A 3

Jaarverslag van de klachtencoördinator 2024 Ook dit jaar presenteren wij u het verslag van de klachtencoördinator. Als burgemeesters van de drie gemeenten en leden van het Bestuur van de BEL Combinatie hechten wij grote waarde aan het zorgvuldig en respectvol omgaan met klachten. Wanneer een klacht wordt ingediend, zien wij dit als een kans om in gesprek te gaan. Door open te staan voor elkaars perspectieven kunnen we niet alleen snel tot een oplossing komen, maar ook waardevolle lessen trekken voor de toekomst. Zelfreflectie blijft voor ons een belangrijk uitgangspunt. Elke klacht helpt ons om kritisch te blijven en onze dienstverlening verder te verbeteren. Zo werken we samen aan een organisatie die betrouwbaar, betrokken en lerend is. Wij danken iedereen die de tijd en moeite heeft genomen om zijn of haar ervaringen met ons te delen.

Barbara de Reijke, burgemeester Blaricum Roland van Benthem, burgemeester Eemnes Nanning Mol, burgemeester Laren

Is iemand niet tevreden over onze dienstverlening? Dan kan diegene een klacht

Meldingen openbare ruimte

indienen. Bijvoorbeeld als de persoon vindt dat hij/zij niet netjes te woord is

Ook de meldingen openbare ruimte vallen niet

gestaan, of geen reactie heeft ontvangen op een brief. In dit jaarverslag staat

onder dit verslag, tenzij een melding uitmondt in

welke klachten er bij de werkorganisatie en de BEL gemeenten in 2024 zijn

een klacht. Meldingen openbare ruimte zijn

binnengekomen, hoe deze zijn behandeld en wat er geleerd kan worden van de

berichten van inwoners of organisaties aan de

klachten. Ook geeft het verslag informatie over klachten en verzoeken die zijn

gemeente over iets dat niet in orde is in de

ontvangen door de Nationale ombudsman.

openbare ruimte. Bijvoorbeeld een kapotte lantaarnpaal of rondslingerend afval.

Aparte klachtenprocedures

Dit verslag gaat over klachten die binnen de werkorganisatie en de BEL gemeenten zijn behandeld. Het gaat niet over klachten waarvoor een aparte klachtenprocedure geldt, zoals klachten bij Maatschappelijke Zaken HBEL (MZ

Hoe zijn de klachten in 2024 ingediend?

4 x Brief

18 x E-Mail

1 x Telefonisch

3 x Anders

HBEL), de belastingsamenwerkingen (met de gemeenten Huizen en Baarn) en het Jeugd- en Gezinsteam Eemnes (JGT). De Nationale ombudsman registreert wel eventuele verzoeken die gaan over MZ HBEL, de belastingsamenwerkingen

of het JGT. De jaarverslagen van de gemeenten Huizen en Baarn geven informatie over klachten die zijn behandeld binnen MZ HBEL en de belastingsamenwerkingen.

Klachtbehandeling De klachtbehandeling bestaat uit een aantal fasen: 1. Informele behandeling: heeft iemand een klacht? Dan wordt eerst persoonlijk contact opgenomen met de klager en geprobeerd om de klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. 2. Formele behandeling: is de klager na de informele behandeling niet tevreden over de afhandeling van de klacht? Dan kan de klager de klacht formeel laten

Aantal klachten 2024 We zien een minimale stijging van het totaal aantal klachten dat bij de werkorganisatie en de drie gemeenten is ingediend. In 2024 zijn in totaal 26 klachten ontvangen en in 2023 waren dit er 25. Ondanks de stijging is - in vergelijking met het aantal

Organisatie / gemeente Werkorganisatie Gemeente Blaricum Gemeente Eemnes

publiekscontacten (zie pagina 3) - het totaal aantal klachten nog steeds relatief laag.

Gemeente Laren

Nationale ombudsman

Doorgezonden / doorverwezen naar ander bestuursorgaan

behandelen. 3. Nationale ombudsman: is de klager niet tevreden met de uitkomst van de formele behandeling? Dan kan de klacht voorgelegd worden aan de Nationale ombudsman.

