A 03 raadsinformatiebrief jaarverslag van de klachtencoördinator 2022

INFORMATIENOTA RAAD LAREN Datum vaststelling college: 30 mei 2023 Van

het college van B&W

Aan

Gemeente Laren - Gemeenteraad

Portefeuillehouder Mol, N. Informatie bij

D. Specken

Onderwerp

Jaarverslag van de klachtencoördinator 2022 Portefeuillehouder Mol, N.

Openbaar Ja

Kennisnemen van

Jaarverslag van de klachtencoördinator 2022 Aanleiding (inleiding)

De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit van alle klachten die in het

voorafgaande jaar binnen de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten zijn behandeld,

aangevuld met een verslag van alle verzoeken die zijn ontvangen door de Nationale ombudsman.

Er is, net als voorgaande jaren, een gecombineerd jaarverslag gemaakt voor de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten. Kernboodschap

Gelet op het totaal aantal contacten dat de gemeente jaarlijks heeft met inwoners en bedrijven, is sprake van een beperkt aantal klachten.

Aantal ingediende klachten Pagina 1 van 5

In 2022 zijn bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten in totaal 15 klachten ingediend. 7 van deze klachten zijn ingediend door inwoners van Laren. Aard van de klachten

De klachten ingediend door inwoners van Laren gingen over niet of onvoldoende

reageren (2), communicatie en het niet nakomen van afspraken (1), bejegening door een toezichthouder (1), een volgens klager onredelijke en niet dienstverlenende houding en het niet tegemoet komen aan een verzoek (1), de manier waarop een schadeclaim is

behandeld en de communicatie daarover (1) en een gedraging van een kandidaat voor de gemeenteraadsverkiezingen (1). Klantcontacten

De gemeente Laren beantwoordde in 2022 11.646 telefoongesprekken via het KCC en hielp 3.164 inwoners met producten voor burgerzaken aan de balie, naast alle andere contacten die de gemeente dagelijks heeft met inwoners en ondernemers. Hiernaast ontvingen de drie gemeenten gezamenlijk 6921 meldingen openbare ruimte. Afhandeling

6 klachten ingediend door inwoners van Laren zijn informeel opgelost. 1 klacht is

schriftelijk afgehandeld. Deze klacht is buiten behandeling gesteld, omdat de klacht niet ging over een gedraging van een bestuursorgaan of persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid daarvan. Nationale ombudsman

In 2022 zijn door de Nationale ombudsman 4 verzoeken ontvangen, die betrekking

hadden op de gemeente Laren. 1 eerder ingediende verzoeken was nog in behandeling

per 1 januari 2022. Deze 5 verzoeken zijn zonder onderzoek afgedaan. 3 verzoeken zijn afgehandeld door informatie te geven of door te verwijzen en 2 verzoeken zijn opgelost door een interventie.

Klachten MZ HBEL en de Belastingsamenwerking

Bij Maatschappelijke Zaken HBEL (MZ HBEL) is navraag gedaan hoeveel klachten van

inwoners van Laren daar in 2022 zijn ingediend. Dit was er 1. Deze klacht ging over jeugdhulp en is ingetrokken.

De belastingsamenwerking met de gemeente Huizen is ingegaan vanaf 1 januari 2023. In de raadsinformatiebrief bij het jaarverslag 2023 zal een terugkoppeling worden gegeven over klachten van inwoners van Laren ingediend bij de belastingsamenwerking. Conclusies

Kort samengevat, zijn de conclusies van het jaarverslag:

Pagina 2 van 5

•

Het totaal aantal klachten ingediend bij de BEL Combinatie en de BEL-gemeenten

is ten opzichte van 2021 gedaald. In 2022 zijn in totaal 15 klachten ingediend, in 2021 waren dit er 29. •

Het aantal klachten dat is ingediend door inwoners van Laren is in 2022 (7) ten opzichte van 2021 (10) met 3 afgenomen.

•

Het aantal klachten over het uitblijven van een reactie en/of het niet teruggebeld

worden is in 2022 (totaal 9) gedaald ten opzichte van 2021 (totaal 14). Binnen de organisatie is er meer aandacht geweest voor de servicenormen. Dit heeft geleid

tot positieve resultaten. Mogelijk heeft dit in 2023 nog meer effect op het aantal klachten over dienstverlening. •

Hoewel dit aantal is gedaald, vloeien in 2022 nog relatief veel klachten voort uit het niet of niet snel reageren en/of het niet terugbellen (9 van de 15 klachten).

• •

Bijna alle klachten zijn op informele wijze opgelost.

