2. Kwaliteitsrapport Care+ 2020

Voorwoord Beste lezer, Voor u ligt het kwaliteitsrapport 2020 van Care Plus Stichting. Dit rapport geeft inzicht in de manier waarop er wordt gewerkt aan kwaliteit van zorg en begeleiding, welke ontwikkelingen er zijn geweest en eraan komen. Ook staan we stil bij de successen die leiden tot betere en betaalbaardere zorg. Dit jaar kijken we terug op een bewogen jaar waarin het Coronavirus de wereld in zijn greep hield. Deze crisis heeft ook binnen Care+ veel impact, zowel op de mensen die we begeleiden als op onze professionals, die elke dag moedig aan het werk zijn om de beste zorg te bieden. Zo nemen de eenzaamheid en psychische druk toe, veranderen dagstructuren plotseling, valt het contact met steunsystemen deels weg en neemt het ziekteverzuim toe. Ondanks deze moeilijke tijd, kijken we met een goed gevoel terug op 2020. De coronacrisis heeft de kracht van Care+ nog meer zichtbaar gemaakt. De veerkracht van alle mensen die we begeleiden en onze professionals zorgt ervoor dat Care+ goede en veilige zorg kan blijven bieden.

Daarnaast is er in 2020 aandacht geweest voor het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening en vieren we de volgende successen: - Het vervangen van drie locaties voor kwalitatief betere woningen met meer ruimte; - Het verder ontwikkelen van ‘Huis van de Wijk’; - De implementatie van E-health en het ontstaan van mooie samenwerkingen, zoals met de Fontys Hogeschool. Tot slot kijken we met trots terug op het inspirerende visietraject dat we doorlopen hebben met alle professionals, de mensen die we begeleiden en onze samenwerkingspartners. Met de input uit dit visietraject hebben we de nieuwe koers voor 2021-2024 bepaald, waarin we ons onder andere nog meer focussen op de samenwerking met het netwerk van de mensen die we begeleiden en de partners in de wijk. Daarnaast zijn onze processen slimmer ingericht en verbeteren we de kwaliteit van zorg volgens het gedachtengoed Positieve Gezondheid. Tot slot wil ik graag alle mensen die begeleiding van ons ontvangen en hun vertegenwoordigers bedanken voor het vertrouwen in Care+ en daarnaast natuurlijk onze professionals voor hun inzet en optimisme. Bedankt! Nanny Huismans Directeur-Bestuurder

2

Inhoudsopgaven

Voorwoord

2

1.

Kwaliteitsrapport in het kort

4

2.

Aan de lezer

7

3.

Onze organisatie

8

4.

5.

6.

7.

Achtergrond

8

Nieuwe visie en koers

9

Ontwikkelingen in 2020

10

De mens centraal Bouwsteen 1; Het zorgproces

14

Werkwijze

14

Kwaliteit en veiligheid

17

MIC-meldingen

18

Ervaringen van de mensen die we begeleiden

20

Bouwsteen 2; onderzoek naar klantervaringen

20

Klachten en vertrouwenspersoon

20

‘Dit vind ik ervan’

20

Belangrijkste resultaten CTO 2019

20

Betrokken en vakbekwame professionals

22

Bouwsteen 3; zelfreflectie in teams

22

Teamreflecties

24

Conclusie en Kwaliteitsagenda 2021 Speerpunten

8.

14

26 26

Reflectie

27

Bouwsteen 4; reflectie op het kwaliteitsrapport

27

Cliëntenraad over het rapport

27

Ondernemingsraad over het rapport

27

Raad van Toezicht over het rapport

28

Externe visitatie

28

Tot slot

29

3

1.

Kwaliteitsrapport in het kort

In het kwaliteitsrapport beschrijven we wat we in 2020 hebben gedaan, maar ook waar we ons in 2021 op gaan focussen. Met andere woorden; wat gaat er goed en wat kan nog beter?

Wie is Care+? We begeleiden ongeveer 115 jongeren en volwassenen met een psychische kwetsbaarheid en/of een (licht) verstandelijke beperking, die het even niet zelfstandig redden. Dit doen onze 80 professionals vanuit de eigen omgeving van de mensen, vanuit de zeven kleinschalige locaties met 24-uurs begeleiding of vanuit onze dagbesteding.

Zorgproces Wat gaat er goed - Iedereen die begeleiding ontvangt van Care+ kan zelf meekijken in zijn dossier. - Locatieprofielen opgesteld. - Aantal incidenten is met 23% afgenomen - Gestart met begeleiding op afstand - Nieuwe huisvesting voor de 24u begeleiding passend bij de wensen en behoeften. Vervolg in 2021 - Functies van het elektronisch dossier uitbreiden: communicatie tussen professionals en mensen die we begeleiden en hun netwerk.

4

Organisatie Wat gaat er goed - Visietraject voor nieuwe visie en koers 2021-2023. - Start gemaakt met het werken volgens ‘Positieve Gezondheid’. - Verschillende samenwerkingen opgestart met zorgaanbieders in de buurt. - Samen met collega’s de processen aan kunnen passen aan een veilige situatie tijdens de corona pandemie. We zijn trots op onze collega’s! - Een dagbestedingsprogramma aangeboden op de eigen locatie. - Huis van de Wijk door ontwikkelt om mensen in de wijk te verbinden. Vervolg in 2021 - Scholing van alle professionals volgens ‘Positieve Gezondheid’. - Digitale begeleidingsmodules inzetten.

Ervaringen van de mensen die we begeleiden Wat gaat er goed In 2020 is er aandacht geweest voor de volgende punten uit het tevredenheidsonderzoek van 2019: Meedoen Vrienden en Kennissen Gezonde voeding Huisvesting

In 2021 gaan we opnieuw een tevredenheidsonderzoek uitvoeren volgens de methode van ‘Dit vind ik ervan’.

Professionals Wat gaat er goed: We hebben een aantal nieuwe functies gekregen in 2020: Zorgbemiddelaar HR-professional Gedragswetenschapper Er is veel aandacht geweest voor het structureren en professionaliseren van de communicatie en processen. - Ontwikkelgesprekken met alle collega’s gevoerd. Met onderwerpen als werkgeluk en persoonlijke ontwikkeling. Vervolg in 2021 - Fijne werkomgeving: CarePlussers geven werkgeluk minimaal een cijfer 7 en blijven minimaal drie jaar in dienst. - In gesprek blijven en thema’s als werkgeluk, ontwikkeling en talenten bespreken. - De nieuwe visie laden in de organisatie.

