A 14
Tekst van het document
Voor u ligt verslag van de klachtencoördinator over het afgelopen jaar. Als burgemeesters van de drie gemeenten en leden van het bestuur van de BEL-gemeenten vinden wij het
belangrijk dat inwoners zich gehoord en serieus genomen voelen wanneer zij een klacht indienen. Zorgvuldige en respectvolle klachtbehandeling is voor ons een wezenlijk
Jaarverslag van de klachtencoördinator 2025
onderdeel van goede dienstverlening.
Wij zien een klacht niet alleen als een signaal van onvrede, maar vooral als een uitnodiging tot gesprek. Door aandacht te hebben voor verschillende perspectieven ontstaat ruimte voor wederzijds begrip, een passende oplossing, verbetering van onze werkwijze en herstel van vertrouwen.
Blijven leren en reflecteren is daarbij essentieel. Elke klacht
Is iemand niet tevreden over onze dienstverlening? Dan kan diegene een klacht
Meldingen openbare ruimte
indienen. Bijvoorbeeld als de persoon vindt dat hij/zij niet netjes te woord is
Ook de meldingen openbare ruimte vallen niet
gestaan, of geen reactie heeft ontvangen op een brief. In dit jaarverslag staat
onder dit verslag, tenzij een melding uitmondt in
welke klachten er bij de werkorganisatie en de BEL-gemeenten in 2025 zijn
een klacht. Meldingen openbare ruimte zijn
binnengekomen, hoe deze zijn behandeld en wat er geleerd kan worden van de
berichten van inwoners of organisaties aan de
klachten. Ook geeft het verslag informatie over klachten en verzoeken die zijn
gemeente over iets dat niet in orde is in de
ontvangen door de Nationale ombudsman.
openbare ruimte. Bijvoorbeeld een kapotte lantaarnpaal of rondslingerend afval.
biedt inzicht in wat beter kan en helpt ons om kritisch te blijven kijken naar ons handelen. Op die manier werken we continu aan een organisatie die betrouwbaar, betrokken en gericht op verbetering is. Wij zijn iedereen dankbaar die de moeite heeft genomen zijn of haar ervaringen met ons te delen. Deze inbreng draagt bij aan een open en lerende organisatie.
Aparte klachtenprocedures Dit verslag gaat over klachten die binnen de werkorganisatie en de BELgemeenten zijn behandeld. Het gaat niet over klachten waarvoor een aparte
0 x Brief
18 x E-Mail
0 x Telefonisch
0 x Anders
klachtenprocedure geldt, zoals klachten bij Maatschappelijke Zaken HBEL (MZ
HBEL) en de belastingsamenwerkingen (met de gemeenten Huizen en Baarn) en klachten over het verlenen van jeugdhulp door het Jeugd- en Gezinsteam Eemnes (JGT). De Nationale ombudsman registreert wel eventuele klachten en
Barbara de Reijke, burgemeester Blaricum Roland van Benthem, burgemeester Eemnes Robert van Rijn, burgemeester Laren
Hoe zijn de klachten in 2025 ingediend?
verzoeken die gaan over MZ HBEL, de belastingsamenwerkingen of het JGT. De jaarverslagen van de gemeenten Huizen en Baarn geven informatie over klachten die zijn behandeld binnen MZ HBEL en de belastingsamenwerkingen.
Klachtbehandeling De klachtbehandeling bestaat uit een aantal fasen: 1. Informele behandeling: heeft iemand een klacht? Dan wordt eerst persoonlijk contact opgenomen met de klager en geprobeerd om de klacht naar
Aantal klachten 2025 We zien een daling van het totaal aantal klachten dat bij de werkorganisatie en de drie gemeenten is ingediend. In 2025 zijn in totaal 18 klachten ontvangen
Organisatie / gemeente
en in 2024 waren dit er 26.
