Presentatie klachtenprocedure gemeente.pdf
Tekst van het document
Klachtbehandeling gemeente Lansingerland Beeldvormende avond gemeenteraad 27 januari 2020
Inhoud beeldvormende avond 1. Wat is een klacht? 2. Aantal klachten 3. Doelen van klachtbehandeling 4. Toetsingskader 5. Klachtenprocedure
Wat is een klacht in de zin van de Awb? (artikel 9:1 Awb)
•
Ontevredenheid
•
Over het handelen van de gemeente
•
Jegens iemand
Wat is geen klacht in de zin van de Awb? (niet limitatief)
• Anonieme klachten • Al eerder behandeld • Langer dan een jaar geleden • Over beleid(suitvoering) • Bezwaar of beroep stond open • Melding (verzoek tot feitelijk handelen) • Geen gedraging van de gemeente
Aantal klachten 2014 - 2020 180 160 140
68
120 100
38
46
18
80
15 60
8
17
102 40
75
73
62
65
60
57
2017
2016
2015
2014
20 0 2020
2019
2018 Ontvankelijke klachten
Niet-ontvankelijke klachten
Doelen van klachtbehandeling • Horen/begrijpen • Probleemoplossing • Herstel van vertrouwen • Voorkomen • Verbeteren
Toetsingskader • Behoorlijkheid van handelen • Op proces, niet op inhoud • Behoorlijkheidswijzer NO
Klachtenprocedure 1. Informele procedure 2. Formele procedure 3. Nationale ombudsman
VRAGEN?