RKC Krw - Klachtbehandeling - Eindrapport mei 2021

Prachtige prikkels Klachtbehandeling door de gemeente Krimpenerwaard

Rekenkamercommissie Krimpenerwaard Mei 2021 Samenstelling Rekenkamercommissie: Mw. K. Meijer (voorzitter) Dhr. R. de Bonte (lid) Dhr. R. Paulussen (lid) Mw. P. Feelders-Heijndijk (secretaris/onderzoeker)

Contact met de Rekenkamercommissie: Telefoon: 14 0182 / 06-57096899 E-mail: RKC@krimpenerwaard.nl Website: www.krimpenerwaard.nl/rekenkamercommissie Twitter: @rkckrwaard

2

Inhoud Voorwoord ............................................................................................................................................... 4 Bestuurlijke nota ...................................................................................................................................... 5 Kernboodschap .................................................................................................................................... 6 Conclusies............................................................................................................................................ 6 Aanbevelingen ..................................................................................................................................... 7 Aanbevelingen aan het college ........................................................................................................ 7 Aanbeveling aan de raad ................................................................................................................. 7 Reactie College van B&W.................................................................................................................... 8 Nawoord .............................................................................................................................................

11 Nota van Bevindingen ........................................................................................................................... 12 1. Inleiding .......................................................................................................................................... 13 1.1 Achtergrond van het onderzoek ............................................................................................... 13 1.2. Centrale doel- en vraagstelling, thema’s met deelvragen en normenkader ........................... 14 1.3. Onderzoeksaanpak en -verantwoording ................................................................................. 18 1.4 Afbakening van het onderzoek ................................................................................................. 19 1.5 Leeswijzer ................................................................................................................................ 19 2. De formele organisatie van klachtbehandeling .............................................................................. 20 2.1 Inleiding .................................................................................................................................... 20 2.2 De organisatie van klachtbehandeling binnen de gemeente Krimpenerwaard........................

20 2.3 Klacht versus melding of bezwaar ........................................................................................... 21 2.4 Klachtbehandeling bij organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente ....................... 26 2.5 Samenvatting van bevindingen over de formele organisatie van klachtbehandeling .............. 31 3. De praktijk van klachtbehandeling door de gemeente Krimpenerwaard ....................................... 33 3.1 Inleiding .................................................................................................................................... 33 3.2 Achtergrondkenmerken van ingediende klachten 2015-2019 ................................................. 33 3.3 Aantal ingediende klachten gemeente Krimpenerwaard 2015-2019 ....................................... 35 3.4 Afhandelingstermijn .................................................................................................................. 36 3.5 Zorgvuldigheid in klachtbeoordeling en klachtbehandeling ..................................................... 37 3.6 Het onderscheid tussen klacht, bezwaar en melding in de praktijk ......................................... 43 3.7 Samenvatting bevindingen over de praktijk van klachtbehandeling ........................................ 43 4.

Het leereffect dat van klachten kan uitgaan................................................................................... 44 4.1 Inleiding .................................................................................................................................... 44 4.2 De relatie tussen de kwaliteit van dienstverlening en klachtbehandeling ................................ 44 4.3 Wordt er ook feitelijk geleerd van klachtbehandeling?............................................................. 45 4.4 Samenvatting bevindingen over het leereffect dat van klachten kan uitgaan .......................... 47 5. Beantwoording van de onderzoeksvragen .................................................................................... 48 Bijlagen .............................................................................................................................................. 51 Bijlage 1: Procedure van het analyseren van klachtdossiers gemeente Krimpenerwaard ............ 52 Bijlage 2: Analysekader klachtdossiers gemeente Krimpenerwaard ............................................. 53 Bijlage 3: Achtergrondkenmerken van klachten in de onderzochte klachtdossiers ....................... 56

3

Voorwoord De Rekenkamercommissie Krimpenerwaard (RKC) heeft onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling van de gemeente Krimpenerwaard. Het onderzoek heeft als doel inzicht te verschaffen in hoe de organisatie en de dagelijkse praktijk van klachtbehandeling er in de gemeente Krimpenerwaard uitziet. Dit is het tweede onderzoek dat de RKC in eigen beheer heeft uitgevoerd (het eerste onderzoek in eigen beheer ging over de verkeersveiligheid rondom scholen). Begin 2020 maakte de RKC een start met dit onderzoek en toen brak corona uit. In eerste instantie zijn zoveel mogelijk onderzoeksactiviteiten naar voren gehaald die digitaal konden plaatsvinden, zoals het bestuderen van documenten en online interviews. Een onderdeel van het onderzoeksproces betrof echter het analyseren van klachtdossiers en hiervoor moest de RKC fysiek op een gemeentekantoor aanwezig zijn. Uiteindelijk heeft dit tussen de eerste en tweede coronagolf kunnen plaatsvinden en heeft de afronding digitaal plaatsgevonden. De RKC dankt de ambtelijke organisatie voor de medewerking aan dit onderzoek. De verwachting is dat dit onderzoek een bijdrage levert aan de verbetering van de klachtbehandeling, de relatie van de gemeente met de inwoners en de kwaliteit van het bestuur van de gemeente Krimpenerwaard. Kortom, beschouw klachten als prachtige prikkels!

Karin Meijer Voorzitter RKC Krimpenerwaard

4

Bestuurlijke nota

5

Kernboodschap Klachtbehandeling door de gemeente Krimpenerwaard verloopt doorgaans zorgvuldig. Wel constateert de Rekenkamercommissie (RKC) een aantal belangrijke aandachtspunten ten aanzien van de dossiervorming over klachten en het afhandelen van klachten binnen de wettelijke termijnen. De RKC geeft aanbevelingen die de gemeente in staat stellen meer te leren van klachtbehandeling.

Conclusies 1. De gemeente Krimpenerwaard heeft een uitgesproken voorkeur voor informele klachtbehandeling. Volgens het Protocol Klachtenbehandeling van de gemeente Krimpenerwaard wordt eerst gekeken of een klacht op informele wijze kan worden afgehandeld zonder een formele procedure op te starten. In de praktijk blijkt dit ook te gebeuren. Meer dan de helft van de klachten wordt op informele wijze afgehandeld, blijkt uit de jaarverslagen klachtbehandeling en een steekproef die de RKC nam van 24 klachtdossiers. 2. Klachtbehandeling verloopt doorgaans zorgvuldig, maar de dossiervorming is vaak onvolledig. De communicatie richting de klager verloopt over het algemeen goed: De klager krijgt in de meeste gevallen een ontvangstbevestiging, een uitleg van het proces door middel van het klachtenprotocol en er wordt een hoorzitting ingepland, waarvan een verslag wordt gemaakt. De dossiervorming van klachten kan beter. Met name aan het eind van het klachttraject ontbreken vaak de afsluitende documenten. In de geanalyseerde klachtendossiers was in 21% van de gevallen alle tussenliggende correspondentie aanwezig. 3. De (wettelijke) termijnen voor het afhandelen van een klacht worden jaarlijks bij meerdere klachten overschreden.

Uit de jaarverslagen klachtbehandeling 2015-2019 blijkt dat er elk jaar meerdere klachten zijn die niet binnen 10 weken opgelost worden (de wettelijke termijn van 6 weken plus mogelijke verlenging van 4 weken). In 2019 werd meer dan een derde van de klachten niet binnen 10 weken opgelost. In de geanalyseerde klachtdossiers werd bijna de helft van de klachten (46%) te laat afgehandeld. De gemeente geeft aan dat de oorzaak van de termijnoverschrijding divers is. Vaak is het een combinatie van factoren: drukke agenda’s van zowel klachtbehandelaar als klager, vakantie, ziekte, ingewikkelde (vuistdikke) dossiers, klagers die veel klachten indienen en onduidelijkheid waarover precies geklaagd wordt. 4. De gemeente neemt geen proactieve houding aan ten aanzien van klachten bij organisaties die publieke taken namens de gemeente uitvoeren. De gemeente Krimpenerwaard heeft met de organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente op diverse manieren afspraken gemaakt over klachtbehandeling. Op de website van de gemeente wordt echter weinig inzicht gegeven in waar inwoners met hun klacht terecht kunnen als het gaat om externe organisaties. Op de websites van de organisaties zelf is doorgaans duidelijk hoe inwoners een klacht kunnen indienen (met uitzondering van Cyclus NV).

