[I24.10006] Brief van de Rekenkamer Lansingerland over onderzoek klachtbehandeling

6.1. Beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling In deze paragraaf staat de beantwoording van de volgende deelvraag centraal. Op welke wijze heeft de decentrale overheid de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? Doelstellingen Deelconclusie Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft aan dat er doelstellingen zijn geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling. Deze doelstellingen zijn veelal geformuleerd op het niveau van uitgangspunten en zijn niet SMART gemaakt. Met deze doelstellingen proberen de overheden wel duidelijk aan te sluiten bij de bedoeling van de wetgever en de Nationale Ombudsman, met daarbij een focus op: de burger (op weg) helpen en het leren van de klacht voor de toekomst. Veel deelnemende overheden die geen organisatie-eigen doelen hebben geformuleerd, geven te kennen hier geen behoefte aan te hebben omdat de Awb in hun ogen al voldoende een inhoudelijk kader biedt. De Nationale Ombudsman vindt het daarentegen wel belangrijk dat altijd wordt gewerkt vanuit de bedoeling; als een organisatie weet waarom klachtbehandeling plaatsvindt, kan beter worden bepaald hoe dit gebeurt. Het is daarom raadzaam wel organisatie-eigen doelstellingen te hebben.

Aanbeveling De deelnemende overheden die geen doelstellingen hebben, wordt aanbevolen deze op te gaan stellen. Het zelf, voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren en voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt om de bedoeling van de klachtbehandeling te verinnerlijken binnen de eigen organisatie.

Richtlijnen voor indiening en servicenormen Deelconclusie Het overgrote deel van de deelnemende overheden (86,7%) geeft aan dat er richtlijnen zijn opgesteld voor het indienen van klachten. Veelal gebeurt dit in klachtenverordeningen, -regelingen en werkprotocollen. Er is vervolgens een duidelijke afname zichtbaar in de mate waarin overheden aangeven dat de richtlijnen zijn vertaald naar servicenormen. Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft namelijk aan dat de richtlijnen zijn vertaald in servicenormen die zijn vastgelegd in beleid (53,3%). Dit zijn veelal normen omtrent het eerste contact en communicatie met de indiener.

40 / 61

NVRR

In het kader van het (op weg) helpen van de burger, is het raadzaam dat organisaties in hun eigen verordening of regeling servicenormen vast gaan leggen. Dit zorgt voor duidelijkheid voor indieners van klachten alsook voor de organisatie zelf, bijvoorbeeld in het kader van het verloop en het verder brengen van de klacht binnen de organisatie.

Aanbeveling De deelnemende overheden die geen servicenormen hebben vastgelegd in hun eigen klachtenverordeningen en -regelingen, word aanbevolen deze op te stellen en op papier te verankeren. Het is essentieel dat deze servicenormen in lijn zijn met de Awb en de dienstverlening-brede (gemeentelijke) normen omtrent communicatie met burgers.

Beslissing klacht: toetsingskader en verwijzing ombudsinstantie Deelconclusie Minder dan de helft van de deelnemende overheden geeft aan een toetsingskader te hebben om te komen tot een beslissing over de klacht. Deze overheden hebben in de regel geen organisatie-eigen toetsingskaders maar bouwen in de praktijk voort op de tweeëntwintig behoorlijkheidsvereisten van de Nationale Ombudsman. Een belangrijk uitgangs­ punt van deze vereisten is dat er bij een beslissing breder wordt gekeken; niet alleen sec naar rechtmatigheid maar vanuit de vier kernwaarden 'open en duidelijk', 'respectvol', 'betrokken en oplossingsgericht' en 'eerlijk en betrouwbaar'. Vanuit de Awb zijn bestuursorganen verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Alle deelnemers hebben aangegeven dit te doen.

Aanbeveling De deelnemende overheden die geen toetsingskader hanteren, wordt aanbevolen dit voortaan wel te doen. Het is daarbij raadzaam dat de inhoud vanuit de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman gekoppeld wordt aan de interne richtlijnen/verordeningen. Op deze manier kunnen de overheden klachten behandelen vanuit de breedte van behoorlijkheid en wordt er niet alleen naar de rechtmatigheid van de klacht gekeken.

Registratie van klachten en systemen Deelconclusie Bijna alle deelnemers geven aan een centraal meldpunt te hebben voor het ontvangen van klachten. Deze klachten worden in bijna alle gevallen in een digitaal systeem geadministreerd. De zaaksystemen die deze organisaties gebruiken, voorzien in de mogelijkheid om klachten (automatisch) door te sturen naar het juiste onderdeel van de organisatie voor de klachtbehandeling. De deelnemende overheden geven hiermee bijna allemaal aan dat zij de basis op papier op orde hebben.

