III-A2 college - raadsinformatiebrief Jaarverslag van de klachtencoördinator 2019

INFORMATIENOTA-BRIEF RAAD LAREN

Informatienota/brief Van

D. Specken

Aan

Gemeente Laren - Gemeenteraad

Portefeuillehouder

N. Mol

Informatie bij

D. Specken, Juridisch

Tel. nr.

14 035 /388

adviseur

Onderwerp Jaarverslag van de klachtencoördinator 2019 Portefeuillehouder? N. Mol Openbaar Ja Kennisnemen van het Jaarverslag van de klachtencoördinator 2019 Aanleiding (inleiding) De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de BEL Combinatie of de gemeente Laren zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle verzoeken die zijn ontvangen door de Nationale ombudsman. Er is, net als vorig jaar, een gecombineerd jaarverslag gemaakt voor zowel de BEL Combinatie als de BEL-gemeenten.

Pagina 1 van 3

Kernboodschap Gelet op het totaal aantal contacten dat de gemeente jaarlijks heeft met inwoners en bedrijven, is sprake van een beperkt aantal klachten. Aantal ingediende klachten In 2019 zijn bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten in totaal 28 klachten ingediend. 13 van deze klachten zijn ingediend door inwoners van de gemeente Laren. Aard van de klachten De klachten ingediend door inwoners van de gemeente Laren gingen over bejegening door en/of de handelswijze van medewerkers (7), het niet of niet tijdig reageren op meldingen (2), informatieverstrekking (2), het niet en niet adequaat beantwoorden van brieven (1) en de handelswijze in een bezwaarprocedure (1). Klantcontacten De gemeente Laren beantwoordde in 2019 14.899 telefoongesprekken via het KCC en hielp 5.760 inwoners met producten voor burgerzaken aan de balie, naast alle andere contacten die de gemeente dagelijks heeft met inwoners en ondernemers. Hiernaast ontvingen de drie gemeenten gezamenlijk 3572 meldingen openbare ruimte. Afhandeling Bijna alle klachten zijn op informele wijze opgelost. In twee gevallen is de formele klachtenprocedure gevolgd. Deze klachten hadden betrekking op het niet en niet adequaat beantwoorden van brieven en de handelswijze in een bezwaarprocedure. Deze klachten zijn gegrond en gedeeltelijk gegrond verklaard.

Nationale ombudsman In 2019 zijn door de Nationale ombudsman in totaal 7 verzoeken ontvangen, die betrekking hadden op de gemeente Laren. Daarnaast was 1 verzoek nog in behandeling per 1 januari 2019. Geen van deze verzoeken is door de Nationale ombudsman gegrond verklaard. Conclusies Kort samengevat, zijn de conclusies van het jaarverslag: 

Het totaal aantal klachten ingediend in 2019 is met 11 is toegenomen ten opzichte van het totaal aantal klachten dat bij de BEL Combinatie en de BELgemeenten in 2018 is ingediend;



Een mogelijke verklaring voor deze stijging is de plaatsing van een artikel in 2019 in de huis-aan-huisbladen van de drie gemeenten met informatie over de klachtenprocedure;

Pagina 2 van 3



Een andere mogelijke verklaring is een aantal klachten dat is ingediend over hetzelfde onderwerp, namelijk het niet of niet tijdig reageren op meldingen openbare ruimte. Het betrokken cluster had in de betreffende periode te maken met onderbezetting. Na deze periode is het aantal klachten hierover sterk afgenomen;



Het aantal klachten dat is ingediend door inwoners van de gemeente Laren is in 2019 (13) ten opzichte van 2018 (7) met 6 gestegen;



Het aantal en type klachten is – gelet op de omvang van de BEL organisatie – niet dusdanig dat daaruit een verontrustend beeld blijkt op grond waarvan (direct) actie moet worden ondernomen;



Het aantal klachten is – ten opzichte van het aantal klantcontacten - relatief laag.

Aanbeveling De klachtencoördinator beveelt aan vaker, bijvoorbeeld één keer per jaar, inwoners via een artikel in de huis-aan-huisbladen te informeren over de klachtenprocedure. Consequenties Het college heeft de aanbeveling van de klachtencoördinator overgenomen. Communicatie Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht dienen geregistreerde klachten jaarlijks te worden gepubliceerd. Het jaarverslag wordt via de gebruikelijke wegen, zoals de gemeentelijke website, gepubliceerd. Vervolg Ter uitvoering van de aanbeveling van de klachtencoördinator wordt (nogmaals) een artikel in het Larens Journaal geplaatst met informatie over de klachtenprocedure. Bijlagen 1. Jaarverslag van de klachtencoördinator 2019

Pagina 3 van 3