20220928RVSb22 00965 Gemeenschappelijke regeling Gemeentebelastingen Huizen-Blaricum-Laren 2023 BIJLAGE DVO

Op basis van een positief advies wordt de kwijtschelding geautomatiseerd verwerkt bij de aanslagvervaardiging. Ingeval van een negatief advies wordt belanghebbende hierover geïnformeerd en zal eventueel na aanslagoplegging alsnog een verzoek ingediend kunnen worden. Meetbaarheid Maandelijkse controle op openstaande verzoeken om kwijtschelding plus administratief beroep met controle op inboekdatum. Daarmee controle op afdoeningtermijn.

5.4. Managementinformatie -

Het aantal aanmaningen en dwangbevelen; Het aantal betalingsregelingen (ingeboekt, actief, afgerond [gesplitst in succesvol en niet succesvol) Het aantal belastingplichtigen (subjecten betrokken in een actieve heffing) met een automatische incasso Het aantal afgewezen handmatige kwijtscheldingsverzoeken Het aantal afgewezen automatische kwijtscheldingsverzoeken Het aantal toegewezen kwijtscheldingsverzoeken

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

-

Het aantal kwijtscheldingsverzoeken in behandeling Het aantal ontvangen kwijtscheldingsverzoeken Het aantal storno’s Het aantal binnengekomen betalingen niet te verwerken (tussenrekening) en bijbehorende bedragen Het bedrag en aantal aan openstaande posten binnen betaaltermijn Het bedrag en aantal aan openstaande posten met een automatische incasso Het bedrag en aantal aan openstaande posten buiten betaaltermijn

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

6. Proces bezwaar en beroep Missie: Tijdige en volledige afdoening van bezwaar- en beroepsschriften.

6.1. Bezwaarschriften Missie: Tijdige afhandeling bezwaarschriften gemeentebelastingen. Kenmerk: Het afdoen van ingediende bezwaarschriften tegen opgelegde aanslagen gemeentebelastingen, WOZbeschikkingen en invorderingsbeslissingen. De bezwaarschriften worden afgedaan binnen de daarvoor geldende wettelijke termijnen. Deze zijn als volgt:

• WOZ-bezwaren: bezwaarschriften die niet in de laatste 6 weken van een kalenderjaar zijn ingediend moeten met toepassing van artikel 30, negende lid, van de Wet WOZ worden afgedaan binnen het kalenderjaar. WOZ-bezwaren die wel in de laatste 6 weken van een kalenderjaar zijn ingediend, moeten binnen 6 weken worden afgedaan. • Heffingsbezwaren: bezwaarschriften die niet in de laatste 6 weken van een kalenderjaar zijn ingediend moeten met toepassing van artikel 236, tweede lid, van de Gemeentewet worden afgedaan binnen het kalenderjaar. Heffingsbezwaren die wel in de laatste 6 weken van een kalenderjaar zijn ingediend, moeten binnen 6 weken worden afgedaan. • Met toepassing van artikel 7:10, derde lid, Awb kan het bestuursorgaan (=Inspecteur) de afdoeningtermijn van 6 weken eenmalig verlengen met maximaal 6 weken. Hierover moet belanghebbende schriftelijk geïnformeerd worden. Doelstelling Heffingsbezwaarschriften:

• 75 % wordt afgehandeld binnen zes maanden na binnenkomst. • 100 % wordt afgehandeld per 31 december van datzelfde belastingjaar. Dit met uitzondering van de bezwaarschriften die in de laatste 6 weken van het kalenderjaar zijn ingediend. Deze moeten binnen 6 weken worden afgedaan.