Aanbeveling Om de basis op orde te krijgen, wordt de enkele organisaties die nog geen centraal meldpunt hebben aanbevolen dit wel te organiseren. Hetzelfde geldt voor de organisaties die geen digitaal systeem hebben voor registratie en het automatisch doorsturen van klachten naar het juiste organisatieonderdeel. Daarmee wordt voorkomen dat het registreren en doorsturen van klachten - en daarmee de opvolging van klachten - afhankelijk wordt van de persoon van klachtencoördinator. Bij eventuele ziekte of langdurige uitval van de klachtencoördinator is de registratie en opvolging dan geborgd.

41 7 61

NVRR

Klachtencoördinator Deelconclusie De rol van klachtencoördinator is op papier duidelijk belegd in de organisaties en wordt ook herleidbaar ingevuld. De klachtencoördinator is veelal vanuit de taakomschrijving verantwoordelijk voor het toezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten. De rol van klachtencoördinator maakt veelal deel uit van het bredere takenpakket van een juridisch medewerker of adviseur. Het consistent invullen van de rol van klachtencoördinator is wel een aandachtspunt. Bij meerdere overheden wordt deze functie - soms al langere tijd - op interim-basis ingevuld vanwege personeelsschaarste of langdurige uitval. Ook vindt er regelmatig verloop plaats binnen organisaties, waarbij het goed overdragen van de functie essentieel is. Voor een goede overdracht zijn overheden gebaat bij het duidelijk vastleggen van de taakomschrijving van de klachtcoördinator. Geconcludeerd wordt echter dat het functieprofiel voor de klachtcoördinator beperkt is uitgewerkt en vastgelegd. Hierbij is wel een duidelijk verschil zichtbaar tussen kleine en grote organisaties. Bij de grotere (gemeentelijke) organisaties wordt vaker aangegeven dat gewerkt wordt met een functieprofiel.

Een op papier heldere belegging van het toezicht op tijdigheid en juistheid wil niet meteen zeggen dat het voor de gehele organisatie helder is wie toeziet en waar de verantwoordelijkheid is belegd. Het blijkt ook wisselend hoe goed klachtencoördinatoren zich gesteund voelen door de organisatie als het gaat om het oppakken van klachten elders in de organisatie. Een gehoord aandachtspunt is dat niet binnen alle organisatieonderdelen voldoende duidelijk is wat er verwacht wordt rondom de behandelingsverantwoordelijkheid. Dit kan erin resulteren dat klachten blijven liggen of termijnen niet worden gehaald. Ook daarom is het belangrijk het proces van klachtbehandeling helder te hebben uitgewerkt, inclusief rollen, taken en verantwoordelijkheden, en dit proces te communiceren naar de gehele organisatie.

Aanbeveling Alle deelnemende overheden dienen te zorgen voor een structurele invulling van de rol van klachtencoördinator. De deelnemende overheden die geen functieprofiel hebben opgesteld voor de klachtencoördinator, wordt aanbevolen om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van de functie van klachtencoördinator bij een andere centrum­ gemeente of in een bedrijfsvoeringsorganisatie. Dit kan vooral een optie zijn voor decentrale overheden waar de invulling van de rol van klachtencoördinator al langere tijd niet structureel is ingericht.

Procedures voor informatievoorziening Deelconclusie Veruit de meeste organisaties geven aan dat zij zelf procedures hebben opgesteld en vastgelegd voor informatie­ voorziening aan indieners van klachten. Bij de organisaties dit aangeven, zijn deze procedures veelal vastgelegd in de klachtverordening of -regeling. In deze procedures is in de meeste gevallen vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht. Daarnaast valt het op dat er door circa twee derde van de organisaties is aangegeven dat is vastgelegd dat de klager wordt geïnformeerd op het moment dat de klachtbehandeling meer tijd kost. De overheden die geen eigen procedures over informatievoorziening hebben vastgelegd, geven aan dat informatie­ voorziening in de praktijk wel degelijk plaatsvindt. Net als met de servicenormen voor indiening is het echter wel de

42 7 61

NVRR

vraag of deze procedures wel echt transparant zijn richting de indieners en of de indieners daarmee een goed beeld en goede verwachtingen hebben van deze procedures en termijnen. Veel overheden geven hierbij aan dat de procedures en termijnen vanuit de Awb worden gevolgd. Aangezien deze procedures echter vooral zijn gericht op formele behandeling, kan het voor de indiener onduidelijk zijn wat hij/zij mag verwachten indien de behandeling op informele wijze plaatsvindt en dat de indiener - na het doorlopen van het informele proces - altijd nog een formele procedure kan doorlopen.