Agenda 2021 De speerpunten voor 2021tot 2024 zijn: o o o o o o

Ontwikkelen in de wijk Positieve bijdrage aan de samenleving Enthousiaste en deskundige professionals Innovatieve ideeën met flair, plezier en lef Toekomstbestendige organisatie Kwalitatief goede en veilige zorg

Heb je vragen? Heb je vragen over dit kwaliteitsrapport neem dan contact met ons op.

5

6

2.

Aan de lezer

Care+ biedt zorg en begeleiding aan mensen met een psychische kwetsbaarheid vaak in combinatie met een licht verstandelijke beperking. Sinds de start in 2011 heeft Care+ zich ontwikkelt tot een ondernemende stichting die zich richt op het begeleiden van mensen, zodat zij zo zelfstandig en duurzaam mogelijk deel kunnen nemen aan onze samenleving. Dit doen wij met de grootst mogelijke zorg zodat de mensen die we begeleiden, hun netwerk en onze professionals tevreden zijn over de kwaliteit van de begeleiding en werk. Natuurlijk zijn er altijd zaken die anders of beter kunnen. Daar hebben we aandacht voor en zijn we volop mee bezig. Dit doen we in overleg en in samenwerking met de mensen die we begeleiden, hun netwerk en onze professionals. De uitbraak van het coronavirus heeft een grote impact gehad op het welzijn en de ontwikkeling van de mensen die we begeleiden. We hebben extra ingezet op persoonlijke begeleiding. Ook heeft het impact gehad op het verlenen van zorg en de bedrijfsvoering. Dit is terug te zien in veel aspecten binnen de organisatie, onder andere: - Processen die (tijdelijk) aangepast worden. - Hogere werkdruk en hoger ziekteverzuim. - Thuiswerken en begeleiding op afstand. - Meerkosten door beschermingsmiddelen, extra professionals inhuren. - Tijdelijk wegvallen van de interne dagbesteding.

Naast de impact die corona nog steeds heeft zijn er ook kansen ontstaan zoals het versneld implementeren van E-health.

7

3.

Onze organisatie

Achtergrond Elke dag staan onze zorgprofessionals en vrijwilligers klaar om mensen te begeleiden naar een zo zelfstandig mogelijk leven in de maatschappij waarbij het uitgangspunt altijd gelijkwaardigheid en maatwerk is. We begeleiden ongeveer 115 jongeren en volwassenen met een psychische kwetsbaarheid en/of een (licht) verstandelijke beperking, die het even niet zelfstandig redden. Dit doen onze 80 professionals vanuit de eigen omgeving van de mensen, vanuit de zeven kleinschalige locaties met 24-uurs begeleiding of vanuit onze dagbesteding. De begeleiding van Care+ vindt plaats midden in de samenleving in Noord- en Midden-Limburg en leveren wij vanuit de Wmo, de Jeugdwet of de Wlz. Care+ werkt samen met collega organisaties, gemeenten, buurtpartners en ondernemers om samen een positieve bijdrage te leveren in de wijken en aan de samenleving. De samenwerkingspartners zien Care+ als een betrokken organisatie die anders durft te denken. Care+ is vernieuwend en zij zien dat het belang van de mensen die wij begeleiden voorop wordt gesteld en dat de uitdagingen met een open blik worden benaderd. Dat is een mooi compliment waar wij trots op zijn. Hoe wij onszelf zien? Wij staan voor zinnige zorg met flair, plezier en lef en doen dit graag in samenwerking met partners.

Door onze overzichtelijke omvang en betrokkenheid, kunnen wij snel schakelen om de dienstverlening goed af te stemmen op de behoefte. En dat moet ook wel, want de omgeving waarin Care+ opereert, is sterk in beweging.

8

Nieuwe visie en koers Afgelopen jaar heeft Care+ een visietraject doorlopen met als doel een nieuwe koers bepalen voor 2021-2024. In deze koers worden onze visie en doelstellingen herijkt. Aanleiding zijn de verandering in de zorgvraag van de mensen die we begeleiden. Er wordt een nieuwe rol verwacht van al onze professionals. Het visietraject is doorlopen met alle Careplussers maar ook met externe partners. Er is met elkaar gebrainstormd en de werkvorm storytelling is hiervoor gebruikt. In subgroepen werd er gebrainstormd met elkaar over verschillende thema’s die betrekking hadden/hebben op de nieuwe koers. De speerpunten die in de nieuwe koers uitgewerkt staan zijn: - Ontwikkelen in de wijk - Positieve bijdrage aan de samenleving - Enthousiaste en deskundige professionals - Innovatieve ideeën met flair, plezier en lef - Toekomstbestendige organisatie - Kwalitatief goede en veilige zorg Doelstellingen en resultaatgebieden worden beschreven in de nieuwe koers 2021-2024. Deze wordt doormiddel van een officiële onthulling bekend gemaakt aan de hele organisatie.

9

Ontwikkelingen in 2020

Onze communicatieprofessional Mijn naam is Isa Hebben, ik ben 24 jaar oud en woonachtig in Baarlo. In mei 2021 heb ik als communicatieprofessional de opdracht gekregen om Care+ te ondersteunen bij de DNA-sessies. De DNA-sessies Vanaf juni 2020 is Care+ gestart met het ontwikkelen van de DNAsessies, welke eind augustus en begin september hebben plaatsgenomen. Een project waar ik, samen met medewerkers van Care+, vorm aan heb mogen geven. Een mooie eerste opdracht die mij duidelijkheid gaf in ‘wie Care+ is en wat Care+ wil uitstralen’. Vervolg werkzaamheden Na de succesvolle DNA-sessies heb ik nog verschillende opdrachten voor Care+ mogen uitvoeren. Enkele van deze opdrachten waren het bieden van hulp bij de verhuizingen, de kersthanger challenge en het onderhoud van de website en socials. Mooie projecten welke deels afgerond zijn en deels doorgaan in 2021. Focus 2021 In 2020 is er een start gemaakt met het inrichten van alle communicatiestromen intern. Hier wordt in 2021 meer diepgang aan gegeven. Op deze manier kunnen processen beter verlopen én kan Care+ beter op de kaart worden gezet naar buiten toe. Hierbij is het belangrijkste dat onze professionals niet vergeten worden. Mooie projecten waar ik mij graag bij aansluit.