6.2. Beroepschriften Missie: Tijdige indiening verweerschrift/conclusie van dupliek/cassatieberoepschrift of –verweerschrift. Kenmerk Tijdigheid indiening verweerschriften, conclusies van dupliek, alsmede cassatieberoepschriften en/of – verweerschriften bij de rechtbank en de griffie van de Belastingkamer van het Gerechtshof. Doelstelling Norm: binnen de wettelijke termijn. Kwaliteitsdoelstelling: 100%. Tijdigheid: Dagtekening schrijven (hoger) beroepen: rechtbank en griffie Gerechtshof + door rechtbank en griffie Gerechtshof gestelde indieningtermijn voor verweer en dupliek. Indien vanwege noodzakelijke inwinning van externe adviezen de gestelde termijn niet kan worden gehaald, dient binnen die termijn verlenging te worden verzocht bij de rechtbank of griffie Gerechtshof. Een dergelijk verzoek valt binnen de normstelling van 100%. Meetbaarheid

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

Procesdossiers: controle dagtekening verzoek en termijnstelling door rechtbank en griffie Gerechtshof met datum indiening verweerschrift en conclusie van dupliek. Idem bij verzoek en termijnstelling door griffie Hoge Raad bij cassatieverweerschrift en conclusie van dupliek in cassatie. Eenzelfde meting vindt ook plaats bij een door de gemeente gevraagde verlenging van de in eerste aanleg door het Gerechtshof of Hoge Raad gestelde indieningtermijn. Een door de gemeente (=Gemeente Huizen) geëntameerd cassatieberoep dient door het bevoegde orgaan binnen de wettelijke termijn na dagtekening van de schriftelijke uitspraak van de Belastingkamer van het Gerechtshof te worden ingediend. Ook het door de gemeente verschuldigde griffierecht moet binnen de door de griffier van de Hoge Raad aangegeven betaaltermijn volledig zijn voldaan. Kosten Ingeval beroepsprocedures gericht zijn tegen het beleid c.q. de verordeningen zoals deze door de gemeente zijn vastgesteld dan wel het financiële belang van de aanslag aanleiding geeft dat het van belang is externe expertise in te huren, dan worden de kosten van deze inhuur door de opdrachtgever gedragen.

6.3. Administratief beroep in kwijtscheldingsverzoeken Missie: Tijdige en volledige afhandeling administratief beroep inzake kwijtschelding. Kenmerk Het aanleveren van een voorstel tot het afdoen van ingediende administratieve beroepschriften tegen een uitspraak op een verzoek om kwijtschelding bij de Ontvanger. Doelstelling Het voorstel dient binnen 12 weken na ontvangst van een administratief beroepschrift te zijn afgedaan. Meetbaarheid Vergelijken datum ontvangst administratief beroepschrift met datum afdoening.

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

7. Informatieverschaffing 7.1 Gegevenslevering door opdrachtnemer Algemeen Het onderwerp ‘gegevenslevering’ speelt een steeds belangrijkere rol. De opdrachtnemer houdt zich voor het leveren van gegevens uit de belasting- en waarderingsapplicatie aan de nationale en Europese (privacy)wetgeving en de geheimhoudingsplicht van artikel 67 van de Algemene wet inzake rijksbelastingen (AWR) en de bescherming van persoonsgegevens op grond van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Als het leveren van de gevraagde informatie, dit met uitzondering van de hieronder genoemde specifieke leveringen, meer dan 4 uur arbeid met zich meebrengt, kunnen de kosten hiervan bij de opdrachtgever in rekening worden gebracht. De opdrachtgever wordt hiervan vooraf in kennis gesteld.

Specifieke leveringen door opdrachtnemer • Belastingwebsite Opdrachtnemer zorgt voor een actuele belastingwebsite waarop de gemeentelijke belastinginformatie van het huidige belastingjaar is te raadplegen en diverse digitale diensten worden aangeboden.

