verslag sessie 2 De bewoners.docx

19 mei 2021 Wat kunnen we leren van sessie 2 De verwachtingen van bewoners van een goed toegankelijke en bereikbare overheid.

Op 19 mei was sessie 2 van de Op weg serie naar een goed toegankelijke en bereikbare overheid In totaal namen 49 mensen deel aan de sessie. Een ander deel volgde het via de livestream. Aanwezig was Kristel Jeuring van het Landelijk samenwerkingsverband van actieve bewoners, Martien Wierdsma klachtenfunctionaris gemeente Leeuwarden en 3 ervaringsdeskundigen (Sanne, Joery en Brendan) met hun coach Frank Dijkstra. Wat kunnen we leren van deze sessie? Wat verwachten bewoners? • • •

• • •

De ervaring van Kristel leerde dat het bewoners en bewonersorganisaties vaak gaat om zeggenschap en concreet dingen doen. Van belang is ook om je te realiseren dat een oplossing van een bewoner niet jouw van te voren bedachte oplossing hoeft te zijn. Je moet accepteren dat je je beeld moet bijstellen. Het uitspreken van wat mag worden verwacht vooraf bij een informatie avond is zeer belangrijk. Als bewoners verwachten dat ze mogen komen voor het behoud van hun bomen is het zeer teleurstellend als ze enkel kunnen kiezen tussen nieuwe bomen soort A of soort B. Mensen willen vaak ook gewoon aan de slag met hun eigen idee. Als overheid moet je in staat zijn om mee te denken. Luister vooral naar de oplossingen die ze zelf aangeven. Een ambtenaar moet de kwaliteit van omdenken hebben. Een voorbeeld dat lastig is in overheidsland: o Een gastheer/gastvrouw op de markt die ook afval opruimt en zaken regelt voor bezoekers. o Uit de evaluatie blijkt dat dit experiment geslaagd is. Maar een structurele financiering blijkt niet mogelijk.

Reacties van bewoners: Vincent Childs wijkpanel Heechterp Schieringen: voorbeeld van de kruidentuin. Eerst 20.000 in geïnvesteerd. Toen bleek dat toch de school ging bouwen op dit terrein en moest er weer een andere locatie worden gevonden. Het geïnvesteerde geld werd niet gecompenseerd. Pauline Everts: wijkpanel Achter de Hoven klaagt al jaren over de Waterspeelplaats. Riet moet gekapt en bankjes opnieuw geplaatst. Ze komt er ambtelijk niet door heen. Bert zegt toe dit op te pakken. Maaike Venema wijkpanel Binnenstad: wil graag een tuintje aanleggen rondom een aantal ondergrondse containers om bijzet tegen te gaan. Het wijkpanel financiert zelf. Ze is nu al een jaar bezig. Maar heeft wel vertrouwen in een goede afloop. Tweede spreker is Martien Wierdsma klachtenfunctionaris bij de gemeente Leeuwarden. Via een informele aanpak lost zij bijna alle klachten op. Deze aanpak is ook volgens de Nationale Ombudsman een voorbeeld voor andere gemeenten. Zij is van mening dat het altijd beter kan.

1

• •

•

•

De gemeente zou meer open moeten staan voor het vinden van praktische oplossingen voor sociale problemen. Voorbeeld is een mevrouw die na een ontvangen erfenis een complexe brief van de gemeente kreeg die haar slapeloze nachten bezorgde. Martien haalde er gelijk de desbetreffende case manager bij en de zaak werd ter plekke opgelost. Martien constateert nog heel veel leed onder de inwoners. Maar ook mooie voorbeelden van hoe het wel goed gaat. Werken volgens de “omgekeerde toets” : binnen de grenzen van de wet maatwerk leveren werkt goed. 80 % van de klachten gaat over: o Ik word niet terug gebeld o Ik krijg geen reactie op mijn brief of email o Men denkt niet mee in oplossingen.

Het werk van Martien wordt gewaardeerd. Het is goed dat Leeuwarden haar eigen zelfsreinigend vermogen heeft georganiseerd. 3e onderdeel sprekers: een twee gesprek met wethouder Wassink en Joery, Sanne en Brendan. Wat voor zaken lopen zij tegen aan? • • • • • •

Ambtelijk taal gebruik. Je moet dan doorvragen kun je het ook anders uitleggen? Dit kom je tegen bij de balie en de telefoon. Soms loop je dan maar gewoon weg. Bij de telefoon trouwens stellen ze zich niet voor met naam en achternaam maar verwachten dat wel van jou. Uit het onderzoek mijn stem telt bleek ook dat de website behoorlijk ontoegankelijk is. Je moet heel vaak doorklikken om het juiste te kunnen vinden. De chatfunctie zou handig kunnen zijn maar valt vaak weg. Ik snap er helemaal niets van en ze helpen me ook niet. Een oplossing zou kunnen zijn om speciaal iemand aan te stellen die bijvoorbeeld op de donderdag bereikbaar is voor mensen met problemen om zaken te begrijpen. Ze willen graag meedenken om de gemeente beter toegankelijk en bereikbaar te maken.

Conclusie: •

• •

•

•

Het is goed om met ervaringsdeskundigen te werken. Daar kan je als gemeente heel veel van leren. Je kan ze brieven laten controleren, website toetsen, invulformulieren checken. Deze zijn vaak nog veel te ingewikkeld. Je kunt ook raadsleden en ambtenaren vragen om op bezoek te komen. Het samen schouwen van de buurt levert mooie resultaten op in Heechterp/Schieringen. Harold van het bewonersbedrijf Heechterp/Schieringen geeft aan dat er heel veel goed gaat en men ook heel vaak wordt gevraagd om mee te denken. Dit is soms wel wat veel en zou misschien ook beter vanuit de gemeente gecoördineerd kunnen worden. Is dit niet een mooie taak voor de nieuwe Regisseur Andere Overheid? Guus van Dorpsbelang Jorwert onderstreept dit. We worden overspoelt door verzoeken vanuit de gemeente. We zijn maar met een klein clubje vrijwilligers. De verantwoording is wel groot soms. Zie bijvoorbeeld ook de gesprekken rondom de dorpskamers van Amaryllis. Maaike van Wijkpanel de Binnenstad geeft ook aan dat er veel gevraagd wordt van bewoners. Ze wil wel graag worden geïnformeerd en blijft ook graag op de hoogte van zaken die zich afspelen in haar buurt. Communicatie is van twee kanten heel belangrijk.

2

•

Vincent Wijkpanel Heechterp/Schieringen. Consequentheid zou soms ook handig zijn. Ambtenaar A reageert weer anders dan ambtenaar B. Het is altijd handig om het wijk panel te informeren. De bewoners trekken daar vaak toch als eerste aan de bel.

Bert dankt iedereen voor zijn/haar zinvolle inbreng. Hier kunnen we van leren. Verder wijst hij iedereen op 23 juni de 3e sessie Wat doet de gemeente Leeuwarden al om haar toegankelijkheid en bereikbaarheid te verbeteren? In het najaar hebben we een gezamenlijke sessie.

3