Aanbeveling Alle deelnemende overheden wordt aanbevolen om organisatie-eigen procedures voor informatievoorziening aan indieners van klachten op te stellen en vast te leggen, voor zowel formele als informele behandeling. Het is raadzaam dat deze procedures worden geïntegreerd in de eigen klachtverordening of -regeling. Belangrijk is dat er in deze procedures aandacht is voor behandeltermijnen en het persoonlijke gesprek dat plaatsvindt tijdens het onderzoek naar de klacht. Ook is van belang dat de procedures - ook waar deze reeds zijn opgesteld en vastgelegd - voldoende transparant zijn richting de indieners door de procedures te publiceren en makkelijk vindbaar te maken.

Informele behandeling Deelconclusie Bijna alle deelnemende overheden geven aan in te zetten op een informele klachtenbehandeling. Dit leidt ertoe dat gemiddeld 81,5% van het totaal aantal klachten informeel wordt behandeld. Voor deze percentages geldt wel dat dit veelal schattingen betreft doordat niet alle organisaties deze gegevens actief administreren.

Aanbeveling Vanwege het zichtbaar grote aandeel van informele klachtenbehandeling, wordt alle overheden aanbevolen om zowel het aantal formele als informele klachten actief te administreren en hierover te rapporteren.

6.2. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling In deze paragraaf staat de beantwoording van de volgende deelvraag centraal. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en het leren van klachten? Aantal klachten Deelconclusie Het aantal klachten dat de deelnemende overheden heeft ontvangen in de periode 2019-2022 is licht toegenomen. Dit geldt voor zowel provincies, het waterschap als de gemeenten in verschillende groottecategorieën. Het aantal klachten dat een gemeente ontvangt, stijgt daarbij disproportioneel. Er is geen eenduidige verklarende factor voor de toename in het aantal klachten ontdekt in dit onderzoek. Dit is ook geen primair onderdeel geweest van dit onderzoek.

43 7 61

NVRR

Evaluatie Deelconclusie Het merendeel van de deelnemende overheden geeft aan een systeem binnen de organisatie te hebben ingericht waarin aandacht is voor evalueren en leren van klachtbehandeling. De meeste organisatie geven aan de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt te analyseren en te evalueren. Deze evaluatie kan in driekwart van de gevallen ook leiden tot aanpassingen in beleid. De deelnemers duiden ontwikkelingen, trends en verbetermogelijkheden, bijvoorbeeld in het kader van communicatie vanuit de overheid. Iets minder dan twee derde van de deelnemers geeft aan deze informatie ook te delen met de bestuursorganen. Waar echter beperkt aandacht voor is, is het structureel leren van de ervaringen van indieners van klachten. Bijna geen enkele organisatie geeft aan na afronding van de klachtenprocedure een klanttevredenheidsonderzoek te verrichten. Het is belangrijk dat alle overheden een dergelijke terugblik inbouwen in hun proces. Juist ook omdat veruit de meeste klachten informeel behandeld worden (81,5%). Aanbeveling De deelnemende overheden die dit nog niet hebben, wordt aanbevolen een systematiek op gang te brengen waarin het leren en evalueren van klachtbehandeling centraal staat, bijvoorbeeld door de evaluatie een vast onderdeel te maken van het jaarverslag en periodiek een moment te plannen om het MT en/of het bestuur hierover bij te praten.

En deze resultaten ook te delen met de volksvertegenwoordiging. Klachtbehandeling kan daarmee bijdragen aan het proces van leren en evalueren binnen de overheid. Alle overheden wordt aanbevolen om het leren van ervaringen van indieners meer expliciet een plek te geven in deze systematiek. Dit hoeft zeker geen kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek te zijn. Als de terugblik van en met de indiener maar geborgd is binnen de organisatie.

Aanbevelingen ombudsman Deelconclusie 60,0% van de deelnemende overheden geeft aan dat expliciet geborgd is dat afgewogen wordt of de conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsinstantie worden opgevolgd. Bij 40,0% van de overheden wordt aangegeven dat hier geen aandacht voor is of dat de afweging meer impliciet plaatsvindt. Het expliciet afwegen of de conclusies en aanbevelingen worden opgevolgd, is echter wel onderdeel van de Awb (artikel 9:36). Dit expliciet maken zorgt voor meer duidelijkheid binnen de organisatie, ook ten aanzien van kennisoverdracht naar nieuwe betrokkenen bij het klachtbehandelingsproces als er verloop plaatsvindt binnen de organisatie. Verder is het ook van belang dat deze afweging ook in de praktijk plaatsvindt als dit op papier geborgd is, en dat het borgen van deze afweging expliciet onderdeel is van het takenpakket van de klachtencoördinator. Ook wanneer het in de praktijk zelden voorkomt dat er conclusies en aanbevelingen komen vanuit de ombudsinstantie. Aanbeveling De deelnemende overheden die aangeven dat niet expliciet is geborgd dat afgewogen wordt of de conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsinstantie worden opgevolgd, wordt aanbevolen dit wel te doen.

