Jaarverslag 2024 Ombudsman en Jeugdombudsman Leidschendam-Voorburg_geanonimiseerd
Tekst van het document
Een nieuwe start
Jaarverslag Ombudsman en Jeugdombudsman Leidschendam-Voorburg
2024
VOORWOORD
Een nieuwe start Het jaar 2024 markeerde een nieuwe start voor de Ombudsman in Leidschendam- Voorburg. In 2024 verlengde de gemeente Leidschendam-Voorburg de aanstelling van de Ombudsman en Jeugdombudsman. De toenmalige Ombudsman stopte en later in het jaar vertrok ook de Jeugdombudsman. Ik werd in juni 2024 benoemd als nieuwe Ombudsman en sinds eind 2024 neem ik tijdelijk ook de rol van Jeugdombudsman waar. Ik heb mij mogen presenteren aan de Gemeenteraad en ik heb kennisgemaakt met de Burgemeester en Wethouders, fractievoorzitters, de griffie, met de directeuren van de diensten en met de klachtencoördinator. Daarbij werd wederzijds de wens uitgesproken om een nieuwe start te maken in de samenwerking tussen de Ombudsmannen en de gemeente en werd de afspraak gemaakt om elkaar periodiek te spreken. Als we elkaar beter kennen en sneller weten te vinden, ontstaat beter inzicht en kan er van klachten worden geleerd om dienstverlening verder te verbeteren.
In 2024 ontvingen wij 27 klachten over de Gemeente Leidschendam-Voorburg. Deze gingen vooral over ‘werk, inkomen en schulden’; ‘straat, wijk en groen’ en over ‘wonen en bouwen’. Opvallend is dat het grootste deel van de klachten ging gingen over de afhandeling van aanvragen of beslissingen. De Jeugdombudsman ontving drie klachten over jeugdhulp. In 2024 waren we maandelijks aanwezig voor een inloopspreekuur. Omdat het instituut Ombudsman nog niet bij iedereen in Leidschendam-Voorburg bekend is en gevonden wordt door inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties die daar behoefte aan kunnen hebben, ben ik op pad gegaan. Ik ben met buurtregisseurs op de fiets erop uit gegaan om de zorgen en wat er speelt beter te leren kennen. Buurtregisseurs hebben een schat aan kennis en ervaring en nuttig dat we elkaar weten te vinden. Ik bracht verder een werkbezoek aan Leidschendam-Noord met projectleider en buurtregisseurs voor het gemeenteprogramma “Sterk in Noord”. Een belangrijk thema dat ik zie in de klachten en vragen die we in 2024 ontvingen, is het feit dat de gemeente zich steeds moet realiseren dat inwoners en ondernemers vaak (volledig) afhankelijk zijn van een besluit van de gemeente. Macht en verantwoordelijkheid moeten dan ook hand in hand gaan. Dat geldt zowel
2
VOORWOORD
bij dienstverlening als bij klachtbehandeling. Inwoners van Leidschendam-Voorburg die een klacht willen indienen ondervinden nog steeds moeite door de klachtenprocedure van de gemeente. Deze is complex en langdurig. Wie door de bril van de inwoner kijkt, ziet dat verbeteringen mogelijk zijn die het makkelijker maken om een klacht in te dienen voor wie dat wil of moet doen. Deze klacht moet dan ook zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld. De gemeente Leidschendam-Voorburg kenschetst zich als een lerende organisatie en daar dragen wij met onze aanbevelingen graag aan bij. Dat willen we ook doen door periodiek gebundelde signalen te delen met de Gemeenteraad zodat de Raad haar controlerende taak kan uitoefenen. Ook het College van burgemeester en wethouders voorzie ik graag van signalen met als insteek dat klachten ook gratis advies zijn. Een klacht brengt nu eenmaal de wereld van de inwoners binnen en het levert waardevolle informatie op om processen en de gemeentelijke dienstverlening verder te verbeteren. Graag zou ik de afspraak maken dat het jaarverslag geagendeerd wordt voor bespreking met het College van burgemeester en wethouders en in de Gemeenteraad. Dat gebeurde tot op heden niet en daar zou ik graag verandering in brengen. Ik ben beschikbaar om dan toelichting te geven. Ik kijk uit naar een verdere constructieve samenwerking. Met vriendelijke groet,
Ombudsman | Jeugdombudsman Leidschendam-Voorburg
3
JAAROVERZICHT CIJFERS 2024
Den Haag en Leidschendam-Voorburg Ombudsman
606
131
570
klachten ontvangen
klachten
afgehandeld
ontvangen 639 567 424
2020
afgehandeld
639
638
631
567
62 588
606
2020
76
103
112*
125
131
125
2021 76
2021
2022
2023
2024
72
59
104
131
2022 92
2020
2021
104
92
2023
2024
570
465
454
klachten afgehandeld112*
570
465
454 ontvangen
424
606
588
103
ontvangen 72 59 afgehandeld
62
638
631
125
ontvangen ontvangen
klachten afgehandeld
afgehandeld
Jeugdombudsman
2022
2023
2024
Waarover wordt geklaagd bij de Ombudsman?
