2021-01-19 inzet Mystery Guests in gemeente Leeuwarden

Hoe gemakkelijk krijgen mensen met een licht verstandelijke beperking antwoord op hun hulpvragen aan de gemeente Leeuwarden? Mensen met een LVB kropen in de rol mystery guest en deden onderzoek.

Jolanda Douma Landelijk Kenniscentrum LVB November 2020

Inhoud Voorwoord ................................................................................................................................. 2 Samenvatting ............................................................................................................................ 3 Inleiding ...................................................................................................................................... 6 ONDERZOEK IN 2017: HOE GEMAKKELIJK IS HET AANVRAGEN VAN HULP VOOR MENSEN MET EEN LVB ? ........................................................................................................... 6 NU: ONDERZOEK IN DE GEMEENTE LEEUWARDEN ............................................................... 6 WAT IS ONDERZOCHT ? .......................................................................................................... 7 DIT VERSLAG ........................................................................................................................... 7 Ervaringen per contactvorm .................................................................................................. 8 WEBSITE – ERVARINGEN VAN 5 MYSTERY GUESTS ............................................................. 8 WEBSITE – ERVARINGEN VAN 3 MYSTERY GUESTS IN GROEPJES ...................................

10 WAT VONDEN DE MYSTERY GUESTS VAN DE WEBSITE VAN DE GEMEENTE LEEUWARDEN? ..................................................................................................................... 14 CONTACT VIA DE CHAT ....................................................................................................... 16 TELEFONISCH CONTACT ...................................................................................................... 18 Aanbevelingen ....................................................................................................................... 22 ALGEMEEN ............................................................................................................................ 22 WEBSITE ............................................................................................................................... 22 CHAT ..................................................................................................................................... 25 TELEFOONGESPREKKEN ....................................................................................................... 25

1

VOORWOORD In 2017 kwam de Rijksinspectie Toezicht Sociaal Domein (TSD) van Volksgezondheid IGJ bij de LFB. De Rijksinspectie wilde graag met de LFB de toegankelijkheid van het sociaal domein bij gemeentes onderzoeken voor mensen met een licht verstandelijke beperking. Het unieke aspect van dit onderzoek was de inzet van ervaringsdeskundigen gedurende het hele traject. Het onderzoek is destijds gestart met vijf gemeentes, verspreid over het hele land. Ervaringsdeskundigen van de LFB waren ‘mystery guests’: zij moesten net doen alsof zij bepaalde hulp nodig hadden. Deze ervaringsdeskundigen hebben hun werk boven verwachting goed gedaan. Het project was voor zowel de Rijksinspectie en de LFB, als ook voor de deelnemende gemeentes van grote toegevoegde waarde. Door subsidie van ZonMw is het mogelijk gemaakt om de aanpak bij nog 4 andere gemeentes uit te voeren, waaronder de gemeente Leeuwarden. In Leeuwarden hebben dus ook ‘mystery guests’ met bepaalde hulpvragen de toegankelijkheid van de gemeente getoetst. Zij hebben bijvoorbeeld een aanvraag gedaan voor huishoudelijke hulp, hulp bij het vinden van betaald werk, een ondersteuner voor schuldhelpverlening. Dit werd gedaan door te bellen, een afspraak te maken, en vindbaarheid en duidelijkheid te toetsen op de website van de gemeente.

Door de coronamaatregelen was het helaas niet mogelijk om langs te gaan bij het loket van de gemeente. De LFB is blij dat de gemeente Leeuwarden heeft meegedaan aan het project ‘Mijn stem telt’, want het is heel belangrijk dat er goed vanuit de cliënt/ervaringsdeskundige zelf gekeken wordt. Cliënten en ervaringsdeskundigen geven een zeer grote en aanvullende bijdrage in onderzoeken. Die hebben een andere kijk dan professionals en beroepskrachten van de gemeente. Ervaringsdeskundigen letten ook op andere dingen dan professionals. Het is het streven van de LFB om dit project een opstap te laten zijn naar vaste rol van ervaringsdeskundigen in het meedenken van toegankelijke communicatie en het maken van beleid. De LFB bedankt de gemeente Leeuwarden en haar medewerkers voor deelname en medewerking in het project ‘Mijn stem telt’. De LFB bedankt ook het Landelijk Kenniscentrum LVB voor de samenwerking in het project en het maken van dit verslag.

Ellis Jongerius Directeur Vereniging LFB

2

SAMENVATTING Sinds 2015 moet de gemeente hulp geven aan inwoners als ze bepaalde hulpvragen hebben. Het gaat dan bijvoorbeeld om hulp bij het huishouden of bij het vinden van werk. Ook hulp bij schulden hoort hierbij. Ook mensen met een licht verstandelijke beperking (LVB) zouden deze hulp bij de gemeente moeten kunnen aanvragen. Maar hoe gemakkelijk gaat dat, het aanvragen van hulp? De gemeente Leeuwarden wil graag weten hoe dat in haar gemeente gaat. WIE HEBBEN HET ONDERZOEK GEDAAN EN WAT IS ONDERZOCHT? Zes mensen met een LVB hebben als mystery guest onderzoek gedaan. Ze hadden een eigen hulpvraag of verzonnen er één en gingen op zoek naar antwoorden. Zij zijn begeleid door coaches. Ze hebben voor deze hulpvragen onderzocht hoe gemakkelijk het was om hulp van de gemeente Leeuwarden te krijgen. WAT HEBBEN ZE GEDAAN OM ANTWOORD OP EEN HULPVRAAG TE KRIJGEN ? Vijf mystery guests hebben op de website van de gemeente Leeuwarden gezocht naar een antwoord op hun hulpvragen. Dit heeft iedereen voor zichzelf gedaan. Maar dit is ook nog door in twee groepjes gedaan voor nog eens zes hulpvragen. Vier mystery guests hebben hun vraag via de chat aan de gemeente gesteld. Tot slot hebben vier mystery guests (ook) nog gebeld met een medewerker van de gemeente. Omdat er coronamaatregelen waren, was het niet mogelijk om een gesprek aan de balie van het gemeentehuis te hebben.

Daarna hebben ze opgeschreven of ze een antwoord hebben gevonden of gekregen op hun hulpvraag. Ook hebben ze opgeschreven of dat gemakkelijk ging of juist niet. En wat ze vonden van de website van de gemeente. Was alles goed te lezen, te vinden en te begrijpen? En hoe vonden ze de gesprekken aan de telefoon? Snapten ze wat verteld werd? Werd er goed naar ze geluisterd? Hierover gaat dit verslag. Hieronder staan de belangrijkste ervaringen van de mystery guests. WAT VONDEN ZE VAN DE WEBSITE VAN DE GEMEENTE LEEUWARDEN? De tekst op website zelf vonden de meeste mystery guests wel duidelijk. Er staan niet heel veel moeilijke woorden op. Ook was het fijn dat er duidelijke kopjes worden gebruikt. Als je daarop klikte, kwam er pas meer informatie. Daardoor was de website overzichtelijk. Maar er werden geen pictogrammen of filmpjes gebruikt om dingen uit te leggen. Er was ook geen voorleesfunctie. De letters konden ook niet groter gemaakt worden. 3

De contactgegevens van de gemeente Leeuwarden waren voor sommigen niet makkelijk te vinden. Ze vonden het ook jammer dat er alleen maar een algemeen telefoonnummer stond en geen e-mailadres. Ook stond er geen aparte contactgegevens voor de WMO. Ze vonden het wel fijn dat je kunt chatten. De meesten vonden geen antwoord op hun hulpvraag op de website van de gemeente Leeuwarden zelf. Want daar stond niet heel veel informatie. Ze moesten veel doorklikken om wel meer informatie te krijgen. Ze kwamen daarvoor uit op andere websites, zoals lwdvoorelkaar en Amaryllis. Dat was verwarrend. Op de webpagina van de wijkteams (Amaryllis) stonden voor alle wijkteams contactgegevens. Daardoor konden bellen of mailen voor meer informatie. Maar ook op deze websites vonden ze dus niet genoeg informatie. En ook via de zoekbalk kwamen ze niet tot goede antwoorden. WAT VONDEN ZE VAN DE GESPREKKEN IN DE CHATBOX ? De meeste mystery guests hebben goed antwoord gekregen op hun hulpvragen en ook in begrijpelijke taal. Soms moesten ze wat langer wachten op een antwoord. Dat was minder fijn. En een keer kreeg iemand geen antwoord, terwijl het wel op de website van de gemeente stond. WAT VONDEN ZE VAN DE GESPREKKEN AAN DE TELEFOON ? De meeste mystery guests vonden de medewerkers vriendelijk, maar een paar vonden dat niet. Sommigen vonden dat ze goed geholpen zijn, maar anderen weer niet.

