1.68 RIB Jaarverslag klachtbehandeling 2024

RAADSINFORMATIEBRIEF

VAN HET COLLEGE VAN B&W VOOR De leden van de gemeenteraad CC DATUM ONDERWERP

8 april 2025 Jaarverslag klachtbehandeling 2024

Beste meneer, mevrouw, In ons klachtenprotocol is opgenomen dat u jaarlijks een rapportage ontvangt over de wijze waarop klachten die het voorgaande jaar zijn ontvangen, zijn afgehandeld. In het jaarverslag van 2024 leest u onder andere hoeveel klachten zijn ontvangen, waarover is geklaagd, hoe de klachten zijn afgehandeld en hoeveel tijd nodig is geweest om de klachten af te handelen. Graag bieden wij u de jaarverslag klachtenbehandeling 2024 ter kennisname aan. Bijlagen RIB: Jaarverslag klachtbehandeling 2024 Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Krimpenerwaard, de secretaris,

de burgemeester,

J. Hennip

ir. J. Beenakker

/

1 van 1

Jaarverslag Klachten 2024 Maart 2025

gemeente Krimpenerwaard Postbus 51 2820 AB Stolwijk www.krimpenerwaard.nl

Inhoud Inleiding

2

Wettelijke grondslag en klachtafhandeling

2

Klachtenregistratie

2

Aantal klachten

3

Aard van de klachten

3

Wijze van afdoening

4

Afdoeningstermijn

5

Nationale ombudsman

6

Doorontwikkeling van de klachtbehandeling

6

Beslisboom op de website Conclusie

6 7

pag. 1/7

Inleiding Voor u ligt het verslag over de klachtenbehandeling in het jaar 2024. Dit jaarverslag is een goede manier om inzichten te geven in de klachtafhandeling en te analyseren wat beter kan. In dit jaarverslag leest u onder andere over het aantal ontvangen klachten, de aard van de klachten en de manier waarop deze klachten zijn behandeld Om de klachten in perspectief te kunnen plaatsen, zijn vergelijkingen gemaakt met de cijfers van de klachtbehandeling in 2023, 2022 en 2021. Wettelijke grondslag en klachtafhandeling In de Algemene wet bestuursrecht hoofdstuk 9 (hierna: Awb) is vastgelegd dat als een bestuurder (de burgemeester, een wethouder of de gemeenteraad) of een ambtenaar zich in een bepaald geval niet correct heeft gedragen, de inwoner daarover een klacht kan indienen. Uit de Awb blijkt dat het dan moet gaan om een ‘gedraging in een bepaald geval’ zoals het niet of niet tijdig beantwoorden van een brief, het onvolledig informeren of niet terugbellen. Andere situaties worden niet opgepakt als een klacht in de zin van de Awb. Als iemand het bijvoorbeeld niet eens is met de inhoud van een besluit zijn er andere rechtsmogelijkheden, zoals het indienen van een bezwaarschrift. Als bijvoorbeeld de verlichting niet functioneert of een boom is omgevallen, dan wordt dat opgepakt als een melding en niet als een klacht.

Het uitgangspunt bij de klachtbehandeling is te proberen de klacht informeel op te lossen. Indien die klacht niet tot tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, dan kan de klacht formeel worden behandeld. Dan staat in tweede instantie een gang naar de Nationale ombudsman open. Niet alle klachten zijn gegrond maar de behandeling van een gegronde klacht geeft ons de mogelijkheid om het vertrouwen bij die klager te herstellen. Daarbij kan een klacht een signaal zijn dat we zaken anders moeten doen of dat we ons contact met inwoners en bedrijven kunnen verbeteren. Zo leren wij van de klachten en dat is goed voor ons als organisatie en voor alle burgers. Klachtenregistratie De meeste klachten worden ingediend via het klachtenformulier op de website. Daarnaast kunnen klachten ook per e-mail, telefonisch of via het algemene contactformulier op de website worden ontvangen. De klachtencoördinator registreert waarover wordt geklaagd in het zaaksysteem. De klachtencoördinator wijst de klacht toe aan de teammanager waar de klacht aan toebehoort, de teammanager is de behandelaar van de klacht. De klachtencoördinator sluit vervolgens de klacht af in het zaaksysteem als de deze naar is afgehandeld.

pag. 2/7

Aantal klachten In 2024 heeft de gemeente 40 klachten ontvangen over gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Dat zijn er meer dan 2023 en minder dan in 2022. Naast de 40 klachten zijn er ook 43 klachten als melding opgepakt. In geval van een melding is de Awb regelgeving betreffende de afhandeling van klachten niet van toepassing. Dat wil niet zeggen dat de gemeente de melding niet behandelt. De melding wordt doorgezet naar de teammanager en er zal op een zo kort mogelijke termijn contact worden opgenomen met de inwoner.