• Accountant Binnen 1 maand na oplevering rapportage door de accountant worden de relevante onderdelen gedeeld met de opdrachtgever. Door partijen wordt de inhoud van de controleopdracht vastgesteld. · Voortgangsrapportages en kengetallen Ten behoeve van de opdrachtgever levert de opdrachtnemer een standaard Voortgangsrapportage. Deze rapportage wordt eens per kwartaal opgesteld en bevat informatie opgenomen in hoofdstuk 4 en 5. Voor de uitvoering van de Wet WOZ is de voortgangsrapportage gelijk aan de rapportage die wordt ingestuurd voor de Waarderingskamer. · Concept belastingverordeningen Voor 1 september levert de opdrachtnemer de concept-verordeningen huidig jaar +1 voor de heffingssoorten die door de opdrachtnemer verzorgd worden. · Ontwikkeling WOZ-waarde Voor 1 december levert de opdrachtnemer de prognose van de waardeontwikkeling WOZ, gesplitst naar woningen en niet-woningen. Op basis van deze waardeontwikkeling en de door opdrachtgever verstrekte begrotingscijfers voor de OZB, levert de opdrachtnemer een berekening voor de nieuw vast te stellen OZBtarieven. Deze definitieve OZB-tarieven dienen door de opdrachtgever ingevoegd te worden in de conceptverordening OZB en voor 1 januari te zijn vastgesteld door de gemeenteraad.

· Gegevens voor de gemeentelijke accountant De opdrachtnemer levert op verzoek van de opdrachtgever binnen vier weken na aanvraag, gegevens in het kader van de gemeentelijke accountantscontrole, voor zover het gegevens betreft die niet al door de accountant van de opdrachtnemer zijn opgevraagd en gecontroleerd respectievelijk het gegevens betreft welke door de opdrachtnemer geleverd mogen worden. De gemeentelijke accountant kan, indien gewenst, deze gegevens opvragen bij de opdrachtnemer.

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

7.2 Gegevenslevering aan opdrachtnemer Algemeen Teneinde het voor de opdrachtnemer mogelijk te maken om de overgedragen werkzaamheden te kunnen verzorgen, is het noodzakelijk dat de opdrachtgever een aantal specifieke gegevens aan opdrachtnemer verstrekt. Als de opdrachtgever een gevraagd gegeven niet aan de opdrachtnemer mag leveren dient hierbij aangegeven te worden wat hiervan de juridische belemmering is.

Specifieke leveringen aan opdrachtnemer 1.

Belastingverordeningen

Voor 1 oktober levert opdrachtnemer de conceptbelastingverordeningen huidig jaar +1 aan. Ingeval besloten wordt dat van één of meerdere van de door opdrachtnemer aangeleverde concepten inhoudelijk afgeweken gaat worden, wordt dit uiterlijk 2 weken voorafgaande aan het binnen de opdrachtgever in procedure brengen van de besluitvorming teruggekoppeld met de opdrachtnemer, zodat hierop waar nodig nog een aanvullend advies kan worden verstrekt. De tarieven worden door de opdrachtgever minimaal 1 maand voor de verordeningen moeten worden aangeleverd door de opdrachtnemer aan de opdrachtnemer geleverd. De opdrachtgever levert binnen 2 weken nadat de gemeenteraad de belastingverordeningen huidig jaar +1 heeft vastgesteld, de vastgestelde belastingverordeningen aan. Na ondertekening van deze verordeningen levert de gemeente aansluitend door middel van Pdf-bestanden de getekende belastingverordeningen c.q. het getekende kwijtscheldingsbesluit aan de opdrachtnemer. De opdrachtgever zorgt voor de publicatie van de vastgestelde verordeningen. 2.

Belastingvoorstel

Voor 1 augustus levert de opdrachtgever aan de opdrachtnemer de ramingen met betrekking tot het accres woningen en niet-woningen en de door te berekenen loon- en prijscompensatie voor de overgedragen belastingmiddelen. 3.

Kostentoerekening

De opdrachtgever levert voor de daarvoor in aanmerking komende heffingssoorten, denk hierbij onder meer aan de afvalstoffenheffing en de rioolheffing, voorafgaande aan het huidig belastingjaar +1 de vereiste berekening kostendekkendheid aan. Deze berekening wordt gelijktijdig geleverd als de tarieven. 4.

Begrote opbrengsten

Uiterlijk voor 1 januari van het belastingjaar levert de opdrachtgever een ondertekend overzicht van de vastgestelde begrotingsbedragen per heffing. Indien een deel van de heffing door de opdrachtgever zelf wordt opgelegd, dient te worden aangegeven om welk bedrag dit gaat. 5.

