A 10

Jaarverslag van de klachtencoördinator 2023 Als burgemeesters van de BEL-gemeenten en leden van het Bestuur van de BEL Combinatie bieden wij u hierbij het jaarverslag van de klachtencoördinator aan. Als er een klacht binnenkomt, dan willen we die behandelen door zo veel als mogelijk in gesprek met elkaar te gaan. Zo kunnen we klachten snel oplossen, maar ook leren van ieders inzicht.

Is iemand niet tevreden over onze dienstverlening? Dan kan diegene een klacht

Meldingen openbare ruimte

indienen. Bijvoorbeeld als de persoon vindt dat hij/zij niet netjes te woord is

Ook de meldingen openbare ruimte vallen niet

gestaan, of geen reactie heeft ontvangen op een brief. In dit jaarverslag staat

onder dit verslag, tenzij een melding uitmondt in

welke klachten er bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten in 2023 zijn

een klacht. Meldingen openbare ruimte zijn

binnengekomen, hoe deze zijn behandeld en wat er geleerd kan worden van de

berichten van inwoners of organisaties aan de

klachten. Ook geeft het verslag informatie over klachten en verzoeken die zijn

gemeente over iets dat niet in orde is in de

ontvangen door de Nationale ombudsman.

openbare ruimte. Bijvoorbeeld een kapotte lantaarnpaal of rondslingerend afval.

Uiteraard blijven we kritisch op onszelf. De klachten helpen ons om scherp te blijven en om de dienstverlening te blijven verbeteren.

Aparte klachtenprocedures

Barbara de Reijke, burgemeester Blaricum

gemeenten zijn behandeld. Het gaat niet over klachten waarvoor een aparte

Dit verslag gaat over klachten die binnen de BEL Combinatie en de BELHoe zijn de klachten in 2023 ingediend?

klachtenprocedure geldt, zoals klachten bij Maatschappelijke Zaken HBEL (MZ

Roland van Benthem, burgemeester Eemnes

HBEL), de belastingsamenwerkingen (met de gemeenten Huizen en Baarn) en

Nanning Mol, burgemeester Laren

het Jeugd- en Gezinsteam Eemnes (JGT). De Nationale ombudsman registreert wel eventuele verzoeken die gaan over MZ HBEL, de belastingsamenwerkingen

of het JGT. De jaarverslagen van de gemeenten Huizen en Baarn geven

5

Brief

11

E-mail

6

Telefonisch

3

Anders

informatie over klachten die zijn behandeld binnen MZ HBEL en de belastingsamenwerkingen.

Klachtbehandeling De klachtbehandeling bestaat uit een aantal fasen:

Aantal klachten 2023

1. Informele behandeling: heeft iemand een klacht? Dan wordt eerst persoonlijk contact opgenomen met de

We zien een stijging van het totaal aantal klachten dat

klager en geprobeerd om de klacht naar tevredenheid

bij de BEL Combinatie en de drie gemeenten is

van de klager op te lossen.

ingediend. In 2023 zijn in totaal 25 klachten ontvangen

Organisatie / gemeente BEL Combinatie Gemeente Blaricum

en in 2022 waren dit er 15. 2. Formele behandeling: is de klager na de informele

Gemeente Eemnes

behandeling niet tevreden over de afhandeling van de

Ondanks de stijging is - gelet op de omvang van de

klacht? Dan kan de klager de klacht formeel laten

BEL-organisatie en het aantal klantcontacten - het

behandelen.

totaal aantal klachten nog steeds relatief laag.

3. Nationale ombudsman: is de klager niet tevreden met de uitkomst van de formele behandeling? Dan kan de klacht voorgelegd worden aan de Nationale ombudsman.

Nationale ombudsman In 2023 zijn er bij de Nationale ombudsman in totaal 10 verzoeken binnengekomen. In 2022 waren dit er 12. De behandelde verzoeken zijn zonder onderzoek afgedaan. In de meeste gevallen door informatie te geven of door te verwijzen. De jaaroverzichten van de Nationale

ombudsman zijn als bijlagen bij dit verslag gevoegd.

Gemeente Laren Doorgezonden naar ander bestuursorgaan

Totaal aantal klachten

2023

2022

2021

19 0 2 3 1

13

28

1

0

0

0

1

1

0

0

25

15

29

Algemene wet bestuursrecht en klachtenregelingen Klachten worden behandeld volgens de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de klachtenregelingen van de BEL Combinatie en de BELgemeenten. In mei 2023 zijn nieuwe klachtenregelingen in werking getreden.

Publiekscontact Aantal publiekscontacten

Reactietermijn en bereikbaarheid

Informele oplossingen

In de tabel staan de aantallen publiekscontacten per

Het valt op dat het aantal klachten over het uitblijven van

Het grootste deel van de klachten is informeel opgelost.

gemeente. Het gaat om aantallen die naast alle andere

een reactie en/of het niet teruggebeld worden licht

Bijvoorbeeld telefonisch of met een gesprek.

contacten bestaan. De drie gemeenten ontvingen

gestegen is. In 2023 zijn daar 11 klachten over ingediend.

gezamenlijk 8226 meldingen openbare ruimte in 2023.