Werkorganisatie
Het totaal aantal klachten is - gelet op de omvang van
Gemeente Blaricum
tevredenheid van de klager op te lossen. 2. Formele behandeling: is de klager na de informele
de werkorganisatie en het aantal klantcontacten -
behandeling niet tevreden over de afhandeling van
relatief laag.
de klacht? Dan kan de klager de klacht formeel laten
Nationale ombudsman
behandelen. In 2025 zijn er bij de Nationale ombudsman in totaal 10
3. Nationale ombudsman: is de klager niet tevreden
verzoeken binnengekomen. In 2024 waren dit er 15.
met de uitkomst van de formele behandeling? Dan
In bijna alle gevallen zijn de behandelde verzoeken
kan de klacht voorgelegd worden aan de Nationale
afgedaan door informatie te geven of door te verwijzen.
ombudsman.
Eén verzoek is tussentijds beëindigd. Twee verzoeken die eind 2024 zijn ingediend, zijn in 2025 afgedaan door informatie te geven of door te verwijzen. De
jaaroverzichten van de Nationale ombudsman zijn als bijlagen bij dit verslag gevoegd.
Gemeente Eemnes Gemeente Laren
Doorgezonden / doorverwezen naar ander bestuursorgaan
Totaal aantal klachten
2025
2024
2023
14 0 2 2 0
21
19
0
0
2
2
1
3
2
1
18
26
25
Algemene wet bestuursrecht en klachtenregelingen Klachten worden behandeld volgens de bepalingen van
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de klachtenregelingen van de werkorganisatie en de BELgemeenten.
Teams met veel publiekscontacten Team Publiek kreeg relatief gezien de meeste klachten (5 van de 18). Dit is een team met veel publiekscontacten. Vooral door contacten aan de balie
Publiekscontact
Reactietermijn en bereikbaarheid Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie
Aantal publiekscontacten
en/of bereikbaarheid is verder gedaald. In 2025 zijn daar
In de tabel staan de aantallen publiekscontacten per
2 klachten over ingediend. In 2024 waren dat er 8 en in
gemeente. Het gaat om aantallen die naast alle andere
2023 waren dit er 11. Deze dalende lijn is een positieve
contacten bestaan. De drie gemeenten ontvingen
ontwikkeling. De aandacht voor bereikbaarheid en de
gezamenlijk 9025 meldingen openbare ruimte in 2025.
servicenormen lijkt ook dit jaar een positief effect te
In 2024 waren dat er 9354.
hebben op het aantal klachten.
en via het Klant Contact Centrum (KCC).
Publiekscontacten
Aantal telefonische contacten KCC
Werkorganisatie
1163
Gemeente Blaricum
7121
Team Openbare Ruimte, ook een team met veel publiekscontacten vanwege het beantwoorden van meldingen openbare ruimte, ontving in 2025 slechts 2 klachten. In 2024 waren dat er 5. De aandacht die binnen het team is besteed aan onder meer het sneller
Aantal contacten aan de balie (hulp bij producten voor Burgerzaken)
Aantal aanvragen online producten Burgerzaken
4687
3352
3087
1511
4217
2596
oppakken en afhandelen van meldingen lijkt een positief effect te hebben op het aantal klachten.
Gemeente Eemnes Gemeente Laren
7015 8171
Behandeltermijn en servicenorm • Behandeltermijn: 3 van de 18 klachten zijn niet in behandeling genomen. Bij 9 van de overige 15 klachten is de behandeltermijn gehaald. Bij 2 klachten is onbekend of de behandeltermijn is gehaald. Deze klachten zijn informeel afgehandeld, maar de datum van afhandeling is niet geregistreerd. • Bij 4 klachten is de behandeltermijn niet gehaald. In 2
Aantal klachten per team Klacht per team Publiek Openbare Ruimte
ingediende klacht van dezelfde klager. Deze klacht is wel binnen de behandeltermijn afgehandeld. • Servicenorm binnen 5 werkdagen eerste contact
Bejegening
1
1
Anders
Ruimtelijke Ontwikkeling
gevallen in overleg met klager. In 1 geval is de klacht
gelijktijdig formeel behandeld met een later
Dienstverlening 5
Vergunningen, Handhaving en Juridische Zaken Control en Financiën
3
1
Maatschappelijke Ontwikkeling Bedrijfsondersteuning
met klager: 7 van de 15 keer gehaald. Er is 3 keer
Openbare Orde en Veiligheid
niet geregistreerd.