Raadpleegfuncties gedigitaliseerde bestanden

De opdrachtgever zorgt voor toegang tot het gemeentebrede gegevensmagazijn ten behoeve van het raadplegen van: - 360-graden foto’s; - BGT; - BRK; - BAG; - WKPB; - bestemmingsplannen;

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

- bouwarchief; - bouw - en sloopvergunningen - brondocumenten van de BAG. 6.

Lucht- en obliekfoto’s

Naast de raadpleegfunctie levert de opdrachtgever ook jaarlijks actuele lucht- en obliekfoto’s, dit ten behoeve van het gebruik in de belastingapplicatie en waarderingsapplicatie van opdrachtnemer.

7.

Informatie gericht op uitbreiding- en bestemmingsplannen

Voor 1 oktober huidig jaar levert de opdrachtgever gericht op huidig jaar +1 informatie over uitbreidingsplannen, bestemmingswijzigingen en voorbereidingsbesluiten met betrekking tot bestemmingswijzigingen.

8.

Grondprijzen

Voor 31 december huidig jaar levert de opdrachtgever gericht op huidig jaar +1 informatie gericht op grondprijzen i.c. de grondprijzennota.

9.

Leveringen op verzoek

De opdrachtgever levert op verzoek binnen twee weken na de vraagstelling: - gegevens op grond van wet- en regelgeving. - gegevens die betrekking hebben op een adreswijziging of gemachtigde/bewindvoerig. - de correspondentiegegevens van de erven van overleden personen. - informatie die noodzakelijk is voor de afhandeling van bezwaar- en/of beroepsprocedures.

De verzoeken worden ingediend bij de regisseur Belastingen van de BEL Combinatie of diens vervanger, tenzij anders is vastgelegd.

7.3 Overlegstructuur 1.

Bestuurlijk overleg

Tweemaal per jaar vindt er een bestuurlijk overleg plaats. Bij het bestuurlijk overleg is in ieder geval aanwezig de wethouder van de opdrachtgever, de regisseur Belastingen van de BEL Combinatie en de verantwoordelijk teamleider van de opdrachtnemer. De overleggen vinden plaats in het eerste en derde kwartaal van het jaar. Tijdens het overleg in het eerste kwartaal worden de resultaten van de werkzaamheden en de financiële verantwoording van het voorgaande jaar besproken. Tijdens het overleg van het derde kwartaal wordt de begroting voor het volgend jaar besproken. 2.

Ambtelijk overleg

Viermaal per jaar vindt er een ambtelijk overleg plaats. Bij het ambtelijk overleg is in ieder geval aanwezig de regisseur Belastingen van de BEL Combinatie en de verantwoordelijk teamleider van de opdrachtnemer. De overleggen vinden plaats binnen een maand na publicatie van de voortgangsrapportage. Tijdens de ambtelijke overleggen worden de bestuurlijke overleggen voorbereid.

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

3.

Ad hoc overleg

Indien nodig verloopt de communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer via de regisseur Belastingen van de BEL combinatie en de verantwoordelijk teamleider van de opdrachtnemer. Hiervan kan worden afgeweken onder de voorwaarde dat er instemming is van de hier genoemde functionarissen.

8. Kwaliteit van de gegevens De kwaliteit van de gegevens moeten van voldoende niveau zijn. De minimale kwaliteitseisen zijn hieronder beschreven. Voor aanvang van de definitieve conversie vindt een toetredingsscan plaats, waarbij de kwaliteit van de gegevens wordt onderzocht. Indien de gegevens van onvoldoende kwaliteit zijn kan de centrumgemeente besluiten de overgang uit te stellen of de kwaliteit van de gegevens te herstellen en op te werken naar het juiste niveau. Deze herstelactie mag doorberekend worden door de opdrachtnemer aan de opdrachtgever.

