[I24.10006] Brief van de Rekenkamer Lansingerland over onderzoek klachtbehandeling

Rekenkamer

Lansingerland Meent 94 t 010 ^ 267 22 42

Postbus 70012

info@rekenkamer.rotterdam.nl

3000 KP Rotterdam

www.rekenkamer.rotterdam.nl

Gemeenteraad Lansingerland d.t.k.v. de griffie Postbus 1 2650 AA BERKEL EN RODENRIJS

datum 31 mei 2024

ons kenmerk

RL/24.07/MvA/JW/CL

pagina

betreft

1 van 11

RP2305 DoeMee-onderzoek klachtbehandeling

Geacht raadslid, In het onderzoeksprogramma 2023 heeft de rekenkamer aangegeven dat zij met de gemeente Lansingerland deelneemt aan het landelijk DoeMee-onderzoek naar klachtbehandeling. Het jaarlijkse DoeMee-onderzoek is een initiatief van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers (NVRR). Met het onderzoek naar klachtbehandeling wil de NVRR inzichtelijk maken op welke manier de klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd. Het gaat hierbij om klachten over gedragingen van bestuurders en ambtenaren; niet om meldingen in het kader van de openbare ruimte. Het onderzoek moet daarnaast inzichtelijk maken hoe de volksvertegenwoordiging over klachtbehandeling wordt geïnformeerd. Tot slot moet het onderzoek inzicht bieden in de wijze waarop verbonden partijen die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten. Bij alle gemeenten is specifiek gekeken naar de GGD en de Omgevingsdienst. Daarnaast kon iedere gemeente zelf een derde verbonden partij aandragen. Lansingerland heeft geen derde verbonden partij aangedragen. De NVRR heeft het onderzoek uit laten voeren door adviesbureau TwynstraGudde. Het bureau heeft een digitale informatie-uitvraag uitgezet binnen alle deelnemende overheden. Deze is ingevuld door de ambtelijke organisatie. Voor iedere gemeente is een factsheet opgesteld.

In de bijgevoegde factsheet vindt u de resultaten die specifiek gaan over de gemeente Lansingerland. Daarnaast is een overkoepelend rapport gemaakt met de uitkomsten van alle deelnemende overheden gezamenlijk. Ook dat rapport is als bijlage bij deze brief bijgevoegd. In deze brief breng ik enkele punten onder de aandacht die uit de dataverzameling naar voren zijn gekomen. Ook geef ik u vanuit de rekenkamer enkele aanbevelingen mee om de klachtafhandeling bij de gemeente Lansingerland verder te verbeteren.

Rekenkamer

Lansingerland beleidsmatige en organisatorische opzet Het eerste deel van het onderzoek richtte zich op de beleidsmatige en organisatorische opzet van de klachtbehandeling binnen decentrale overheden. Om hier zicht op te krijgen, is in het onderzoek gevraagd naar de doelstellingen, richtlijnen en servicenormen met betrekking tot klachtbehandeling. Ook is gevraagd naar het kader waaraan klachten worden getoetst. Ten slotte is gevraagd naar het meldpunt waar klachten kunnen worden ingediend, de manier waarop klachten worden geregistreerd en de procedures met betrekking tot de informatievoorziening richting indieners van klachten.

datum 31 mei 2024

pagina

De gemeente Lansingerland heeft doelstellingen vastgelegd in een klachtenregeling, er zijn richtlijnen voor de klachtbehandeling in de vorm van werkprocessen en de gemeente heeft servicenormen opgesteld. Van de deelnemende gemeenten heeft 50,7% ook doelstellingen, heeft 86,7% richtlijnen en 64% servicenormen. Ook maakt de gemeente Lansingerland gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over een klacht. Dit gebeurt bij 57,3% van de andere deelnemende overheden.

2 van 11

Er is daarnaast een centraal meldpunt in de vorm van een klachtencoördinator, die met behulp van een digitaal systeem in de gaten houdt of de klachten tijdig en juist worden afgehandeld. Het functieprofiel van de klachtencoördinator is uitgewerkt, inclusief competenties. van de andere deelnemende overheden heeft 37,3% een uitgewerkt functieprofiel. Tevens is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld naar de indiener. De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd. Deze evaluatie wordt gedeeld met de gemeenteraad. Er wordt geen standaardevaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtenprocedure. Dit gebeurt bij 5,3% van de deelnemende overheden wel. Het inbouwen van een dergelijke evaluatie kan bijdragen aan het lerend vermogen van de organisatie. Ten opzichte van andere deelnemende gemeenten heeft Lansingerland beleidsmatig en organisatorisch relatief veel geregeld en vastgelegd. informele klachten

Een groot deel van de klachten bij de gemeente Lansingerland wordt informeel afgehandeld. Naar schatting van de ambtelijke organisatie gaat het om 95 tot 97% van de klachten. Gemiddeld wordt bij de deelnemende overheden 81,5% van de klachten informeel afgehandeld. De Nationale Ombudsman ziet het informeel afhandelen van klachten als uitgangspunt voor klachtbehandeling. Het is bedoeld om op een laagdrempelige manier met de burger te bespreken welk probleem er is en hoe dit het best kan worden opgelost. Met het informeel afhandelen van klachten bestaat het risico dat klachten uit beeld verdwijnen en dat er niet van geleerd wordt. De Nationale Ombudsman benadrukt daarom dat er evengoed kwaliteitsnormen gelden voor informele klachtbehandeling. Het registreren van de klachten is er daar één van.

Rekenkamer

Lansingerland

ombudsfunctie

Het is voor alle overheden verplicht een ombudsfunctie te hebben voor onafhankelijke klachtbehandeling. Gemeenten kunnen de ombudsfunctie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Lansingerland heeft de ombudsfunctie landelijk belegd. Dit is het geval bij 80% van de deelnemende overheden. De gemeente geeft aan de samenwerking met de Nationale Ombudsman te waarderen.

datum

Er is bij de gemeente sprake van een expliciete verwijzing naar de ombudsinstantie in het besluit over de klacht. Er is niet geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. Dit is bij 60% van de deelnemende overheden wel het geval. Dit borgen en expliciet maken, zorgt voor meer duidelijkheid binnen de organisatie.