De gemeente stelt zich daarentegen beperkt op de hoogte van de aantallen klachten en wat er van klachten geleerd wordt bij deze organisaties. 5. Klachtbehandeling maakt geen integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening. Wel wordt ingezet wordt op een dienstverlenende houding door de ambtelijke organisatie. Klachtbehandeling maakt geen onderdeel uit van het “Programmaplan Dienstverlening 2020”. De RKC constateert verder dat de gemeente werkprocessen zo klantgericht, digitaal of eventueel zo persoonlijk mogelijk maakt, waardoor mogelijk klachten kunnen worden voorkomen. Daarnaast vertoont de ambtelijke organisatie bereidheid tot leren en constateert de RKC een dienstverlenende houding bij de behandeling van klachten. Op dit punt is er door de gemeente ook geïnvesteerd in cursussen voor de medewerkers. De dienstverlenende houding is ook terug te zien bij de coördinatie van binnengekomen klachten: in de dossiers en op de website ziet de RKC een bereidheid om te helpen met indienen of om 6

vragen te beantwoorden. Gelet op de dienstverlenende houding valt op dat op de website van de gemeente alleen via de zoekfunctie gevonden kan worden hoe een klacht kan worden ingediend en niet via de menustructuur. 6. De gemeente leert op dossierniveau van klachten, maar weinig op overstijgend niveau. In de onderzochte klachtdossiers wordt bij een derde van de ingediende klachten conclusies getrokken die zijn gericht op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Dit ziet de RKC niet terug op een overstijgend niveau. Behalve in het jaarverslag klachtbehandeling worden geen periodieke overzichten en analyses gemaakt van behandelde formele en informele klachten. Daarmee kunnen geen resultaten van analyses gebruikt worden om beleid, procedures en uitvoeringsplannen bij te stellen. Meer algemeen ontbreekt hierdoor een brede basis om te leren van de klachten die zijn ingediend bij de gemeente.

Aanbevelingen Aanbevelingen aan het college 1. Zorg voor goede dossiervorming van behandelde formele en informele klachten. Geef een korte duidelijke instructie/training aan medewerkers over de vereisten rond de dossiervorming bij klachtbehandeling. Zie als klachtencoördinator er op toe dat de registratie volledig is bij elke ingediende klacht. 2. Zorg voor een vlotte afwikkeling van klachten. Stel een medewerker verantwoordelijk voor het houden van toezicht op de doorlooptijden, bijvoorbeeld de klachtencoördinator. 3. Creëer overzichten van klachten bij de organisaties die taken namens de gemeente uitvoeren. Breng deze informatie bijeen in een jaarverslag voor de raad waarmee verantwoording wordt afgelegd over het geheel van klachtbehandeling. Maak nadrukkelijk afspraken met Cyclus NV over toegang, afhandeling en verantwoording klachten. Zie erop toe dat deze afspraken worden uitgevoerd.

4. Bekijk of klachtbehandeling meer gekoppeld kan worden aan de dienstverlening richting inwoners. Bekijk bij elke klacht of de inhoud ervan kan bijdragen om de dienstverlening verder te verbeteren. Onderzoek de mogelijkheid of klachten indienen via de website laagdrempeliger kan worden gemaakt. 5. Maak structurele overzichten van klachten en stuur zo nodig beleid, procedures en uitvoeringsplanning bij. Maak overzichten en analyses van behandelde formele en informele klachten. Ga op basis van deze analyses na of beleid, procedures en uitvoeringsplannen dienen te worden bijgesteld.

Aanbeveling aan de raad 6. Bespreek als raad jaarlijks het overzicht van klachten zoals bedoeld bij aanbeveling 5 en stel vast welke leerpunten eruit voortvloeien voor de gemeentelijke organisatie en de organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente.

7

Reactie College van B&W

8

9

10

Nawoord Wij danken het college voor de bestuurlijke reactie op het rapport. Het is goed om te lezen dat het college de conclusies grotendeels herkent en de aanbevelingen bruikbaar vindt. Het verheugt ons dat er stappen worden ondernomen om de klachtbehandeling verder te verbeteren, onder andere door een betere registratie van klachten in het zaaksysteem Djuma, de uitbreiding van het aantal taakuren van de klachtencoördinator en het aanpassen van de gemeentelijke website. Wij zullen in een later stadium met behulp van een zogeheten doorwerkingsonderzoek nagaan op welke wijze onze aanbevelingen zijn doorgevoerd door het college.

11

Nota van Bevindingen

12

1. Inleiding 1.1 Achtergrond van het onderzoek De Rekenkamercommissie Krimpenerwaard (verder RKC) heeft eind 2019 in haar vergadering besloten om te starten met een vooronderzoek naar de kwaliteit van de klachtbehandeling in de gemeente Krimpenerwaard. Dit onderwerp is aangedragen vanuit de raad en de leden van de RKC zelf. Ook de Adviesgroep van de RKC bleek positief te staan tegenover dit onderwerp. Om na te gaan of het onderwerp zich leende voor onderzoek is een beknopt vooronderzoek uitgevoerd naar enkele relevante documenten en een elftal eerder uitgevoerde rekenkameronderzoeken naar hetzelfde onderwerp. Op basis daarvan heeft de RKC besloten dat er voldoende aanleiding is het onderzoek te gaan uitvoeren. In het eerste kwartaal van 2020 heeft zij het onderzoek per brief aan raad en college aangekondigd. Vervolgens is een zogenaamde startbijeenkomst gevoerd met de betrokken ambtenaren waarna het onderzoek van start ging. Bij de gemeente Krimpenerwaard wordt onder een klacht verstaan: 'een uiting van ontevredenheid over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover een burger heeft gedragen'. (bron: Klachtenprotocol 2019) Bij een gedraging is te denken aan het uitblijven van een reactie op een brief of een ambtenaar die zich onbehoorlijk uitlaat tegen een inwoner.

Een klacht moet altijd eerst bij de instantie zelf worden ingediend. Dit heet “eerstelijns klachtbehandeling”. Als dit proces is afgerond en de klager is niet tevreden over de uitkomst kan hij altijd naar een tweedelijns klachtvoorziening: de ombudsman. Veel gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman, maar er zijn ook gemeenten met een eigen voorziening: een gemeentelijke ombudsman of ombudscommissie. De gemeente Krimpenerwaard is aangesloten bij de Nationale Ombudsman. De afgelopen jaren hebben veel gemeenten gewerkt aan het veranderen van de praktijk van eerstelijns klachtbehandeling. Hierin wordt veelal de voorkeur gegeven om een klacht informeel af te handelen. Informele behandeling wil zeggen: een goed gesprek, een mediaton-traject of in simpele gevallen een telefoontje. Dit zou het voor partijen makkelijker moeten maken om begrip voor elkaar te krijgen of ‘de klacht achter de klacht’ te ontdekken. De gedachte is dat een formele behandeling vaak onnodig lang duurt, ingewikkeld is en de klager en gemeente er te vaak toe brengt met ‘de hakken in het zand’ te gaan staan.