onderwerp

kpi

Verantwoording BAG

alle actuele panden gekoppeld in de WOZ-administratie of verklaard waarom niet aanwezig alle actuele verblijfsobjecten gekoppeld in de WOZadministratie of verklaard waarom niet aanwezig

norm

objecten in de WOZ-administratie die niet gekoppeld zijn aan een adres uit de BAG zijn verklaard mutaties BAG zijn volledig verwerkt

terugkoppeling aan de BAG

Verantwoording BRK

Verantwoording BRP

Verantwoording NHR

WOZ

beoordelingsprotocol aansluiting BAG alle actuele percelen zijn verantwoord in de WOZadministratie in de WOZ-administratie zijn geen actuele perceelrelaties met vervallen percelen in het BRK

100% 100% Overzicht niet gekoppelde objecten aanwezig met geldige verklaring tot max. 1 maand voor start realisatie Overzicht met alle openstaande terugmeldingen is aanwezig Aanwezig, niet ouder dan 1 jaar, volledigheid en juistheid aangetoond 100% 0

Aanwezig, niet ouder dan 1 beoordelingsprotocol aansluiting BRK (vaststelling volledigheid jaar, volledigheid en juistheid en juiste kadastrale Grondboekhouding) aangetoond tot max. 1 maand voor start mutaties BRK zijn volledig verwerkt realisatie tot max. 1 maand voor start mutaties BRP zijn volledig verwerkt realisatie alle actuele belanghebbenden (WOZ en niet objectgebonden belastingen) hebben BSN nummer indien natuurlijk persoon. afwijkingen zijn verklaard. 0 tot max. 1 maand voor start mutaties NHR zijn volledig verwerkt realisatie alle actuele belanghebbenden (WOZ en niet objectgebonden belastingen) hebben RSIN-nummer en KVK-nummer indien niet natuurlijk persoon 0 uitval koppeling NHR - WOZ (aangeleverd door Waarderingskamer in 2020) uitval volledig opgewerkt aantal deelobjecten van woningen niet voorzien van een gebruiksoppervlakte (als waardering op basis van oppervlakte plaats vindt) 0 opleveringrapportage conform project GBO Waarderingskamer aanwezig

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

De mutaties van de meest recente luchtfoto (2022) zijn verwerkt

vergunningsvrije en illegale bouw (Mutatiesignalering) aantal grondgeboden woningen en incourante/agrarische objecten zonder gronddeel (tenzij Harvo/Parvo)

0 NSW-objecten zijn herkenbaar in systeem geregistreerd max. 1 jaar voor start realisatie 0

objecten gelegen in NSW-landgoed laatste datum controle leegstand uitgevoerd aantal WOZ-objecten zonder vastgestelde waarde 2022 percentage objecten tot en met 2022 zijn 100% beschikt (of verklaard waarom niet) totaalvergelijking tussen WOZ-administratie en LV WOZ na versturen grote run beschikkingen 2022 aantal openstaande foutberichten LV WOZ aantal objecten in bezwaar tegen WOZ-beschikking 2021 en ouder in behandeling 70% van de WOZ-bezwaren 2022 zijn op 1 oktober 2022 afgerond aantal objecten in beroep tegen WOZ-beschikking aantal waardecorrecties in 2021 nav corona

100% Vergelijking is uitgevoerd. Uitval is opgewerkt. 0

huurinlichtingenformulier

0 start realisatie is 100% afgerond. n.v.t. n.v.t. max. 2 maand voor start realisatie max. 2 maand voor start realisatie alle gebruikers van courante niet woningen met ingangsdatum 1 januari 2019 of later hebben huurinlichtingenformulier ontvangen; ontvangen hif zijn geregistreerd, objectgegevens gecontroleerd

koopinlichtingenformulier laatste datum alle vraagprijzen geregistreerd (incl. objectkenmerken gecontroleerd en indien nodig aangepast)

alle nieuwe eigenaren met een ingangsdatum 1 januari 2020 of later hebben een koopinlichtingenformulier ontvangen; ontvangen kif zijn geregistreerd, objectgegevens gecontroleerd max. 1 maand voor start realisatie

laatste datum alle verkopen gescreend laatste datum alle verhuren gescreend

Heffen

herwaardering 2023 is afgerond. Alle objecten hebben een gecontroleerde waarde, 1) bij start conversie is instemming Waarderingskamer zonder voorbehoud gegeven voor het versturen van de beschikkingen 2023 2) alle aanslagen objectgebonden heffingen (OZB, Afval, Riool) zijn tot en met 2022 volledig opgelegd (mits belastbaar feit zich heeft voorgedaan) alle aanslagen niet-objectgebonden heffingen zijn tot en met belastingjaar 2022 volledig opgelegd (mits belastbaar feit zich heeft voorgedaan) laatste datum hondencontrole uitgevoerd

