BL Visie dientverlening
Tekst van het document
Visie op Dienstverlening 2024-2030
Voorwoord 01 Altijd dichtbij
02 Persoonlijk en gastvrij
Bij de gemeente Lelystad draait het om de inwoners, onder-
We willen nog beter aansluiten
nemers en maatschappelijke partners . Voor het gemak en de
op de wensen en behoeften
leesbaarheid noemen we al deze belanghebbenden in deze visie
van onze inwoners, maar
inwoners. Inwoners vragen een paspoort aan, melden het wan-
ook op veranderende
neer er in hun straat een kapotte lantaarnpaal staat of vragen
wetgeving en ontwik-
bijvoorbeeld ondersteuning aan. Maar inwoners komen ook bij
kelingen. De basis
ons als ze een evenement willen organiseren of vragen hebben
hiervoor leggen we in
over het starten van een bedrijf. Inwoners kiezen zelf hoe zij ons
deze visie.
benaderen. Ze melden zich bij de receptie, hebben een afspraak
03 Deskundig en betrouwbaar
04 Digitaal gemak
in het stadhuis of zoeken telefonisch contact. Steeds vaker is er
De ‘Visie op Dienstver-
digitaal contact; via de e-mail, onze website of social media.
lening 2024-2030’ geeft richting aan de uitvoering
Onze dienstverlening is altijd in beweging. En het verbeteren
en verdere ontwikkeling van
ervan is een continu proces. Dit komt doordat de samenleving
onze dienstverlening aan inwo-
verandert. De behoefte van onze inwoners verandert mee. Neem
ners, ondernemers en maatschap-
bijvoorbeeld digitalisering, een kans! Inwoners kunnen op het
pelijke partners en hebben we samen ontwikkeld. Want goede
moment waarop het hen uitkomt zelf dingen regelen. Maar het
dienstverlening doen we samen. Niet alleen in het stadhuis,
kan ook voor afstand zorgen. Daarom is het belangrijk om na te
maar ook buiten. In de straten,
denken hoe we onze inwoners bereiken, hoe we ze een welkom
bedrijventerreinen en in de wijkcentra.
gevoel geven en hoe iedereen mee kan blijven doen. In dit document lees je hoe de visie tot stand kwam en wat onze
05
Effectief en toekomstgericht
Dienstverlening gaat ook over verwachtingen en duidelijk zijn
ambitie is.
over het waarmaken daarvan. De regels voor onze dienstverlening mogen niet bepalend zijn, maar ondersteunend. De gemeente Lelystad behaalde in 2023 gemiddeld een voldoende op dienstverlening aan haar inwoners. Dat is een mooie basis, maar die kan beter.
Wethouder Sjaak Kruis
01
Hoofdstuk 1 Waarom deze visie?
Waarom deze visie? Inwoners verwachten steeds meer van hoe zij geholpen worden door hun gemeente. Ze verwachten dat de dienstverlening digitaal én persoonlijk is. En dat fysieke afspraken mogelijk blijven. Inwoners vragen om een voorspelbare en transparante overheid die duidelijk, begrijpelijk en inclusief communiceert. In het Raadsakkoord 2022-2026 spreekt de gemeenteraad
02
van de gemeente Lelystad zich uit over het verbeteren van de dienstverlening. De gemeenteraad roept op om te kijken naar de mogelijkheden en niet naar de onmogelijkheden. Ook is in het raadsakkoord afgesproken om nieuw beleid of nieuwe dienstverlening vaker te toetsen op uitvoering en uitwerking. Dit raadsakkoord is een belangrijke aanleiding voor het maken van dit document.
03
Een actuele visie op dienstverlening past bovendien bij de toekomst en bij de behoeften van onze actieve en ondernemende inwoners. Deze visie vormt de basis en biedt een stip op de horizon voor het verder ontwikkelen van onze dienstverlening.
04
Persoonlijk contact is wat veel inwoners fijn vinden, ook al kan er veel digitaal
02
Hoofdstuk 2 De weg er naartoe We vinden het belangrijk dat onze visie realistisch is en aan-
01
sluit bij wat inwoners van ons verwachten. Daarom haalden we informatie op bij en gingen we in gesprek met een zo breed mogelijke afspiegeling van de Lelystadse samenleving.
