BIJL 1 - Rekenkameronderzoek Klachtbehandeling - 888037

3.2 Achtergrondkenmerken van ingediende klachten 2015-2019 3.2.1 Wijze van indienen van de klachten Een klager kan zijn of haar klacht via verschillende kanalen neerleggen bij de gemeente. Begin 2015 werd meestal nog gebruik gemaakt van e-mail of brieven, maar in november 2015 is het klachtenformulier op de website beschikbaar gesteld en tot 2018 wint deze aan populariteit, maar daarna neemt deze af – zoals geïllustreerd door de gele kleur in Figuur 3.1.

Wijze van indienen van de klachten 100%

90% 80% 70%

Mondeling/ telefonisch

60%

Nationale Ombudsman Meldingenformulier

50%

Klachtenformulier website Fax

40%

E-mail 30%

Brief

20% 10% 0% 2015

2016

2017

2018

2019

Figuur 3.1 Wijze van indienen van de klachten In 2019 is het meest gebruikte medium om een klacht in te dienen de e-mail. Meer dan 40% van de klachten kwam op deze manier bij de gemeente binnen. De fax wordt sinds 2017 niet meer gebruikt om klachten in te dienen. Het schrijven van een brief (het onderste blauwe vlak in figuur 3.2) neemt langzamerhand af en zal waarschijnlijk in de toekomst helemaal verdwijnen. Een klein gedeelte van de klachten (gemiddeld minder dan 2% de afgelopen jaren) kwam via een ‘verkeerd’ medium binnen bij de gemeente, namelijk via het formulier voor het doen van een melding (het formulier dat is bestemd voor bijvoorbeeld meldingen over de openbare ruimte). 33

3.2.2 Aard van de klachten Waarover klagen de inwoners? De gemeente Krimpenerwaard deelt klachten in op basis van de normen voor behoorlijk bestuur zoals opgesteld door de Nationale Ombudsman3. Hierbij worden de klachten ingedeeld in vier kernwaarden: 1. Open & duidelijk 2. Respectvol 3. Betrokken & oplossingsgericht 4. Eerlijk & Betrouwbaar Het indelen in een kernwaarde gebeurt op basis van de volgende 22 onderwerpen waar een klacht betrekking op kan hebben: 1. Open en duidelijk: Transparantie, goede informatieverstrekking, luisteren naar de inwoner, goede motivering 2. Respectvol: Respecteren van grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de inwoner, fatsoenlijke bejegening, fair play, evenredigheid, bijzondere zorg 3. Betrokken en oplossingsgericht: Maatwerk, samenwerking, coulante opstelling, voortvarendheid, de-escalatie 4. Eerlijk en betrouwbaar: Integriteit, betrouwbaarheid, onpartijdigheid, redelijkheid, goede voorbereiding, goede organisatie, professionaliteit 5. Overig Iedere klacht wordt daarbij door de gemeente toegewezen aan de kernwaarde waar hij het meest op van toepassing is. De gemeente geeft bij navraag aan dat de kernwaarden de klachtbehandelaar (maar ook klagers) helpen om meer precies te kunnen zeggen waar nou precies de pijn zit en het gesprek daadwerkelijk te hebben over de gedragingen.

De gemeente rapporteert deze gegevens, maar analyseert of gebruikt ze verder niet. Figuur 3.2 toont de indeling over kernwaarden door de tijd heen. Er is niet een categorie die eruit springt. Met andere woorden, er wordt niet consistent over dezelfde kernwaarde geklaagd. Ook door de tijd heen is er niet een heel duidelijk patroon waarneembaar van kernwaarden die toe- of afnemen.

Aard van de klachten (Criteria: Behoorlijksheidswijzer Nationale Ombudsman) 100%

2%

6%

90%

24%

17% 38%

80%

3% 16%

36% 3%

70%

30% 60%

36%

50%

11%

Betrokken en oplossingsgericht

16% 19%

Respectvol 35%

15%

Open en duidelijk

44%

20% 10%

Eerlijk en betrouwbaar

24%

40% 30%

Overig

29%

36% 22%

24%

2015

2016

16%

0%

2017

2018

2019

Figuur 3.2 Aard van de klachten

3 Voor meer informatie: https://www.nationaleombudsman.nl/folders-en-brochures/behoorlijkheidswijzer

34

Wat wel opvalt is dat in 2015 de meeste klachten gingen over de kernwaarde “Betrokken en oplossingsgericht”. Tot en met 2018 nam dit aantal vervolgens af tot maar 3%. In 2019 is er echter weer een toename te zien – bijna een derde van de klachten in 2019 gaat over “betrokken en oplossingsgericht”. Het aandeel klachten dat ging over “open en duidelijk” steeg tot aan 2018, tot maar liefst 44%. In 2019 waren er daarentegen maar weinig klachten over de “openheid en duidelijkheid”. De gemeente noemde bij navraag zelf geen reden waarom de kernwaarden zo schommelen, maar geeft aan dat het eigenlijk wel goed is dat er niet 1 kernwaarde is die er jaar op jaar uitspringt (anders zou er niets veranderen en er iets fundamenteel mis zijn). Overigens geeft de gemeente ook aan dat als zij straks meer werkt met servicenormen, dat de klachtenbeoordeling dan ook daaraan kan worden getoetst. De volgende paragrafen gaan in op de gestelde deelvragen met bijbehorende normen. De eerste deelvraag betreft het aantal ingediende klachten per jaar.

3.3 Aantal ingediende klachten gemeente Krimpenerwaard 2015-2019 Allereerst een methodologische opmerking: In tegenstelling tot latere jaarverslagen is er in de jaarverslagen van 2015 en 2016 bij alle beschrijvingen en uitsplitsingen van de klachten uitgegaan van het totaal aantal klachten, met andere woorden ook de niet-ontvankelijke klachten. In 2015 ging het om 36 klachten waarvan 1 niet-ontvankelijk, in 2016 om 34 klachten waarvan 4 niet-ontvankelijk. Omdat de RKC niet beschikt over de “ruwe data” van de klachten om deze niet-ontvankelijke klachten eruit te kunnen filteren zijn bij de volgende paragrafen de aantallen aangehouden zoals gerapporteerd in de jaarverslagen. De cijfers van 2015 en 2016 moeten derhalve met enige voorzichtigheid vergeleken worden met de latere jaren vanwege die aanwezigheid van niet-ontvankelijke klachten. Per jaar ontvangt de gemeente Krimpenerwaard gemiddeld 36 klachten die ontvankelijk zijn (zie Figuur 3.3). Ontvankelijke klachten zijn de klachten die voldoen aan de criteria om door de gemeente afgehandeld te worden.

Aantal ontvankelijke klachten 50 45

45 40 35

34

35

36

30 30 25 20 15 10 5 0 2015

2016

2017

2018

2019

Figuur 3.3 Ontvankelijke klachten per jaar

Een vraag die voor de hand ligt is of 36 klachten per jaar veel of weinig klachten zijn. Hiervoor zou een vergelijking gemaakt kunnen worden met andere gemeenten. Een dergelijke vergelijking is echter lastig: Wat betekent het als gemeente X minder klachten heeft behandeld dan gemeente Y? Een klacht wordt vaak als negatief gezien, terwijl relatief veel klachten ook het gevolg kan zijn van een 35

actief informerende gemeente die klachten als welkome informatiebron ziet en/of een gemeente die een laagdrempelig systeem heeft ingericht om een klacht in te dienen. De RKC verbindt daarom geen waardeoordeel aan het aantal klachten. Wel kan er uiteraard gekeken worden of het aantal klachten door de tijd heen af- of toeneemt. In 2017 was er een lichte stijging in het aantal klachten. Die stijging is voornamelijk veroorzaakt doordat één klager 6 klachten heeft ingediend in dat jaar.