Positieve gezondheid

”

In 2020 hebben is er een start gemaakt met het implementeren van het gedachtengoed van Positieve Gezondheid. Dit sluit mooi aan bij de visie en speerpunten van Care+; talenten ontwikkelen en meedoen in de wijk. Hiermee ligt de focus niet meer op de beperking van de mensen die we begeleiden, maar op hun talenten en wat hun leven betekenisvol maakt. Met die bredere benadering dragen we bij aan het vermogen van mensen om met de fysieke, emotionele en sociale uitdagingen in het leven om te gaan. Én om zo veel mogelijk eigen regie te voeren. Vervolg in 2021 Voor 2021 ligt de focus op de scholing van de professionals als het gaat om positieve gezondheid en het werven van twee interne Positieve Gezondheid Coaches.

10

Begeleiding op afstand De zorg is in toenemende mate afhankelijk van ICT. Wij vinden het belangrijk om innovatief te zijn in 2020 en hebben de mogelijkheid onderzocht of e-Health een aanvulling is op de begeleiding. De coronacrisis heeft dit onderzoek versneld doordat de overheid reisbewegingen en fysieke bezoeken alleen nog hoognodig toestond. Om de zorgsector te ondersteunen is er een stimuleringsregeling e-Health beschikbaar gesteld. Care+ heeft hiervan gebruik gemaakt. Na het toekennen van deze stimuleringsregeling heeft een projectleider samen met een werkgroep, bestaande uit zorgprofessionals en mensen die thuisbegeleiding ontvangen, de stimuleringsregeling uitgewerkt. De regeling is ingezet voor het aanschaffen van medicijn dispensers en hard- en software voor het beeldbellen. Medicijn dispensers Medicijndispensers bieden automatisch op de juiste momenten een zakje pillen aan in de goede samenstelling en dosering. Het gebruik van medicijndispensers bevordert de zelfredzaamheid van de mensen die zelfstandig wonen en begeleiding ontvangen. Men is niet meer afhankelijk van de zorgprofessional voor het innemen van de medicatie. Een ander voordeel is dat er minder tijd verloren gaat aan het uitgeven en beheren van medicatie. Dit komt de kwaliteit van de begeleiding ten goede. Uren kunnen efficiënter ingezet worden.

De eerste ervaringen met de medicijndispensers zijn positief. Gebruikers geven aan de vrijheid en zelfstandigheid als positieve ontwikkeling te ervaren. Waar gaan we mee verder in 2021 Verdere uitwerking geven aan blended begeleiding. Onder blended begeleiding verstaan we goede balans tussen face to face begeleiding en op afstand doormiddel van e-Health.

Willem: “De medicijndispenser is voor mij ideaal. Ik heb hierdoor meer vrijheid en zelfstandigheid, maar er is wel een back-up mocht ik mijn medicatie vergeten.”

Beeldbellen Door middel van beeldbellen is de begeleiding op afstand professioneel ingericht. Er is hardware beschikbaar gesteld voor de mensen die thuisbegeleiding ontvangen. Daarnaast is er gezorgd voor AVG-proof software waardoor beeldbellen in een veilige online omgeving gebeurt. Ook over het beeldbellen via de applicatie zijn de eerste ervaringen positief. Zo geven mensen die thuisbegeleiding ontvangen aan dat ze het fijn vinden om in een veilige omgeving te kunnen beeldbellen en het grotere scherm als prettig te ervaren. Ook professionals zijn enthousiast over de ontwikkelingen maar hebben ook behoefte aan

11

verdere professionalisering, zoals bijvoorbeeld onderzoeken welke mogelijkheden er nog meer zijn binnen de software. Vervolg in 2021 Gebruik van beeldbellen verder professionaliseren en begeleidingsmodules implementeren, zodat de mensen die we begeleiden zelfstandig aan de slag kunnen met hun hulpvragen.

Voorbereiding Wlz GGZ 2021 Per januari 2021 is er een nieuwe sector binnen de langdurige zorg: Wlz GGZ. Binnen deze sector kunnen mensen met een chronische psychische kwetsbaarheid toegang krijgen tot de langdurige zorg. In overleg met betrokken disciplines kan besloten worden dat de langdurige zorg passender is dan een kortdurend WMO-traject. In 2020 is de zorgbemiddelaar in kaart gaan brengen voor welke mensen die begeleiding ontvangen op basis van een WMO-indicatie een WLZ GGZ indicatie passender zou kunnen zijn. In een aantal gevallen is er, na overleg met het netwerk, een start gemaakt met het aanvragen van deze omklapping van de indicatie. Er zijn al enkele beoordelingen bekend waarvoor een omklapping per 1-1-2021 toegekend is. In 2021 zal de zorgbemiddelaar verdere uitwerking geven aan mogelijke omklapping van de indicatie. Wij zien deze nieuwe sector als een mooie kwaliteitsslag voor onze zorg. Op deze manier kunnen we begeleiding blijven verlenen aan de personen die een langer traject nodig hebben om te werken aan hun eigen groei. Dit is een positieve ontwikkeling in het verlenen van maatwerk.

Samenwerkingen In 2020 is Care+ een aantal mooie samenwerkingen aangegaan met andere zorgaanbieders in de regio:

Huis van de wijk Huis van de wijk is een open inloop en is bedoeld om mensen en vanuit allerlei lagen uit de maatschappij laagdrempelig bij elkaar te brengen. Het doel hiervan is ontmoeten, verbinden, eigen regie vergroten, antistigma en verminderen van eenzaamheid.

Lotte: “Ik vind het leuk om mensen te verbinden en ben trots

dat ik hier mijn steentje aan bij kan dragen.”

