Evaluatierapport pilot servicepunten

Inhoudsopgave Inleiding------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3 Het verloop van de pilot ---------------------------------------------------------------------------------------------------3 Officiële opening----------------------------------------------------------------------------------------------------------3 Communicatie-------------------------------------------------------------------------------------------------------------3 Ervaring van de adviesmedewerkers -------------------------------------------------------------------------------4 Ervaring bibliotheek------------------------------------------------------------------------------------------------------4 Onderzoek dienstverlening en nabijheid ---------------------------------------------------------------------------4 Onderzoeksresultaten------------------------------------------------------------------------------------------------------4 Conclusie----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4 Aanbevelingen ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------5 Bijlage: door bezoekers gestelde vragen -----------------------------------------------------------------------------5

Inleiding In het collegeprogramma 2022-2026 is de inspanning opgenomen dat de gemeente Krimpenerwaard samen met maatschappelijke organisaties gaat onderzoeken of servicepunten in de grotere kernen wenselijk en haalbaar zijn. Daarnaast heeft de gemeenteraad op 21 december 2021 een motie aangenomen waarin het college wordt opgeroepen om tijdens de besluitvorming rond een nieuw gemeentehuis de bedoelde dienstverlening (het creëren van servicepunten in de grotere kernen) nader uit te werken en de raad daarover te informeren. Onderzoek Naar aanleiding van bovengenoemde inspanning en de motie hebben wij door middel van een pilot onderzocht of er behoefte is aan servicepunten in de kernen waar inwoners terecht kunnen voor vragen, advies en informatie. Het doel van de pilot was onderzoeken: 1. 2. 3. 4.

Of inwoners behoefte hebben aan servicepunten in de grotere kernen Welke groep(en) mensen de servicepunten bezoeken (doelgroep) Met welke soort vragen zij naar het servicepunt komen Of servicepunten bijdragen aan meer nabijheid en zichtbaarheid van de gemeente

In dit evaluatierapport worden de resultaten van deze pilot besproken. Daarnaast doen wij in het laatste hoofdstuk een aantal aanbevelingen.

Het verloop van de pilot Start De pilot is gestart op woensdagmiddag 1 februari 2023 in de bibliotheek in Schoonhoven. Het servicepunt werd officieel geopend door de wethouder Pascal van der Hek van dienstverlening en mevrouw Anja Oosterlaken, directeur van Bibliotheek Krimpenerwaard. Op maandag 6 februari opende ook het tweede servicepunt in de bibliotheek in Lekkerkerk.

Communicatie Om te zorgen dat zoveel mogelijk inwoners op de hoogte waren van de servicepunten, zijn de volgende communicatiekanalen en -middelen ingezet: • • • • • •

Diverse artikelen op de gemeentepagina in Het Kontakt Flyers bij de balie in Stolwijk, de bibliotheken en de welzijnsstichting Posters in de bibliotheken Bij de opening van het servicepunt is een filmpje gemaakt. Dit filmpje is gedeeld op social media en is uitgezonden via RTV Krimpenerwaard Er is een advertentiecampagne via social media gehouden met 50.000 views Diverse nieuwsberichten in de digitale nieuwsbrieven van de gemeente en van de bibliotheek

Evaluatie adviesmedewerkers Om een goede dienstverlening te bieden is het belangrijk dat de medewerkers die bij het servicepunt werken een brede kennis hebben en goed de weg weten te vinden in de organisatie. Daarom is ervoor gekozen om adviesmedewerkers van het team Klantcontact de vragen van inwoners bij het servicepunt te laten beantwoorden. De adviesmedewerkers die op het servicepunt gewerkt hebben, geven aan dat zij zich welkom voelden in de bibliotheek. Zij vonden het prettig dat zij inwoners op een persoonlijke manier verder konden helpen. Het nadeel vonden zij dat gesprekken relatief gezien langer duurden dan aan de telefoon. Daarnaast kon een groot deel van de vragen niet direct beantwoord worden. Hiervoor moest meestal een terugbelafspraak gemaakt worden. Personele bezetting. Voorafgaand aan de pilot was de verwachting dat adviesmedewerkers tijdens rustige momenten in de bibliotheek hun eigen werk konden doen. In praktijk blijkt dit lastig te zijn. De bibliotheek is een openbare locatie, waar veel mensen in en uit lopen. Dit zorgt voor een onrustige werkplek. Daarnaast is het vanwege privacy lastig om in de bibliotheek bepaalde werkzaamheden uit te voeren. Dit heeft daardoor gevolgen voor de personele bezetting van het KCC.