3.4 Afhandelingstermijn Als de klachten via de formele procedure worden afgehandeld bedraagt de wettelijke afhandelingstermijn 6 weken. Deze termijn kan - indien noodzakelijk en aangegeven door de gemeente - worden verlengd met vier weken. De norm die de RKC hier geformuleerd heeft volgt de wettelijke termijnen: De gerealiseerde doorlooptijden bij de behandeling van klachten zijn niet langer dan de wettelijke termijnen die ervoor staan (6 weken + eventueel 4 weken verdaging, artikel 9.11 Awb). De RKC heeft gekeken naar de afhandelingstermijnen door middel van twee methoden: de gerapporteerde doorlooptijden in de jaarverslagen en de doorlooptijden van de geanalyseerde steekproef van 24 klachtdossiers. 3.4.1 Afhandelingstermijnen zoals gerapporteerd in de jaarverslagen 2015-2019 Uit onderstaande figuur blijkt dat de meeste klachten binnen de wettelijke (niet-verlengde) termijn van 6 weken worden afgehandeld (het groene vlak). Een klein gedeelte van de klachten wordt opgelost binnen de verlengde termijn van 6 tot 10 weken (het gele vlak in de figuur). Elk jaar zijn er meerdere klachten die niet binnen 10 weken opgelost worden (het rode vlak). In 2019 wordt meer dan een derde van de klachten niet binnen 10 weken opgelost. “Dat zijn er teveel”, zoals de gemeente zelf stelt in haar 2019-jaarverslag. Er wordt geen verklaring gegeven in het jaarverslag.

Afhandelingstermijn 50 45 40 35

Overig (nog in behandeling, aangehouden, niet ontvankelijk)

30

> 10 weken

25 6-10 weken

20 15

< 6 weken

10 5 0 2015

2016

2017

2018

2019

Figuur 3.4 Afhandelingstermijn van klachten zoals gerapporteerd in jaarverslagen

36

3.4.2 Afhandelingstermijnen zoals berekend in analyse van klachtdossiers Figuur 3.5 laat de bevindingen zien van de afhandelingstermijn van de 24 onderzochte dossiers.

Gemiddelde afhandelingstermijn:

6 weken

Kortste afhandelingstermijn:

1 dag

Langste afhandelingstermijn:

15 weken

54% % dossiers afgehandeld binnen de gestelde termijn:

Figuur 3.5 Afhandelingstermijn van de 24 onderzochte dossiers De gemeente deed bij de onderzochte klachtdossiers gemiddeld 6 weken over het afhandelen van een klacht – exact de wettelijke termijn. Er is echter een grote variatie binnen de onderzochte klachten. Sommige klachten waren binnen 1 dag opgelost, terwijl anderen 3 maanden in beslag namen. In totaal werd slechts iets meer dan de helft van de klachten (54%) op tijd afgehandeld. 3.4.3 Bevindingen ten aanzien van de norm over de afhandelingstermijn De gemeente handelt de meeste klachten binnen de wettelijke termijnen af. Er is echter een groot deel dat de gestelde wettelijk termijn van afhandeling overschrijdt. In 2019 werd meer dan een derde van de klachten niet binnen 10 weken opgelost en uit de dossieranalyse werd 46% van de onderzochte dossiers niet binnen 10 weken afgehandeld. Bij navraag bij de gemeente naar de reden van een te lange klachtbehandeling geeft de gemeente aan de oorzaak divers is. Vaak is het een combinatie van factoren: drukke agenda’s van zowel klachtbehandelaar als klager, vakantie, ziekte, ingewikkelde (vuistdikke) dossiers, klagers die heel veel klachten indienen en onduidelijkheid waarover precies geklaagd wordt.

3.5 Zorgvuldigheid in klachtbeoordeling en klachtbehandeling De zorgvuldigheid van klachtbehandeling wordt bekeken aan de hand van de volgende punten: 1. Communicatie over het verloop van de klachtprocedure 2. Klager in gelegenheid stellen om te worden gehoord 3. Verslaglegging van de hoorzitting 4. Informele klachtafhandeling 5. Onderzoek naar gegrondheid van klachten 6. Klachtoordelen gebaseerd op feiten

37

7. Werken conform klachtenprotocol 8. Volledigheid van stukken in het klachtdossier 3.5.1 Communicatie over het verloop van de klachtprocedure Ten aanzien van de communicatie over het verloop van de klachtenprocedure heeft de RKC de volgende norm geformuleerd: Klager wordt bij aanvang geïnformeerd over de klachtenprocedure. Klager wordt bij een langere doorlooptijd op de hoogte gehouden van het feitelijke verloop van de klachtenprocedure. De gemeente behoort een klager een ontvangstbevestiging te sturen (art. 9.6 Awb). Uit het analyseren van de klachtdossiers blijkt dat de gebruikelijke werkwijze is dat de klachtencoördinator van de gemeente een ontvangstbevestiging stuurt aan de klager nadat de klager een klacht heeft ingediend. Zie onderstaand figuur.

Figuur 3.6 Aanwezigheid ontvangstbevestiging in de 24 onderzochte dossiers In 17 van de 24 gevallen is de ontvangstbevestiging van de klacht terug te vinden in het klachtdossier. De hoeveelheid informatie in de ontvangstbevestiging verschilt. In 13 gevallen werd het klachtenprotocol bijgesloten met daarin uitleg over de procedure (zoals de rol van de klachtencoördinator en die van de klachtbehandelaar) en termijnen. In 2 gevallen werd er gedeeltelijke informatie gegeven over de procedure of termijn. In 2 gevallen betrof het alleen een “pure” ontvangstbevestiging, zonder verdere uitleg. De communicatie over het verdere verloop van de klachtenprocedure ligt daarna vooral bij de klachtenbehandelaar (in beginsel de leidinggevende van de beklaagde). Waar de kritieke termijnen (6+4 weken) werden overschreden, of dreigde overschreden te worden gebeurde het incidenteel dat de klachtencoördinator informeerde bij de klachtbehandelaar hoe de behandeling ervoor stond. Eveneens incidenteel trof de RKC aan dat klager op voorhand al op de hoogte werd gesteld dat de behandeling langer kon duren dan gebruikelijk vanwege de complexiteit van de klacht.

3.5.2 Klager in gelegenheid stellen om te worden gehoord De norm die de RKC heeft opgesteld (conform art. 9.10 Awb) is dat klager en beklaagde in beginsel in de gelegenheid worden gesteld om te worden gehoord (tenzij klager of beklaagde zelf aangeeft dit niet te willen). In de analyse van de klachtdossiers heeft de RKC gekeken vanuit het perspectief van de inwoner: Heeft de klager de gelegenheid gekregen om zijn/haar klacht toe te lichten? Dit blijkt in de meeste dossiers het geval te zijn. Bij de 24 onderzochte dossiers werd in 17 gevallen de klager in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Zie Figuur 3.7. Er was in de klachtdossiers geen systematische verklaring waarom klagers niet gehoord werden; de reden varieerde per klachtdossier.