Jeugd- en Gezinsteam Buitendienst Klachten gericht aan een bestuursorgaan of lid daarvan Bestemd voor een ander bestuursorgaan (doorgezonden/doorverwezen)
1
1 2
2
1
Manier van afhandelen ✓
Het grootste deel van de klachten is informeel opgelost. Bijvoorbeeld telefonisch of met een
Formele klachtenprocedure
gesprek. Een aantal klachten is schriftelijk afgehandeld. ✓
✓
De formele klachtenprocedure is in 2025 drie keer gevolgd,
Afhandeling bouwvergunning en handhavingsverzoek en
waarbij twee klachten in één procedure zijn behandeld
toezending stukken
1 klacht is nog lopend. In overleg met klager wordt
Klacht over de afhandeling van een bouwvergunning
eerst een handhavingstraject gevolgd en daarna het
Keuzevrijheid persoonsgebonden budget (PGB) en
en handhavingsverzoek en klacht over het niet toezenden
proces geëvalueerd en de klacht afgehandeld.
communicatie
van stukken
Klacht over niet bieden van keuzevrijheid PGB en de
De formele klachtenprocedure is in 2025 drie keer
communicatie daarover vanuit het JGT
gevolgd, waarbij twee klachten in één procedure zijn behandeld. Dit waren klachten die vielen onder de klachtenregeling van de werkorganisatie.
Uitkomst: gedeeltelijk buiten behandeling (andere procedure staat open), gedeeltelijk gegrond, gedeeltelijk
Uitkomst: conclusie uit het rapport van bevindingen zijn de
ongegrond. Verbeteringen doorvoeren in:
volgende aanbevelingen overgenomen:
•
de terugkoppeling door toezichthouders.
• opmerkingen en kanttekeningen over de transformatie
•
het verstrekken van vergunningen en andere stukken
binnen de jeugdzorg meenemen bij te ontwikkelen beleid. • nagaan of er verbeteringen in de communicatie over de keuze voor een PGB mogelijk zijn.
door het KCC.
•
informatieverstrekking over vergunningplicht.
Informele oplossingen
Aard van de 18 klachten (1)
Het grootste deel van de klachten is informeel opgelost. Bijvoorbeeld telefonisch of met een gesprek.
Publiek (5 klachten)
Openbare Ruimte (2 klachten)
• klacht schending privacy;
• klacht over de communicatie rondom plaatsen van een
• klacht over handelswijze pasfoto officieel document; • klacht over niet ontvangen stempas;
boom en niet reageren op e-mail; • klacht over bejegening door toezichthouder groen.
• klacht over procedure aanvraag briefadres;
Bewoners laten ons niet alleen weten wanneer iets
beter kan, maar geven ons ook complimenten,
• klacht over het niet toezenden van vergunning en stukken.
bijvoorbeeld na een project dat we met goede bewonersparticipatie hebben afgerond. Deze
Buitendienst (3 klachten)
betrokkenheid waarderen wij en gebruiken wij om
• klacht over het niet reageren op een melding
onze dienstverlening samen met bewoners te blijven
verbeteren.
openbare ruimte;
• klacht over medewerker groenvoorziening over het maken van foto's bij uitlaten hond; • klacht over niet adequaat reageren op melding gevaarlijke loshangende tak.
Vergunningen, Handhaving en Juridische Zaken (4 klachten) • klacht over het niet goed uitrekenen bezwaartermijn;
• klacht over het nalaten van handhaving; • klacht over het afwijzen van een aansprakelijkstelling; • klacht over afhandeling bouwvergunning en handhavingsverzoek.
