verhaal Xander.docx

23 juni 2021

Goedemiddag, Als je tegen de overheid vecht, verlies je altijd. Als je tegen de overheid vecht, verlies je altijd. Dit zegt Marloes van Dam (36 jaar) in de rubriek Dit ben ik van NRC van drie weken geleden. In deze rubriek vertellen mensen hoe ze zijn geworden wie ze zijn. Mevrouw van Dam heeft op haar jonge leeftijd een heftig leven achter de rug en als gevolg daarvan schulden opgelopen. Na twaalf jaar ellende is ze erkend als slachtoffer van de Toeslagenaffaire. Ze zegt: Op 12 mei heeft de Belastingdienst 30.000 euro op mijn rekening gezet. Dat is fijn natuurlijk, maar dat lost niet alles in één keer op. Ik kan geen rustig leven kópen. Dit is het soort uitspraken dat mij raakt en waardoor ik erop gebrand ben de dienstverlening van Leeuwarden te verbeteren. Goedemiddag, ik ben Xander Jongejan, manager van Publieke Dienstverlening, de afdeling die zorgt voor individuele dienstverlening op de terreinen Wmo, Jeugd, Inkomen, Vergunningen, Burgerzaken en Service & Informatie. In 2005 ben ik min of meer per ongeluk ambtenaar geworden. We wilden met ons gezin van Utrecht naar Friesland verhuizen en ik zocht werk. Ik ben niet per ongeluk ambtenaar gebléven. Sinds 2005 heb ik bij drie gemeenten gewerkt, altijd in de uitvoering. In de uitvoering kunnen we het verschil maken. In de spreekkamer, aan de balie, aan de telefoon, aan de keukentafel, daar gebeurt het.

Ik zet me als manager in om de professionals van de gemeente zo goed mogelijk in staat te stellen om inwoners van Leeuwarden te helpen. Mijn verhaal bestaat uit twee delen. Ik vertel iets over de beloften die Leeuwarden aan onze inwoners, bedrijven en bezoekers doet, de leidende principes achter al ons werk. En ik wil graag onze gedachten en plannen vertellen over onze visie op dienstverlening. Bij het tweede deel ben ik – namens heel veel collega’s – op zoek naar inbreng uit deze groep: herkent u het beeld, zijn we op het goede spoor, welke aanvullingen heeft u? In de chat kunt u vragen stellen, aanvullingen doen, en zich aanmelden voor vervolgcontact – daar is behoefte aan. Ik heb tien minuten gekregen voor mijn verhaal, dat past niet helemaal, want ik wil veel vertellen. Vandaar dat ik het opgeschreven. Als ik te snel ga praten, zeg het, dan rem ik wat af.

De beloften. In de tweede helft van vorig jaar zijn we een traject gestart met veel collega’s om te bedenken en te beschrijven wat ons in Leeuwarden drijft. We zijn een veelkoppige organisatie met 1.500 collega’s en heel veel taken, maar er is iets wat ons allemaal bindt, maar wat is dat? Hoe omschrijven we dat? Zoals Cool Blue ‘alles voor een glimlach’ doet. Wat is ons motto? Ik ben iemand van woorden. Ik hou ervan mijn taal precies te gebruiken. Daarom ben ik erg opgetogen over de opbrengst. Professioneel, maar eigenlijk ook persoonlijk. In 20 woorden lees ik terug waarom ik bij de gemeente werk. Niet per ongeluk, maar omdat we kunnen bijdragen aan de samenleving. Wij, zoals we hier bij elkaar zijn, zijn allemaal onderdeel van het geheel van onze Leeuwarder samenleving. Een levend organisme met een oneindig aantal relaties en verbindingen tussen inwoners, ondernemers en bezoekers. Vaak wordt er gesproken over de gemeente én de samenleving. Nee, het is de gemeente IN de samenleving. Raadsleden, collegeleden, individuele ambtenaren en onze politieke en ambtelijke organisatie zijn op vele manieren verbonden met talloze mensen, instellingen en bedrijven, binnen en buiten de gemeentegrenzen. We werken, zijn lid van een vereniging, ouder van een schoolgaand kind, bijstand gehad, winkelen, sporten, leven. Ook persoonlijk doen we mee.