38

Figuur 3.7 Dossieranalyse: Klager in gelegenheid stellen te worden gehoord

3.5.3 Verslaglegging van de hoorzitting De gemeente behoort een verslag te maken van het horen (art. 9.10 Awb). De RKC heeft ten aanzien van de verslaglegging van de hoorzitting met de klager de volgende norm geformuleerd: Van een gehouden hoorzitting wordt een volledig verslag opgesteld en opgestuurd aan klager. Uit de analyse van de 24 klachtdossiers heeft de RKC opgemaakt dat er in 16 gevallen een hoorzitting heeft plaatsgevonden. Volgens de norm moet het verslag hiervan “volledig” zijn. De RKC heeft “volledig verslag” vertaald als “de zienswijzen van beide partijen, dus zowel klager als beklaagde, zijn in het verslag opgenomen”. Van de gehouden hoorzittingen blijkt niet altijd een volledig verslag gemaakt te worden, zie Figuur 3.8. In 3 gevallen is het verslag onvolledig (het bevat niet de zienswijze van zowel de klager als de beklaagde) en in 6 gevallen is er helemaal geen verslag in het dossier terug te vinden. In 2 gevallen was niet vast te stellen of er een gespreksverslag is geweest, omdat het klachtdossier niet compleet was.

Figuur 3.8 Aanwezigheid gespreksverslag in de 24 onderzochte dossiers

39

3.5.4 Informele klachtafhandeling De RKC heeft de volgende norm opgesteld over informele klachtafhandeling: De gemeente onderneemt waar mogelijk pogingen om klachten op informele wijze op te lossen. Bij de opstart van een informele klachtbehandeling wordt klager gewezen op het feit dat hij altijd de formele klachtenprocedure kan hervatten. Volgens het Protocol Klachtenbehandeling van de gemeente Krimpenerwaard wordt eerst gekeken of een klacht op informele wijze kan worden afgehandeld zonder een formele procedure op te starten. De leidinggevende van de beklaagde overlegt met de klager of hij/zij bereid is het informeel af te handelen, bijvoorbeeld met alleen een goed gesprek of een telefoontje. Deze aanpak blijkt redelijk ‘succesvol’ te zijn: Meer dan de helft van de klachten wordt op informele wijze afgehandeld blijkt uit de jaarverslagen klachtbehandeling (zie Figuur 3.9).4

Wijze van afdoening 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

11

15

6 13

23

24

25 15

2016

2017

2018

Informeel

Formeel

2019

Figuur 3.9 Wijze van afdoening van klachten, zoals gerapporteerd in jaarverslagen klachtbehandeling

Dit beeld komt ook terug in de door de RKC genomen steekproef van de 24 klachtdossiers. Zie Figuur 3.10. Maar liefst twee derde van de onderzochte dossiers is op informele wijze afgehandeld, met andere woorden met een goed gesprek of een telefoontje.

Figuur 3.10 Wijze van afdoening van klachten, zoals blijkt uit de analyse van 24 klachtdossiers 4 In 2015 werd dit onderscheid niet aangegeven in de jaarrapportage. De cijfers wijken af van Figuur 3.1 door de

volgende oorzaken: 2016 bevat ook niet-ontvankelijke klachten (n=4), in 2017/2018/2019 zijn niet alle klachten in datzelfde jaar al afgehandeld (resp. 6, 3 en 1 klachten) en in 2019 zijn 7 klachten door de klager ingetrokken of door de gemeente buiten behandeling gelaten.

40

Bij 4 dossiers is een “hybride” vorm van klachtbehandeling toegepast, waarbij er op enig moment tijdens de afhandeling gewisseld werd tussen formele behandeling en informele behandeling. Dit gebeurde beide kanten op: er waren dossiers die begonnen met een informele afhandeling en eindigden met een formele behandeling van de klacht, maar er waren ook formele klachtenprocedures die overgingen naar informele afhandeling.

3.5.5 Onderzoek naar gegrondheid van klachten De RKC heeft de volgende norm geformuleerd: Een klacht wordt onderzocht op haar gegrondheid. Het onderzoek is gericht op het vaststellen van feiten. In de jaarverslagen klachtbehandeling wordt aangegeven of de ingediende klachten gegrond of ongegrond zijn. In de verslaglegging wordt hierbij onderscheid gemaakt of een klacht (deels) gegrond is of ongegrond. Deels gegrond betekent dat een klager meerdere klachten heeft waarvan er minimaal een gegrond is en minimaal een ongegrond. De meeste klachten die worden ingediend bij de gemeente Krimpenerwaard zijn in ieder geval ten dele gegrond (zie Figuur 3.11).

Uitkomst beoordeling klachten 30 25

25

25

22

20

21 17

15

5

10

9

10 4

9 4

0 2015

2016

(Deels) gegrond

2017

2018

2019

Ongegrond of overig

Figuur 3.11 Uitkomst gegrondheid klachten zoals gerapporteerd in jaarverslagen klachtbehandeling

In 2015 waren er voornamelijk gegronde klachten. In 2017 was er een piek in het aantal ongegronde klachten. De gemeente geeft aan dat dit komt doordat er in 2017 één klager was die heel erg vaak ‘algemeen’ klaagde, maar daar niets over kon onderbouwen en aannemelijk maken. Dat vertekent het beeld. Daarna 'zakt' het aantal ongegronde klachten weer tot ongeveer de helft van het aantal ongegronde klachten. Wat opvalt is dat in 2019 niet alle ingediende klachten zijn onderzocht op gegrondheid. Uit navraag bij de gemeente blijkt dat gegrondheid tegenwoordig alleen wordt onderzocht als de klacht formeel wordt afgehandeld. Dit is consistent met het beleid dat de Nationale Ombudsman voert. Bij informele afhandeling speelt gegrondheid minder een rol doordat de ‘kou uit de lucht is’ door een goed gesprek, waarbij het van ondergeschikt belang is of de klacht wel of niet gegrond was.

41

Door de inzet van gemeente Krimpenerwaard op informele klachtafhandeling worden de meeste klachten niet (meer) onderzocht op gegrondheid en kan er derhalve geen uitspraak worden gedaan ten aanzien van deze norm. 3.5.6 Klachtoordelen gebaseerd op feiten Een oordeel over gegrondheid moet vooraf gegaan worden door een gedegen onderzoek naar de feiten. De RKC heeft hiertoe de volgende norm geformuleerd: De oordelen over de klacht moeten hun grondslag vinden in de vastgestelde feiten. Bij deze norm geldt hetzelfde als de hiervoor genoemde norm ten aanzien van gegrondheid: doordat de meeste klachten informeel worden afgehandeld kan er geen uitspraak worden gedaan over deze norm. 3.5.7 Werken conform klachtenprotocol De RKC heeft de volgende norm geformuleerd: Bij de klachtbehandeling wordt gewerkt conform het klachtenprotocol dat in de gemeente zijn werking had op het moment van indiening. De RKC trof in de analyse van de dossiers aan dat gemeente Krimpenerwaard voornamelijk inzet op informele afhandeling van klachten. De praktijk daarbij is dat bij ogenschijnlijk simpele klachten zo snel mogelijk telefonisch contact wordt gezocht met de klager, en dat bij complexere klachten vooral een gesprek met de klager wordt georganiseerd.

Het precieze verloop van de klachtbehandeling is daarna vooral afhankelijk van de aard van de klacht en de reactie van de klager op de poging van de klachtbehandelaar om de klacht informeel af te handelen. Het klachtenprotocol blijkt vooral een leidraad waarop kan worden teruggevallen indien de informele afhandeling niet succesvol is. 3.5.8 Volledigheid van stukken in het klachtdossier Een goede klachtbehandeling vraagt om een zo volledig mogelijke registratie van de klachtdossiers. De RKC heeft hiervoor de volgende norm geformuleerd: De geregistreerde documentatie in het klachtdossier is volledig. Een volledig klachtdossier bevat de volgende documenten: 1. De ingediende klacht (per brief, webformulier, e-mail of ander medium) 2. Een ontvangstbevestiging vanuit de gemeente, met daarin genoemd hoe de klachtprocedure zal verlopen met bijbehorende termijnen 3. Verslag van een gesprek met de klager waarin de klager zijn/haar klacht kan toelichten (indien dit gesprek heeft plaatsgevonden) en waarin de zienswijze is opgenomen van zowel de klager als de beklaagde 4. Een afdoeningsbrief, met een samenvatting van de uitkomst en de rechten van de klager voor een eventuele verdere procedure 5.