De Nationale ombudsman gaat nog een stap verder en spreekt in dit verband over ‘nuldelijns klachtbehandeling’: het belang van een professionele omgang met uitingen van onvrede van inwoners door medewerkers die als eerste in contact staan met inwoners, waardoor er geen klacht ingediend hoeft te worden. Adequate klachtbehandeling en onderzoek naar dat onderwerp is om meerdere redenen van belang. De meest in het oog springende is vanzelfsprekend het grondwettelijke recht van inwoners en de wettelijke verplichting van gemeenten om inwoners de gelegenheid te bieden zich te verweren tegen een vermeende onjuiste bejegening door medewerkers. Daarnaast is er het belang voor de ambtelijke organisatie om (steeds terugkerende) informatie die voortvloeit uit de behandeling van klachten te benutten voor het optimaliseren van haar dienstverlening. Ten slotte kan een goede en voor inwoners toegankelijke klachtenbehandeling ook de gemeenteraad helpen, omdat zij zich minder bezig hoeven te houden met individuele klachten van inwoners en zich derhalve meer op beleid en kaders kunnen richten. Klachtbehandeling kan al met al een belangrijke schakel vervullen in de kwaliteit van het bestuur en de kwaliteit van de dienstverlening aan inwoners. De RKC acht het dan ook van belang hier met dit onderzoek nadrukkelijk bij stil te staan.

13

1.2. Centrale doel- en vraagstelling, thema’s met deelvragen en normenkader Centrale doel- en vraagstelling Het onderzoek heeft als doel de gemeenteraad inzicht te verschaffen in hoe de praktijk en de (formele) organisatie van de klachtbehandeling er in de gemeente Krimpenerwaard uitziet. Daarnaast wil de RKC de sterke en zwakke punten van de klachtbehandeling in kaart brengen. En natuurlijk waar nodig- aanbevelingen doen waarmee de organisatie en praktijk van de klachtbehandeling verder verbeterd kan worden. De centrale vraag van het onderzoek luidt als volgt: Stelt de gemeente Krimpenerwaard haar inwoners voldoende in staat een klacht in te dienen, is de behandeling van klachten zorgvuldig en dienstverlenend en op welke wijze leert de gemeente van de ingediende klachten? De centrale vraag strekt zich uit tot de volgende drie thema's: 1. De formele organisatie: ‘in staat stellen’ van klachtbehandeling 2. De praktijk: De kwaliteit van de dienstverlening als een klacht eenmaal in behandeling is genomen (‘behandeling zorgvuldig en dienstverlenend’) 3. Het leereffect: Op welke wijze de gemeente leert van ingediende klachten. Hieronder wordt kort ingegaan in op elk thema en worden de daarmee samenhangende deelvragen geformuleerd.

Thema 1: De formele organisatie van klachtbehandeling De RKC zal in kaart brengen hoe klachtbehandeling in de gemeente Krimpenerwaard formeel is geregeld en georganiseerd. Daarbij kijkt zij naar de relevante regels en procedures en naar de wijze waarop de taken formeel in de organisatie zijn verdeeld: wie wordt geacht de klacht te behandelen, te coördineren en te registreren? Ook gaat de RKC na of de afbakening van klachtbehandeling met de bezwaar- en meldingsprocedures duidelijk geregeld is. En hoe zijn de taken formeel tussen verschillende organisaties verdeeld die gemeentelijk beleid uitvoeren? Bij dat laatste (verdeling tussen organisaties) gaat het in het bijzonder om de formele afspraken over klachtbehandeling die getroffen zijn tussen de gemeente en uitvoerende organisaties die namens de gemeente taken uitvoeren, zoals bijvoorbeeld de afvalinzameling door Cyclus NV. Dit leidt tot de volgende deelvragen: 1. Op welke wijze is de klachtbehandeling in de gemeente Krimpenerwaard in procedures en regels vormgegeven? Wie zijn er binnen de ambtelijke organisatie verantwoordelijk voor de interne klachtenprocedure? 2. Hoe verhoudt de klachtbehandeling zich tot de bezwaarprocedure en het doen van meldingen? Is het onderscheid voor inwoners duidelijk en leidt de gemeente inwoners naar de juiste ingang hiervoor? 3.

Welke afspraken heeft de gemeente gemaakt over klachtbehandeling bij organisaties die taken uitoefenen namens de gemeente (zoals gemeenschappelijke regelingen en zorgaanbieders)? Is voor inwoners daarmee duidelijk waar zij met hun klacht terecht kunnen?

Thema 2: De praktijk van klachtbehandeling Formeel kan alles prima geregeld zijn en ook kunnen de randvoorwaarden in en tussen de uitvoerende organisatie(s) en de gemeente in orde zijn, dat wil nog niet zeggen dat hier ook feitelijk naar gehandeld wordt. Met andere woorden: de praktijk kan afwijken van de zaken die op papier zijn geregeld. De volgende deelvragen komen hierbij aan de orde: 4. Wat is het aantal klachten dat in de jaren 2015-2019 is ingediend? 5. In hoeverre voldoet de gemeente Krimpenerwaard bij de behandeling van klachten aan de wettelijke termijnen zoals deze zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb)? 6. In welke mate is er sprake van een zorgvuldige klachtbeoordeling en klachtbehandeling? 7. Is er in de praktijk een duidelijk onderscheid tussen klacht, bezwaar en melding? En wordt, wanneer duidelijk is dat een klacht eigenlijk een bezwaar is, de inwoner hierop gewezen door de gemeente en naar de juiste procedure geleid?

14

Thema 3: Het leereffect dat van klachten kan uitgaan In hoeverre is de organisatie zo ingericht dat deze het mogelijk maakt om te leren van klachten? Zo maken bijvoorbeeld goed ingerichte registratiesystemen bij de gemeente en uitvoerende organisaties het mogelijk om klachten te analyseren en patronen te ontdekken. Dit is een voorwaarde wil er door de organisatie geleerd worden. Vraag is hier ook of er afspraken zijn tussen de gemeente en uitvoerende organisaties bijvoorbeeld om periodiek overzichten uit te wisselen van klachten die door inwoners zijn ingediend. De RKC onderscheidt bij dit thema de volgende deelvragen: 8. Wat is de relatie tussen het beleid van de gemeente Krimpenerwaard op het gebied van (excellente) dienstverlening en de organisatie van de klachtbehandeling? Zijn deze dwarsverbanden logisch (doel-middel)? 9. Wordt er ook feitelijk van klachtbehandeling geleerd? Zijn er periodieke overzichten en analyses van klachtbehandeling (zowel informeel als formele, zowel door de eigen organisatie als eventueel afkomstig van betrokken uitvoerende organisaties)? Worden ook informele klachten en de behandeling daarvan geregistreerd en geanalyseerd?

-

Worden de resultaten van deze analyses gebruikt om beleid, procedures en uitvoeringsplannen bij te stellen? Waaruit blijkt dit?

15

Normenkader Voor dit onderzoek is gewerkt met een normenkader. Voor alle hierboven geformuleerde onderzoeksvragen zijn bijbehorende normen geformuleerd. Dit leidt tot het onderstaande normenkader, met daarbij ook vermelding in welke paragraaf van de Nota van Bevindingen dit uitgewerkt wordt. THEMA 1: De formele organisatie van klachtbehandeling Deelvraag

Norm

Uitgewerkt in paragraaf: 2.2

1

Op welke wijze is de klachtbehandeling in Krimpenerwaard in procedures en regels vormgegeven? Wie zijn er binnen de ambtelijke organisatie verantwoordelijk voor de interne klachtenprocedure?

Uitsluitend beschrijvende vraag. Geen norm.

2

Hoe verhoudt de klachtbehandeling zich tot de bezwaarprocedure en het doen van meldingen? Is het onderscheid voor inwoners duidelijk en leidt de gemeente inwoners naar de juiste ingang hiervoor?

