Jaarverslag Klachten 2018

Jaarverslag Klachtenafhandeling 2018

2

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

Voorwoord Petje af voor de burgers van Leeuwarden Het jaar 2018 was ongetwijfeld een van de bijzonderste jaren in de geschiedenis van Leeuwarden en van de provincie Fryslân. In het Jaar van de Culturele Hoofdstad was er een wereld aan activiteiten die de stad en soms ook de provincie op de kop zetten, maar zeker ook op de kaart hebben gezet. Als team van ( informele) klachtenbemiddelaars van de gemeente Leeuwarden waren we erop voorbereid dat er met zoveel activiteiten ook van alles mis kon gaan. We stonden klaar om klachten op te vangen en op te lossen. Maar het goede nieuws is, dat het aantal klachten is gedaald met 16% ten opzichte van 2017. U leest erover in dit jaarverslag. En wilt u wel eens weten wat voor klachten wij binnenkrijgen en hoe wij die oplossen, dan kunt u daar in dit jaarverslag een paar aansprekende voorbeelden van lezen. We hebben het niet wetenschappelijk onderzocht, maar ik denk zelf dat de bevolking het afgelopen jaar met trots heeft gezien wat Leeuwarden als Culturele Hoofdstad heeft neergezet. Daardoor was er veel begrip voor de hinder en overlast die daar soms mee gepaard gingen. Een paar voorbeelden. Tijdens het verblijf van de Reuzen van Royal de Luxe veranderde de hele binnenstad en de ring erom heen in het decor voor een reusachtige voorstelling. Tal van straten werden afgesloten.

Veel bewoners moesten een andere parkeerplek vinden en een eindje fietsen of lopen om hun woning of werk te bereiken. In totaal kreeg de gemeente er slechts vier klachten over. De voorstelling van de Stormruiters trok 3 weken lang 5000 mensen per avond naar het WTC Expo. En wat denkt u? Geen enkele klacht. Natuurlijk hebben organisatoren en vrijwilligers alles gedaan om de hinder te beperken en mensen tijdig te informeren. Maar toch: de burgers van Leeuwarden waren dit jaar heel begripvol, grootmoedig en flexibel. Daar neem ik als klachtenbemiddelaar mijn petje voor af.

Martien Wierdsma Klachtenbemiddelaar gemeente Leeuwarden

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

3

Overzicht 2018 De Leeuwarder werkwijze bij klachtenbemiddeling is ook in 2018 succesvol gebleken. Als er een klacht binnenkomt, neemt de klachtenbemiddelaar onmiddellijk contact op met de klager. Zij probeert de klacht informeel op te lossen, voordat het formele klachtentraject wordt ingezet. Die aanpak blijkt heel effectief. In bijna alle gevallen worden klachten opgelost zonder dat er een formele procedure nodig is. Daardoor draagt deze werkwijze bij aan de tevredenheid van de inwoners van Leeuwarders over de gemeente. De klachtenbemiddelaar heeft in 2018 315 klachten ontvangen, tegenover 376 klachten in 2017. Dat zijn er dus 61 minder dan vorig jaar, terwijl het inwoneraantal in 2018 hoger was dan in 2017. In 2018 telde Leeuwarden ruim 122.000 inwoners, in 2017 waren dat er ruim 108.000. Van de 315 klachten zijn er 291 (92%) informeel opgelost. Er zijn in de formele afhandeling geen klachten gegrond verklaard. De klachten worden in verschillende categorieën ingedeeld: • Klachten over beleid In 2018 kwamen er 14 beleidsklachten binnen. In 2017 waren het er 33. In zo’n geval is de klager het niet eens met het vastgestelde beleid. Deze klachten worden niet in behandeling genomen, maar er wordt wel uitleg gegeven. Deze categorie maakt duidelijk dat de (uitvoering van) het beleid voor burgers tot knelpunten kan leiden.