DH
LV*
Waarover wordt geklaagd bij de Jeugdombudsman?
DH
LV
2020 2021 2022 Aanvragen en rechtsmiddelen
2023 16%
2024 28%
Aanvragen en rechtsmiddelen
22%
25%
Belastingen en boetes
7%
0%
Belastingen en boetes
0%
0%
Burgerzaken
10%
9%
Burgerzaken
1%
0%
Jeugd en jeugdhulp
1%
0%
Jeugd en jeugdhulp
41%
75%
6%
Parkeren en vervoer
1%
0%
0%
School en onderwijs
11%
0%
2024 0%
Sport en vrije tijd
0%
0%
Straat, wijk en groen
0%
0%
Werk, inkomen en schulden
5%
0%
Wonen en bouwen
5%
0%
10%
0%
Parkeren en vervoer ontvangen 20 School en onderwijs afgehandeld
Sport en vrije tijd 2021 Straat,ontvangen wijk en groen 20
17%41 38
28
20
20
0%
2022
2023 1%
28
20
Werk,afgehandeld inkomen en schulden Wonen en bouwen 2021
41
38 10% 20
22% 27
12% 2023 19%
2022
Zorg en ondersteuning
28
27
7%
Kinderrechten
28
22% 2024 9% 3%
0%
0%
ontvangen
Zorg en ondersteuning afgehandeld
Kinderrechten
* Door afronding van bovenstaande percentages komt het totaal uit ontvangen op 99% in plaats van 100%. afgehandeld
639 567
454
424
465
2020
Instanties anders dan gemeente Gemeente Leidschendam-Voorburg
2022
2023
2024
27
28
klachten ontvangen
klachten afgehandeld
Ombudsman Leidschendam-Voorburg ontvangen afgehandeld
20
20
2021
76
28
104
112*
0% 131
125
Over wie wordt geklaagd bij de Jeugdombudsman? 2020
Gemeente Den Haag
4% 2021
72
59
92
631 Over wie wordt bij 606 588 geklaagd 570 de Ombudsman?
14%
82%
103 62
638
4%
2021
2022
12% 2% Door wie wordt geklaagd? 76%
2023 2024 Gemeente Den Haag Instanties anders dan gemeente Jongeren
GGD Haaglanden (1%) Ouders/verzorgers 4% In verband met de verschillende rollen van Gemeente Leidschendam-Voorburg Professionals 5% melders van klachten bij de Jeugdombudsman, is het van belang inzicht te hebben in wie de melding doet.
Veilig Thuis
Jongeren Door wie wordt geklaagd? Jeugdbescherming West
2023 22% met de verschillende 66% In verband rollen van melders van klachten bij de Jeugdombudsman, Opvallend: 33% van de klachten 2022 20% 67% is het van belang inzicht te hebben in wie deover Gemeente melding doet.gingen over Kracht en RondomJou Den Haag
Ouders/verzorgers
12%
Professionals
13%
2023
22%
66%
12%
2022
20%
67%
13%
Door wie wordt geklaagd bij de Jeugdombudsman? 38 20
2022
Bij de Jeugdombudsman komen de klachten
41
2023
27
28
2024
voornamelijk binnen via ouders/verzorgers of professionals.