Sommigen vonden dat ze genoeg informatie hebben gekregen. Maar anderen vonden dat ze te weinig informatie kregen. De meeste medewerkers gebruikten geen moeilijke woorden. Sommige medewerkers vroegen niet of de mystery guest alles wel begrepen had. De ervaringen zijn dus wisselend geweest. Soms goed en soms minder goed. WAT KAN ER BETER ? Website Geef meer informatie over het hulpaanbod op de website. Gebruik pictogrammen en filmpjes om dingen uit te leggen. Voeg ook een voorleesfunctie toe. Zorg ervoor dat iemand beter en sneller een antwoord vindt op een hulpvraag. Via de zoekbalk of via het klikken op knoppen. En dat er dus minder doorgeklikt hoeft te worden. Zorg ervoor dat de contactgegevens van de gemeente sneller te vinden zijn. Zet daar ook een e-mailadres bij. En ook aparte contactgegevens voor vragen over de WMO (telefoonnummer en e-mailadres).

4

Chatbox Stel jezelf voor als medewerker van de gemeente. Zodat het niet lijkt of ze met een robot chatten. Geef directe links naar websites, zodat mensen niet zelf hoeven te zoeken naar de juiste website. Gesprekken aan de telefoon Luister goed naar de vraag van een burger. Vraag ook door, zodat de hulpvraag helemaal duidelijk is. Geef iemand zo duidelijk mogelijk antwoord op een vraag. Doe dit rustig en wees geduldig. Vraag ook of iemand alles wel goed begrepen heeft. En vraag aan het eind of iemand nog vragen heeft.

5

INLEIDING Sinds 2015 is de gemeente de plaats waar inwoners hulp kunnen vragen in het sociaal domein. Onder het sociaal domein vallen bijvoorbeeld het regelen van vervoer, aanpassingen in de woning, hulp bij het huishouden of bij het vinden van werk. Ook hulp bij schulden hoort hierbij. Deze hulp is er voor mensen die het lastig vinden om dit zelf te doen of te regelen en niemand hebben die kan helpen. Mensen met een licht verstandelijke beperking (LVB) hebben vaker dan andere mensen dit soort hulpvragen. Zij vinden het moeilijker om zelf deze dingen te regelen. Maar hoe gemakkelijk gaat dat, het aanvragen van hulp bij de gemeente? Dat is uitgezocht door mensen met een LVB zelf. ONDERZOEK IN 2017: H OE GEMAKKELIJK IS HET AANVRAGEN VAN HULP VOOR MENSEN MET EEN LVB ? In 2017 is voor het eerst onderzocht hoe gemakkelijk het is om hulp bij een gemeente aan te vragen. Dit is gedaan door de rijksinspecties van het Toezicht Sociaal Domein (TSD) samen met de LFB (de belangenvereniging van, vóór en dóór mensen met een verstandelijke beperking). Zij deden onderzoek naar hoe toegankelijk de gemeentelijke diensten zijn voor mensen met een LVB. Bij 5 gemeenten gingen ervaringsdeskundigen van de LFB op pad als ‘mystery guests’. Ze werden daarbij geholpen door een of meer coaches van de LFB. De mystery guests bedachten eerst een hulpvraag, zoals ‘Ik wil hulp bij de huishouding’.

Daarna gingen ze op zoek naar een antwoord daarop. Ze bezochten eerst de website van de gemeente. Ook stuurden ze een e-mail of belden ze met de gemeente. Tot slot hebben ze ook gesprekken gehad met een medewerker aan het loket van de gemeente. Ze hebben opgeschreven wat er goed ging in het contact, wat beter kan of hoe ze beter geholpen kunnen worden. Daaruit bleek dat als mensen met een LVB snel persoonlijk contact hebben, de toegang tot het sociaal domein van de gemeente vrij goed gaat. Maar ook bleek dat ze vaak halverwege afhaken. Bijvoorbeeld als ze niet goed worden doorverwezen, of geen antwoord op e-mails krijgen. Maar ook als het taalgebruik te moeilijk is of procedures ingewikkeld zijn. Op www.toegangsociaaldomein.nl staan deze en nog meer resultaten. Maar er staat ook wat mensen met een LVB belangrijk vinden in het contact met de gemeente. En er staan tips over hoe de dienstverlening beter kan. NU: ONDERZOEK IN DE GEMEENTE LEEUWARDEN De gemeente Leeuwarden wil ook weten hoe gemakkelijk mensen met een LVB antwoord krijgen op hun hulpvragen aan de gemeente. Of in andere woorden: hoe toegankelijk de gemeente is voor mensen met een LVB. Ook nu zijn mensen met een LVB ingezet als mystery guests. De LFB heeft hiervoor totaal 6 mensen met

6

een LVB geselecteerd. Om zich voor te bereiden op hun rol van mystery guest, hebben zij een ochtend een training gevolgd. De training is gegeven door een coach van de LFB, een stagiaire en een ervaringsdeskundige. WAT IS ONDERZOCHT ? Vijf mystery guests hebben op de website van de gemeente Leeuwarden gezocht naar een antwoord op hun hulpvraag. Vier hebben een hulpvraag (ook) gesteld via de chat op de website. Vier hebben gebeld met een medewerker van de gemeente. De mystery guests hadden zelf één of meer hulpvragen bedacht. Sommige hulpvragen waren verzonnen. Maar andere hulpvragen waren echt. Voorbeelden van de hulpvragen zijn: • Als ik op mijzelf ga wonen, hoe zit het dan met (ambulante) begeleiding/hulp in de huishouding? • Kan ik een ICT-opleiding gaan volgen? Er waren ook vragen die gingen over de corona-maatregelen: • Kan ik nog gewoon blijven sporten tijdens corona? • Ik ben volgende week jarig, hoeveel mensen mag ik uitnodigen? De coaches van de LFB hebben de mystery guests begeleid bij het bezoeken van de website, het stellen van vragen in de chat en het bellen met de gemeente. Natuurlijk hebben ze de mystery guests zo veel mogelijk zelf alles laten doen. Ze hebben alleen geholpen als dat nodig was. Tot slot is nog in een aparte bijeenkomst de website van de gemeente Leeuwarden onderzocht. De website is een belangrijke plaats om informatie te vinden.

Daarom is daar extra onderzoek naar gedaan. Drie mystery guests hebben samen met twee coaches de website bekeken en beoordeeld. Ze deden dit voor 6 verschillende hulpvragen. Zij hebben per hulpvraag gekeken hoe gemakkelijk het was om via de website een (eerste) antwoord op die hulpvraag te vinden. DIT VERSLAG In dit verslag beschrijven we hoe de mystery guests de verschillende vormen van contact met de gemeente (zoals de website en het contact via de telefoon) hebben ervaren. Dit doen we per contactvorm. Voor de beoordeling van de website beschrijven we ook nog apart wat het groepje van de website vond. Tot slot doen we aanbevelingen aan de gemeente om de informatie op de website voor haar burgers met een LVB (nog) toegankelijker te maken. Ook geven we tips over hoe medewerkers van de gemeente (nog) beter rekening kunnen houden met een LVB als ze met iemand een gesprek hebben aan de telefoon of via de chat.

7

ERVARINGEN PER CONTACTVORM WEBSITE – ERVARINGEN VAN 5 MYSTERY GUESTS Vijf mystery guests hebben op de website van de gemeente Leeuwarden gezocht of ze hulp konden krijgen voor totaal 5 hulpvragen. En wat ze daarvoor moesten doen. Per mystery guest beschrijven we hieronder hun ervaringen. De eerste mystery guest had de volgende hulpvraag: Ik heb schulden door PGBfraude. Hier betaal ik elke maand een deel van af. Wanneer zal ik volledig schuldenvrij zijn? Via Google kwam hij op de website van de gemeente Leeuwarden. Dat ging gemakkelijk. Daar zag hij ‘WMO en Jeugdhulp’. Daar heeft hij op geklikt. Toen moest hij doorklikken naar www.lwdvoorelkaar.nl. En toen weer op WMO. Daar zag hij verschillende onderwerpen staan. Maar het onderwerp ‘schulden’ stond er niet tussen. Toen is hij terug gegaan naar de website van de gemeente Leeuwarden en heeft hij de zoekbalk gebruikt. Daar heeft hij gezocht met de woorden ‘schulden bij pgb-fraude’. Dat gaf geen goede resultaten. Toen heeft hij de woorden los in de zoekbalk getypt. Toen kwam hij bij Schuldhulpverlening uit. Maar daar stond onder andere dat hij contact op moest nemen met het wijkteam. Hij kon daarvoor doorklikken naar de website https://www.amaryllisleeuwarden.nl/wijkteams/. Gelukkig wist hij bij welk wijkteam hij moest zijn. Hij heeft daar een e-mailadres gevonden.