31 mei 2024

pagina 3 van 11

informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging Het tweede deel van het onderzoek richtte zich op de informatievoorziening naar de volksvertegenwoordiging. Om zicht te krijgen op de informatievoorziening over klachtbehandeling naar de volksvertegenwoordiging is gevraagd naar de wijze en frequentie waarop de volksvertegenwoordiging over klachtbehandeling wordt geïnformeerd. Ook is gevraagd waarover de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd. De gemeente Lansingerland informeert de raad één keer per jaar via een jaarverslag over klachten. 89,3% van de deelnemende overheden geeft aan de volksvertegenwoordiging ook één keer per jaar te informeren. De gemeenteraad van Lansingerland ontvangt informatie over het aantal en de aard van de klachten, over de resultaten en tijdigheid van de afhandeling en over eventuele lessen naar aanleiding van de evaluatie. In het jaarverslag worden door de ambtelijke organisatie suggesties gedaan over mogelijke frustraties die indieners hebben, bijvoorbeeld dat brieven irritaties kunnen opwekken. Deze suggesties zijn niet gebaseerd op een evaluatie van de ervaringen van de indieners zelf. Het rapporteren over de daadwerkelijke ervaring van indieners van klachten kan bijdragen aan de kwaliteit en volledigheid van de informatie richting raad.

klachtbehandeling bij verbonden partijen Het laatste deel van het onderzoek richtte zich op de klachtbehandeling door verbonden partijen. Verbonden partijen voeren taken namens of in opdracht van de gemeente uit. Om zicht te krijgen op de wijze waarop verbonden partijen omgaan met klachten, is gevraagd naar de afspraken die over klachtbehandeling zijn gemaakt. Ook is gevraagd naar de wijze waarop de raad hierover wordt geïnformeerd. Er is specifiek gevraagd naar de afspraken met de GGD en de Omgevingsdienst (DCMR Milieudienst Rijnmond). De gemeente Lansingerland heeft geen informatie over een derde verbonden partij aangeleverd, omdat zij geen zicht heeft op verdere verbonden partijen. Lansingerland geeft aan te hebben geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling dienen op te stellen. Dit is bij 26,7% van de deelnemende overheden het geval. Ook wordt de raad geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten die zijn behandeld door verbonden partijen. Dit doet 37,3% van de deelnemende overheden.

Rekenkamer

Lansingerland

Opvallend is dat de gemeente geen informatie heeft aangeleverd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de Omgevingsdienst. De gemeente geeft aan geen zicht te hebben op afspraken en aantallen. De raad wordt niet periodiek geïnformeerd over de wijze waarop klachten worden behandeld door de Omgevingsdienst. Lansingerland geeft aan wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De raad wordt hier periodiek over geïnformeerd via het jaarverslag. Er zijn geen verdere afspraken gemaakt over de klachtbehandeling. aanvulling bij het NVRR-onderzoek datum 31 mei 2024

pagina 4 van 11

In de opzet van het onderzoek zijn keuzes gemaakt om het uitvoerbaar te houden en de resultaten onderling te kunnen vergelijken. Dit heeft onder ander als gevolg dat wel naar verbonden partijen, maar niet naar andere organisaties is gekeken die ook relevant zijn voor een goed inzicht in klachten van burgers. De rekenkamer wil aanvullend nog wijzen op het belang van inzicht in klachten van uitvoerders van wettelijke taken in het kader van de Wmo en de Jeugdwet. Uitvoerders rapporteren doorgaans wel aantallen klachten, maar niet de aard en inhoud van de klachten. Dit kan echter wel nuttige informatie bieden voor de gemeenteraad.

aanbevelingen Voor een verdere toelichting op de bevindingen verwijs ik graag naar het NVRRrapport en de factsheet. In de eindrapportage van de NVRR zijn een aantal algemene aanbevelingen opgenomen gericht aan alle deelnemende overheden. De rekenkamer heeft een aantal specifieke aanbevelingen voor de gemeente Lansingerland opgesteld: 1.

Geef het leren van ervaringen van indieners van klachten expliciet een plek in de evaluatie van de klachtbehandeling. Neem de ervaringen van indieners ook mee in de informatie naar de raad.

2. Administreer actief het aantal en de aard van informele klachten en rapporteer hierover aan de raad. 3.

Borg dat wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsinstantie worden opgevolgd. Beleg de verantwoordelijkheid voor de borging bij de klachtencoördinator en maak dit onderdeel van diens taak- en functieomschrijving.

4.

Breng in beeld op welke manier verbonden partijen aan klachtbehandeling doen en toets of dit voldoet aan de afspraken. Integreer deze informatie over verbonden partijen in de eigen jaarlijkse informatievoorziening naar de raad.

Deze vier aanbevelingen volgen uit het uitgevoerde onderzoek. De rekenkamer heeft daarnaast een vijfde aanbeveling opgesteld gericht op uitvoerders van wettelijke taken. 5.

Breng in beeld hoe uitvoerders van wettelijke taken in het kader van de Wmo en de Jeugdwet aan klachtbehandeling doen en rapporteren aan de gemeente. Neem in het beoordelen hiervan bovenstaande aanbevelingen mee en informeer de raad hierover.

Rekenkamer

Lansingerland Deelname aan het DoeMee-onderzoek is een nieuwe vorm van onderzoek. Dit rekenkameronderzoek zal zoals gebruikelijk toegelicht worden in de betreffende raadscommissie.

dr. ir. Marjolein van Asselt directeur

datum 31 mei 2024

pagina 5 van 11

Bijlagen bij deze brief: ^ bijlage 1: Bestuurlijke reactie college • bijlage 2: Nawoord met aandachtspunten gemeenteraad • bijlage 3: Factsheet • bijlage 4: Landelijke rapportage

Rekenkamer

Lansingerland

bijlage 1: Bestuurlijke reactie Onlangs hebben wij van de Rekenkamer de concept raadsbrief van het onderzoek ‘klachtbehandeling’ voor bestuurlijk wederhoor ontvangen. Ons is gevraagd om uiterlijk 14 mei 2024 onze bestuurlijke reactie aan u te doen toekomen. Wij zijn verheugd te constateren dat de strekking van het onderzoek voor de gemeente Lansingerland overwegend positief is. Uit het onderzoek volgen voorts een viertal specifieke aanbevelingen voor de gemeente Lansingerland. Een vijfde aanbeveling richt zich op de uitvoerders van wettelijke taken. Wij danken u hartelijk voor deze aanbevelingen om de klachtbehandeling nog verder te verbeteren. datum 31 mei 2024

In deze brief vindt u onze bestuurlijke reactie en gaan wij gemotiveerd in op de aanbevelingen die wij overnemen, maar gaan wij ook in op een aanbeveling die niet wordt overgenomen.

pagina 6 van 11

Waardevol inzicht in de klachtbehandeling Het onderzoek heeft een goed inzicht gegeven in de beleidsmatige en organisatorische opzet van de klachtbehandeling binnen de gemeente Lansingerland. Ten opzichte van andere deelnemende gemeenten heeft Lansingerland beleidsmatig en organisatorisch veel geregeld en vastgelegd. De informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging is vergelijkbaar met veel andere gemeenten. Net zoals in veel andere gemeenten wordt de raad één keer per jaar via een jaarverslag over klachten geïnformeerd. Ten aanzien van de klachtbehandeling bij verbonden partijen heeft de gemeente wel geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling dienen op te stellen, maar is (nog) niet bij iedere verbonden partij zicht op afspraken en aantallen klachten.

