2020-11-20 Onderzoek naar verbeteren bewonersinitiatieven
Tekst van het document
2020
Onderzoek naar verbeteren dienstverlening Bewonersinitiatieven EVALUATIE BEHANDELING BEWONERSINITIATIEVEN VANUIT DE INITIATIEFNEMER AUTEUR: EMMA LEURS
Onderzoek naar verbeteren dienstverlening Bewonersinitiatieven EVALUATIE BEHANDELING BEWONERSINITIATIEVEN VANUIT DE INITIATIEFNEMER
HOGESCHOOL VAN HALL LARENSTEIN Agora 1
GEMEENTE LEEUWARDEN Oldehoofsterkerkhof 2
8934 CJ Leeuwarden
8911 DH Leeuwarden
T: 058 284 61 00 E: info@hvhl.nl
T: 14 058
STUDENT
STAGEBEGELEIDER GEMEENTE LEEUWARDEN
Emma Leurs
Hilde van der Iest Voorzitter Platform Fysieke Bewonersinitiatieven
OPLEIDING Management van de leefomgeving
AFBEELDING: (Kennisplatform Intergratie & Samenleving, sd)
BEGELEIDING VAN HALL LARENSTEIN Simon Matahelumual
DATUM: 20 NOVEMBER 2020
1
VOORWOORD Bewonersinitiatieven zijn; “een idee of initiatief van maatschappelijk belang, zonder winstoogmerk, van 1 of meer bewoners, met een beoogd fysiek eindresultaat, dat men zelf uitwerkt en uitvoert” Dit verslag is in samenwerking met de gemeente Leeuwarden tot stand gekomen. Gedurende de periode van 31 augustus tot 13 november ben ik stagiaire geweest op de afdeling Wijkzaken met als stagebegeleider Hilde van der Iest. Voor mijn studie Management van de leefomgeving, ook wel toegepaste aardrijkskunde, heb ik deze gelopen. Gedurende de stage was ik 2de jaars student in het studie jaar 2020/2021, de stage vond plaats in het eerste blok van het jaar. Na aanleiding van de vraag vanuit de gemeente Leeuwarden; hoe kunnen wij onze dienstverlening verbeteren, ben ik op onderzoek gegaan. Gedurende de periode heb ik dat gedaan met een enquête en interviews. Op de enquête heb ik uiteindelijke een respons van 37% gekregen. Hier ben ik heel blij mee. De ervaring die ik mocht op doen tijdens deze stage en dit onderzoek vond ik uniek. In het begin mocht ik nog naar locatie en heb ik met verschillende mensen fysiek kunnen afspreken. Ik heb vele leuke en leerzame verhalen mogen horen en vele goede bakjes koffie mogen drinken. Later gedurende de periode werd corona (de pandemie die heerst) helaas erger en heb ik grotendeels het onderzoek vanaf huis verder gevoerd.
De gesprekken tijdens een bakje koffie, werden lange gesprekken via de telefoon. De fysieke interviews waren voor mij heel anders dan de interviews via de telefoon. Op een of andere manier vond ik de interviews via de telefoon lastiger, ook met verwerken. Ik hoop dat de pandemie op een gegeven moment een einde heeft.
2
SAMENVATTING This research was done in collaboration with gemeente Leeuwarden. Their main question was; How can we improve our service when it comes to resident initiatives. Gemeente Leeuwarden centralized there services in 2017. Now in a vast changing society with new laws they wanted to know, how they can improve there service. For this research gemeente Leeuwarden provided a list of all initiatives that contacted gemeente Leeuwarden. This list contains 272 initiatives. Some of the residents of the initiatives have or had multiple initiatives. For this research the residents were counted. For the research 181 residents received the questionnaire. Also residents were asked if they wanted to apply for an interview. The interviews created depth in this research. 37% of the 181 residents filled in the questionnaire. 11 people applied for an interview. How positive a resident is about the process depends on how the resident is helped. If an officer was easy to talk too, was available, visited the location and gave advice when asked, the process was experienced as pleasant. When this wasn’t the case the process was found not pleasant. Information about the duration of the process is not clear to the residents. Proactivity is the word that came up the most during this research.
If an officer is proactive, contacts the residents on time and visits to locations this is found as pleasant, meaning positive. The conclusion is there by that the gemeente Leeuwarden can improve in there proactive attitude. Let the resident know how far along something is, update a resident about the status of the initiative. Also something the gemeente leeuwarden can improve on is to provide information about the process and how long something can take before ruling if an initiative is possible on township grounds.
3
INHOUDSOPGAVE Voorwoord ............................................................. 2 Samenvatting ......................................................... 3 Figuren en tabellen ................................................ 5 Figuren ............................................................... 5 Tabellen .............................................................. 5 Inleiding.................................................................. 6 Onderwerp ......................................................... 6 Probleembeschrijving......................................... 6 Doelstelling......................................................... 6 Hoofdvraag ......................................................... 6 Deelvragen ......................................................... 6 Onderzoeksmethode.............................................. 7 Enquête .............................................................. 7 Interviews ........................................................... 7 Analyse van de data ........................................... 7 Onderzoeksresultaten ............................................ 8 Respons .............................................................. 8 status initiatief ................................................... 9 Nee .....................................................................