De weg er naartoe
Onze aanpak is participatief. We verwerkten ideeën en belangen van inwoners in de visie. We lieten hen meedenken en meewerken. Tijdens brainstormsessies, denktankavonden, rondetafelgesprekken en in vragenlijsten haalden we waardevolle informatie op. Het leverde inzichten op, maar ook begrip. De opbrengsten gebruikten we bij het formuleren van onze visie. De inwoners gaven ons onder andere mee dat we moeten zorgen voor een goede bereikbaarheid. Dat zij de voordelen
03
van digitalisering zien, maar dat ook persoonlijk contact willen blijven houden. Dat er altijd situaties zijn waar de ‘standaard’ dienstverlening niet genoeg is en dat daar flexibel mee om moet worden gegaan. En dat ze verwachten dat we op een begrijpelijke manier met hen communiceren. Direct en duidelijk.
04
Dit vinden inwoners belangrijk: Bereikbaarheid Digitaal Flexibiliteit Duidelijke taal
03
Hoofdstuk 3 Onze visie: persoonlijk, gastvrij en toekomstbestendig
01
Onze inwoners ervaren in 2030 de dienstverlening van de gemeente Lelystad als persoonlijk, gastvrij en toekomstbestendig. Iedereen voelt zich welkom. We hebben onze dienstverlening zo ingericht dat iedere inwoner er eenvoudig en effectief gebruik van kan maken. Laagdrempelig, inclusief en betrouwbaar. Persoonlijk en fysiek contact blijft altijd bestaan naast onze eigentijdse digitale dienstverlening. Voor wie dat nodig heeft of wil. We durven vooruit te kijken en groeien mee met de ambities van de stad. We snappen
02
dat het verbeteren van onze dienstverlening een continu proces is.
In de praktijk Hoe passen we onze visie toe in de praktijk? Hoe zorgen we ervoor dat onze visie daadwerkelijk leidt tot persoonlijke, gastvrije en toekomstbestendige dienstverlening aan inwoners?
Onze visie
Het antwoord op deze vragen hebben we vertaald in vijf
04
dienstverleningsprincipes.
Onze dienstverleningsprincipes zijn: 1.
Altijd dichtbij
2.
Persoonlijk en gastvrij
3.
Deskundig en betrouwbaar
4.
Digitaal gemak
5.
Effectief en toekomstgericht
“De ideale dienstverlening is menselijk met altijd dat stapje extra”
04
01
01
Altijd dichtbij
Persoonlijk en gastvrij We willen dat iedereen zich bij ons voelt. We voelen ons Deskundig enwelkom betrouwbaar
kennis weten we hoe we met onze dienstverlening het verschil kunnen
verlening. Ook zijn we ons bewust van onze eigen rol en bijdrage aan
maken. We zorgen ervoor dat persoonlijk contact altijd mogelijk blijft in
goede dienstverlening. Dat betekent dat we ons professioneel gedra-
een omgeving waar digitalisering een vlucht neemt. Uiteindelijk kiest
gen en persoonlijk betrokken zijn. We voelen en nemen de ruimte om
de inwoner het kanaal, wij zorgen voor een logische route er naartoe.
onze inwoners positief te verrassen. We zetten graag een stap extra.
02
Onze visie
03
Deskundig en betrouwbaar
03
betrokken en weten dat onze inwoners invloed hebben op onze dienst-
04
Digitaal gemak
Dit betekent dat we:
Dit betekent dat we:
• Omgevingssensitief zijn, we sluiten aan bij wat inwoners willen
• Inwoners gastvrij ontvangen in het stadhuis en doorverwijzen
en kunnen.
naar de juiste medewerker of instantie.
• Onze dienstverlening samen met inwoners verbeteren en evalueren.
04
• Vragen die direct beantwoord kunnen worden ook meteen afhandelen.
• Duidelijke taal spreken (B1) en oog hebben voor taalbarrières.
04
Persoonlijk en gastvrij
Altijd dichtbij We vinden onze inwoners belangrijk. We ze regelmatig welke Persoonlijk envragen gastvrij behoeftes er zijn en hoe we samen kansen kunnen pakken. Met die
02
02
Digitaal gemak
• Onze interne samenwerking en dienstverlening goed geregeld
05
hebben.
Effectief en toekomstgericht
• Onze medewerkers trainen en coachen op klantgerichtheid en gastvrijheid.