Hij vond het niet fijn dat hij zoveel heeft moeten doorklikken voordat hij een e-mailadres had gevonden. Hij heeft op de website zelf geen antwoord op zijn hulpvraag gevonden. De mystery guest heeft ook nog gezocht naar het e-mailadres van de gemeente Leeuwarden, om zo antwoord te krijgen op zijn vraag. Maar een e-mailadres heeft hij daar niet gevonden, ook niet onder de knop ‘Contact’. Het viel de coach op dat wanneer er grote stukken tekst stonden, de mystery guest dan vaak over de woorden heen las. Voor hem zou het daarom fijn zijn als er minder grote stukken tekst worden gebruikt. Het was wel fijn dat er duidelijke kopjes boven een stuk tekst staan. Zo hoefde niet alles eerst door te lezen voordat hij bij het juiste onderwerp kwam. De tweede mystery guest had als hulpvraag: Als ik op mijzelf ga wonen, hoe zit het dan met (ambulante) begeleiding/hulp in de huishouding? Ook hij kwam via Google snel op de website van de gemeente Leeuwarden. Hij wilde zoeken naar het e-mailadres van de gemeente Leeuwarden. Hij heeft geklikt op het kopje ‘WMO en Jeugdhulp’. Hij wist dat hij bij de WMO hiervoor moest zijn, omdat hij hier al eerder mee te maken heeft gehad. Hij kwam op een andere website terecht www.lwdvoorelkaar.nl. Dat vond hij niet logisch. Daar zag hij veel links naar meer informatie. Hij klikte op het kopje ‘Thuisondersteuning’. Dit leek op weer een andere website.

Uiteindelijk kwam hij bij de website over wijkteams terecht (Amaryllis) en moest hij zijn eigen wijkteam aanklikken. Die kende hij 8

gelukkig al. Daar vond hij het e-mailadres dat hij nodig had om zijn hulpvraag naartoe te sturen. Hij heeft ook gezocht of hij op de website zelf antwoord op zijn hulpvraag kon vinden. Hij heeft daarvoor alleen geklikt en niet de zoekbalk gebruikt. Hij heeft wel mogelijkheden gevonden en gezien dat je er een indicatie voor moet hebben. Door met zijn coach te praten kwam hij erachter dat hij eigenlijk nog geen antwoord had op zijn vraag. Hij was nog wel een folder tegengekomen over de WMO. Maar daar stond veel tekst in. Daardoor is hij er snel doorheen gegaan en miste hij belangrijke dingen. De derde mystery guest had een vergelijkbare vraag als de vorige, namelijk: Ik wil op mijzelf gaan wonen. Ik woon nu nog bij mijn moeder. Maar als ik op mijzelf ga wonen wil ik graag wat hulp bij het huishouden. Vooral bij het koken. Ook hij vond snel via Google de website van de gemeente. Hij twijfelde of hij niet op ‘Melding, woon-, werk- en leefomgeving’ moest klikken. Hij wist niet goed waar hij moest zijn. Met hulp van de coach heeft hij op ‘WMO en Jeugdhulp’ geklikt. Toen moest hij doorklikken naar ‘lwdvoorelkaar’. En daarna weer op WMO. Op die pagina stonden veel onderwerpen. Hij dacht eerst dat hij op ‘Hulp en huishouden’ moest klikken. Maar toen zag hij dat dit vooral over schoonmaken ging en niet over koken.

Hij twijfelde waar hij nu naartoe moest, omdat er nergens koken bij stond. Na wat klikken op andere hulpvormen en met behulp van de coach klikte hij uiteindelijk op ‘Praktische thuisondersteuning’. Er stond weinig informatie over wat praktische thuisondersteuning precies is. Koken stond er niet bij. Hij weet dus niet of hij daarbij geholpen kan worden. Ook stond er dat hij eerst aan familieleden of buren moet vragen of zij kunnen helpen. Die heeft hij niet. Daarom kan hij contact opnemen met het sociale wijkteam. Toen op die link klikte, kwam hij op de website van Amaryllis. Dat was even schakelen en niet echt prettig. Onderaan bij ‘contact’ zag hij een adres en telefoonnummer, maar geen chatfunctie. Maar hij weet dat hij bij het wijkteam terecht kan. En de contactgegevens kon hij makkelijk vinden. De vierde mystery guest wilde weten of het mogelijk is om een ICT-opleiding te volgen. Via Google kwam hij snel op de website van de gemeente terecht. Maar hij wist daarna niet goed bij welk onderwerp hij moest zijn voor zijn hulpvraag. Hij begreep ook niet alle kopjes die hij daar zag. Sommige woorden waren te moeilijk, zoals uittreksels, verklaringen, publicaties, bekendmakingen, lokale regelgeving, inkomensondersteuning. Na veel klikken op kopjes, kreeg hij van de coach de tip om bij WMO te kijken.

Dat deed hij, maar ook daar kon hij niet een kopje vinden waar zijn vraag bij paste. Er was ook geen kopje voor het stellen van overige vragen. Hij heeft het antwoord op zijn vraag dus niet gevonden op de website. Hij vond uiteindelijk wel de contactgegevens van de gemeente, maar die zag hij pas toen hij helemaal onderaan de website was. Maar dit waren contactgegevens voor

9

de gemeente in het algemeen. En niet van het gebiedsteam. Die vond hij pas toen hij veel had doorgeklikt. De chatfunctie op de website was wel snel gevonden en dat vond hij prettig. Zo zou hij toch nog vragen kunnen stellen. De vijfde mystery guest wilde graag antwoord op de vraag waarom hij zijn taxi niet vergoed krijgt. Hij wilde een e-mailadres opzoeken op de site van de gemeente Leeuwarden. Maar hij kon die niet vinden. Ook niet bij het kopje ‘Contact’. Daar stond wel een algemeen telefoonnummer. Na veel klikken kwam hij op ‘WMO en Jeugdhulp’. Hij moest meteen naar een andere website (lwdvoorelkaar). Daar kwam hij bij het kopje wijkteam. Daar vond hij wel een e-mailadres. Maar het duurde wel lang om dit te vinden. Dat was vervelend. Op de website www.leeuwarden.nl zelf heeft hij geen antwoord gevonden op zijn hulpvraag. Onder het kopje WMO stond wel taxivergoeding. Maar je had overal bewijzen voor nodig. De mystery guest snapte de eisen niet van wanneer je taxivergoeding krijgt. Hij begreep ook niet wat voor verklaring hij moet inleveren bij de gemeente. En hij wist niet wat verschillende bewijzen zijn. Hij heeft ook in de zoekbalk zijn vraag getypt. Dat gaf geen informatie over taxivergoeding. Hij zocht ook op taxi, maar vond het niet. De coach merkte dat de mystery guest ook niet veel las wat er op de website stond.

Het zou voor hem makkelijker zijn als er pictogrammen zouden worden gebruikt. Op zich vond hij de knoppen waarop hij kon doorklikken wel duidelijk. Op de website https://lwdvoorelkaar.nl/ kon hij goed vinden waar taxivervoer stond, maar hij vond het verder niet erg duidelijk waar hij moest zijn. Hij snapte het niet echt. Op de pagina van taxivergoeding staat geen e-mailadres om contact op te nemen als er vragen zijn. Maar als je het algemenere e-mailadres van het wijkteam gebruikt, weet je niet of je gelijk bij de goede persoon komt. Dat vond hij niet handig. WEBSITE – ERVARINGEN VAN 3 MYSTERY GUESTS IN GROEPJES Niet alleen hebben 5 mystery guests zelf op de website van de gemeente Leeuwarden gezocht naar antwoorden op hun hulpvragen. Drie van deze vijf hebben dit ook nog gedaan als groepje. Ze werden daarbij begeleid door 2 coaches van de LFB. Een mystery guest heeft samen met een coach 3 vragen opgepakt. De andere 2 mystery guests deden dit samen met een coach voor de andere 3 vragen. Ze hebben gekeken of ze gemakkelijk informatie over 6 hulpvragen konden vinden. Ook hebben ze met elkaar gesproken over wat ze van de website van de gemeente Leeuwarden vonden. En hoe de website toegankelijker kan worden gemaakt voor mensen met een LVB. Het ging om dezelfde 6 hulpvragen als in het onderzoek uit 2017: 1. hulp bij de huishouding, 2. bijzondere bijstand, 3. vinden van betaald werk,

