2207 Behoorlijkheidsnormen Nationale ombudsman.pdf
Tekst van het document
13. Coulante opstelling De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures.
18. Onpartijdigheid De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen.
c De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig te werk gaat.
Behoorlijkheidswijzer
Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt.
c De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger onevenredig is benadeeld door een maatregel die in het algemeen belang is genomen. (Zie ook de Excuuskaart en de Schadevergoedingswijzer.)
19. Redelijkheid De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.
Open en duid
c De overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle
14. Voortvarendheid De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk.
c De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke -korte- termijn.
Open en duidelijk
omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen.
en duidelijk Open enOpen duidelijk
20. Goede voorbereiding
Open n en e d duidelijk idelijk Open en d Respectvol Respectvol Betrokken en
De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen.
c Dit betekent dat de overheid actief informatie verwerft en deze informatie toetst door middel
15. De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel.
c Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie.
D. Eerlijk en betrouwbaar 16. Integriteit
Respectvol Respectvol
van wederhoor bij de burger.
De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld.
Resp
Open en duidelijk
verwachtingen heeft gewekt bij een burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen.
Eerlijk en betrouwbaar
Betrokken en oplossingsgericht Respectvol Eerlijk en betrouwbaar
22. Professionaliteit
c Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen.
c De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde
Respectvol Respectvo
Betrokken B kk Respectvol Betrokken okken en n oplossin oplossingsger p ssingsger c De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuïteit van ouwbaar Eerlijk j en betrouwbaar etrouwb baar het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Eerlijk Dit geldt ook voor de systemen en kbetrouwbaar Betrokken en en Open betrouwbaar onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt en duidelijk Open en duidelijk geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw Respectvol Open en duidelijk rlijk en e en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van Betrokken e gsgericht Eerlijk en oplossingsgericht Eerlijk Ee E erlijk rl en rlijk en betrouw betrouwbaar b informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit Eerlijk en bet Open en du uidelijk j al haar systemen. Respectvol Respectvol Open en duidelijk
c Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een gewetensvolle wijze uitvoert.
De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken.
Open en duid
Betrokken en trokken oplossingsgericht gerich ht en oplossingsgericht
Betrokken en oplossingsgericht Betrokken en oplossingsgericht ht
De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten.
17. Betrouwbaarheid
Respectvol
Respectvol p oletrokken en Resp Respectvo Resp sp tvo vo Open en duidelijk Ee n bet
21. Goede organisatie
De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven.
Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet misbruiken.
Open en duidelijk uidelijk Respectvol Open en duidelijk
Open p en duidelijk j Respectvol Betrokken kk i i ht en oplossingsgericht
Respectvol Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig. Eerlijk en betrouwbaar
Betrokken en oplossin
Respectvol especttvolbet Betrokken en n oplossin oplo oplossing l i gsgericht i ht Eerlijk en betrouwbaar
Betrokken en oplossingsgericht
De Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 Fax (070) 360 75 72 www.nationaleombudsman.nl
Eerlij E lij
Eerlijk en betrouwbaa Betrokken en oplossingsgerich oplossingsgericht aar a
Eerlijk en betrouwbaar
PLUPCFS
lijk
b
Eerlijk en betrouwbaar
Behoorlijkheidswijzer Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. Overheden moeten niet als onpersoonlijke bureaucratieën werken. Zij hebben steeds oog voor de menselijke maat. Als het erop aan komt, zoekt de overheid persoonlijk contact. Zij voorkomt problemen met de burger of lost ze op door goede communicatie. Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk bij de besluitvorming te betrekken en door te handelen op basis van vertrouwen. Zo kan de overheid haar werk goed doen en inhoud geven aan burgerschap. Daarbij is het natuurlijk ook van belang dat de burger zich constructief opstelt. De behoorlijkheidsnormen die de Nationale ombudsman heeft opgesteld, helpen overheden goed om te gaan met burgers en hun belangen.
4.
Goede motivering
8.
De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn.
c De overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten.
c De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger.
Fair play De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken.
9.
Evenredigheid De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.
B. Respectvol De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden:
A. B. C. D.
c De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel voor het doel dat
5.
Transparant
De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers. Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de overheid, zoals: c het recht op onaantastbaarheid van het lichaam c het recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer c het huisrecht c het recht op persoonlijke vrijheid c het discriminatieverbod. Andere grondrechten waarborgen juist het actief optreden van de overheid, zoals: c het recht op onderwijs c het recht op gezondheid.
De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet.
c Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het EVRM. Van de
Open en duidelijk Respectvol Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar
A. Open en duidelijk 1.
overheid mag worden verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het verdrag is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het binnentreden.
c Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden.
2.
Respecteren van grondrechten
Goede informatieverstrekking De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf.
6.
Bevorderen van actieve deelname door de burger
totstandkoming en de uitvoering van beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe de participatie is vorm gegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is met de inbreng van de burger. (Zie ook de Participatiewijzer.)
handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven.
De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt.
De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die afhankelijke positie, op die overheidsinstanties zijn aangewezen.
c De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk voor een goede medische en andere zorgverlening aan deze personen. Het gaat bijvoorbeeld om gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn geplaatst.
C. Betrokken en oplossingsgericht 11. Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen.
c De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de
c De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over
Luisteren naar de burger
10. Bijzondere zorg
De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen.
c De overheid spant zich in om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de
3.
zij wil bereiken kan worden ingezet. De overheid moet voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de overheid neemt.
7.
Fatsoenlijke bejegening
specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijk handelen zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger.
12. Samenwerking De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur.
De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig.
c Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt c De overheid heeft een open oor voor de burger. De overheid hoort wat de burger zegt, en ook
c Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen
wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt.
zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger.
steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of probleem.