De tweede bouwsteen verwachtingen van bewoners van een Andere Overheid.docx

Samenvatting De tweede bouwsteen voor de zoektocht naar een Andere Overheid Luisteren naar de verwachtingen van bewoners van de gemeente Leeuwarden

Aanleiding “Juist de mensen die de overheid het hardst nodig hebben, lopen vast”, “Burger met plan vaak van kastje naar de muur” “Burgers Klem”, “Reddingsboei voor worstelende Burger” laten zien dat mensen een steeds grotere kloof ervaren tussen overheid en samenleving. Het vertrouwen in de overheid neemt af. De gemeente Leeuwarden zoekt naar manieren om deze kloof te versmallen en het vertrouwen te versterken. We zijn op zoek naar een Andere Overheid. Daarvoor hebben we op een aantal manieren onderzocht hoe bewoners denken over onze lokale overheid:    

Een vragenlijst onder het burgerpanel (d.d. 17 mei 2021) Onderzoek naar insprekers voor het Open Podium (d.d. 3 december 2020) Onderzoek onder de initiatiefnemers t.a.v. de dienstverlening van de gemeente voor Bewonersinitiatieven (20 november 2020) De uitkomsten van de 2e sessie de Verwachtingen van bewoners van “Op weg naar een toegankelijke en bereikbare overheid”.

De volledige rapporten zijn in Ibabs voor iedereen beschikbaar. De uitkomsten kunnen ook voor de 0meting worden gebruikt. Over twee jaar kan dan worden gemeten of er verbeteringen gesignaleerd zijn.

Wat verstaan we onder een Andere Overheid? “De gemeentelijke overheid bestaat uit raad, college en ambtelijke organisatie samen. Al deze onderdelen werken in wederzijds vertrouwen, zij aan zij, samen met bewoners, waarbij de kracht van de overheid de kracht van de samenleving en het eigen initiatief van bewoners vergroot. De menselijke maat is daarbij belangrijk. We zijn er voor de bewoners van de gemeente Leeuwarden. Een Andere Overheid: Luistert, Weegt af, Doet (en maak fouten) om vervolgens daarvan te Leren”. We zijn er voor de bewoners van Leeuwarden. Wat verwachten zij van ons?

1

De start De vraag “in welke mate heeft u vertrouwen in de lokale overheid wordt door” wordt door 52,5 % van het burgerpanel als helemaal niet, niet erg of neutraal beantwoord. 93 % van de respondenten denkt dat de gemeente Leeuwarden haar werk kan verbeteren. De lokale overheid is belangrijk voor haar inwoners. 60,1 % heeft in het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente. Van de aangegeven manieren om in contact te zijn met de gemeente staat op: 1.

tel 14058 gemeente@leeuwarden.nl social media (instagram, Facebook, Twitter) Whatsapp of www.leeuwarden.nl diverse gemeentelijke loketten voor de dienstverlening.

2.

Alle overige mogelijkheden om in contact te komen met de gemeente scoren aanmerkelijk lager. De basis De verwachtingen van bewoners bestaan voor de algemene dienstverlening uit: 

  



Geduldige en klantvriendelijke houding bij balie of telefoon met een empathisch vermogen. Wie heb ik voor me? Wat verwacht hij/zij van me? Leg ik het goed en begrijpelijk voor hem/haar uit? Het reageren op terugbelverzoeken, e-mails of brieven. Dat moet dan wel in begrijpelijke (niet ambtelijke) taal gebeuren Ook de toegankelijkheid van de website laat te wensen over: men moet vaak doorklikken om tot (de hopelijk) de juiste informatie te komen. Bewoners kennen niet alle facetten van mogelijkheden die er zijn om hun vraag op te lossen. Ambtenaren moeten kunnen doorvragen om bij het werkelijke probleem te komen en dan meedenken in oplossingen. Snelheid van afhandelen of het in ieder geval tussentijds daarover communiceren.

De verwachting is dat met het bovenstaande 80 % van de klachten van de klachtenfunctionaris is opgelost. Uit het onderzoek “Andere Overheid” blijkt verder dat de volgende onderdelen “heel belangrijk” worden gevonden om de dienstverlening van de gemeente te verbeteren: 1. Er beter wordt geluisterd (49,4 %) 2. Opener en transparanter wordt gewerkt (43,0 %)

2

Het is voldoende Een groot deel van de bewoners verwacht verder niets van de gemeente. Op de vraag bij het burgerpanel: Willen bewoners eigenlijk wel samenwerken, meedenken en initiatieven inbrengen bij de lokale overheid?   

30,8 % heeft geen behoefte om mee te denken 54,2 % heeft geen behoefte om samen te werken met de overheid 63,5 % wil ook niet in gesprek over maatschappelijke en andere initiatieven.