• Klachten over behandeltermijn 120 klachten betroffen in 2018 het overschrijden van de behandeltermijn, in 2017 waren het er 157. Het gaat om klachten over het niet terugbellen of niet reageren op meldingen van inwoners. De klachtenbemiddelaar blijft deze ontwikkeling kenbaar maken aan de sectormanagers. • Klachten over bejegening In 2018 kwamen er 40 klachten over bejegening binnen. Evenveel als in 2017. De klagers ervaren het gedrag van een gemeentelijke medewerker als onheus, onbehoorlijk, beledigend of onredelijk. • Klachten over informatieverstrekking Er kwamen in 2018 88 klachten over informatieverstrekking binnen, in 2017 waren dat er 107. De klachten gaan over onjuiste of verkeerde informatie of over het geheel ontbreken van informatie (bijvoorbeeld op internet). • Overige klachten Er kwamen in 2018 53 overige klachten binnen, in 2017 waren dat er 40. Die overige klachten gaan bijvoorbeeld over het niet aanwezig zijn van voldoende parkeerplekken. • Meldingen en signalen In 2018 kwamen er 69 meldingen en signalen binnen, tegenover 86 in 2017. Deze categorie betreft dus geen klachten, maar gaan bijvoorbeeld over de te lage zitplaatsen voor mensen met een beperking in het gemeentehuis. De tabel geeft weer via welke kanalen de klachten binnenkwamen, hoeveel het er per kanaal waren, wat de aard van de klachten was en welke gemeentelijke domeinen ze betroffen.

4

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

Meerwaarde bemiddelingspool De klachtenbemiddelaar is het gezicht en aanspreekpunt voor inwoners van Leeuwarden die een klacht hebben over de gemeente. Sinds 2017 staat er achter de bemiddelaar een klachtenbemiddelingspool met zes vertegenwoordigers vanuit de verschillende gemeentelijke domeinen. Ook in 2018 is gebleken dat de klachtenbemiddeling daardoor sterker is ingebed in de gemeentelijke organisatie en meerwaarde heeft de organisatie, maar ook voor klagers.

Training in omgaan met lastig ervaren gedrag In 2018 hebben meerdere medewerkers van de gemeente bij wijze van pilot deelgenomen aan de training Omgaan met lastig ervaren gedrag en Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. De gemeente Leeuwarden wil er zijn voor alle inwoners, ook voor hen die moeite hebben om de gemeentelijke regels en procedures te begrijpen. De pilot is zeer succesvol gebleken, deelnemers hebben meer inzicht gekregen in deze problematiek en kunnen beter omgaan met mensen die meer tijd en aandacht nodig hebben. In 2019 krijgt deze maatwerktraining een gemeente breed vervolg.

Klachten bij de Nationale Ombudsman Bij de Nationale Ombudsman zijn in 2018 in totaal 46 verzoeken voor de gemeente Leeuwarden binnengekomen. Er waren nog 2 zaken uit 2017 in behandeling. 42 verzoeken zijn afgehandeld zonder nader onderzoek. Dit waren vooral klachten van inwoners die niet eerst door de gemeente zelf behandeld waren of die met een eenvoudige reactie konden worden afgehandeld. Bij 2 klachten is een onderzoek gestart. In alle gevallen is een oplossing gevonden. Op 31 december 2018 waren er nog 2 klachten in behandeling bij de Nationale Ombudsman.

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

5

Via welke kanalen kwamen we in contact?

71% Digitaal klachtenformulier, e-mail, social

22% Mondeling telefonisch of bezoek

6% Schriftelijk brief, fax of invulformulier

Enkele casussen Een ongelukje Meneer C. wandelt regelmatig in het recreatiegebied vlak bij Leeuwarden. Na een evenement gaat het mis: meneer C. stapt in een diep gat dat na het evenement is achtergebleven. Het gevolg: aanzienlijk beenletsel en langdurige(rug) pijn. Meneer C. klopt aan bij de gemeente voor een vergoeding van de schade die hij hierdoor lijdt. Hij krijgt echter nul op het rekest: het evenemententerrein is na afloop van het feest geïnspecteerd en akkoord bevonden, dus de gemeente vindt dat haar niets te verwijten valt. Meneer C. legt zich daar niet bij neer. Hij dient een klacht in: niet alleen omdat het gat er wel degelijk zat op het moment dat hij daar liep, maar ook omdat hij zich niet gehoord voelt door de behandelend ambtenaren. Die willen maar niet luisteren naar hoe het allemaal is gegaan. De klachtenbemiddelaar luistert wel naar zijn verhaal en doet daarna navraag bij de medewerkers die bij het evenement en de buitendienst betrokken waren. Ze gaat precies na hoe het zat met het recreatiegebied op het moment van het ongeval. Zij ontdekt dat de inspectie van het evenemententerrein een paar dagen was vertraagd, terwijl het gebied al wel weer was opengesteld voor wandelaars en andere recreanten.

