BL 24.021 Presentatie Visie op Dienstverlening

Visie op Dienstverlening 2024-2030 PowerPoint presentatie Lelystad

Raadscommissie 13 februari 2024

De dienstverlening van morgen begint vandaag Niet opnieuw beginnen maar herijken: Ø Omdat er al heel veel goed gaat en we daarop verder willen bouwen.

​ presentatie PowerPoint PowerPoint presentatie LelystadLelystad

Ø Omdat onze medewerkers, elke dag opnieuw, zich maximaal inzetten voor een zo goed mogelijke dienstverlening aan onze inwoners. Ø Omdat we ons bewust zijn van wat vandaag goed is, morgen weer een beetje beter kan.

Aanleiding

Herijking visie op dienstverlening omdat: Ø Het raadsakkoord vraagt om continue verbetering van de dienstverlening PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad en periodieke toetsing hiervan. ​

Ø Een continu veranderende omgeving vraagt om een daarbij passende visie. Ø De huidige visie vraagt om doorontwikkeling.

Aanleiding

Maar vooral omdat: Ø We een goede dienstverlening willen voor onze inwoners.

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie Lelystad Lelystad Ø We, zoals elke dag, met passie en ambitie service willen bieden. Ø De kwaliteit van onze dienstverlening gelijke tred moet houden met de ontwikkelingen en verwachtingen op het gebied van dienstverlening. Ø Het belangrijk is om de inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties optimaal bij de dienstverlening te betrekken.

Het participatieproces Het participatie proces 2023 Jan PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad

Denktank avond

Aug

Feb Mrt

Stakeholder Belangenanalyse

Juni

Enquête

Sept Ronde Tafel gesprekken

April Mei

Juli

Belanghebbenden inventarisatie

Okt Nov Dec

Van rode draad participatieproces naar dienstverleningsprincipes

Denktank

Enquête Rode draad

Ronde Tafel

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad Rode draad

Onze dienstverlening Dienstverleningsprincipe Dienstverleningsprincipe

Rode draad

Dienstverleningsprincipe

Rode draad

Dienstverleningsprincipe

Rode draad

Dienstverleningsprincipe

Denktankavond - opbrengsten -zorg voor één loket -luister naar de mensen en reageer snel -zorg voor een contactpersoon + telefoonnummer -zorg voor persoonlijk contact -sta klaar voor de klant niet verschuilen achter FAQ's -zorg voor warme overdracht -geef procesinformatie -niet iedereen is digitaal vaardig -speel in op mogelijke taalbarrières -wees duidelijk open eerlijk en transparant -verkort de wachttijden -doe wat je belooft -actualiseer de website en ondersteun uitleg met filmpjes -meet de tevredenheid en leer van klachten -kijk naar wat wel kan in plaats van wat en waarom (iets) niet kan

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad

Enquête - opbrengsten

-wees (altijd) bereikbaar (telefonisch, mail en persoonlijk) -neem de inwoner serieus -sluit aan bij de behoefte -betrek de inwoner meer bij de dienstverlening -wanneer interactie verwacht wordt of het onderwerp persoonlijk is, is er meer behoefte aan persoonlijk contact -inrichting en aanduiding in het stadhuis mag duidelijker en gastvrijer -zorg voor menselijke interactie -behoefte aan ondersteuning en uitleg voor oudere mensen en minder digitaal vaardigen -zorg voor pro-actieve dienstverlening -wees eerlijk -informatie op website is niet gemakkelijk vindbaar. -voorkeur voor digitaal contact bij informatie over de stad of meldingen -verbeter de klachtafhandeling

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad

Ronde tafel - opbrengsten

-redeneer vanuit de klant -wees laagdrempelig -zorg voor persoonlijk contact + uitleg i.p.v. alleen (afwijzings-)brief -communiceer (tussentijds) met de klant -bereikbaarheid belangrijk -manage verwachtingen -beperk informatie op de website tot de kern -zorg voor een duidelijke ingang -leer van klachtenafhandeling tot nu toe. Het gaat niet om 'nee' horen, maar om hoe met inwoner of klacht wordt omgegaan.

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad

Van rode draad participatieproces naar dienstverleningsprincipes

Denktank

Enquête Rode draad

Ronde Tafel

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad Rode draad

Onze dienstverlening Dichtbij inwoners Persoonlijk & Gastvrij

Rode draad

Deskundig & Betrouwbaar

Rode draad

Digitaal gemak(kelijk)

Rode draad

Effectief & Toekomstgericht

Van rode draad participatieproces naar dienstverleningsprincipes Denktankavond >>

Enquête>>

Ronde tafel>>

Dienstverleningsprincipe

-zorg voor één loket -luister naar de mensen en reageer snel

-wees bereikbaar (telefonisch, mail en persoonlijk) -neem klant serieus -sluit aan bij de behoefte -inwoner meer betrekken

-redeneer vanuit de klant -wees laagdrempelig

Dichtbij inwoners

-zorg voor contactpersoon + telefoonnummer -zorg voor persoonlijk contact -sta klaar voor de klant niet verschuilen achter FAQ's -zorg voor warme overdracht

-wanneer interactie verwacht wordt of het onderwerp persoonlijk is, is er meer behoefte aan persoonlijk contact -niet direct duidelijk waar men moet zijn in het stadhuis -menselijke interactie

-zorg voor persoonlijk contact + uitleg i.p.v. alleen (afwijzings-)brief

Persoonlijk & Gastvrij

-geef procesinformatie -niet iedereen is digitaal vaardig -taalbarrière -wees duidelijk open eerlijk en transparant -wachttijden te lang -doe wat je belooft

-behoefte aan ondersteuning en uitleg voor oudere mensen en minder digitaal vaardigen -pro-actieve dienstverlening -eerlijkheid

-communiceer (tussentijds) met de klant -bereikbaarheid belangrijk -manage verwachtingen

Deskundig & Betrouwbaar

-website update -filmpjes met instructie

-informatie op website is niet gemakkelijk vindbaar. -voorkeur voor digitaal contact bij informatie over de stad of meldingen

-beperk informatie op de website tot de kern -zorg voor een duidelijke ingang

Digitaal gemak(kelijk)

-leer van klachten -meet tevredenheid -kijk naar wat wel kan in plaats van wat en waarom (iets) niet kan

-ontevreden over klachtafhandeling

-leren van klachtenafhandeling tot nu toe. Het gaat niet om 'nee' horen, maar om hoe met klant of klacht wordt omgegaan.

Effectief & Toekomstgericht

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad

Samenvattend

Onze dienstverlening: Ø Dichtbij inwoners

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie Lelystad Lelystad Ø Persoonlijk & Gastvrij Ø Deskundig & Betrouwbaar Ø Digitaal gemak(kelijk) Ø Effectief & Toekomstgericht

Herinrichting begane grond

Dienstverleningsprincipes toegepast bij herinrichting begane grond:

Ø Dichtbij inwoners -> o.a. laagdrempelig, huiskamersetting, sfeervol, gericht op persoonlijke interactie, werkcafé sfeer;

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad Ø Persoonlijk & Gastvrij –> o.a. open karakter, persoonlijke ontvangst, koffievoorziening; Ø Deskundig & Betrouwbaar –> o.a. actuele informatie en communicatievoorzieningen; privacy borging, veilige spreekkamers; Ø Digitaal gemak(kelijk) –> o.a. intuïtieve bonnenzuilen, ondersteuning aan minder digivaardigen; Ø Effectief & Toekomstgericht –> o.a. logische indeling en routing, eigentijds, passend bij toekomstige dienstverlening.

Het vervolg

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie Lelystad Lelystad Opbrengst raad verwerken Concept visie

Definitieve visie

Uitvoeringsprogramma maken Servicenormen samenstellen Communiceren visie

Start uitvoeringsprogramma

Reacties en vragen

PowerPoint PowerPoint presentatie presentatie LelystadLelystad

Heeft u vragen of suggesties?

PowerPoint presentatie Lelystad Dank voor uw aandacht!