Het is aan te bevelen de verantwoordelijkheid voor de borging bij de klachtencoördinator onder te brengen en dit onderdeel te laten zijn van de taak- en functieomschrijving van de klachtencoördinator.

44 7 61

NVRR

6.3. Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging In deze paragraaf staat de beantwoording van de volgende deelvraag centraal. Op welke wijze wordt/worden raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? Deelconclusie Geconcludeerd wordt dat het overgrote deel van de deelnemende overheden aangeeft periodiek informatie te verstrekken richting de volksvertegenwoordiging over het klachtbehandelingsproces en de resultaten van klachtbehandeling. De meeste overheden geven aan deze informatie te verstrekken via een apart klachtenjaarverslag of als onderdeel van de P&C-cyclus. Iets meer dan de helft van de overheden geeft aan ook informatie te verstrekken over eventuele lessen die kunnen worden gehaald uit het proces van klachtbehandeling (het leereffect). De ervaringen van indieners maken op dit moment beperkt tot geen deel uit van de informatievoorziening aan de volksvertegenwoordiging. Dit is in lijn met de conclusie dat deze ervaringen ook beperkt worden opgehaald door de organisaties. Het beeld is tenslotte ontstaan dat de verstrekte informatie aan de volksvertegenwoordiging beperkt leidt tot vragen.

Aanbeveling De deelnemende overheden die dit op dit moment niet doen, wordt aanbevolen om de volksvertegenwoordiging periodiek (minstens één keer per jaar) te informeren over klachtbehandeling. Daarbij is het aan te bevelen dat er wordt gerapporteerd over tenminste de aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is daarnaast raadzaam dat alle informatievoorziening - al dan niet op termijn - wordt aangevuld met ervaringen van indieners (zie paragraaf 1.2) alsook met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen (zie paragraaf 1.4).

6.4. Klachtbehandeling bij verbonden partijen In deze paragraaf staat de volgende deelvraag centraal. Op welke wijze wordt/worden raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over klachtbehandeling door verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen? Deelconclusie Steeds meer overheidstaken worden uitgevoerd door verbonden partijen die zelf ook klachten behandelen. De Nationale Ombudsman stelt dat de overheid zelf verantwoordelijk blijft voor de kwaliteit van klachtbehandeling, ook als de klachtbehandeling plaatsvindt door een verbonden partij. Geconcludeerd wordt echter dat de deelnemende overheden aangeven dat zij in hun eigen beleidsdocumenten weinig geregeld hebben rondom klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als er iets geregeld is, is dit over het algemeen in de juridische afspraken met de verbonden partijen zelf, bijvoorbeeld in het instellingsbesluit van een Gemeenschappelijke Regeling (GR) of via een Dienstverleningsovereenkomst (DVO).

45 / 61

NVRR

Binnen de organisaties is beperkt geborgd dat klachtencoördinatoren op de hoogte zijn van de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als er binnen een organisatie zicht is op de wijze waarop klachten worden behandeld bij een verbonden partij, dan ligt dit bij de accounthouder en niet bij de klachtencoördinator. Echter, ook accounthouders van verbonden partijen hebben niet altijd goed zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld. Slechts ongeveer een derde van de deelnemende overheden geeft aan dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over verbonden partijen, gebeurt dit niet door de klachtencoördinator. De volksvertegenwoordigers zijn hierbij veelal afhankelijk van de actieve informatievoorziening van de verbonden partij zelf, bijvoorbeeld doordat het aantal klachten wordt opgenomen in de jaarstukken.

Aanbeveling Gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden partijen, wordt aanbevolen om meer expliciet vast te leggen wat de organisatie van verbonden partijen wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling. Dit kan bijvoorbeeld in een nota samenwerken of verbonden partijen of in de eigen klachtregeling of -verordening. Daarnaast wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Bij voorkeur gebeurt dit in de eigen klachtenjaarverslagen (of de P&Ccyclus). Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn. De klachtencoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen. Een goede aanhaking van de klachtencoördinator bij de accounthouders van verbonden partijen is hierbij noodzakelijk.

46 7 61

NVRR

Bijlage I | Deelnemende overheden Provincies Provincie Drenthe Provincie Fryslân Provincie Groningen Waterschap Waterschap Amstel, Gooi en Vecht Gemeenten Aalsmeer Alphen aan den Rijn Amersfoort Beesel Berg en Dal Bloemendaal Bodegraven-Reeuwijk Borger-Odoorn Breda Brunssum Capelle aan den IJssel Coevorden Cranendonck De Bilt Deventer Dinkelland Dordrecht

Drechterland Druten Eindhoven Enkhuizen Gooise Meren Gouda Haarlemmermeer Heerde Heerlen Heeze-Leende Het Hogeland Heumen Hof van Twente Huizen Kaag en Braassem Kerkrade Krimpen aan den IJssel Landgraaf Lansingerland Leeuwarden Leidschendam-Voorburg Lingewaard Losser Medemblik Midden-Drenthe Nijmegen Noordoostpolder