Norm: In de voorlichting (website, brochures et cetera) is de gemeente steeds duidelijk over de verschillen tussen meldingen, klachten en bezwaarprocedures en waar een inwoner de juiste ingang voor elk kan vinden.

2.3

3

Welke afspraken heeft de gemeente gemaakt over klachtbehandeling bij organisaties die taken uitoefenen namens de gemeente (zoals gemeenschappelijke regelingen en zorgaanbieders)? Is voor inwoners daarmee duidelijk waar zij met hun klacht terecht kunnen?

Deels beschrijvend. Welke afspraken zijn er gemaakt met de externe organisaties? Norm: In de voorlichting aan inwoners wordt duidelijk aangegeven waar inwoners met klachten over een externe organisatie terecht kunnen. Norm: De gemeente stelt zich op de hoogte van de aard en aantallen klachten en wat daarvan geleerd is bij organisaties die publieke taken namens de gemeente uitvoeren.

2.4.1

2.4.2

2.4.3

THEMA 2: De praktijk van klachtbehandeling Deelvraag

Norm

Uitgewerkt in paragraaf: 3.3

4

Wat is het aantal klachten dat in de jaren 2015-2019 is ingediend?

Deels beschrijvend. De RKC vat ‘aantallen’ op als een beschrijvend kenmerk en verbinden hier dus geen oordeel aan.

5

In hoeverre voldoet de gemeente Krimpenerwaard bij de behandeling van klachten aan de wettelijke termijnen zoals deze zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb)? In welke mate is er sprake van een zorgvuldige klachtbeoordeling en klachtbehandeling?

Norm: De gerealiseerde doorlooptijden bij de behandeling van klachten zijn niet langer dan de wettelijke termijnen die ervoor staan (6 weken + eventueel 4 weken verdaging, artikel 9.11 Awb).

3.4

Norm: Klager wordt bij aanvang geïnformeerd over de klachtenprocedure. Klager wordt bij een langere doorlooptijd op de hoogte gehouden van het feitelijke verloop van de klachtenprocedure. Norm: Klager en beklaagde worden in beginsel1 in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord.

3.5.1

Norm: Van een gehouden hoorzitting wordt een volledig verslag opgesteld en opgestuurd aan klager.

3.5.3

Norm: De gemeente onderneemt waar mogelijk pogingen om klachten op informele wijze op te lossen. Bij de opstart van een informele klachtbehandeling wordt klager gewezen op het feit dat hij altijd de formele klachtenprocedure kan hervatten.

3.5.4

6

3.5.2

1 Tenzij klager of beklaagde zelf aangeeft dit niet te willen.

16

7

Is er in de praktijk een duidelijk onderscheid tussen klacht, bezwaar en melding? En wordt, wanneer duidelijk is dat een klacht eigenlijk een bezwaar is, de inwoner hierop gewezen door de gemeente en naar de juiste procedure geleid?

Norm: Een klacht wordt onderzocht op haar gegrondheid. Het onderzoek is gericht op het vaststellen van feiten.

3.5.5

Norm: De oordelen over de klacht moeten hun grondslag vinden in de vastgestelde feiten.

3.5.6

Norm: Bij de klachtbehandeling wordt gewerkt conform het klachtenprotocol dat in de gemeente zijn werking had op het moment van indiening. Norm: De geregistreerde documentatie in het klachtdossier is volledig.

3.5.7

Norm: In de contacten tussen gemeente en inwoner helpt de gemeente zo nodig actief bij het vinden van de juiste ingang: melding, klacht en/of bezwaar (en/of aansprakelijkheidsstelling, WOB-verzoek).

3.6

3.5.8

THEMA 3: Het leereffect dat van klachten kan uitgaan Deelvraag 8

9

Wat is de relatie tussen het beleid van de gemeente Krimpenerwaard op het gebied van (excellente) dienstverlening en de organisatie van de klachtbehandeling? Zijn deze dwarsverbanden logisch (doel-middel)? Wordt er ook feitelijk van klachtbehandeling geleerd? Zijn er periodieke overzichten en analyses van klachtbehandeling (zowel informeel als formele, zowel door de eigen organisatie als eventueel afkomstig van betrokken uitvoerende organisaties)? Worden ook informele klachten en de behandeling daarvan geregistreerd en geanalyseerd? Worden de resultaten van deze analyses gebruikt om beleid, procedures en uitvoeringsplannen bij te stellen? Waaruit blijkt dit?

Norm Norm: Klachtbehandeling maakt integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening.

Uitgewerkt in paragraaf: 4.2

Deels beschrijvend.

4.3.1

Norm: Er worden periodiek overzichten en analyses gemaakt van behandelde formele en informele klachten in de betreffende periode. Norm: Informele klachten en de behandeling ervan worden geregistreerd.

4.3.2

Norm: De resultaten van de analyses worden gebruikt met het oogmerk beleid, procedures en uitvoeringsplannen bij te stellen. Een overzicht van ingediende klachten wordt periodiek besproken in het managementteam en het college van B&W.

4.3.4

4.3.3

17

1.3. Onderzoeksaanpak en -verantwoording Dit onderzoek is in eigen beheer uitgevoerd, waarbij één van de leden van de RKC gedurende het onderzoek heeft gefungeerd als kritische tegenlezer. Bij de uitvoering van het onderzoek heeft de RKC de geldigheid van de conclusies en aanbevelingen vergroot door gebruik te maken van verschillende onderzoeksmethoden: desk research, interviews en een analyse van klachtdossiers. Desk research De RKC is gestart met een zogenaamde deskresearch waarbij voor het onderzoek relevante stukken zijn doorgenomen. Naast de beleidsdocumenten waren dit ook de jaarverslagen van de gemeente van klachtbehandeling, met daarin onder andere het aantal ontvangen klachten, de gedragingen waarover wordt geklaagd en de manier waarop deze klachten zijn behandeld. De RKC heeft de kengetallen uit de verslagen van de jaren 2015 tot en met 2019 op een rijtje gezet.

Interviews Er zijn 7 interviews gehouden, waarbij de volgende personen zijn ondervraagd: - De klachtencoördinator van de gemeente Krimpenerwaard - Portefeuillehouder dienstverlening (wethouder) - De burgemeester - Manager Klant Contact Centrum - Adviseur dienstverlening Klant Contact Centrum - Programmamanager dienstverlening - Senior adviseur openbare orde & veiligheid - Afdelingsmanager Sociaal Domein - Kwaliteitsmedewerker Sociaal Domein - Projectleider lokale ombudsman van de Nationale Ombudsman Bij alle interviews is van tevoren een lijst met vragen opgesteld aan de hand van de geformuleerde deelvragen van het onderzoek. Alle interviews zijn door minimaal twee personen van de RKC gevoerd. Van alle interviews is een verslag gemaakt dat voor akkoord is voorgelegd. De RKC heeft de uitkomsten ervan geanonimiseerd verwerkt in het rapport. Analyse van klachtdossiers Om een goed beeld te krijgen van hoe het proces van klachtbehandeling inhoudelijk verloopt heeft de RKC dossiers bestudeerd van ingediende klachten. Hiervoor is gebruik gemaakt van Corsa, het online registratiesysteem van de gemeente. De RKC heeft ervoor gekozen om zich uitsluitend te richten op de jaren 2018-2020 (voor de coronacrisis) om zoveel mogelijk klachtdossiers te analyseren die een actueel en valide beeld geven.