Reacties op aanbevelingen Rekenkamer Hieronder geven wij per aanbeveling een reactie. Aanbeveling 1

“Geef het leren van ervaringen van indieners van klachten expliciet een plek in de evaluatie van de klachtbehandeling. Neem de ervaringen van indieners ook mee in de informatie naar de raad.” Deze aanbeveling nemen wij niet over. Alhoewel wij van mening zijn dat de ervaringen van indieners van klachten (over de klachtenprocedure) waardevol zijn, zullen wij geen standaardevaluatie in de vorm van een klanttevredenheidsonderzoek uitzetten. Wij merken dat inwoners reeds bijna dagelijks worden geconfronteerd met evaluaties van diverse bedrijven en organisaties. Bovendien worden veel klachten informeel afgehandeld. Aan het einde van deze gesprekken wordt gevraagd naar de wijze waarop de klager de klachtafhandeling heeft ervaren. Mondeling is dus vaak wel sprake van een evaluatie. Eventuele aanbevelingen die hieruit voortvloeien kunnen via de behandelend teammanager aan de klachten-coördinator worden doorgegeven.

4

LLJ Rekenkamer

Lansingerland Aanbeveling 2

“Administreer actief het aantal en de aard van informele klachten en rapporteer hierover aan de raad.” Deze aanbeveling nemen wij over. Zoals uit het onderzoek volgt wordt de raad jaarlijks geïnformeerd door middel van het jaarverslag klachten. In het jaarverslag over 2023 is reeds aandacht besteed aan de aantallen klachten die informeel en eventueel ook formeel zijn behandeld. Daarbij wordt ook stil gestaan bij de aard van de klachten. Zo hebben wij in het jaarverslag van 2023 het volgende overzicht, over de aard van de ontvankelijke klachten, opgenomen:

datum 31 mei 2024

pagina 7 van 11

Vanuit de Wet open overheid zal in de toekomst ook actief informatie openbaar worden gemaakt over de wettelijke informatiecategorie ‘Klachtoordelen’. Aanbeveling 3

“Borg dat wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsinstantie worden opgevolgd. Beleg de verantwoordelijkheid voor de borging bij de klachtencoördinator en maak dit onderdeel van diens taak- en functieomschrijving.” Deze aanbeveling nemen wij over. Wij ontvangen jaarlijks een overzicht van dossiers die door de ombudsinstantie zijn behandeld. Hierin zijn ook eventuele conclusies en aanbevelingen opgenomen. De klachtencoördinator zal de contacten met de ombudsinstantie intensiveren. Aanbeveling 4

“Breng in beeld op welke manier verbonden partijen aan klachtbehandeling doen en toets of dit voldoet aan de afspraken. Integreer de informatie over verbonden partijen in de eigen jaarlijkse informatie-voorziening aan de raad.” Deze aanbeveling nemen wij deels over. De klachtencoördinator zal nader uitzoeken welke afspraken over klachtbehandeling met verbonden partijen zijn gemaakt en vastgelegd. Gelet op de (on)uitvoerbaarheid kunnen wij niet toezeggen dat de afspraken uitvoerig kunnen worden getoetst aan de daadwerkelijke uitvoering door de verbonden partijen en dat informatie over verbonden partijen in de eigen

Rekenkamer

Lansingerland jaarlijkse informatievoorziening aan de raad wordt geïntegreerd. Bij het actualiseren van de Nota Verbonden Partijen wordt bezien of het onderwerp klachtenafhandeling door verbonden partijen een plaats in de Nota kan krijgen. Aanbeveling 5

“Breng in beeld hoe uitvoerders van wettelijke taken in het kader van de Wmo en de Jeugdwet aan klachtbehandeling doen en rapporteren aan de gemeente. Neem in het beoordelen hiervan bovenstaande aanbevelingen mee en informeer de raad hierover.”

datum 31 mei 2024

pagina 8 van 11

Deze aanbeveling nemen wij deels over. Gelet op de grote aantallen uitvoerders van wettelijke taken, zal er een verkennend onderzoek kunnen plaatsvinden over de wijze waarop deze uitvoerders invulling geven aan klachtbehandeling en of zij hierover rapporteren aan de gemeente. In verband met de beschikbare capaciteit kunnen wij hier verder geen concrete toezeggingen over doen. Afsluitend danken wij u voor het onderzoek en de aanbevelingen waarmee wij de klachtbehandeling nog verder kunnen verbeteren.

Rekenkamer

Lansingerland

bijlage 2: nawoord met aandachtspunten gemeenteraad Op 15 mei ontving de rekenkamer de bestuurlijke reactie van het college op de Raadsbrief van het onderzoek klachtbehandeling. De onderstaande tabel geeft de reactie van het college weer op de aanbevelingen van de rekenkamer. Aanbeveling

reactie college

1.

college neemt deze niet over

Geef het leren van ervaringen van indieners van klachten expliciet een plek in de evaluatie van de klachtbehandeling. Neem de ervaringen van indieners ook mee in de informatie naar de raad.

2.

Administreer actief het aantal en de aard van informele klachten en

college neemt deze over

rapporteer hierover aan de raad. datum

3

.

Borg dat wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen vanuit de

college neemt deze over

ombudsinstantie worden opgevolgd. Beleg de verantwoordelijkheid

31 mei 2024

voor de borging bij de klachtencoördinator en maak dit onderdeel van pagina 9 van 11

diens taak- en functieomschrijving. 4

.

Breng in beeld op welke manier verbonden partijen aan

college neemt deze deels over

klachtbehandeling doen en toets of dit voldoet aan de afspraken. Integreer de informatie over verbonden partijen in de eigen jaarlijkse informatievoorziening naar de raad. 5.

Breng in beeld hoe uitvoerders van wettelijke taken in het kader van

college neemt deze deels over

de Wmo en de Jeugdwet aan klachtbehandeling doen en rapporteren aan de gemeente. Neem in het beoordelen hiervan bovenstaande aanbevelingen mee en informeer de raad hierover.

Uit de tabel is op te maken dat het college de meeste aanbevelingen geheel of gedeeltelijk overneemt. Alleen aanbeveling 1 wordt niet overgenomen. Wel licht het college toe dat in de praktijk vaak in de geest van de aanbeveling wordt gehandeld, maar dat dit niet gestandaardiseerd via een klanttevredenheidsonderzoek evaluatie zal gebeuren en daarmee ook niet wordt teruggekoppeld aan de gemeenteraad. De rekenkamer wil er bij deze aanbeveling op wijzen dat de vorm van evaluatie van klachten volledig vrij staat en ook mondeling kan plaatsvinden. Het is vooral van belang dat het consequent en gestructureerd wordt uitgevoerd en de informatie hieruit goed wordt benut. Bij de reactie op aanbeveling 4 en 5 constateert de rekenkamer dat de belangrijke eerste stap, het in beeld brengen van de huidige situatie, wordt overgenomen. We begrijpen dat het college enige voorzichtigheid betracht bij het toezeggen van verdere acties, omdat eerst de uitkomsten van het verkennend onderzoek worden afgewacht. De rekenkamer hecht er aan dat de uitkomsten hiervan wordt gedeeld met de gemeenteraad, zodat deze zich over de wenselijkheid van vervolgstappen uit kan spreken.