Evaluatie medewerkers bibliotheek De bibliotheek geeft aan dat zij het jammer, maar begrijpelijk vindt dat de pilot gestopt is op basis van de aantallen. Op basis van het kwalitatieve contact met inwoners, is het servicepunt van meerwaarde geweest. Je ziet dat terug in de tevredenheid. De bibliotheek heeft ook ervaren in de persoonlijke contacten met bezoekers dat het servicepunt van de gemeente gewaardeerd werd. De bibliotheek hoopt dat bij de alternatieven rekening gehouden wordt met inwoners die persoonlijk contact en laagdrempelig contact zoeken met de gemeente. Daar werkt de bibliotheek in de diverse kernen graag aan mee. Qua communicatie: het servicepunt werd niet wekelijks benoemd in het Kontakt op de gemeentepagina, bij het onderdeel bereikbaarheid. Gezien het feit dat het Kontakt de bron was bij ca. de helft van de bezoekers, had een wekelijkse vermelding waardevol geweest. De medewerkers van de bibliotheek hebben de samenwerking prettig gevonden.

Onderzoek dienstverlening en nabijheid In december 2022 is door middel van een enquête onderzoek gedaan naar het thema dienstverlening en nabijheid onder leden van het inwonerspanel. In totaal hebben 710 mensen aan dit onderzoek mee gedaan. In dit onderzoek hebben wij ook de vraag gesteld of inwoners een servicepunt in hun eigen kern zouden bezoeken. 67 % van de deelnemers aan het onderzoek geeft aan gebruik te zullen maken van een servicepunt. Met de pilot hebben wij dit ook in praktijk kunnen toetsen. In praktijk blijken veel minder inwoners gebruik te maken van het servicepunt.

Onderzoeksresultaten van 1 februari tot 1 mei 2023 Totaal aantal bezoekers Vanaf de opening op 1 februari tot 1 mei 2023 hebben 39 inwoners het servicepunt in de bibliotheek in Schoonhoven of Lekkerkerk bezocht.

Klanttevredenheid

Hoe wist men van de servicepunten?

Anders: • • • • • •

Via hulp in de huishouding Via Welzijn Via de bibliotheek Per toeval Door huisarts Via vrienden

Over welk onderwerp ging de vraag?

Waarom heeft u uw vraag bij het servicepunt gesteld? • • • • • • • • • •

Ik had gehoopt op antwoord Er lag al 5 weken snoeiafval Ik zag mevrouw zitten en vroeg haar hulp Persoonlijk contact Geen computer thuis. Ik dacht dat dit een dependance was van de gemeente Ik kwam toevallig in gesprek met de medewerker Ik kwam voor Welzijn, maar ben ook hier geholpen Dichtbij Makkelijk Omdat via andere kanalen geen reactie kwam

Hoe zijn de vragen afgehandeld?

12 14 10 2 1 39

31% 36% 26% 5% 3% 100%

Terugbelverzoek gemaakt Zelf beantwoord Melding gemaakt Doorverwezen elders Afspraak ingepland