9 ja....................................................................... 10 Interviews ......................................................... 13 algemeen .......................................................... 14 Conclusie .............................................................. 15 Discussie ............................................................... 16 Aanbevelingen ..................................................... 17 Nawoord .............................................................. 18 Bibliografie ........................................................... 19
4
FIGUREN EN TABELLEN FIGUREN Figuur 1 Respons .................................................... 8 Figuur 2 Bestaan initiatief ...................................... 9 Figuur 3 Reden stoppen initiatief ........................... 9 Figuur 4 Ondersteuning ......................................... 9 Figuur 5 Weg van binnenkomst ........................... 10 Figuur 6 Tevredenheid Bewonersinitiatieven ...... 10 Figuur 7 Factoren tevredenheid (tevreden/heel tevreden) .............................................................. 11 Figuur 8 Tevredenheid factoren neutraal ............ 11 Figuur 9 Factoren tevredenheid (ontevreden/heel ontevreden) ......................................................... 12 Figuur 10 voorgenomen denkwijze ...................... 16 TABELLEN Tabel 1 tevredenheid informatiebron .................. 12
5
INLEIDING
HOOFDVRAAG
ONDERWERP
De hoofdvraag voor dit onderzoek luid als volgt:
In 2017 is het Platform Fysieke Bewonersinitiatieven opgericht. Hiervoor kwamen al bewonersinitiatieven binnen bij de gemeente, maar vanaf toen is het gecentraliseerd om zo de bewoners beter te kunnen helpen. Met de gedachte; hoe kan de gemeente Leeuwarden zijn dienstverlening verbeteren is dit onderzoek begonnen. Gedurende de periode van 31 augustus tot 20 november is dit onderzoek uitgevoerd onder 181 bewonersinitiatieven om een goed beeld te krijgen van hun belangen.
Hoe kan de gemeente voor Bewonersinitiatieven haar dienstverlening verbeteren? DEELVRAGEN De hoofdvraag zal worden beantwoord met behulp van de volgende deelvragen: •
•
PROBLEEMBESCHRIJVING Gemeentes beginnen meer samen te werken met hun inwoners en dit zorgt voor nieuwe wegen met de bijbehorende hobbels. Het Platform bestaat nu 3 jaar en met de steeds snel veranderende situaties was het tijd om kritisch te kijken naar hoe bewonersinitiatieven sneller/soepeler door de gemeentelijke organisatie geloodst kunnen worden.
•
Wat zijn de verwachtingen waar de gemeente aan moet voldoen volgens de initiatiefnemers? Hoe content is het initiatief met de communicatie/informatie verschaffing vanuit de gemeente/de contactpersoon? Waar had het initiatief meer of minder hulp gewild vanuit de gemeente?
Eerder is er gekeken naar het functioneren vanuit de organisatie zelf, wat verschillende goede resultaten opgeleverd heeft. Maar doordat de gemeente verandert en de bewoners steeds meer betrokken raken zal er nu gekeken worden vanuit de andere kant om zo een volledig beeld te krijgen. Met de snelle maatschappelijke ontwikkelingen waar de gemeente Leeuwarden mee te maken krijgt en het meer meenemen van hun inwoners bij beslissingen, was het goed dat het onderzoek werd gedaan. Wanneer dit niet was gebeurd kon stagnatie van het optimaliseren van de service aan de Bewonersinitiatieven een risico zijn. DOELSTELLING Het inzicht krijgen in de ervaring/beleving van de initiatiefnemer over de dienstverlening van de gemeente Leeuwarden. Doormiddel van 11 interviews en enquêtes onder de geregistreerde bewonersinitiatieven. Met als uiterste opleverdatum van de resultaten 13 november.
6
ONDERZOEKSMETHODE Voor dit onderzoek is voornamelijk gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek. Dit houd in dat er voor dit onderzoek gebruik is gemaakt van enquêtes en interviews. Voordat het onderzoek kon plaatsvinden is eerst de lijst met initiatieven die de gemeente al had, onderzocht. Deze lijst bestaat uit 272 initiatieven. Niet bij elk initiatief stond een email vermeld. deze adressen zijn vervolgens opgezocht via de contactpersoon, oude verslagen en genoteerde gegevens. Sommige initiatiefnemers hebben meerdere initiatieven ingediend, deze zijn geteld als één initiatiefnemer gedurende het onderzoek. Uiteindelijk is de enquête naar 181 initiatiefnemers gestuurd. Vervolgens werd de initiatiefnemers gevraagd of ze ook mee wilden doen aan interviews. Hierop hebben verscheidene initiatiefnemers gereageerd en zijn in het verloop van het onderzoek 11 van hen geïnterviewd. De resultaten van het interview hebben gezorgd voor een stuk diepgang in dit onderzoek. ENQUÊTE Voor de enquêtes is het programma Enalyzer gebruikt. Een collega bij gemeente Leeuwarden heeft met behulp van dit programma de enquête gedigitaliseerd en vervolgens via de mail naar de initiatieven gestuurd.