In het verlengde van bovenstaand aandachtspunt wil de rekenkamer wijzen op de verplichting voor het college om jaarlijks te rapporteren over de opvolging van alle aanbevelingen van de rekenkamer.1 Deze jaarlijkse rapportage geeft de raad een extra middel om de voortgang op de uitvoering van de aanbevelingen te volgen.

1 Op 1 januari 2023 is de Wet versterking decentrale rekenkamer in werking getreden. Met de invoering van de wet is het college verplicht jaarlijks te rapporteren over de opvolging en afdoening van aanbevelingen van de rekenkamer.

Rekenkamer

Lansingerland

bijlage 3: factsheet

datum 31 mei 2024

pagina 10 van 11

o

TwynstraGudde

Factsheet klachtbehandeling gemeente Lansingerland Versie

Definitief

Datum

6 december 2023

Toelichting De Rekenkamer van de gemeente Lansingerland heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 71 gemeenten1 informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen gemeente en verbonden partijen. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Lansingerland. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.

Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.

Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats. Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. In uw gemeente is er we] sprake van doelstellingen. Toelichting: De burger verder op weg te helpen en de organisatie voor de toekomst te laten leren van de klacht. Deze doelstellingen zijn vastgelegd in de klachtenregeling, die is vastgesteld door de raad. Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van richtlijnen. Toelichting: hierbij gaat het om werkprocessen vanaf het moment van indiening. Zoals het reageren binnen vijf dagen. Ook de rollen zijn beschreven in de werkprocessen. Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid2. In uw gemeente is hier wel sprake van. De richtlijnen zijn opgenomen in de klachtregeling. Servicenormen

1 Naast 71 gemeenten namen ook 3 provincies en 1 Waterschap deel aan het DoeMee-onderzoek 2023 2 We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar 'een verordening of andere regelgeving/beleidskaders'

Impact op morgen.

o

48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van (aanvullende) servicenormen. De klager dient binnen 5 dagen een 1e reactie te krijgen van de betrokken vakgroep. De klacht dient binnen 6 weken met een uitloop van 4 weken ( =10 weken in totaal) te zijn afgehandeld. Deze servicenormen zijn geënt op de Awb. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier wel sprake van.

Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding ^ 2. de beoordeling en behandeling; en ^ 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats. 1. Melding

Lansingerland

Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten

Ja Landelijk % ja: 94,7%

De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register

Ja Landelijk % ja: 96% Ja

De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie

Landelijk % ja: 96% Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel De volgende gegevens worden geregistreerd:

Ja Landelijk % ja: 96% ^ ^ ^ • ^

Gegevens melder Gegevens melding Klacht of bezwaarschrift Datum van ontvangst Datum van afhandeling

276

o

2. Beoordeling en behandeling

Lansingerland

In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties

Ja Landelijk % ja: 37,3% Ja3

Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten

Klachtencoördinator Op basis van de Klachtenregeling zelf. Er wordt toegezien op basis van de informatie in het zaaksysteem. Er wordt een rappel gestuurd als over de termijnen heen wordt gegaan.

De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht

Ja

Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht

Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: Klachtencoördinator Over de wethouders: Burgemeester Over de burgemeester: Locoburgemeester

Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft

Over de gemeenteraad: Werkgeverscommissie Ja Landelijk % ja: 85,3% Dat hangt af van de individuele klachtbehandelaar/klachtcoördinator4 Landelijk % ja: 93,3%

3 Toelichting: de functie als al geruime tijd op interim basis ingevuld vanwege langdurige ziekte van de klachtencoördinator. 4 Toelichting: er wordt in overleg getreden met de klager of de gemeente de klacht doorstuurt, of dat de klager zelf een klacht indient bij de betreffende organisatie.

3/6

o

3. Afhandeling en reflectie De organisatie heeft procedures5 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht

Lansingerland Ja Landelijk % ja: 84%

De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten

Ja Landelijk % ja: 97,3%

De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost

95-97% Landelijk gemiddelde %: 81,5% Ja Landelijk % ja: 90,7% Ja Landelijk % ja: 69,3%

Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)

Nee Landelijk % ja: 5,3%

De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd6

Ja7 Landelijk % ^ ja: 78,6%

De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen

Ja Landelijk % ja: 65,3%

De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt

Ja8 Landelijk % ja: 70,7%

Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9:12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Lansingerland de ombudsfunctie landelijk belegd. Het is niet bekend of expliciet voor een landelijke belegging is gekozen. De ambtelijke organisatie geeft aan de samenwerking wel te waarderen. De gesprekken gaan goed.

10,7%

" Landelijk

" Lokaal

" Regionaal

Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn

75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing. Vanuit artikel 9:36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit niet geborgd. Toelichting: er worden suggesties meegegeven, maar die worden niet gedeeld met de raad.

5 Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in de klachtenverordening of een ander document. 6 Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten. 7 Toelichting: er wordt gekeken waar de meeste klachten zitten. Op basis daarvan wordt het gesprek aangegaan. Ook worden aanbevelingen gedaan in de jaarverslagen. 8 Toelichting: Zo is er 2 jaar geleden voor gekozen om een extra controle vraag toe te voegen aan de informatie op de website van de gemeente, waarna de klacht toch vaak een melding blijkt te betreffen

4/6

Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. Aantal klachten ontvangen door de gemeente Lansingerland 120

102

104

2020

2021

100 80 60 40 20 0 2019

2022

Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie 34

33

32 30 28

"O

c CU CU

"D

c CU CU

.Û

•1—' CU z

•I—'

2019

2020

CU

26 2021

2022

Informatievoorziening volksve^egenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wŝl gebeurt. Toelichting: Raad ontvangt het jaarverslag van de klachten, waar alle bovengenoemde zaken in staan opgenomen. Welke informatie ontvangt de raad?

Lansingerland

Gemiddelde

Aantal en aard van de klachten

Ja

86,7% ja

Resultaten en tijdigheid van de afhandeling

Ja

78,7% ja

Ervaringen van indieners van klachten

Ja9

14,7% ja

Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld

Ja

61,3% ja

Klachtbehandeling verbonden partijen

9 Toelichting: in de klachtrapportages staan suggesties, bijvoorbeeld dat brieven irritaties kunnen opwekken bij inwoners.