Conclusie Is er behoefte aan servicepunten in de grotere kernen? Uit de pilot blijkt dat er onvoldoende behoefte is bij inwoners aan servicepunten in de kernen. In drie maanden tijd hebben 39 bezoekers de servicepunten bezocht. Dit is gemiddeld ongeveer 1,5 bezoeker per middag. Op basis van het kwalitatieve contact met inwoners, is het servicepunt wel van meerwaarde geweest. Je ziet dat terug in de tevredenheid van de bezoekers. De servicepunten worden echter te weinig bezocht, omdat er al veel andere kanalen zijn waar inwoners vragen kunnen stellen (e-mail, telefoon, Whatsapp, social media, website, het IDO, Welzijnsstichting). Welke groep(en) mensen bezoeken de servicepunten? De servicepunten worden voornamelijk bezocht door de doelgroep tussen de 30-65 en 65+. Welke vragen worden er gesteld? De vragen die gesteld worden bij het servicepunt zijn heel divers. Na analyse blijkt dat een groot deel van deze vragen ook door het IDO beantwoord had kunnen worden. Meer inhoudelijke vragen kunnen vrijwel nooit direct beantwoord worden. Hiervoor moet altijd een terugbelafspraak gemaakt worden. Dragen servicepunten bij aan meer nabijheid en zichtbaarheid van de gemeente? Uit de pilot blijkt niet dat de servicepunten bijdragen aan meer nabijheid en zichtbaarheid van de gemeente.

Ten opzichte van het aantal telefoontjes (ongeveer 5250 per maand), e-mails (ongeveer 1750 per maand) en Whatsapp berichten (ongeveer 360 per maand) die bij de gemeente binnenkomen, maakt maar een heel klein deel van de inwoners gebruik van de servicepunten.

Aanbevelingen Eenvoudig een vraag stellen Op dit moment is het alleen mogelijk om op afspraak naar het gemeentekantoor te komen. Dit werkt drempelverhogend. Het is wel mogelijk om bij het gemeentekantoor binnen te lopen om bij de receptie een vraag te stellen. Ons advies is om daar – door middel van communicatie - meer bekendheid aan te geven. Daarnaast gaan we de mogelijkheid onderzoeken om ook voor een persoonlijk (advies)gesprek een afspraak te kunnen maken. Meer bekendheid IDO Uit de pilot blijkt dat een groot deel van de gestelde vragen ook door het IDO beantwoord kan worden. Daarom wordt aanbevolen om meer bekendheid te geven aan het IDO. Daarnaast is het belangrijk om te zorgen dat het IDO over de juiste informatie beschikt, zodat zij inwoners goed op weg kunnen helpen. Korte lijnen met de gemeentelijke organisatie zijn daarbij belangrijk. Meer bekendheid meldingen Er zijn relatief veel vragen gesteld over het doen van een melding Openbare Ruimte. Deze meldingen kunnen ook telefonisch, via Whatsapp, de website en de speciale app doorgegeven worden. Ons advies is daarom om hier meer bekendheid aan te geven.

Bijlage: door bezoekers gestelde vragen Aanvraag stukje tuingrond Afspraak maken voor VOG Wanneer moet ik mijn rijbewijs vernieuwen na goedkeuring? 4 vragen: openbare verlichting – bestemmingsplan – handhaving - omgevingsvergunning Ruim 10 vragen/opmerkingen behoefte aan dependances, meldingen, manier van werken gemeente etc. Melding Openbare Ruimte Aanvraag hulpmiddel via WMO Melding snoeien boom Melding snoeien struiken Vraag of inwoner in aanmerking komt voor energietoeslag Aanvraag stukje tuingrond Opsturen formulieren stemmen bij volmacht Overlast afval ondergrondse GFT container Vraag over warmtevisie Krimpenerwaard: wanneer gaat Schoonhoven Noord van het gas af Vraag over zwemles Vraag over langdurig zorg, verwezen door de huisarts naar de gemeente Waar kan inwoner Nederlands leren? Vraag over houtstook en een melding over parkeren Klacht over meldingen Vraag over houtstook en een melding over parkeren Klacht over gemeente en 3 meldingen Aanvraag rijbewijs Aanvraagformulier GPK en 2 meldingen Melding nog niet afgehandeld Vraag over parkeren voor garage Wil graag meedenken over meer activiteiten voor jongeren Valysaanvraag Inschrijven vanuit het buitenland Informatie over Tiny House 2 meldingen openbare ruimte Wat moet er geregeld worden voor een B&B en herziening bestemmingsplan Parkeerproblemen Hoe scan ik mijn reisdocument/ rijbewijs Formulieren/ afschriften voor het

indienen van bezwaar SVHW Informatie speeltuin Thiendenland Hulp invullen formulier en activeren DigiD app Oud papier