Daardoor kon het gebeuren dat de gaten van tentpalen en dergelijke op het moment van het ongeval nog niet veilig waren afgedicht – met vervelende gevolgen in dit geval. Met deze informatie wordt de schadeclaim van meneer C. opnieuw beoordeeld. Meneer C., die aanvankelijk erg boos en gefrustreerd was over de hele situatie, is tevreden over de manier waarop hij benaderd is. De gemeente biedt haar excuses aan voor de gemaakte fouten. En meneer C. biedt zijn excuses aan voor zijn af en toe boze en emotionele reacties in deze zaak.

En ze leefden nog lang en gelukkig Anna en Henk willen op een zaterdag trouwen. Zij hebben een restaurant in Leeuwarden als trouwlocatie uitgekozen en een eigen trouwambtenaar geregeld, die al heel wat jaren ervaring heeft met het voltrekken van huwelijken.

1% Gemeenteraad & college b. en w.

6

Bij hun ondertrouw krijgt het echtpaar in spe te horen dat er bij het huwelijk toch ook een trouwambtenaar van de gemeente Leeuwarden aanwezig moet zijn. Anna en Henk vinden dit erg vervelend, ook voor hun trouwambtenaar. Wat ze ook heel raar vinden, is dat ze voor hun huwelijk 800 euro moeten betalen. Ze maken geen gebruik van het gemeentehuis en hebben ook niet om een trouwambtenaar van de gemeente Leeuwarden gevraagd. Is dat geen geldklopperij?

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

Na de ontvangst van hun klacht neemt de medewerker burgerzaken contact op met het bruidspaar. Zij legt uit hoe het bedrag van 800 euro tot stand is gekomen. Het gaat onder meer om de kosten voor de aanwijzing van een locatie, de benoeming van de trouwambtenaar-voor-één-dag en de leges die voor een huwelijk op zaterdag in rekening worden gebracht. De kosten van een huwelijk op zaterdag zijn inderdaad hoger dan op een doordeweekse dag. En al heeft hun trouwambtenaar-voor-ééndag voldoende kennis van zaken, als er onverhoopt iets gebeurt, moet er toch een trouwambtenaar van de gemeente aanwezig zijn. De informatie over huwelijksleges is ook te vinden op de website van de gemeente Leeuwarden, maar kennelijk was dit alles niet helder overgekomen bij het bruidspaar. Daar biedt de gemeente Leeuwarden haar excuses voor aan. Het was niet de bedoeling om de vreugde rond het voorgenomen huwelijk te verstoren. De gemeente wenst Anna en Henk een fijne dag toe.

Bonje met de buren Tussen meneer en mevrouw X en hun buren, de familie Y, botert het al jaren niet. Er zijn al pogingen gedaan om de relatie te verbeteren, onder meer met buurtbemiddeling en een gemeentelijke bemiddelaar, maar tevergeefs. De onenigheid escaleert als meneer en mevrouw X een deel van hun schutting verhogen omdat zij overlast ervaren van de buitenlamp van de buren. De schutting is echter hoger dan de bouwvoorschriften toestaan. De familie Y stuurt de gemeente een brief met het verzoek de voorschriften te handhaven. Meneer en mevrouw X krijgen vervolgens een strenge brief van de gemeente. Zij moeten de hoogte van de schutting aanpassen aan de voorschriften. Meneer en mevrouw X voelen zich door die aanschrijving zwaar overvallen. De moeizame relatie met de buren kost hen al veel energie, een officiële brief van de gemeente maakt de situatie er niet beter op. Zij vragen de gemeente om uitleg en begrip. In een gesprek met de klachtenbemiddelaar doen zij hun hele verhaal. Dat lucht op. De gemeente erkent dat zij meneer en mevrouw X, gezien de bekendheid met de voorgeschiedenis, de kans hadden moeten geven om de situatie eerst toe te lichten. Die erkenning geeft meneer en mevrouw X lucht. Zij verlagen de schutting, waarna de buren ook een stap zetten door iets aan de buitenlamp te doen. Het resultaat is dat de relatie met de buren toch wat verbetert.

