III-A12 college - raadsinformatiebrief jaarverslag van de klachtencoördinator 2021

INFORMATIENOTA RAAD LAREN Datum vaststelling college: 21 juni 2022 Van

Klachtencoördinator

Aan

Gemeente Laren - Gemeenteraad

Portefeuillehouder

N. Mol (Laren)

Informatie bij

D. Specken

Onderwerp Jaarverslag van de klachtencoördinator 2021 Portefeuillehouder N. Mol (Laren) Openbaar Ja Kennisnemen van Jaarverslag van de klachtencoördinator 2021 Aanleiding (inleiding) De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de BEL Combinatie of de BEL-gemeenten zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle verzoeken die zijn ontvangen door de Nationale ombudsman. Er is, net als voorgaande jaren, een gecombineerd jaarverslag gemaakt voor zowel de BEL Combinatie als de BEL-gemeenten. Kernboodschap Gelet op het totaal aantal contacten dat de gemeente jaarlijks heeft met inwoners en bedrijven, is sprake van een beperkt aantal klachten. Aantal ingediende klachten In 2021 zijn bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten in totaal 29 klachten ingediend. 10 van deze klachten zijn ingediend door inwoners van Laren. Pagina 1 van 4

Aard van de klachten De klachten ingediend door inwoners van Laren gingen over dienstverlening (5), bejegening tijdens een telefoongesprek (1), onjuiste behandeling van een verzoek (1) en anders (3). De klachten over dienstverlening gingen over bereikbaarheid en niet teruggebeld worden (2), het niet beantwoorden van vragen (2) en informatieverstrekking (1). De klacht over de onjuiste behandeling van een verzoek ging over een fout bij de inschrijving van een echtscheiding. De overige 3 klachten gingen over de gang van zaken rondom de toewijzing van een invalideparkeerplaats, de late ontvangst van een aanslag WOZ ten opzichte van de verzenddatum en het functioneren van het college van burgemeester en wethouders van Laren in een casus omtrent een perceel. Klantcontacten De gemeente Laren beantwoordde in 2021 12.918 telefoongesprekken via het KCC en hielp 4.585 inwoners met producten voor burgerzaken aan de balie, naast alle andere contacten die de gemeente dagelijks heeft met inwoners en ondernemers. Hiernaast ontvingen de drie gemeenten gezamenlijk 6646 meldingen openbare ruimte. Afhandeling Bijna alle klachten ingediend door inwoners van de gemeente Laren zijn op informele wijze opgelost. In één geval is de formele klachtenprocedure gevolgd. Deze klacht is ongegrond verklaard.

Nationale ombudsman In 2021 zijn door de Nationale ombudsman in totaal 6 verzoeken ontvangen, die betrekking hadden op de gemeente Laren. Daarnaast was 1 verzoek nog in behandeling per 1 januari 2021. Geen van deze verzoeken is door de Nationale ombudsman gegrond verklaard. 1 verzoek was nog in behandeling per 31 december 2021. Conclusies Kort samengevat, zijn de conclusies van het jaarverslag: 

Het totaal aantal klachten ingediend bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten is ten opzichte van 2020 licht gedaald. In 2021 zijn in totaal 29 klachten ingediend, in 2020 waren dit er 33.



Het aantal klachten dat is ingediend door inwoners van de gemeente Laren is in 2021 (10) ten opzichte van 2020 (16) met 6 afgenomen.



Bijna alle klachten zijn op informele wijze en binnen de afhandeltermijn opgelost. In gevallen waarin de behandeltermijn langer duurde was dit in samenspraak met klager, bijvoorbeeld om een lopende bezwarenprocedure af te wachten.

Pagina 2 van 4



Relatief veel klachten vloeien voort uit het niet snel reageren op een verzoek/melding of het niet (snel) reageren op een terugbelverzoek. Door sneller te reageren kunnen deze klachten voorkomen worden.



Het aantal en type klachten is – gelet op de omvang van de BEL organisatie – niet dusdanig dat daaruit een verontrustend beeld blijkt op grond waarvan (direct) actie moet worden ondernomen;



Het aantal klachten is – ten opzichte van het aantal klantcontacten - relatief laag.

Aanbevelingen De klachtencoördinator beveelt aan: 1) Aandacht te vragen voor het snel reageren op verzoeken/meldingen en terugbelnotities en het belang van de servicenormen te benadrukken; 2) Aandacht te besteden aan het leggen van het eerste contact met klager en dit zo snel mogelijk na het indienen van de klacht te doen; 3) De mogelijkheid te bieden om de BEL Combinatie of een van de BEL-gemeenten een compliment te geven. Consequenties Het college heeft de aanbevelingen van de klachtencoördinator overgenomen. Communicatie Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht dienen geregistreerde klachten jaarlijks te worden gepubliceerd. Het jaarverslag wordt via de gebruikelijke wegen, zoals de gemeentelijke website, gepubliceerd. Jaarlijks wordt een artikel in het huis-aan-huisblad van de drie gemeenten geplaatst met informatie over de klachtenprocedure. Dit artikel zal begin 2023 opnieuw worden geplaatst. Vervolg Ter uitvoering van de aanbevelingen van de klachtencoördinator zullen de benodigde acties worden ondernomen. Wat betreft aanbeveling 1 (snel reageren en servicenormen), wordt het volgende al gedaan: De servicenormen zijn recent opnieuw vastgesteld door het MT. Volgens deze servicenormen worden terugbelverzoeken binnen 2 werkdagen afgehandeld, wordt binnen 10 dagen een reactie gegeven op MOR-meldingen en worden brieven binnen zes weken beantwoord.

Het naleven van de servicenormen wordt gemonitord en besproken in het MT (maandelijks) en het college (elk kwartaal). De gemeenteraad wordt elk half jaar geïnformeerd over het naleven van de servicenormen. Verder gaan de teamleiders in Pagina 3 van 4

gesprek met hun medewerkers over de servicenormen en wordt er aandacht aan besteed op intranet. Ter uitvoering van aanbeveling 3 (geven compliment) zal de praktische toepasbaarheid en hoe dit kan worden vormgegeven worden onderzocht. Denk hierbij aan een toevoeging op de gemeentelijke website. Bijlagen 1. Jaarverslag van de klachtencoördinator 2021

Pagina 4 van 4