576

o

De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Lansingerland en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Lansingerland is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente geeft aan dat er geen zicht is op andere verbonden partijen. Daarom is er geen informatie aangeleverd over een derde verbonden lokale partij. Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. In uw gemeente is hier wŝl sprake van. Toelichting: het is niet bekend welke (eventuele) beleidsstukken ten grondslag liggen aan de verplichting/regeling. Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. In Lansingerland is hier wŝl sprake van. De aantallen worden ter informatie met de raad gedeeld met het jaarverslag.

Resultaten klachtbehandeling GGD Rotterdam-Rijnmond De gemeente heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De gemeente heeft geen afspraken gemaakt over klachtbehandeling met de GGD. De raad wordt wel periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De raad ontvangt hierbij informatie over de aard van en het aantal klachten, de resultaten en tijdigheid, de ervaringen van indieners en eventuele lessen. De gemeente heeft voor alle jaren zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019­ 2022.

Resultaten klachtbehandeling Omgevingsdienst DCMR Milieudienst Rijnmond De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de OD. Er is daarom geen zicht op afspraken en aantallen. De raad wordt niet periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de OD.

676

Rekenkamer

Lansingerland

bijlage 4: landelijke rapportage

datum 31 mei 2024

pagina 11 van 11

RAPPORT

DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023 In opdracht van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies

Roel Lauwerier, Thijs Boertien, Jop de Graaff en Carmen Hendriks

O TwynstraGudde

15 december 2023

Impact op morgen.

NVRR

Inhoudsopgave Inhoudsopgave

2

1. Inleiding

4

1.1. Aanleiding en context

4

1.2. Doelstelling en vraagstelling

5

1.3. Analysekader

5

1.4. Aanpak

7

1.5. Onderzoeksverantwoording

7

1.5.1. Deelnemers en terminologie

7

1.5.2. Dataverzameling

8

1.5.3. Onderzoeksverantwoording: informatie over verbonden partijen

9

1.5.4. Onderzoeksverantwoording: vergelijking op basis van inwoneraantal

9

1.6. Leeswijzer

10

2. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling 2.1. Doelstellingen

11 11

2.1.1. Wat is het algemene beeld?

11

2.1.2. Analyse

12

2.2. Richtlijnen en servicenormen

13

2.2.1. Wat is het algemene beeld?

13

2.2.2. Analyse

14

2.3. Toetsingskader

15

2.3.1. Wat is het algemene beeld?

15

2.3.2. Analyse

16

2.4. Verwijzing ombudsfunctie

17

2.4.1. Wat is het algemene beeld?

17

2.4.2. Analyse

17

2.5. Registratie van klachten

17

2.5.1. Wat is het algemene beeld?

18

2.5.2. Analyse

19

2.6. De klachtencoördinator

20

2.6.1. Wat is het algemene beeld?

20

2.6.2. Analyse

21

2.7. Procedures voor informatievoorziening

22

2.7.1. Wat is het algemene beeld?

22

2.7.2. Analyse

24

3. Resultaten en leren van klachtbehandeling

26

2 / 61

NVRR

3.1. Aantallen klachten

26

3.2. Evaluaties | Klanttevredenheid

28

3.2.1. Wat is het algemene beeld?

28

3.2.2. Analyse

28

3.3. Evaluaties | Beleid en proces

29

3.3.1. Wat is het algemene beeld?

29

3.3.2. Analyse

30

3.4. Aanbevelingen ombudsman

31

3.4.1. Wat is het algemene beeld?

31

3.4.2. Analyse

31

4. Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging

33

4.1. Wat is het algemene beeld?

33

4.2. Analyse

34

5. Klachtbehandeling bij verbonden partijen

36

5.1. Afspraken met verbonden partijen

36

5.1.1. Wat is het algemene beeld?

36

5.1.2. Analyse

37

5.2. Informatievoorziening voor de volksvertegenwoordiging

38

5.2.1. Wat is het algemene beeld?

38

5.2.2. Analyse

38

6. Conclusies en aanbevelingen

40

6.1. Beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling

40

6.2. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling

43

6.3. Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging

45

6.4. Klachtbehandeling bij verbonden partijen

45

Bijlage I | Deelnemende overheden

47

Bijlage II | Informatie-uitvraag

48

3 / 61

NVRR

1. Inleiding 1.1. Aanleiding en context Elk jaar voert de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) een DoeMeeonderzoek uit. Dit is een onderzoek naar een specifiek onderwerp waaraan rekenkamer(commissie)s van decentrale overheden mee kunnen doen. Het is een gestandaardiseerd onderzoek, waardoor de vergelijking tussen verschillende gemeenten, provincies en waterschappen kan worden gemaakt. De NVRR heeft besloten dat het DoeMee-onderzoek voor 2023 zich richt op klachtbehandeling. Met het onderzoek wil de NVRR inzichtelijk maken op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Ook wil de NVRR met het onderzoek inzicht bieden in de wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten. De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte.

De wettelijke regels voor het behandelen van klachten zijn opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zo moet de indiener van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging ontvangen, dienen indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking hebben in de gelegenheid worden gesteld om gehoord te worden, en dient een verslag van het hoor en wederhoor gemaakt te worden. Ook zijn regels opgenomen omtrent het doorverwijzen van de indiener naar de betrokken Ombudsman indien de indiener het niet eens is met het genomen besluit, en het opvolgen van de conclusies en aanbevelingen van de Ombudsman door het college. De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de organisatie te laten leren van klachten. Een goed functionerende klachtbehandeling is ook een van de hulpmiddelen voor burgers die in de knel komen in hun contacten met de overheid. Als er goed met klachten wordt omgegaan, worden deze individuele burgers geholpen. Tevens kunnen op basis van de afzonderlijke klachten systeemfouten (in beleid en uitvoering) worden geduid, aangekaart en opgelost. Door klachten professioneel te behandelen, halen overheden de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geven ze het perspectief van burgers een plek in de manier waarop ze invulling geven aan hun beleid en beleidsuitvoering.

Een effectieve, professionele klachtbehandeling is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om het burgerperspectief een plek te geven in het overheidsoptreden. Dit geldt voor zowel bestuurders en managers als alle medewerkers.1 Op 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht in werking getreden. De wet voorziet in een uniforme regeling voor de externe behandeling van klachten, in een landelijk dekkend stelsel van onafhankelijke klachteninstanties (ofwel ombudsvoorzieningen). De Gemeentewet laat gemeenten vrij in hun keuze voor de vorm van een externe klachtvoorziening. 1 Visie professionele klachtbehandeling.pdf (nationaleombudsman.nl), 19 maart 2018

4 / 61

NVRR

Dit kan een ombudsman of Ombudscommissie voor de eigen gemeente zijn of voor een aantal gemeenten gezamenlijk (artikel 81p). Als de gemeente geen eigen voorziening heeft ingesteld, valt zij automatisch onder de bevoegdheid van de Nationale Ombudsman (artikel 1a, eerste lid, onderdeel b, WNo); hiervoor betaalt de gemeente een vergoeding (artikel 1c4).2 Ruim tweehonderd gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale Ombudsman.

