2.13 Bijlage - Rapportage Doe Mee Onderzoek 2020 - Meldingen Openbare Ruimte.pdf

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Juli 2021 1

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Samenvatting De Rekenkamercommissie Krimpenerwaard (RKC) heeft in 2020 deelgenomen aan het zogeheten Doe Mee-onderzoek van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) over Meldingen Openbare Ruimte (MOR). Dit onderwerp vormde een mooie aansluiting op het gelijktijdig lopende onderzoek van de RKC zelf naar klachtbehandeling in de gemeente Krimpenerwaard. Het bood verder de mogelijkheid om resultaten van Krimpenerwaard te vergelijken met andere gemeenten in Nederland die ook deelnemen aan het Doe Mee-onderzoek. De centrale vraag van het onderzoek was: “Op welke wijze geven lagere overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de afhandeling van Meldingen Openbare Ruimte, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad?” Het onderzoek is in opdracht van de NVRR uitgevoerd door onderzoeksbureau PBLQ. Aan de gemeente is gevraagd een vragenlijst in te vullen inclusief het aanleveren van bijbehorende documentatie. De resultaten van Krimpenerwaard kunnen worden vergeleken met 49 andere deelnemende gemeenten. De bevindingen over MOR laten zien dat de gemeente Krimpenerwaard goed in de pas loopt met de andere gemeenten.

De gemeente rapporteert jaarlijks over de BOA-meldingen aan het college van B&W en de gemeenteraad, waar de meeste andere deelnemende gemeenten (nog) niet rapporteren aan college en gemeenteraad. Er is in dit onderzoek gekeken naar de impact van corona. In Krimpenerwaard wordt aangegeven dat verwacht wordt dat de coronapandemie effect heeft op het aantal meldingen (namelijk hoger), niet de aard ervan. Dit is consistent met de meeste andere gemeenten.

* Er is een reactie ontvangen van 51 gemeenten, echter 3 daarvan werken met één ambtelijke organisatie en konden de gegevens niet per gemeente specificeren. De resultaten van deze 3 zijn daarom als 1 gemeente behandeld.

2

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Aanleiding De RKC heeft in 2020 deelgenomen aan het zogeheten Doe Mee-onderzoek van de NVRR. Het onderzoek ging over Meldingen Openbare Ruimte (MOR). De RKC heeft deelgenomen aan dit onderzoek, omdat het een mooie aansluiting vormde op het gelijktijdig lopende onderzoek van de RKC naar klachtbehandeling in de gemeente Krimpenerwaard. Daarnaast bood dit onderzoek de mogelijkheid om resultaten van Krimpenerwaard te vergelijken met andere gemeenten in Nederland die ook deelnemen aan het Doe Mee-onderzoek.

Achtergrond en opzet van het onderzoek De centrale vraag van het onderzoek was: “Op welke wijze geven lagere overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de afhandeling van Meldingen Openbare Ruimte, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad?” Het onderzoek is in opdracht van de NVRR uitgevoerd door onderzoeksbureau PBLQ. Aan de gemeente is gevraagd een vragenlijst in te vullen inclusief het aanleveren van bijbehorende documentatie. De onderwerpen betroffen zowel de algemene inrichting van het beleid als nadere informatie over aantallen meldingen en de afhandeling daarvan in de kalenderjaren 2018 en 2019. In totaal hebben 49 gemeenten* antwoorden verschaft voor dit onderzoek. Hierdoor is het mogelijk de resultaten van de gemeente Krimpenerwaard te vergelijken met andere gemeenten. In de bijlage vindt u meer informatie over het onderzoek. In de gemeente Krimpenerwaard is de vragenlijst ingevuld door de verantwoordelijke vanuit de ambtelijke organisatie. Vervolgens is door PBLQ een concept-factsheet opgesteld. Deze conceptfactsheet is in oktober 2020 ter verificatie in een digitaal overleg besproken met de invuller, een afgevaardigde vanuit PBLQ en twee afgevaardigden vanuit de Rekenkamercommissie. In december 2020 heeft de RKC de definitieve factsheet voor Krimpenerwaard ontvangen.

De RKC heeft vervolgens eerst het onderzoek naar klachtbehandeling afgerond alvorens de rapportage over MOR op te stellen. In deze rapportage geeft de RKC de MOR-uitkomsten weer voor Krimpenerwaard en de vergelijking met andere deelnemende gemeenten.

Leeswijzer In deze rapportage komen de volgende punten aan de orde: • Beleid, doelstellingen en evaluatie vanuit de gemeente • De praktijk: Het doen van een melding • Registratie door de gemeente en daarop volgende analyses • Aantallen meldingen en de impact van corona • Bestuurlijke reactie • Nawoord * Er is een reactie ontvangen van 51 gemeenten, echter 3 daarvan werken met één ambtelijke organisatie en konden de gegevens niet per gemeente specificeren. De resultaten van deze 3 zijn daarom als 1 gemeente behandeld.

3

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Beleid, doelstellingen en evaluatie vanuit de gemeente Hoe is het beleid van de gemeente ten aanzien van MOR vastgelegd? De gemeente Krimpenerwaard heeft geen beleid vastgelegd in een nota, maar wel in procesbeschrijvingen en werkinstructies op het gebied van MOR. Dit is in de meeste andere deelnemende gemeenten ook het geval. Krimpenerwaard

% gemeenten dat “ja” antwoordde

Het beleid is vastgelegd in een beleidsnota

Nee

39%

Er is een procesbeschrijving voor het beleid

Ja

57%

Er zijn werkinstructies voor het beleid

Ja

61%

Het beleid is anders vastgelegd (bijv. coalitieakkoord)

Nee

10%

Beleid

Op welke Kritische Prestatie Indicatoren (KPIs) stuurt de gemeente? Maar weinig gemeenten hanteren meerdere KPIs voor meldingen. De gemeente Krimpenerwaard stuurt op de afhandelingssnelheid, net als het merendeel van de gemeenten. De gemeente stuurt niet op het verlagen van het aantal meldingen of de klanttevredenheid. De meeste andere gemeenten doen dit ook niet. Krimpenerwaard

% gemeenten dat “ja” antwoordde

… (de reductie van) het aantal meldingen

Nee

31%

… de afhandelingssnelheid

Ja

71%

… de klanttevredenheid

Nee

20%

Er is een KPI vastgelegd m.b.t. …

Op welke wijze wordt de afhandeling van meldingen geëvalueerd en gerapporteerd? De gemeente Krimpenerwaard evalueert de afhandeling van meldingen periodiek in een rapportage. Iets meer dan de helft van de deelnemende gemeenten doet dit ook. De gemeente rapporteert jaarlijks richting college en raad over de BOA-meldingen, (nog) niet over alle meldingen. Bij de andere gemeenten rapporteert iets meer dan een derde aan het college of de gemeenteraad. De afhandeling van meldingen wordt…

Krimpenerwaard

% gemeenten dat “ja” antwoordde

… in een periodieke rapportage geëvalueerd

Ja

55%

… periodiek gerapporteerd aan het college van B&W

Deels

37%

… periodiek gerapporteerd aan de gemeenteraad

Deels

37%

4

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

De praktijk: Het doen van een melding Hoe kan een melding gedaan worden? In de gemeente Krimpenerwaard kan een melding op veel manieren gedaan worden, net als bij andere gemeenten. Niet alleen inwoners kunnen een melding doen, maar ook eigen buitenmedewerkers. Krimpenerwaard

% gemeenten dat “ja” antwoordde

Fysiek (aan de balie)

Ja

92%

Telefonisch

Ja

100%

Via de website

Ja

100%

Via een app

Ja

73%

Via sociale media

Ja

86%

Door eigen buitenmedewerkers

Ja

96%

Op een andere manier

Ja

22%

Meldingen kunnen gedaan worden:

Bij 46 van de 49 deelnemende gemeenten is voorzien in de mogelijkheid dat mensen met een beperking (zoals slechtzienden) een melding kunnen doen. In de gemeente Krimpenerwaard is er ook voorzien in mogelijkheden voor mensen met een beperking. Hoe wordt de melder op de hoogte gehouden van de voortgang? De melder krijgt op meerdere momenten een bericht, namelijk als de melding geregistreerd wordt, deze wel/niet in behandeling wordt genomen en over de afhandeling van de melding. De meeste andere gemeenten informeren ook op deze manier. De melder wordt geïnformeerd…

Krimpenerwaard

% gemeenten dat “ja” antwoordde

… over de registratie van de melding

Ja

98%

… over het in uitvoering nemen van de afhandeling van de melding

Ja

78%

… over de afhandeling van de melding

Ja

98%

… als de melding niet kan worden afgehandeld, of afhandeling niet noodzakelijk wordt geacht

Ja

96%

… over een andere status van de meldingen

Nee

27%

5

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Registratie door de gemeente en daarop volgende analyses Welke registratie vindt plaats bij de gemeente? Het aantal meldingen en de afhandelingssnelheid wordt bijgehouden door de gemeente, net zoals dit bij de andere deelnemende gemeenten vaak het geval is. Het registratiesysteem biedt de mogelijkheid om diverse kenmerken te analyseren. Krimpenerwaard

% gemeenten dat “ja” antwoordde

Het aantal meldingen wordt geregistreerd

Ja

86%

De afhandelingssnelheid wordt geregistreerd

Ja

86%

De klanttevredenheid wordt geregistreerd

Nee

22%

… een relatie te leggen met eerdere meldingen

Ja

76%

… inzicht te krijgen in de ontwikkelingen in het aantal meldingen

Ja

80%

… inzicht te krijgen in de afhandeling van meldingen

Ja

69%

… de afhandelingssnelheid te monitoren

Ja

80%

… meldingen te specificeren naar categorieën

Ja

94%

Registratie

De registratie biedt de mogelijkheid om…

Een vervolgvraag is of de gemeente de gegevens in het registratiesysteem gebruikt om het beleid met betrekking tot het beheer van de openbare ruimte gericht te ondersteunen. 25 van de 49 deelnemende gemeenten maken melding van een (datagedreven) aanpak om op basis van eerdere meldingen preventief beheer in de openbare ruimte toe te passen. In de gemeente Krimpenerwaard is daar ook sprake van. Wordt de klanttevredenheid onderzocht? De klanttevredenheid over MOR wordt niet systematisch onderzocht door de gemeente. Slechts 1 op de 4 á 5 gemeenten uit het onderzoek doet dit.

Krimpenerwaard

% gemeenten dat “ja” antwoordde

De klanttevredenheid wordt periodiek onderzocht

Nee

24%

Elke melder krijgt de gelegenheid om de afhandeling van de melding te beoordelen

Nee

20%

Klanttevredenheid

6

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Aantallen meldingen en de impact van corona Hoeveel meldingen worden gedaan in de gemeente? Het aantal meldingen in de gemeente bedraagt rond de 175 per 1000 inwoners in de afgelopen twee jaren. In de overige deelnemende gemeenten was dit gemiddeld 134 per 1000 inwoners. Overigens is het lastig een waardeoordeel toe te kennen aan het aantal meldingen – een hoger aantal meldingen kan het gevolg zijn van een laagdrempeliger meldingssysteem zoals een app. Krimpenerwaard

Alle gemeenten*

Aantal meldingen in 2018 (per 1000 inwoners)

171

126

Aantal meldingen in 2019 (per 1000 inwoners)

179

142

Aantal meldingen

* Weergegeven is het gemiddeld aantal meldingen per 1.000 inwoners, door het aandeel gemeenten dat op deze vraag relevante informatie heeft verstrekt. Dat zijn 43 gemeenten voor 2018 en 45 gemeenten voor 2019. Noot: In het onderzoek is ook gekeken naar de afhandelingsduur van meldingen. Er blijkt sprake van enige ruis in de verkregen gegevens over de afhandelingsduur in diverse gemeenten. Niet altijd is duidelijk of de gemeenten in kwestie kalenderdagen of werkdagen bedoelen. Ook in de verificatiegesprekken kon niet elke gemeente hierover uitsluitsel bieden. Om die reden hebben deze specifieke resultaten slechts beperkte waarde en zijn hier niet opgenomen. Wat is de impact van corona?

Er is een beperkt aantal vragen gesteld over de verwachtingen met betrekking tot de ontwikkeling van het aantal meldingen in 2020. Aangezien ten tijde van het onderzoek het jaar al ‘over de helft’ was, konden veel gemeenten hier onderbouwde uitspaken over doen. De bijzondere omstandigheden vanwege corona waren naar mening van betrokken ambtenaren zeer zeker van invloed op de aard en het aantal meldingen. In 35 gemeenten wordt verwacht dat het aantal meldingen vanwege de corona-omstandigheden sterk zou toenemen, in 3 gemeenten is het juist de verwachting dat het aantal meldingen zal afnemen. In de gemeente Krimpenerwaard is de verwachting dat het aantal meldingen hoger zal uitvallen. De verstrekte antwoorden laten zich als volgt samenvatten.

Krimpenerwaard

% gemeenten dat “ja” antwoordde

Het aantal meldingen in 2020 vertoont (voor zover nu te overzien) een ander patroon dan de voorgaande jaren

Ja

67%

De aard van de meldingen in 2020 vertoont (voor zover nu te overzien) een ander patroon dan de voorgaande jaren

Nee

47%

Het gewijzigde patroon in 2020 wordt (mede) veroorzaakt door de gewijzigde omstandigheden vanwege de coronamaatregelen

Nee

53%

Impact van corona

7

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Bestuurlijke reactie (pagina 1 van 2)

8

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Bestuurlijke reactie (pagina 2 van 2)

9

Meldingen Openbare Ruimte (MOR) Resultaten Doe Mee-onderzoek 2020

Nawoord RKC Wij danken het college voor de bestuurlijke reactie op het rapport. Het college geeft hierin bij een tweetal bevindingen een correctie danwel nuancering aan. Wij hebben de nuancering/correctie beschouwd en besloten het rapport hierop aan te passen. De bevindingen in de gemeente Krimpenerwaard op het gebied van Meldingen Openbare Ruimte komen vrijwel overeen met de andere deelnemende gemeenten uit het onderzoek. We waarderen de reactie vanuit het college dat dit geen vrijbrief is om achterover te leunen en te blijven kijken naar manieren om inwoners beter te kunnen bedienen.

Contactgegevens Rekenkamercommissie Krimpenerwaard Telefoon: 14 0182 / 06-57096899 E-mail: RKC@krimpenerwaard.nl Website: www.krimpenerwaard.nl/rekenkamercommissie Twitter: @rkckrwaard

10

Bijlage: PBLQ sideletter Een kwalitatieve beschouwing naar aanleiding van de verschillende antwoorden en daarop gebaseerde inzichten.

12

13

14

15

16

17

18

19