Aantal klachten 2021 - 2024 70

66 55

60 50

37

40

40

30 20 10 0

2021

2022

2023

2024

Aard van de klachten De gemeente gebruikt bij de beoordeling van een klacht als toetsingskader de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. Deze behoorlijkheidswijzer bevat 4 overkoepelende kernwaarden met in totaal 22 normen waar een behoorlijke overheidsinstantie aan dient te voldoen. Aan de hand van deze normen kunnen de klachten worden gecategoriseerd. Open en duidelijk • Transparant • Goede informatieverstrekking • Luisteren naar de burger • Goede motivering

Betrokken en oplossingsgericht • Maatwerk • Samenwerking • Coulante opstelling • Voortvarendheid • De-escalatie

Respectvol • Respecteren van grondrechten • Bevorderen van actieve deelname door de burger • Fatsoenlijke bejegening • Fair play • Evenredigheid • Bijzondere zorg Eerlijk en betrouwbaar • Integriteit • Betrouwbaarheid • Onpartijdigheid • Redelijkheid • Goede voorbereiding • Goede organisatie • Professionaliteit

pag. 3/7

Het gaat in de praktijk veelal om het niet tijdig reageren of antwoorden, om trage besluitvorming/ handelen of om een gesprek dat door de klager als onprettig is ervaren. In de onderstaande grafiek zijn de klachten ingedeeld in de kernwaarden van de behoorlijkheidswijzer.

Klachten volgens behoorlijkheidswijzer 0

5

10

15

5

Respectvol

Eerlijk en Betrouwbaar

25 20

Open en Duidelijk

Betrokken en Oplossingsgericht

20

2

13

Alle 40 ontvangen klachten zijn gericht aan ambtenaren. Er zijn geen klachten binnen gekomen voor bestuurders. Wel zijn er 2 klachten ontvangen tegen de commissie bezwaarschriften. Deze betroffen beide geen gedraging en zijn niet in behandeling genomen. Daarnaast zien we nog steeds, evenals in voorgaande jaren, dat sommige klagers de klachtenprocedure gebruiken voor langlopende conflicten met de gemeente. Door een klacht in te dienen tegen een gedraging van een ambtenaar krijgen deze klagers een nieuwe ingang om inhoudelijk het gesprek aan te gaan. Wanneer de klacht voldoet aan de voorwaarden van ons protocol nemen wij deze wel in behandeling.

Wijze van afdoening Een belangrijke doelstelling van klachtbehandeling is het helpen van een klager. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Het protocol klachtenbehandeling van de gemeente Krimpenerwaard schrijft ook voor dat eerst wordt onderzocht of de klacht op informele wijze kan worden afgedaan alvorens de formele procedure in werking treedt. Door de teammanager van de beklaagde wordt daarom (telefonisch) contact gezocht met de klager om de wijze van behandeling van de klacht te bespreken. In de onderstaande figuur is weergegeven wat het resultaat was van de afhandeling van de (informele en formele) klachten in 2024.

pag. 4/7

Resultaten 2024 1

Lopende zaak

8

Informeel afgehandeld - ongegrond

15

Informeel afgehandeld - gegrond Informeel afgehandeld - deels gegrond/ongegrond

2

Formeel ongegrond

6

Formeel gegrond

6 2

Formeel deels gegrond/ongegrond 0

2

4

6

8

10

12

14

16

Zoals in het bovenstaande figuur te zien, zijn de meeste klachten informeel (vaak telefonisch) afgehandeld. Voor de formele klachtafhandeling wordt er een formele klachtenbrief opgesteld in samenwerking met de teammanager en de klachten coördinator.

Afdoeningstermijn Als de klacht op informele wijze wordt afgedaan dan gebeurt dit zo spoedig als mogelijk met als uitgangspunt de termijn voor de formele procedure. Als de formele procedure wordt gevolgd voor de afhandeling van een klacht, dan is de maximale termijn voor de schriftelijke afdoening in beginsel 6 weken. Wanneer dat nodig is, dan kan deze termijn met 4 weken worden verlengd. In 2024 zijn 27 klachten binnen de wettelijker norm afgehandeld, 9 binnen de wettelijke norm na een termijnverlenging, 3 klachten buiten de norm en 1 klacht is nog niet afgehandeld.