heeft dus een looptijd van 5 weken gehad. De vragen die in de enquête werden gevraagd kan u terug vinden in bijlage I INTERVIEWS In de ter attentie brief zijn mensen gevraagd of ze mee wilden doen met interviews. Hier zijn veel reacties op terug gekomen. Bij de enquête was nogmaals vermeld dat mensen zich konden aanmelden voor een interview. Hier zijn vervolgens ook veel reacties op terug gekomen. In totaal zijn voor dit onderzoek 11 mensen geïnterviewd. Deze interviews zijn gehouden bij de initiatiefnemer zelf, in cafés, op parkbankjes en via de telefoon. In de eerste paar weken hebben de interviews fysiek plaatsgevonden. Naarmate de corona regels aanscherpten zijn de interviews verplaatst naar telefonisch. ANALYSE VAN DE DATA Tijdens de analyse fase van de data, zijn alle interviews uitgeprint en belangrijke zaken gemarkeerd. Vervolgens zijn de uitkomsten van de enquête verzameld en sommige vragen met elkaar gecombineerd. Deze gegevens zijn verwerkt in dit verslag. De belangrijkste zaken uit de interviews zijn vervolgens gelinkt aan een resultaat vanuit de enquête om zo het resultaat van de enquête meer diepgang te geven.
Voor het versturen van de enquête is een week eerder een ter attentie brief uitgestuurd. Dit om zo bewonersinitiatieven op de hoogte te stellen van het onderzoek en eventuele foute e-mailadressen eruit te kunnen halen. Door deze email kwamen er ook enkele reacties van mensen die niet mee wilden doen aan dit onderzoek. Deze emailadressen zijn toen ook verwijderd uit de email lijst. Vervolgens heeft de collega de email lijst ingevuld in het systeem en is de enquête opgestuurd naar de Bewonersinitiatieven. Na 3 weken is er een herhaal mail uit gestuurd naar de initiatieven die hem nog niet hadden ingevuld of niet volledig hadden ingevuld. De enquête heeft van 11 september tot 26 oktober open gestaan voor mensen om hem in te vullen. De enquête 7
O N D E R Z O E K S R E S U L T A T E N
ONDERZOEKSRESULTATEN In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van het onderzoek. De resultaten worden eerst in het algemeen besproken en vervolgens gesplitst in resultaten waarbij ja is geantwoord bij vraag 1 (bestaat het initiatief nog?) en nee is geantwoord bij vraag 1. Dit om zo goed mogelijk weer te kunnen geven wat het verschil is tussen de belangen waarbij een initiatief niet gelukt of wel gelukt is. Daarna worden nog eens wat algemene zaken besproken. De volledige enquête met alle open antwoorden kunt u vinden in de bijlage III. RESPONS Dit onderzoek is gedaan onder initiatieven die vermeld zijn op de algemene schijf voor Bewonersinitiatieven. Hier zijn 272 initiatieven vermeld die gedurende de periode van 2012 tot heden hebben plaatsgevonden. Bij een aantal initiatieven waren helaas geen contactgegevens vermeld hierdoor zijn deze uitgesloten van dit onderzoek. Ook waren er terugkomende initiatiefnemers in de lijst. Deze initiatiefnemers zijn contactpersoon bij 2 of meerdere initiatieven en zijn daardoor als één meegenomen in dit onderzoek. Uiteindelijk is de enquête naar 181 initiatiefnemers gestuurd. Hieronder in tabel vindt u de response van dit onderzoek. De enquête is door 67 initiatiefnemers volledig ingevuld. Dit zorgt ervoor dat het onderzoek een respons heeft van 37%.
Respons
37% 56,4%
6,6%
0,0%
niet geantwoord
geweigerd
incompleet
compleet
Figuur 1 Respons
8
STATUS INITIATIEF
Reden stoppen initiatief
Om een goed beeld te krijgen van de actualiteit van de initiatieven en het verschil tussen initiatieven die nog bestaan en niet meer bestaan is deze vraag geformuleerd en als eerste vraag geselecteerd. Wanneer een respondent bij deze vraag aangeeft dat hij bestaat (ja antwoord) krijgt hij een andere set vragen dan als de respondent nee had geantwoord op deze vraag. Ook is er bij deze vraag de optie n.v.t toegevoegd dit om te zien of de lijst met initiatieven wel accuraat is.
22,2% 44,4%
33,3% 11,1%
In de volgende afbeelding vindt u een cirkeldiagram met daarop weergegeven de resultaten van de vraag; U staat geregistreerd voor een initiatief op gemeentegrond bij gemeente Leeuwarden, bestaat dit initiatief nog?