Alle tussenliggende correspondentie Voor wat betreft het eerste punt: Bij alle 24 onderzochte dossiers was de originele klacht van de klager terug te vinden in het dossier in het registratiesysteem Corsa. Punt 2 en 3 over de ontvangstbevestiging en het verslag van de hoorzitting zijn besproken in respectievelijk paragraaf 3.5.1 en 3.5.3.

42

De resultaten van de overige punten staan in onderstaand figuur. Alle tussenliggende correspondentie aanwezig?

21%

Figuur 3.12 Volledigheid van de stukken in de 24 onderzochte dossiers

De resultaten in bovenstaand figuur, tezamen met de resultaten uit paragraaf 3.5.1 (ontvangstbevestiging) en 3.5.3 (verslag van de hoorzitting) geven aan dat de klachtdossiers in Corsa in de meeste gevallen niet compleet zijn. Met name aan het eind van het klachttraject ontbreken vaak de afsluitende documenten. In 21% van de onderzochte klachtdossiers is alle tussenliggende correspondentie aanwezig.

3.6 Het onderscheid tussen klacht, bezwaar en melding in de praktijk De RKC formuleerde de volgende norm: In de contacten tussen gemeente en inwoner helpt de gemeente zo nodig actief bij het vinden van de juiste ingang: melding, klacht en/of bezwaar (en/of aansprakelijkheidsstelling, WOB-verzoek). In de analyse van de klachtdossiers en de interviews viel op dat gemeente Krimpenerwaard met de voorkeur voor informele afhandeling niet meteen een scherp onderscheid maakt tussen klacht en bezwaar. Bij de informele afhandeling is het vooral zaak snel met de klager in gesprek te gaan, ongeacht de vraag welke formele procedure nu de juiste is gelet op de inhoud van de onvrede bij de klager. In de praktijk blijken ook veel uitingen van ongenoegen niet meteen heel scherp omschreven te zijn, waardoor – als de klacht formeel zou worden opgepakt – er eerst een nadere duiding van de onvrede bij de klager nodig is. De RKC trof in de dossiers incidenteel aan dat een klacht nadat er door de informele behandeling (telefoontje, gesprek) een nadere duiding had plaatsgevonden alsnog in de bezwaarprocedure werd gebracht en vice versa. Waar het gaat om duidelijke meldingen probeert de gemeente de inwoner met de melding direct in de juiste procedure te brengen.

3.7 Samenvatting bevindingen over de praktijk van klachtbehandeling Ten aanzien van de praktijk van klachtbehandeling komt de RKC tot de volgende bevindingen: • De afgelopen jaren werden gemiddeld 36 klachten per jaar ingediend. • De wettelijke termijnen voor het afhandelen van een klacht worden relatief vaak overschreden. • De klachtbeoordeling en klachtafhandeling verloopt redelijk zorgvuldig. • De gemeente Krimpenerwaard gaat vaak het informele gesprek aan met de inwoner, waarbij het van ondergeschikt belang is of de inwoner binnenkomt via het hokje klacht, melding of bezwaar, waarna de gemeente indien nodig de inwoner alsnog in de juiste procedure brengt.

43

4. Het leereffect dat van klachten kan uitgaan

4.1 Inleiding Dit hoofdstuk gaat in op het derde thema, te weten “Het leereffect dat van klachten kan uitgaan”. De RKC onderscheidt bij dit thema de volgende deelvragen: 8. Wat is de relatie tussen het beleid van de gemeente Krimpenerwaard op het gebied van (excellente) dienstverlening en de organisatie van de klachtbehandeling? Zijn deze dwarsverbanden logisch (doel-middel)? 9. Wordt er ook feitelijk van klachtbehandeling geleerd? - Zijn er periodieke overzichten en analyses van klachtbehandeling, zowel informeel als formele, zowel door de eigen organisatie (eventueel ook afkomstig van betrokken uitvoerende organisaties)? - Worden ook informele klachten en de behandeling daarvan geregistreerd en geanalyseerd? - Worden de resultaten van deze analyses gebruikt om beleid, procedures en uitvoeringsplannen bij te stellen? Waaruit blijkt dit?

4.2 De relatie tussen de kwaliteit van dienstverlening en klachtbehandeling Klachtbehandeling kan een belangrijke schakel vervullen in de kwaliteit van het bestuur en de kwaliteit van de dienstverlening aan inwoners. Een goede klachtenprocedure kan ook raadsleden helpen. Zij kunnen daarnaar verwijzen als ze op straat aangesproken worden. Een goede klachtenprocedure kan het functioneren van de raad verbeteren, omdat zij zich niet bezig hoeft te houden met individuele klachten. De RKC heeft daarom de volgende norm geformuleerd: Klachtbehandeling maakt integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening. Het huidige gemeentelijk beleid rondom dienstverlening is uitgewerkt in het “Programmaplan Dienstverlening 2020”. Hierin wordt aangegeven dat inwoners centraal staan in de dienstverlening. Dit wordt inwonergedreven dienstverlening genoemd. De producten, diensten en processen worden zodanig ingericht dat deze aansluiten bij de beleving van de inwoners. Streven is om stap voor stap uiteindelijk richting een acht voor dienstverlening te komen in 2022. Het programma zet de ambitie neer voor de verbetering van de dienstverlening in algemene zin en de vertaling naar de doorontwikkeling van de dienstverlening aan de voorkant van de organisatie. Het gaat bij het laatste om de doorontwikkeling van team Klant Contact Centrum (KCC).

Het betreft een herijkt programma: het vorige liep tot 2018 waarbij sommige projecten doorliepen in 2019. In het programma worden de ambities uit het collegeprogramma vertaald in concrete doelen. Nadat het programmaplan is geschreven, heeft men binnen de gemeente bedacht dat de visie in het dienstverleningsconcept veel actueler moet. Een nieuw soort visie was ten tijde van het onderzoek in de maak. De RKC trof op de website van de gemeente een kwaliteitshandvest aan. Hierin staat onder het kopje 'Samenwerking' vermeld wanneer je als inwoner een klacht of bezwaarschrift kunt indienen. Het handvest geldt nog steeds maar wordt, zo bleek uit interviews, niet of nauwelijks gebruikt. Zo zou het intern wat ongemak oproepen. Het werkt vooral oordeelsvormend in plaats van dat er iets van wordt geleerd. Het gaat om wettelijke normen, bijvoorbeeld over de termijn waarin een besluit wordt genomen, namelijk binnen zes weken. Het kan minimaliserend werken in de zin van: we mogen er 6 weken over doen terwijl het besluit wellicht sneller genomen kan worden. Aangegeven is dat men het handvest niet ambitieus vindt en dat erover nagedacht dient te worden of men er als gemeente echt iets mee wil of niet. Het valt de RKC op dat dienstverlening strikt gekoppeld is aan de gemeentelijke organisatie. Organisaties die namens de gemeente taken uitvoeren worden niet genoemd.

Toch is het onderscheid voor inwoners vaak niet duidelijk en zal een taak die niet goed wordt uitgevoerd door een andere organisatie op het conto van de gemeente worden geschreven.