In 2024 zijn er bij de Nationale ombudsman in totaal 15 verzoeken binnengekomen. In 2023 waren dit er 10. 13 behandelde verzoeken zijn zonder onderzoek afgedaan. In de meeste gevallen door informatie te geven of door te verwijzen. 1 verzoek is na onderzoek met een brief afgedaan. De jaaroverzichten van de Nationale ombudsman zijn als bijlagen bij dit verslag gevoegd.

Totaal aantal klachten

2024

2023

2022

21 0 2 1 2

19

13

0

1

2

0

3

1

1

0

26

25

15

Algemene wet bestuursrecht en

klachtenregelingen Klachten worden behandeld volgens de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de klachtenregelingen van de werkorganisatie en de BEL gemeenten.

Teams met veel publiekscontacten Team Openbare Ruimte en team Publiek kregen relatief

Publiekscontact

Reactietermijn en bereikbaarheid

Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie Aantal publiekscontacten

en/of het niet teruggebeld worden is gedaald. In 2024

In de tabel staan de aantallen publiekscontacten per

zijn daar 8 klachten over ingediend. In 2023 waren dat er

gemeente. Het gaat om aantallen die naast alle andere

11. Dit is een positieve ontwikkeling. De aandacht voor

contacten bestaan. De drie gemeenten ontvingen

bereikbaarheid en de servicenormen lijkt effect te

gezamenlijk 9354 meldingen openbare ruimte in 2024. In

hebben op het aantal klachten. De servicenormen blijven

2023 waren dat er 8226.

altijd een belangrijk aandachtspunt.

gezien de meeste klachten. Dit zijn teams met veel publiekscontacten. Vooral door het beantwoorden van

Publiekscontacten

Aantal telefonische contacten KCC

Aantal contacten aan de balie (hulp bij producten voor Burgerzaken)

Aantal aanvragen online producten Burgerzaken

Werkorganisatie

1374

Gemeente Blaricum

8977

4490

3074

Gemeente Eemnes

8200

2907

1390

Gemeente Laren

8969

3947

2120

meldingen openbare ruimte en contacten aan de balie en via het Klant Contact Centrum (KCC).

Behandeltermijn • In de meeste gevallen is de behandeltermijn gehaald. • Bij 3 klachten is de behandeltermijn niet gehaald. Dit ging om een eerder ingediende klacht, waarvan later

Aantal klachten per team

bleek dat deze nog niet naar tevredenheid van de

Klacht per team

klager was opgelost. Deze klacht is alsnog met een

Publiek

Dienstverlening 3

Bejegening

Anders 1

Openbare Ruimte

3

1

1

Ruimtelijke Ontwikkeling

3 3

klachtbehandelaars betrokken waren en de klacht

Vergunningen, Handhaving en Juridische Zaken Control en Financiën

daarna nog formeel is behandeld.

Maatschappelijke Ontwikkeling

2

informeel gesprek opgelost. De andere 2 klachten zijn formeel behandeld. Eén daarvan is in overleg met de klager een aantal weken na afloop van de behandeltermijn afgehandeld. Bij de andere klacht duurde de behandeling langer, onder meer omdat in de

informele behandeling meerdere teams en

• 2 van de 26 klachten zijn nog in behandeling. Deze

1

Bedrijfsondersteuning

1

klachten zijn door dezelfde klager in december 2024

Openbare Orde en Veiligheid

1

ingediend. Vanwege afwezigheid van de

Buitendienst

1

klachtbehandelaar is in overleg met klager afgesproken

Klachten gericht aan een bestuursorgaan of lid daarvan Bestemd voor een ander bestuursorgaan (doorgezonden/doorverwezen)

2

de behandeling tijdelijk aan te houden.

1

2

Manier van afhandelen

Formele klachtenprocedure



De formele klachtenprocedure is in 2024 vijf keer gevolgd

Het grootste deel van de klachten is informeel opgelost. Bijvoorbeeld telefonisch of met een gesprek. Een aantal klachten is schriftelijk afgehandeld.



De formele klachtenprocedure is in 2024 vijf keer

1. Urgentieaanvraag Klacht over lange behandeltermijn. Uitkomst: Geen klachtwaardig gedrag vastgesteld. Aanvraag is

Klacht over communicatie met klager over uitvoering van

binnen de wettelijke termijn behandeld.

werkzaamheden. Uitkomst: Klacht deels gegrond. Aanbeveling overgenomen om

gevolgd. Dit waren klachten die vielen onder de klachtenregeling van de werkorganisatie. 

