Z-2023-034843 RIB bijlage 1 - Cliëntervaringsonderzoeken 2022
Tekst van het document
Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam
Rapportnummer 2023/094
Datum mei 2023
Opdrachtgever Gemeente Landsmeer
Auteurs
Copyright Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
2 van 21
Inhoudsopgave Samenvatting _________________________________________________________________________________ 4 1
Inleiding _____________________________________________________________________________ 7 Vragenlijst ____________________________________________ 8
2
Wmo _______________________________________________________________________________ 10 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
De hulpvraag _____________________________________ 10 Omgaan met de hulpvraag _____________________________ 12 Het keukentafelgesprek ______________________________ 13 De ontvangen ondersteuning ___________________________ 14 Overige ondersteuning _______________________________ 18 Effect van de ondersteuning ___________________________ 20
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
3 van 21
Samenvatting In opdracht van de gemeente Landsmeer voerde I&O Research in 2023 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om zicht te krijgen op de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De doelgroep van het cliëntervaringsonderzoek Wmo zijn cliënten die in 2022 van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening of herindicatie ontvingen. In totaal kregen 107 cliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen, waarvan 52 procent de vragenlijst volledig heeft ingevuld. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.
Bekendheid toegang vrijwel gelijk gebleven, tevredenheid met wachttijden iets afgenomen Bijna negen op de tien (86%) cliënten uit Landsmeer weten waar zij terechtkunnen met hun hulpvraag. Dit is vrijwel gelijk gebleven ten opzichte van 2021 (84%), maar ligt hoger dan in 2020 (83%). De bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuner is iets afgenomen. In Landsmeer is iets minder dan de helft (45%) van de cliënten bekend met de mogelijkheid om een clïentondersteuner in te zetten, waar dit in 2021 nog de helft was (49%). Een overgrote meerderheid van de Wmo-cliënten (84%) voelt zich snel geholpen bij de gemeente. Dit is wel iets afgenomen ten opzichte van 2021 (88%) en de tevredenheid met wachttijden is ook iets afgenomen. Dit gaat bij de wachttijd tot de goedkeuring van de gemeente van 84 procent in 2021 naar 76 procent in 2022, en bij de wachttijd tot het ontvangen van de ondersteuning van 78 naar 73 procent. Cliënten geven dus vaker aan tevreden te zijn met snelheid waarmee zij geholpen zijn, dan met de wachttijden tussen de aanvraag en ontvangen van de ondersteuning. Dit valt mogelijk te verklaren omdat men tevreden kan zijn met de algemene snelheid, maar iets kritischer kan zijn wanneer er wordt gerefereerd naar specifieke wachttijden.
Cliënten voelen zich serieus genomen Wmo-cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over hoe de gemeente Landsmeer met de hulpvraag omgaat. Er is voornamelijk een stijgende lijn te zien bij cliënten die zich serieus genomen voelen. Dit jaar (93%) is dit vrijwel gelijk gebleven aan de twee voorgaande jaren (92% in 2021, 91% in 2020), maar het resultaat is sinds 2015 niet zo hoog geweest. Acht op de tien cliënten (79%) hebben het gevoel dat er in het gesprek samen naar een oplossing voor de hulpvraag wordt gezocht. Dit is een daling ten opzichte van 2021 (88%) en de drie daarop voorgaande jaren.
Blijvende tevredenheid over het keukentafelgesprek De cliënten die in 2022 een (keukentafel)gesprek hadden met de gemeente (34%) werden in zeven op de tien gevallen ondersteund door iemand anders. In de meeste gevallen door een naaste (53%). Een derde (36%) van de cliënten heeft het gesprek alleen gevoerd zonder iemand mee te nemen. Deze resultaten komen sterk overeen met het voorgaande jaar. Cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over hoe het keukentafelgesprek is verlopen: ruim negen op de tien cliënten zijn tevreden over alles aspecten van het gesprek. Over het algemeen is er bij vrijwel alle aspecten een stijgende lijn te zien.