12

Leudal Maatjes Tijdens de meetings van Leudal maatjes kunnen organisaties in het sociaal domein elkaar beter leren kennen om zo samenwerking onderling te bevorderen. Er worden netwerkbijeenkomsten georganiseerd van formele en informele zorg- en welzijnsorganisaties. De doelstelling van Leudal maatjes is een brede samenwerking te kunnen realiseren binnen (en buiten het sociaal domein) waarbij we gezamenlijk werken aan het aanpakken van kwetsbaarheid achter de voordeur. De sociale agenda De sociale agenda is een wandeltocht door Leudal met een lunch, met als doel het verbinden van mensen met verschillende leeftijden en achtergronden. Hierbij wordt speciale aandacht gevraagd voor eenzaamheid onder alle doelgroepen. Speeddates Speeddates voor de mensen die we begeleiden is het belangrijk om waardevol te zijn voor de maatschappij en een zinvolle dag invulling te hebben. Het komt dan ook geregeld voor dat iemand de dagbesteding ontgroeit en toe is aan de volgende stap. Om deze doorgroeimogelijkheden te creëren hebben wij de samenwerking opgezocht met Proteion. We hebben speeddates georganiseerd waarbij maar liefst zes deelnemers van onze dagbesteding een sollicitatiegesprek hebben gevoerd en met succes een (vrijwilligers)werkplek gevonden hebben! Gastles middelbare school Bewoners en ervaringsdeskundige delen hun ervaringsverhaal met jonge leerlingen.

Met als doel een positiever beeld creëren van mensen met een psychische kwetsbaarheid, en daarmee stigma doorbreken. Omgaan met financiën Omgaan met financiën is een trainingsaanbod door een externe partij in een van onze locaties. Door de activiteit bij Care+ te faciliteren maken we de stap om deelname voor onze dagbesteding deelnemers te verkleinen en daarmee het samenbrengen van groepen te stimuleren.

13

4.

De mens centraal

Bouwsteen 1; Het zorgproces

Werkwijze Voordat er gestart wordt met begeleiding, vindt er een intakegesprek plaats met een van de zorgbemiddelaars. Tijdens het intakegesprek wordt bepaald of de hulpvraag past bij de begeleiding die Care+ biedt. De functie van zorgbemiddelaar is nieuw sinds 2020. Daarnaast zijn er in 2020 locatieprofielen opgesteld, zodat aan de voorkant al een betere inschatting kan worden gemaakt welke locatie het beste aansluit bij de wensen en behoeften van de zorgontvanger.

Even voorstellen: Onze zorgbemiddelaars Wij zijn Simone Rombouts en Stefanie Sparidaans. Allebei al geruime tijd werkzaam bij Care+ en sinds 1 mei 2020 in de functie van zorgbemiddelaar. Hieronder vertellen we over de functie ‘Zorgbemiddelaar’. Wat doen wij? Als zorgbemiddelaars staan wij iedereen te woord die zich aanmeldt of meer informatie wil over onze werkwijze. We blijven iemand volgen tot één jaar na start van de begeleiding. Samen met de persoonlijk begeleider stellen we doelen op, zoeken we naar maatwerk en stimuleren we om talenten te ontwikkelen. Naast het aanspreekpunt voor nieuwe aanmeldingen, zijn wij ook zorginhoudelijk een sparringpartner voor de collega’s en de teams. Daarnaast volgen wij het zorgtraject één jaar. Wat is onze werkwijze? We beginnen de dag met een kort overleg. We inventariseren wie er moet worden terug gebeld of welke mails prioriteit hebben. De binnengekomen vragen verdelen we aan de hand van de expertises die we hebben. Simone is gespecialiseerd in Wlz en Wmo, Stefanie in JW en Wmo. Voordat iemand start met begeleiding van Care, bekijken we samen welke vorm van ondersteuning nodig is en welke begeleider of woonvoorziening het beste past. Er wordt samen met de persoonlijk begeleider gewerkt aan het ontwikkelen van vaardigheden. Dit wordt gedaan aan de hand van een zorgplan.

Wij ondersteunen bij het opstellen van het zorgplan en indien nodig het aanpassen van de indicatie. Wanneer iemand toe is aan een volgende stap bekijken wij samen welke stap het meest passend is. Dit kan doorstroom naar een volgende woonfase zijn, maar ook uitstroom naar volledig zelfstandig wonen. Doordat van begin tot eind dezelfde zorgbemiddelaar betrokken is zijn we goed op de hoogte van de wensen en mogelijkheden. Het contact is persoonlijk en we zijn makkelijk en snel benaderbaar.

” 14

Elektronisch dossier Iedereen die begeleiding van Care+ ontvangt heeft zijn eigen elektronische dossier. Een belangrijk onderdeel van dit dossier is het zorgplan. Het zorgplan wordt gezamenlijk opgesteld. Er staan persoonlijke doelen in beschreven met een actieplan om doelen te behalen. Ten minste een keer per half jaar wordt dit zorgplan geëvalueerd en aangepast. We vinden het belangrijk dat iedereen zelf regie heeft over zijn eigen proces. Eigen regie betekent binnen je vermogen zelf kunnen bepalen wat je wilt, hoe je het wilt, wanneer en met wie. Natuurlijk houden we hierbij rekening met de vermogens van elk persoon om deze eigen verantwoordelijkheid ook daadwerkelijk te nemen. Mensen die we begeleiden hebben binnen Care+ op meerdere manieren eigen regie op hun zorgproces: - Het individuele zorgplan met de geformuleerde doelen wordt altijd in samenspraak opgesteld. - Afspraken worden samen gemaakt. - Er worden structurele gesprekken gehouden waarin de voortgang van de doelen wordt besproken. Tijdens deze gesprekken ligt de focus op successen, zodat er gewerkt wordt aan zelfvertrouwen en groei. In januari 2020 is het thema ‘eigen regie’ voor de mensen die we begeleiden uitgebreid. Dit hebben we gedaan door iedereen de mogelijkheid te bieden zijn eigen dossier in te zien.

Deze mogelijkheid is ontstaan door het gebruiken van een extra module aangesloten bij de huidige software aanbieder. Het is een veilig zorgnetwerk dat voor alle eindgebruikers toegankelijk en gratis is. De mensen die begeleiding ontvangen hebben daardoor inzicht in de dagrapportage maar kunnen ook hun zorgplan digitaal inzien. Daarnaast is het mogelijk om mensen uit het eigen netwerk toegang geven tot het zorgdossier.

