verslag sessie 3 23 juni 2021.docx

19 mei 2021 Wat kunnen we leren van sessie 3 De verwachtingen van bewoners van een goed toegankelijke en bereikbare overheid.

Op 23 juni was sessie 3 van de Op weg serie naar een goed toegankelijke en bereikbare overheid In totaal namen 33 mensen deel aan de sessie. Een ander deel volgde het via de livestream. Aanwezig was Xander Jongejan Manager Publieke Dienstverlening, Jet Brinker Gebiedswerker/Inclusie Agenda, Bram Louwerse voorzitter van het Platform voor Fysieke Bewonersinitiatieven. Gespreksleider was wethouder Hilde Tjeerdema Wat kunnen we leren van deze sessie? Wat doet de gemeente om aan de verwachtingen van bewoners tegemoet te komen? Eerste presentatie Xander Jongejan Xander Jongejan werkt sinds 2005 als ambtenaar in de dienstverlening voor bewoners. Hij wordt geraakt door citaten als “Als je tegen de overheid vecht verlies je altijd”. Het is zijn persoonlijke missie om de dienstverlening van de gemeente te verbeteren. Hij doet dat als manager van Publieke Dienstverlening, de afdeling die zorgt voor individuele dienstverlening op de terreinen Wmo, Jeugd, Inkomen, Vergunningen, Burgerzaken en Service & Informatie. (zijn volledige verhaal is toegevoegd aan dit verslag) Samenvattend: De gemeente is gestart met “de beloftes”: wat drijft ons? En wat bindt ons? • • • •

Belofte 1: Samen maken we gemeente Leeuwarden. Belofte 2: Samen werken aan onze toekomst. Belofte 3: Samen lossen we problemen op. Belofte 4: Samen Grutsk! Jij Wij Leeuwarden

Xander geeft voorbeelden uit de praktijk van deze manier van werken. “Nederland is ingewikkeld als je niet in een hokje past. Waar we behoefte aan hebben is mensen die een situatie kunnen doorgronden en zien wat nodig is. Dat gaat steeds beter, maar het gaat heus niet altijd goed”. Het beeld dat uit het eerste citaat spreekt, zit hem dwars. Dat beeld rijmt niet met zijn inzicht van de binnenkant, van de collega’s die de hele dag werken aan het helpen van inwoners, die ook niet per ongeluk bij de gemeente werken. Ook zij treden soms op als instituut in plaats van als mensen. Ook zij verlaten zich soms op procedures waar een goed gesprek beter op zijn plaats is. Er is heel veel contact met heel veel mensen en dat is niet te filteren op mogelijk complexe vragen. Wat is dan wel mogelijk? Sinds 2016 worden medewerkers in staat gesteld om werkelijk te helpen. Met gezond verstand. Herkennen wat nodig is. Want mensen willen begrepen worden, dat was het motto van de gemeentelijke visie op dienstverlening in 2016. Medewerkers hebben ruimte nodig. En dat doen we niet door te zeggen dat ze gewoon wat meer lef moeten hebben, maar ze hebben het formele mandaat gekregen om ruimte te nemen die ze nodig hebben. Dat is geregeld. Ruimte voor professionals om knellende regels naast zich neer te leggen als de situatie dat vraagt.

Ruimte om het eigen gezonde verstand te gebruiken, om na te gaan of ze het voor hun eigen moeder ook zo zouden organiseren. Dat is een cultuur, daar werken we al een tijd aan. Op dat spoor gaan we verder. We 1

denken dat dat dé manier is om te kunnen doen wat nodig is en om het vertrouwen te herstellen waar het kapot is. Het werkt. Onze kanaalsturing bestaat uit het openstellen van zoveel mogelijk kanalen, zodat mensen kunnen kiezen wat ze het beste past: chat, whatsapp, Twitter, Facebook, mail, e-formulieren, telefonie, balie, huisbezoek. Binnenkort beeldbellen. Passende dienstverlening, naar vorm en inhoud passend. Met persoonlijk wordt bedoeld: dat we contact maken, begrip voor die situatie van die mens hebben, verbinding maken, elkaar kennen en begrijpen, zorgvuldig zijn in de communicatie, dus ook brieven en mails schrijven in eenvoudig Nederlands. Uit een sessie als deze “Op weg naar een toegankelijke en bereikbare overheid” blijkt onze gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Twee presentatie Jet Brinker Inclusie en toegankelijkheid: de weg zelfstandig kunnen vinden is nog wel een dingetje. Wij werken samen met de werkgroep Toegankelijkheid waarbij de begrippen: gelijkheid, solidariteit, autonomie en participatie voorop staan. Participatie in de vorm van betrekken en er iets over te zeggen hebben. Het gaat om bewustwording, elkaar ontmoeten en realiseren dat we er allemaal beter van worden als voorzieningen zo ingericht worden dat we er allemaal gebruik van kunnen maken. Voorbeeld vorig jaar de toegankelijkheid van verkiezingen. Jet is er trots op dat er al veel is verbeterd. Er wordt nauw samengewerkt met ervaringsdeskundigen. Zij geven ook terug te ervaren dat er met hen wordt meegedacht. Dat resulteert in de praktijk een veelvoud van maatregelen (pictogrammen, hulpmiddelen voor blinden en doven, toegankelijkheid voor rolstoelen, aangepaste materialen, aangepaste inrichting etc etc.). Leeuwarden neemt deel aan de Verkiezing meest toegankelijke gemeente. Jet roept op om nog te gaan stemmen.