In 2022 waren dat er 9. De servicenormen blijven een

In 2022 waren dat er 6921.

belangrijk aandachtspunt.

Team met veel publiekscontact Team Openbare Ruimte kreeg relatief gezien de meeste klachten. Dit is een team met veel publiekscontacten.

Publiekscontacten

Aantal telefonische contacten KCC

Aantal contacten aan de balie (hulp bij producten voor Burgerzaken)

of een ander verzoek. En over bereikbaarheid en niet

Gemeente Blaricum

9120

3341

teruggebeld worden.

Gemeente Eemnes

8546

2038

Gemeente Laren

9141

2687

Vooral door het beantwoorden van meldingen openbare ruimte. Het grootste deel van deze klachten ging over het uitblijven van een reactie op een melding openbare ruimte

Behandeltermijn en servicenorm

• In de meeste gevallen is de behandeltermijn gehaald. • In een aantal gevallen had de klacht sneller kunnen worden afgehandeld. De klachtencoördinator beveelt

Aantal klachten per team

aan scherp te blijven op de behandeltermijnen.

Klacht per team

Dienstverlening

Bejegening

Anders

• In de nieuwe klachtenregelingen is vastgelegd dat de klachtbehandelaar binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht contact opneemt met de klager.

12 van de 25 klachten zijn na

1

Publiek Openbare Ruimte

9

Ruimtelijke Ontwikkeling

1

Vergunningen, Handhaving en Juridische Zaken

2

Control en Financiën

1

Maatschappelijke Ontwikkeling

1

1

1

1

inwerkingtreding van de nieuwe klachtenregelingen ingediend. Bij 10 van deze 12 klachten is binnen

de termijn van vijf werkdagen contact

1

opgenomen met de klager.

Klachten gericht aan een bestuursorgaan of lid daarvan

5

Bestemd voor een ander bestuursorgaan (doorgezonden)

1

Manier van afhandelen 

Het grootste deel van de klachten is informeel opgelost. Bijvoorbeeld telefonisch of met een gesprek. Een aantal klachten is schriftelijk

Aard van de 25 klachten

afgehandeld. 

Publiek

Ruimtelijke Ontwikkeling

1 van de 25 klachten had betrekking op het team Publiek. Dit

1 van de 25 klachten ging over het team Ruimtelijke

team heeft veel publiekscontacten. De klacht ging over

Ontwikkeling. Deze klacht ging over het uitblijven van een

bejegening.

reactie en niet teruggebeld worden.

van klachtwaardig gedrag. Van de bijeenkomst had

Openbare Ruimte

Vergunningen, Handhaving en Juridische Zaken

een aantal aanwezigen graag een geluidsopname

10 van de 25 klachten hadden betrekking op het team

4 van de 25 klachten hadden betrekking op het team

willen maken. Omdat de BEL Combinatie en de BEL-

Openbare Ruimte. Dit team heeft veel publiekscontacten. 9

Vergunningen, Handhaving en Juridische Zaken. 2 klachten

gemeenten geen beleid hebben voor het maken van

klachten gingen over dienstverlening. 1 klacht over bejegening. gingen over dienstverlening. 1 over het niet tijdig aanleveren

geluidsopnamen in gesprekken, is de aanbeveling

8 klachten gingen over het uitblijven van een reactie op een

van gevraagde informatie na een Woo-verzoek en 1 over het

gedaan om dit beleid te maken of om te besluiten dat

melding openbare ruimte of een ander verzoek. In 6 van deze

niet reageren na een telefonisch verzoek om inzage in een

de spelregels van de Nationale ombudsman hiervoor

gevallen werd ook geklaagd over bereikbaarheid en niet

omgevingsvergunning.

worden gevolgd. Deze aanbeveling is door het

teruggebeld worden. 1 klacht ging over het afmelden van een

Bestuur van de BEL Combinatie overgenomen.

melding openbare ruimte zonder dat deze was afgehandeld. 1

De formele klachtenprocedure is in 2023 één keer gevolgd. Deze klacht ging over informatieverstrekking en bejegening door medewerkers tijdens een bijeenkomst. Er is niet vastgesteld dat er sprake was



1 klacht is doorgezonden naar de gemeente Huizen.

klacht ging over de reactie op een melding over een val door losliggende tegels.

1 klacht ging over bejegening en 1 klacht ging over het fout parkeren van een dienstauto door een toezichthouder.

Leren van klachten In 2023 is uit één of meer klachten een aantal leerpunten naar voren gekomen: 

proactief informeren over de stand van zaken van meldingen openbare ruimte



beter doorvragen bij problemen



Aard van de 25 klachten Control en Financiën

Klachten gericht aan bestuursorgaan of lid daarvan

1 van de 25 klachten ging over het team Control en Financiën.