4
JAAROVERZICHT CIJFERS 2024
Den Haag en Leidschendam-Voorburg Aantal spreekuren
Hoe kwamen de klachten binnen?
Naast inloopspreekuren zijn dit jaar voor het eerst pop-up spreekuren gehouden. Pop-up spreekuren geven de ombudsmannen de
Ombudsman
Jeugdombudsman
Spreekuur
40
7
2025 blijft breed aanwezig en zichtbaar zijn in de stad een speerpunt.
Website
157
31
Discriminatie.nl Den Haag is ook op deze spreekuren aanwezig.
Brief
10
0
In 2024 waren de vaste locaties: Bibliotheek Escamp, Bibliotheek
347
81
Telefoon
52
12
Totaal
606
131
gelegenheid om in alle stadsdelen aanwezig te zijn en daarmee toegankelijk te zijn voor alle inwoners van de gemeenten. Ook voor
Segbroek, Bibliotheek Centrum en Servicecentrum Leidschendam. Inwoners kunnen met en zonder afspraak op een inloopspreekuur komen. Een afspraak kan dienen om een klacht te melden, makkelijker in persoon uitleggen wat het probleem is of om het klachtproces
De meeste klachten komen binnen per e-mail of via het formulier
bijvoorbeeld verder te bespreken.
op de websites. Gevolgd door de klachten die wij horen tijdens het Inloopspreekuren in de bibliotheken
48
Leidschendam-Voorburg
12
Digitale spreekuren
27
Pop-Up Spreekuren
6
spreekuur. Enkele klachten ontvangen wij per post.
De pop-up spreekuren vonden plaats in Haagse Hout, Scheveningen, Centrum, Laak, Escamp en Loosduinen.
Zichtbaarheid en informatieoverdracht
Bereikbaarheid 2024
Ombudsman
Telefonisch spreekuur
Op werkdagen van 9.00 tot 12.00 via 070 752 8200
Inloopspreekuur Den Haag
Elke dinsdag van 12.30 tot 15.00 in een bibliotheek in Den Haag (Escamp, Segbroek of Centrum)
Inloopspreekuur LeidschendamVoorburg
Elke eerste donderdag van de maand van 12.30 tot 15.00 in het Servicentrum
Via website
jeugdombudsman.denhaag.nl ombudsman.denhaag.nl
Per e-mail
ombudsman@denhaag.nl jeugdombudsman@denhaag.nl
Jeugdombudsman
7 congressen en bijeenkomsten
3 congressen en bijeenkomsten
15 lezingen, gastcolleges,
6 lezingen, gastcolleges,
werkbezoeken en experttafels
werkbezoeken en experttafels
7 interviews via radio, krant, tv
1 interview via radio, krant, tv
en/of podcasts
en/of podcasts
9 periodieke externe overleggen
9 periodieke externe overleggen
16 columns
16 columns totaal GOM/JOM
LinkedIn, Instagram, Facebook
LinkedIn, Instagram, Facebook
In 2023/2024 zijn de websites van de Jeugdombudsman en Ombudsman vernieuwd. Voor de websites zijn vervolgens in 2024 grote slagen gemaakt in toegankelijkheid om te voldoen aan WCAG 2.2-wetgeving. Hierdoor zijn de websites steeds beter toegankelijk voor mensen die gebruik maken van voorleessoftware of andere hulpmiddelen. Ook in 2025 blijven wij onze websites verder verbeteren. Daarnaast is in 2024 gestart met een nieuwe verdeling van thema’s waarop online bij de Ombudsman en Jeugdombudsman gezocht kan worden. Het interne zaaksysteem is hierop aangepast en ook zijn de thema’s terug te zien in dit jaarverslag. Hierdoor kunnen wij de komende jaren betere vergelijkingen maken in de jaarverslagen. En zijn publicaties en nieuwsartikelen beter vindbaar op de website.