Derde presentatie Bram Louwerse Het uitgangspunt van het Platform voor Fysieke Bewonersinitiatieven is altijd hoe kunnen we meewerken. We proberen de initiatieven te stroomlijnen en te zorgen dat ze op de goede plek terecht komen. We zorgen ervoor dat we snel een integrale blik hebben op een binnengekomen initiatief. Samen maken we een afweging/check kan het wel of kan het niet? We geven aandachtspunten mee aan de initiatiefnemers en we faciliteren. Soms met grond of met een extra handje van de buitendienst, soms met een lijst met subsidiemogelijkheden. We houden het zo simpel mogelijk. Er is wel een registratie nodig. Van boomspiegels of geveltuintjes om te voorkomen dat deze worden weggeschoffeld of soms groter in de vorm van een gebruikersovereenkomst van gemeente grond. In 2020 hebben we ook onderzoek gedaan naar de dienstverlening van het Platform. We scoren een 6,4 dat kan uiteraard beter. De aangewezen contactpersoon (voor ieder initiatief) speelt daar een belangrijke rol bij. Bewustwording van de eigen rol en verbeteren van alle communicatiemiddelen.

2

Waar wringt het? De rol van de contactpersoon is heel belangrijk. Initiatieven zijn niet altijd planbaar en de rol van de contactpersoon past niet iedereen als een jas. Ook proberen we er zoveel mogelijk snelheid in te brengen. vragen Vraag Petra Vlutters: Wat is er al verbeterd? Antwoord Bram: we hebben met name verbeteringen aangebracht bij de website. Hierop is duidelijker gemaakt wat we van elkaar mogen verwachten. De gemeente neemt geen initiatieven over. Het is de bedoeling dat de initiatiefnemers zelf aan de slag gaan. Vraag Femke Molenaar: Zij is benaderd door een bewoner over de slepende voortgang en onduidelijkheid over de foto-expositie in de openbare ruimte van de Oranjebuurt. Antwoord Bram: stuur maar gelijk door naar het email adres bewonersinitiatieven@leeuwarden.nl dan gaan we bekijken hoe we het op kunnen lossen. Vraag Vincent Childs (Heechterp Schieringen): In hoeverre worden de wijkpanels en dorpsbelangen meegenomen? Antwoord Bram: Voor budget wordt vaak doorverwezen naar de wijk en dorpenpanel budgetten. Vraag Otto de Jong (Aldan): Het zou goed zijn om een overzicht in te kunnen zien van wat er loopt aan initiatieven en dit te delen met de wijken. Antwoord Bram: We zijn ook bezig om alle initiatieven op kaart toegankelijk te maken voor iedereen zodat men er van weet en kan aansluiten.

Vraag Otto de Jong (Aldan): Er was een handige app voor meldingen in de openbare ruimte. Deze is er niet meer. Komt deze weer terug? Ook graag terugkoppeling van wat er met de melding is gedaan. Antwoord Xander: We verwachten dat de app met enige weken weer in de lucht zal zijn. Verder nemen we aan dat men kan zien als er een melding is opgepakt. Maar dit kan beter naar aanleiding van het rekenkamer onderzoek gaan we zorgen voor een effectiever proactief communiceren van werk dat we doen in de openbare ruimte. (in plaats van terugmeldingen, want dat is bewerkelijk.) op bepaalde soorten. Vraag Lyda Veltstra (FNP): de gemeente is soms slecht bereikbaar en terugbellen gebeurt ook niet altijd wat is hier aan te doen? Recent is ook het stuk in de LC waarbij Leeuwarden negatief in het nieuws is qua verstrekken van paspoorten en de wachttijd hiervoor. Antwoord Xander: Anne Lise Bangma heeft extra capaciteit geregeld om dit op te lossen. Vraag Lydia van Santen: Is het misschien mogelijk om in de brieven het doorkiesnummer van ambtenaren te geven? Antwoord Xander: Alleen bij een lopende zaak en als het onderling zo is afgesproken is het werkbaar om rechtsreeks met de betrokken ambtenaar contact op te nemen. In alle andere gevallen geeft de weg via centrale kanalen de beste garantie op actuele en juiste informatie.

Vraag Petra Vlutters: Kunnen met armoede en schulden goed terecht bij de gemeente? Antwoord Bram: Het platform staat voor iedereen open. Antwoord Hilde Tjeerdema: Hiervoor kan men terecht bij de sociale wijkteams. 3

Vraag bewoner Alef Dekker: Ik heb me verplaatst in iemand die geen krant heeft maar wel internet. Ik heb geprobeerd de website te doorgronden. Wat kan ik waar vinden? Ik zie nog wel veel verbeter mogelijkheden. Als je vanuit de bewoner kijkt is het lastig. Antwoord Jet: Dank we staan altijd open voor verbeteringen en ook haar ervaring is dat als je via de Google machine zoekt je niet altijd goed terecht komt. Xander geeft een korte uitleg van hoe de website werkt. Er wordt afgesproken dat Hilde van der Iest Alef in contact brengt met Xander. Hilde Tjeerdema sluit af met dankzegging aan iedereen en wijst op de afsluitende sessie van 28 oktober.

4