05
03
01
02
Deskundig en betrouwbaar
Digitaal gemak Effectief en toekomstgericht De digitalisering van de dienstverlening nam de afgelopen jaren een grote
bij ons aanvragen. Wat is het proces? Hoe lang duurt het? Servicenormen
vlucht. Dat biedt vooral voordelen en kansen. Inwoners kunnen altijd en
geven antwoord op dit soort vragen. Ons uitgangspunt is dat we elke aan-
overal informatie vinden en zaken zelf regelen. Digitalisering geeft ook
vraag deskundig, betrouwbaar en vlot afhandelen. Onze informatie is altijd
gemak zodat we inwoners sneller kunnen helpen. Dit vinden inwoners
duidelijk en voorspelbaar.
prettig. We gaan de komende jaren door met digitaliseren. De tijd die ons
04
05
dat oplevert, besteden we aan persoonlijke aandacht voor inwoners die Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat geldt ook voor ons. We
dat nodig hebben of willen.
willen graag leren van onze fouten. Dat betekent dat we ook kritisch kijken
Zijn er inwoners die digitaal niet of moeilijk mee komen, zoals ouderen?
naar ons klachtenproces. Hoe gaan we in gesprek bij een meningsver-
Dan kijken we met onze partners in de stad hoe we hen kunnen helpen
05
hun digitale vaardigheden te verbeteren. We behandelen elke aanvraag deskundig en dragen zo bij aan het vertrouwen in onze gemeente.
Dit betekent dat we:
Dit betekent dat we:
• Doen wat we beloven en transparant zijn in hoe we dat doen.
•
• Informatie begrijpelijk maken.
Een toegankelijke en overzichtelijke website hebben met laagdrempelige diensten.
• Onze servicenormen op orde hebben en die ook nakomen.
•
Geen overbodige informatie aanbieden of overbodige vragen stellen.
• Zorgen dat ons klachtenproces op orde is.
•
Een (digitale) aanvraag zo makkelijk maken dat inwoners het zelf
• Zorgen dat er altijd een medewerker beschikbaar en bereikbaar is.
04
Digitaal gemak
Deskundig en betrouwbaar Digitaal gemak Inwoners willen weten waar ze aan toe zijn als zij een product of dienst
schil? Hoe kunnen we klachten en sneller afhandelen? Effectief enbeter toekomstgericht
Onze visie
04
kunnen. •
Zorgen dat inwoners de status van hun aanvraag kunnen volgen.
•
Veiligheid en privacy van informatie van onze inwoners goed borgen.
06
05
01
Effectief en toekomstgericht
Effectief en toekomstgericht We volgen nieuwe ontwikkelingen op de voet en durven hiermee te experimenteren. Zo schatten we in of het past bij onze dienstverlening. Zijn er bestaande veranderprogramma’s en projecten binnen de gemeente? Dan sluiten we daarop aan. Voor nieuwe initiatieven gebruiken we goede voor-
02
beelden van andere organisaties en overheden. We delen ervaringen en leren van klachten.
Dit betekent dat we: •
Weten welke (technische) ontwikkelingen kansen bieden voor
Onze visie
onze dienstverlening. •
Onze dienstverlening laten meegroeien met de ambities van de stad.
•
Onze dienstverlening aanpassen aan nieuwe wetgeving.
•
Actief deelnemen in regionale en landelijke samenwerkingsverbanden en oplossingen gebruiken die we daar samen ontwikkelen.
•
Dienstverlening onderdeel maken van ons leer & ontwikkelaanbod.
04
07
Hoofdstuk 4 Aan de slag
01
De ambities in deze visie realiseren we de komende jaren samen met onze inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners. Het verbeteren van die dienstverlening naar gastvrij, persoonlijk en toekomstgericht zien wij als een mooie uitdaging. Dat pakken we stap voor stap én met focus aan. Onderweg bewegen we mee met de technologische en maatschappelijke ontwikkelingen en de behoeften van onze inwoners.
02
Hoe vertalen we onze visie naar beoogde resultaten? Dat doen we met een uitvoeringsprogramma. Hierin werken we programma’s uit aan de hand van de vijf dienstverleningsprincipes. Hierbij is onze blik zowel naar buiten als naar binnen gericht. In het uitvoeringsprogramma staan ook onze servicenormen.
Aan de slag
03
08