44

Klachtbehandeling maakt geen integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening. Aangegeven werd in interviews dat men met de projecten in het programmaplan dienstverlening de werkprocessen zo klantgericht mogelijk wil maken, zo digitaal mogelijk, of eventueel zo persoonlijk mogelijk. Met deze projecten hoopt men zoveel mogelijk klachten te voorkomen. Hoe beter hoe minder klachten is de gedachte. Wel wordt er gebruik gemaakt van zogenaamde klantdata. Deze gegevens komen uit: - een periodiek gehouden burgerpeiling; - een pilot burgerpanel (waarbij meerdere keren per jaar burgers worden betrokken bij beleidsvraagstukken); - een doorlopende pilot klantonderzoek (continue meten waardering inwoners op verschillende kanalen); - klantdata (o.a. het ontwikkelen van een dashboard per afdeling en het verzamelen en interpreteren van klantdata). Uit het rapport “Waar staat gemeente Krimpenerwaard?” (2019, Research 2Evolve) blijkt dat de relatie inwoner-gemeente een 6,0 scoort (net als in 2016 tegenover 6,1 landelijk) en de gemeentelijke dienstverlening 6,5 scoort (tegen 6,4 in 2016 en 6,8 landelijk). Bijna drie op de 10 (27%) respondenten heeft (heel) veel vertrouwen in de manier waarop de gemeente wordt bestuurd , in 2016 was dat 22%. Landelijk (2018) was de score 32%. De relatie inwoner-gemeente kan verder onder meer worden uitgesplitst naar het volgende.

Drie op de tien respondenten vinden dat de gemeente zich niet flexibel opstelt (30%) en onvoldoende luistert naar haar inwoners (34%). Ook betrekt de gemeente haar inwoners onvoldoende bij haar plannen, activiteiten en voorzieningen (31%). Op de vraag wat voor respondenten het meest belangrijke is aan de dienstverlening van de gemeente bestond de top 3 uit 1) juistheid en begrijpelijkheid van de informatie (49%), 2) snelheid van afhandelen (44%) en 3) gemak van aanvragen (41%). Houding en gedrag van medewerkers scoort 34%. Uit de scores valt af te leiden dat er nog het nodige te verbeteren valt, zeker in het licht van het streven naar een acht voor dienstverlening in 2022.

4.3 Wordt er ook feitelijk geleerd van klachtbehandeling? 4.3.1 De lerende houding van de organisatie De RKC trof een lerende houding aan tijdens haar onderzoek. Er bleek een behoorlijk bewustzijn om dienstverlenend te willen zijn. Zo heeft het merendeel van de inwoners - wanneer zij contact opnemen met de gemeente- als eerste te maken met het KCC. Bij het KCC komen, zo bleek uit gesprekken, weinig formele klachten binnen. Er wordt continu onderzoek gedaan naar wat mensen vonden van de dienstverlening aan de balie en bij de receptie. Dit gebeurt door een korte reactie te vragen door middel van een mailtje met smiley’s (groen, oranje, rood). Zo krijgt het KCC feedback op een simpele snelle manier, maar mensen kunnen ook hun gegevens achterlaten zodat er nog kan worden doorgepraat. Dat gebeurt maar heel weinig, in het afgelopen jaar 2 keer. Deze vorm van feedback is een laagdrempelige manier om aan te kunnen geven dat je ergens (niet) tevreden over bent. Het gaat hier om de eerdergenoemde nuldelijns klachtbehandeling: het belang van een professionele omgang met uitingen van onvrede van inwoners door medewerkers die als eerste in contact staan met inwoners, waardoor er geen klacht ingediend hoeft te worden. Verder heeft de gemeente geïnvesteerd in pre-mediation. Hierbij gaat het om het “voeren van het goede gesprek” en op een begrijpelijke manier communiceren.

De verwachting is dat er daardoor minder ontevredenheid is. De cursus is vooral voor mensen met direct klantcontact. Daarna is er een verdiepingstraining geweest waar ook veel animo voor was binnen de ambtelijke organisatie. Doel was om de communicatie en de tevredenheid te verbeteren en te voorkomen dat je met inwoners in een zwaar traject terechtkomt. Zo wordt bijvoorbeeld een negatieve beschikking tegenwoordig voorafgegaan door een belletje van de ambtenaar naar de inwoners, zodat mensen niet alleen koud een afwijzende brief op de mat krijgen. Inmiddels is de pre-mediation onderdeel van Vitamine L5. Dit zijn zowel door internen als externen gegeven cursussen. De cursus staat voor iedereen open en is inmiddels door zo’n 100 medewerkers gevolgd. Er is overigens geen cursus hoe om te gaan met een formele klachtbehandeling. Wel geeft 5 Het cursusaanbod voor medewerkers van de gemeente Krimpenerwaard.

45

het team Bestuurlijk Juridische Zaken soms een basistraining aan medewerkers met daarin een onderdeel Klachten. Daarin wordt besproken hoe het klachtproces in elkaar zit, wat er gebeurt als er over een medewerker wordt geklaagd en wat de rol is van de afdelingsmanager in deze. Gesteld werd verder in gevoerde gesprekken dat het recent ingevoerde klant-volgsysteem Djuma bijdraagt aan een veel betere dienstverlening. In het systeem worden alle klantcontacten vastgelegd. De gemeente heeft zo´n 400 producten. Standaardproducten zoals paspoorten, maar ook maatwerkproducten zoals een bestemmingsplan-procedure. De kans dat er iets misgaat is bij maatwerk groter. Djuma geeft meer inzicht in de procedures en wat de stand van zaken is. Een dienstverlenende houding zou in de cultuur van de gemeente moeten zitten, zo werd in interviews aangegeven. En ook dat je van bovenaf in de organisatie zou moeten uitstralen dit serieus te nemen. Naar de mening van respondenten is dit zeker het geval. Desgevraagd geven meerdere respondenten aan dat klachten een kans bieden om binnen de organisatie verbeteringen door te voeren. Opbouwende kritiek wordt gezien als een kans om iets goed te maken. Van belang is de houding van medewerkers, namelijk om bereid te zijn te leren.

In de 24 onderzochte klachtdossiers worden bij een derde van de ingediende klachten conclusies getrokken die zijn gericht op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Zie Figuur 4.1. 6

Figuur 4.1 Lessen getrokken uit klachten, zoals blijkt uit de analyse van 24 klachtdossiers

Om van klachten te kunnen leren is het van belang dat de gemeente goed zicht heeft op de klachten. Goed ingerichte registratiesystemen zijn een voorwaarde om klachten te kunnen analyseren en patronen te kunnen ontdekken. De RKC heeft hiervoor de volgende normen geformuleerd: • Er worden periodiek overzichten en analyses gemaakt van behandelde formele en informele klachten in de betreffende periode. • Informele klachten en de behandeling ervan worden geregistreerd. • De resultaten van de analyses worden gebruikt met het oogmerk beleid, procedures en uitvoeringsplannen bij te stellen. Een overzicht van ingediende klachten wordt periodiek besproken in het managementteam en het college van B&W. De volgende paragrafen gaan in op deze normen. 4.3.1 Periodieke overzichten en analyses De RKC constateert dat er behalve het jaarverslag klachtbehandeling geen periodieke overzichten en analyses worden gemaakt van behandelde formele en informele klachten. 4.3.2 Registratie van informele klachten Informele klachten en de behandeling daarvan worden geregistreerd. Zoals eerder vermeld is er in Krimpenerwaard een voorkeur voor het informeel afhandelen van klachten. 6 Bij 1 klachtdossier kon hierover geen uitspraak worden gedaan, omdat het dossier op dit punt niet volledig was.

46

4.3.3 Bijstellen uitvoeringsplannen op basis van analyses Door het ontbreken van periodieke overzichten en analyses (zie paragraaf 4.3.1) wordt tevens geconstateerd dat er geen uitvoeringsplannen op basis van deze analyses worden bijgesteld. De gemeente geeft aan dat klachten en klachtbehandeling onderwerp van gesprek zijn in het managementoverleg en tussen directie en afdelingsmanagers. In het managementoverleg staat het onderwerp ad hoc op de agenda. In de kwartaalgesprekken die de directeur met de individuele afdelingsmanagers voert, staat het onderwerp klachtbehandeling structureel op de agenda.