10

4. hulp bij administratie, 5. hulp bij het opvoeden van kinderen, 6. hulp om van schulden af te komen. Hieronder geven we per hulpvraag weer hoe ze naar een antwoord op een hulpvraag hebben gezocht. En of de informatie gevonden is. En hoe gemakkelijk of hoe moeilijk dat ging. Daarna beschrijven we nog wat de mystery guests van de website vonden. Wat vonden ze goed en wat vonden ze minder goed? De eerste hulpvraag ging over het krijgen van hulp bij de huishouding. De website van de gemeente Leeuwarden was snel te vinden via Google: www.leeuwarden.nl. Daar staan veel onderwerpen waarop je kunt klikken. Maar er stond niet duidelijk hulp bij de huishouding. Omdat de mystery guest al vaker met hulp van de gemeente had gehad, klikte hij meteen op ‘WMO en Jeugdhulp’. Daar wordt niet uitgelegd wat onder de WMO valt. Je wordt meteen doorverwezen naar www.lwdvoorelkaar.nl. Daar staan twee onderwerpen ‘WMO’ en ‘Jeugdhulp’. Ook daar staat niet wat voor hulp er onder WMO valt, maar de mystery guest wist dat hij op ‘WMO’ moest klikken. Pas daarna staan er allemaal voorbeelden van hulp die onder de WMO vallen, waaronder ‘Hulp bij huishouden’. Hij klikte daarop en zag 4 vragen. Dat is overzichtelijk.

Hij klikte op de eerste: Heeft u hulp bij huishouden nodig? Toen zag hij onder andere staan: “Heeft u een indicatie vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz)? Vraag hulp bij huishouden aan bij het Zorgkantoor Friesland.” Er staat ook dat er binnen 6 weken contact met je opgenomen wordt. Dan kun je een gesprek aanvragen bij de gemeente. Dit kan telefonisch of bij je thuis. Na het gesprek ontvang je binnen 2 weken een antwoord. De mystery guest vond het niet heel snel duidelijk of hij nu in aanmerking zou komen voor huishoudelijke hulp. Je moet dingen eerst aanvragen voor je weet of je er wel of niet recht op hebt. En het is ook niet duidelijk dat je naar 2 andere websites wordt doorgestuurd. Hij heeft ook nog via de zoekbalk gezocht met als zoekterm ‘hulp bij huishouding’. Het eerste resultaat was ‘Praktische Thuisondersteuning’. Daaronder stond dat dat ook over huishouding gaat. Daar heeft hij op geklikt. Toen kwamen er 3 vragen in beeld. Hij klikte op de eerste: “Heeft u Praktische Thuisondersteuning nodig?” Daar stond dat je contact op kunt nemen met Amaryllis als je niet zelf hulp kunt regelen. Hij zag ook de term ‘eigen bijdrage’. Daaronder zat een link waarop hij klikte. Toen zag hij veel informatie over bijvoorbeeld wat de eigen bijdrage is en hoe hoog die is. Hij heeft dus ook gezien dat je daarvoor nog moet betalen.

Daarna is hij weer teruggegaan en heeft hij op ‘Andere mogelijke oplossingen’ geklikt. Daar zag hij meteen een link naar ‘Hulp bij Huishouden’. Toen hij daarop klikte, zag hij weer hetzelfde als hij eerder al gezien had. De mystery guest weet dus niet zeker of hij er nu voor in aanmerking komt.

11

Met de coach heeft de mystery guest nog gekeken naar het meldingsformulier WMO. De mystery guest zou dit niet zelf kunnen invullen. Dat is te ingewikkeld. De tweede hulpvraag ging over het krijgen van bijzondere bijstand voor een nieuwe koelkast. De mystery guest was al op de website van de gemeente Leeuwarden. In de zoekbalk is ‘bijzondere bijstand’ getypt. Hij kreeg toen meteen de link naar de bijzondere bijstand te zien. Daar heeft hij op geklikt. Hij zag toen 3 kopjes. Onder het kopje ‘Wat u moet weten’ stond waarvoor de bijzondere bijstand kan worden aangevraagd en waarvoor niet. Daar stond dat de bijzondere bijstand niet gebruikt kan worden voor een nieuwe wasmachine. Dat zou kunnen betekenen dat het ook niet voor een nieuwe koelkast gebruikt kan worden. Maar dat staat er niet letterlijk. De informatie die er staat, is duidelijk. Het is veel tekst, maar het heeft duidelijke kopjes, zodat je weet waar een tekst over gaat. Een ander kopje is ‘Hoe aanvragen?’. Daarop staat informatie over hoe je bijzondere bijstand kunt aanvragen. Er zijn dan links naar verschillende formulieren om bijzondere bijstand aan te vragen. Die zijn wel ingewikkeld om zelf in te vullen. Ook dit formulier zou hij niet zelf in kunnen vullen. Er staat ook niet hoelang het duurt voordat je antwoord krijgt. Dat is wel frustrerend. De derde hulpvraag ging over hulp bij het vinden van betaald werk.

Op de startpagina www.leeuwarden.nl staan veel links naar andere pagina’s. Maar die lijken niet te gaan over het vinden van werk. De mystery guest heeft in de zoekbalk ‘werk’ getypt. Het eerste kopje was ‘Werk zoeken’. Toen hij daarop klikte zag hij meteen een link naar www.werk.nl. Daar kwam hij niets verder. Die website was erg ingewikkeld. Hij is weer terug gegaan naar zijn zoekresultaten. Daar heeft hij op ‘Bemiddeling naar werk’ geklikt. Hij begreep overigens niet wat ‘bemiddeling’ betekende. Dat heeft hij eerst opgezocht via Google. Toen begreep hij het wel. Op die pagina zag hij meteen staan dat je telefonisch contact met de gemeente Leeuwarden op kunt nemen als je ondersteuning wilt bij het vinden van werk. Maar er staat geen telefoonnummer bij. Die staat wel onderaan de pagina onder het kopje ‘Contact’. Dat is een algemeen nummer. Dus om hulp hierbij te krijgen, moet je eerst het algemene nummer bellen. NB. De auteur van dit rapport heeft de website van de gemeente Leeuwarden ook bekeken en zag nog iets vreemds. Als je in de zoekbalk ‘hulp bij vinden van werk’ typt, komen er verschillende resultaten die goed lijken te zijn. Zoals de eerder genoemde links naar ‘Bemiddeling naar werk’ en naar ‘Werk zoeken’. Maar als je dan op ‘Zoek’ klikt, komen er opeens hele andere resultaten die niet over werk gaan. Dat is vreemd.

De vierde hulpvraag ging over de volgende situatie: ‘Ik krijg allemaal brieven dat ik wat moet opsturen of betalen, maar ik begrijp niet wat ze bedoelen. Ik maak

12

brieven niet meer open. Kunt u mij helpen met de administratie? En moet ik hiervoor een eigen bijdrage betalen?’ De mystery guests moesten goed zoeken naar waar je de zorg en ondersteuning aan kan vragen. Op www.leeuwarden.nl zagen ze niet waar ze moesten zijn voor deze zorg en ondersteuning. Ze hebben daarom de zoekbalk gebruikt. Ze hebben ‘hulp bij administratie’ daarin getypt. Ze zagen niet meteen een juiste link. Ze moesten daarvoor verder naar beneden scrollen op deze pagina met zoekresultaten. Pas toen zagen ze het kopje ‘Praktische Thuisondersteuning’. Daaronder stond dat dat ook hulp bij administratie is. Ze hebben dus wel de juiste pagina gevonden. Maar er stond niet hoelang het duurt voordat ze hulp kunnen krijgen. Er stond alleen dat ze contact op moeten nemen met het wijkteam. Er stond geen lijstje met de eisen waaraan je moet voldoen als je voor deze zorg in aanmerking wilt komen. Als dit er wel stond, zou dit schelen. Dan hoefde je niet meer te bellen als je niet aan de eisen zou voldoen. Voor het krijgen van deze hulp werden ze doorverwezen naar de sociale wijkteams van Amaryllis. Als je daar dan op klikt, kom je op de algemene pagina van Amaryllis. Dan moet je weer zoeken naar de contactgegevens van het juiste wijkteam of dorpenteam. Het is fijner als je meteen bij de juiste contactgegevens komt.