Invordering

laatste datum betalingsverkeer actueel bijgewerkt

kwijtscheldingsverzoeken

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t. max. 1 jaar voor start realisatie max. 1 werkdag voor start realisatie alle kwijtscheldingsverzoeken binnengekomen voor 2 maanden start realisatie afgerond

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

aantal kwijtscheldingsverzoeken langer dan 8 weken in behandeling aantal beroepszaken kwijtscheldingsverzoeken in behandeling ouder dan 8 weken alle betalingsregelingen actueel geregistreerd in belastingsysteem alle bijzondere regelingen (corona en slachtoffers toeslagenaffaire) vastgelegd aantal openstaande posten (excl. Binnen betaaltermijn en/of automatische incasso) bedrag openstaande posten (excl. Binnen betaaltermijn en/of automatische incasso)

0 0 n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t.

1) Onder alle objecten wordt verstaan: alle actieve objecten die bestaan op 1 januari 2022 en 1 januari 2023. WOZ-objecten in aanbouw, die zijn opgeleverd voor 1 september 2022, hebben een gecontroleerde waarde voor 2023. De bouwterreinen en de WOZ-objecten in aanbouw die nog niet zijn opgeleverd worden door de opdrachtnemer gewaardeerd voor 2023. Dit geldt ook voor de WOZ-objecten waarvoor een mutatie wordt ontvangen binnen 1 maand voor start realisatie. 2) Het algemeen oordeel van de Waarderingskamer wordt voor de start van de realisatie mogelijk niet bijgesteld Het aantal sterren op het moment van de start realisatie is daarom niet van belang. Wel is van belang dat er bij de controle van de Waarderingskamer geen nieuwe achterstanden geconstateerd mogen worden. Bij de start van de realisatie wordt gekeken naar de instemming van de Waarderingskamer om de beschikkingen 2023 te mogen versturen. Deze moet afgegeven zijn zonder voorbehoud van de Waarderingskamer.

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

9. Servicenormen Hieronder zijn de algemene servicenormen opgenomen van de gemeente Huizen. Deze zijn vastgesteld in februari 2013 Uitgangspunten • Onze dienstverlening is goed en betrouwbaar. • Onze informatie is volledig, duidelijk en actueel. • Wat wij beloven komen we na. Afspraak is afspraak! • Wij zijn bereikbaar tussen 08.30 en 17.00 uur, op vrijdag tot 16.00 uur. • De openingstijden van onze loketten vindt u in de servicenormen van het betreffende loket. • Wilt u een medewerker spreken die uw dossier behandelt? Heeft u een vaktechnische vraag/mededeling of wilt u een afspraak maken? Belt u dan bij voorkeur tijdens de telefonische spreekuurtijden, genoemd bij de servicenormen van de diverse loketten. • Wij zijn digitaal bereikbaar. • Wij zijn duidelijk in wat u van onze producten en diensten mag verwachten. U kunt ons hierop aanspreken. • Indien uw gegevens bij ons bekend zijn, vragen wij u niet die nog een keer te verstrekken. • Wij voldoen facturen binnen 30 dagen na ontvangst.

Correspondentie • Stuurt u een brief of e-mail, dan ontvangt u van ons binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging. • Wij geven in de ontvangstbevestiging aan bij welke afdeling uw brief of e-mail in behandeling is. • Wij beantwoorden uw e-mail binnen twee weken. • Beslissingen op uw schriftelijk verzoek, voor zover het college die kan nemen, worden binnen zes weken schriftelijk medegedeeld. • Beslissingen op uw schriftelijk verzoek, waarop de gemeenteraad een beslissing dient te nemen, beantwoorden wij binnen dertien weken.