Voor deze analyse is een willekeurige steekproef getrokken van 30 dossiers, waarbij uiteindelijk 24 dossiers gebruikt konden worden. De analyseprocedure wordt verder toegelicht in Bijlage 1. Voor de analyse van de klachtdossiers is gebruik gemaakt van een vooraf ontwikkeld analysekader. Dit analysekader is feitelijk een verdere uitwerking van de normen uit het normenkader. Het analysekader voor de dossiers is te vinden in Bijlage 2. Achtergrondkenmerken van de onderzochte klachtdossiers zijn weergegeven in Bijlage 3. Ambtelijk wederhoor De door de RKC gevonden feiten over klachtbehandeling zijn gerapporteerd in deze Nota van Bevindingen. De Nota van Bevindingen is op 26 februari 2021 voor een feitencheck in de zogenaamde ambtelijke wederhoor voorgelegd aan de ambtelijke organisatie van de gemeente Krimpenerwaard. De RKC heeft de opmerkingen van de ambtelijke organisatie verwerkt. Coronacrisis De doorlooptijd van dit onderzoek is langer dan vooraf was gepland. Voor een belangrijk deel hangt dit samen met het logischerwijs terugschroeven van de werkzaamheden als gevolg van de coronacrisis. De RKC heeft thuiswerkend de documentenstudie verricht (van de reeds ontvangen documenten) en 18

de geplande interviews zijn online gehouden. Het dossieronderzoek dat in eerste instantie in het voorjaar van 2020 gedaan zou worden is verplaatst naar het najaar van 2020, om dit op het gemeentekantoor te kunnen doen. Uiteindelijk heeft het afsluitende deel van het dossieronderzoek ook nog vanuit huis plaats moeten vinden.

1.4 Afbakening van het onderzoek In het onderzoek focust de RKC zich op het geformuleerde beleid, de feitelijke uitvoering en of er al dan niet wordt geleerd van klachten door de organisatie. De RKC heeft gekeken naar de periode van het ontstaan van de gemeente in 2015 tot aan nu. Echter, bij het analyseren van klachtdossiers heeft de RKC zich gericht op 2018 tot en met 2020 (voor de coronacrisis), om zo het meest actuele en valide beeld in klachtbehandeling naar voren te laten komen. In het onderzoek is een schets gemaakt van externe organisaties die werk uitvoeren voor de gemeente, maar daar is niet diepgaand onderzocht hoe de klachtbehandeling verloopt. De RKC heeft bij dit onderzoek niet gekozen voor een juridische insteek, noch zijn de individuele klachten die in het onderzoek bekeken zijn inhoudelijk beoordeeld. Er is vooral gekeken naar de kwaliteit van het proces van afwikkeling van een klacht en de eventuele lessen die hieruit zijn te trekken.

1.5 Leeswijzer Het rapport volgt de thema's die de RKC in het onderzoek centraal heeft gesteld. Dat betekent dat hoofdstuk twee ingaat op de formele organisatie van de klachtbehandeling. In hoofdstuk drie staat de praktijk van klachtbehandeling centraal. Hoofdstuk vier gaat tot slot in op het leereffect dat van klachten kan uitgaan. Hoofdstuk 5 sluit af met de beantwoording van de bijbehorende onderzoeksvragen door de bevindingen uit voorgaande hoofdstukken te koppelen aan het opgestelde normenkader.

19

2. De formele organisatie van klachtbehandeling 2.1 Inleiding Dit hoofdstuk gaat in op het eerste thema, te weten de formele organisatie van klachtbehandeling in de gemeente Krimpenerwaard. De onderzoeksvragen hierbij luidden: 1. Op welke wijze is de klachtbehandeling in de gemeente Krimpenerwaard in procedures en regels vormgegeven? Wie zijn er binnen de ambtelijke organisatie verantwoordelijk voor de interne klachtenprocedure? 2. Hoe verhoudt de klachtbehandeling zich tot de bezwaarprocedure en het doen van meldingen? Is het onderscheid voor inwoners duidelijk en leidt de gemeente inwoners naar de juiste ingang hiervoor? 3. Welke afspraken heeft de gemeente gemaakt over klachtbehandeling bij organisaties die taken uitoefenen namens de gemeente (zoals gemeenschappelijke regelingen en zorgaanbieders)? Is voor inwoners daarmee duidelijk waar zij met hun klacht terecht kunnen?

2.2 De organisatie van klachtbehandeling binnen de gemeente Krimpenerwaard De organisatie van klachtbehandeling is in Krimpenerwaard geregeld in een ‘protocol klachtenbehandeling’ uit 2019. Daarin staat dat het protocol drie doelen heeft: 1. Aanvullende bescherming van individuen tegen onheuse bejegening door gemeenteambtenaren en -bestuurders; 2. Signaleren van tekortkomingen en waar nodig verbeteringen van de kwaliteit van de dienstverlening; 3. Herstel dan wel behoud van vertrouwen in de gemeente. Er wordt gesteld 'een klacht is een gratis advies'. Een klager is niet 'lastig' of 'zeurderig', maar een kans om te leren en de dienstverlening te verbeteren. In het klachtenprotocol wordt gesproken over een klachtencoördinator. De klachtencoördinator is een functionaris die in de interne organisatie een centrale rol vervult. Hij of zij is belast met het bijhouden van een logboek, controle op de verzending van ontvangstbevestigingen, het zo nodig bijstaan van de klager bij het op schrift stellen van een klacht en het verrichten van onderzoek naar de vraag of de klacht ontvankelijk is. Ontvankelijke klachten zijn de klachten die voldoen aan de criteria om door de gemeente afgehandeld te worden. Naast de klachtencoördinator is er in het protocol ook voorzien in een ‘klachtenbehandelaar’ die bij gebleken ontvankelijkheid de klacht in behandeling neemt.

Voordat een klacht in behandeling wordt genomen is het volgens het protocol de bedoeling dat er overleg plaatsvindt tussen de klachtencoördinator en -behandelaar om de mogelijkheid te onderzoeken of de klacht informeel kan worden afgedaan. Als dat het geval is dan stelt het protocol dat er ‘contact wordt opgenomen met de klager om ‘samen met hem te bezien of tegemoet kan worden gekomen aan zijn klacht zonder dat de gehele procedure wordt doorlopen.’ (Protocol klachtenbehandeling, hoofdstuk 1, informele afdoening). Het protocol omschrijft niet welke functionaris (behandelaar of coördinator) dit overleg met klager voert. In het klachtenprotocol is een overzicht opgenomen waarin is aangegeven wie als klachtenbehandelaar optreedt. Zie Figuur 2.1. Uitsluitend bestuurders, medewerkers of leden van commissies (rekenkamercommissie, commissie bezwaarschriften) als beklaagden worden genoemd en geen medewerkers van externe organisaties die namens de gemeente taken uitvoeren.

20

Figuur 2.1 Overzicht klachtenbehandelaar – protocol klachtenbehandeling 2019

Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Het behandelen bestaat uit het onderzoek, het horen van klager en beklaagde, zorgdragen voor een goed verslag dan wel een afdoeningsbrief. De klachtenbehandelaar draagt er verder zorg voor dat klager, beklaagde en klachtencoördinator een afschrift krijgen van het verslag en de afdoeningsbrief. Soms kan de behandelaar volstaan met een afdoeningsbrief waarin het verslag beknopt is verwerkt. In het klachtenprotocol staat slechts hier en daar kort beschreven hoe eventueel ook informeel een klacht kan worden afgedaan. In die zin is het een vrij “formeel” klachtenprotocol.