Via de website weten de mystery guests waar ze moeten zijn voor het aanvragen van deze hulp, maar verder misten ze nog veel informatie. Hulpvraag 5 ging over hulp bij het opvoeden van kinderen. De mystery guests hebben in de zoekbalk ‘hulp opvoeden bij kinderen’ getypt. Dat gaf 1 resultaat: een link naar Jeugdhulp. Op die pagina waren 4 kopjes waarop je kon doorklikken. Een ervan was ‘Ondersteuning nodig bij het opvoeden?’. Door daarop te klikken, kwam de volgende informatie in beeld: “Heeft u ondersteuning nodig bij het opvoeden of opgroeien van uw kinderen? Ga naar het dichtstbijzijnde sociale wijkteam of dorpenteam van Amaryllis bij u in de buurt. Samen met u wordt gekeken welke ondersteuning uw gezin nodig heeft.” Ze zaten dus op de goede webpagina. Maar door op die link te klikken, kwamen ze weer op de algemene website van Amaryllis, zie hulpvraag 4 hierboven. Dus de mystery guests weten wel waar ze hun hulpvraag kwijt kunnen, maar meer informatie staat er niet op de website. Ook niet over aan welke eisen iemand moet voldoen om deze hulp te krijgen. Ze moeten weer bellen naar het juiste wijkteam of naar het algemene nummer van de gemeente Leeuwarden. De laatste hulpvraag ging over hulp om van schulden af te komen. De mystery guests hebben in de zoekbalk ‘schulden’ getypt. Ze zagen meteen ‘Schuldhulpverlening’ als linkje. Daarop hebben ze geklikt.

Onder het kopje ‘Wat u moet weten’ zagen ze 2 instanties waar ze hulp aan kunnen vragen: Bij Amaryllis (zie de hulpvragen 4-5 hiervoor) en bij Ping. Het is dan lastig kiezen. Op de website van Ping stond veel informatie en niet alles was relevant. Het is prettiger als er

13

gewoon 1 organisatie staat waar je terecht kan. Er staat ook niet vermeld wanneer je in aanmerking komt voor schuldhulpverlening. Voor meer informatie kun je weer naar het algemene nummer bellen van de gemeente. Er is geen speciaal nummer voor schuldhulpverlening. Ook staan de contactgegevens van de organisaties waar je terecht kan niet op de site van de gemeente. Je moet daarvoor eerst doorklikken naar die organisaties. WAT VONDEN DE MYSTERY GUESTS VAN DE WEBSITE VAN DE GEMEENTE LEEUWARDEN ? Aan de mystery guests is ook nog gevraagd wat ze van de website van de gemeente Leeuwarden zelf vinden. Bijvoorbeeld, hoe vinden ze dat de website eruitziet? En is de informatie makkelijk te begrijpen? De mystery guest vonden een aantal dingen goed: • De website zelf van de gemeente Leeuwarden is goed te vinden via Google. • De kopjes op de startpagina (of de knoppen), waarop doorgeklikt kan worden, zijn duidelijk. • Er worden niet heel veel moeilijke woorden gebruikt. • De hoeveelheid tekst op de website is ook goed. Het is niet te lang. • Het lettertype, de lettergrootte en het contrast zijn goed. • Op de website staan veel uitklapmenu’s. Dan zijn er kopjes met een onderwerp. Daar kun je op klikken. En dan komt er meer informatie over dat onderwerp. Je krijgt dan alleen maar te lezen waar je echt naar op zoek bent. • Ook worden er op pagina’s met meer informatie kopjes gebruikt.

Dan kun je snel zien of je een stuk tekst moet lezen of niet. • Er is een chatfunctie en je kunt ook whatsappen met de gemeente. Andere dingen vonden de mystery guests minder goed aan de website: • Over het algemeen vonden ze de tekst goed leesbaar, maar soms waren er toch nog wel moeilijke termen, zoals uittreksels, verklaringen, bekendmakingen. • De tekst op de website is soms te kort, waardoor het niet genoeg informatie geeft over een onderwerp of hulpvraag. Het is bijvoorbeeld niet duidelijk aan welke eisen je moet voldoen om bepaalde hulp te kunnen krijgen. Voor meer informatie wordt dan doorverwezen naar telefoonnummers. Meer informatie op de website zelf zou fijner zijn. • Er worden geen pictogrammen, foto’s of filmpjes gebruikt om dingen uit te leggen. • Er is geen voorleesfunctie op de website www.leeuwarden.nl. Dat maakt de website minder toegankelijk voor mensen die niet goed kunnen lezen. • De tekst kan niet worden vergroot. Ook is er geen contrast-functie. Daardoor kan misschien niet iedereen alles even goed lezen. • Er wordt op de startpagina alleen maar verwezen naar een algemeen nummer. Jammer dat er niet voor elke afdeling een eigen nummer staat vermeld, zoals voor WMO, Jeugdhulp en Schuldhulpverlening.

14

• •

•

•

•

•

•

•

• •

• •

De contactgegevens van de gemeente zie je pas als je helemaal onderaan de pagina komt. Het linkje naar Contact bovenaan de pagina valt niet goed op. Er is wel een chatfunctie, maar die is soms een beetje verstopt. Op de hoofdpagina staat hij duidelijk in beeld. Maar als je doorklikt naar een andere pagina, is hij er soms niet meer. Het is niet handig dat er verschillende websites zijn om hulp te krijgen. Zo moet je doorklikken naar de website www.lwdvoorelkaar.nl nadat je eerst op de knop ‘WMO en Jeugdhulp’ hebt geklikt. Dat is onduidelijk. Op de website www.amaryllisleeuwarden.nl/ kom je als je hulp van een wijkteam nodig hebt. Er staan veel onderwerpen op de startpagina www.leeuwarden.nl. Het is niet meteen duidelijk wat waarmee bedoeld wordt. Of welke hulp daaronder valt. Meer uitleg zou fijn zijn. Op de hoofdpagina staat een knop ‘WMO en Jeugdhulp’. Daar staat niet duidelijk uitgelegd wat daar allemaal onder valt. Ook als je vervolgens op die knop drukt, wordt het nog niet uitgelegd. Je wordt dan alleen maar doorverwezen naar de website www.lwdvoorelkaar.nl. Pas als je daar op de knop ‘WMO’ drukt, wordt uitgelegd wat dat inhoudt en wat voor hulp daaronder valt. En kun je doorklikken naar specifieke informatie. Je moet dus veel doorklikken om te weten wat onder WMO-hulp valt.

Op die pagina over de WMO (https://lwdvoorelkaar.nl/nl/wmo) staan veel kopjes van onderwerpen of soorten hulp die allemaal onder de WMO vallen. De uitleg die daar staat, is niet altijd even duidelijk. En ook als je dan doorklikt, is de informatie niet altijd genoeg of duidelijk genoeg. Een aantal mystery guests vond het moeilijk om de juiste knop te vinden voor hun hulpvraag. En ook om bij de juiste WMO-hulp uit te komen. Maar bij sommige soorten van hulp bleef het onduidelijk, zoals hulp bij koken. De zoekbalk reageert soms vreemd. Als je nog zoekwoorden aan het invullen bent in de zoekbalk komen er soms andere resultaten dan wanneer je op ZOEK drukt. De resultaten die dan in beeld komen, zijn soms minder goed dan wanneer je nog niet op ZOEK hebt gedrukt. Soms komen er helemaal geen relevante resultaten in beeld als je iets in de zoekbalk hebt getypt, zoals bij ‘Hulp bij opvoeden’. Terwijl alleen ‘opvoeden’ wel een link geeft naar jeugdhulp. Het werd niet altijd duidelijk wanneer je recht hebt op iets. De invulvelden waren niet altijd makkelijk om zelfstandig in te vullen. Zonder hulp zouden sommige mystery guests niet een formulier op de website in kunnen vullen. Een paar mystery guests vinden de website niet zo mooi en niet leuk om naar te kijken. De vormgeving en kleuren vinden ze te simpel. Er staat geen algemeen e-mailadres waar een burger een vraag naartoe kan mailen.

Je moet heel veel doorklikken (naar een wijkteam op de website van Amaryllis) om een e-mailadres te vinden.