Jannie: “Ik vind het superfijn te kunnen lezen wat er over mij geschreven wordt. Ik bespreek het ook als ik het niet eens ben met een rapportage.”

Vervolg in 2021 - Functies uitbreiden van het elektronische dossier: communicatie tussen professionals en mensen die we begeleiden. - Zorgprofessional schrijven objectieve rapportages. - Er is al aandacht voor het belang van het betrekken van het eigen netwerk van de mensen die begeleiding ontvangen bij het

15

-

16

gehele zorgproces, maar dit is nog niet altijd een vanzelfsprekend onderdeel van de ondersteuning. Toewerken naar een inclusieve samenleving. Aandacht voor gezonde voeding: er komt extra budget voor een gezonde maaltijd met meer groente en fruit. Ook binnen de teams is er aandacht voor dit onderwerp.

Cliëntenraad Care+ heeft een cliëntenraad, deze is vertegenwoordigd door mensen die we begeleiden. De raad vergadert elk kwartaal met de bestuurder en deze onderwerpen staan onder andere op de agenda: - Organisatie en beleidszaken; - Personeelszaken; - Huisvesting; - Vrije tijd en activiteiten; - Dagbesteding; Per juli 2020 is er een nieuwe wet in werking gegaan; de Wmcz 2018 (Wet medezeggenschap zorginstellingen 2018). We hebben een start gemaakt met de implementatie van deze wet. In het eerste half jaar van 2021 wordt dit verder vormgegeven. We hebben ervoor gekozen om vanaf 2021 de term cliëntenraad te vervangen voor medezeggenschapsraad. Wij zien deze raad als belangrijk gesprekspartner, de deelnemers van de raad zijn ervaringsdeskundige en vertegenwoordigen alle mensen die begeleiding ontvangen. Vervolg in 2021 Cliëntenraad - Samen met de cliëntenraad bekijken hoe we de medezeggenschap het beste vorm kunnen geven en voldoen aan de nieuwe wetgeving omtrent medezeggenschap. - Externe voorzitter werven. Bewonersoverleg Elke maand vindt een bewonersoverleg plaats op elke locatie. Tijdens dit overleg wordt er gesproken over (brand)veiligheid, hygiëne maar ook over eigen ingebrachte punten van de bewoners (denk aan vrijetijdsbesteding, stimuleren van sfeer in de woning). Van dit overleg worden notulen en een actielijst gemaakt.

Het doel van dit gesprek is om gezamenlijk een fijne woonomgeving te creëren waarbinnen iedereen zich veilig voelt en zijn mening mag geven.

Kwaliteit en veiligheid Kwaliteit van zorg zit in veel aspecten in de organisatie. Care+ is zich hiervan bewust en besteedt hier op meerdere gebieden veel aandacht aan. Denk hierbij aan persoonlijke aandacht en maatwerk maar ook protocollen en procedures op het gebied van brandveiligheid, hygiëne en BHV. Zo is er in 2020 een nieuw bedrijfsnoodplan ontworpen en geïmplementeerd. Naast de wettelijke verplichting voor de aanwezigheid van een bedrijfsnoodplan hecht Care+ waarde eraan richtlijnen op te stellen hoe er gehandeld moet worden in geval van een calamiteit. Deze richtlijnen helpen om zo snel mogelijk de veiligheid van de betrokkenen te kunnen garanderen.

17

Externe audit In 2020 heeft er een succesvolle controle audit plaatsgevonden voor de NEN ISO 9001-2015 dit certificaat is geldig tot september 2021. Medio 2021 zal er een her-certificering plaatsvinden. Interne audits: In 2020 zijn er geen officiële interne audits uitgevoerd. De planning is niet uitgevoerd door de gevolgen van de coronacrisis. Care+ heeft de woonlocaties langere tijd niet toegankelijk gemaakt voor andere dan eigen bewoners en professionals om de veiligheid zo goed mogelijk te borgen. Om de kwaliteitsaspecten op de locaties toch zo goed mogelijk te volgen gebruiken we de kwaliteitsmonitor in het softwarepakket. Deze monitor geeft onder andere aan of er incident meldingen zijn, zorgplannen vernieuwd moeten worden of zelfredzaamheidmatrixen moeten worden vernieuwd. Op de woonlocaties is er een professional aanspreekpunt voor alle zaken rondom kwaliteit. Zij voeren een maandelijkse controle uit die wordt geregistreerd. De teamleider en teamleden weten daardoor welke acties er zijn die moeten worden opgevolgd. Vervolg in 2021 Vanaf 2021 worden de interne audits weer opgepakt doormiddel van een driejaarlijkse audit planning. De checklists met punten waar de interne auditor op toets wordt herzien en aangepast naar actualiteit in de zorg (denk hierbij aan gebruik van ICT, medicatieverstrekking).

Ook is er opnieuw aandacht voor het proces omtrent de interne audits zodat de resultaten optimaal worden beoordeeld en waar nodig acties ondernomen.

MIC-meldingen Care+ doet er alles aan om de veiligheid van professionals en mensen die we begeleiden te waarborgen. Toch komt het voor dat er incidenten plaatsvinden. We vinden het belangrijk dat deze incidenten goed geregistreerd worden, zodat we de incidenten op individueel niveau, teamniveau en op organisatieniveau kunnen analyseren. We sturen in de teams op het belang van melden van incidenten. Wanneer er een incident plaatsvindt, wordt dit gemeld in het ECD van de betrokkene door middel van een MIC (melding incident cliënt). In 2020 zijn er in totaal 579 incidenten gemeld. Dit zijn er minder dan in 2019, toen werden er 770 incidenten gemeld. Dit is maar liefst een daling van 23%.