2.3 Klacht versus melding of bezwaar Een klacht gaat over een gedraging (handelen of nalaten te handelen) van een medewerker of bestuurder. Een klacht gaat dus niet over de onvrede over een besluit van de gemeente (een bezwaar) of om bijvoorbeeld een afvalcontainer die niet is geleegd (een melding). Het begrip ‘klacht’ zoals de overheid dat hanteert sluit dus in veel gevallen niet aan bij hoe het in de volksmond wordt gebruikt: melding en bezwaar worden daar vaak ook ‘klacht’ genoemd. Dat maakt het voor inwoners vaak lastig om te weten waar zij precies terecht kunnen met hun onvrede. Hoewel soms lastig, is toch het belangrijk het onderscheid scherp te hebben. Voor een bezwaar, melding en een klacht gelden verschillende procedures en zijn er andere juridische procedures van toepassing. De RKC formuleerde voor dit onderzoek als norm dat de gemeente in de voorlichting (website, brochures et cetera) steeds duidelijk is over de verschillen tussen meldingen, klachten en bezwaarprocedures en waar een inwoner de juiste ingang voor elk kan vinden. De nu volgende paragrafen beschrijven respectievelijk de beschrijving van klachtbehandeling op de gemeentelijke website en in de publieksfolder.

21

2.3.1 Het onderscheid tussen klachten, meldingen en bezwaren op de gemeentelijke website Op de openingspagina van de website van de gemeente staat een knop “Melding doorgeven” (zie blauw omlijnde blok in het figuur hieronder). Er is geen knop “Klacht indienen”.

Figuur 2.2 Openingspagina gemeente Krimpenerwaard (bezocht 4-2-2021) Als men doorklikt op “Melding doorgeven” dan verschijnt er een pagina met “Melding woon- en leefomgeving” met daarin de opties: meld misdaad anoniem, melding openbare verlichting, verloren of gevonden voorwerpen, melden met de 'mijngemeenteapp'. Er is hier geen apart kopje 'klacht indienen'. In de uitklap-menu’s aan de bovenkant van de website wordt het woord klacht niet aangetroffen. Wel is er onder het drop-down menu “Wonen & Leven” weer de mogelijkheid tot een “Melding doen”. Opvallend genoeg leidt dit niet naar dezelfde pagina als de knop ‘melding doorgeven’ op de openingspagina. Dit drop-down menu navigeert naar een pagina met de titel “Melding” doen waar wél een mogelijkheid wordt geboden om een klacht in te dienen. Zie het blauw omlijnde blok in Figuur 2.3 hieronder. Op diezelfde pagina wordt ook de mogelijkheid geboden tot “Bezwaar maken”.

22

Figuur 2.3 Gemeentelijke website na doorklikken op ‘melding of klacht’ (bezocht 29-1-2021)

23

Onder het knop 'klacht indienen' staat een uitleg over wat een klacht is en hoe de procedure van een klacht verloopt. Zie onderstaand Figuur 2.4.

Figuur 2.4 Gemeentelijke website, tekst bij ‘klacht indienen’ (bezocht 29-1-2021) Wat opvalt is dat de tekst onder 'Wat is het?" gaat over ambtenaren. Er wordt niet aangegeven dat een klacht ook een bestuurder (burgemeester of wethouders) kan betreffen. Evenmin is hier een verwijzing dat een klacht tevens een derde partij kan betreffen die namens de gemeente taken uitvoert. Hierna wordt een “Check melding of klacht” aangeboden met uitleg, om inwoners naar het goede loket te leiden. Onder “Extra informatie” biedt de gemeente aan te helpen bij het opstellen van de klacht, met daarbij de contactgegevens van de klachtencoördinator. De knop “klacht indienen” leidt naar het e-loket voor het invullen van het klachtenformulier, zie Figuur 2.5.

24

Figuur 2.5 Gemeentelijke website, tekst bij knop ‘klacht indienen’ (bezocht 29-1-2021)

2.3.2 Het onderscheid tussen klachten, meldingen en bezwaren in de publieksfolder Naast de website beschikt de gemeente Krimpenerwaard ook over een publieksfolder met informatie over klachtenbehandeling in de gemeente. Deze folder is opgenomen als bijlage bij het protocol klachtenbehandeling (te downloaden vanaf de website). De folder gaat meer in detail in op het onderscheid tussen het doen van een melding en het hebben van een klacht. Er wordt allereerst aangegeven dat voor het toepassen van het klachtenprotocol het van belang is of men vindt niet behoorlijk geholpen of behandeld te zijn. 'Behoorlijk gedrag betekent: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht en eerlijk en betrouwbaar. Als hiervan in een concreet geval geen sprake is, kunt u een klacht indienen.'. Waar het het onderscheid met een melding doen of het indienen van en bezwaar betreft worden enkele voorbeelden genoemd en aangegeven dat dit protocol er verder niet op ingaat. De publieksfolder vervolgt ermee dat een inwoner een klacht kan indienen tegen bijvoorbeeld een ambtenaar, de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders of een lid van dat college. Het is overigens wettelijk vastgelegd dat je geen klacht kunt indienen tegen een individueel raadslid.

Vervolgens worden voorbeelden gegeven van een 'gedraging', zoals bijvoorbeeld: - een onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen; - geen bereidheid om gemaakte fouten te herstellen; - gemaakte toezeggingen worden niet nagekomen. Verder wordt aangegeven welke klachten niet in behandeling worden genomen. Hieronder vallen bijvoorbeeld een herhaalde klacht of een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht plaatsvond of de inhoud van een besluit (waartegen bezwaar kan worden gemaakt) of een losliggende stoeptegel of een niet geleegde container (voorbeelden waarvan een melding kan worden gemaakt). 2.3.3 Bevindingen ten aanzien van de norm over het onderscheid klacht, melding en bezwaar De gemeente geeft zowel op haar website als in de publieksfolder het onderscheid aan tussen een klacht, melding of bezwaar. De RKC vindt met voornoemde teksten het onderscheid tussen melding, klacht en bezwaar voor inwoners voldoende duidelijk gemaakt. Wel is het op de website van de gemeente zoeken waar men terecht kan met een klacht. In tegenstelling tot het doen van een melding is er voor het indienen van een klacht geen knop op de landingspagina en geen verwijzing in een van de bovenste menu’s. Eenmaal op de juiste webpagina constateert de RKC dat de inwoners expliciet gewezen worden op de mogelijkheid om geholpen te worden bij het opstellen van hun klacht.

Door hierbij ook meteen de contactgegevens van de klachtencoördinator te vermelden wordt die mogelijkheid ook laagdrempelig gemaakt. Mocht iemand zich bij de klachtencoördinator melden met een melding of bezwaar dan is er meteen de mogelijkheid om de betrokken inwoner alsnog op het juiste ‘juridische spoor’ te helpen.

25

2.4 Klachtbehandeling bij organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente Sinds de jaren tachtig van de vorige eeuw zijn er steeds meer taken van gemeenten buiten de organisatie ondergebracht. Denk hierbij aan de vele samenwerkingsverbanden tussen gemeenten (in het bijzonder gemeenschappelijke regelingen) en de vele privaatrechtelijke organisaties die publieke taken van de gemeente uitvoeren (aanbesteding of inbesteding via een verzelfstandigde dienst met eigen rechtspersoonlijkheid). Naast deze ontwikkelingen zijn in dezelfde periode ook steeds meer nieuwe taken bij de gemeente ondergebracht. Voor deze taken zijn ook nieuwe samenwerkingsverbanden opgericht of privaatrechtelijke organisaties gecontracteerd. Het soms onoverzichtelijke veld van organisaties dat is ontstaan heeft ook de organisatie van de klachtbehandeling gecompliceerd: het komt regelmatig voor dat niet (meteen) duidelijk is wie nu precies welke klacht moet behandelen. Om die reden is het belangrijk dat de gemeente met uitvoerende organisaties duidelijke afspraken maakt over wie de klachtbehandeling uitvoert. En dat de gemeente zich periodiek laat informeren over de klachten die door inwoners zijn ingediend en wat daarvan geleerd is. De Nationale ombudsman hanteert hierbij de norm dat het niet uitmaakt of het om gedelegeerde, gemandateerde, uitbesteedde of verzelfstandigde taken gaat.

