A (12)

INFORMATIENOTA RAAD LAREN Datum vaststelling college: 17 maart 2026 Van

het college van B&W

Aan

Gemeente Laren - Gemeenteraad

Portefeuillehouder Rijn, R. van

Onderwerp

Jaarverslag van de klachtencoördinator 2025. Portefeuillehouder Rijn, R. van. Openbaar Ja.

Kennisnemen van

Jaarverslag van de klachtencoördinator 2025. Aanleiding (inleiding)

De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit van alle klachten die in het

voorafgaande kalenderjaar binnen de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten zijn

behandeld. Er is, net als voorgaande jaren, één gezamenlijk jaarverslag gemaakt voor de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten. Kernboodschap

Gelet op het totaal aantal publiekscontacten dat de gemeente jaarlijks heeft met inwoners en bedrijven, is sprake van een beperkt aantal klachten.

Conclusies

Kort samengevat, zijn de conclusies van het jaarverslag: •

Het totaal aantal klachten ingediend bij de BEL Combinatie en de drie gemeenten

is gedaald ten opzichte van 2024. In 2025 zijn in totaal 18 klachten ingediend. In 2024 waren dit er 26. •

Het aantal klachten dat is ingediend door inwoners van Laren is in 2025 (6) gelijk gebleven ten opzichte van 2024 (6).

•

Team Openbare Ruimte, een team met relatief veel publiekscontacten vanwege het afhandelen van meldingen openbare ruimte, kreeg in 2025 slechts 2 klachten. In

Pagina 1 van 4

2024 waren dit er 5. De aandacht die binnen het team is besteed aan onder meer het sneller oppakken en afhandelen van meldingen lijkt een positief effect te hebben op het aantal klachten. •

Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie en/of bereikbaarheid is in

2025 verder gedaald. In 2025 zijn daar 2 klachten over ingediend. In 2024 waren dat er 8 en in 2023 waren dat er 11. De aandacht die er binnen de

werkorganisatie is voor bereikbaarheid en de servicenormen lijkt ook dit jaar een positief effect te hebben op het aantal klachten. • •

Het grootste deel van de klachten is informeel opgelost.

De servicenorm om binnen vijf werkdagen contact op te nemen na een klacht is

niet in alle gevallen gehaald (bij 7 van de 15 behandelde klachten gehaald, 3 keer niet geregistreerd). •

Het aantal klachten is – in vergelijking met het aantal klantcontacten – relatief laag.

Klachten inwoners Laren

In 2025 zijn er 6 klachten ingediend door inwoners van Laren. Deze klachten gingen over het niet adequaat reageren op een melding (3), over een bekeuring van een BOA, over de afhandeling van een bouwvergunning en een handhavingsverzoek en over het niet toezenden van een vergunning en stukken.

Nationale ombudsman

In 2025 zijn door de Nationale ombudsman 3 verzoeken ontvangen, die betrekking hadden op de gemeente Laren. Twee van deze verzoeken zijn behandeld. Deze zijn zonder onderzoek afgedaan door informatie te geven of door te verwijzen.

Klachten MZ HBEL en de Belastingsamenwerking

Bij Maatschappelijke Zaken HBEL (MZ HBEL) en de Belastingsamenwerking met Huizen is navraag gedaan hoeveel klachten van inwoners van Laren daar in 2025 zijn ingediend.

Bij MZ HBEL waren dat er 2, bij de Belastingsamenwerking 1. Deze klachten gingen over de zorgplicht in verband met de huisvesting van een verslaafde, het uitblijven van een

beslissing op een verzoek om een bijstandsuitkering en over een belastingdeurwaarder. 2 klachten zijn informeel afgehandeld, 1 klacht is tijdens de behandeling afgebroken.

Leerpunten uit klachten

In 2025 zijn uit één of meer klachten de volgende leerpunten naar voren gekomen: •

Training voor medewerkers van team Publiek beoordelen pasfoto's voor officiële documenten.

•

Nagaan of telefonische bereikbaarheid van de Buitendienst verbeterd kan worden voor spoedsituaties.

Pagina 2 van 4

•

Nagaan of verbeteringen mogelijk zijn in de communicatie vanuit het JGT over de keuze voor een persoonsgebonden budget (PGB).

•

Verbeteringen doorvoeren in: o o o

de terugkoppeling door toezichthouders

het verstrekken van vergunningen en andere stukken door het KCC informatieverstrekking over vergunningplicht

Aanbeveling

De klachtencoördinator beveelt de werkorganisatie aan: •

Aandacht te blijven houden voor de servicenormen en bereikbaarheid van

medewerkers. Waaronder de servicenorm om binnen 5 werkdagen contact op te nemen na een klacht. Consequenties

Het Bestuur van de BEL Combinatie en het college hebben de aanbeveling van de klachtencoördinator overgenomen. Duurzaamheid N.v.t.

Communicatie

In artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht staat dat de gemeente geregistreerde klachten jaarlijks moet publiceren. Dat gebeurt in het jaarverslag. De gemeente stelt het jaarverslag beschikbaar via de gemeentelijke website.

Jaarlijks komt er een artikel in de gemeentelijke huis-aan-huisbladen met informatie over het indienen van een klacht. Dit artikel komt in het voorjaar in het Larens Journaal te staan.

Vervolg

Uitvoering aanbeveling

Voor de uitvoering van de aanbeveling ondernemen we de benodigde acties. Aandacht te blijven houden voor de servicenormen en bereikbaarheid van medewerkers. Waaronder de servicenorm om binnen 5 werkdagen contact op te nemen na een klacht.

Volgens de servicenormen worden terugbelverzoeken binnen 2 werkdagen afgehandeld, wordt binnen 10 werkdagen een reactie gegeven op MOR-meldingen, neemt het KCC

binnen 30 seconden op en hoeven inwoners niet langer dan 5 minuten te wachten als ze een afspraak aan de balie hebben. Ook de afhandeling van omgevingsvergunningen

binnen de wettelijke termijn wordt gemonitord. En er wordt gewerkt aan een nieuwe servicenorm voor het beantwoorden van brieven en e-mails.

Pagina 3 van 4

Het naleven van de servicenormen wordt gemonitord en maandelijks besproken met de

ambassadeurs dienstverlening en de adviseur dienstverlening. Wanneer de servicenormen hiertoe aanleiding geven worden verbetersuggesties besproken met de betrokken teams

en teamleiders. Op intranet en binnen de organisatie wordt regelmatig aandacht besteed aan de servicenormen.

De klachtencoördinatoren vragen extra aandacht aan de klachtbehandelaars voor de servicenorm van 5 werkdagen.

Leerpunten

Uit een of meer klachten zijn leerpunten naar voren gekomen. Vaak heeft de klacht een

direct lerend effect en wordt dit opgepakt door de klachtbehandelaar en/of het betrokken team. Daarnaast worden de leerpunten besproken met de adviseur dienstverlening,

waarbij er onder meer gekeken wordt of er breder in de organisatie een lerend effect uit te halen is. Bijlagen

1. Jaarverslag van de klachtencoördinator 2025

Bijlage Jaaroverzicht Nationale ombudsman Laren 2025

Pagina 4 van 4