presentatie dienstverlening bewonersinitiatieven

Onderzoek naar verbeteren dienstverlening Bewonersinitiatieven Door: Emma Leurs

Aanleiding: Platform voor Fysieke Bewonersinitiatieven gestart 2017 Interne verbeteringen: • Routing • Rugdekking dienst MT • Interne bekendheid geven • Stroomlijnen proces • Maken van een team 

Het onderzoek extern: • 272 bewonersinitiatieven op de P:schijf van 2012 tot nu • 181 enquêtes verstuurd • 67 enquêtes volledig ingevuld • 11 diepte interviews Conclusie: goed beeld van dienstverlening afgelopen jaren

Algemeen cijfer Dienstverlening Bewonersinitiatieven

• Bestaan initiatief – Ja

Tevredenheid

Bestaan Initiatief

Tevredenheid

11.9%

12%

16%

10% 13.4%

32% 30%

74.6%

ja

nee

n.v.t

heel ontevreden

ontevreden

neutraal

tevreden

heel tevreden

Factoren tevredenheid (tevreden/heel tevreden) 90% 80%

79%

70% 60% 50%

46%

42%

42%

40% 30%

38%

25%

20% 8%

10% 0%

comunicatie met contactpersoon

1 2 5 6 4 3 7 4 6 5 9 0 %

snelheid van afhandelen

grond

advies van de gemeente

informatieverschaffing

hulp vanuit de buirendienst bij uitvoering

anders

/ n e d e r v e (t d i e h n e d e r v e t n e r o t c a F % 8 9 6 5 2 7 2 4 3

Factoren Tevredenheid (ontevreden/heel ontevreden) 70% 64% 60% 55% 50%

46%

46%

40%

30%

20%

9%

10%

9%

0%

0% comunicatie met contactpersoon

… 3 1 2 4 3 0 7 %

snelheid van afhandelen

grond

advies van de gemeente

informatieverschaffing

hulp vanuit de buirendienst bij uitvoering

anders

Verbeterpunten: • Verwachtingsmanagement: • meenemen in proces: snelheid van afhandelen minder belangrijk als ze weten wat s.v.z. is • Tijdsindicatie geven • Rollen gemeente • Communicatie vooraf via allerlei kanalen inhoudelijk verbeteren m.b.t.: • tekening maken • draagvlakmeting • waarvoor kun je bij de gemeente terecht/welke ondersteuning bieden wij • Websitegebruik en de verwijzing daarnaar als kanaal verbeteren.

Essentieel Verbeterpunt: de contactpersoon • Profiel en vaardigheden. • Interesse en een ‘meedenken – houding’; bv. op locatie gaan kijken. • OOK: verwijzen naar flyers, website, en andere info /advies geven. • Shoppen binnen de gemeente tegengaan • Warme overdracht als je wisselt – ook met initiatiefnemer en adm. medew

6 4 5 9 0 % 4 6 5 % % 8 9 6 5 2 7 2 4 3

/ n e d e r v e (t d i e h n e d e r v e t n e r o t c a F … 3 1 2 4 3 0 7 %

100 0% %

Aanbevelingen vervolgonderzoek - Onderzoek intern met focus onder de betrokken contactpersonen - Vergelijken met andere gemeenten - best practises - missers en goed

- Herhaling van onderzoek Emma over 2 jaar

Vragen?