Presentatie Pilot servicepunten 2023__1110919.pdf

Pilot servicepunten Evaluatie

De pilot •

Inwonerspanel thema dienstverlening in december 2022

•

Gekozen voor de bibliotheek: laagdrempelig, toegankelijk en sluit aan bij het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO)

•

Van 1 februari tot 1 mei: op maandagmiddag van 14.00 tot 17.00 uur was het servicepunt in de bibliotheek in Lekkerkerk geopend en op woensdagmiddag in Schoonhoven.

•

Tijdens de pilot hebben wij bijgehouden wie de servicepunten bezocht en welke vragen er gesteld werden. Ook kregen bezoekers een evaluatieformulier met een aantal vragen. Deze input hebben wij verzameld.

Pilot servicepunten

Totaal aantal bezoekers Verloop per week 39

22 17 3 0 WK5

3 2

2

3

WK6

WK7

WK8

4 1 WK9

1 WK10

1 WK11

2

2

2

2

WK12

WK13

WK14

WK15

1 WK16

WK17

WK18

WK19

WK20

TOTAAL AANTAL BEZOEKERS Aantal bezoekers (dinsdagen)

Lekkerkerk

Aantal bezoekers (woensdagen)

% Bezoekers per locatie

56%

44%

Pilot servicepunten

# min per gesprek

Leeftijdscategorie

Aantal bezoekers (dinsdagen) Lekkerkerk Aantal bezoekers (woensdagen) Schoonhoven

Schoonhoven

3% 56%

18-30

41%

21%

< 5min

42%

30 - 65 65+

3%

34%

5 - 15 min 15 -30 min > 30min

Klanttevredenheid % Totaal

Totaal

Heel tevreden

3% 0% 97%

Een beetje tevreden Ontevreden

% Schoonhoven Schoonhoven

0%

Heel tevreden Een beetje tevreden

100%

Ontevreden

% Lekkerkerk 7%

Lekkerkerk 93%

Pilot servicepunten

Heel tevreden

0…

Een beetje tevreden Ontevreden

Waarom zijn bezoekers tevreden? • • • • • • •

Goed geholpen Goed gesprek Er wordt geluisterd Geen wachttijd Deskundige medewerker Vriendelijk en behulpzaam Aardig geholpen, maar geen antwoord op mijn vraag. Moet worden teruggebeld

Pilot servicepunten

Hoe wist men van de servicepunten? Hoe wist u van het servicepunt Lekkerkerk? VAN IEMAND GEHOORD

Hoe wist u van het servicepunt Schoonhoven? VAN IEMAND GEHOORD

11%

SOCIAL MEDIA

5%

NIEUWSBRIEF VAN DE GEMEENTE

11%

ANDERE KRANT

0%

GEMEENTEPAGINA IN HET KONTAKT 0%

10%

20%

30%

40%

Anders: • Via hulp in de huishouding • Via Welzijn • Via de bibliotheek • Per toeval • Door huisarts • Via vrienden Pilot servicepunten

ANDERS

17%

SOCIAL MEDIA

0%

NIEUWSBRIEF VAN DE GEMEENTE

6%

ANDERE KRANT

0%

50%

14%

SOCIAL MEDIA

3%

NIEUWSBRIEF VAN DE… 8% ANDERE KRANT 56%

0%

27%

VAN IEMAND GEHOORD

GEMEENTEPAGINA IN HET KONTAKT

42%

Hoe wist u van de servicepunten totaal

10%

20%

30%

40%

50%

0%

GEMEENTEPAGINA IN HET… 60%

0%

49% 10%

20%

30%

40%

50%

60%

Over welk onderwerp ging de vraag? OVER WELK ONDERWERP GING UW VRAAG?

Aantal

%

Doorgeven van een verhuizing

0

0%

Melding doorgeven over de openbare ruimte

2

5%

Over vergunningen

3

8%

Over subsidies

0

0%

Over geldzaken

0

0%

Over mijn eigen straat of wijk

11

28%

Over zorg en welzijn

5

13%

Anders

18

46%

Pilot servicepunten

Welke vragen zijn er gesteld? • Aanvraag stukje tuingrond • Afspraak VOG • Hoe rijbewijs aanvragen / wanneer vernieuwen • Omgevingsvergunning en bestemmingsplan • Melding openbare ruimte: snoeien, afval • Energietoeslag • Stemmen bij volmacht • Warmtevisie • Zwemles • Langdurige zorg • Nederlands leren • Houtstook • Klachten

Pilot servicepunten

• • • • • •

Gehandicaptenparkeerplaats Activiteiten voor jongeren Valysaanvraag Inschrijven vanuit buitenland Informatie over Tiny house Ophaaldagen afval

Waarom bezocht men het servicepunt? • • • • • • • • • •

Ik had gehoopt op antwoord Er lag al 5 weken snoeiafval Ik zag mevrouw zitten en vroeg haar hulp Persoonlijk contact Geen computer thuis. Ik dacht dat dit een dependance was van de gemeente Ik kwam toevallig in gesprek met de medewerker Ik kwam voor Welzijn, maar ben ook hier geholpen Dichtbij Makkelijk Omdat via andere kanalen geen reactie kwam

Pilot servicepunten

Voor- en nadelen op een rij Voordelen

Nadelen

• Laagdrempelig en zonder afspraak • Alle bezoekers zijn positief • Persoonlijk contact / luisterend oor

• • • •

Pilot servicepunten

Er wordt weinig gebruik van gemaakt Gesprekken duren lang (15-30 minuten) Gebrek aan privacy op openbare locatie Vragen kunnen vaak niet direct beantwoord worden

Conclusie Er is weinig behoefte aan servicepunten in de grotere kernen •

In 3 maanden hebben 39 bezoekers het servicepunt bezocht

•

Een groot deel van de vragen kunnen ook door het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) beantwoord worden

Welke groep(en) mensen bezoeken de servicepunten? •

De servicepunten worden voornamelijk bezocht door de doelgroep tussen de 30-65 en 65+.

De vragen die gesteld worden bij het servicepunt zijn heel divers •

Een deel kan ook door het IDO beantwoord worden

•

Weinig vragen kunnen direct beantwoord worden. Er worden veel terugbelafspraken gemaakt (31%)

•

Veel vragen gaan over meldingen openbare ruimte

Het blijkt niet dat de servicepunten bijdragen aan meer nabijheid en zichtbaarheid van de gemeente •

Er wordt maar weinig gebruik van gemaakt

Pilot servicepunten

Wat gaan we doen? • Communiceren over contactmogelijkheden: langsgaan in Stolwijk, meldingen app, Whatsapp, etc. • Mogelijkheid onderzoeken om op de website een afspraak te maken voor een persoonlijk gesprek • Meer aandacht voor het IDO / korte lijnen • Alert zijn op nieuwe ontwikkelingen, bv. bij het Sociaal Domein

Pilot servicepunten

Bedankt! Zijn er vragen?