1.6 RIB Rapportage klachtbehandeling 2021 - 838220.pdf

RAADSINFORMATIEBRIEF

VAN HET COLLEGE VAN B&W VOOR

De leden van de gemeenteraad

CC DATUM ONDERWERP

26 april 2022 Rapportage klachtbehandeling 2021

Beste meneer, mevrouw, In ons klachtenprotocol is opgenomen dat u jaarlijks, uiterlijk in de maand april, een rapportage ontvangt over de wijze waarop klachten die het voorgaande jaar zijn ontvangen, zijn afgehandeld. In de rapportage over 2021 leest u onder andere hoeveel klachten zijn ontvangen, waarover is geklaagd, hoe de klachten zijn afgehandeld en hoeveel tijd nodig is geweest om de klachten af te handelen. Daarnaast komt de doorontwikkeling van het klachtenproces naar aanleiding van het onderzoek van de Rekenkamer Commissie Krimpenerwaard aan bod. Graag bieden wij u de Rapportage klachtenbehandeling 2021 ter kennisname aan. Bijlagen RIB: Rapportage klachtbehandeling 2021 Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Krimpenerwaard, de secretaris,

de burgemeester,

J. Hennip

P.L. Paans

1 van 1 /

RAPPORTAGE KLACHTENBEHANDELING

2021

Voorwoord Voor u ligt het verslag over de klachtenbehandeling in het jaar 2021. Hoewel het natuurlijk niet leuk is om klachten te krijgen, geeft de behandeling van zo’n klacht ons wel de mogelijkheid om het vertrouwen bij die klager een beetje te herstellen. Daarbij kan een klacht een signaal zijn dat we zaken anders moeten doen of dat we ons contact met inwoners en bedrijven kunnen verbeteren. Zo leren wij van de klachten en dat is goed voor alle burgers. ‘Een klacht is een gratis advies’, is dan ook te lezen in ons klachtenprotocol. Iedere klacht is een kans om onze dienstverlening te verbeteren. Dank dus aan de mensen die de moeite hebben genomen om hun ontevredenheid of ervaringen aan ons kenbaar te maken. In dit jaarverslag leest u onder andere het aantal ontvangen klachten, de aard van de klachten en de manier waarop deze klachten zijn behandeld. Om de cijfers in perspectief te kunnen plaatsen, zijn vergelijkingen gemaakt met de cijfers van de klachtbehandeling in 2020. In de wet is vastgelegd dat “een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in kan dienen bij dat bestuursorgaan”.

Als een bestuurder (de burgemeester, een wethouder of de gemeenteraad) óf een ambtenaar zich in een bepaald geval niet correct heeft gedragen, dan kan daarover een klacht worden ingediend. Als die klacht vervolgens niet tot tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, dan staat in tweede instantie een gang naar de Nationale ombudsman open. Uit de definitie blijkt dat het echt moet gaan om een gedraging in een bepaald geval zoals het niet (tijdig) beantwoorden van een brief, het onvolledig informeren of niet terugbellen. Als iemand het niet eens is met de inhoud van een besluit, dan zijn er andere rechtsmogelijkheden zoals het indienen van een bezwaarschrift. In deze gevallen is behandeling als klacht niet mogelijk. In dit verslag kunt u lezen dat er in 2021 66 klachten zijn ontvangen, die gelukkig in de meeste gevallen tot tevredenheid van de klager konden worden afgehandeld. Vaak kon dat informeel: in een telefoongesprek of een persoonlijke ontmoeting kon worden toegelicht waarom zaken zijn gelopen zoals ze zijn gelopen. Wanneer er iets mis is gegaan, zijn daarvoor uiteraard excuses gemaakt en waar mogelijk is wat er mis ging alsnog hersteld. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt en ontevredenheid kan nooit helemaal worden voorkomen, toch zetten wij ons in voor een zo goed mogelijke dienstverlening.

Eind 2021 hebben we de eerste aanzet gemaakt voor de doorontwikkeling van de klachtafhandeling. Aanleiding hiervoor is de organisatievisie ‘Krimpenerwaard Vooruit’ en het onderzoek van de Rekenkamercommissie Krimpenerwaard van 2021. In hoofdstuk 7 leest u meer over de acties die we in 2022 gaan uitvoeren om de klachtbehandeling te verbeteren en te leren van klachten.

1

Inhoud Voorwoord ...............................................................................................................................1 1. Aantal en wijze van indiening klachten ....................................................................3 2. Aard van de klachten .....................................................................................................4 3. Gegrondheid van de klachten .....................................................................................7 4. Wijze van afdoening.......................................................................................................8 5. Afdoeningstermijn..........................................................................................................9 6. Verzoeken ontvangen bij de Nationale ombudsman ..........................................10 7. Doorontwikkeling van klachtbehandeling .............................................................11

2

1. Aantal en wijze van indiening klachten In 2021 heeft de gemeente Krimpenerwaard 66 klachten ontvangen. Klachten worden ingediend tegen een gedraging van een ambtenaar of een bestuurder. Dit aantal van 66 klachten zijn er 23 meer dan de 43 klachten die de gemeente in 2020 ontving.