Geen draagvlak Geen tijd meer voor het initiatief Ik stond er alleen voor Had meer ondersteuning verwacht van gemeente
Status Initiatief 11,9% 13,4% 74,6%
ja
nee
Figuur 3 Reden stoppen initiatief
Van de respondenten die op vraag 1 nee hebben geantwoord heeft 44,4% aangegeven dat ze meer ondersteuning hadden verwacht van de gemeente. Om de diepte meer in te gaan over waar de gemeente beter had kunnen helpen kregen de respondenten als vervolgvraag; Welke ondersteuning had u meer verwacht van de gemeente? Hierop is als volgt op geantwoord door de 9 respondenten:
n.v.t
Figuur 2 Bestaan initiatief
Van de respondenten heeft 74,6% (50 respondenten) aangegeven een bestaand initiatief te hebben. 13,4 % (9 respondenten) aangegeven niet meer een bestaand initiatief te hebben en voor 11,9% (8 respondenten) geeft aan dat dit onderwerp niet voor hun van toepassing is. NEE Op de voortgaande vraag hebben 9 respondenten aangegeven geen bestaand initiatief meer te hebben. Deze respondenten kregen als vervolg vraag; U heeft de voorafgaande vraag met 'Nee' beantwoord: wat was de reden om het initiatief te stoppen? (Meerdere antwoorden mogelijk). Hieronder vindt u de resultaten van deze vraag.
Ondersteuning 50%
44%
40%
33%
30% 20%
11%
11%
11%
10% 0% subsidies beschikbaarstellen grond hulp bij uitvoering informatieverstrekking Anders Figuur 4 Ondersteuning
9
Bij “anders” geven respondenten aan dat ondersteuning voor hun wel goed is gegaan en dat zij geen hulp nodig hadden. Eén respondent geeft aan dat de betrokken ambtenaar voor het initiatief niet geschikt was. JA De volgende resultaten gaan in op de uitkomsten van de 50 respondenten die ja hebben geantwoord bij vraag 1.
informatiebalie en een respondent geeft aan zelf door de gemeente benaderd te zijn geweest. TEVREDENHEID DIENSTVERLENING Een belangrijk onderwerp bij dit onderzoek is de tevredenheid van de initiatiefnemers. Daarom is de vraag; hoe tevreden was/bent u met de dienstverlening met betrekking tot bewonersinitiatieven van de gemeente? In het volgende figuur vindt u de resultaten van deze vraag.
WEG VAN BINNENKOMST Via welke weg bent u terecht gekomen bij de gemeente met uw initiatief? Is de vraag die als volgt werd gevolgd. Hieronder vindt u de resultaten van deze vraag
Tevredenheid 16%
10%
Weg van Binnenkomst 60%
32%
52%
12%
50%
30%
40% 30% 16%
20%
heel ontevreden
ontevreden
10%
neutraal
tevreden
0%
heel tevreden
20%
12%
Contactpersoon Website
Figuur 6 Tevredenheid Bewonersinitiatieven
Telefonisch contact gemeente Anders Figuur 5 Weg van binnenkomst
Het merendeel van de respondenten geeft aan via een contactpersoon van de gemeente binnen te komen. Uit de interviews blijkt dat vele binnenkomen via een persoon in de gemeente die ze kennen of via de wijkmanager. Ook werd aangegeven dat één van de geïnterviewde via het wijkpanel bij de gemeente terecht is gekomen. De geïnterviewde gaf aan het een makkelijkere stap te vinden, omdat de gemeente intimiderend kan zijn. Respondenten konden bij deze vraag ook “anders” aangeven. Bij “anders” wordt door de respondenten aangegeven dat ze bij de gemeente terecht zijn gekomen via wijkpanel, wijkmanager, raadsleden, sociaal wijkteam, bezoek 10
Om verder op tevredenheid in te gaan kregen de respondenten als vervolgvraag. Welke factoren zorgen ervoor dat u tevreden en/of ontevreden bent? Van de 24 respondenten die bij de vorige vraag tevreden en heel tevreden hebben aangegeven zijn in het figuur hieronder de resultaten te zien.
De respondenten die bij de tevredenheidsvraag neutraal hebben aangegeven, geven de volgende factoren aan die hiervoor zorgen (figuur8).
Factoren tevredenheid (neutraal) 50%
Factoren tefredenheid (tevreden/heel tevreden) 100% 80%
40%
40%
27%
30%
20%
20%
79%
40%
33%
13% 7%
10%
60%
46%
40%
42% 42% 38%
0%
25%
20%
8%
0%
comunicatie met contactpersoon snelheid van afhandelen grond
comunicatie met contactpersoon
advies van de gemeente
snelheid van afhandelen
informatieverschaffing
grond
hulp vanuit de buitendienst bij uitvoering
advies van de gemeente
anders
informatieverschaffing hulp vanuit de buitendienst bij uitvoering anders Figuur 7 Factoren tevredenheid (tevreden/heel tevreden)
De respondenten die aangegeven hadden bij de vorige vraag tevreden/heel tevreden te zijn, geven aan dat de grootste factor voor hun tevredenheid de communicatie is tussen contactpersoon en initiatief. Uit de interviews blijkt ook dat wanneer er goede communicatie plaats vind, dat een factor voor een goed proces is. Ambtenaar Nico Kelderhuis wordt in interviews benoemd als een ambtenaar die heel goed meedenkt en als een echte partner wordt gezien in het proces. Geïnterviewde gaven aan het fijn te vinden dat Nico goed bereikbaar is en ook snel antwoord geeft. Nico gaat ook bij initiatieven op locatie langs, dit wordt ook als heel prettig ervaren. De geïnterviewde heeft daardoor echt het idee dat het een samenwerking is en ook echt zijn enthousiasme voor het initiatief kan overbrengen en dat zo de ambtenaar een volledig beeld krijgt van het initiatief.