15

CONTACT VIA DE CHAT Vier mystery guests hebben een hulpvraag gesteld via de chat op de website van de gemeente Leeuwarden. Een mystery guest had 3 vragen die hij via de chat heeft gesteld. De eerste hulpvraag van mystery guest 1 luidde: Ik ben volgende week jarig, hoeveel mensen mag ik uitnodigen? Het antwoord was: “Goeiemorgen, dit staat vermeld op de website van het RIVM. Maar dit mogen naast de mensen die op dit adres wonen, niet meer dan 3 personen per dag zijn.” Het duurde volgens de coach vrij lang voordat de mystery guest antwoord kreeg. Maar de mystery guest vond het wel een duidelijk antwoord. Hij weet nu hoe het zit. Hij had het wel fijn gevonden als hij een linkje naar de website van het RIVM had gekregen, zodat hij direct bij het antwoord terecht zou komen. De tweede hulpvraag van mystery guest 1 luidde: Kan ik nog gewoon blijven sporten tijdens corona? Het antwoord was: “Individuele sporten mag je blijven doen en de sportscholen zijn ook nog gewoon open.” Ook nu duurde het volgens de coach vrij lang voordat er een antwoord kwam. Maar ook nu vond de mystery guest het een duidelijk antwoord. Alleen het woordje ‘Individuele’ begreep hij niet. De coach heeft dat uitgelegd. Toen begreep hij het wel. De derde hulpvraag van mystery guest 1 luidde: Hoe kan ik een id-kaart aanvragen? Het antwoord was: “Om een ID – kaart aan te vragen moet je eerst een afspraak maken.

Dit kan telefonisch via 14058.” Daarna werd nog gevraagd of de mystery guest nog andere vragen had. Die had hij niet. De medewerker van de gemeente wenste de mystery guest nog een prettige dag toe. De mystery guest kreeg snel een duidelijk antwoord. Hij weet dat hij moet bellen met de gemeente. Het was ook fijn dat het telefoonnummer meteen werd gegeven. Ook fijn was dat er nog werd gevraagd of hij nog andere vragen had. De medewerker van de gemeente was vriendelijk en heeft de vraag goed beantwoord. De vraag van mystery guest 2 ging over dagbesteding en of je ervoor moet betalen. Hieronder staat een weergave van het chatcontact. “Goedemorgen, wat kan ik voor je betekenen?” Mystery guest: “heb een vraag over dagbesteding” Antwoord: “En wat is je vraag hierover?” Mystery guest: “Moet je ook voor dagbesteding betalen” Antwoord: “Voor deze vragen kan je terecht bij het wijkteam bij jou in de buurt.” Mystery guest: “Waarom moet je bij de wijkteam zijn voor dit vraag?”

16

Antwoord: “Omdat ik helaas niet de informatie heb om je vraag te kunnen beantwoorden. Het wijkteam weet hier wel alles van!” Mystery guest: “weet je ook of je eigen bijdragen betalen” Antwoord: “Zoals eerder is gezegd, kun je het beste deze vragen stellen bij het wijkteam, zij helpen je van begin tot eind.” Mystery guest: “hoe moet je contact opnemen met een wijkteam” Antwoord: “058 303 0400 dit is het nummer van Amaryllis, deze zou je kunnen bellen en vragen voor contact met het wijkteam bij jou in de buurt.” De mystery guest begreep wat er werd gezegd. Er werden geen moeilijke woorden gebruikt. Maar een reactie duurde soms heel lang (één keer wel 10 minuten). En hij kreeg ook geen duidelijk antwoord op zijn vraag. De mystery guest had het fijner gevonden als hij wel in de chat antwoord op de vraag had gehad, en hij niet naar het wijkteam werd doorgestuurd. De mystery guest kwam er later zelf nog achter dat de informatie wel op de website van de gemeente staat. Toen begreep hij nog minder waarom hij naar het wijkteam doorgestuurd werd. En hij kreeg ook het gevoel dat er geen moeite werd gedaan om de vraag te beantwoorden. Het doorverwijzen naar het wijkteam maakt de gemeente ook minder toegankelijk. Want nu moet de ervaringsdeskundige bellen. Niet elke mystery guest vindt dat fijn. En er is nu ook het gevoel dat de vraag wel kort antwoord in de chat had kunnen worden.

De vraag van mystery guest 3 ging over hoe hij het beste aan een baan kan komen. Mystery guest: “hallo, ik had over werk hoe kan ik beste aan een baan komen” Antwoord: “Ik denk dat je daarvoor het beste vacature websites in de gaten kunt houden :)” Mystery guest: “heeft u nog meer tips voor me!” Antwoord: “Maak een CV en een motivatie brief! Stuur deze naar de bedrijven waar je graag zou willen werken!” Mystery guest: “Ik heb eigenlijk hulp daar in nodig in het maken van een CV! heeft daar nog tips in.” Antwoord: “Deze tips kan je ook vinden op het internet. Je hebt zelfs websites waar je een CV op kan maken.” Mystery guest: “wat voor website raad je mijn aan. heb je daar nog tips in!” Antwoord: “Je zou kunnen kijken op de website van young capital.” Mystery guest: “bedankt voor de tip en ik wens u nog een fijn dag verder!” Antwoord: “Ik wens je van hetzelfde! Succes.” De chatbox was eerst niet te vinden. Later kwam hij gelukkig wel weer op de website te staan. Maar dit was wel verwarrend. De mystery guest vond de antwoorden goed en in begrijpelijke taal. Hij vond het ook wel logisch dat ze een

17

antwoord moeten zoeken. Het gaf wel antwoord op zijn vraag. Hij denkt dat hij nu zelf verder kan. Hij heeft wel eerder een CV gemaakt. Hij vond dat hij goed behandeld werd. Het enige minpuntje is dat het wat langer duurde. Maar dit begreep hij wel, want ze moesten eerst het antwoord uitzoeken. De vraag van mystery guest 4 ging over het aanvragen van een nieuwe ID-kaart. Waar hij dat kan doen. Wat het kost. Wat het verschil is tussen een ID-kaart en een paspoort. En wat een paspoort kost. Hieronder staat de weergave van deze chatsessie (in drie kolommen, lees van boven naar onder).

Het duurde lang voordat het chatgesprek opende op de laptop van de mystery guest. Het is fijner als die sneller opstart. De mystery guest kreeg korte, maar wel duidelijke antwoorden op zijn vragen. Er werden geen moeilijke woorden gebruikt. Hij kreeg eerst ook snel reactie. Alleen bij zijn laatste vraag duurde het wat langer. De medewerker van gemeente was vriendelijk in de chat. TELEFONISCH CONTACT Vier mystery guests hebben telefonisch contact gehad met iemand van de gemeente over hun hulpvraag. Hiervan hebben twee mystery guests twee telefoongesprekken gehad. Al hun ervaringen staan hieronder. De eerste mystery guest heeft twee keer gebeld over de vraag of je een (ICT)opleiding kunt volgen als je een verstandelijke beperking hebt. De eerste keer heeft hij het algemene nummer van de gemeente gebeld. Er was geen keuzemenu. Hij hoefde ook niet heel lang te wachten totdat hij een mevrouw van de gemeente aan de lijn kreeg. De mystery guest vond het gesprek goed gaan. De mevrouw luisterde goed, was respectvol en ze praatte rustig. Ze gebruikte ook geen moeilijke woorden. De mevrouw stelde ook vragen. De mystery guest vond het af en toe wel lastig om een antwoord te geven. Maar hij werd niet overschat. De mevrouw vroeg ook of hij het had begrepen.

18

De mystery guest heeft alleen geen antwoord op zijn hulpvraag gekregen. De mevrouw vertelde dat iemand anders hem gaat terugbellen. Dat gaat de mevrouw regelen. De mystery guest hoeft daar niets voor te doen. De coach merkte dat de mystery guest soms onzeker werd, omdat de mevrouw hem niet altijd goed verstond en dit dan ook zei. De mystery guest moest zijn hulpvraag nog een keer zeggen. Hij begreep toen niet goed wat hij toen moest zeggen. De coach heeft toen de hulpvraag nog een keer gesteld. Daarna heeft de mystery guest het gesprek zelf weer overgenomen. Het tweede gesprek was de volgende dag. De mystery guest is teruggebeld door iemand van de gemeente. Hij was net te laat met opnemen. Daarom belde hij gelijk terug. De telefoon werd snel opgenomen. De medewerkster legde duidelijk uit dat hij een entreetest zou kunnen doen. Ze legde in makkelijke taal ook uit wat dat is. Hier nam ze de tijd voor. Ze sprak rustig en duidelijk. Hierdoor kon de mystery guest het gesprek goed volgen. Hij voelde zich ook nu serieus genomen. Ze luisterde goed naar hem. Ze vroeg ook of hij het begrepen had en of hij nog vragen had. Ze adviseerde nog dat hij het met zijn moeder kon bespreken. Als hij de mevrouw weer belt, gaat ze hem aanmelden voor de entreetest. Tijdens het gesprek vroeg de mevrouw wel nog aan de coaches en hoe zij erover dachten. Toen werd er even kort met de coaches gesproken.