De RKC formuleerde de volgende normen: In de voorlichting aan inwoners wordt duidelijk aangegeven waar inwoners met klachten over een externe organisatie terecht kunnen. En: De gemeente stelt zich op de hoogte van de aard en aantallen klachten en wat daarvan geleerd is bij organisaties die publieke taken namens de gemeente uitvoeren. De RKC heeft een globale scan uitgevoerd van organisaties die van substantiële betekenis zijn in de dienstverlening naar inwoners van de gemeente Krimpenerwaard: 1. Zorgleveranciers (hulp bij het huishouden, jeugdhulp, beschermd wonen) 2. Afvalinzamelaar Cyclus NV 3. Groene Hart Hopper (inmiddels onder verantwoordelijkheid van de Regionale Dienstverlening Sociaal Domein) 4. Samenwerkingsverband Vastgoedinformatie Heffing en Waardebepaling (SVHW) 5. Omgevingsdienst Midden-Holland Voor overgegaan wordt tot een inhoudelijke toets van bovenstaande normen wordt in de volgende paragraaf eerst gekeken welke afspraken er gemaakt zijn met de externe organisaties over de toeleiding naar klachtbehandeling en de rapportage van klachten. 2.4.1 Afspraken over klachtbehandeling bij organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente Zorgleveranciers Wat betreft de zorgleveranciers koopt de gemeente Krimpenerwaard zorg in via de inkooporganisatie van de regio Midden-Holland2.

Hier zijn naar schatting 230 contracten gesloten waarin ook eisen worden gesteld aan de behandeling van klachten. In onderstaande tabel is het artikel weergegeven waarmee de gemeenten de eisen vastleggen over de klachtbehandeling door organisaties in de begeleiding, hulp bij het huishouden, jeugdhulp en beschermd wonen.

2 Gemeenten Bodengraven-Reeuwijk, Gouda, Krimpenerwaard, Waddinxveen en Zuidplas.

26

Klachten en medezeggenschap 1. a. Dienstverlener beschikt over een schriftelijk vastgelegde regeling voor behandeling van Klachten. b. De regeling als bedoeld in lid a omvat tenminste een beschrijving van de procedure met betrekking tot de behandeling van een Klacht. De procedure dient te zijn gericht op het bereiken van een voor de klager en dienstverlener bevredigende oplossing. c. De regeling als bedoeld onder lid a wordt door dienstverlener actief onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoordigers gebracht en is gemakkelijk vindbaar op de website van de aanbieder. d. Dienstverlener is aangesloten bij een, onafhankelijke, regionale of landelijke geschilleninstantie bij welke een cliënt en/of zijn vertegenwoordiger bezwaar kan maken tegen de wijze waarop een Klacht door dienstverlener in behandeling is genomen. 2. Dienstverlener levert eenmaal per jaar een totaalrapportage van ontvangen klachten over de verleende Hulp bij het huishouden naar aard en oorzaak, inclusief een overzicht van afwikkeling en op basis van klachten getroffen maatregelen. Dienstverlener levert de genoemde rapportage jaarlijks aan voor 1 december. Aanlevering geschiedt per e-mail aan nsdmh@gouda.nl conform het format zoals beschreven in bijlage 6. 3.

Dienstverlener beschikt over een regeling voor medezeggenschap van cliënten over voorgenomen besluiten die voor de gebruikers van Maatwerkvoorzieningen van belang zijn. Tabel 2.1 Gestelde eisen voor klachtbehandeling bij de zorgleveranciers

Uit de eisen voor zorgleveranciers voor klachtbehandeling (zie eerdergenoemde Tabel 2.1) volgt de verplichting voor iedere zorgleverancier om jaarlijks een overzicht van ontvangen klachten over verleende zorg aan te leveren, daarbij ingaand op aantallen, afwikkeling, en op basis van klachten getroffen maatregelen. Afvalinzamelaar Cyclus NV Wat betreft de klachtafhandeling bij de afvalinzamelaar Cyclus maakt gemeente Krimpenerwaard afspraken via de dienstverleningsovereenkomst (DVO). De meest recente DVO dateert van 2018. Hierin is opgenomen dat Cyclus ‘de zorg op zich neemt voor de klachten- en meldingenafhandeling (deel A, artikel 8.3). Bijzonder is dat in hetzelfde artikel wordt verwezen naar een ander deel (B) van de dienstverleningsovereenkomst waar de specifieke afspraken en regelingen rond meldingen en klachten zouden zijn uitgewerkt. De RKC trof echter geen verdere uitwerking in dit deel van de overeenkomst aan. In de door de RKC geraadpleegde jaarverslagen 2018 en 2019 is geen informatie opgenomen over aantallen, aard en afhandeling van klachten door Cyclus. Groene Hart Hopper (onderdeel van de Regionale Dienstverlening Sociaal Domein) De organisatie voor het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer in Krimpenerwaard. Er is een klachtenregeling opgesteld onder verantwoordelijkheid van de Regionale Dienstverlening Sociaal Domein.

Samenwerkingsverband Vastgoedinformatie Heffing en Waardebepaling (SVHW) Gemeenschappelijke regeling voor de lokale belastingen waaraan Krimpenerwaard deelneemt. Er is een klachtenregeling die ook op de website is terug te vinden. In de jaarstukken wordt melding gemaakt van het aantal klachten en de gegrondheid daarvan (jaarstukken 2019, p. 16). Gemeenschappelijke Regeling Omgevingsdienst Midden-Holland (ODMH) Op de website is een klachtenverordening terug te vinden. In de verordening is geregeld dat er in het jaarverslag van de ODMH een overzicht wordt weergegeven waarin inzicht wordt gegeven in de per afdeling ingediende klachten ‘met daarbij de wijze van afhandeling of, indien nog niet afgehandeld, de 27

fase waarin de afhandeling zich bevindt.’ ‘Ook wordt vastgelegd welke klachten aan de Nationale Ombudsman zijn voorgelegd en wat daarvan het resultaat is.’ (Klachtenverordening ODMH, artikel 9, lid 1 en 2). In de jaarstukken en managementrapportages van de ODMH uit het jaar 2019 zijn deze overzichten niet aangetroffen. 2.4.2 Toeleiding naar klachtbehandeling bij klachten over organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente De RKC heeft over de toeleiding naar klachtbehandeling bij externe organisaties de volgende norm geformuleerd: In de voorlichting aan inwoners wordt duidelijk aangegeven waar inwoners met klachten over een externe organisatie terecht kunnen. Deze voorlichting over waar men terecht kan met een klacht kan op twee plekken plaatsvinden: in de communicatie vanuit de gemeente en in de communicatie vanuit de externe organisatie die de taken uitvoert voor de gemeente. Er is gekeken naar de websites van de gemeente en de hiervoor genoemde organisaties of het al dan niet mogelijk is een klacht in te dienen. Noot: De gemeente Krimpenerwaard werkt met honderden zorgleveranciers. Het voert te ver om bij al die zorgleveranciers in kaart te brengen op welke manier een klacht kan worden ingediend. In verband met onderzoeksdoelmatigheid zijn bij deze groep dan ook niet de websites bekeken.

Toeleiding naar klachtbehandeling door de gemeente De RKC constateert dat op de website van de gemeente weinig inzicht wordt gegeven in waar inwoners met hun klacht terecht kunnen als het gaat om gemeenschappelijke regelingen of andere (belangrijke) organisaties die taken voor of namens de gemeente uitvoeren. Op de webpagina’s van de gemeente die gaan over het indienen van een klacht (‘Indienen klacht’) is er geen informatie over opgenomen. Elders staat een korte verwijzing, zoals bij de webpagina over Afval (zie Figuur 2.6).