Figuur 8 Tevredenheid factoren neutraal
De 15 respondenten geven aan niet tevreden / niet ontevreden te zijn over voornamelijk de snelheid van afhandelen en de informatieverschaffing. Bij “anders” benoemen respondenten dat er een “slappe opstelling” bij sommige afdelingen(bron: Anders Enalyzer) is en dat er een bepaalde bureaucratie heerst.
11
In het volgende figuur worden de antwoorden van de 11 respondenten die bij tevredenheid ontevreden/heel ontevreden hebben geantwoord weergegeven.
Factoren Tevredenheid (ontevreden/heel ontevreden) 70%
Tabel 1 tevredenheid informatiebron
heel ontevreden/ ontevreden
Neutraal
heel tevreden/ tevreden
aantal respondenten
6
6
10
Website
-
33%
-
Contactpersoon
67%
33%
90%
Algemeen telefoon nummer
-
-
-
anders
33%
33%
10%
Totaal
100%
100%
100%
64% 55%
60% 50%
Voor de respondenten die op deze vraag informatieverschaffing hadden aangegeven kregen vervolgens de vraag; met welke informatiebron bent u tevreden of ontevreden? De tabel hieronder vind u de resultaten van die vraag per tevredenheid categorie.
46%
46%
40% 30% 20%
9%
10%
9% 0%
0% comunicatie met contactpersoon snelheid van afhandelen grond advies van de gemeente informatieverschaffing
hulp vanuit de buirendienst bij uitvoering anders
Over het algemeen zijn de meningen verdeeld als het gaat om tevredenheid met de contactpersoon. Waar respondenten aangeven heel tevreden te zijn, zijn er ook respondenten die aangeven niet tevreden te zijn met de contactpersoon.
Figuur 9 Factoren tevredenheid (ontevreden/heel ontevreden)
De respondenten geven bij deze vraag aan dat ze voornamelijk ontevreden zijn over de snelheid van afhandelen. Vervolgens geeft de helft van respondenten van deze vraag aan ontevreden te zijn met de informatieverschaffing. Vervolgens geeft tevens een hoog percentage aan ook ontevreden te zijn met het advies vanuit de gemeente en de communicatie vanuit de contactpersoon.
12
INTERVIEWS
GROND
Als we kijken naar de resultaten van de enquête en kijken naar wat de geïnterviewden hebben verteld komen de volgende punten naar boven:
Bij grond zijn de meeste geïnterviewden positief. Echter zijn er een aantal dingen die naar voren komen.
COMMUNICATIE
1.
Of de communicatie goed loopt is afhankelijk van de ambtenaar. Sommige ambtenaren zijn betrokken en willen ook graag meehelpen. Andere geïnterviewden hebben het idee dat de ambtenaar het meer als een last vindt, het begeleiden van het initiatief.
Mensen krijgen een stuk grond in bruikleen van de gemeente, mocht de gemeente daar in de toekomst een ander doel voor hebben houdt dit in dat het initiatief verplaatst zal moeten worden. De geïnterviewde geeft aan het fijn te vinden dat er op een gegeven moment een optie is dat de initiatiefnemer de grond kan overnemen. Zodat bestaan van het initiatief gegarandeerd is.
BEREIKBAARHEID Wanneer bereikbaarheid ter sprake komt is dit ook afhankelijk per ambtenaar. Echter geven de geïnterviewden aan het lastig te vinden contact te krijgen en contact te houden. Het woord dat veel ter sprake komt is “pro activiteit”. Geïnterviewden vinden het lastig als ze keer op keer zelf contact moeten opnemen en er geen gehoor wordt gegeven. Een behoefte van de geïnterviewden is communicatie tijdens het proces. Initiatieven willen graag op hoogte gehouden worden van het proces en als er vragen zijn binnen een bepaalde tijd contact er over hebben. Wat ook gewaardeerd wordt is als ambtenaren langsgaan om volledig beeld te krijgen van het initiatief. Bij de initiatieven waar dit niet is gebeurt wordt wel aangegeven daar behoefte aan te hebben. SNELHEID VAN AFHANDELEN Snelheid van afhandelen is een punt dat ook meerdere malen ter sprake komt. Sommige processen duren lang, initiatieven kunnen wel jaren bezig zijn. Een indicatie van tijd is iets waar men behoefte aan heeft. Dit speelt in op wat een initiatiefnemer kan verwachten. Als er duidelijk aangegeven wordt dat het initiatief goed is ontvangen en dat het in het overleg besproken wordt op die en die termijn kan dit duidelijkheid geven voor de initiatiefnemer. Ook aangeven hoelang iets binnen de gemeente duurt om uit te zoeken is iets wat mensen graag willen weten.
