Bestuurlijke reactie Rekenkamer DoeMee onderzoek klachtenafhandeling def

Aan de leden van de Rekenkamer

Bestuurlijke reactie DoeMee-onderzoek klachtenafhandeling 2024-015639 Juridische- en Veiligheidszaken 14 058, M. Hofman, M. Wierdsma 13 februari 2024 Geachte leden van de Rekenkamer, Op 17 januari 2024 ontvingen wij van uw Rekenkamer de rapportage van het DoeMee-onderzoek in het kader van klachtafhandeling. Het betrof enerzijds een rapport dat specifiek zag op de resultaten met betrekking tot de gemeente Leeuwarden. Anderzijds betrof het een meer algemeen rapport, waarbij tussen diverse overheidsinstanties een vergelijking is gemaakt. De rapporten werden vergezeld met het verzoek om een reactie te geven op de bevindingen en conclusies, met name uit het rapport dat is gericht op de gang van zaken binnen gemeente Leeuwarden. Zodoende wordt er in deze reactie niet nader ingegaan op de aanbevelingen uit het algemene rapport. Punten uit het rapport die specifiek zien op de gemeente Leeuwarden, maar waarop het college geen opmerkingen heeft, worden eveneens buiten deze brief gelaten. Algemene reactie Het DoeMee-onderzoek is, in algemene zin, een waardevol onderzoek dat inzicht biedt in de klachtenafhandeling binnen de gemeente Leeuwarden. Een positieve uitkomst is onder meer dat de gemeente Leeuwarden, mede in vergelijking tot andere gemeenten (van dezelfde grootte), de klachtenafhandeling behoorlijk op orde heeft.

Het DoeMee-onderzoek schept een helder beeld van de doelstellingen en het beleid, de organisatie van klachtbehandeling, de klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Hoewel hierover intern natuurlijk reeds het nodige bekend was, is één en ander nog niet eerder op soortgelijke wijze gebundeld en op papier gezet. Het onderzoek biedt zodoende een mooie inkijk in de huidige werkwijze met betrekking tot klachtenafhandeling.

Blad 2

Reactie op bevindingen en conclusies Doelstellingen en beleid Ongeveer de helft van de deelnemende organisaties heeft doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. Het rapport geeft aan dat in de gemeente Leeuwarden doelstellingen niet expliciet zijn vastgelegd. Hier past enige nuance. Kijkend naar wat het eindrapport onder doelstellingen verstaat, dan geldt dat wij in de klachtenregeling – vastgesteld op 14 juni 2022 – de voorkeur voor informele afdoening hebben uitgesproken. Daarnaast geeft de klachtenregeling de verschillende manieren aan waarop een klacht kan worden ingediend. Daarmee is een laagdrempelige toegang verzekerd. Hiermee hebben we een deel van deze aanbeveling al ingevoerd. De reden van het niet expliciet vastleggen van aanvullende of numerieke doelstellingen is dat veel klachten informeel worden afgedaan. Dit wordt ook terecht in het rapport benoemd.1 Omdat slechts een zeer klein deel van de binnengekomen klachten tot een formele procedure leidt, is de gemeente Leeuwarden tevreden over de eigen werkwijze. Het streven is uiteraard wel om het percentage met betrekking tot de informele afdoening vast te houden. Dit wordt opgenomen als doelstelling. Uit het rapport volgt verder dat de gemeente Leeuwarden niet beschikt over (aanvullende) servicenormen. Het college meent dat ook hier enige nuance dient te worden aangebracht.

Een aantal servicenormen zijn namelijk wel degelijk opgenomen in onze klachtenregeling (bijvoorbeeld artikel 5 lid 6 Klachtenregeling Leeuwarden 2022). Een andere servicenorm, het streven om binnen 24 uur terug te bellen, betreft een interne werkafspraak. De overige geldende termijnen zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht (hierna te noemen: Awb) en bieden voldoende houvast. We nemen de aanbeveling over en gaan bekijken of er naast het gestelde in de klachtenregeling en de Awb nog aanvullende servicenormen voor de afhandeling van klachten moeten komen. Organisatie van klachtbehandeling Beoordeling en behandeling Bij de meeste conclusies en cijfers op dit vlak heeft het college geen opmerkingen. In positieve zin valt op dat de gemeente Leeuwarden, in tegenstelling tot veel andere deelnemende overheidsorganisaties, beschikt over een functieprofiel voor een klachtenbemiddelaar met competenties. Verder valt het op dat, volgens het rapport, de gemeente Leeuwarden geen gebruik maakt van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over een klacht. Echter, het college wil wijzen op het feit dat bij de klachtenbehandeling aansluiting wordt gezocht bij de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Bovendien biedt de Awb voldoende handvaten om een klacht inhoudelijk af te handelen.

