RV - Klachtenbehandeling - 919527

RAADSVOORSTEL

Nr.: 919527

Raadsvergadering:

13 december 2022

Onderwerp:

Klachtbehandeling: nieuw proces en protocol

Datum:

23 augustus 2022

Korte samenvatting De raad wordt voorgesteld het Protocol klachtbehandeling gemeente Krimpenerwaard 2022 en het Proces Klachtbehandeling, voor zover het de behandeling van klachten die de raad betreffen, vast te stellen. Dit heeft als belangrijkste gevolg dat een verbetering van de dienstverlening op het gebied van klachten wordt beoogd. Voorgesteld besluit De raad wordt voorgesteld om: 1. Het Protocol Klachtbehandeling gemeente Krimpenerwaard 2022, voor zover het de behandeling van klachten die de raad betreffen, vast te stellen en het Protocol Klachtbehandeling, vastgesteld op 21 december 2021, in te trekken; 2. Het Proces Klachtenbehandeling, voor zover het de behandeling van klachten die de raad betreffen, vast te stellen en het Proces Klachtenbehandeling, vastgesteld op 17 april 2018, in te trekken. Inleiding In 2021 heeft de Rekenkamercommissie Krimpenerwaard (RKC) een onderzoek gedaan naar klachtbehandeling door de gemeente Krimpenerwaard (bijlage 1). De RKC heeft verschillende aanbevelingen gedaan om de klachtbehandeling te verbeteren. De aanbevelingen gericht op interne werkprocessen zijn doorgevoerd in het klachtenprotocol (bijlage 2) en -proces (bijlage 3) en het zaaksysteem Djuma. Beoogd resultaat De aanpassingen aan het protocol, proces en zaaksysteem dragen bij aan de dienstverlening richting de inwoner (klager) en een herstel van vertrouwen.

Argumenten 1.1 Het gewijzigde protocol past bij de visie van de gemeente Krimpenerwaard De wijzigingen aan het protocol sluiten aan bij zowel de dienstverleningsvisie als onze organisatievisie Krimpenerwaard Vooruit. De grootste wijzigingen aan het protocol betreffen de volgorde van informatie, extra nadruk op informele behandeling en de leesbaarheid. De wijzigingen die in het Protocol Klachtbehandeling zijn doorgevoerd, zijn terug te vinden in bijlage 4. 2.1 Het gewijzigde proces past bij de visie van de gemeente Krimpenerwaard De wijzigingen aan het proces sluiten aan bij zowel de dienstverleningsvisie als onze organisatievisie Krimpenerwaard Vooruit. In het algemeen zijn de stappen in het proces meer gespecificeerd, zodat duidelijk is voor alle betrokken actoren wat van hen wordt verwacht. De termijn voor het opnemen van contact met de klager door klachtbehandelaar is gelijk getrokken met de gemeentebrede servicenorm van twee dagen. Er kunnen gespreksleiders worden ingezet bij het voeren van zowel informele als formele klachtgesprekken. Daarnaast is het nemen van maatregelen opgenomen als specifieke stap omdat het belangrijk is dat indien nodig maatregelen worden getroffen voor de verbetering van de dienstverlening. Tot slot is als eindstap monitoring opgenomen.

Hiermee wordt bedoeld dat de trends die voortkomen uit analyse van de klachten, worden gebruikt om onze dienstverlening te verbeteren. Dit zal de komende periode nadere invulling krijgen. De wijzigingen van het proces zijn in concept vertaald in het zaaksysteem Djuma. Na vaststelling van het protocol en proces wordt de conceptversie definitief in gebruik genomen.

Kanttekeningen n.v.t. Alternatieven n.v.t. Financiën De kosten van de trainingen en intervisie om de gespreksleiders op te leiden, zijn begroot op €10.200,-. Dit bedrag wordt gedekt vanuit het opleidingsbudget. Juridische zaken n.v.t. Participatie en extern overleg n.v.t. Vervolgtraject en uitvoering ➢ 6 september: Beeldvorming algemeen: Informatiebijeenkomst vernieuwing proces klachten en klachtenprotocol 1 uur, digitaal: toelichting vernieuwing proces klachten en herijking klachtenprotocol. ➢ 29 november: Oordeelsvorming SBBV ➢ 13 december: Besluitvorming raad Bijlagen Bijlage 1: Rekenkameronderzoek Bijlage 2: Nieuwe Klachtenprotocol Bijlage 3: Nieuwe Klachtenproces Bijlage 4: Wijzigingsdocument Protocol Klachtenbehandeling Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van gemeente Krimpenerwaard, de secretaris,

de burgemeester,

J. Hennip

P.J. Bouvy-Koene

RAADSBESLUIT

De raad van de gemeente Krimpenerwaard, Gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 23 augustus 2022 inzake het Protocol Klachtenbehandeling en het Proces Klachtbehandeling gemeente Krimpenerwaard 2022

Besluit: De raad wordt voorgesteld om: 1. Het Protocol Klachtbehandeling gemeente Krimpenerwaard 2022, voor zover het de behandeling van klachten die de raad betreffen, vast te stellen en het Protocol Klachtbehandeling, vastgesteld op 21 december 2021, in te trekken; 2. Het Proces Klachtenbehandeling gemeente Krimpenerwaard 2022, voor zover het de behandeling van klachten die de raad betreffen, vast te stellen en het Proces Klachtenbehandeling, vastgesteld op 17 april 2018, in te trekken. Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van 13 december 2022,

de griffier,

de voorzitter,

dr. M-L van Muijen

P.J. Bouvy-Koene