18

Mic 2020

18%

1% 34%

6% 3% 38%

Medicatie

Agressie of ongewenst gedrag

Automutilatie of suïcide

Weglopen of vermissing

Onveilige situatie

Vallen, stoten, knellen

Overig

De medicatie meldingen dalen net als vorig jaar. Met in totaal 205 meldingen, waarvan 78 meldingen door een fout van een professional (daling ten opzichte van 2019 toen werden er 135 fouten door een professional gemaakt). We zien het afgelopen jaar een daling bij het aantal incidenten door de cliënt (van 196 naar 127). Wij zien de incident meldingen als belangrijke pijler van onze zorg. Wij zijn dan er dan ook trots op dat deze meldingen zijn gedaald. De categorie agressie of ongewenst gedrag wordt nog onderverdeeld in andere categorieën. Zie onderstaande tabel:

Meldingen bij gemeente Er zijn in 2020 géén meldingen bij de toezichthouder WMO/Wlz gemaakt.

19

5.

Ervaringen van de mensen die we begeleiden

Bouwsteen 2; onderzoek naar klantervaringen

Klachten en vertrouwenspersoon Care+ doet er alles aan om goede zorg te bieden. Toch kan het voorkomen dat iemand die begeleiding van Care+ ontvangt of zijn vertegenwoordiger niet tevreden is over de gang van zaken. Wanneer een gesprek met de persoonlijk begeleider en teamleider niet het gewenste resultaat oplevert, kan er contact opgenomen worden met de vertrouwenspersoon van Care+ of de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Iemand die begeleiding ontvangt, of zijn vertegenwoordiger, kan contact opnemen met de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan onder andere: - Ondersteunen tijdens een gesprek met de begeleider of teamleider. - Informeren over oplossingen. - Adviseren over de klachtenregeling. Wanneer dit niet tot het gewenste resultaat leidt, kan de persoon die begeleiding ontvangt contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Care+ heeft de formele klachtenprocedure extern geregeld. De persoon die zorg ontvangt kan een klacht rechtstreeks indienen en rechtstreeks contact opnemen met deze partner. Dit is beschreven in de klachtenregeling en staat gepubliceerd op de website. In 2020 is er één klacht ingediend bij de externe klachtencommissie. Deze klacht is naar tevredenheid van de indiener afgerond.

‘Dit vind ik ervan’ In 2020 is er geen nieuw CTO afgenomen. We blikken terug op de resultaten van 2019 en de ontwikkelingen die daarin zijn gemaakt. Belangrijkste resultaten CTO 2019 Meedoen De eerste belangrijke uitkomst van het CTO 2019 is op het thema ‘meedoen’. Wensen bij dit thema richten zich op het meer meedoen in de buurt en het vinden van een maatje of (vrijwilligers)werk.

20

2020 stond onder andere in het teken van samenwerken met elkaar, met onze omgeving en met de wijk. Door de coronacrisis ging dit niet altijd zoals we voor ogen hadden, maar er is bewustzijn gecreëerd bij de professionals voor het belang van ‘meedoen’ en we hebben een aantal stappen gezet. Zo is er bijvoorbeeld een start gemaakt met het opstellen van sociale kaarten en is er een vacature uitgezet voor ‘Trajectbegeleider’. De trajectbegeleider start januari 2021 en gaat aan de slag met de dag invulling van de mensen die we begeleiden. Vrienden en kennissen Een tweede onderwerp dat regelmatig naar voren kwam bij het CTO is het onderwerp ‘uitbreiden van het sociaal netwerk’. Hier is in 2020 aandacht aan besteed door bij de professionals het belang van het hebben van een eigen netwerk te benadrukken. Naast de sociale kaarten van de wijk, is er gestart met het inzichtelijk maken van de sociale kaart van de mensen die we begeleiden. Dit krijgt in 2021 een vervolg. Gezonder eten ‘Gezonder eten’ was ook een thema dat regelmatig naar voren kwam in het CTO. In 2020 is er een projectleider aan de slag gegaan met het project ‘Gezonde voeding’ voor de woonlocaties. We vinden het belangrijk om richtlijnen en kaders te bieden, zodat we werken met dezelfde uitgangspunten.

De locaties werken nu met maandmenu’s waarin er aandacht is voor een goede verdeling van de maaltijden over de week en de boodschappen worden ingekocht bij één leverancier; de Telesuper. Ook is er bewustzijn gecreëerd bij de professionals over het belang van gezonde voeding. Voeding en samen eten (bereiden) is namelijk een belangrijk onderdeel van het werk van de professionals op de woonlocaties. In 2021 gaan we ook voor de mensen die we thuis begeleiden aandacht besteden aan ‘gezonde voeding’. Huisvesting Het laatste onderwerp dat volgens de uitkomsten van het CTO 2019 aandacht nodig had in 2020 is op het gebied van huisvesting. De bewoners van onze 24-uurs locaties waren niet altijd tevreden over de staat of inrichting van hun huis. In 2020 lag de focus dan ook op het vinden van betere en mooiere locaties voor onze bewoners. En met succes; we hebben in 2020 drie nieuwe locaties geopend: in Roermond, Belfeld en Helden. In 2021 wordt het CTO via de methodiek ‘Dit vind ik ervan’ opnieuw afgenomen.

21

6.

Betrokken en vakbekwame professionals

Bouwsteen 3; zelfreflectie in teams Professionals maken de zorg! Daarom vindt Care+ het belangrijk zij hun kennis en talenten op hun eigen niveau kunnen ontwikkelen. Om deze talenten aan te vullen heeft Care+ een aantal nieuwe functies aangenomen. We hebben onder andere zorgbemiddelaars/ trajectbegeleider, een HR-professional en een gedragsdeskundige toegevoegd aan ons team. Deze nieuwe functies worden ingezet om de collega’s in de directe zorg nog meer in hun kracht te zetten. De zorginhoud verschuift naar de mensen dicht bij de zorg. De teamleiders waren voorheen nauw betrokken bij de zorgprocessen. Onder andere door aanvullende expertise van de zorgbemiddelaars en gedragsdeskundige in te schakelen zijn teamleiders nu veel meer een coach voor de zorgprofessionals en het team. Zoals gezegd worden Careplussers in hun kracht gezet en krijgen het vertrouwen om vanuit hun passie en talenten de mensen die we begeleiden zo goed mogelijk te ondersteunen. Door middel van een vernieuwd ontwikkelgesprek is Care+ gestart om wensen van de professionals in kaart te brengen op het gebied van scholing en ontwikkeling. Om vervolgens het scholingsaanbod hierop aan te kunnen passen. Er is dus als het ware sprake van maatwerk voor de mensen die we begeleiden maar ook voor de professionals. Tijdens de ontwikkelgesprekken is er ook aandacht voor werkgeluk.