Klachten 2017

2018

9%

10%

Bejegening (klacht)

23%

23%

Informatieverstrekking (klacht)

34%

31%

Behandeltermijn (klacht)

7%

4%

Beleidsklacht (klacht)

9%

14%

Overig (klacht)

18%

18%

Geen klacht (meldingen en signalen)

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

7

Aantal binnengekomen klachten per kanaal 2013

2014

2015

2016

2017

2018

143

160

233

203

264

218

28

54

48

63

81

76

147

21

19

35

25

18

11

10

15

7

6

3

329

245

315

308

376

315

Hup Holland hup! Hij was voor de liefde uit het Midden-Oosten naar Nederland gekomen. Meneer A. had zich bovengemiddeld ingespannen om zo snel mogelijk in de Nederlandse samenleving te integreren en zijn inburgeringsdiploma te halen. De kers op de taart was het aanvragen van de Nederlandse nationaliteit. Maar helaas liep dit anders dan meneer had verwacht. De eerste afspraak voor de toetsing of hij daadwerkelijk in aanmerking kwam voor het Nederlanderschap stond niet goed in de gemeentelijke agenda, waardoor die afspraak misliep. Bij de tweede afspraak moest meneer A. een tijd wachten. Daarna bleek dat hij nog verschillende documenten moest aanleveren om zijn aanvraag te complementeren. Wat de kers op de taart had moeten worden, werd een bedorven variant. Teleurgesteld en boos diende meneer A. een klacht in. De klachtenbemiddelaar ging het gesprek met hem aan en onderzocht wat er mis was gegaan. Het viel hem onmiddellijk op hoe goed meneer A. de Nederlandse taal al sprak voor iemand die nog maar kort in Nederland woont. Dat was een groot compliment waard. Toen de klacht daadwerkelijk op tafel kwam, was de angel al uit het conflict en ontstond er een constructief gesprek over de hoge verwachtingen die meneer had bij het aanvragen van het Nederlanderschap. Er bleken inderdaad fouten gemaakt door de gemeente.

Bij de eerste afspraak was de bezetting bij de afdeling burgerzaken te krap. Er was simpelweg niemand beschikbaar om meneer A. te helpen, waardoor die afspraak had moeten worden afgebeld. Bij de tweede afspraak werd meneer A. door interne miscommunicatie niet op het afgesproken tijdstip geholpen. Toen er eindelijk inhoudelijk over het dossier werd gesproken, was de irritatie al zo hoog opgelopen, dat er weinig nodig was om een conflict te krijgen. De klachtenbemiddelaar erkende dat er fouten waren gemaakt. Tegelijkertijd bleek ook dat meneer A. zulke hoge verwachtingen had van de hele procedure, dat de gemeente daar sowieso niet aan had kunnen voldoen, al was er door de betreffende afdeling geen enkele fout gemaakt. Toen dat eenmaal goed was besproken en meneer A. merkte hoe serieus de gemeente zijn verhaal nam, kon de klacht worden afgesloten. Het afscheid was positief en hartelijk: ‘Oant sjen!’