Telefonisch

Klachtenformulier

E-mail

2021 2020

Brief

Nationale Ombudsman 0

5

10

15

20

25

30

35

40

Figuur 1 Wijze van indiening en aantal klachten

Figuur 1 laat zien dat het grootste deel van de klachten, namelijk 37, in 2021 is ingediend via het klachtenformulier dat op de website staat. 14 klachten kwamen binnen via de email en 4 maal is een klachtbrief gestuurd. 8 klachten kwamen telefonisch binnen. Er zijn in 2021 8 klachten ontvangen via de Nationale ombudsman. In paragraaf 6 kunt u meer lezen over de verzoeken die in 2021 bij de Nationale ombudsman zijn binnengekomen.

3

2. Aard van de klachten De gemeente gebruikt bij beoordeling van een klacht als toetsingskader de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. Deze behoorlijkheidswijzer bevat 22 normen waar een behoorlijke overheidsinstantie aan dient te voldoen. Aan de hand van deze normen kunnen de klachten worden gecategoriseerd; zie figuur 2 voor een overzicht. Er zijn vier overkoepelende kernwaarden waaronder in totaal 22 kernwaarden zijn begrepen. Deze kernwaarden zijn: A. Open en duidelijk: I.

Transparant

II.

Goede informatieverstrekking

III.

Luisteren naar de burger

IV.

Goede motivering

B. Respectvol: V.

Respecteren van grondrechten

VI.

Bevorderen van actieve deelname door de burger

VII.

Fatsoenlijke bejegening

VIII.

Fair play

IX.

Evenredigheid

X.

Bijzondere zorg

C. Betrokken en oplossingsgericht: XI.

Maatwerk

XII.

Samenwerking

XIII.

Coulante opstelling

XIV.

Voortvarendheid

XV.

De-escalatie

D. Eerlijk en betrouwbaar XVI.

Integriteit

XVII.

Betrouwbaarheid

XVIII.

Onpartijdigheid

XIX.

Redelijkheid

XX.

Goede voorbereiding

XXI.

Goede organisatie

XXII.

Professionaliteit

4

De in 2021 ontvangen klachten hebben het vaakst, namelijk 28 maal, betrekking op het criterium ‘betrokken en oplossingsgericht’. Het gaat dan vooral om voortvarendheid: het niet (tijdig) reageren of antwoorden en het gebrek aan communicatie over de reden daarvoor. Een andere grote categorie is het criterium ‘Eerlijk en betrouwbaar’. Het gaat vooral om de pijlers ‘redelijkheid’ en ‘professionaliteit’. Hierover werd 17 keer geklaagd. Zie figuur 2 voor de categorisering van de aard van de klachten.

A. Open en duidelijk

B. Respectvol

C. Betrokken en oplossingsgericht 2021 2020

D. Eerlijk en betrouwbaar

Overig 0 5 10 15 20 25 30 Figuur 2. Aard van de klachten gecategoriseerd aan de hand van de behoorlijkheidswijzer

Van de 66 binnengekomen klachten waren er 2 gericht tegen bestuurders (collegeleden of raadsleden) en eveneens 3 klachten waren gericht tegen de commissie bezwaarschriften. De overige 61 klachten waren gericht tegen ambtenaren. De 2 klachten die waren gericht tegen het bestuur (college of raad) vallen beide onder categorie C (voortvarendheid). Er zijn 3 klachten ingediend gericht tegen de commissie bezwaarschriften. Deze klachten vielen eenmaal onder categorie A (luisteren), eenmaal categorie B (fatsoenlijk) en eenmaal onder categorie C (maatwerk). Vanwege de toename van klachten is navraag gedaan bij teammanagers (destijds afdelingsmanager/coördinator) van de teams met veel klantcontact naar de redenen achter de toename. Ten eerste wordt de COVID-19 pandemie als reden genoemd; inwoners zijn meer thuis en hebben meer aandacht voor hun eigen leefomgeving. Het aantal vergunningaanvragen en handhavingsverzoeken zijn toegenomen.

Ten tweede is opgemerkt dat klagers de klachtenprocedure vaker gebruiken als een laatste redmiddel als inhoudelijk niet (snel) een oplossing wordt gevonden voor een langlopend conflict tussen buren of met de gemeente. Door een klacht in te dienen tegen het eenmalig niet reageren van een ambtenaar op een bericht, krijgen de klagers een nieuwe ingang om inhoudelijk het gesprek aan te gaan met de

5

desbetreffende ambtenaar. Een aantal klagers zien graag inhoudelijke vooruitgang op hun dossiers voordat zij de klacht als afgehandeld beschouwen. Dit bemoeilijkt afhandeling van de klachten. Ten derde hebben de teammanagers meegegeven een verharding van de samenleving te zien, zowel in de formulering van de klachten als in de manier waarop inwoners het gesprek aan gaan met ambtenaren. De inwoners vragen meer van de gemeente op een minder prettige toon, wat er ook toe kan leiden dat zij minder snel tevreden zijn en een klacht indienen. Ten vierde komt naar voren dat in het Sociaal Domein (mede door corona) de casuïstiek complexer is geworden. Dit heeft er ook toe geleid dat de keten waarin het Sociaal Domein werkt, overbelast is. Zorgpartners kunnen niet altijd tijdig zorg verlenen. Dit betekent dat inwoners soms langer moeten wachten.