Een thema dat ook extra aandacht verdiend vindt Care+. Naast een algemeen scholingsaanbod vanuit Care+ is er een loopbaanbudget beschikbaar. Dit is een CAO bepaalde regeling waar een budget per persoon beschikbaar gesteld wordt voor zijn eigen duurzame inzetbaarheid. Bijvoorbeeld in loopbaan- of persoonlijke ontwikkeling. Inzetten van het loopbaanbudget is onder andere een onderwerp tijdens de ontwikkelgesprekken. We zien op dit moment dat de loopbaanbudgetten nog beperkt worden ingezet. Het komende jaar zullen de leidinggevende collega’s meer gaan stimuleren gebruik te maken van dit budget zodat de kennis groeit bij alle professionals binnen Care+.

Bart: “Care+ heeft veel tijd gestoken in persoonlijke aandacht voor iedere professional. Ik kan mijn wensen aangeven en mezelf blijven ontwikkelen.”

22

Even voorstellen: Bram Geraedts

Mijn naam is Bram Geraedts. Ik ben sinds augustus 2020 werkzaam als HRprofessional binnen Care+. Na een aantal jaren recruitment binnen de zorg heb ik de overstap gemaakt naar een brede HR-rol binnen Care+. Ons streven is dat onze collega’s minimaal drie jaar werkzaam zijn bij Care+. Aangezien de gemiddelde Care Plusser relatief jong is (leeftijd tussen 20 – 35 jaar) gaan wij voor een strategie die past bij de toekomst. Dat betekent dat wij blijven investeren in onze professionals zodat ze zich kunnen ontwikkelen, ontplooien en uiteindelijk ervaren professionals worden. De millenial van nu is de ervaren collega over drie jaar. Een goede personeelsmix tussen vast en flexibel, ervaren en minder ervaren collega’s passend binnen zijn eigen wensen daar gaan we voor! Care+ gaat voor duidelijke communicatie, persoonlijk contact en korte lijnen. Als Care Plusser voel je je thuis binnen je team en word je ingezet binnen je kennis en kwaliteiten. Kortom je gaat met plezier naar je werk en haalt voldoening uit de zorg voor de mensen die wij begeleiden. Of je nu ondersteunende werkzaamheden verricht of persoonlijk begeleider bent, iedereen doet ertoe! De leidinggevende fungeren als coach en zetten de professionals in hun kracht en stimuleren ideeën. Care+ zet in op scholing, o.a. door onze GGZEcademy en ontwikkeling van persoonlijke talenten.

Ook samen in je team gaan we aan de slag om elkaar te leren kennen doormiddel van intervisie. Care+ vindt werkgeluk belangrijk en wil dit dan ook uitdragen binnen de organisatie. Als Care Plusser heb jij een goede balans tussen werk en privé en proberen we voortijdig samen signalen aan te pakken als deze balans dreigt uit eventwicht te komen.

” CarePlussers In 2020 is er een groot aantal (tijdelijk) zorgprofessionals ingestroomd door de gevolgen van de coronacrisis. Door extra zorgprofessionals aan te nemen voor de slaapdiensten konden de vaste krachten meer eigen diensten draaien. Hiermee is de werkdruk verlaagd in de tijd dat corona een grote invloed op de organisatie heeft. Veel van deze tijdelijke zorgprofessionals zijn in 2020 ook weer uitgestroomd.

23

Cijfers medewerkers FTE 31-12-2019 31-12-2020

50,4 56,6 FTE

Uitstroom 2020 Instroom 2020

13,2 19,4 Aantal*

Uitstroom 2020 Instroom 2020

24 44 *Uitgaande van de vaste contracturen

In 2020 zijn de cijfers enigszins vertekend door de gevolgen van de coronacrisis.

Teamreflecties In 2020 is er veel aandacht geweest voor structureren en professionaliseren van de communicatie. -

-

-

-

-

24

Maandelijks teamoverleg met onderwerpen zoals: ontwikkelingen in de organisatie, ontwikkelingen in het team en intervisie. Teamleiders bespreken samen de teamvergaderingen voor met als doel dat er in alle teamvergaderingen dezelfde informatie wordt gedeeld. Maandelijks bewonersoverleg met notulen. Hier gaat het over structuur, huishoudelijke zaken, veiligheid en vrije invulling voor bewoners. Regiobijeenkomsten (regio Noord en Midden-Limburg). Met het doel meer samenwerkingen binnen de verschillende teams en kennisdeling tussen de professionals. Deskundigheidsbevordering: vernieuwing inhoud functioneringsgesprek en ontwikkelgesprek. Intervisie: op casus niveau. Waar lopen de professionals tegenaan in de praktijk en hoe pakken andere dit aan?

Vervolg in 2021 Wij vinden dat we mooie stappen hebben gezet en trekken deze lijn graag door naar 2021. We gaan het komende jaar werken aan: -

Goede werkgever zijn: CarePlussers geven werkgeluk minimaal het cijfer zeven én blijven minimaal drie jaar in dienst; In gesprek blijven en thema’s als werkgeluk, ontwikkeling en talenten bespreken; Nieuwe visie laden in de organisatie.

25

7.

Conclusie en Kwaliteitsagenda 2021

In onze nieuwe koers hebben we speerpunten voor de komende drie jaar omschreven. Hieronder staat per speerpunt omschreven waar in 2021-2024 de focus op ligt. Ontwikkelen in de wijk In 2021 gaan we ons focussen op de rol die onze zorgprofessionals steeds meer krijgen; die van regisseur in een netwerk. Welke competenties en taken horen daarbij? We zorgen er in 2021 voor dat deze taken omschreven zijn en helder zijn. Daarnaast is er aandacht voor de sociale kaart van de wijk van de mensen die we begeleiden. Positieve bijdrage aan de samenleving In 2021 draagt Care+ bij aan een aantal samenwerkingsinitiatieven, stellen we stageplaatsen beschikbaar, hebben we vrijwilligers in dienst en organiseren we vrijwilligersplaatsen voor de mensen die we begeleiden bij bedrijven en stichtingen. Daarnaast ligt de focus in 2021 op preventie door samenwerking. Enthousiaste en deskundige professionals In 2021 wordt er een inspirerend on-boardingsproces ontwikkelt voor nieuwe CarePlussers en is er aandacht voor het werkgeluk en ziekteverzuim van de huidige professionals. Daarnaast werkt elk team met heldere doelstellingen en ligt de focus op de scholing van onze professionals. Innovatieve ideeën met flair, plezier en lef In 2021 is onze begeleiding een mix van fysieke en digitale begeleiding. Daarnaast implementeren we modules met VR mogelijkheden en stimuleren we andere innovatieve ideeën.