4. Communicatie over werkzaamheden

2. Open envelop

proces en communicatie tussen Openbare Ruimte en

Klacht over beslissing op bezwaar in een open envelop

Vergunningen te evalueren en verbeteren. Telefonisch contact

2 klachten zijn doorgezonden/doorverwezen naar de

verstuurd.

opnemen bij verwarring.

gemeente Huizen.

Uitkomst: Klacht gegrond. Bewustzijn bij medewerkers post is vergroot, postproces is geëvalueerd, extra controle en cellotape 5. Handhavingsverzoek wordt gebruikt, er wordt gekeken naar nieuwe enveloppen met

Klacht over afhandeling van handhavingsverzoek en

hechtstrip.

communicatie daarover. Uitkomst: Adequaat opgetreden, maar onvolledig

3. Afsluitpaaltjes Klacht over dienstverlening bij het verwijderen van afsluitpaaltjes in de openbare ruimte. Uitkomst: Klacht ongegrond. Wel gezocht naar praktische oplossingen voor de situatie.

gecommuniceerd. Excuses aangeboden.

Servicenorm 2 van de 26 klachten waren bestemd voor een ander bestuursorgaan. In deze gevallen is de klacht doorgezonden of is de klager doorverwezen. Bij 22 van de

Aard van de 26 klachten (1) Publiek (4 klachten) • klacht over geen product meer kunnen aanvragen na

Openbare Ruimte (5 klachten)

• klacht over de communicatie rondom een herbegraving;

het te laat arriveren op een avondafspraak;

24 andere klachten is binnen de servicenorm van vijf

• klacht over informatieverstrekking door het KCC;

werkdagen contact opgenomen met de klager.

• klacht dat een product niet klaar was door een fout van het systeem; • klacht over een naheffing door de Belastingdienst en

het contact daarover.

Ruimtelijke Ontwikkeling (3 klachten) • klacht over de langzame procedure van een urgentieaanvraag; • klacht over communicatie en niet teruggebeld worden;

• klacht over het niet reageren op diverse verzoeken.

• klacht over de toon van een toezichthouder tijdens een telefoongesprek; • klacht over de dienstverlening bij het verwijderen van afsluitpaaltjes in de openbare ruimte; • klacht over de communicatie bij uitvoering werkzaamheden; • klacht over de manier van adviseren. Vergunningen, Handhaving en Juridische Zaken (3 klachten) • klacht over het uitblijven van een beslissing op bezwaar;

• klacht over het uitblijven van een reactie; • klacht over het onvoldoende beantwoorden van gestelde vragen.

Leren van klachten In 2024 is uit één of meer klachten een aantal leerpunten voor de werkorganisatie naar voren gekomen: 

Aard van de 26 klachten (2)

aanvraagstation reisdocumenten niet voor sluitingstijd afmelden



verbeteringen in proces subsidieaanvragen



toezichthouders na meldingen ter plaatse gaan kijken

Control en Financiën (1 klacht)

Klachten gericht aan bestuursorgaan of lid daarvan (2

klacht over de toon van een invorderingsbrief en de

klachten)

communicatie hierover.

• klacht over het niet ontvangen van een ontvangstbevestiging en het uitblijven van een reactie van het college op gestelde

Openbare orde en Veiligheid (2 klachten)

en het gesprek aangaan 

• klacht over een abusievelijk verzonden brief; scherp blijven op postverzending in goed gesloten

enveloppen 



bij afwezigheid goed borgen dat telefoonnotities Buitendienst (1 klacht)

uit de openbare ruimte zonder vooraankondiging.

halen beslistermijnen en plannen van hoorzittingen 

Bedrijfsondersteuning (1 klacht) aandacht voor interne communicatie en afstemming tussen de verschillende teams

terugkoppelen door de wethouder.