2.
Zekerheid van de locatie van een initiatief.
Op welke grond mag wat.
Een ander punt dat omhoogkomt bij grond is wanneer de gemeente aangeeft dat een initiatief niet op een bepaalde plek kan. De initiatiefnemer zal dan opzoek moeten naar een andere plek. Er zal heen en weer gecommuniceerd moeten worden en na een x aantal keer neemt het enthousiasme ook af van de initiatiefnemer volgens de geïnterviewde. Er is behoefte aan samenwerking. De initiatiefnemer heeft geen kennis over waar iets wel of niet mag. Dit zorgt ervoor dat de initiatiefnemer altijd gokt of een plek wel mogelijk is. Als de gemeente opties geeft voor plekken waar initiatieven mogelijk zijn helpt dat enorm. De geïnterviewde denkt dat het tijd zou schelen van beide kanten. De ambtenaar hoeft niet telkens te controleren of de plek wel geschikt is en het initiatief hoeft niet telkens een andere locatie te zoeken. ADVIES Advies vanuit de gemeente is ook afhankelijk per ambtenaar en per initiatief. Sommige initiatieven zijn zoekende. Ze hebben een idee dat nog in de ontwikkel fase zit en hebben behoefte aan een sparringpartner. Als ambtenaar word je gezien als de persoon die weet wat wel of niet mag op gemeentegrond. Een initiatiefnemer is hier vaak niet van op de hoogte. Zij vragen een stukje begeleiding om hun idee te ontwikkelen in iets dat echt gerealiseerd kan worden in de gemeente. Andere adviezen waar behoefte aan is, is al eerder 13
benoemd. Als de locatie niet geschikt is advies in waar het wel mag. INFORMATIE VERSTREKKEN Bij informatie verstrekken worden dingen benoemd zoals hierboven. Maar als er verder wordt gekeken naar het proces; Je levert het formulier in bij gemeente voor je initiatief en dan? Dit is iets wat voor onduidelijkheid zorgt. Over draagvlak wordt wel op de site gesproken, dat dit één van de voorwaarde is om een initiatief succesvol te maken. Maar dat er een draagvlak onderzoek nodig is, is voor sommige onbekend. Er wordt ook gevraagd van initiatieven dat ze een tekening maken waarin ze aangeven waar het idee komt en hoe het er uit gaat zien. Dit zijn dingen die een aantal al bij voorhand wel zouden willen doen. Als een proces duidelijker werd weergegeven en ook de dingen die de initiatieven moeten doen om een initiatief tot een succes te maken is dit iets dat mensen bij het formulier al wel willen meesturen.
vanuit de interviews. De overige tips kunt u vinden in de bijlage III. 1.
2.
3.
Proactieve houding (neem zelf contact op, laat periodiek weten wat de stand van zaken is, kom op de plek waar het initiatief moet komen langs) Duidelijk laten weten wat de verwachtingen van elkaar zijn. Aangeven hoelang iets duurt. Op voorhand aangeven wat er van de initiatiefnemer wordt verwacht, zoals een tekening van het idee en locatie en een draagvlakonderzoek. 1 contactpersoon die verantwoordelijk is voor het initiatief. Waar bovenstaande punten van belang bij zijn.
ALGEMEEN Als algemene vaag kreeg iedere respondent de vraag of ze de dienstverlening een cijfer wouden geven. In het figuur hieronder vindt u de resultaten van deze vraag.
De respondenten geven de dienstverlening rondom bewonersinitiatieven een 6.4. Als vervolgvraag kregen de respondenten de vraag; als u een tip mocht geven met betrekking tot de dienstverlening bewonersinitiatieven, welke tip zou dat dan zijn? Bij deze vraag hebben vele respondenten geantwoord. De tips die het vaakste voor zijn gekomen worden hier onder benoemd. Dit zijn de tips uit zowel de enquête als de tips
14
CONCLUSIE 181 bewonersinitiatieven zijn gevraagd om een enquête in te vullen om te kijken wat de bewonersinitiatieven vinden van de dienstverlening omtrent bewonersinitiatieven van de gemeente Leeuwarden. De hoofdvraag die we hadden gesteld voor dit onderzoek was als volgt; Hoe kan de gemeente voor bewonersinitiatieven hun dienstverlening verbeteren? Wanneer we kijken naar tevredenheid per initiatief is dit afhankelijk van hoe het initiatief is geholpen in het proces. Bij de initiatieven waarbij het proces goed is verlopen zijn initiatiefnemers tevreden. De onderdelen die worden gezien bij een goed verloop van het proces is; • •
•
Goede communicatie Ambtenaar die komt kijken op de locatie om zo een volledig beeld te krijgen van het initiatief Een proactieve ambtenaar
Zelfs als het initiatief dan niet doorgaat, blijft het een prettige ervaring. De respondenten die hadden aangegeven in het onderzoek ontevreden/heel ontevreden te zijn, geven aan dat de onderdelen die hierboven beschreven zijn bij hun gemist werd. Hierin kan de gemeente verbeteren. Een proactieve houding is iets dat vaak genoemd wordt. Een samenspel tussen ambtenaar en initiatief. Duidelijkheid is ook iets waar behoefte aan is. Dit kan al goed verbeterd worden door bij de formulieren aan te geven dat de gemeente een draagvlakonderzoek nodig heeft en een tekening van wat de bedoeling is. De volgende stappen al duidelijk maken op voorhand en het proces doorgaan met 1 ambtenaar die een proactieve houding heeft, iemand die betrokken is.