Toekomstbestendige organisatie In 2021 starten de nieuwe aanbestedingen voor Beschermd Wonen 2022. We realiseren deze aanbestedingen met partners met dezelfde visie. Daarnaast is er aandacht voor het efficiënt en doelmatig inrichten van een aantal processen. Kwalitatief goede en veilige zorg Onder dit speerpunt stellen we ons in 2021 als doel dat we voldoen aan de wettelijk gestelde eisen, maar ook dat we sturen op een open aanspreekcultuur. De nieuwe visie wordt geladen in het gedrag van de professionals en we stimuleren goed gedrag.

26

8.

Reflectie

Bouwsteen 4; reflectie op het kwaliteitsrapport Leden van de cliëntenraad (CR), ondernemingsraad (OR) en raad van toezicht (RvT) van Care+ praten en denken met ons mee over kwaliteit en beleid. De conceptversie van het kwaliteitsrapport is besproken met de RvT. De RvT heeft opmerkingen en aanvullingen gegeven welke zijn meegenomen in het kwaliteitsrapport. Het concept kwaliteitsrapport is ook besproken met de OR en de CR en de belangrijkste opbrengsten uit deze reflecties zijn hieronder opgenomen.

Cliëntenraad over het rapport Als medezeggenschapsraad zijn we blij met dit rapport. Het geeft een goed beeld van de positieve ontwikkelingen die we zien, zoals het rapportagesysteem en de inzet van de zorgbemiddelaar. Dit vinden wij erg goede ontwikkelingen. We zien ook dat Care+ moeite wil doen om de mensen die ze begeleiden goed te verstaan en daarbij nieuwe hulpmiddelen inzetten, denk hierbij aan E-Health. Tegelijkertijd laat het kwaliteitsrapport ons wel nadenken over welke begrippen passend zouden zijn. Is bijvoorbeeld een “professional” wel een fijn begrip ten opzichte van de mensen die begeleiding ontvangen? Wij ervaren dit begrip als “bovengeschikt” en niet als gelijk, terwijl dat wel erg belangrijk is in de zorg. Hier willen we graag nog eens over in gesprek gaan. Kortom: wij zijn erg blij met het rapport en herkennen de positieve stappen van Care+. We willen graag over enkele punten doorpraten met Care+, maar ook met de ondernemingsraad, met als doel om Care+ nog verder vooruit te helpen. - Geschreven door de cliëntenraad, mei 2021

Ondernemingsraad over het rapport De OR heeft het kwaliteitsrapport met plezier gelezen en vinden het een prettig leesbaar document. De huisstijl die Care+ afgelopen jaar ontwikkeld heeft, is zeker iets waar we trots op mogen zijn. De succesverhalen en quotes geven handen en voeten aan de tekst. Deze springen eruit en zijn herkenbaar. De ontwikkelingen die beschreven staan, worden door de OR herkend en ook de positieve weergave van de organisatie wordt onderstreept. De OR is tevreden over de handelswijze van Care+ in het actief informeren van professionals met de aanstaande veranderingen.

27

Raad van Toezicht over het rapport Het rapport heeft een aansprekend uiterlijk, het nodigt uit om te gaan lezen. Het is een transparant rapport met een open karakter. Het geeft goed weer waar Care+ mee bezig is geweest en welke doelen er voor 2021 gesteld zijn. De raad vindt Care+ nog te bescheiden in dit rapport. Zij vinden dat de behaalde doelstellingen in 2020 meer op de voorgrond gezet mogen worden. Dit is namelijk iets waar de organisatie trots op mag zijn! Om een nog vollediger beeld over de organisatie weer te geven kan er toegevoegd worden op welke manier maatschappelijk verantwoord ondernemen een plaats heeft binnen Care+. De invloed van de coronacrisis is terug te lezen maar de impact hiervan mag nog meer naar boven komen.

Externe visitatie In april 2021 heeft er een externe visitatie plaatsgevonden over het kwaliteitsrapport van 2020. Het visitatieteam werd vertegenwoordigd door drie externe leden allemaal raakvlak met het sociale domein en/of kwaliteitsmanagement. Zij hebben het rapport bestudeerd en zijn doormiddel van een (gedeeltelijke) online ontmoeting het gesprek aangegaan met mensen die begeleiding ontvangen en professionals. Het visitatieteam vindt de sfeer positief en de personen die zij hebben gesproken waarderen Care+ met minimaal een 7 en maximaal een 10. Dit zijn cijfers om trots op te zijn. Naast een positieve sfeer werd er ervaren dat de personen enthousiast en eerlijk kritisch zijn. Care+ heeft een grote ontwikkeling doorgemaakt allemaal met het oog op het leveren van kwalitatief goede zorg. Wat Care+ nog kan verbeteren volgens het visitatieteam: -

-

-

28

Vertel meer verhalen vanuit de mensen die we begeleiden en professionals, dit komt doeltreffender over dan een geschreven tekst. Ben vooral trots op de behaalde resultaten maar ben daarnaast ook transparant over de dingen die verbeterd kunnen worden. Denk eens na over het invullen van teamreflecties: blik structureel terug op de behaalde resultaten en maak nieuwe doelen voor een team en niet alleen voor de individuen. Plan meetmomenten in de zorgprocessen, zoals ‘Dit vind ik ervan’.

Tot slot We kijken terug op een mooi proces om het kwaliteitsrapport te schrijven. Terugblikken en kritisch naar jezelf kijken vinden we een belangrijke manier om te werken aan verbetering van de kwaliteit. Wij zijn tevreden met de verkregen feedback en gaan hiermee aan de slag!

29