Figuur 2.6 Webpagina Afval met verwijzing naar algemeen mailadres van Cyclus NV

28

Toeleiding naar klachtbehandeling door afvalinzamelaar Cyclus NV Op de website (www.cyclusnv.nl) is geen klachtenregeling opgenomen en ook is niet terug te vinden hoe een klacht kan worden ingediend. Als er gezocht wordt via de zoekfunctie op het woord “klacht” is het resultaat een pagina die gaat over de Privacyverklaring (hoe persoonsgegevens verwerkt worden als je een klacht zou indienen), maar niet over hoe je een klacht kunt indienen. Zie Figuur 2.7.

Figuur 2.7 Ontbreken informatie over indienen klacht bij Cyclus NV

Toeleiding naar klachtbehandeling door de Groene Hart Hopper In de opgestelde klachtenregeling staat een verwijzing naar gemeente Krimpenerwaard en de klachtencoördinator van de gemeente. Op de website (www.groeneharthopper.nl) staat meteen een knop “klachten”. Bij doorklikken daarop is duidelijk terug te vinden hoe een klacht kan worden ingediend (meerdere mogelijkheden, zowel digitaal, mondeling als schriftelijk). Zie Figuur 2.8.

Figuur 2.8 Webpagina Groene Hart Hopper met beschrijving van klachtenprocedure

29

Toeleiding naar klachtbehandeling door SVHW Er is een knop “klachten” onder het menu “Over SVHW” op de website (www.svhw.nl). De desbetreffende pagina vermeldt hoe een klacht kan worden ingediend. Dit kan uitsluitend door een schriftelijke brief te richten aan een op de website vermeld adres.

Figuur 2.9 Webpagina SVHW met beschrijving van klachtenprocedure

Toeleiding naar klachtbehandeling door ODMH Op de website van de ODMH (www.odmh.nl) is er in het menu “Over ons” de optie “Klacht over ODMH”. Op de bijbehorende webpagina is een klachtenverordening terug te vinden. Ook is daar makkelijk terug te vinden hoe een klacht kan worden ingediend: dit kan zowel per email, telefonisch als per post. Zie Figuur 2.10.

Figuur 2.10 Mogelijkheid klacht indienen op site van de Omgevingsdienst Midden-Holland (ODMH)

30

2.4.2 Informatie vergaren over klachten over organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente De RKC formuleerde de volgende norm: De gemeente stelt zich op de hoogte van de aard en aantallen klachten en wat daarvan geleerd is bij organisaties die publieke taken namens de gemeente uitvoeren. Uit de interviews en de analyses van bijvoorbeeld dienstverleningsovereenkomsten blijkt dat de gemeente Krimpenerwaard geen geaggregeerde informatie verzamelt over de klachten die worden ingediend bij de organisaties die taken uitvoeren voor de gemeente. Klachten worden meestal niet besproken door de besturen van bijvoorbeeld gemeenschappelijke regelingen, wordt door de gemeente aangegeven. De gemeente geeft wel aan dat bij het Sociaal Domein er op dossierniveau een terugkoppeling van klachten over zorgleveranciers wordt gegeven aan de beleidsmedewerker van de gemeente die in regionaal verband overleg heeft met de andere adviseurs van de deelnemende gemeenten. De gemeente maakt hiervan verder geen overzichten of analyses. Ook wordt de informatie over klachten over organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente niet bijeengebracht bijvoorbeeld in het jaarverslag van de gemeente.

2.4.3 Bevindingen ten aanzien van de normen over organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente De gemeente Krimpenerwaard heeft met de organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente op diverse manieren afspraken gemaakt over klachtbehandeling, bijvoorbeeld door middel van dienstverleningsovereenkomsten of via de Regionale Dienstverlening Sociaal Domein. De RKC constateert dat op de website van de gemeente weinig inzicht wordt gegeven in waar inwoners met hun klacht terecht kunnen als het gaat om gemeenschappelijke regelingen of andere (belangrijke) organisaties die taken voor of namens de gemeente uitvoeren. Op de websites van de onderzochte externe organisaties (Cyclus NV, Groene Hart Hopper, SVHW en ODMH) is relatief eenvoudig te vinden waar men terecht kan met een klacht: er is of een knop of een optie daarvoor in het menu “Over ons”. De enige uitzondering is Cyclus NV waar de website niet aangeeft hoe je een klacht kunt indienen, zelfs niet met gebruik van de zoekfunctie. De gemeente stelt zich beperkt op de hoogte van de aard en aantallen klachten en wat daarvan geleerd is bij organisaties die publieke taken namens de gemeente uitvoeren: er wordt geen geaggregeerde informatie verzameld over ingediende klachten, wel vinden bij het Sociaal Domein op dossierniveau terugkoppelingen plaats.

2.5 Samenvatting van bevindingen over de formele organisatie van klachtbehandeling Ten aanzien van de formele organisatie van klachtbehandeling komt de RKC tot de volgende bevindingen: • De organisatie van klachtbehandeling is in Krimpenerwaard geregeld in een ‘protocol klachtenbehandeling’ uit 2019. • De klachtencoördinator is belast met het bijhouden van een logboek, controle op de verzending van ontvangstbevestigingen, het zo nodig bijstaan van de klager bij het op schrift stellen van een klacht en het verrichten van onderzoek naar de vraag of de klacht ontvankelijk is. • De klachtenbehandelaar is degene die bij gebleken ontvankelijkheid de klacht in behandeling neemt. Wie de klachtenbehandelaar is, is afhankelijk van de beklaagde. In het klachtenprotocol is een overzicht opgenomen waarin is aangegeven wie wanneer als klachtenbehandelaar optreedt. Het behandelen bestaat uit het onderzoek, het horen van beklaagde, zorgdragen voor een goed verslag dan wel een afdoeningsbrief. • In haar voorlichting geeft de gemeente op diverse plaatsen een duidelijk onderscheid aan tussen een klacht, melding of bezwaar en eventueel met tussenkomst van de klachtencoördinator kan een inwoner nog naar het juiste ‘hokje’ geleid worden. Wel is het op de website van de gemeente zoeken waar men terecht kan met een klacht.

In tegenstelling tot het doen van een melding is er voor het indienen van een klacht geen knop op de landingspagina en geen verwijzing in een van de bovenste menu’s.

31

•

• •

De gemeente Krimpenerwaard heeft met de organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente op diverse manieren afspraken gemaakt over klachtbehandeling. Op de website van de gemeente wordt echter weinig inzicht gegeven in waar inwoners met hun klacht terecht kunnen als het gaat om deze organisaties. Op de websites van de onderzochte externe organisaties (Cyclus NV, Groene Hart Hopper, SVHW en ODMH) is met uitzondering van Cyclus NV relatief eenvoudig te vinden waar men terecht kan met een klacht. De gemeente stelt zich beperkt op de hoogte van de aard en aantallen klachten en wat daarvan geleerd is bij organisaties die publieke taken namens de gemeente uitvoeren.

32

3. De praktijk van klachtbehandeling door de gemeente Krimpenerwaard

3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt gekeken naar het tweede thema: De praktijk van klachtbehandeling. De hierbij geformuleerde deelvragen zijn als volgt: 4. Wat is het aantal klachten dat in de jaren 2015-2019 is ingediend? 5. In hoeverre voldoet de gemeente Krimpenerwaard bij de behandeling van klachten aan de wettelijke termijnen zoals deze zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb)? 6. In welke mate is er sprake van een zorgvuldige klachtbeoordeling en klachtbehandeling? Deze deelvragen worden beantwoord door een analyse van de jaarverslagen klachtbehandeling 20152019, een analyse van klachtdossiers 2018-2020 en de interviews. Om de context van de resultaten te duiden volgt eerst een weergave van de wijze van indienen en de aard van de klachten in de onderzochte jaarverslagen.