Oegstgeest Oldenzaal Opmeer Overbetuwe Peel en Maas Schagen Schouwen-Duiveland Sittard-Geleen Stede Broec Steenbergen Teylingen Tiel Tynaarlo Valkenswaard Venlo Vijfheerenlanden Voorschoten Waddinxveen Wageningen Wassenaar Westerkwartier Woensdrecht Woerden Zaanstad Zeist Zoetermeer Zuidplas

47 7 61

NVRR

Bijlage II | Informatie-uitvraag Geachte heer/mevrouw, Het DoeMee-onderzoek is een jaarlijks terugkerend onderzoek dat door de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies wordt uitgevoerd, op verzoek van de rekenkamer(commissie)s. Aan het DoeMee-onderzoek doen rekenkamers van gemeenten, provincies en waterschappen uit het hele land mee. Adviesbureau TwynstraGudde voert het DoeMee-onderzoek dit jaar uit namens de deelnemende rekenkamers. Dit jaar gaat het DoeMee-onderzoek over klachtbehandeling in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. In hoofdstuk 9 wordt de klachtbehandeling geregeld. Het gaat daarbij om het recht van eenieder om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens haar/hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen. Dit kan gaan over feitelijk handelingen, maar ook privaatrechtelijke of bestuursrechtelijke rechtshandelingen. Oftewel: meldingen over een losliggende tegels en gaten in de wegen zijn daarmee geen klacht in de zin van hoofdstuk 9 van de Awb. Een klacht over de wijze waarop daarmee wordt omgegaan door de organisatie, is dat wel. Algemene klachten over het beleid zijn dat niet. Een klacht over de wijze waarop een inwoner is behandeld in het kader van haar/zijn uitkeringsaanvraag, is dat wel. Dit jaar neemt uw rekenkamer(commissie) deel aan het DoeMee-onderzoek.

In het kader van het onderzoek halen wij namens uw rekenkamer(commissie) informatie op over de wijze waarop klachtbehandeling in uw organisatie vorm heeft gekregen, en hoe dit in de praktijk uitpakt. Wij halen de informatie op via deze digitale uitvraag. De vragen in deze uitvraag hebben betrekking op doelstellingen en beleid van klachtbehandeling, de organisatie in eerste en tweede lijn, de resultaten, de informatie over klachtbehandeling aan de volksvertegenwoordiging en de informatievoorziening vanuit externe, verbonden partijen. Aan het einde van elke sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten. U kunt de informatie-uitvraag gefaseerd invullen, en later terugkomen om de beantwoording af te ronden. Naast de informatie-uitvraag organiseert TwynstraGudde een checkgesprek met u om de beantwoording door te lopen, verder te duiden en verder aan te vullen. U wordt verzocht hiervoor aan het einde van de uitvraag uw contactgegevens achter te laten. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! Namens de NVRR en de deelnemende rekenkamers, Roel Lauwerier, Thijs Boertien, Jop de Graaff en Carmen Hendriks TwynstraGudde Bij vragen over de informatie-uitvraag of het onderzoek kunt u contact opnemen met Carmen Hendriks, che@tg.nl.

48 7 61

NVRR

Algemene vragen De vraag in deze sectie gaat over de organisatie die u vertegenwoordigt. 1)

Welke organisatie vertegenwoordigt u? ( ) Gemeente 1a) Welke gemeente vertegenwoordigt u? Open antwoord 1b) Hoeveel inwoners heeft uw gemeente (peildatum 1 januari 2023)? ( ) Minder dan 3.000 ( ) T ussen 3.001 en 6.000 ( ) T ussen 6.001 en 10.000 ( ) Tussen 10.001 en 15.000 ( ) T ussen 15.001 en 20.000 ( ) T ussen 20.001 en 25.000 ( ) T ussen 25.001 en 30.000 ( ) T ussen 30.001 en 35.000 ( ) T ussen 35.001 en 40.000 ( ) T ussen 40.001 en 45.000 ( ) T ussen 45.001 en 50.000 ( ) T ussen 50.001 en 55.000 ( ) T ussen 55.001 en 60.000 ( ) T ussen 60.001 en 65.000 ( ) T ussen 65.001 en 70.000 ( ) T ussen 70.001 en 75.000 ( ) T ussen 75.001 en 80.000 ( ) T ussen 80.001 en 85.000 ( ) T ussen 85.001 en 90.000 ( ) T ussen 90.001 en 95.000 ( ) T ussen 95.001 en 100.000 ( ) Tussen 100.001 en 200.000 ( ) Meer dan 200.000 ( ) Provincie lc) Welke provincie vertegenwoordigt u? Open antwoord ( ) Waterschap ld) Welk waterschap vertegenwoordigt u? Open antwoord