4.4 Samenvatting bevindingen over het leereffect dat van klachten kan uitgaan Ten aanzien van het leereffect dat van klachten kan uitgaan komt de RKC tot de volgende bevindingen: • Klachtbehandeling maakt geen integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening, het voorkomen van klachten is wel een bewust beleid. • De ambtelijke organisatie vertoont een bereidheid tot leren en een dienstverlenende houding. De gemeente heeft ook geïnvesteerd in cursussen voor de medewerkers hiervoor. In de onderzochte klachtdossiers worden in een derde van de gevallen lessen getrokken om de dienstverlening te verbeteren. • Er worden behalve het jaarverslag klachtbehandeling geen periodieke overzichten en analyses gemaakt van behandelde formele en informele klachten. • Informele klachten en de behandeling daarvan worden geregistreerd. • Door het ontbreken van periodieke overzichten en analyses worden uitvoeringsplannen niet bijgesteld op basis van deze analyses. Evenmin wordt er periodiek een overzicht van ingediende klachten besproken in het managementteam en het college.

47

5. Beantwoording van de onderzoeksvragen In dit hoofdstuk worden de onderzoeksvragen beantwoord door de bevindingen uit voorgaande hoofdstukken te koppelen aan het opgestelde normenkader. THEMA 1: De formele organisatie van klachtbehandeling Deelvraag Norm 1 Op welke wijze is de Uitsluitend beschrijvende vraag. Geen klachtbehandeling in norm. Krimpenerwaard in procedures en regels vormgegeven? Wie zijn er binnen de ambtelijke organisatie verantwoordelijk voor de interne klachtenprocedure? 2

Hoe verhoudt de klachtbehandeling zich tot de bezwaarprocedure en het doen van meldingen? Is het onderscheid voor inwoners duidelijk en leidt de gemeente inwoners naar de juiste ingang hiervoor?

Norm: In de voorlichting (website, brochures et cetera) is de gemeente steeds duidelijk over de verschillen tussen meldingen, klachten en bezwaarprocedures en waar een inwoner de juiste ingang voor elk kan vinden.

3

Welke afspraken heeft de gemeente gemaakt over klachtbehandeling bij organisaties die taken uitoefenen namens de gemeente (zoals gemeenschappelijke regelingen en zorgaanbieders)? Is voor inwoners daarmee duidelijk waar zij met hun klacht terecht kunnen?

Deels beschrijvend. Welke afspraken zijn er gemaakt met de externe organisaties?

Norm: In de voorlichting aan inwoners wordt duidelijk aangegeven waar inwoners met klachten over een externe organisatie terecht kunnen.

Norm: De gemeente stelt zich op de hoogte van de aard en aantallen klachten en wat daarvan geleerd is bij organisaties die publieke taken namens de gemeente uitvoeren.

Beantwoording Er is een klachtenprotocol waarin de formele organisatie is beschreven. Kern: De gemeente werkt met een centrale klachtencoördinator en feitelijke klachtbehandeling bij klachtenbehandelaars. Het klachtenprotocol gaat ook in op de wijze waarop klachten worden behandeld (volgt hierin de Awb). Deels voldaan. In haar voorlichting geeft de gemeente op diverse plaatsen een duidelijk onderscheid aan tussen een klacht, melding of bezwaar en door tussenkomst van de klachtencoördinator kan een inwoner nog naar het juiste ‘hokje’ geleid worden. Wel is het op de website van de gemeente zoeken waar men terecht kan met een klacht. In tegenstelling tot het doen van een melding is er voor het indienen van een klacht geen knop op de landingspagina en geen verwijzing in een van de bovenste menu’s.

De gemeente Krimpenerwaard heeft met de organisaties die taken uitvoeren namens de gemeente op diverse manieren afspraken gemaakt over klachtbehandeling. Deels voldaan. Op de website van de gemeente wordt weinig inzicht gegeven in waar inwoners met hun klacht terecht kunnen als het gaat om externe organisaties. Op de websites van de onderzochte externe organisaties is met uitzondering van Cyclus NV relatief eenvoudig te vinden waar men terecht kan met een klacht. Deels voldaan. De gemeente stelt zich beperkt op de hoogte van de aard en aantallen klachten en wat daarvan geleerd is bij organisaties die publieke taken namens de gemeente uitvoeren.

THEMA 2: De praktijk van klachtbehandeling Deelvraag 4 Wat is het aantal klachten dat in de jaren 2015-2019 is ingediend?

Norm Deels beschrijvend. De RKC vat ‘aantallen’ op als een beschrijvend kenmerk en verbinden hier dus geen oordeel aan.

Beantwoording De afgelopen jaren werden gemiddeld 36 klachten per jaar ingediend.

48

5

6

In hoeverre voldoet de gemeente Krimpenerwaard bij de behandeling van klachten aan de wettelijke termijnen zoals deze zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb)? In welke mate is er sprake van een zorgvuldige klachtbeoordeling en klachtbehandeling?

Norm: De gerealiseerde doorlooptijden bij de behandeling van klachten zijn niet langer dan de wettelijke termijnen die ervoor staan (6 weken + eventueel 4 weken verdaging, artikel 9.11 Awb).

Niet voldaan. De wettelijke termijnen voor het afhandelen van een klacht worden jaarlijks bij meerdere klachten overschreden.

Norm: Klager wordt bij aanvang geïnformeerd over de klachtenprocedure. Klager wordt bij een langere doorlooptijd op de hoogte gehouden van het feitelijke verloop van de klachtenprocedure.

Voldaan. Uit de klachtdossiers blijkt dat de klachtencoördinator meestal een ontvangstbevestiging stuurt aan de klager met daarbij het klachtenprotocol. De communicatie over het verdere verloop van de klachtenprocedure ligt daarna vooral bij de klachtenbehandelaar, soms aangespoord door de klachtencoördinator. Soms werd klager op voorhand geïnformeerd dat de behandeling langer kon duren dan gebruikelijk. Norm: Klager en beklaagde worden in Voldaan. beginsel7 in de gelegenheid gesteld om Bij de meeste klachtdossiers worden de te worden gehoord. partijen in gelegenheid gesteld te worden gehoord. Norm: Van een gehouden hoorzitting Deels voldaan. wordt een volledig verslag opgesteld en Bij de onderzochte klachtdossiers is bij opgestuurd aan klager. enkele gevallen het verslag onvolledig (het bevat niet de zienswijze van zowel de klager als de beklaagde) en in sommige gevallen is er helemaal geen verslag in het dossier terug te vinden. Norm: De gemeente onderneemt waar Voldaan. mogelijk pogingen om klachten op Het merendeel van de ingediende informele wijze op te lossen. Bij de klachten is op informele wijze opstart van een informele afgehandeld. klachtbehandeling wordt klager gewezen Bij een aantal dossiers werd gewisseld op het feit dat hij altijd de formele tussen formele en informele klachtenprocedure kan hervatten. klachtbehandeling (beide kanten op).

Norm: Een klacht wordt onderzocht op Door de inzet van gemeente haar gegrondheid. Het onderzoek is Krimpenerwaard op informele gericht op het vaststellen van feiten. klachtafhandeling worden de meeste klachten niet (meer) onderzocht op gegrondheid en kan er derhalve geen uitspraak worden gedaan ten aanzien van deze norm. Norm: De oordelen over de klacht Doordat de meeste klachten informeel moeten hun grondslag vinden in de worden afgehandeld kan er geen vastgestelde feiten. uitspraak worden gedaan over deze norm. Norm: Bij de klachtbehandeling wordt Voldaan. gewerkt conform het klachtenprotocol Het klachtenprotocol blijkt vooral een dat in de gemeente zijn werking had op leidraad waarop kan worden het moment van indiening. teruggevallen indien de informele afhandeling niet succesvol is. Norm: De geregistreerde documentatie Niet voldaan. in het klachtdossier is volledig. Met name aan het eind van het klachttraject ontbreken vaak de afsluitende documenten. In 21% van de onderzochte klachtdossiers is alle tussenliggende correspondentie aanwezig.