1.2. Doelstelling en vraagstelling De centrale vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt. Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur?

Om de centrale vraagstelling van dit DoeMee-onderzoek te beantwoorden, zijn de volgende onderzoeksvragen opgesteld. 1. Op welke wijze heeft de decentrale overheid de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? 2. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en leren van klachten? 3. Op welke wijze wordt/worden de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? 4. Op welke wijze wordt/worden de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over de klacht­ behandeling door verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen?

1.3. Analysekader Om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, is een analysekader opgesteld. Dit analysekader vormt de structuur voor de rapportage. De verschillende aspecten uit het analysekader (figuur 1) komen terug in de paragrafen. Onderzoeksvraag

Aspecten

Op welke wijze heeft de decentrale

De raad3 heeft duidelijke doelstellingen vastgesteld ten aanzien van de klacht­

overheid de behandeling van klachten

behandeling. Daarbij is aandacht besteed aan het (op weg) helpen van de burger, het

beleidsmatig en organisatorisch

leren van de klachten en klantgerichte bejegening van burgers.

vormgegeven?

Er zijn duidelijke regels en richtlijnen vastgesteld voor het behandelen van klachten (zoals voorwaarden voor indiening) alsook voor de informele afdoening van klachten. Hieraan zijn duidelijke (service)normen gekoppeld voor de dienstverlening (inclusief termijnen).

2 Rapportage WEK v1 0 - 29 dec 10.PDF (eerstekamer.nl), 29 december 2010 3 Voor de leesbaarheid wordt hierna in dit analysekader 'raad' aangehouden. Daar waar wordt gesproken over gemeenteraad, kan ook worden gelezen Provinciale Staten of het algemeen bestuur van een waterschap.

5 / 61

NVRR

Onderzoeksvraag

Aspecten Bij de behandeling van klachten wordt gebruikgemaakt van een duidelijk toetsings­ kader om te komen tot een beslissing over de klacht; die beslissing wordt genomen door (of in mandaat namens) het betrokken bestuursorgaan. In de beslissing wordt verwezen naar de bevoegde ombudsinstantie. De deelnemende overheid heeft een centraal meldpunt ingericht, waar alle klachten binnenkomen. De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, behandeling, terug­ koppeling en sturing in het proces van het behandelen van klachten, is helder vastgelegd. Er wordt gebruikgemaakt van een digitaal systeem dat klachten op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, klacht of bezwaarschrift, datum van ontvangst). Het digitale meldsysteem stuurt de klacht naar de juiste afdeling die de zaak behandelt. Binnen de deelnemende overheid is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van behandeling van klachten en aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Voor de klachtenbehandelaar/klachtencoördinator is een functieprofiel met bijbehorende competenties vastgesteld. Er zijn duidelijke procedures opgesteld voor de informatievoorziening aan de indiener, waarin minimaal naar voren komt dat deze een terugkoppeling krijgt als de behandeling meer tijd kost en dat er persoonlijk contact plaatsvindt tijdens het onderzoek.

Tot welke resultaten heeft het beleid

De deelnemende overheid verricht na afronding van de klachtenprocedure onder de

geleid in termen van tijdigheid en

indieners van een klacht een evaluatie over hoe de klager de procedure heeft ervaren.

klantgerichtheid van de behandeling van

De indiener wordt naderhand benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek.

klachten en het leren van klachten?

De klanttevredenheid onder burgers die een klacht hebben ingediend, is over het algemeen voldoende. De deelnemende overheid analyseert en evalueert regelmatig en herleidbaar de klachten en toetst of er aanleiding is tot aanpassingen in het beleid en/of de wijze waarop de uitvoering van het beleid is georganiseerd en plaatsvindt. Conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie worden herleidbaar opgevolgd.

Op welke wijze wordt/worden raad,

De raad wordt periodiek geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van

Provinciale Staten of algemeen bestuur

klachten plaatsvindt.

geïnformeerd over de resultaten rondom

De raad ontvangt jaarlijks een jaarverslag rondom de behandeling van klachten en

de behandeling van klachten?

daaruit voortvloeiende beleidsmatige lessen (leereffect).

Op welke wijze wordt/worden raad,

Voor de verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen van de deelnemende

Provinciale Staten of algemeen bestuur

overheid is geregeld hoe de klachtbehandeling moet plaatsvinden.

geïnformeerd over klachtbehandeling

De gemeenteraad wordt jaarlijks geïnformeerd over de uitvoering hiervan, in ieder

door verbonden partijen en

geval het aantal en de aard van de klachten, de resultaten en tijdigheid van de

gemeenschappelijke regelingen?

behandeling en de lessen die daaruit zijn getrokken.

Figuur 1. Analysekader

6 7 61

NVRR

1.4. Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd in vijffasen, die hierna kort zijn beschreven. Fase 1 - Start. Bij de start van het onderzoek zijn de aanpak en de planning vastgesteld met de begeleidings­ commissie, bestaande uit leden van de deelnemende rekenkamer(commissie)s en het bestuur van NVRR. Ook is met de begeleidingscommissie de informatie-uitvraag afgestemd die in fase 2 is uitgezet. Fase 2 - Informatie-uitvraag. In de tweede fase is een digitale informatie-uitvraag uitgezet onder de deelnemende decentrale overheden. De volledige lijst met deelnemende overheden is opgenomen in bijlage I. De uitvraag is uitgezet via de betreffende rekenkamer(commissie). De digitale informatie-uitvraag is uitgezet met een termijn van vier weken. De uitvraag is ingevuld door de ambtelijke organisatie, over het algemeen de klachtencoördinator. Na het ontvangen van de ingevulde informatie-uitvraag zijn de checkgesprekken gepland met de ambtelijke organisatie. De informatieuitvraag is opgenomen in bijlage II. Fase 3 - Checkgesprekken. In fase 3 hebben checkgesprekken plaatsgevonden met de ambtelijke organisatie. De rekenkamer(commissie) had hierbij de mogelijkheid om als toehoorder aan te sluiten. Tijdens de checkgesprekken zijn de antwoorden uit de informatie-uitvraag besproken en gecheckt met de ambtelijke organisatie. Ook is verdere duiding opgehaald op de antwoorden.