5 van de 25 klachten waren gericht aan een wethouder, de

Deze klacht ging over het gebruiken van verkeerde gegevens

burgemeester, het college en/of de gemeenteraad. Bij 2

eerder persoonlijk contact aangaan bij problemen

voor een waardebepaling en het niet corrigeren van deze

klachten werd geklaagd over de houding en handelswijze van



afspraken beter nakomen

gegevens.

een wethouder bij de totstandkoming van een nieuwe



onderzoeken of er flexibeler omgegaan kan worden met afspraken bij de balie Burgerzaken



verkeerssituatie. Bij 1 klacht gericht aan de burgemeester werd Maatschappelijke Ontwikkeling 2 van de 25 klachten hadden betrekking op het team

aandacht besteden aan verwachtingenmanagement bij het organiseren van bijeenkomsten met inwoners

Maatschappelijke Ontwikkeling. In 1 geval had klager een subsidieaanvraag ingediend, maar kreeg daar geen reactie op. Later bleek de aanvraag niet te zijn ontvangen. De nieuwe

geklaagd over de uitbesteding van besluitvorming aan een extern bureau. 1 klacht gericht aan de burgemeester ging over het opleggen van een waarschuwing zonder wederhoor. 1 klacht was gericht aan het college en de gemeenteraad en ging over

het niet adequaat opvolgen van een situatie over een perceel.

aanvraag werd met voorrang in behandeling genomen. 1 klacht ging over informatieverstrekking en bejegening tijdens een

Anders

bijeenkomst.

1 klacht viel onder de klachtenregeling van de gemeente Huizen. Deze klacht is doorgezonden.

Adviseur Dienstverlening: “Bij verbeteringen in de Dienstverlening probeer ik aan de inwoners en niet voor de inwoners te denken. Dat betekent dat je op zoek moet naar klantsignalen. Klachten zijn heel sterke klantsignalen. De inwoner neemt namelijk de moeite om ons te vertellen welke verwachting hij/zij heeft. In het

vertrouwen dat wij daarmee ons voordeel doen. Zetten we de leerpunten om in verbeteringen voor alle inwoners, dan zetten we grote stappen in onze Dienstverlening. Waarbij de klanttevredenheid en de medewerkerstevredenheid stijgt. Deze

Aantal klachten van inwoners

mogelijkheid krijgen we als het ware op een presenteerblaadje aangeboden.”

Inwoner van

Teamleider Openbare Ruimte: “Binnen het team Openbare Ruimte

Gemeente Blaricum Gemeente Eemnes

zijn wij eind 2023 gestart met een doorontwikkeling. Zo is de formatie de afgelopen maanden uitgebreid. Dit was en is nodig om het beheer van de openbare ruimte op orde te krijgen en te houden. Eén van de zaken die nu beter kan worden opgepakt zijn de meldingen, deze kunnen nu sneller worden behandeld. Voor 1 december was er binnen het team Openbare Ruimte een behoorlijke onderbezetting. Hierdoor zijn zaken helaas te lang blijven liggen of helemaal niet opgepakt. In 2024 gaat de doorontwikkeling van het team door en verwachten wij een verbeterslag te maken in het afhandelen van de meldingen.”

Gemeente Laren Anders

Totaal aantal klachten

2023

2022

2021

6 11 6 2 25

5

9

Stijging klachten De aantallen en het type klachten laten geen bijzonderheden zien die de stijging van het aantal klachten kan verklaren. Net als in voorgaande jaren,

2

8

informeerden we inwoners via de huis-aan-huisbladen over de mogelijkheid om een klacht in te dienen.

7

10

1

2

15

29

Meer klachten is niet per se een slechte ontwikkeling. Het is goed om ervoor te zorgen dat mensen makkelijk een klacht kunnen indienen en dat klachten in de organisatie worden herkend. Klachten geven inzicht in de dienstverlening en wat er in de organisatie beter kan.

Aanbevelingen De klachtencoördinator beveelt aan: • Aandacht te blijven houden voor de servicenormen en

Conclusies & Aanbevelingen

bereikbaarheid van medewerkers. • Scherp te blijven op het halen van de behandeltermijnen van klachten en de servicenorm om binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht contact op te nemen met de klager.

Aantal klachten

Servicenormen en bereikbaarheid

Het totaal aantal klachten ingediend bij de BEL Combinatie en

Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie en/of het

de drie gemeenten is gestegen ten opzichte van 2022. In 2023

niet teruggebeld worden zijn in 2023 (11) iets meer dan in 2022

zijn in totaal 25 klachten ingediend. In 2022 waren dit er 15.

(9). Hoewel dit om een lichte stijging gaat, blijven de

servicenormen een belangrijk aandachtspunt. • De leerpunten die de klachtbehandelaren uit de

Ondanks de stijging is - gelet op de omvang van de BEL

klachten hebben gehaald binnen het team of de

organisatie en het aantal klantcontacten - het totaal aantal

Team Openbare Ruimte kreeg relatief gezien de meeste

organisatie te delen.

klachten nog steeds relatief laag.

klachten. Dit is een team met veel publiekscontacten vanwege het beantwoorden van de meldingen openbare ruimte. Het grootste deel van deze klachten ging over het uitblijven van een reactie op een melding openbare ruimte of een ander verzoek en over bereikbaarheid en niet teruggebeld worden.