Tot slot wordt er een oordeel gegeven op basis van hoor en wederhoor, maar dit laatste punt wordt - terecht - benoemd in het rapport.

Uit het concept jaarverslag blijkt dat in 2023 maar liefst 89% van de klachten informeel is afgedaan. In 2022 was dat 90%. 1

Blad 3

Afhandeling en reflectie Over het algemeen is het college het eens met de conclusies en cijfers op dit vlak. Wel verdient opmerking dat uit het rapport blijkt dat er geen evaluatie wordt uitgezet over de ervaring van de indiener. Enige nuance is volgens het college hier gepast. De tevredenheid van de indiener wordt afgeleid uit de ervaringen uit de praktijk. Daaruit wordt ook lering getrokken. De gemeente Leeuwarden hanteert weliswaar geen klanttevredenheidsonderzoek, maar liefst 89% van de klachten wordt informeel afgedaan.2 Gedurende de informele afdoening vindt er mondeling, telefonisch of schriftelijk contact plaats met de burger. Daarbij wordt de burger gevraagd of zijn/haar klacht naar tevredenheid is afgedaan. Uit het antwoord – veelal bevestigend – wordt, zoals gezegd, lering getrokken. Dat in de gesprekken gevraagd wordt of men content is met de afhandeling, wordt overigens ook in het rapport benoemd. Informatievoorziening volksvertegenwoordiging De raad wordt geïnformeerd via de jaarrekening over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Ervaringen van indieners worden volgens het rapport niet met de raad gedeeld. De gemeente Leeuwarden is daarmee geen vreemde eend in de bijt, want slechts 14,7% deelt dergelijke ervaringen met de raad, zo blijkt uit het onderzoek.

Aanvullende opmerking verdient volgens het college dat er logischerwijs geen resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek met de raad worden gedeeld, nu de gemeente Leeuwarden een dergelijk onderzoek niet hanteert. Klachtbehandeling verbonden partijen In Leeuwarden wordt de raad niet expliciet geïnformeerd over de klachtenafhandeling bij verbonden partijen. De besturen worden daarentegen wel geïnformeerd, zo blijkt ook uit het rapport. De gemeente heeft geen zicht op de wijze waarop klachten worden afgehandeld bij aan de gemeente gelieerde organisaties (subsidierelaties, gecontracteerde partijen en/of verbonden partijen), zoals bijvoorbeeld de GGD Fryslân, de FUMO en Amaryllis. Deze partijen hebben eigen klachtenregelingen en zo ook een eigen registratie. Dit wordt doorgaans afgesproken bij het aangaan van contracten. De gemeente Leeuwarden heeft dus wel enige inspraak, waardoor een verdere nota van samenwerking (of iets dergelijks) overbodig lijkt. Verder verdient opmerking dat het registreren van klachten bij aan de gemeente gelieerde organisaties afhankelijk is van de bereidheid van die organisaties om informatie te delen.

Bovendien is relevant dat enkele aan de gemeente gelieerde organisaties, zoals bijvoorbeeld de FUMO, Amaryllis en organisaties in het kader van huishoudelijke hulp, de klachtenbemiddelaar van de gemeente Leeuwarden in sommige gevallen wel degelijk kennen in de klachtenafhandeling. In sommige gevallen wordt de klachtenbemiddelaar van de gemeente door de klager betrokken. Dit gebeurt vaak wanneer een klager er met de verbonden partij zelf niet uitkomt. Wanneer op deze manier een klacht bij de gemeente Leeuwarden terecht komt, neemt de klachtenbemiddelaar de regie op de afhandeling doorgaans over. 2

Idem.

Blad 4

Zodoende wordt de klacht opgenomen in de administratie van de gemeente Leeuwarden. De raad wordt daar op reguliere wijze middels de jaarrekening over geïnformeerd. Klachten waarbij de klachtenbemiddelaar – door wie dan ook – niet betrokken wordt, blijven buiten de jaarrekening/het jaarverslag. Vragen? Wij danken u voor het uitgebreide onderzoek en inzichten. Mocht u nog vragen hebben over onze reactie, dan kunt u contact opnemen met mevrouw Wierdsma. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Leeuwarden,

burgemeester. {{Signer1}}

secretaris. {{Signer2}}

*Dit document is rechtsgeldig digitaal ondertekend.