7 Tenzij klager of beklaagde zelf aangeeft dit niet te willen.

49

7

Is er in de praktijk een duidelijk onderscheid tussen klacht, bezwaar en melding? En wordt, wanneer duidelijk is dat een klacht eigenlijk een bezwaar is, de inwoner hierop gewezen door de gemeente en naar de juiste procedure geleid?

Norm: In de contacten tussen gemeente en inwoner helpt de gemeente zo nodig actief bij het vinden van de juiste ingang: melding, klacht en/of bezwaar (en/of aansprakelijkheidsstelling, WOBverzoek).

Voldaan. De gemeente Krimpenerwaard gaat vaak het informele gesprek aan met de inwoner, waarbij het van ondergeschikt belang is of de inwoner binnenkomt via het hokje klacht, melding of bezwaar, waarna de gemeente indien nodig de inwoner alsnog in de juiste procedure brengt.

THEMA 3: Het leereffect dat van klachten kan uitgaan Deelvraag 8 Wat is de relatie tussen het beleid van de gemeente Krimpenerwaard op het gebied van (excellente) dienstverlening en de organisatie van de klachtbehandeling? Zijn deze dwarsverbanden logisch (doelmiddel)? 9

Norm Norm: Klachtbehandeling maakt integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening.

Beantwoording Deels voldaan. Klachtbehandeling maakt geen integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening. Wel probeert de gemeente werkprocessen zo klantgericht, digitaal of eventueel zo persoonlijk mogelijk te maken, waardoor mogelijk klachten kunnen worden voorkomen. Wordt er ook feitelijk van Deels beschrijvend. De ambtelijke organisatie vertoont een klachtbehandeling geleerd? bereidheid tot leren en een Zijn er periodieke overzichten dienstverlenende houding. De gemeente en analyses van heeft ook geïnvesteerd in cursussen voor klachtbehandeling (zowel de medewerkers hiervoor. In de informeel als formele, zowel onderzochte klachtdossiers worden in door de eigen organisatie als een derde van de gevallen lessen eventueel afkomstig van getrokken om de dienstverlening te betrokken uitvoerende verbeteren. organisaties)? Norm: Er worden periodiek overzichten Niet voldaan. Worden ook informele klachten en analyses gemaakt van behandelde Er worden geen periodieke overzichten en de behandeling daarvan formele en informele klachten in de en analyses gemaakt van behandelde geregistreerd en geanalyseerd? betreffende periode. formele en informele klachten. Worden de resultaten van deze Norm: Informele klachten en de Voldaan. analyses gebruikt om beleid, behandeling ervan worden Informele klachten en de behandeling procedures en geregistreerd.

daarvan worden geregistreerd. uitvoeringsplannen bij te Norm: De resultaten van de analyses Niet voldaan. stellen? Waaruit blijkt dit? worden gebruikt met het oogmerk beleid, Door het ontbreken van periodieke procedures en uitvoeringsplannen bij te overzichten en analyses worden stellen. Een overzicht van ingediende uitvoeringsplannen niet bijgesteld op klachten wordt periodiek besproken in basis van deze analyses. Evenmin wordt het managementteam en het college er periodiek een overzicht van van B&W. ingediende klachten besproken in het managementteam en het college.

50

Bijlagen 1. Procedure van het analyseren van klachtdossiers gemeente Krimpenerwaard 2. Analysekader klachtdossiers gemeente Krimpenerwaard 3. Achtergrondkenmerken van klachten in de onderzochte klachtdossiers

51

Bijlage 1: Procedure van het analyseren van klachtdossiers gemeente Krimpenerwaard Steekproef Om een steekproef te kunnen trekken uit het online registratiesysteem Corsa heeft de RKC in augustus 2020 de aantallen klachtdossiers in Corsa opgevraagd. De klachtencoördinator van de gemeente heeft de RKC een lijst gegeven met Corsa-dossiernummers die gaan over klachten. Tabel B1.1 geeft de aantallen dossiers.

2018 2019 2020 t/m augustus Totaal

Aantal Corsa-dossiers van klachten 47 37 15 99

Tabel B1.1 Aantal Corsa-dossiers die gaan over een klacht Tien van de dossiers uit 2020 betreffen klachten die zijn afgehandeld ten tijde van de coronacrisis. De RKC heeft na ampel beraad besloten deze dossiers niet te analyseren, om zo de consistentie met voorgaande jaren te behouden. Er bleven zo 89 mogelijke dossiers over om te analyseren. Door middel van een willekeurig nummer toekennen aan de dossiers heeft de RKC vervolgens een steekproef getrokken van 30 dossiers in een verdeling die overeenkomt met de verdeling over de jaren. Zie hiervoor de tweede kolom in Tabel B1.2.

2018 2019 2020 t/m 14 maart Totaal

Steekproef klachtdossiers 16 12 2 30

Valide dossiers 13 9 2 24

Tabel B1.2 Aantal getrokken klachtdossiers in de steekproef Aantal valide dossiers Bij het bestuderen van de dossiers bleek dat vier dossiers betrekking had op een klacht die was ingediend tegen een individueel raadslid. Volgens de Algemene Wet Bestuursrecht is het niet mogelijk een klacht in te dienen tegen een individueel raadslid. Echter, volgens het klachtenprotocol dat de gemeente Krimpenerwaard hanteerde in 2018 en een groot deel van 2019 kon dit wel. In november 2019 heeft de gemeente deze afwijking van de wet “gerepareerd” door een nieuw klachtenprotocol op te stellen, waarin een klacht tegen een individueel raadslid niet meer is toegestaan. De RKC heeft besloten de klachtdossiers over individuele raadsleden niet op te nemen in de analyse, omdat ze strijdig zijn met de Algemene Wet Bestuursrecht. Daarnaast bleek er een zaaknummer niet meer te bestaan in Corsa (omdat het een bezwaarschrift is geworden) en bleek er een dossier twee verschillende zaaknummers te hebben. Uiteindelijk bleven er zo 24 valide dossiers over voor de analyse. Procedure van analyseren van een klachtdossier Elk dossier is aan de hand van een analysekader beoordeeld door twee leden van de RKC, onafhankelijk van elkaar. Elk lid vulde per dossier een formulier in met het analysekader (zie bijlage 2).

Per dossier zijn de twee ingevulde formulieren naast elkaar gelegd en er is gekeken op welke punten er geen overeenstemming was tussen de twee beoordelaars. De dossiers zijn vervolgens nogmaals doorgenomen op deze punten om zo tot overeenstemming te komen.

52

Bijlage 2: Analysekader klachtdossiers gemeente Krimpenerwaard De vragen die in blauw lettertype zijn weergegeven zijn uitsluitend relevant indien de klacht formeel is afgehandeld.

Vraag Aard procedure 0 Korte omschrijving van de kern van de klacht (2-3 zinnen) 0.1 Wijze van behandeling

0.2

Klacht ontvankelijk bevonden?

0.3

Klacht heeft betrekking op:

0.4

Heeft de gemeente geholpen de klachtbrief op te stellen?

Volledigheid stukken in dossier 1 Klachtbrief, (web)formulier of klacht-e-mail aanwezig in dossier? 2A Ontvangstbevestiging aanwezig?