Dat is onze 1e belofte: Samen maken we gemeente Leeuwarden. En zo werken we samen aan de toekomst van Leeuwarden. Ieder van ons wil iets. Voor jezelf of voor je kinderen, voor de buren of voor een inwoner die je niet persoonlijk kent. Al die verhalen van willen en werken dragen bij aan onze gezamenlijke toekomst. Belofte 2: Samen werken aan onze toekomst. Daarbij lopen we geheid tegen problemen aan. Dus we zeggen ook in onze beloften: samen lossen we problemen op. Niet alleen mooie dromen over een verre toekomst, maar ook gewoon de problemen van vandaag oplossen. En dat heten geen ‘uitdagingen’ of zoiets, een probleem is een probleem en dat moet opgelost worden. Belofte 3: Samen lossen we problemen op. Tenslotte willen we samen trots zijn op onze Leeuwarder samenleving. Na LF2018 is de balans tussen trots en chagrijn naar mijn gevoel definitief doorgeslagen naar trots. Het was iets, het is iets en het wordt nog veel mooier. Belofte 4: Samen Grutsk! Jij Wij Leeuwarden. Het gaat niet alleen om mooie woorden, daarom een praktisch voorbeeld. Pas geleden kwamen twee collega’s van Burgerzaken bij mij. Ze zeiden: er is een probleem, we hebben er formeel geen rol in, maar we kunnen het wel oplossen. Van zo’n introductie word ik al warm.

Een Australisch stel was op wereldreis met de boot in Friesland aanbeland. Australië voert een streng coronabeleid. Deze mensen mochten niet terug, maar ze konden ook niet oneindig doorvaren. Ze wilden niet veel van de Nederlandse overheid: eigenlijk wilden ze alleen maar gevaccineerd worden, zodat ze wel terug zouden kunnen naar hun land. Als ze dat in het Nederlandse systeem zouden willen doen, moeten ze ingeschreven staan, maar ze hebben niet de bedoeling zich hier te vestigen. Probleem. De buurgemeente gaf niet thuis. Toen kwamen ze bij ons. De twee collega’s pakten het op. Een tijdelijk briefadres op ons gemeentehuis zou een oplossing zijn. Of dat mocht? De schade voor de gemeente is klein, de positieve gevolgen voor de Australiërs groot. Complimenten voor hun creativiteit. Dit is waar we naartoe willen: collega’s die verder denken dan hun eigen bureau en taak, zich niet laten ophouden door vragen over formele verantwoordelijkheden en werkelijk helpen. De bereidheid om het uit te zoeken waardeerde ik. Er is contact gezocht met GGD, RIVM, met een ambassade. Nederland is ingewikkeld als je niet in een hokje past. Later dacht ik – en dat vraag ik ook aan u: hoezo gaan we er niet over? Natuurlijk krijgen we doeluitkeringen van het Rijk om bepaalde taken te doen, maar er is ook vrije ruimte.

Het is waar dat we geen opdracht en geld van het Rijk hebben gekregen om varende Australiërs te helpen, maar dat betekent niet dat we er niet over gaan. Weg met bystanders apathy. Er gebeurt een ongeluk in mijn zichtveld, dan ga ik erover. Waar we behoefte aan hebben is mensen die een situatie kunnen doorgronden en zien wat nodig is. Dat gaat steeds beter, maar het gaat heus niet altijd goed. Zo zijn we ook onderdeel geweest van een reportage van Tegenlicht over juist hetzelfde onderwerp: een briefadres. We kwamen niet in de reportage voor omdat we het zo goed gedaan hadden. En zo kom ik op het tweede deel van mijn verhaal. De verdere ontwikkeling van de dienstverlening. Niet voor niets begon ik met een citaat van een slachtoffer van de Toeslagenaffaire. Het beeld dat uit het citaat spreekt, zit me dwars. De overheid als een onneembare vesting met een oneindig uithoudingsvermogen om te procederen en een gebrek aan luistervaardigheid, een tegenstander, die bovendien niet is te verslaan. Dit beeld is niet exclusief voorbehouden aan de Belastingdienst. Voor de gemiddelde Nederlander zijn Rijk, Provincie, gemeenten en uitvoeringsorganisaties 1 pot nat. Dat beeld rijmt niet met mijn inzicht van de binnenkant, van de collega’s die de hele dag werken aan het helpen van inwoners, die ook niet per ongeluk bij de gemeente werken. Maar ik ken ook de machinaties, de procedures.