Leren van klachten In 2025 is uit één of meer klachten een aantal leerpunten voor de werkorganisatie naar voren gekomen: ✓
Training voor medewerkers van team Publiek beoordelen
Aard van de 18 klachten (2)
pasfoto's voor officiële documenten ✓
Jeugd- en Gezinsteam (2 klachten)
Openbare orde en Veiligheid (2 klachten)
• klacht over het niet bieden van keuzevrijheid PGB en de
• klacht over het niet adequaat oppakken melding fiets
Burgers kunnen zich onmachtig voelen in het contact met de overheid. Ons leerpunt is om de ervaren machtsafstand te verkleinen door bewuster en empathischer te communiceren. Daarom willen we teamleiders (die vaak als klachtbehandelaar
communicatie daarover vanuit het JGT;
optreden) ondersteunen met gerichte training in gesprekstechnieken en empathische communicatie.
• klacht over uitblijven jeugdhulp en de communicatie daarover.
✓
Nagaan of telefonische bereikbaarheid Buitendienst verbeterd kan worden voor spoedsituaties
✓
Nagaan of verbeteringen mogelijk zijn in de communicatie vanuit het JGT over de keuze voor een PGB
✓
Verbeteringen doorvoeren in: o de terugkoppeling door toezichthouders o het verstrekken van vergunningen en andere stukken door het KCC o informatieverstrekking over vergunningplicht
openbare ruimte; • klacht over een bekeuring van een BOA.
Aantal klachten van inwoners Inwoner van Adviseur Dienstverlening: “In 2026 richten we ons op het verder verbeteren van de dienstverlening aan inwoners, met aandacht voor toegankelijkheid, duidelijkheid en zorgvuldigheid. Klachten en signalen van inwoners gebruiken we als waardevolle input om processen te verbeteren en de dienstverlening beter aan te laten sluiten op de behoeften van inwoners.”
2025
2024
2023
Daling klachten Het totaal aantal klachten (18) is ten opzichte van 2024 (26) gedaald. In 2025 zijn minder klachten ingediend over
Gemeente Blaricum
3
8
Gemeente Eemnes
6
9
6
6
Gemeente Laren
6
het uitblijven van een reactie en/of bereikbaarheid dan in 2024. In 2025 waren dit er 2, in 2024 waren dit er 8.
11
Inwoners informeren we jaarlijks via de huis-aanhuisbladen over de mogelijkheid om een klacht in te
6
dienen. Het is goed om ervoor te zorgen dat inwoners weten hoe ze een klacht kunnen indienen. Klachten geven inzicht in de dienstverlening en wat er beter kan.
Anders
3
3
2
Totaal aantal klachten
18
26
25
Aanbevelingen werkorganisatie De klachtencoördinator beveelt aan:
Conclusies & Aanbevelingen
• Aandacht te blijven houden voor de servicenormen en bereikbaarheid van medewerkers. Waaronder de servicenorm om binnen 5 werkdagen contact op te nemen na een klacht.
Aanbevelingen gemeenten • De klachtencoördinator heeft geen aanbevelingen voor de gemeenten.
Aantal klachten
Servicenormen en bereikbaarheid
Het totaal aantal klachten ingediend bij de werkorganisatie
Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie en/of
en de drie gemeenten is gedaald ten opzichte van 2024. In
bereikbaarheid is verder gedaald. In 2025 zijn daar
2025 zijn in totaal 18 klachten ingediend. In 2024 waren dit
2 klachten over ingediend. In 2024 waren dat er 8 en in 2023
er 26.
waren dat er 11. De aandacht die er binnen de
Het totaal aantal klachten is - gelet op de omvang van de werkorganisatie en het aantal klantcontacten - relatief laag. Team Openbare Ruimte, een team met relatief veel publiekscontacten vanwege het afhandelen van meldingen openbare ruimte, kreeg in 2025 slechts 2 klachten. In 2024
waren dit er 5. De aandacht die binnen het team is besteed aan onder meer het sneller oppakken en afhandelen van meldingen lijkt een positief effect te hebben op het aantal klachten.
werkorganisatie is voor bereikbaarheid en de servicenormen
lijkt ook dit jaar een positief effect te hebben op het aantal klachten. De servicenorm om binnen vijf werkdagen contact op te nemen na een klacht is in 2025 niet in alle gevallen gehaald.