De mystery guest vond dit niet vervelend. De tweede mystery guest wilde graag informatie over zelfstandig wonen. Of hij dat kan betalen met zijn Wajong. Of hij hulp kan krijgen bij zijn financiën. En hoe het zit met de uitkering als hij een betaalde baan krijgt. De mystery guest belde het algemene nummer van de gemeente. Hij hoorde eerst een bandje. Er werd gezegd dat hij moesten wachten vanwege extra drukte. Dit duurde ongeveer 5 minuten. De mevrouw van de gemeente was vriendelijk. Maar ze praatte wel erg snel. Het gesprek zelf ging ook snel. Ze zocht gelijk naar een oplossing. Ze luisterde niet goed naar de vragen die de mystery guest stelde. De mystery guest werd meteen doorgestuurd naar een wijkteam. Hij vroeg nog of hij met zijn Wajong een huurwoning zou kunnen betalen. Ze vertelde dat een aanvullende uitkering aangevraagd kan worden bij het jongerenteam. En dat zij ook begeleiding kunnen geven. Daarna ging het gesprek weer over het wijkteam. De mevrouw gaf de gegevens van het wijkteam, maar niet van het jongerenteam. Ze gaf de informatie erg snel achter elkaar. De mystery guest moest alles erg snel opschrijven. Hierdoor raakte hij de kluts wat kwijt. Hij vroeg haar om het telefoonnummer te herhalen. Toen kon hij het wel goed kon opschrijven. Ze checkte daarna niet of hij alle informatie goed had opgeschreven. Hij kreeg weinig kans om zijn andere vragen te stellen.

De mystery guest vond dat de mevrouw het gesprek snel afkapte. Ze zei aan het einde van het gesprek: “Als je

19

verder geen vragen hebt, wens ik jou nog een fijne dag.” De mystery guest voelde weinig ruimte om nog vragen te stellen. De mystery guest moet nu contact opnemen met het wijkteam voor antwoorden op zijn vragen. Volgens de coach vertelde de mystery guest zijn verhaal een beetje onsamenhangend. Daardoor was de vraag niet gelijk duidelijk voor de medewerkster. Hier vroeg ze wel even kort over door. Maar de coach denkt dat ze de vraag niet helemaal begrepen had. En dat ze daarom de mystery guest gelijk doorstuurde. De derde mystery guest belde om te vragen waar ze haar rijbewijs kan aanvragen. Ze heeft het algemene nummer van de gemeente gebeld. Ze had meteen iemand aan de lijn. De mevrouw van de gemeente praatte niet zo rustig. Het gesprek kwam wat gehaast over. De mevrouw nam niet echt de tijd voor de mystery guest. Maar ze was wel vriendelijk en nam de mystery guest serieus. Het antwoord op de vraag was niet heel uitgebreid. Ze legde uit dat de mystery guest een afspraak moest maken. Maar ze legde niet uit waar ze die afspraak kon maken of hoe. Dat vond de mystery guest jammer. Ze vroeg ook niet of de mystery guest het had begrepen en of ze geholpen was. Ze vroeg niet echt door. Ze vroeg alleen wanneer de mystery guest haar rijbewijs had gehaald. De mystery guest moet nu weer bellen. Maar daar houdt ze niet zo van. Dat vindt ze moeilijk.

Later bleek dat de informatie die gegeven is ook op de website staat. Maar voor de mystery guest is het prettig om daar wat extra informatie over te krijgen. Maar die heeft ze niet gehad. De vierde mystery guest heeft twee keer met de gemeente gebeld. Zijn eerste vraag was: Ik heb een Wajong-uitkering, maar ik wil graag een opleiding in de beveiliging volgen om aan mijn toekomst te werken. De mystery guest belde het algemene nummer van de gemeente. Hij had direct iemand aan de lijn. De medewerkster praatte in makkelijke taal. De mystery guest kon alles begrijpen. Maar voor zijn gevoel is het gesprek slecht gegaan. Hij kreeg het gevoel dat de medewerkster hem niet wilde helpen. Ze legde wel uit dat hij naar het UWV moest bellen. En dat hij voor deze vraag niet bij de gemeente moest zijn. Maar ze vertelde niet waarom dat zo is. Ze heeft ook niet aangeboden om hem hierbij te helpen. Ook de manier waarop ze het zei, vond hij niet fijn. Ze kwam niet echt vriendelijk en behulpzaam over. Hij voelde zich niet serieus genomen, niet begrepen en niet goed geholpen. Hij vond dat hij niet respectvol werd behandeld. Ze vroeg ook niet door en of hij het had begrepen en of hij iets kon met haar antwoord. Daar is hij wel kwaad over.

20

De mystery guest kent iemand die wel werd geholpen met dezelfde vraag. Hij vond het daarom vreemd dat hij niet geholpen kon worden. De medewerkers zouden volgens hem meer kennis moeten hebben over de onderwerpen waar zij vragen over krijgen. De mystery guest wilde het nog een keer proberen. Daarom belde hij een tweede keer met de gemeente: Ik wil graag een opleiding volgen. Heb altijd op speciaal onderwijs gezeten, maar nu wil ik een MBO-opleiding gaan doen. Kunnen jullie mij helpen bij dit traject? De mystery guest belde weer het algemene nummer. Hij had direct iemand aan de lijn. De mystery guest stelde zijn vraag. Maar doordat hij zenuwachtig was, kwam hij niet goed uit zijn woorden. Gelukkig vroeg de mevrouw goed door, zodat hij wel zijn vraag goed kon stellen. Ze gaf twee opties. De mystery guest vertelde dat hij hulp wilde bij het traject voor het volgen van een opleiding. Ze vroeg zijn gegevens. Die ging ze opzoeken. Toen werd hij even in de wacht gezet. Ze vertelde dat ze zijn gegevens doorstuurt naar een collega en dat die contact met hem op gaat nemen. Ze zei niet hoelang dat zou duren. Maar de mystery guest vond het fijn dat ze hem goed probeerde te helpen. Ook al had hij nog geen echte antwoorden. Vooral na de vorige keer was hij bang voor weer een negatieve ervaring. Maar dat was gelukkig niet zo. De mevrouw van de gemeente was klantvriendelijk.

Ze praatte rustig en vroeg goed door. Hij had het gevoel dat ze hem echt serieus nam en goed naar hem luisterde. De informatie die ze gaf, was duidelijk. Ze gebruikte geen hele moeilijke woorden. Volgens de coach kwam de medewerkster van de gemeente in het begin niet heel vriendelijk over. Ze reageerde ook wat ongeduldig toen de mystery guest niet helemaal uit zijn woorden kwam. Maar ze vroeg wel door. Toen ze de vraag duidelijker had, werd ze vriendelijker en ging het gesprek beter. Dezelfde dag werd de mystery guest teruggebeld door een erg vriendelijke vrouw. Ze vertelde dat hij naar het UWV moet bellen, omdat hij een Wajong-uitkering heeft. Ze bood ook haar excuses aan dat zij niets voor hem kon doen. Ze vroeg ook of hij wist waar hij dan naartoe moest bellen en of hij een contactpersoon had bij het UWV. De mystery guest gaf aan dat hij dat niet had en niet wist waar hij heen kon bellen. De vrouw had in het systeem een naam gezien van iemand van het UWV. Daar had de mystery guest al eens contact mee gehad. Ze gaf hem de tip om naar het UWV te bellen en te vragen naar deze contactpersoon. Het was een erg prettig gesprek, waarbij de mystery guest goede hulp en ondersteuning kreeg.