“Als ombudsteam willen we nog beter zichtbaar en meer bereikbaar zijn voor inwoners en ondernemers. Dat willen we doen door, naast onze gebruikelijke kanalen, meer naar buiten te gaan.”
5
ONDERZOEKEN, RAPPORTEN EN BRIEVEN
De Ombudsman en Jeugdombudsman versturen de uitkomsten van onderzoeken en rapporten naar het College. En in het geval van structurele problemen ook naar de Gemeenteraad. Deze publicaties omvatten aanbevelingen om te voorkomen dat deze klachten opnieuw ontstaan bij de gemeente.
De gemeenten Leidschendam-Voorburg heeft gereageerd op ons onderzoek. Er volgde een
Hieronder volgt een opsomming van alle onder
gesprek in winter 2024.
zoeken waarop het College in 2024 een reactie
Lees het rapport: Een verzoek tot handhaving is
heeft gegeven. In deze reactie vermeldt het College
aan dovemansoren gericht.
of zij wel of niet de aanbevelingen overnemen.
Ombudsman Leidschendam-Voorburg:
Jeugdombudsman Leidschendam-Voorburg:
Rapport
Rapport
Een verzoek tot handhaving is aan dovenmansoren gericht.
Hielden de leerplichtambtenaren zich aan de regels?
Verzoeker heeft geprobeerd om in contact te
Dit rapport gaat over de vraag of de leerplichtambte-
komen met de gemeente Leidschendam-Voorburg.
naren van de gemeente Leidschendam-Voorburg bij
Hij wenst te spreken over zijn vroegere woning,
hun taken om schoolverzuim tegen te gaan volgens
en zijn huidige woning, waarbij hij onder meer
de regels hebben gehandeld tegenover verzoekster,
problemen ervaart met de buren. Na diverse
de moeder, en dochter.
pogingen van verzoeker heeft de verantwoordelijke portefeuillehouder van de gemeente gereageerd.
De gemeente heeft in 2024 aangeven
De Ombudsman heeft onderzoek gedaan naar
dat zij de aanbevelingen zullen opvolgen.
de aanpak van de gemeente.
Lees het rapport op de website.
De Ombudsman en de Jeugdombudsman Den Haag zijn er voor inwoners, maatschappelijke organisaties en ondernemers in Den Haag en Leidschendam-Voorburg Als inwoners vastlopen bij de gemeente of bij een organisatie die namens deze gemeenten publieke taken uitvoert, dan kan iedere inwoner, organisatie en ondernemer gratis terecht bij de Ombudsman. De Ombudsman luistert met aandacht naar de vraag of klacht. Zij helpt zo goed mogelijk bij het vinden van een passende oplossing of een juiste doorverwijzing. De Ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig en aan niemand ondergeschikt.
6
“Goede dienstverlening is een gemeenschappelijk doel. Samen met gemeenten werk ik aan een transparante, toegankelijke en rechtvaardige gemeente.”
Nevenfuncties Carina van Eck heeft de volgende nevenfunctie: Vice-Voorzitter Geschillencommissie Passend Onderwijs (GPO) (tegen vacatievergoeding).
Contactgegevens Ombudskantoor
De Ombudsman is te volgen via:
Bereikbaarheid:
De Jeugdombudsman is te volgen via:
Dagelijks telefonisch bereikbaar via 070 752 8200. We nemen de tijd. Onze hulp is gratis Wekelijkse spreekuren in de stad en online.
Alle rapporten en onderzoeken zijn in te zien via:
Kijk voor de actuele data en locaties op
Publicaties - Ombudsman
onze website
Publicaties - Jeugdombudsman
Website: ombudsman.denhaag.nl
De Ombudman heeft een vaste column in de
jeugdombudsman.denhaag.nl
Stadskrant en is vaste gast bij het radioprogramma
Tel: 070 7528200
Lunchroom Lash met het ‘Ombudsalert’ op Den Haag FM
E-mail: ombudsman@denhaag.nl
(iedere eerste maandag van de maand om 12.15 uur).
jeugdombudsman@denhaag.nl
7