Telefonie DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

• Wij staan u correct en professioneel te woord. • Als wij u niet kunnen doorverbinden met de juiste persoon, dan bellen wij u binnen twee werkdagen terug. • Kunnen wij uw telefonische vraag niet direct beantwoorden, dan maken wij met u een terugbelafspraak. U wordt dan binnen de afgesproken tijd teruggebeld. • Wij nemen de telefoon binnen 30 seconden op. • Wij verbinden u maximaal twee keer door. Afspraak met de gemeente Soms is meer nodig dan het innemen van enkele documenten bij uw aanvraag aan de balie. Een (informatief) gesprek met een medewerker kan nodig zijn om uw aanvraag verder te bespreken en na te gaan wat de (wettelijke) mogelijkheden zijn. In een voorkomend geval maken wij een afspraak met u.

Informatie • Op www.huizen.nl vindt u uitgebreide informatie over onze producten en diensten. • In de centrale hal en bij de loketten vindt u foldermateriaal over uiteenlopende onderwerpen. • Onze medewerkers aan de loketten en de centrale receptie helpen u graag aan de juiste informatie. • Onduidelijke informatie? Laat het ons weten, dan kunnen wij zaken verduidelijken. • Wilt u informatie uit uw “lopende” dossier, dan informeert de medewerker die uw zaak behandelt u graag over de mogelijkheden. • Voor informatie of gegevens uit ons archief (bijvoorbeeld historische gegevens, zoals foto’s en boekwerkjes) kunt u telefonisch contact opnemen met de archiefbeheerder op telefoonnummer 035 - 5281420. • Voor informatie uit het archief van vóór 1987 verwijzen wij u naar het gemeentearchief Gooise Meren en Huizen. Voor meer informatie kunt u kijken op www.huizen.nl of op www.gooienvechthistorisch.nl

Privacy DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

Wij bewaken uw privacy. Wanneer noodzakelijk staan wij u te woord in een spreekkamer. (Het gebruik van een afgesloten ruimte kan om veiligheidsredenen geweigerd worden). Wij houden ons strikt aan de wettelijke regels inzake de bescherming van persoonsgegevens.

Bejegening • Wij staan u deskundig, correct en vriendelijk te woord en nemen daar de tijd voor. • Wij behandelen u met respect en verwachten dat ook van u.

Klachten • U kunt ons aanspreken op wat wij u toezeggen. Als u van mening bent dat wij onze toezeggingen niet waarmaken, dan horen wij dat graag van u. • Bent u het niet eens met de manier waarop u bent behandeld of over de toegepaste procedure en lossen gesprekken niets op, dan kunt u een klacht indienen. • Een klacht dient u in met een klachtenformulier of u schrijft een brief. • De klachtenprocedure vindt u op www.huizen.nl.

Bezwaar • Als u het niet eens bent met een beslissing van de gemeente, dan kunt u een bezwaarschrift sturen naar het college van burgemeester en wethouders. U moet uw bezwaarschrift binnen zes weken na verzenddatum van het besluit indienen. De bezwaarprocedure vindt u op www.huizen.nl.

Tips voor de snelste service • Steeds meer producten kunt u volledig digitaal verkrijgen. Kijk hiervoor op www.huizen.nl. • Voor veel producten en diensten vindt u (aanvraag-)formulieren op de website, die u thuis al kunt invullen. Dit scheelt tijd aan het loket. • Voor reisdocumenten is de piekperiode april tot en met juli. Voor een snelle afhandeling komt u daarvoor of daarna.

Verbetersuggesties DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer:

Wij passen onze servicenormen regelmatig aan bij nieuwe inzichten of wanneer de dienstverlening nog beter kan. Daarbij nemen wij uw suggesties en opmerkingen over onze dienstverlening ter harte. Heeft u verbetersuggesties geef die dan door via het reactieformulier.

DVO Huizen Laren Paraaf Opdrachtgever:

Paraaf Opdrachtnemer: