BIijlage bij RV - Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal Gemeente Krimpenerwaard

Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal Gemeente Krimpenerwaard

Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal 14 juli 2021

1

Inleiding Inwoner Centraal is onze koers bij het inrichten van onze dienstverlening. In deze dienstverlening gaat al heel veel goed. Vragen van inwoners worden beantwoord, er worden aanvragen afgehandeld en de gemeente Krimpenerwaard ziet er mooi uit. Maar we willen meer bereiken en meer waardering verdienen van onze inwoners! Hoe we dat gaan bereiken is te lezen in deze visie op dienstverlening. In deze visie is het beeld van de toekomst geschetst van wat we willen bereiken met onze dienstverlening. Waar we met elkaar naar toe werken. Dit biedt houvast voor ons handelen en geeft richting aan hoe wij om willen gaan met onze inwoners en ondernemers. Eerst beschrijven we de kern van onze dienstverlening. Vervolgens wordt de koers digitaal en in nabijheid uitgewerkt. De serviceformules zijn ons implementatiekompas. Door data te benutten, ontwikkeling inzichtelijk te maken meten we of we nog op koers zijn. Met de inzet van handige tools en ondersteuning realiseren we wendbaarheid om continue te kunnen verbeteren. Jaar na jaar en stap voor stap.

Koersen op inwoner centraal Samenwerken met respect In de gemeente Krimpenerwaard is het fijn wonen en werken. Inwoners waarderen de sociale samenhang en de groene omgeving. Als gemeente willen we inwoners en ondernemers ondersteunen om goed te kunnen wonen en werken in onze gemeente. Met advies, informatie of eventueel hulp. Maar ook met concrete diensten zoals nieuwe paspoorten, subsidie, afvalinzameling en inkomen wanneer dat nodig is. Dienstverlening is een proces van samenwerken en elkaar respecteren. Samen doen Dienstverlening is steeds meer samen doen. Samen met de inwoner. Samen met collega’s. En samen met partners en ondernemers. Wij stellen ons bescheiden op en gaan uit van de behoefte en wens van de inwoner. Daarbij streven we naar minder regels, want we beseffen dat wij niet het monopolie op kennis hebben. Samenwerken is het vertrekpunt, waarbij vertrouwen belangrijk is.

Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal 14 juli 2021

2

Ideale dienstverlening ontstaat wanneer eenvoudige regels, eenvoudige processen en eenvoudige communicatie bij elkaar komen. Dat versterkt elkaar en zorgt voor een transparant proces. Hierdoor weten inwoners waar ze aan toe zijn. We werken vanuit een integraal klantbeeld. Door contacten te koppelen aan de inwoner, kan bij een vervolgcontact sneller een beeld gevormd worden van de historie en de inwoner beter worden geïnformeerd of doorgeleid naar de juiste persoon. Wij zijn gehouden aan wet- en regelgeving, beleidskaders en afspraken met andere overheden of instanties. Er kunnen zich situaties voordoen waarbij dit niet samengaat of zelfs tegenstrijdig is. In deze situaties geldt er nog altijd ons gezond verstand. Als de inwoner verstrikt raakt in de bureaucratie dan bekijken we de situatie ook vanuit hun perspectief. Houdt de inwoner hier een goed gevoel aan over, dan is onze dienstverlening geslaagd. Koers Hoe willen wij zijn en wat is de koers in onze dienstverlening? De koers is dat onze dienstverlening er toe leidt dat iedereen zich welkom, veilig, gezien, gehoord en eerlijk behandeld voelt. En dat inwoners en ondernemers keuze hebben in hoe met ons contact opnemen. We werken continue aan het leveren van uitstekende dienstverlening. Door elke dag te verbeteren blijven we actueel en houden we onszelf scherp.

