Presentatie Dienstverlening Raad 20210921 pdf.pdf

Programma Dienstverlening Vragen & gesprek? Graag tijdens de presentatie! We horen graag wat u belangrijk vindt en waar u nog meer aandacht voor wenst!

Presentatie raad 21/9/21

Introductie: Jan Vente

2020

Programmateam Jan Vente

Dienstverlening

Corina de Rooij

Saskia Wiersma

Bestuurlijk Opdrachtgever Ambtelijk Opdrachtgever (a.i.)

Projectleider/adviseur Dienstverlening Vacature

Projectleider Dienstverlening & Imago Chantal de Bruijn

Doorontwikkeling zaakgericht werken Gerard Mentjox

Snel & Simpel Sieka Geldof

Procesoptimalisatie Iris Meuffels

Programmamanager

Proces en Randvoorwaarden:

Programmaondersteuning Jolanda de Ridder

Adviseur Communicatie Chantal de Bruin

Financieel advies Control DIV ICT

Digitaal Team Patricia de Jong

Organisatie advies

Inwonergedreven Dienstverlening 2021 Klantdata Burgerpeiling √, Pilot Burgerpanel √, Pilot (doorlopend) Klantonderzoek√, Klantdata√

Nabijheid

Snel en Simpel

Digitaal

Doorontwikkeling publiek domein • Dienstverlening op Maat

•…Techn. en org. implementatie

• Producten en diensten naar KCC) • Pilot meer nabijheid zaak- en klantcontactsysteem √ • Continue verbetering website en • Onderzoek beeldvorming en • Doorontwikkeling zaakgericht webformulieren (borging) Imago werken • Project communicatie B1-niveau •Vervolg pilot niet digitaal vaardigen Procesoptimalisatie (meer ruimte minder regels, efficient en digitaal): Proeftuinen op de afdelingen

Dienstverleningsvisie: Inwoner centraal/ Serviceformules√, Ontwikkelen Kanaalstrategie√

Tools en methoden Klantreizen√, Serviceformules√, Newsroom √Kleine Slimme Groepjes√, Digitaal Team√

Dienstverleningsvisie & Krimpenerwaard Vooruit! Koersen op inwoner centraal: Samenwerken met respect Koers in digitale dienstverlening: Efficiënt, samen en transparant Koers op nabijheid: Contact is Persoonlijk Serviceformules als implementatiekompas: Verschillende rollen, verschillende stijlen Koersmeting met klantdata: Betrouwbaar en gericht op verbetering Wendbaarheid in ontwikkeling: Dienstverlening is nooit af

Klantcontact- en zakensysteem 2019

Klantcontactsysteem -

Registratie en volgen klantcontacten

-

Integraal klantbeeld

Digitale dienstverlening

Geleidelijke livegang in 2020

-

+/-45 producten/diensten digitaal

-

Klantportaal voor inwoner

-

Ook in MijnOverheid

Koppelingen -

Integraal klantbeeld

-

Voor digitale duurzame opslag

-

Geen dubbel werk

Doorontwikkeling zaakgericht werken Nieuwe koppelingen •

Meldingen (geo)

•

Begraafplaatsadministratie

De boodschap levend houden •

Workshops

•

Opleidingen

https://youtu.be/wDOWjr_3ws0

Doorontwikkeling Dienstverlening Producten en diensten herinrichten: ✓ minder regels ✓ klantgericht ✓ processen lean ✓ Digitaal

Mail: 2021 Q1: 2.563 st.

Frontoffice publiek domein (inmiddels 43% digitaal)

Whatsapp 😊 3.285 per jaar 75% beantwoord binnen 1 uur 25% navraag vakafdeling

Klantervaring: vriendelijk en snel Persoonlijke Fysieke hulp & dienstverlening

Calls: 69.000 pj 😊 2021: 30% direct afgehandeld 2022: 44% direct afgehandeld 5% minder terugbelverzoeken 8% minder doorverbinden

Perfomance 😁 Aan de voorkant goed geregeld → aan de achterkant meer tijd voor persoonlijke dienstverlening en kwaliteit! Bij bijv. Sociaal Domein en vergunningverlening

Methode: • Inventarisatie van producten en diensten Snel & Simpel • Kleine slimme groepjes • Kennissessies • Doen en coaching • Verbinding maken met djuma, digitaal team, newsroom, procesverbetering

Krimpenerwaard vooruit! • • • •

Inventarisatie producten en diensten Werkwijze borgen in de organisatie Herinrichten Overhevelen Publiek Domein

Pilot minder digitaal vaardigen Samenwerken met bibliotheek IDO en persoonlijk aanvraagloket

Gehandicapten parkeerplaats Overgedragen aan team klantcontact, eFormulier en kaartgericht samen werken

Procesoptimalisatie

Serviceformule Simpel & Snel

• Minder regels • Digitaal aanvragen Inwoner centraal • Lean management & klantreizen • Inclusieve dienstverlening en toegankelijkheid

Serviceformule Simpel & Snel: Minder regels

Flitsvergunning

Vergunning grafbedekking

Serviceformule Simpel & Snel: Digitaal aanvragen Huwelijk en geregistreerd partnerschap

Inwoner centraal: Lean management & klantreizen

Begraafplaatsadministratie

Bureaudienst Sociaal Domein

Huwelijk en geregistreerd partnerschap

Reserveren ligplaatsen cruiseschepen

Trots

Wensen

Projectleiders en collega’s samen aan de slag Energie & beweging Taal geven aan dienstverlening Flexibele werkwijzen Procesoptimalisatie en Klantdata Focus op doorontwikkeling dienstverlening Dienstverleningsvisie vaststellen Organisatiebrede aanpak in Krimpenerwaard vooruit! Blijvende aandacht voor verbetering dienstverlening: →Burgerpeiling 2021 →Coalitieakkoord/Collegeprogramma →Organisatie (Krimpenerwaard Vooruit!)

Mensen & cultuur Werkwijzen Systemen