71%
Echt-Susteren
2,80%
2,70%
Eijsden-Margraten
2,36%
2,35%
Gennep
1,63%
1,55%
Gulpen-Wittem
1,42%
1,38%
Heerlen
7,97%
7,71%
Horst aan de Maas
2,99%
3,02%
Kerkrade
5,18%
4,89%
Landgraaf
4,15%
4,23%
Leudal
2,86%
2,85%
Maasgouw
2,13%
2,34%
Maastricht
12,68%
12,62%
Meerssen
2,04%
2,01%
Nederweert
1,33%
1,29%
Peel en Maas
3,03%
3,11%
Roerdalen
1,48%
1,63%
Roermond
5,23%
5,23%
Simpelveld
0,92%
0,98%
Sittard-Geleen
8,70%
8,61%
Stein
1,95%
1,93%
Vaals
1,04%
1,03%
Valkenburg aan de Geul
1,45%
1,69%
Venlo
9,48%
9,70%
Venray
2,88%
2,87%
Voerendaal
1,01%
0,96%
Weert
4,01%
3,97%
TOTAAL
100,00%
100,00% 51
Omnibuzz
Programmaverantwoording
10.3 Verplichte paragrafen In het kader van artikel 9 van het ‘Besluit begroting en verantwoording’ zijn de volgende paragrafen opgenomen:
› Weerstandsvermogen en risicomanagement. › Financiering. › Bedrijfsvoering. 10.4 Weerstandsvermogen en risicomanagement Het weerstandsvermogen kan gedefinieerd worden als het vermogen dat nodig is om incidentele niet voorziene tegenvallers te kunnen opvangen. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken schrijft in artikel 11 van het nieuwe ‘Besluit begroting en verantwoording’ het volgende voor: Het weerstandsvermogen bestaat uit de relatie tussen:
› De weerstandscapaciteit, zijnde de middelen en mogelijkheden waarover de Gemeenschappelijke Regeling beschikt of kan beschikken om niet begrote kosten te dekken.
› Alle risico’s waarvoor geen maatregelen zijn getroffen en die van materiële betekenis kunnen zijn in relatie tot de financiële positie.
De weerstandsratio is een verhoudingsgetal, tussen de beschikbare weerstandscapaciteit en het op basis van de risicoanalyse bepaalde benodigde weerstandsvermogen. De weerstandscapaciteit geconfronteerd met de risico’s leidt tot een weerstandsratio van 0,69. Als onverhoopt meerdere risico’s optreden, kan dit betekenen dat de deelnemende gemeenten rekening moeten houden met aanvullende bijdragen om tekorten en risico’s te dekken.