2B

3

Worden in de ontvangstbevestiging daarin termijnen genoemd en uitleg over hoe de klacht wordt opgepakt? Is er info gegeven over wat te doen als er tussentijds iets wijzigt? Registratie: is de datum van ontvangst van de klacht bij de gemeente vastgelegd? (postregistratiesysteem)

Antwoordmogelijkheden

• • • • • • • • • •

Formeel Informeel Deels formeel-informeel Niet duidelijk Ja Nee Deels Onduidelijk Gemeentelijke organisatie zelf Organisatie die taken uitoefent onder verantwoordelijkheid van gemeente • Beiden • Anders • Ja • Nee • Onduidelijk • • • • • • • • • •

Ja Nee Ja, gemaakt door DIV Ja, gemaakt door klachtencoördinator Nee Ja (bijv. als klachtenprotocol is gestuurd) Nee Gedeeltelijk (bijvoorbeeld wel procedure, maar geen termijnen) Ja Nee

Toelichting Let op: gebruik geen namen/adressen en hou de beschrijving algemeen et cetera Als de klacht informeel is opgepakt, kort aangeven tot waar de formele procedure is doorlopen. Mocht de klacht uiteindelijk toch weer formeel zijn afgehandeld dit ook aangeven. Indien nee: Is dit gemotiveerd en indien relevant: is klager gewezen op mogelijke andere procedure (elders)? Einde van de analyse van dit dossier. Gaat het om een klacht richting de gemeente of richting bijvoorbeeld Cyclus of een zorgaanbieder?

Alleen invullen indien 2A “Ja” is.

4

5

Tussentijdse correspondentie (zijn alle uitgaande en binnenkomende brieven in het dossier terug te vinden)? Verslag van hoorzitting (indien deze heeft plaatsgevonden), (let op: mag ook in afdoeningsbrief)

• Ja • Nee • Onduidelijk 1. Volledig verslag (zienswijze beide partijen) 2. Onvolledig verslag (niet zienswijze beide partijen) 3. Geen verslag, wel hoorzitting 4. Geen verslag, want geen hoorzitting (terug te vinden waarom niet?).

Omgekeerde bewijslast: De RKC gaat er van uit dat het compleet is tenzij het tegendeel gevonden wordt in een dossier. Een verslag is onvolledig als niet de zienswijze van beide partijen (zowel de klager als het bestuursorgaan) erin zitten. Indien 4: Kan uit het dossier worden opgemaakt waarom de klager niet is gehoord?

Afsluitende brief (met korte samenvatting van uitkomst en de rechten van klager: bij informele afhandeling het recht om de klachtprocedure alsnog formeel voort te zetten, bij formele afhandeling: het recht om de klacht nog voor te leggen bij de Nationale ombudsman). Afhandeling en wettelijke termijnen 7 Afhandelingstermijn 8 De klacht is binnen de gestelde termijn behandeld: Bij niet behandelen: binnen 4 weken na het ontvangen van het klaagschrift (Awb, art 9.8 lid 3) Afgehandeld binnen 6 weken na ontvangst (Awb, art. 9:11, lid 1) Afgehandeld binnen 10 weken na ontvangst, want ‘verdaging’ (Awb, art. 9:11, lid 2) Zorgvuldigheid

• • •

9

Is klager in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord? (Awb)

10

Verslag toegestuurd naar klager?

11

Is in het dossier terug te vinden dat er een poging is ondernomen om de klacht informeel af te handelen? Is er een oordeel gegeven over de gegrondheid van de klacht in de afhandelingsbrief?

• • • • • • • •

6

12

Volledig Onvolledig Niet

Aantal weken • Binnen gestelde termijn • Niet binnen gestelde termijn • Kan niet uit dossier worden opgemaakt

Ja Nee Kan niet uit dossier worden opgemaakt Ja Nee Kan niet uit dossier worden opgemaakt Ja Nee

Bij verdaging (meer tijd nodig-naar max 10 weken): is hiervan schriftelijk en gemotiveerd mededeling gedaan aan klager en degene op wie de klacht betrekking heeft?

Eventueel kan klager afzien van de gelegenheid te worden gehoord of heeft dit telefonisch plaatsgevonden. Als dat het geval is hier vermelden.

• Ja • Nee

54

13

Is het onderzoek voldoende gericht op het vaststellen van feiten?

• Ja • Nee

14

Vinden de oordelen over de klacht hun grondslag in de vastgestelde feiten?

15

Is duidelijk dat het oordeel voortvloeit uit toepassing van een of enkele van de 22 behoorlijkheidscriteria (nationale ombudsman)?

• Ja volledig • Ja deels • Nee • Ja • Nee • Is niet uit het dossier op te maken

16

Worden er in het dossier conclusies getrokken gericht op de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening? Vallen er verder afwijkingen op van de bepalingen in de Awb of het Protocol klachtenbehandeling gemeente Krimpenerwaard?

17

• •

Ja Nee

• •

Ja Nee

Een onderzoek is onvoldoende gericht op feiten indien het vooral gericht is op subjectieve kenmerken van de situatie. Bijvoorbeeld (een) mening(en) of een weergave van de situatie zonder dat dit ergens kan worden gestaafd.

https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/infomateriaal/ No%20Behoorlijkheidswijzer%20juni%202019.pdf Let op: De RKC onderzoekt niet of deze juist zijn toegepast, de RKC doet immers geen herbeoordeling van de klacht. Denk hierbij aan het verhelderen van voorlichting, anders instrueren medewerkers om te voorkomen dat een vergelijkbare klacht zich in de toekomst voordoet. Indien ja: Toelichten. Zie bijlage voor het hoofdstuk klachten uit de Awb .

55

Bijlage 3: Achtergrondkenmerken van klachten in de onderzochte klachtdossiers

Ontvankelijkheid van klachten Niet alle ingediende klachten worden door een gemeente in behandeling genomen. Soms is een klacht namelijk eigenlijk een bezwaar of een melding, of voldoet hij niet aan een ander criterium om door de gemeente afgehandeld te worden. De klacht wordt dan niet-ontvankelijk verklaard. Het merendeel van de onderzochte dossiers was ontvankelijk (zie figuur hieronder). Bij vijf klachtdossiers was het niet duidelijk of de klacht wel of niet ontvankelijk was. Bij de onderzochte klachtdossiers was er slechts 1 klacht die niet-ontvankelijk was. Vanuit de interviews blijkt dat zelfs in het geval van een niet-ontvankelijke klacht de gemeente toch probeert om er samen met de klager uit te komen.

Figuur B3.1 Ontvankelijkheid van klachten in onderzochte klachtdossiers

Tegen wie is de klacht gericht? Een klacht kan tegen verschillende geledingen gericht zijn. Bij de onderzochte klachtdossiers is onderscheid gemaakt tussen: • De gemeentelijke organisatie zelf (het ambtelijk apparaat) • Een organisatie die taken uitoefent onder verantwoordelijkheid van de gemeente • Anders (bijvoorbeeld een wethouder) Uit onderstaand figuur blijkt dat het merendeel van de ingediende klachten (20 van de 24) is gericht op een of meerdere ambtenaren van de gemeente zelf. Slechts 1 klacht was gericht op een organisatie die taken uitoefent onder verantwoordelijkheid van de gemeente.

Figuur B3.2 De beklaagde

Hulp bij opstellen klachtbrief De gemeente kan de klager helpen om de klachtbrief op te stellen. Dit gebeurt echter niet vaak, zo blijkt uit de 24 onderzochte klachtdossiers. Bij slechts 2 klachtdossiers was dit het geval. Bij 1 kon het niet uit het dossiers worden opgemaakt.

Figuur B3.3 Hulp bij opstellen klachtbrief

57