Doelstellingen en beleid De volgende vragen hebben betrekking op de doelstellingen en het beleid rondom klachtbehandeling dat in uw organisatie is opgesteld. Aan het einde van deze sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden toe te lichten.________________________

49 7 61

NVRR

2)

Heeft uw organisatie doelstellingen geformuleerd voor klachtbehandeling? ( ) Ja 2a) Welke doelstellingen heeft uw organisatie geformuleerd voor klachtbehandeling? Open antwoord ( ) Nee

3)

Heeft uw organisatie richtlijnen opgesteld voor indiening van klachten? ( ) Ja 3a) Welke richtlijnen heeft uw organisatie opgesteld voor indiening van klachten? Open antwoord 3b) Zijn de richtlijnen vastgelegd in een verordening of andere regelgeving/beleidskaders? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee

4)

Heeft uw organisatie servicenormen opgesteld voor afdoening van klachten? ( ) Ja 4a) Welke servicenormen heeft uw organisatie opgesteld voor afdoening van klachten? Open antwoord 4b) Zijn de servicenormen vastgelegd in een verordening of andere regelgeving/beleidskaders? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee

5)

Hoe communiceert/publiceert uw organisatie over de mogelijkheid om een klacht in te dienen en hoe een burger een klacht kan indienen (zoals een webpagina)? Open antwoord

Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord________________________________________________________________________________________

Organisatie van klachtbehandeling De volgende vragen gaan over de wijze waarop klachtbehandeling is georganiseerd in uw organisatie en waar de verantwoordelijkheid voor het behandelen van klachten is belegd. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten.____________________ 6)

Heeft uw organisatie een centraal meldpunt voor het ontvangen van klachten? ( ) Ja 6a) Registreert uw organisatie de binnengekomen klachten in een centraal register? ( ) Ja

50 7 61

NVRR

6a.a) Welke gegevens worden opgenomen in dit register (u kunt aangeven wat van toepassing is)? [ ] Gegevens melder [ ] Gegevens melding [ ] Klacht of bezwaarschrift [ ] Datum van ontvangst [ ] Datum afhandeling/afdoeningsbrief [ ] Aanvullende gegevens, namelijk^ 6a.b.) Maakt uw organisatie gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee ( ) Nee 7)

Wordt een klacht (automatisch) doorgestuurd naar het juiste onderdeel van uw organisatie voor de behandeling van klachten? ( ) Ja ( ) Nee

8)

Is er in uw organisatie een functieprofiel voor een klachtencoördinator/klachtbehandelaar vastgesteld met competenties? ( ) Ja 8a) Is deze functie gedurende de periode 2018-2023 ingevuld? ( ) Ja ( ) De functie is gedurende een gedeelte van de periode ingevuld, namelijk in de periode [^] ( ) Nee 8b) In welke bron is het functieprofiel vastgelegd? Open antwoord ( ) Nee

9)

Is duidelijk wie binnen uw organisatie toeziet op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten? ( ) Ja 7a) Welke functie ziet binnen uw organisatie toe op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten? Open antwoord ( ) Nee

10) Aan de hand van welke gegevens wordt binnen uw organisatie toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten? Open antwoord 11) Maakt uw organisatie gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht? ( ) Ja ( ) Nee

51 7 61

NVRR

12) Bij wie/welk gremium ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht: ( ) Over de ambtelijke organisatie? Open antwoord ( ) Over het dagelijks bestuur? Open antwoord ( ) Over de Gedeputeerde Staten? Open antwoord ( ) Over wethouders? Open antwoord ( ) Over de burgemeester? Open antwoord ( ) Over de volksvertegenwoordiging? Open antwoord 13) Heeft uw organisaties procedures vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht? ( ) Ja 17a) Zet uw organisatie in op het informeel afhandelen van klachten? ( ) Ja 17a.a.) Is vastgelegd dat de indiener wordt geïnformeerd over de wijze waarop het informeel afhandelen plaatsvindt? ( ) Ja ( ) Nee 17.a.b.) Kunt u een inschatting maken van het percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld in uw organisatie? Open antwoord ( ) Nee 17a) Hoe wordt de indiener geïnformeerd op het moment dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze betrekking heeft op het handelen van een andere organisatie (bijvoorbeeld de provincie of Rijkswaterstaat)? ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, en wordt doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, maar wordt niet doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft.