Koers in digitale dienstverlening Efficiënt, samen en transparant Digitaal biedt gemak voor zowel de inwoner als de gemeente. We werken zo veel mogelijk digitaal. Sterker nog, als het digitaal kan, dan bieden we het aan. De mogelijkheden zijn er, worden alleen maar groter en het wordt van ons verwacht. Door digitale mogelijkheden kunnen we eenvoudiger informatie delen en samenwerken. En inwoners die het lastig vinden? Die bieden we natuurlijk hulp. Digitale dienstverlening Digitaal zijn we bereikbaar via een breed toegankelijke website. Ook voor inwoners met een beperking. Op de website wordt een breed pallet aan diensten aangeboden. Zo veel mogelijk producten kunnen digitaal aangevraagd worden. Afspraken maken, melding maken of een verhuizing doorgeven. Ongeacht waar de inwoner is of op welk tijdstip dan ook, de inwoners kan bij ons terecht. Dit biedt gemak voor de inwoner of bedrijf en zorgt voor een efficiënt proces. En wordt een product digitaal aangevraagd, dan zorgen wij ook voor een digitale terugkoppeling via het digitaal klantportaal. Documenten leggen we één keer vast, hierdoor ontstaat inzicht en overzicht. Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal 14 juli 2021

3

Delen van informatie Op het portaal is alle digitale correspondentie tussen de gemeente en inwoners terug te vinden. Maar ook intern streven we naar zoveel mogelijk benutten van dezelfde informatie. Hierdoor weten we van elkaar wie er mee bezig zijn en benutten we elkaars expertise. Ook biedt het mogelijkheden om meer integraal (samen) te werken. Zo kunnen we inwoners snel en goed op de hoogte houden. Ondersteuning voor inwoners die dat nodig hebben De inwoners die ondersteuning nodig hebben bij het vinden van de digitale weg, ondersteunen we. Die ondersteuning organiseren we zoveel mogelijk laagdrempelig en dichtbij. In de nabijheid van inwoners.

Koers op nabijheid Contact is Persoonlijk. Onze dienstverlening is dicht bij mensen georganiseerd. Via alle mogelijke kanalen gaan we in gesprek. En zijn we duidelijk over wat we bedoelen en wat inwoners wel en niet van ons mogen verwachten. Maar ook letterlijk komen we dichterbij. Door ontmoeting te organiseren, bijvoorbeeld op een gemeentelijke locatie, bij een van onze partners of op locatie bij de inwoner. Luisteren en serieus nemen Wij zeggen graag “Graag gedaan”, na een contact of proces. Omdat we met de inwoner hebben meegedacht. Of omdat we de inwoner goed hebben geïnformeerd en snel, deskundig en inlevend te woord hebben gestaan. Of omdat we een product of dienst snel en eenvoudig hebben geleverd. Wij zijn duidelijk in ons handelen. Wij willen dat de inwoner of ondernemer ons begrijpt. De taal die wij hiervoor gebruiken, is duidelijk, concreet en zo eenvoudig mogelijk. In al onze brieven en folders, op de website, email, social media, aan de telefoon en in ieder gesprek. Om toegankelijk te kunnen zijn, leven wij ons in in de situatie van de inwoner. Wij kennen de gebieden en weten wat daar speelt. We dagen onszelf uit om breder te kijken dan ons eigen domein, maar vanuit de leefwereld van inwoners. Daarbij hanteren we het uitgangspunt om gegevens eenmalig uit te vragen. Een terugkoppeling is net zo helder en inzichtelijk.

Ook als een antwoord nee is, geven wij persoonlijk en in duidelijke taal uitleg waarom het nee is. Klantcontacten leggen we vast, zodat we de hele situatie kunnen overzien en het proces kunnen volgen. Medewerkers krijgen hierbij de ruimte om zelf tot de best passende oplossing te komen. We staan open voor feedback. Dat houdt ons scherp en kritisch.

Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal 14 juli 2021

4

Duidelijk zijn: in handelen en taal Wij zijn ons bewust dat wij handelen namens de hele organisatie. Wij nemen de verantwoordelijkheid door vragen serieus te nemen en de privacy van de inwoner te respecteren. Samen kijken we naar oplossingen en spelen wij in op dat wat nodig is, ongeacht welke afdeling of externe organisatie hierbij betrokken is. We gebruiken gewone taal, zodat inwoners ons goed begrijpen. Wij vragen door, stellen ons open op en luisteren om tot een oplossing te komen. Meedenken en oplossingen zoeken Natuurlijk kan de inwoner ons bellen, bij ons langskomen of wij komen bij hen langs. Deze mogelijkheden zijn laagdrempelig beschikbaar. Het is niet altijd het één òf het ander. Digitaal contact kan worden afgewisseld met een telefoontje of een gesprek. Er is altijd een alternatief kanaal beschikbaar naast het digitale. Voor inwoners die dat prettig vinden of digitaal niet uit de voeten kunnen of waar het waarde toevoegt bespreken we de situatie persoonlijk. Lokaal ontmoeten Voor lokale ontmoetingen maken we gebruik van bestaande infrastructuur. Op één van onze locaties, bij een van onze partners of op locatie bij de inwoner. Bij telefonisch contact is ons doel zo veel mogelijk vragen direct te beantwoorden. En lukt dat niet, dan bellen we snel terug. De hoge waardering van onze inwoners is onze drijfveer.

Daarom komen we voor specifieke diensten en producten op locatie bij inwoners en ondernemers.

Serviceformules als implementatiekompas Verschillende rollen, verschillende stijlen In de relatie met onze inwoners nemen wij verschillende rollen aan. Wij zijn ons bewust van deze rollen en passen ons daarop aan. We werken van buiten naar binnen. Door per rol uit te gaan van de behoefte van inwoners en ondernemers. Hiermee stellen we hun behoeften en wensen centraal. 1. Serviceformule Simpel & Snel Inwoners regelen producten snel en eenvoudig. Bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing, aanvragen van een regeling of subsidie. Het kost de inwoner weinig moeite en het is snel geregeld. Het aanvragen is in de basis digitaal en met ondersteuning waar nodig. Producten zijn zo snel mogelijk gereed. Het liefst klaar terwijl de inwoner wacht.

Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal 14 juli 2021

5

2. Ontwerpformule Samen & Op maat Bij complexe vraagstukken gaan inwoners, ondernemers en ambtenaren aan tafel en werken samen aan de meest passende oplossing. Bijvoorbeeld aan de keukentafel bij zorgvragen. Of de omgevingstafel bij een idee of initiatief. 3. Ontwikkelformule Co-creatie & partnerschap Inwoners, ondernemers en beleidsmakers werken samen aan een initiatief. Is het passend? Is het haalbaar? Wat is er nodig? Er is een gezamenlijk proces van creatie en ontwikkeling. Afhankelijk van het onderwerp ligt de regie meer intern of meer bij de inwoners. Afhankelijk van het vraagstuk treedt de gemeente op als initiatiefnemer, meedenker of adviseur. 4. Toezichtformule Alert & Rechtvaardig Soms overtreden inwoners of ondernemers de regels, bijvoorbeeld door overlast te veroorzaken. Inwoners verwachten dan van de gemeente dat zij snel en eerlijk optreedt in haar rol als handhaver en gezagvoerder. We handelen dan vanuit het algemeen belang. Signalen worden opgepakt en met betrokkenen besproken. 5. Beheerformule Schoon, Heel & Veilig We zorgen voor een veilige en schone omgeving. Hier kunnen inwoners gebruik van maken. Straten en fietspaden zijn op orde en het huisvuil wordt opgehaald. Groen wordt onderhouden en beheerd, zodat Krimpenerwaard een prettige leef- en werkomgeving is.

Inwoners melden eenvoudig dat er iets stuk is, bijvoorbeeld een paal die scheef is gereden, vuil dat is achtergelaten of een stoeptegel die gevaarlijk overeind staat. Dit lossen we op en we zorgen ervoor dat de inwoner geïnformeerd wordt. Het onderhoud vindt plaats volgens afgesproken kwaliteitsnormen. De serviceformule bepaalt de focus bij de inrichting van het proces. Bijvoorbeeld bij Snel en Simpel ligt de focus op digitaal. Of bij co-creatie gaat het veel meer om de samenwerking. Ook kan het voorkomen dat je per procesonderdeel een andere focus hebt, omdat sommige processen uit meerdere paden bestaan. Door het inrichten via serviceformules doen we recht aan de verschillende taken in de organisatie. Hierdoor zien we verschillen in de organisatie, maar ook overeenkomsten over domeinen heen.

Koersmeting met klantdata Betrouwbaar en gericht op verbetering We zijn transparant naar inwoners over wat ze van ons mogen verwachten. Maar deze normen zijn niet het enige kader waarop informatie wordt verzameld. Klantervaringen, procesverloop en ontwikkeling zijn even relevant. Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal 14 juli 2021

6

Afspraak = afspraak Deze afspraken staan vast in ons kwaliteitshandvest. Dat is ons normenkader voor dienstverlening. Eenvoudig taalgebruik, snel reageren op vragen en zo snel mogelijk afhandelen. Als het snel kan, dan leveren wij snel. Of dit nu gaat om het verlenen van een vergunning of een reactie via social media. De wettelijke kaders zijn onze uiterste termijnen. Klantervaringen Daarbij zijn wij nieuwsgierig naar de ervaring van de inwoner. Eens in de paar jaar een klantervaringsonderzoek volstaat niet meer. Zeker niet in een tijd waar de ontwikkelingen elkaar snel opvolgen. We vragen regelmatig feedback, monitoren klachten en onze ogen en oren staan open voor signalen. Hoe wordt het proces doorlopen en wat zijn daarin de ervaringen. Op proces, op rol en als organisatie in het algemeen. Deze feedback en signalen zijn aanleiding voor verbetering. Is de informatie duidelijk? Weet een inwoner waar hij aan toe is? Of kunnen we op een andere manier helpen? Transparantie De inwoner weet wat hij van ons kan verwachten en wat er van hem verwacht wordt. Hierover communiceren we proactief. Wij gaan zorgvuldig om met privacygevoelige informatie. De inwoner krijgt toegang tot de informatie die wij van hem hebben. Ontwikkeling Niet alleen de afhandeltermijn is relevant. Uit processen komen meer signalen.

Bijvoorbeeld over het gebruik van kanalen, over de ontvangen vragen of de mate van niet-ontvankelijkverklaringen. Dit is allemaal relevante informatie over processen die leiden tot mogelijkheden van een nog betere afstemming op onze inwoners. Ook de ontwikkeling in ons aanbod van dienstverlening, zoals de mate digitalisering, is transparant inzichtelijk. Zo laten we zien waar we aan werken en welke vooruitgang geboekt wordt.

Wendbaarheid in ontwikkeling Dienstverlening is nooit af. Vanuit Krimpenerwaard Vooruit zetten we de inwoner Centraal. Dit realiseren we door doelvast te zijn, wendbaar en goed samen te werken. We ontwikkelen continu als medewerkers en als organisatie. Elk jaar bepalen we onze ambitie en stropen de mouwen op. Want naast het uitvoeren van de vele taken richten we ons op ontwikkeling.

Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal 14 juli 2021

7

Continue ontwikkelen en verbeteren De wereld om ons heen verandert continu. Dat is niet nieuw. Het tempo waarin veranderingen plaats vinden wel. Dit tempo is hoger dan voorheen. Hier zullen wij op moeten inspelen en anticiperen. Het doet echter niets af aan ons doel. Wij vinden het belangrijk om continu te weten of wij voldoen aan de verwachtingen van de inwoner. Zo kunnen wij onze dienstverlening op hoog niveau brengen en houden. Kennis en ervaring van anderen benutten we. Hierbij is ruimte voor medewerkers om te leren en te experimenteren. Vreugde, werkplezier en samen ontwikkelen zijn ook onze kernpunten. Leren van nieuwe werkwijze en gedrag Onze werkhouding en bijpassend gedrag zijn belangrijk voor de manier waarop wij onze dienstverlening uitvoeren. Voor het levend houden van onze visie zullen middelen ingezet worden om feedback op te halen. Met deze inzichten kunnen wij onze dienstverlening continu verbeteren. Goede dienstverlening is namelijk nooit af. Optimalisatie en ontwikkeling is vast onderdeel van de bedrijfsvoering. Dienstverlening is nooit af. Er is altijd iets te verbeteren of veranderen. Er komen nieuwe tools, systemen en kanalen waar we mee leren werken. Er is geen eindstation alleen een stip. Laten we de volgende stap zetten, onze inwoners rekenen op ons!

Dienstverleningsvisie Inwoner Centraal 14 juli 2021

8