Ooit bedoeld om inwoners te beschermen tegen de staat. Er zijn klachtenprocedures, bezwaarmogelijkheden,

ombudsfuncties, een klokkenluidersregeling, vertrouwenspersonen. Het is geregeld, maar het is niet weg. Ook wij treden soms op als instituut in plaats van als mensen. Ook wij verlaten ons soms op procedures waar een goed gesprek beter op zijn plaats is. In de vorige sessie werden enkele gekke gevallen genoemd: iemand heeft een stoel in de douche nodig en krijgt een dagelijkse wasbeurt aangeboden. Een bankje in het park is weg en komt niet terug, onduidelijk waarom. De suggestie werd gedaan om dat beter te coördineren. Daar wat regie op te hebben. Eén van mijn signalen van vandaag is dat dat praktisch niet haalbaar is. Enkele cijfers: In mijn afdeling alleen schatten we het aantal contactmomenten met inwoners, bedrijven en bezoekers voorzichtig op 1 miljoen per jaar. In mijn afdeling werken op dit moment 249 mensen, dat zijn ongeveer 200.000 werkuren per jaar, besteed aan Inkomen, Wmo, jeugd, vergunningverlening, burgerzaken en service & informatie. In de eerste vijf maanden van dit jaar hebben we op de kanalen balie, telefonie, live chat, whatsapp, Facebook en Twitter gemiddeld 22.000 contactmomenten per maand gehad. Dat is alleen het eerstelijnscontact. Dan heb ik het nog niet over het aantal aanvragen voor een concreet product (ongeveer 150.000 per jaar), en het aantal contactmomenten in de tweede lijn over die aanvragen. Plus 350.000 websitebezoekers per jaar.

Conservatief geteld kom ik zo op 1 miljoen. En dat aantal groeit eerder dan het krimpt. Vroeger dachten we dat een goede website het telefonieverkeer deed dalen, maar dat is niet zo. Het verschuift niet, het groeit. In juli introduceerden we live chat, sinds die tijd 30.000 x gebruikt. Allemaal extra. Inwoners zoeken steeds meer en via verschillende kanalen contact. Dat is overal zo. In ons klantcontactsysteem van het callcenter hebben we duizenden vraag/antwoord-combinaties en toch krijgen we nog vragen die we niet eerder kregen. Soms vragen mensen waarom het bier niet in de Bonus is, maar vaak zijn er heel serieuze dingen aan de hand. Het leven is ingewikkeld, mensen hebben de gemeente nodig. 3.500 telefoontjes per week, 700 per dag. Elk van die telefoontjes is een potentieel ingewikkelde kwestie, waarbij een standaard antwoord niet voldoet. 700 keer per dag een mogelijke vraag naar een douchestoel waar een wasbeurt wordt aangeboden. 700 keer per dag een mogelijke vraag naar een verdwenen bankje. Dat zeg ik niet omdat het zwaar is, maar omdat het waar is. Er is heel veel contact met heel veel mensen en dat is niet te filteren op mogelijk complexe vragen. Wat is dan wel mogelijk? Wat we sinds 2016 doen is medewerkers beter in staat stellen werkelijk te helpen. Met gezond verstand. Herkennen wat nodig is. Want mensen willen

begrepen worden, dat was het motto van onze visie op dienstverlening in 2016. Medewerkers hebben ruimte nodig. En dat doen we niet door te zeggen dat ze gewoon wat meer lef moeten hebben, maar ze hebben het formele mandaat gekregen om ruimte te nemen die ze nodig hebben. Dat hebben we geregeld. Ruimte voor professionals om knellende regels naast zich neer te leggen als de situatie dat vraagt. Ruimte om het eigen gezonde verstand te gebruiken, om na te gaan of ze het voor hun eigen moeder ook zo zouden organiseren. Dat is een cultuur, daar werken we al een tijd aan. Op dat spoor gaan we verder. We denken dat dat dé manier is om te kunnen doen wat nodig is en om het vertrouwen te herstellen waar het kapot is. Het werkt. Ander voorbeeld. Een aantal collega’s dat aan de balie in het Gemeentehuis werkt heeft pas geleden het initiatief genomen om een training gebarentaal te doen. Omdat het hun ondersteunt in hun contact met inwoners aan de balie. Niemand heeft ze dat gevraagd, ze hebben dat zelf bedacht: dit willen wij, want dat is soms nodig. We zijn onze visie op Dienstverlening aan het actualiseren. We gaan verder op de ingeslagen weg van 2016. In verbinding, met gezond verstand voor een grotere tevredenheid. Maar we passen ook dingen aan. De ondergrond is zoals gezegd de set aan beloften.