( ) De wijze waarop de indiener wordt geïnformeerd hangt af van de klachtbehandelaar/coördinator 17b) Is vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht? ( ) Ja ( ) Nee 17c) Is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht? ( ) Ja

52 7 61

NVRR

( ) Nee 17d) Is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee 17a) Zet uw organisatie in op het informeel afhandelen van klachten? ( ) Ja 17a.a.) Is vastgelegd dat de indiener wordt geïnformeerd over de wijze waarop het informeel afhandelen plaatsvindt? ( ) Ja ( ) Nee 17.a.b.) Kunt u een inschatting maken van het percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld in uw organisatie? Open antwoord ( ) Nee 17a) Hoe wordt de indiener geïnformeerd op het moment dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze betrekking heeft op het handelen van een andere organisatie (bijvoorbeeld de provincie of Rijkswaterstaat)? ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, en wordt doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, maar wordt niet doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft.

( ) De wijze waarop de indiener wordt geïnformeerd hangt af van de klachtbehandelaar/coördinator 17b) Is vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht? ( ) Ja ( ) Nee 17c) Is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht? ( ) Ja ( ) Nee Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord________________________________________________________________________________________

53 7 61

NVRR

Klachtafhandeling in de tweede lijn De volgende vragen gaan over de klachtafhandeling in de tweede lijn, door de ombudsman. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten.

14) Waar is voor uw organisatie de ombudsfunctie belegd? ( ) De ombudsfunctie is lokaal belegd ( ) De ombudsfunctie is regionaal belegd ( ) De ombudsfunctie is landelijk belegd 15) Lag er een expliciete overweging ten grondslag aan de keuze voor het lokaal, regionaal of landelijk beleggen van de ombudsfunctie? Open antwoord 16) Wordt er voldaan aan de verwachtingen die ten grondslag lagen aan uw overweging voor een lokale, regionale of landelijke belegging van de ombudsfunctie? Open antwoord 17) Verwijst u in uw besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie? ( ) Ja ( ) Nee 18) Is binnen uw organisatie geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd? ( ) Ja 16a) Op welke manier is dit geborgd? Open antwoord ( ) Nee Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord________________________________________________________________________________________ Resultaten De volgende vragen gaan over de uitvoering en resultaten van de klachtbehandeling. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten. 19) Hoeveel klachten heeft uw organisatie de afgelopen vier jaar ontvangen? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022

54 7 61

NVRR

20) Hoeveel klachten betreft uw organisatie zijn er in de afgelopen vier jaar gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 21) Wordt er na de afronding van de procedure een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)? ( ) Ja 21a) Wordt in de evaluatie aan de indiener gevraagd om een oordeel te geven aan zijn of haar ervaring met uw organisatie? Zo ja, is dit oordeel over het algemeen positief? ( ) Ja 21a.a.) Wat is het gemiddelde cijfer van dit klanttevredenheidsonderzoek onder burgers de afgelopen vier jaar? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 10 a.b.) Indien uw organisatie geen cijfer hanteert voor het klanttevredenheidsonderzoek: op welke manier meet uw organisatie de klanttevredenheid? En is deze klanttevredenheid de afgelopen vier jaar overwegend positief geweest? Open antwoord ( ) Nee ( ) Nee 22) Wordt de behandeling van klachten regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd? ( ) Ja 22a) Worden de resultaten van de evaluatie gedeeld met de bestuursorganen? ( ) Ja ( ) Nee 22b) Wordt aan de hand hiervan getoetst of er aanleiding is tot aanpassingen in de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten.

Open antwoord________________________________________________________________________________________

Informatievoorziening aan de volksvertegenwoordiging

55 7 61

NVRR

De volgende vragen gaan over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging informatie ontvangt over de wijze waarop klachten worden behandeld. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten.__________________ 23) Wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt? ( ) Ja 23a) Welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt? (U kunt aangeven wat van toepassing is) [ ] Aantal en aard van de klachten [ ] Resultaten en tijdigheid van de afhandeling [ ] Ervaringen van indieners van klachten [ ] Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld ( ) Nee Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord________________________________________________________________________________________

Klachtbehandeling bij verbonden partijen De volgende sectie vragen gaat over de wijze waarop klachten worden behandeld bij externe, verbonden partijen. U wordt hierbij gevraagd om ook informatie aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. Bij voorkeur een verbonden partij die actief is in het sociaal domein, indien aanwezig. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten.________________________ 24) Heeft uw organisatie (bijvoorbeeld in de nota verbonden partijen) geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen? ( ) Ja 24a) Heeft uw organisatie geborgd dat uw organisatie periodiek informatie ontvangt over de behandeling van klachten? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee 25) Wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten afgehandeld door andere verbonden partijen die namens uw organisatie een publieke taak uitvoeren? ( ) Ja