Maatschappelijke Ontwikkeling (2 klachten) • klacht over geen reactie op een ingediende

klacht over het verwijderen van persoonlijke eigendommen secretariaat commissie bezwaarschriften let extra op

• klacht over het niet/onvoldoende reageren en

• klacht over de afhandeling van een handhavingsverzoek en communicatie.

overgenomen worden door collega’s

vragen;

klacht over het verzenden van een beslissing op bezwaar in een open envelop.

subsidieaanvraag; • klacht over het lang moeten wachten op een reactie na het aanbieden van zakelijke diensten.

Anders (2 klachten) Twee klachten vielen onder de klachtenregeling van de gemeente Huizen. Deze klachten zijn doorgezonden/doorverwezen.

Aantal klachten van inwoners Inwoner van

2024

2023

2022

2021

Teamleider Openbare Ruimte: "Aan het eind van 2023 is ons

blijven we ons inzetten om het beheer van de openbare

klachten laten geen bijzonderheden zien die de minimale

Gemeente Blaricum

8

6

5

9

verwachten we verdere verbeteringen in het afhandelen van meldingen."

Gemeente Eemnes

stijging van het aantal klachten kan verklaren. Wel zien we dat het aantal klachten over het uitblijven van een

ruimte beter op orde te krijgen en te houden. In 2025 gaan we door met de doorontwikkeling van het team en

Het totaal aantal klachten is ten opzichte van 2023 nagenoeg gelijk gebleven. De aantallen en het type

team begonnen met een doorontwikkeling. Onze prioriteit ligt op het sneller oppakken en afhandelen van meldingen. Ook

Minimale stijging klachten

9

11

2

8

reactie en/of niet teruggebeld worden is gedaald. In 2024 waren dat er 8, in 2023 11. De meeste klachten gingen over communicatie, bijvoorbeeld het

Gemeente Laren

6

Anders

3

6

7

10

onvoldoende beantwoorden van vragen, het uitblijven van een reactie of de toon van de communicatie.

2

1

2

Inwoners informeren we jaarlijks via de huis-aanhuisbladen over de mogelijkheid om een klacht in te

Totaal aantal klachten

26

25

15

29

dienen. Het is goed om ervoor te zorgen dat inwoners weten hoe ze een klacht kunnen indienen. Klachten geven inzicht in de dienstverlening en wat er beter kan.

Aanbevelingen werkorganisatie De klachtencoördinator beveelt aan:

Conclusies & Aanbevelingen

• Aandacht te blijven houden voor de servicenormen en bereikbaarheid van medewerkers.

• De leerpunten die de klachtbehandelaars uit de klachten hebben gehaald binnen het team of de organisatie te delen.

Aantal klachten

Servicenormen en bereikbaarheid

Het totaal aantal klachten ingediend bij de werkorganisatie

Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie en/of

en de drie gemeenten is nagenoeg gelijk gebleven ten

het niet teruggebeld worden is in 2024 gedaald (8) ten

opzichte van 2023. In 2024 zijn in totaal 26 klachten

opzichte van 2023 (11). De aandacht die er binnen de

ingediend. In 2023 waren dit er 25.

werkorganisatie is voor bereikbaarheid en de servicenormen

• Bij de teams aandacht te besteden aan heldere communicatie met inwoners. En het bewustzijn te

vergroten dat dit bijdraagt aan de tevredenheid van inwoners over de dienstverlening.

Aanbevelingen gemeenten • De klachtencoördinator heeft geen aanbevelingen voor de gemeenten.

lijkt dus effect te hebben op het aantal klachten. Ondanks deze minimale stijging is - in vergelijking met het aantal publiekscontacten - het totaal aantal klachten nog

De servicenorm om binnen vijf werkdagen contact op te

steeds relatief laag.

nemen na een klacht is in 2024 in bijna alle gevallen gehaald.

Onderwerp klachten

Team Openbare Ruimte en team Publiek kregen relatief

De meeste klachten gingen over communicatie, bijvoorbeeld

gezien de meeste klachten. Dit zijn teams met veel

het onvoldoende beantwoorden van vragen, het uitblijven

publiekscontacten. Vooral door het beantwoorden van

van een reactie of de toon van de communicatie.

meldingen openbare ruimte en contacten aan de balie en via

het KCC. Het grootste deel van deze klachten ging over dienstverlening en/of communicatie.