A (44)

INFORMATIENOTA RAAD LAREN Datum vaststelling college: 4 juni 2024 Van

het college van B&W

Aan

Gemeente Laren - Gemeenteraad

Portefeuillehouder Mol, N. Informatie bij

D. Specken, klachtencoördinator

Onderwerp

Jaarverslag van de klachtencoördinator 2023 Portefeuillehouder Mol, N.

Openbaar Ja

Kennisnemen van

Jaarverslag van de klachtencoördinator 2023 Aanleiding (inleiding)

De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit van alle klachten die in het

voorafgaande kalenderjaar binnen de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten zijn

behandeld. Er is, net als voorgaande jaren, één gezamenlijk jaarverslag gemaakt voor de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten. Kernboodschap

Gelet op het totaal aantal publiekscontacten dat de gemeente jaarlijks heeft met inwoners en bedrijven, is sprake van een beperkt aantal klachten.

Conclusies

Kort samengevat, zijn de conclusies van het jaarverslag: •

Het totaal aantal klachten ingediend bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten

is ten opzichte van 2022 gestegen. In 2023 zijn in totaal 25 klachten ingediend, in 2022 waren dit er 15.

Pagina 1 van 4

•

Het aantal klachten dat is ingediend door inwoners van Laren is in 2023 (6) ten opzichte van 2022 (7) met 1 afgenomen.

•

Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie en/of het niet teruggebeld worden zijn in 2023 (11) iets meer dan in 2022 (9).

•

Het grootste deel van de klachten is informeel en binnen de behandeltermijn opgelost.

•

Het aantal klachten is – ten opzichte van het aantal klantcontacten - relatief laag.

Klachten inwoners Laren

In 2023 zijn er 6 klachten ingediend door inwoners van Laren. Twee klachten gingen over het uitblijven van een reactie en/of bereikbaarheid. Eén klacht over

informatieverstrekking en bejegening tijdens een bijeenkomst. Eén klacht over het

opleggen van een waarschuwing zonder wederhoor. En één klacht over het niet adequaat opvolgen van een situatie over een perceel. Eén klacht is formeel behandeld, twee klachten zijn schriftelijk afgedaan en twee klachten zijn informeel opgelost.

Daarnaast ging één klacht over de Belastingsamenwerking met Huizen. Deze klacht is voor behandeling doorgezonden naar de gemeente Huizen.

Nationale ombudsman

In 2023 zijn door de Nationale ombudsman 5 verzoeken ontvangen, die betrekking

hadden op de gemeente Laren. Deze verzoeken zijn zonder onderzoek afgedaan. Vier

verzoeken zijn afgehandeld door informatie te geven of door te verwijzen en één verzoek is opgelost door een interventie.

Klachten MZ HBEL en de Belastingsamenwerking

Bij Maatschappelijke Zaken HBEL (MZ HBEL) en de Belastingsamenwerking met Huizen is navraag gedaan hoeveel klachten van inwoners van Laren daar in 2023 zijn ingediend/behandeld.

Bij MZ HBEL waren dat er 2, bij de Belastingsamenwerking 3. De klachten over MZ HBEL gingen over de communicatie over een aanvraag en over bejegening. Eén van deze klachten is ingetrokken. De andere klacht is informeel opgelost.

De klachten over de Belastingsamenwerking gingen over het niet voldoen aan een

verzoek om per e-mail berichtgeving te sturen, over het uitblijven van een reactie en over de afwijzing van een verzoek om kwijtschelding. Eén klacht is formeel behandeld en

ongegrond verklaard. De andere klachten zijn ingetrokken. In deze gevallen waren er mogelijkheden voor bezwaar en beroep.

Leerpunten uit klachten

In 2023 zijn uit één of meer klachten de volgende leerpunten naar voren gekomen: •

Proactief informeren over de stand van zaken van meldingen openbare ruimte Pagina 2 van 4

• • • •

Beter doorvragen bij problemen

Eerder persoonlijk contact aangaan bij problemen Afspraken beter nakomen

Onderzoeken of er flexibeler omgegaan kan worden met afspraken bij de balie Burgerzaken

•

Aandacht besteden aan verwachtingenmanagement bij het organiseren van bijeenkomsten met inwoners

Aanbevelingen

De klachtencoördinator beveelt aan: •

Aandacht te blijven houden voor de servicenormen en bereikbaarheid van medewerkers.

•

Scherp te blijven op het halen van de behandeltermijnen van klachten en de

servicenorm om binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht contact op te nemen met de klager. •

De leerpunten die de klachtbehandelaren uit de klachten hebben gehaald binnen het team of de organisatie te delen.

Consequenties

Het college heeft de aanbevelingen van de klachtencoördinator overgenomen. Duurzaamheid N.v.t.

Communicatie

In artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht staat dat de gemeente geregistreerde klachten jaarlijks moet publiceren. Dat gebeurt in het jaarverslag. De gemeente stelt het jaarverslag beschikbaar via de gemeentelijke website.

Jaarlijks komt er een artikel in de gemeentelijke huis-aan-huisbladen met informatie over het indienen van een klacht. Dit artikel komt in juni 2024 in het Larens Journaal te staan en zal in 2025 worden herhaald. Vervolg

Voor de uitvoering van de aanbevelingen ondernemen we de benodigde acties.

Servicenormen en bereikbaarheid van medewerkers

Volgens de servicenormen worden terugbelverzoeken binnen 2 werkdagen afgehandeld, wordt binnen 10 dagen een reactie gegeven op MOR-meldingen, neemt het KCC binnen 30 seconden op en hoeven inwoners niet langer dan 5 minuten te wachten als ze een

afspraak aan de balie hebben. Ook de afhandeling van omgevingsvergunningen binnen 8

Pagina 3 van 4

weken wordt gemonitord. Het komende jaar worden servicenormen toegevoegd die niet alleen kwantitatieve aspecten, maar ook kwalitatieve aspecten meten.

Het naleven van de servicenormen wordt gemonitord en maandelijks besproken in het MT en ieder kwartaal met de portefeuillehouders Dienstverlening. Ook informeren we de

gemeenteraad over het naleven van de servicenormen via de P&C producten: zomernota en jaarverslag. Verder gaan de teamleiders in gesprek met hun medewerkers over de servicenormen en wordt er aandacht aan besteed op ons intranet. Medio 2023 is een team ambassadeurs Dienstverlening gevormd. Zij doen samen met de adviseur Dienstverlening voorstellen voor verbetering van de klantwaardering.

Constante aandacht voor de servicenormen heeft duidelijk positieve effecten. Zo scoorde het KCC (wachttijd telefoon en balie) structureel op of boven de norm. Mede door de inzet van de ambassadeurs Dienstverlening stijgt het percentage binnen de norm afgehandelde telefoonnotities zeer sterk.

Servicenorm en behandeltermijn klachten

De klachtencoördinator vraagt extra aandacht voor de servicenorm van vijf werkdagen en de behandeltermijn van klachten.

Leerpunten uit klachten

De organisatie is al bezig met het proactief informeren over de stand van zaken van

meldingen openbare ruimte. Op dit moment brengen we op basis van klantreizen de informatiebehoefte in beeld. De andere leerpunten worden via de adviseur

Dienstverlening besproken met de betreffende afdeling of gedeeld binnen de organisatie. Bijlagen

1. Jaarverslag van de klachtencoördinator 2023

Bijlage Jaaroverzicht Nationale ombudsman Laren 2023

Pagina 4 van 4