Aantal klachten buiten wettelijke termijn afgehandeld 13

14 12 10 8

6

6

4

3

4 2 0

2021

2022

2023

2024

pag. 5/7

Enkele zaken die buiten de afhandelingstermijn zijn afgehandeld waren wel met de inwoner afgehandeld maar liepen buiten de termijn door een vertraagde administratieve afhandeling. Komend jaar gaan we nog meer inzetten op de signalering van de termijnen. We streven ernaar om het aantal klachten dat buiten de maximale termijn wordt afgehandeld zoveel mogelijk te beperken. Uiteindelijk is de termijn niet altijd het belangrijkste voor de klager, maar de wijze waarop de klacht is afgehandeld.

Nationale ombudsman Wanneer klagers niet tevreden zijn met de afhandeling van hun klacht bij de gemeente, kunnen zij zich wenden tot de Nationale ombudsman. Het komt ook voor dat inwoners rechtstreeks, bijvoorbeeld met een vraag, contact opnemen met de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman noemt al deze signalen en contacten ‘een verzoek’. Soms wordt een verzoek nader onderzocht. Dan wordt bijvoorbeeld bij de gemeente het dossier opgevraagd of om een reactie gevraagd. Dat nadere onderzoek kan leiden tot een officieel rapport, een rapportbrief, een tussentijdse beëindiging (interventie) of een bemiddeling/goed gesprek. In 2024 zijn bij de nationale ombudsman in totaal 12 verzoeken (telefoontjes, e-mails en brieven) van inwoners uit de Krimpenerwaard binnengekomen. Alle 12 verzoeken zijn direct (zonder onderzoek) afgehandeld. In die gevallen is er doorverwezen, bijvoorbeeld naar het juridisch loket of is de indiener terugverwezen naar de gemeente om de klacht eerst daarin te dienen.

Doorontwikkeling van de klachtbehandeling De afgelopen jaren zijn er ook stappen gezet om het klachtproces te verbeteren en te leren van de klachtbehandeling. In 2024 hebben we bij complexere klachten meerdere malen een gespreksleider of mediator ingezet. Dit is als positief ervaren. Deze rol binnen de organisatie bouwen we in het komende jaar uit. Beslisboom op de website Begin oktober is voor het invullen van het klachtenformulier een beslisboom ingevoerd op de website. De bezoeker van de website is verplicht om een viertal vragen te beantwoorden. Op deze manier worden de meldingen en bezwaren beter gefilterd van de klachten. Na het verplicht stellen van deze beslisboom zien we het aantal klachten die eigenlijk een melding zijn afnemen. Aard van de klachten De meeste klachten zijn gericht op de behoorlijkheidsnormen eerlijk en betrouwbaar en open en duidelijk. Eerlijk en Betrouwbaar zien we veelal dat het gaat om niet of te laat reageren op vragen en berichten van inwoners. Ook niet naar een herhaald verzoek. Komend jaar wordt hier vanuit dienstverlening aandacht aan besteedt. Open en Duidelijk gaat voornamelijk over het voeren van het goede gesprek met inwoners. Komend jaar wordt de rol van gespreksleider en mediator verder uitgerold. Ook is er aandacht voor het voeren van het goede gesprek van de medewerkers met de inwoners.

pag. 6/7

Conclusie In 2024 heeft de gemeente Krimpenerwaard opnieuw ingezet op een zorgvuldige en oplossingsgerichte afhandeling van klachten. Het merendeel van de klachten had betrekking op ambtenaren en werd informeel opgelost, waarbij persoonlijk contact met de klager centraal stond. De formele klachtafhandeling vond grotendeels binnen de wettelijke termijnen plaats, hoewel enkele klachten administratief vertraagd werden, zien we een dalende lijn met voorgaande jaren. Daarnaast is gebleken dat sommige klagers de klachtenprocedure benutten voor langlopende conflicten met de gemeente. Door de invoering van de beslisboom op de website zijn meldingen en bezwaren beter gefilterd van daadwerkelijke klachten, wat leidt tot een efficiëntere klachtenbehandeling. Tot slot blijft de gemeente leren van klachten en investeert zij in verbeteringen, zoals de inzet van gespreksleiders en mediators bij complexe kwesties. Ook wordt extra aandacht besteed aan de communicatie met inwoners, met name rondom de behoorlijkheidsnormen “eerlijke en betrouwbare dienstverlening” en “open en duidelijke communicatie”. In 2025 zal de gemeente deze lijn doorzetten en verdere verbeteringen doorvoeren in de dienstverlening en klachtbehandeling.

.

pag. 7/7