56 7 61

NVRR

25a) Hoe wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten afgehandeld door andere verbonden partijen die namens uw organisatie een publieke taak uitvoeren? Open antwoord ( ) Nee Specifieke vragen: GGD De volgende vragen gaan over klachtbehandeling door de GGD. 26) Van welke GGD maakt uw organisatie deel uit? () Keuzemenu Lijst van GGD 27) Heeft uw organisatie zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD? ( ) Ja 27a) Zijn er afspraken gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de GGD? ( ) Ja 27a.a.) Welke afspraken zijn er gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de GGD? Open antwoord ( ) Nee 27b) Hoeveel klachten zijn er in het afgelopen vier jaar binnengekomen bij de GGD? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 ( ) Dat is niet bekend 27c) Wordt de raad periodiek geïnformeerd (minstens 1x per jaar) over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD? ( ) Ja 27c.a.) Welke informatie ontvangt de raad over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt bij de GGD? (U kunt aangeven wat van toepassing is) [ ] Aantal en aard van de klachten [ ] Resultaten en tijdigheid van de afhandeling [ ] Ervaringen van indieners van klachten [ ] Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld ( ) Nee ( ) Nee

57 7 61

o Specifieke vragen: omgevingsdienst

De volgende vragen gaan over klachtbehandeling door de omgevingsdienst. Provincies nemen veelal deel aan meerdere omgevingsdiensten. Wij vragen u de vragen in het algemeen, voor de gezamenlijke omgevingsdiensten te beantwoorden. 28) Van welke omgevingsdienst(en) maakt uw organisatie deel uit? () Keuzemenu Lijst van omgevingsdiensten 29) Heeft uw organisatie zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de omgevingsdienst? ( ) Ja 29a) Zijn er afspraken gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de omgevingsdienst? ( ) Ja 29a.a.) Welke afspraken zijn er gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de omgevingsdienst? Open antwoord ( ) Nee 29b) Hoeveel klachten zijn er in het afgelopen vier jaar binnengekomen bij de omgevingsdienst? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 ( ) Dat is niet bekend 29c) Wordt de raad/Provinciale Staten periodiek geïnformeerd (minstens 1x per jaar) over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de omgevingsdienst? ( ) Ja 29c.a.) Welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt bij de omgevingsdienst? (U kunt aangeven wat van toepassing is) [ ] Aantal en aard van de klachten [ ] Resultaten en tijdigheid van de afhandeling [ ] Ervaringen van indieners van klachten [ ] Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten

worden behandeld ( ) Nee ( ) Nee

58 7 61

NVRR

Specifieke vragen: lokale verbonden partij De volgende vragen gaan over klachtbehandeling voor een lokale verbonden partij. Wij vragen u de informatie in te vullen voor een door u te kiezen verbonden partij, bij voorkeur in het sociaal domein. Dit dient een verbonden partij te zijn die significant is voor uw organisatie, bijvoorbeeld als het gaat om financiële, bestuurlijke of maatschappelijke risico's/omvang. De verbonden partij dient ook een partij te zijn die voldoende in direct contact staat met burgers.____________________ 30) Voor welke verbonden partij vult u de volgende vragen in? Open antwoord 31) Heeft uw organisatie zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de verbonden partij? ( ) Ja 31a) Zijn er afspraken gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de omgevingsdienst? ( ) Ja 31a.a.) Welke afspraken zijn er gemaakt over klachtbehandeling tussen uw organisatie en de verbonden partij? Open antwoord ( ) Nee 31b) Hoeveel klachten zijn er in de afgelopen vier jaar binnengekomen bij de verbonden partij? () Cijfer 2019 () Cijfer 2020 () Cijfer 2021 () Cijfer 2022 ( ) Dat is niet bekend 31c) Wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur periodiek geïnformeerd (minstens 1x per jaar) over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de verbonden partij? ( ) Ja 31c.a.) Welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur over de

wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt bij de verbonden partij? (U kunt aangeven wat van toepassing is) [ ] Aantal en aard van de klachten [ ] Resultaten en tijdigheid van de afhandeling [ ] Ervaringen van indieners van klachten [ ] Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld ( ) Nee ( ) Nee

59 7 61

NVRR

Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord

^Afiļyįiįng 32) De onderzoekers willen graag aan de hand van uw beantwoording een checkgesprek organiseren om de antwoorden te bespreken. Om het checkgesprek te organiseren ontvangen wij graag uw contactgegevens (mailadres en telefoonnummer). Deze kunt u in het veld hieronder achterlaten. Open antwoord

Einde: hartelijk dank voor het invullen van deze informatie-uitvraag.

60 7 61

TwynstraGudde adviseert overheid en bedrijfsleven op veel van de grote en urgente thema's van deze tijd. Denk aan veiligheid, diversiteit, digitalisering, mobiliteit, duurzaamheid, energie, financiën en gezondheid. We bieden onze opdrachtgevers unieke, werkbare oplossingen en brengen complexe projecten en programma's tot een goed einde. Iets creëren van blijvende waarde, daar gaan we voor. Daardoor hebben we een directe impact op (toekomstige) maatschappelijke en economische ontwikkelingen. En dus een grote impact op morgen.

o

TwynstraGudde

Impact op morgen.