Samen maken we gemeente Leeuwarden, samen werken aan de toekomst, samen problemen oplossen, samen Grutsk! Jij Wij Leeuwarden. Het doel is werkelijk helpen en vertrouwen winnen. Inwoners in staat stellen mee te doen. Inclusief. We scherpen de visie aan met twee woorden: Passend & persoonlijk. We willen graag passende dienstverlening. Vooral dat het onze ínwoners past. Dus dat het op maat is. Met gezond verstand. Vanuit de bedoeling. Alledaags maatwerk. Passend kan ook betekenen dat iemand geen uitkering krijgt, omdat hij zichzelf kan redden. Verder betekent het dat elke vraag welkom is. Dat de keuze voor het kanaal aan de inwoner zelf is. We zeggen niet: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet, wat je vaak hoort in dienstverleningsland, alsof we persoonlijk willen vermijden, alsof iedereen graag digitaal communiceert. Digitaal is niet altijd goedkoper. Als iemand wordt gedwongen een kanaal te gebruiken dat hem niet past, wordt het een duur kanaal. Onze kanaalsturing bestaat uit het openstellen van zoveel mogelijk kanalen, zodat mensen kunnen kiezen wat ze het beste past: chat, whatsapp, Twitter, Facebook, mail, e-formulieren, telefonie, balie, huisbezoek. Binnenkort beeldbellen. Passende dienstverlening, naar vorm en inhoud passend.

Met persoonlijk bedoelen we: dat we contact maken, begrip voor die situatie van die mens hebben, verbinding maken, elkaar kennen en begrijpen, zorgvuldig zijn in de communicatie, dus ook brieven en mails schrijven in eenvoudig Nederlands. Daar trainen we onszelf inmiddels al twee jaar in en daar gaan we mee door. We hebben mensen met een lichte verstandelijke

beperking gevraagd wat we beter kunnen doen. Het onderzoek Mijn stem telt hebben we vorige keer besproken met Stephanie Verstraeten. Ze kijken mee met het vernieuwen van onze website. Persoonlijk betekent op jou en jouw situatie afgestemd. Soms is dat kort en snel en soms lang en intensief. Om onze collega’s te faciliteren dit goed te doen vragen we in onze nieuwe visie op dienstverlening om meer tijd. Als we pakweg tien minuten per aanvraag extra rekenen in onze formatie voor de komende jaren, dan bouwen we een buffer op waarmee we denken extra tijd te kunnen leveren waar dat nodig is. Het is niet altijd nodig, maar soms is het cruciaal. Dat levert een vraag om geld op. Er zal iets bij moeten. Als dit is wat we allemaal willen, komt het antwoord op die geldvraag vast. Tenslotte nog dit. We kunnen dit als ambtenaren niet alleen. We maken samen gemeente Leeuwarden. Eén enkele ambtenaar kan een verschil maken, maar het zijn geen supermensen. We hebben elkaar hard nodig, uit deze sessies blijkt onze gezamenlijke verantwoordelijkheid. We kunnen ondersteuning van deze koers van u gebruiken. En nog iets, als een vraag om een douchestoel dreigt te leiden tot een wasbeurt-antwoord, moeten we dat zien te herkennen, zodat we een adequaat antwoord geven. Maar we herkennen het misschien niet altijd.

Ik hoop dat u duidelijk is geworden dat we daar vol voor gaan, maar we kunnen hulp gebruiken. We hebben het soms nodig dat u zegt: Let op, in dit geval is extra aandacht nodig. Al onze collega’s willen het goede doen, maar help ze gerust alert te zijn. Misschien moeten we met elkaar een codewoord afspreken? Een codewoord waardoor we extra alert zijn dat we de goede dingen doen. Ik stel voor dat we het codewoord help nemen. En dat we dat in de krant zetten voor iedereen die het nodig heeft. Tot zover mijn verhaal over onze beloften en onze ideeën over dienstverlening. Passend & persoonlijk. Ik hoor graag uw reactie.