Er zijn duidelijke signalen afgegeven bij de 2e sessie (19 mei) dat de overheid soms misschien ook wel te veel verwacht van dorpsbelangen, wijkpanels en bewonersorganisaties. Deze worden heel vaak gevraagd om mee te denken. “We worden overspoelt door verzoeken vanuit de gemeente. We zijn maar met een klein clubje vrijwilligers. De verantwoording is wel groot soms”. Bewonersorganisaties willen wel graag worden geïnformeerd en blijven ook graag op de hoogte van zaken die zich afspelen in hun buurt of dorp. Vaak worden ze door hun bewoners gebruikt als eerste aanspreekpunt. Heel belangrijk is communicatie en het hebben van vertrouwen van zowel de bewoners als de overheid. Samenwerken en meedenken met de gemeente? De ervaring van het “Landelijk Samenwerkingsverband van Actieve Bewoners” leert dat:  



 

Het bewoners en bewonersorganisaties vaak gaat om zeggenschap en concreet dingen doen. Het van belang is ook om je als overheid ervan bewust te zijn dat een oplossing van een bewoner niet jouw van te voren bedachte oplossing hoeft te zijn. Je moet accepteren dat je je beeld moet bijstellen. Als bewoners verwachten dat ze mogen komen voor het behoud van hun bomen is het zeer teleurstellend als ze enkel kunnen kiezen tussen nieuwe bomen soort A of soort B. Het uitspreken van wat mag worden verwacht vooraf bij een informatie avond is zeer belangrijk. Mensen willen vaak ook gewoon aan de slag met hun eigen idee. Als overheid moet je in staat zijn om mee te denken. Luister vooral naar de oplossingen die ze zelf aangeven. Een ambtenaar moet de kwaliteit van omdenken hebben.

Een deel van de leden van het burgerpanel zou graag samenwerken en willen meedenken met de gemeente. Maar liefst 116 personen hebben aangegeven hierover graag te willen doorpraten. Wat zou dit in kunnen houden? In aflopende volgorde scoort heel belangrijk: 1. Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt wijk of dorp (37,5 %) 2. Inwoners meer kans geven om zelf te werken aan een fijne omgeving in hun buurt, wijk of dorp (33,1%) 3. Meer bewoners en ervaringsdeskundigen in adviesraden voor de gemeente (32,3 %) 4. Inwoners meer invloed geven op specifieke thema’s (32,1%) 5. Meer vormen en meepraten mogelijk maken bijvoorbeeld door bewoners te vragen te stemmen over zaken die voor iedereen van belang zijn (27,9 %). 6. Inwoners meer invloed geven op de besteding van gemeente geld (18,8%). 7. Meer doen om iedereen te motiveren om mee te praten over lokale zaken (15,4%) 3

Daarbij scoort “heel belangrijk” in aflopende volgorde bij de volgende thema’s : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

De inrichting van hun wijk, dorp en/of omgeving (59,7 %) Wonen (53,7 %) Veiligheid (50,0 %) Duurzaamheid en energie (41,4 %) Gezondheid, (jeugd)zorg, welzijn en sociale zaken (40,6%) Lokale economie en werkgelegenheid (37,7 %) Onderwijs (33,1 %) Dorps en wijkbudgetten (27,4 %) Regionale (bovengemeentelijke) vraagstukken (14,9 %)

Maatwerk voor de verschillende typen van participatie wordt belangrijk gevonden.

Als men daadwerkelijk aan de slag wil met maatschappelijke bewoners-initiatieven Welke hulp of ondersteuning hebben inwoners vooral nodig van de gemeente? Wat verwacht men van de gemeente? Heel belangrijk vinden bewoners: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Duidelijke procedures en spelregels (37,8 %). Een duidelijk loket of aanspreekpunt voor initiatiefnemers (35,2 %). Hulp bij het vinden van geld in de samenleving (subsidies, crowdfunding, sponsors) (24,0 %). Praktische ondersteuning en advies van ambtenaren (21,8 %). Netwerkbijeenkomsten voor het uitwisselen van kennis en ideeën (20,9 %). Meer ruime voor initiatieven in beleid en regels van de gemeente (19,9 %). Aandacht en waardering van raadsleden en collegeleden (17,8 %). Het mogen gebruiken van grond van de gemeente (13,8 %).

Sinds 2017 is er een Platform voor Fysieke bewoners-initiatieven binnen de gemeente Leeuwarden. In dit Platform worden bewoners-initiatieven met een fysiek raakvlak behandeld door een team van medewerkers uit verschillende sectoren. Zij beoordelen samen of een initiatief kansrijk is of niet. In 2020 is aan 181 van de initiatiefnemers van ingediende initiatieven gevraagd hoe zij over de dienstverlening van dit Platform denken.

4

Essentieel voor de dienstverlening bij bewoners-initiatieven is de houding/gedrag, kennis en mandaat van de aangewezen contactpersoon voor verdere begeleiding van het initiatief. Wat verwachten initiatiefnemers van de contactpersoon?  

   

Proactieve houding (neemt zelf contact op, laat periodiek weten wat de stand van zaken is, komt op de plek waar het initiatief moet komen langs) Duidelijk laten weten wat de verwachtingen van elkaar zijn. Aangeven hoelang iets duurt. Op voorhand aangeven wat er van de initiatiefnemer wordt verwacht zoals een tekening van de locatie en een draagvlak onderzoek. Laagdrempelig en bereikbaar zijn. Heeft een ‘meedenken – houding’: zich kunnen verplaatsen in de initiatiefnemer. Denken in mogelijkheden. Geeft advies of weet waar dat gevonden kan worden. Communiceert duidelijk ook als iets niet kan.

Onderzoek naar de verwachtingen van de insprekers Open Podium: In december 2020 is er een onderzoek gedaan naar de ervaringen van de insprekers bij het open podium van de raad. 79 personen hebben gereageerd op de opengestelde vragenlijst.

Uit de opmerkingen van de insprekers kan worden geconcludeerd dat men van een Open Podium een meer interactieve gespreksvorm verwacht waarbij men goed zijn/haar standpunt kan uitleggen en er daadwerkelijk wordt geluisterd door raadsleden. En men heeft behoefte aan nazorg: een terugkoppeling van het besluit en eventueel een gesprek met uitleg wat dit voor hen betekend.

5