Tevredenheid kwaliteit van de ondersteuning toegenomen Over het algemeen zijn cliënten te spreken over de kwaliteit van de ondersteuning (huishoudelijke ondersteuning, aanvullend openbaar vervoer, begeleiding, vervoersvoorziening,
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
4 van 21
rolstoel of woonvoorziening). Negen op de tien cliënten vinden deze ondersteuning goed (90%) en passend bij de hulpvraag die men had (88%). De tevredenheid met de kwaliteit is hiermee toegenomen sinds 2021 (83%) en 2020 (87%) en komt weer overeen met 2019 (91%). De meeste ondersteuning sluit (grotendeels) aan bij de wensen en behoeften van cliënten. Men vindt dit vooral bij de individuele begeleiding (95%), de woonvoorziening/woonaanpassing (90%) en de huishoudelijke ondersteuning (85%). Hier en daar zijn positieve verschillen te zien met 2021, waarbij voornamelijk opvalt dat de individuele begeleiding dit jaar veel beter wordt beoordeeld: van 75 naar 95 procent van de cliënten die het (grotendeels) passend vinden.
Iets minder cliënten ontvangt nog andere ondersteuning Ruim de helft van de cliënten (52%) maakt naast de ondersteuning vanuit de Wmo ook gebruik van andere ondersteuning. In 2021 lag dit nog hoger (56%). De helft van de cliënten maakt gebruik van hulp van naasten (49%). Wat betreft de bekendheid en het gebruik van de voorzieningen: SamenMeer heeft nog steeds de grootste bekendheid onder de voorzieningen: driekwart van de cliënten (73%) is hier bekend mee. Een kwart van de cliënten (25%) heeft hier ooit wel eens gebruik van gemaakt. Van WonenPlus wordt dit jaar iets vaker gebruikgemaakt (van 18 naar 24%), net als van ‘De Zoete Inval’ (van 15 naar 18%). De bekendheid en het gebruik van SMD en maaltijdvoorzieningen is dit jaar iets afgenomen.
Lichte afname van positieve effecten door de ondersteuning Ruim driekwart van de cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning: zij kunnen beter de dingen doen die ze willen (75%), ze kunnen zich beter redden (80%) en hebben een betere kwaliteit van leven (76%). Vergeleken met vorig jaar zijn de resultaten iets gedaald, met percentages van 4 tot 7 procent. Dit is voornamelijk het geval bij het aspect zelfredzaamheid: cliënten hebben iets minder vaak het gevoel dat ze zich beter kunnen redden dankzij de ondersteuning (van 87 naar 80%).
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
5 van 21
Inleiding
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
6 van 21
1
Inleiding
Achtergrond De gemeente Landsmeer is in het kader van de Wmo 2015 wettelijk verplicht om ieder jaar een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit te voeren onder haar cliënten. De gemeente Landsmeer verkrijgt daarmee inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen, de toegang naar deze ondersteuning én welke effecten deze heeft op de kwaliteit van leven van de cliënten. I&O Research voert in opdracht van de gemeente jaarlijks het ceo uit. Dit biedt de basis om de voortgang van de toegang, uitvoering en effecten van de Wmo 2015 te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de Wmo in Landsmeer aan de verwachtingen voldoet of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting.
Werkwijze en respons De doelgroep voor dit onderzoek zijn cliënten die, in het kader van de Wmo 2015, in 2022 van de gemeente Landsmeer een individuele maatwerkvoorziening of herindicatie ontvingen. Voorbeelden van individuele maatwerkvoorzieningen zijn: hulp bij het huishouden, een collectief vervoerspasje, begeleiding, een scootmobiel of rolstoel en woonvoorzieningen. In maart 2022 ontvingen 107 Wmo-cliënten uit Landsmeer een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Een schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd, maar cliënten kregen ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen met een persoonlijke inlogcode. Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Tabel 1.1 hieronder laat de respons zien. De vragenlijst werd vooral schriftelijk ingevuld (89%), de rest vulde hem online in. Tabel 1.1 Responsoverzicht Uitgenodigd
Respons
Responspercentage
207
107
52%
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
7 van 21
Vragenlijst In 2015 ontwikkelden VNG en het Ministerie van VWS in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Vanaf 2021 heeft het ceo Wmo een nieuwe stijl. Gemeenten worden vrijgelaten in de methode, onder voorwaarde dat de drie aspecten uit de basisvragen terugkomen. De gemeente Landsmeer heeft ervoor gekozen om de vragenlijst hetzelfde te houden als voorgaande jaren: de voorheen verplichte tien basisvragen en vragen over: • • • •
het keukentafelgesprek en de tevredenheid van cliënten over dit gesprek; de tevredenheid over de wachttijd; de aansluiting van de ondersteuning op de wensen en behoeften van de cliënten; gebruik van overige ondersteuning (zoals naasten, schoonmaker, vrijwilliger en andere voorzieningen).
Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, tenzij anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke figuur staat tussen haakjes het aantal respondent dat deze vraag over 2022 invulde vermeld met (n=). Als er meerdere vragen of stellingen staan verwerkt in een grafiek of tabel, wordt met (nmin=) het laagste aantal respondenten van een van die stellingen benoemd. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt.
Vergelijking met voorgaande jaren Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten van voorgaande jaren. De resultaten over de eerdere jaren zijn verkregen via de database van waarstaatjegemeente.nl. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de resultaten van eerdere jaren. In sommige figuren staan enkele jaren niet weergegeven om de leesbaarheid van de figuren te vergroten. Er is voor gekozen om 2015 wel weer te geven om zo een eventuele trend zichtbaar te maken. We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers).
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
8 van 21
Resultaten
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
9 van 21
2
Wmo
2.1
De hulpvraag
Bekendheid toegang vrijwel gelijk gebleven Bijna negen op de tien (86%) cliënten uit Landsmeer weten waar zij terechtkunnen met hun hulpvraag. Vijf procent is hier niet mee bekend. Een op de tien (9%) cliënten is hier niet bekend, maar ook niet onbekend mee. Deze bekendheid is vrijwel gelijk gebleven ten opzichte van 2021 (84%), maar wel wat groter dan in 2020 (83%). Er is een kleine stijgende lijn te zien. Figuur 2.1 Bekendheid met de toegang (n=57) 6% 6%
8% 15%
8% 9%
5% 9%
6% 11%
(helemaal) mee oneens 89%
77%
83%
86%
84%
neutraal (helemaal) mee eens
2015
2019
2020
2021
2022
Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning iets afgenomen Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft bij de zoektocht naar de juiste vorm van ondersteuning. In Landsmeer is iets minder dan de helft (45%) van de cliënten bekend met deze mogelijkheid. Dat is een afname, ten opzichte van 2021 (49%), maar nog wel hoger dan in 2020 (39%). Het komt overeen met de bekendheid in 2019 (45%). Figuur 2.2 Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning (% bekend, n=58) 100% 75% 39%
50% 25%
48%
45%
2018
2019
39%
49%
45%
2021
2022
26%
16%
0% 2015
2016
2017
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
2020
10 van 21
2.5
Overige ondersteuning
Iets minder cliënten ontvangt nog andere ondersteuning Ruim de helft van de cliënten (52%) maakt naast de ondersteuning vanuit de Wmo ook gebruik van andere ondersteuning. In 2021 lag dit nog hoger (56%). De helft van de cliënten maakt gebruik van hulp van naasten (49%). Dit zijn er minder dan in 2021 (53%). Ook het percentage cliënten dat gebruikmaakt van een particuliere schoonmaakster is gedaald sinds 2021: van 11 naar 6 procent. De groep die een individuele vrijwilliger heeft, is wel enigszins gegroeid (van 4% in 2021 naar 7% in 2022). Figuur 2.10 Gebruik overige ondersteuning (meerdere antwoorden mogelijk, n=107) Partner, familie, vrienden of buren (2022)
49%
(2021)
53%
(2020)
55%
(2019)
55%
Particuliere schoonmaakster (2022)
6%
(2021)
11%
(2020)
13%
(2019)
16%
Individuele vrijwilliger (2022)
7%
(2021)
4%
(2020)
8%
(2019)
5%
Geen overige ondersteuning (2022)
48%
(2021)
44%
(2020)
39%
(2019)
36%
0%
Ceo Wmo over 2022; gemeente Landsmeer
20%
40%
60%
18 van 21