Presentatie dienstverlening raad

Dienstverlening

Leidschendam-Voorburg 9 februari 2021

Programma - Visie en uitgangspunten - Ontwikkelingen en trends

- Verdieping in aantal onderwerpen

9/2/21

2

Visie Dienstverlening (1) • Kernactiviteit van de organisatie • Het gaat over service, producten en diensten • Het gaat over houding en gedrag • Het raakt alle domeinen en vrijwel alle processen

9/2/21

3

Visie Dienstverlening (2) Dienstverleningsvisie Vandaag, morgen en verder (raad, 2016)

Plannen en ambities KCC (2020-2021) / prioriteiten • De inwoner centraal

• Digitalisering • Ontwikkeling medewerkers 9/2/21

4

Ontwikkelingen en trends / Corona Veranderingen in de samenleving • Op tijd actie ondernemen vs. Achteraf bijsturen Verwachtingen van inwoners • In vergelijk met anderen

Zaken slimmer en beter doen • Huidige situatie maakt het soms makkelijker, soms moeilijker 9/2/21

5

Verdieping 1. Telefonische bereikbaarheid 2. Hostmanship 3. Digitale dienstverlening 4. Hart – Wet – Euro balans

9/2/21

6

Telefonische bereikbaarheid (1)

LV scoort nu ruim voldoende (7,2) We willen naar goed (9) Dienstverlening voor mensen, door mensen

9/2/21

7

Telefonische bereikbaarheid (2) Donderdag 12 maart 2020

: Extra maatregelen en werk zoveel mogelijk thuis

Vrijdag 13 maart 2020

: Volledige telefonie team werkt succesvol thuis

Dinsdag 9 februari 2021

: Ervaring met 11 maanden thuiswerken

Dienstverlening is mensenwerk!

9/2/21

8

Telefonische bereikbaarheid (3) Ca. 100.000 telefoontjes per jaar via 14 070 Gem. 45 sec. tussen ‘keuze 2 voor LV ‘ en spreken medewerker (incl. keuzemenu) 1,0 % bereikt wachtrij niet (verbinding verbroken, technisch probleem) 2,0 % hangt op in de wachtrij (vinden andere oplossing, te lang wachten) 97 % bereikt LV 92%

< 20 seconden wachtrij (benchmark norm – 85%)

80 %

direct afgehandeld  20% doorverbonden  72% opgenomen / teruggebeld (Telan 2019) 9/2/21

9

Telefonische bereikbaarheid (4) DOEL Verbeteren Dienstverlening (90% bereikbaarheid) Onderzoek doen naar beste werkafspraken - Gebruik voice mail of terugbelverzoek (mail, klant contact systeem) - Focus op ringgroepen (in onderzoek focus op persoon) Vervanging telefonie systeem - Aan-/ afwezigheid makkelijker in te stellen - Technische storingen Informatie gestuurd werken - Nieuw telefoniesysteem inrichten met business intelligence 9/2/21

10

Hostmanship (1)

Behandel de ander… zoals de ander behandeld wil worden Service geef je Hostmanship is hoe je het laat voelen 9/2/21

11

Hostmanship (2) • Doorlopend proces

• Organisatie brede verantwoordelijkheid • Mensgericht: maatwerk en de persoonlijke situatie • Principes: verantwoordelijk, empathisch, werken vanuit bedoeling • Omslag in cultuur en denken – we zijn onderweg • Evaluatie 2018  eigen score medewerkers 7,9

9/2/21

12

Hostmanship (3) • Dienstverlening niet voor iedereen hetzelfde • Kiezen voor kanaal (persoonlijk, telefoon, website, mail, social media) • Het gesprek voeren

• Onderdeel van dagelijkse werk

9/2/21

13

Hostmanship (4) • Uitdagingen huidige periode • Werkdruk en minder begrip • Kloof tussen zeggen en doen • Gaat niet meer vanzelf

9/2/21

14

Hostmanship (5) DOEL  Hostmanship = basis Meer aandacht voor cultuur om het gesprek aan te gaan / aan te spreken • Team verantwoordelijk

• Niet vrijblijvend Dienstverlening is één keten

9/2/21

15

Digitale dienstverlening (1) Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig! • Hostmanship = inwoner kanaal laten kiezen • Zelfredzaamheid en zelfstandigheid • Tijd over voor persoonlijke aandacht • Maatwerk vs. automatisering

9/2/21

16

Digitale dienstverlening (2) Online content strategie (College, 2016) • Klantvraag centraal • Dienstverlening is focus • Maatwerkoplossingen • Gebruiksvriendelijk en toegankelijk

• Meten en analyseren 9/2/21

17

Digitale dienstverlening (3) Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig! Tevredenheid webformulieren 2020

9/2/21

18

Hart – wet – euro (1) Visie

• Start in 2017 • Mensgericht en Maatwerk • 1 afdeling: Werk, Inkomen, Jeugd, Zorg • Niet vanuit systeem maar vanuit de mens • Integrale teams (MDT)

• Casus bespreken: wat is mogelijk? 9/2/21

19

Hart – wet – euro (2) Maatwerk • Wat zegt je hart? • Wat is de wet? • Welke financiën / mogelijkheden zijn er?

9/2/21

20

Hart – wet – euro (3) Huidige situatie

• Stevige basis • Elke dag beter Aandachtspunten • Privacy

• Corona 9/2/21

21

Einde presentatie Dank voor uw aandacht! Verder praten? Dat kan!

9/2/21

22