21

AANBEVELINGEN Hiervoor zijn alle ervaringen opgeschreven van de mystery guests en hun coaches over contact met de gemeente Leeuwarden. Ze hebben verteld wat goed ging en wat minder goed ging. De mystery guests en hun coaches hebben ook veel tips gegeven over hoe zij denken dat er sneller en beter antwoord kan komen op een hulpvraag. Deze geven we hieronder weer. We geven eerst een paar algemene aanbevelingen. Daarna doen we dit apart voor de verschillende contactvormen. ALGEMEEN • Laat mensen met een LVB actief meedenken over veranderingen die worden aangebracht aan de website, brieven, e-mails, enzovoorts. Maar ook als er nieuwe teksten worden gemaakt, betrek mensen met een LVB hierbij. Laat ze meelezen en feedback geven. • Dit geldt ook voor het gebruik van pictogrammen. Laat mensen met een LVB meedenken over nieuwe pictogrammen of als er pictogrammen worden vervangen. En toets ook of de pictogrammen echt worden begrepen. • De formulieren die op de website staan voor het aanvragen van hulp, zijn te ingewikkeld voor mensen met een LVB om zelf in te vullen. Bied hiervoor ondersteuning aan. WEBSITE Algemeen en lay-out • Voeg een voorleesfunctie toe aan de website, zodat mensen die niet goed kunnen lezen, ook de informatie op de website kunnen horen. • Zorg ervoor dat iemand zelf de letters op de website kan vergroten. Voeg ook een contrast-functie toe.

Zorg er ook voor dat deze functies snel en goed te zien zijn op de website. En dat die ook zichtbaar blijven als iemand op een pagina scrolt. Dan kan iemand nog beter de informatie op de website lezen. • Leg onder de startknop ‘WMO en Jeugdhulp’ op de startpagina meteen al uit welke hulp onder de WMO valt. Nu moet je 3 keer doorklikken om daar informatie over te krijgen. • Op https://lwdvoorelkaar.nl/nl/wmo staan heel veel vormen van WMO-hulp. Maar de informatie over die soorten hulp, en wat ze inhouden, wordt maar beperkt uitgelegd. Leg daarom beter uit wat er onder een bepaalde vorm van hulp valt. Dan is het makkelijker voor een burger om op de juiste knop/link te drukken. • Voor WMO-hulp en Jeugdhulp wordt nogal eens doorverwezen naar de website van Amaryllis. Er staat dan niet meer specifieke informatie over de verschillende vormen van hulp die ze kunnen bieden. Geef op die website

22

• • • •

•

•

•

meer informatie over de verschillende vormen van hulp die een wijkteam kan bieden en hoe die hulp aangevraagd kan worden. Voeg ook een chatfunctie toe aan de website van Amaryllis. Geef duidelijk aan wanneer iemand in aanmerking voor een bepaald soort hulp. Geef ook duidelijk aan hoelang het duurt voordat iemand antwoord krijgt op een vraag. Als iemand schulden heeft, kan hij al met minstens 2 instanties contact opnemen. Het is voor de mystery guests niet duidelijk wanneer ze met welke instantie het best contact op kunnen nemen. Probeer dus zo duidelijk mogelijk uit te leggen wat voor hulp welke instantie kan bieden. En dus waar ze het beste met welke hulpvraag naartoe kunnen gaan. Het is voor de mystery guests ook niet duidelijk of logisch dat ze opeens naar een andere website worden verwezen. Zoals naar Amaryllis of naar LWD voor elkaar, of naar Ping. Ze willen hulp van de gemeente Leeuwarden en begrijpen dan niet waarom ze opeens op de website van een andere organisatie uitkomen. Maak voor de burgers dus duidelijk dat die organisaties of websites ook onderdeel zijn van de gemeente Leeuwarden, indien dus van toepassing. Plaats zoveel mogelijk informatie over 1 onderwerp bij elkaar. Het steeds moeten doorklikken naar andere webpagina’s was verwarrend voor de mystery guests.

Eén mystery guest zou het handig vinden als er een aparte website/pagina zou zijn voor mensen met een verstandelijke beperking.

Taal • Over het algemeen waren de mystery guests tevreden over de tekst. De woorden en zinnen waren meestal goed te lezen en niet te moeilijk. Sommige woorden/termen waren wel te onduidelijk, zoals uittreksels, verklaringen en bekendmakingen. Leg dat soort woorden beter uit. • Ook waren bepaalde procedures (zoals voor de taxivergoeding) te moeilijk. Ga na of dit niet makkelijker uitgelegd kan worden. • De mystery guests hebben niet de hele website van de gemeente Leeuwarden kunnen bekijken. Daarom wordt aanbevolen om nog eens goed naar de volledige tekst op de website te kijken. Mensen met een LVB kunnen helpen om de tekst nog leesbaarder te maken. Als een nieuwe tekst op de website moet komen, laat mensen met een LVB dan al meteen meedenken voordat de tekst op de website komt te staan. • De formulieren die ingevuld moeten worden voor het aanvragen van hulp zijn te moeilijk. Probeer de formulieren eenvoudiger te maken.

23

Gebruik van pictogrammen en filmpjes • Voeg filmpjes en pictogrammen toe om onderwerpen uit te leggen. Gebruik van de zoekbalk/zoekfunctie • Veel mensen met een LVB zoeken hun informatie door in de zoekbalk één of meerdere woorden te typen (of een zin). Soms worden die woorden verkeerd getypt. Na het drukken op de zoekknop krijgen ze niet de juiste resultaten of helemaal geen resultaten. Als de zoekterm uit 1 woord bestaat en die is verkeerd getypt, zoals ‘opveoden’, komen er geen resultaten. Ga na of het mogelijk is dat er dan toch de juiste resultaten in beeld komen. Bijvoorbeeld door te vragen of ze misschien ‘opvoeden’ bedoelen. • Doe zelf ook onderzoek naar hoe de zoekbalk werkt en wanneer het niet goed gaat. En probeer ook na te gaan welke woorden vaak verkeerd getypt worden. Probeer te zoeken naar mogelijke oplossingen voor dit probleem, zoals het geven van alternatieven: ‘Bedoelde u ….’. • Zorg ervoor dat als er meerdere woorden in de zoekbalk worden getypt, er dan toch resultaten komen. En dan natuurlijk het liefst ook resultaten die antwoord geven op een vraag. ‘Hulp bij opvoeden’ gaf bijvoorbeeld geen bruikbaar resultaat. Terwijl het woord ‘Opvoeden’ wel veel resultaten gaf. • De resultaten die in beeld komen na het intypen van een zoekterm, geven soms resultaten die niets met de zoekterm te maken hebben, zoals ‘Hulp bij opvoeden’.

Zorg er dus voor dat de zoekfunctie meer relevante resultaten oplevert. Contact opnemen met een medewerker • Zorg dat de contactgegevens van de gemeente (die onderaan de startpagina staan) eerder in beeld komen. Of dat de verwijzing daarnaar duidelijk op het scherm komt. Nu staat bovenaan de pagina wel ‘Contact’, maar dat valt niet genoeg op. • Zorg ervoor dat de chatfunctie altijd goed zichtbaar is op de website. • Er wordt alleen een algemeen nummer gegeven. Het is niet duidelijk met wat voor vragen je daar terecht kunt. Geef dus duidelijk aan met welke hulpvragen mensen daar terecht kunnen. • De mystery guests zouden liever aparte nummers zien voor bepaalde afdelingen, zoals voor de WMO en Jeugdhulp, zodat ze sneller bij de juiste persoon uitkomen. • Plaats ook een algemeen e-mailadres op de website (contact-pagina) waar naartoe gemaild kan worden als iemand een vraag heeft.

24

CHAT De meest mystery guests vinden het fijn dat er met de gemeente gechat kan worden. Dat gaat soms sneller dan wanneer je zelf een antwoord op de website moet zoeken. Of wanneer je moet bellen. De antwoorden die in de chat werden gegeven, waren kort, maar krachtig. Op de meeste vragen werd een duidelijk antwoord gegeven. De mystery guests hebben nog wel een paar adviezen om het nog beter te laten worden. • De chat was niet altijd zichtbaar op de website. Zorg er dus voor dat de chatfunctie steeds goed in beeld is. • Stel jezelf voor in de chat. Zeg hoe je heet. Het kan onpersoonlijk overkomen als dat niet gedaan wordt. Of het gevoel geven dat ze met een robot praten. Dat vonden een aantal mystery guests niet fijn. • Let op het taalgebruik. Er werden toch nog wel eens moeilijke woorden gebruikt, zoals individuele. Vermijd dus moeilijke woorden. • Het duurde soms lang voordat er een antwoord kwam op een vraag. Probeer dus sneller te reageren. • Geef een directe link verwezen wordt naar een website voor meer informatie. Niet iedereen met een LVB kan zelf op de goede webpagina uitkomen. • Dit werd soms al gedaan, maar: Vraag of iemand antwoord heeft op zijn vraag of dat er nog vragen zijn. TELEFOONGESPREKKEN Veel mystery guests vonden de mensen aan de telefoon vriendelijk en behulpzaam. Dat was heel fijn. De mystery guests en de coaches hebben wel nog paar adviezen.