Na afloop van het checkgesprek is een conceptfactsheet gedeeld met de ambtelijke organisatie ter feitelijke check. Fase 4 - Wederhoor op de factsheet. In de vierde fase is de definitieve opzet van de factsheet besproken met de begeleidingscommissie, en zijn de factsheets hierop aangepast. De factsheets zijn vervolgens ter ambtelijk wederhoor voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, via de rekenkamer(commissie), ten behoeve van een aanvullende check op de eerdere check op de conceptfactsheet. Fase 5 - Rapportage. Parallel aan de wederhoorfase is in fase 5 deze algemene rapportage opgesteld. Deze algemene rapportage geeft de beantwoording van de deelvragen op basis van het beeld uit de informatie-uitvraag. Daarmee wordt een beeld gegeven van de organisatie van klachtbehandeling bij decentrale overheden en verbonden partijen, en de informatievoorziening hierover aan raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur van het waterschap. Daarbij worden goede voorbeelden ofwel best practices uitgelicht ter inspiratie voor andere overheden.

1.5. Onderzoeksverantwoording 1.5.1. Deelnemers en terminologie Leden van de NVRR zijn rekenkamers en rekenkamercommissies van gemeenten, provincies en waterschappen. Voor het DoeMee-onderzoek 2023 hebben zich in totaal 66 rekenkamer(commissie)s aangemeld. Verschillende rekenkamers zijn werkzaam voor meerdere gemeenten of provincies. In totaal is informatie verzameld voor 75 decentrale overheden.

7 / 61

NVRR

Uitgangspunten voor deze rapportage Als in deze rapportage gesproken wordt over deelnemende overheden, worden daarmee de decentrale overheden bedoeld die informatie hebben verstrekt in het kader van dit onderzoek (gemeenten, provincies en waterschappen). Als in deze rapportage gesproken wordt over deelnemers, dan bedoelen wij de aangemelde rekenkamers en rekenkamercommissies. Deelnemende overheden hebben in het kader van verbonden partijen in enkele gevallen informatie aangeleverd over partijen waarmee de gemeente een subsidierelatie heeft, maar die niet vallen onder de noemer 'verbonden partijen' of 'gemeenschappelijke regelingen'. Gemakshalve wordt in dit rapport gesproken over verbonden partijen. In dit onderzoek is bruikbare informatie verstrekt door: - 71 gemeenten. - 3 provincies. - 1 waterschap. Bij de aanvang van het DoeMee-onderzoek hebben zich meer overheden aangemeld, maar een aantal hiervan heeft zich gedurende het onderzoek teruggetrokken of is er niet in geslaagd om tijdig bruikbare informatie aan te leveren. De visuele weergave in deze rapportage is gebaseerd op het totaal van 75 deelnemende overheden. Waar relevant, wordt onderscheid gemaakt tussen gemeenten, provincies en waterschap._____________________________________________ De decentrale overheden kennen verschillende termen voor de volksvertegenwoordiging.

In de gemeente is dat de gemeenteraad, in de provincie is dat Provinciale Staten, en in waterschappen is dat het Algemeen Bestuur. In deze rapportage wordt gemakshalve de verzamelterm volksvertegenwoordiging gebruikt. Ook worden verschillende termen gehanteerd voor het bestuur. In de gemeente is dat het college, in de provincie Gedeputeerde Staten en in waterschappen het Dagelijks bestuur. In deze rapportage wordt gemakshalve de verzamelterm bestuur gebruikt. De informatie in deze rapportage is gebaseerd op de antwoorden die zijn aangedragen door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en de checkgesprekken. Er is geen aanvullende analyse uitgevoerd op de gemeentelijke documenten.

1.5.2. Dataverzameling Het DoeMee-onderzoek bestaat in de kern uit het verzamelen van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens bij de deelnemende overheden. Voor het DoeMee-onderzoek van dit jaar bestaan deze gegevens uit gegevens over de organisatie van klachtbehandeling, de resultaten van klachtbehandeling, de informatievoorziening over klacht­ behandeling en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Om deze gegevens te verzamelen, is een digitale informatieuitvraag opgesteld die medio mei 2023 is verstuurd aan alle deelnemers. Het was vervolgens de taak van de rekenkamer(commissie)s om de uitvraag uit te zetten bij de ambtelijke organisatie. De digitale informatie-uitvraag is eind juni 2023 afgerond. Voor een klein aantal deelnemende overheden heeft dit tot augustus 2023 geduurd. De informatie uit de uitvraag is vervolgens verwerkt in een factsheet per deelnemende overheid. In de factsheet zijn de antwoorden opgenomen en zijn deze antwoorden vergeleken met het landelijk gemiddelde. Waar relevant, is de vergelijking gemaakt met specifieke grootteklassen van gemeenten. Vervolgens is een kort verdiepend checkgesprek gevoerd met de ambtelijke organisatie. Tijdens deze gesprekken zijn de antwoorden uit de uitvraag besproken en heeft een verdieping op de gegeven antwoorden plaatsgevonden. De checkgesprekken hebben plaatsgevonden van begin juli tot begin september 2023.

De informatie uit het checkgesprek is vervolgens verwerkt in de conceptfactsheet en ter feitelijke check voorgelegd aan de ambtelijke organisatie.

8 7 61

NVRR

Na verwerking van de eerste reactie op de conceptfactsheet, is de factsheet vormgegeven in de definitieve opzet en heeft de vergelijking plaatsgevonden met andere deelnemende overheden. De definitieve factsheet is vervolgens medio oktober 2023 voor formeel wederhoor voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, met een termijn van twee weken.4

1.5.3. Onderzoeksverantwoording: informatie over verbonden partijen De uitvraag en de factsheet bevatten enkele vragen omtrent klachtbehandeling bij verbonden partijen en bij andere partijen die opdrachten uitvoeren namens/in opdracht van de overheid. Gedurende de dataverzameling is het de onderzoekers opgevallen dat deze informatie over het algemeen niet bij de klachtencoördinator voorhanden was. Een deel van de klachtencoördinatoren heeft deze informatie uitgevraagd bij de accounthouder van de verbonden partij, en heeft deze informatie opgenomen in de uitvraag. Dit was niet verplicht vanuit de uitvraag. Andere coördinatoren gaven aan dat zij de informatie niet hebben uitgevraagd, waardoor er geen informatie beschikbaar is over klacht­ behandeling bij verbonden partijen. Gelet op het bovenstaande, betekent de aanwezigheid van informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen dus niet automatisch dat deze informatie wordt gedeeld met de klachtencoördinator. Het ontbreken van informatie over klachtbehandeling bij een verbonden partij betekent dan ook niet dat de overheid deze informatie niet heeft. Het geeft alleen weer of de informatie is uitgevraagd bij de betrokken accounthouder in het kader van dit onderzoek.

In de uitvraag is gevraagd om - bij voorkeur - informatie aan te leveren over een lokale verbonden partij of gemeenschappelijke regeling in het sociaal domein, aanvullend op informatie over de GGD en de Omgevingsdienst. Voor een aantal deelnemende overheden is er geen geschikte verbonden partij of gemeenschappelijke regeling beschikbaar. In plaats daarvan is informatie aangeleverd over een partij waarmee de overheid een subsidierelatie of een andere relatie heeft. Gemakshalve wordt in dit rapport gesproken over verbonden partijen.