15
DISCUSSIE Sommige resultaten kunnen ook anders benaderd worden in verband met de vraagstelling. Vanwege dat er een korte enquête van gemaakt is, zijn sommige vragen heel algemeen. Gedurende het proces van het afnemen van dit onderzoek is geleerd dat respondenten de vraag anders kunnen interpreteren dan in eerste instantie gedacht. Na de tevredenheid wordt de vraag gesteld; Welke factoren zorgen ervoor dat u tevreden en/of ontevreden bent. Hierbij is van uit gegaan dat wanneer een respondent aangeeft dat hij tevreden is hij de vervolg vraag zal beantwoorden met die factoren die daarvoor hebben gezorgd.
Tevreden
Reden voor tevredenheid Figuur 10 voorgenomen denkwijze
Echter staat er in de vraagstelling en/of. Respondenten kunnen hierbij denken dat ze ook factoren kunnen/mogen invullen die er voor zorgen dat ze tevreden zijn, maar ook de factoren die niet helemaal optimaal waren gedurende het proces. Dit kan er door het systeem helaas niet worden uitgefilterd. Om dit in een volgend onderzoek te voorkomen zal er binnen het programma een selectie kunnen worden gemaakt waarbij als men tevreden aanklinkt men de vraag krijgt welke factoren zorgen er voor dat u tevreden bent of als ze ontevreden aanklikken, welke factoren zorgen er voor dat u ontevreden bent. Dit maakt de vraag duidelijker en kunnen respondenten niet een dubbel antwoord geven binnen 1 vraag.
mogelijkheid om de vraag over te slaan toegevoegd kunnen worden. Nu lijkt het net of een groot gedeelte van de respondenten iets anders niet goed vonden aan de ondersteuning. Dit onderzoek heeft een looptijd gehad van 12 weken. Vanwege de korte duur van het onderzoek is het jammer dat er niet op sommige resultaten verder ingegaan kon worden. Voor sommige resultaten was mooi geweest als er verder op ingegaan had kunnen worden. Daarom wordt er ook geadviseerd om vervolg onderzoek te gaan doen op een aantal gebieden. Als vervolg onderzoek kan er onderzoek gedaan worden naar hoe het in andere gemeentes gaat en dan voornamelijk de gemeentes waar bewoners erg positief zijn over bewonersinitiatieven. Eerst zal er onderzoek gedaan moeten worden naar welke gemeentes dit zijn en vervolgens zal hun handelswijze moeten worden onderzocht. Uit die resultaten kan dan worden gezien welke positieve punten toepasbaar zijn in de gemeente Leeuwarden. Een ander onderzoek dat kan worden uitgevoerd is naar de ervaringen van de ambtenaar. Een geïnterviewde gaf aan dat hij het gevoel had dat de ambtenaar het een straf vond om hem te helpen. Wordt dit ook zo door de ambtenaar gevonden? En hoe kan dit voor beide partijen verbeterd worden.
Bij vraag 3 die de respondenten kregen die nee geantwoord hadden (Welke ondersteuning had u meer verwacht van de gemeente?) had een optie bij gemoeten. Nu hebben respondenten die alles wel goed vonden “anders” ingevuld. Voor deze respondenten had de optie “alles was goed” of de 16
AANBEVELINGEN Goede communicatie staat centraal bij de uitkomst van dit onderzoek. Hoe betrokken een ambtenaar is zorgt ervoor of een initiatiefnemer positief of negatief in het verloop van het proces staat. Informatie is een punt dat vaker naar voren komt. Mensen willen graag weten wat hun te wachten staat, hoelang iets ongeveer gaat duren en wat er nog meer van een initiatief wordt verwacht. Na het invullen van het formulier is het vaak even afwachten. Eén keer in de 3 weken komt het platform bij elkaar. Dit betekend dat een initiatief soms 3 weken moet wachten tot hun initiatief besproken wordt. Dit is iets wat goed gecommuniceerd kan worden naar de initiatiefnemer, doormiddel van een mail na ontvangst registratieformulier of informatie op de site. Meer informatie over het proces en de geschatte duur per grote van een initiatief zijn dingen die goed op de site vermeld kunnen worden. Wat nog meer vermeld kan worden op zowel de site als het aanvraagformulier is vervolgstappen. Na het aanvraagformulier moet er een draagvlakonderzoek worden gedaan en een kaart van de locatie met daarop het idee uitgetekend. Geef duidelijk op de site dat ze een x aantal omwonende moeten vragen met handtekening en dat een kaart aan die en die voorwaarde moet voldoen. Dit zijn namelijk dingen die een initiatiefnemer al wel bij voorhand zou willen aanleveren.