8

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

Drieklapper De klachtenbemiddelaar komt op veel verschillende afdelingen en ontdekt op een dag dat er één burger is die verschillende collega’s volop bezighoudt. De ene vraag is nog niet afgehandeld, of de volgende dient zich alweer aan. Dit lijkt een eindeloos verhaal te worden. De klachtenbemiddelaar biedt aan met deze vragende burger en de betreffende collega’s in gesprek te gaan. Bij verschillende medewerkers valt een last van de schouders. Na telefonisch overleg met de aangever wordt een afspraak gemaakt. In het werkcafé, onder het genot van een kop koffie, wordt een lijstje gemaakt met alle op te lossen punten. Ook de betreffende ambtenaren schuiven aan. Er wordt gezamenlijk bekeken welke klachten niet realistisch en oplosbaar zijn en welke wel. Alle punten worden één voor één afgevinkt. Aan het eind wordt de afspraak gemaakt dat als meneer nieuwe vragen heeft, hij rechtstreeks met een medewerker van de gemeente kan bellen. Het telefoonnummer krijgt hij mee. Sindsdien is het al langere tijd rustig op de lijn, blijkbaar is er wat goodwill opgebouwd.

Er is er een jarig Op een dag ontvangt mevrouw J. een brief van de gemeente, vanwege het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd. Een jaar te vroeg. Voor mevrouw J veroorzaakt die brief een grote schok en dat wil zij de gemeente laten weten. De klachtenbemiddelaar gaat met mevrouw J. in gesprek. Mevrouw J. legt uit dat de brief haar heel onzeker heeft gemaakt. Het punt is dat de brief van algemene aard is, en niet persoonlijk gericht. Daardoor wist mevrouw J. niet wat ze ermee moest. De klachtenbemiddelaar erkent dat er fouten zijn gemaakt. Ze onderzoekt intern waarom en wanneer de brief wordt verzonden. De brief blijkt als doel te hebben inwoners te informeren over veranderingen in hun uitkering als ze de pensioengerechtigde leeftijd bereiken. Dat doel wordt met deze brief echter niet bereikt. Daarom wordt de brief voortaan niet meer verzonden. Op de website van de gemeente kunnen inwoners nu lezen dat zij vijf maanden voor het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd bericht krijgen van de Sociale Verzekerings Bank (SVB) vanaf welke datum ze een AOW-uitkering krijgen. Gemeentelijke uitkeringen worden vanaf dat moment beëindigd. Daarover krijgt de betrokken inwoner dan een persoonlijk bericht met een beschikking van de gemeente.

Klachten per onderdeel (%) 35 30

2017 2018

25 20 15 10

30 29

20 23

32 29

8

9

Sociaal Domein

Publieke Dienstverlening

Fysiek Domein

Shared Service Centrum

9

11

5 0

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

Veiligheidsdomein

9

Maak mij beter Marleen is gelukkig weer herstellende, na een ernstig auto-ongeluk. Zij wil dolgraag weer iets gaan doen. Daarbij loopt ze echter vast in de contacten met de gemeente. Haar arbeidsdeskundige ook. Ze heeft al zeven verschillende casemanagers gehad en er ligt nog steeds geen concreet re-integratieplan. Marleen mist steun van de gemeente bij het zoeken naar duidelijkheid en oplossingen. Er is steeds gedoe met de verrekeningen van inkomsten, terwijl zij altijd keurig haar inkomsten opgeeft. Specificaties krijgt zij niet, maar wel regelmatig brieven met een terugbetalingsverzoek. Marleen wil graag actief aan de slag met haar re-integratie en heeft daarom duidelijkheid nodig over haar financiële situatie. Uit wanhoop dient ze een klacht in. De klachtenbemiddelaar gaat met Marleen, haar moeder en de arbeidsdeskundige om tafel. Daar worden spijkers met koppen geslagen. De financiële administratie maakt apart met de moeder een afspraak om het over Marleens financiële situatie te hebben. Onder leiding van de klachtenbemiddelaar vindt een gesprek plaats met de casemanager. In dit gesprek worden concrete afspraken gemaakt over Marleens re-integratie. Belangrijk is dat steeds wordt gecheckt of Marleen en de casemanager hetzelfde doel voor ogen hebben. Marleens doel is dat zij een opleiding wil volgen.

Een onderzoek naar de belastbaarheid van Marleen moet duidelijk maken wat voor haar haalbaar is. Ook moet ze lichamelijk fit zijn voordat ze verdere stappen kan maken. Door de handen ineen te slaan en duidelijke afspraken te maken, ziet Marleen haar toekomst een stuk lichter in.

10

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

Gemeente Leeuwarden | Jaarverslag Klachten 2018

11