Rapport Leeuwarden DoeMee-onderzoek 2023 klachtenafhandeling

Factsheet klachtbehandeling gemeente Leeuwarden L

Versie

Datum

Datum

Onderwerp

Definitief 21 juni 2023

6 december 2023 Factsheet DoeMee-onderzoek klachtbehandeling - NVRR 2023

Toelichting De Rekenkamer van de gemeente Leeuwarden heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 71 gemeenten1 informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen gemeente en verbonden partijen. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Leeuwarden. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.

Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.

Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats. Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. In uw gemeente is er geen sprake van doelstellingen. Toelichting: de ambtelijke organisatie geeft aan dat veel informeel gaat, dus er is niet nagedacht over het formuleren van doelstellingen. De procedure is wel helder. Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van richtlijnen. Toelichting: Het indienen van klachten is zo laagdrempelig mogelijk ingericht. Zoals via telefoon, mail, whatsapp of via het websiteformulier. Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid2. In uw gemeente is hier wel sprake van. Servicenormen

1

Naast 71 gemeenten namen ook 3 provincies en 1 Waterschap deel aan het DoeMee-onderzoek 2023

2

We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’

48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. In uw gemeente is er geen sprake van (aanvullende) servicenormen. Toelichting: De termijnen zijn opgenomen in de Awb. Er zijn geen aanvullende servicenormen vastgesteld. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier geen sprake van.

Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats. 1. Melding

Leeuwarden

Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten

Ja Landelijk % ja: 94,7%

De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register

Ja Landelijk % ja: 96%

De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie

Ja Landelijk % ja: 96%

Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel

Ja Landelijk % ja: 96%

De volgende gegevens worden geregistreerd:

• • • • •

Gegevens melder Gegevens melding Klacht of bezwaarschrift Datum van ontvangst Datum afhandeling/afdoeningsbrief

2/6

2. Beoordeling en behandeling In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten

De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht

Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft

3

Leeuwarden Ja Landelijk % ja: 37,3% Ja De klachtenbemiddelaar Er is een Exceloverzicht met de behandeltermijnen waarin is opgenomen hoe snel iets is afgehandeld Nee3 Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: Strategisch management Over de wethouders: Burgemeester Over de burgemeester: Locoburgemeester Over de gemeenteraad: n.v.t. Ja Landelijk % ja: 85,3% Ja Landelijk % ja: 93,3%

Toelichting: er wordt een oordeel genomen op basis van de combinatie van hoor en wederhoor.

3/6

3. Afhandeling en reflectie

Leeuwarden

De organisatie heeft procedures4 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht

Ja Landelijk % ja: 84%

De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten

Ja Landelijk % ja: 97,3%

De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)

90% Landelijk gemiddelde %: 81,5% Ja Landelijk % ja: 90,7% Ja Landelijk % ja: 69,3% Nee5 Landelijk % ja: 5,3%

De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd 6

Ja7 Landelijk % ja: 78,6%

De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen

Ja Landelijk % ja: 65,3%

De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt

Ja Landelijk % ja: 70,7%

Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9:12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Leeuwarden de ombudsfunctie landelijk belegd. Er is wel expliciet voor een landelijke belegging gekozen. Toelichting: de gemeente vindt de onafhankelijkheid van de Nationale Ombudsman belangrijk. Er wordt wel voldaan aan de verwachtingen die ten grondslag lagen aan de overweging voor een landelijke belegging. Toelichting: de samenwerking wordt gewaardeerd door de ambtelijke organisatie. Het is ook fijn dat de inwoner de mogelijkheid heeft om daarheen te gaan.

10,7% 9%

80,0% Landelijk

Lokaal

Regionaal

Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn

75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing. Vanuit artikel 9:36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit wel geborgd. Toelichting: de conclusies en aanbevelingen worden besproken met het college. 4

Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in

de klachtenverordening of een ander document. 5

Toelichting: in de gesprekken wordt wel gevraagd of men tevreden is met de afhandeling.

6

Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.

7

Toelichting: in het jaarverslag wordt gesproken over zaken die opvallen.

4/6

Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. Aantal klachten ontvangen door de gemeente Leeuwarden 360

350

350

350

345

340 330

370 360 350 340 330

320

320 310 300 2019

Gemiddelde aantal klachten gemeenten 100.000+ inwoners (N=12)

2020

2021

2022

367

357

354 346

2019

2020

2021

2022

Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie 5 4

4 3

3

2

2

2 1 0 2019

2020

2021

2022

Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt. Toelichting: de raad wordt geïnformeerd via het jaarverslag en de jaarrekening. Welke informatie ontvangt de raad?

Leeuwarden

Gemiddelde

Aantal en aard van de klachten

Ja

86,7% ja

Resultaten en tijdigheid van de afhandeling

Ja

78,7% ja

Ervaringen van indieners van klachten

Nee

14,7% ja

Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld

Ja

61,3% ja

Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Leeuwarden en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Leeuwarden is gevraagd om resultaten aan te leveren over de

5/6

Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. In uw gemeente is hier wel sprake van. Toelichting: de afspraken worden gemaakt in individuele contracten. Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. In Leeuwarden is hier geen sprake van. Toelichting: de besturen worden geïnformeerd, maar niet de raad. Resultaten klachtbehandeling GGD Fryslân De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. Er is daarom geen zicht op de afspraken en de aantallen klachten. De GGD heeft een eigen klachtenregeling. De raad wordt niet periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. Resultaten klachtbehandeling Fryske Utfieringstsjinst Miljeu en Omjouwing De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de OD. Er is daarom geen zicht op de afspraken en de aantallen klachten.

De OD heeft een eigen klachtenregeling. De raad wordt niet periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de OD. Toelichting: de OD publiceert wel elk jaar een jaarverslag van de klachten op hun website. Resultaten klachtbehandeling Amaryllis De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij Amaryllis. 8 Daarom is er geen zicht op eventuele afspraken en aantallen klachten. Toelichting: Amaryllis heeft een eigen klachtenregeling. Indien een inwoner er niet uitkomt met Amaryllis kan de inwoner zich wenden tot de gemeente. De ambtelijke organisatie geeft aan dat dit in praktijk bijna niet voorkomt. De raad wordt niet periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de verbonden partij. Toelichting: het jaarverslag met klachten wordt besproken in het Strategisch Overleg tussen gemeente en de organisatie. Dit verslag is openbaar en wordt gepubliceerd op de website van Amaryllis.

8

Zoals toegelicht worden klachten wel besproken in het Strategisch Overleg. De klachtencoördinator heeft hier verder geen zicht op.

6/6