1.5.4. Onderzoeksverantwoording: vergelijking op basis van inwoneraantal In dit onderzoek wordt vooral gesproken over het landelijke beeld bij elk onderzoeksaspect. Nu zijn er natuurlijk verschillen in de verschillende grootten van gemeenten. Een gemeente als Opmeer (ruim 12.000 inwoners) verschilt natuurlijk sterk van een gemeente als Haarlemmermeer (ruim 162.000) inwoners. Daarom is voor elk onderzoeksaspect bekeken of er verschillen zijn tussen de categorieën 'grootte'. Waar van toepassing, zijn relevante verschillen benoemd. Als er geen relevante verschillen zijn, is dit voor de leesbaarheid niet benoemd. Daarbij dient de kanttekening gemaakt te worden dat niet elke categorie bestaat uit eenzelfde hoeveelheid deel­ nemende overheden. Significante verschillen bij aspecten kunnen hierdoor mede worden verklaard. De volgende categorieën 'grootte' worden gehanteerd, waarbij is benoemd hoeveel gemeenten er in deze categorie vallen.

4 Gelet op de eerdere check op feitelijkheden door de ambtelijke organisatie, hebben enkele rekenkamers ervoor gekozen om de factsheet niet voor formeel wederhoor aan te bieden.

9 / 61

NVRR

Categorie

Aantal gemeenten

Percentage van totaal (afgerond)

Minder dan 30.000 inwoners

22 gemeenten

31,0%

30.001-50.000 inwoners

26 gemeenten

36,6%

50.001-70.000 inwoners

7 gemeenten

9,9%

70.001-100.000 inwoners

4 gemeenten

5,6%

Meer dan 100.001 inwoners

12 gemeenten

16,9%

Figuur 2. Categorieën inwoneraantal gemeenten

1.6. Leeswijzer Elk inhoudelijk hoofdstuk behandelt een van de onderzoeksvragen. In elke paragraaf worden aspecten van het analyse­ kader centraal gesteld. Elke paragraaf bestaat uit een algemeen beeld op basis van de informatie-uitvraag, gevolgd door een analyse waarin het algemene beeld wordt geduid. Het laatste hoofdstuk bestaat uit de algemene conclusies en aanbevelingen. Deze rapportage bevat de volgende hoofdstukken: 1. De inleiding, vraagstelling, aanpak en verantwoording van dit onderzoek. 2. De beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling. 3. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling. 4. De informatie richting de volksvertegenwoordiging over klachtbehandeling. 5. De wijze waarop klachtbehandeling is georganiseerd bij verbonden partijen. 6. Conclusies en aanbevelingen. - Bijlage I. Een overzicht van deelnemende rekenkamers en rekenkamercommissies. - Bijlage II. De informatie-uitvraag.

10 / 61

NVRR

2. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling. In de volgende paragrafen wordt achtereenvolgens ingegaan op de aspecten van het analysekader. Per paragraaf wordt eerst het algemene beeld geschetst van het aspect op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens wordt een analyse uitgevoerd. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

2.1. Doelstellingen In deze paragraaf wordt ingegaan op de doelstellingen die de decentrale overheden hebben vastgesteld ten aanzien van klachtbehandeling.

2.1.1. Wat is het algemene beeld? Uit de informatie-uitvraag blijkt dat 38 van de 75 deelnemende overheden (50,7%) aangeven dat zij doelstellingen hebben geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling.5 De doelstellingen gaan over verschillende aspecten van klachtbehandeling en richten zich op zowel het proces als de inhoud van de klacht. De meeste doelstellingen zijn gericht op de volgende aspecten: - Het mogelijk maken dat klachten op een laagdrempelige manier kunnen worden ingediend. - Het herstellen van het vertrouwen. - Het leren van de (inhoud van de) klacht. - Het bij voorkeur informeel behandelen van klachten. Deze term wordt in onderstaand kader toegelicht.

Figuur 3. Antwoord op de vraag: Heeft uw organisatie doelstellingen geformuleerd voor klachtbehandeling?

5

In de informatie-uitvraag het volgende uitgevraagd: 'heeft uw organisatie doelstellingen geformuleerd voor klachtbehandeling'. Het analysekader gaat in op

de vraag of de doelstellingen door de volksvertegenwoordiging (raad, Provinciale Staten, algemeen bestuur) zijn vastgesteld en of hier elementen in terugkomen over het op weg helpen van de burger, het leren van klachten en klantgerichte bejegening. Dit aspect is dus breder uitgevraagd in de uitvraag.

11 / 61

NVRR

Wat is informele klachtbehandeling? De Tweede Kamer zegt het volgende over informele klachtbehandeling, bij de toelichting op de regeling behandeling van klachten door bestuursorganen: "Er worden [^] bij bestuursorganen regelmatig op eenvoudige en informele wijze klachten ingediend die vaak ook het beste op informele wijze kunnen worden afgehandeld. Indien op die manier een voor alle betrokkenen bevredigend resultaat kan worden bereikt, behoort de wetgever niet tot meer formaliteiten te dwingen. Het volgen van een met duidelijke en meer formele waarborgen omgeven procedure moet daarom beperkt blijven tot klachten die niet op een eenvoudiger en minder geformaliseerde wijze kunnen worden opgelost."6______________________________________________________________________________________ Figuur 4. Toelichting Informele klachtbehandeling

Uit de gesprekken komt naar voren dat de organisaties die doelstellingen hebben geformuleerd, deze over het algemeen hebben vastgelegd in een klachtenregeling/-verordening of in interne werkdocumenten. De doelstellingen zijn soms - maar zeker niet in alle gevallen - vastgesteld door de volksvertegenwoordiging (raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur).

2.1.2. Analyse Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft aan doelstellingen geformuleerd te hebben ten aanzien van klachtbehandeling. Wat opvalt is de geformuleerde doelstellingen op het niveau van uitgangspunten zijn geformuleerd. Deze overheden hebben geen SMART-doelstellingen vastgelegd waarop gestuurd wordt. Dit is volgens de deel­ nemende organisaties ook niet nodig of wenselijk en ook wij zien dergelijke SMART-doelstellingen niet als nood­ zakelijk. Er is te zien dat deelnemende overheden met hun doelstellingen proberen aan te sluiten bij de bedoeling van de wetgever (1998) en de visie van de Nationale Ombudsman (2018) op doelstellingen. De bedoeling volgens de Wetgever en de Nationale Ombudsman is opgenomen in onderstaand kader. Doelstellingen wetgever (1998)__________________________________ | Doelstellingen Nationale Ombudsman (2018) De wetgever heeft in de onderbouwing van het huidige