Dit kan dan ook helpen het proces te versnellen. Proactief is het woord dat het vaakst naar voren kwam gedurende dit onderzoek. Het laten weten dat iets zo en zo lang duurt is iets waar behoefte aan is. Even een mailtje sturen van; we zitten nu zover en zover in het proces en ik moet nu van die en die nog antwoord terug krijgen. Dit geeft aan dat de ambtenaar betrokken is en ook graag wil mee werken aan het initiatief.
grenzen van de gemeente. Geef hulp door middel van die kennis. Maak er een samenspel van, voeg toe waar gevraagd wordt en denk buiten de lijntjes als de situatie daar naar vraagt. Wat uit het onderzoek blijkt en een meerwaarde geeft aan het proces is het langsgaan bij de locatie waar een initiatief gaat plaats vinden. De initiatiefnemer kan dan zijn visie overbrengen en door de locatie te zien kan de ambtenaar een volledig beeld krijgen. Misschien wanneer dan een idee op de ene manier niet mogelijk is, kan het op een andere manier wel uitgevoerd worden. Ook het belang van een initiatief kan dan ondervonden worden. Je kan als ambtenaar dan goed zien wat de situatie daar echt is en hoe dat initiatief kan bijdragen aan een betere leefomgeving. Een andere aanbeveling is dat van één contactpersoon. Eén persoon die verantwoordelijk is voor het project. Die enthousiast is en ook zin heeft om samen met de initiatiefnemer het project op te pakken. Iemand die laat weten wat de stand van zaken is en hoe het verloop nu verder gaat. Eén persoon die wanneer een initiatief vragen of hulp nodig heeft bereikbaar is of binnen een korte termijn terug antwoord. Een initiatiefnemer is gepassioneerd en enthousiast voor zijn idee, je moet dat stimuleren zo maak je er samen iets moois van. En ook als het initiatief dan niet lukt, heeft iedereen het als plezierig ervaren en dat is belangrijk.
De laatste aanbeveling is dat het onderzoek om de 2 jaar wordt herhaald. Dit om te zien of behoeften zijn veranderd en of er progressie zit in de dienstverlening.
Bij een proactieve houding hoort ook advies geven. Sommige initiatieven hebben een idee die verder nog niet helemaal is vorm gegeven. Waar de één liever geen hulp wil zijn er anderen die dat juist wel willen. Denk mee vanuit je kennis. Jij als ambtenaar weet wat er wel en wat er niet kan binnen de
17
NAWOORD Ik heb veel mogen leren tijdens dit project. Alleen een project zoals dit draaien had ik nog niet eerder gedaan. Gelukkig had ik veel hulp van mijn stage begeleiders Hilde, Mattie en Marja. Tijdens dit proces heb ik goed leren plannen. Ik heb me aan mijn schema kunnen houden en daardoor heb ik dit project op tijd kunnen afronden. Tevens heb ik geleerd interviews af te nemen. In het begin van dit onderzoek kon dit nog fysiek, later vanwege de corona maatregelen werd dit via de telefoon. Ik wil graag de mensen die hebben mee gedaan aan dit onderzoek bedanken. Zonder jullie was dit onderzoek nooit mogelijk geweest. Ik heb veel mogen leren van de mensen die ik heb geïnterviewd en vond dit een mooie manier om stage te lopen. Ik heb de gemeente echt leren kennen vanuit zijn bewoners en dat is een unieke ervaring. Ik heb genoten van de passie die initiatiefnemers bezitten en hoe zij hun leefomgeving mooier willen maken. Ik dank jullie voor het delen van jullie ervaringen. Hilde, Mattie en Marja. Dank jullie wel voor de begeleiding en de kans om stage te komen lopen bij gemeente Leeuwarden. Mijn dyslexie is iets waar ik altijd tegen aan loop en voor mij was dan ook taal iets om in te verbeteren gedurende deze stage periode. Jullie hebben me daar goed in geholpen door dingen voor me na te kijken en me te wijzen op de dingen waar ik in kan verbeteren.
Dit is voor mij heel waardevol. Ik hoop dan ook dat jullie met de uitkomsten van dit onderzoek verder kunnen bouwen aan het verbeteren van het proces bij bewonersinitiatieven.
18
BIBLIOGRAFIE Kennisplatform Intergratie & Samenleving. (sd). Een Burgerinitiatief voor idereen. Opgeroepen op September 3, 2020, van Kennisplatform Intergratie & Samenleving: https://www.kis.nl/artikel/video-eenburgerinitiatief-voor-iedereen
19