Niet in alle gevallen is de behandeltermijn van 6 weken gehaald. In de nieuwe klachtenregelingen, die zijn ingaan vanaf mei 2023, is vastgelegd dat de

klachtbehandelaar binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht contact opneemt met de klager. In het jaarverslag 2023 zal hierover worden gerapporteerd. •

Het aantal klachten is – ten opzichte van het aantal klantcontacten - relatief laag.

Aanbevelingen

De klachtencoördinator beveelt aan:

1) aandacht te blijven houden voor het snel reageren en terugbellen en door te gaan

met het monitoren van en het benadrukken van het belang van de servicenormen;

2) door te gaan met het jaarlijks publiceren van een artikel in de huis-aanhuisbladen met informatie over het indienen van een klacht;

3) aandacht te blijven besteden aan het eerste contact na indiening van de klacht. Consequenties

Het college heeft de aanbevelingen van de klachtencoördinator overgenomen. Duurzaamheid N.v.t.

Communicatie

In artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht staat dat de gemeente geregistreerde

klachten jaarlijks moet publiceren. Dat gebeurt in het jaarverslag. De gemeente publiceert het jaarverslag via de gebruikelijke kanalen, zoals de gemeentelijke website.

Jaarlijks komt er een artikel in de gemeentelijke huis-aan-huisbladen met informatie over het indienen van een klacht. Dit artikel komt in mei/juni 2023 in het Larens Journaal te staan en zal in 2024 worden herhaald.

Pagina 3 van 5

Vervolg

Voor de uitvoering van de aanbevelingen van de klachtencoördinator zullen de benodigde acties worden ondernomen. Het college heeft de volgende aanbevelingen overgenomen:

1) aandacht te blijven houden voor het snel reageren en terugbellen en door te gaan met het monitoren van en het benadrukken van het belang van de servicenormen

Binnen de organisatie is er meer aandacht geweest voor de servicenormen. Dit heeft geleid tot positieve resultaten. Zo is onder meer de afhandeltermijn van meldingen

openbare ruimte in de afgelopen periode sterk gedaald. Het aantal klachten over het

uitblijven van een reactie en/of het niet teruggebeld worden is in 2022 (9) gedaald ten

opzichte van 2021 (14). Mogelijk heeft dit in 2023 nog meer effect op het aantal klachten over dienstverlening. Hoewel dit aantal dus is gedaald, vloeien nog relatief veel klachten voort uit het niet of niet snel reageren en/of het niet terugbellen (9 van de 15 klachten). Wat doet de BEL Combinatie hier al aan?

Volgens de servicenormen worden terugbelverzoeken binnen 2 werkdagen afgehandeld, wordt binnen 10 dagen een reactie gegeven op MOR-meldingen, neemt het KCC binnen 30 seconden op en hoeven inwoners niet langer dan 5 minuten te wachten als ze een afspraak aan de balie hebben.

Het naleven van de servicenormen wordt gemonitord en maandelijks besproken in het MT en ieder kwartaal met de portefeuillehouders dienstverlening. Daarnaast worden de raden geïnformeerd over het naleven van de servicenormen via de P&C producten: zomernota en jaarverslag. Verder gaan de teamleiders in gesprek met hun medewerkers over de servicenormen en wordt er aandacht aan besteed op intranet.

2) door te gaan met het jaarlijks publiceren van een artikel in de huis-aan-huisbladen met informatie over het indienen van een klacht

Jaarlijks worden inwoners via een artikel in de huis-aan-huisbladen geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Het is belangrijk dat inwoners op de hoogte zijn van deze mogelijkheid. Klachten geven inzicht in de tevredenheid van inwoners over de dienstverlening en bieden kansen om deze te verbeteren.

3) aandacht te blijven besteden aan het eerste contact na indiening van de klacht Hoewel bijna alle klachten informeel zijn opgelost, is niet in alle gevallen de

behandeltermijn van 6 weken gehaald. In veel gevallen wordt snel contact opgenomen

met de klager, maar er zijn ook gevallen waarin dit sneller kan. De ervaring leert dat een

klager zich gehoord en serieus genomen voelt als het eerste contact snel wordt gelegd. In de nieuwe klachtenregelingen, die zijn ingegaan vanaf mei 2023, is vastgelegd dat de

klachtbehandelaar binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht contact opneemt met de klager. In het jaarverslag 2023 zal worden gerapporteerd over het halen van deze termijn van 5 werkdagen.

Pagina 4 van 5

Op 3 juli 2023 vindt er een presentatie plaats aan de raad over onder andere het jaarverslag klachten. Bijlagen

1. Jaarverslag van de klachtencoördinator 2022

Pagina 5 van 5