Tot slot valt op dat een paar klagers een aantal klachten in heeft gediend. Zo heeft één klager in 2021 zes klachten ingediend. De Nationale Ombudsman is bezig met een richtlijn voor gemeenten hoe om kan worden gegaan met veel-klagers.

6

3. Gegrondheid van de klachten Als een klager het niet eens is met de behandeling van zijn klacht, kan hij daarna (binnen een jaar na de afhandeling door de gemeente) terecht bij de Nationale ombudsman. De gemeente heeft ervoor gekozen om bij de behandeling van klachten dezelfde normen in acht te nemen die de Nationale ombudsman hanteert. De Nationale ombudsman beperkt zich, anders dan rechters doen bij besluiten, in zijn toetsingskader niet tot alleen de rechtmatigheid (past het binnen de wet?). De overheid moet, zo vindt de Nationale ombudsman, zich ook afvragen of een behandeling behoorlijk was. Daarbij past een ruimere toetsing dan alleen aan rechtmatigheid. Onze gemeente gaat bij het beoordelen van een klacht dan ook uit van de ervaring van de klager. Als deze bijvoorbeeld aangeeft dat de behandeling van een aanvraag te lang op zich laat wachten, dan kan deze periode strikt genomen nog binnen de wettelijke termijnen zijn. Toch vatten we deze uiting van ontevredenheid op als een signaal dat onze dienstverlening nog niet aan zijn verwachtingen voldoet. Als een inwoner niet tevreden is met de wijze waarop hij behandeld is, dan betreuren wij dat en kijken we naar onze eigen dienstverlening en waar deze eventueel nog verder te verbeteren is. Een klacht wordt dus met een open houding tegemoet getreden.

Wanneer een klacht gegrond is, worden excuses gemaakt en er wordt (als dat mogelijk is) naar een oplossing voor de situatie gezocht. Ten slotte wordt gekeken wat we van de klacht kunnen leren en kunnen doen om herhaling in de toekomst te voorkomen. Van de 66 ontvangen konden 38 klachten informeel worden opgelost. 6 klachten zijn deels of geheel gegrond verklaard. Dat wil zeggen dat is gebleken dat de gemeente een fout heeft gemaakt of anders had moeten handelen. 7 klachten zijn ongegrond verklaard en 9 klachten zijn door de klager zelf ingetrokken of door de gemeente buiten behandeling gelaten. Dit is gebeurd op verzoek van de klager, omdat een behandeling als bezwaarschrift mogelijk was of omdat het (na herhaalde pogingen) niet lukte om in contact te komen met de klager. 3 klachten zijn aangehouden (de behandeling is opgeschort) en 3 klachten waren begin 2021 nog in behandeling. In vergelijking met 2020 zit te de grootste toename in de informele afdoening van de klachten. Het aantal en de mate van gegrondheid van formele klachtprocedures in 2021 is vergelijkbaar met 2020.

Figuur 3 Uitkomst beoordeling klachten

(deels) gegrond (6)

ongegrond (7)

informeel afgehandeld (38)

Ingetrokken/buiten behandeling gelaten (9)

In behandeling (3)

Aangehouden/opgeschort (3)

7

4. Wijze van afdoening Een belangrijke doelstelling van klachtbehandeling is het helpen van een klager. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Schriftelijke (formele) afhandeling, gericht op het geven van een oordeel, is meer uitzondering geworden. Het Protocol klachtenbehandeling van de gemeente Krimpenerwaard schrijft ook voor dat alvorens de formele procedure in werking gaat, eerst wordt onderzocht of de klacht op informele wijze kan worden afgedaan. Door de leidinggevende van de beklaagde wordt daarom contact gezocht met de klager om de wijze van behandeling van de klacht te bespreken. In 2021 konden 38 van de 66 klachten informeel worden opgelost door middel van een (telefoon)gesprek en wanneer de klager dat op prijs stelde, is in een brief of e-mail bevestigd wat er is besproken. Artikel 9:5 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft aan dat de verplichting tot het (verder) toepassen van de formele procedure vervalt zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. In het geval de informele behandeling niet afdoende blijkt of wanneer de klager dit liever heeft, wordt de formele procedure van Titel 9.1 Awb gevolgd, zoals ook is beschreven in het Protocol klachtenbehandeling. De klachtenbehandelaar biedt zowel de klager als de beklaagde de gelegenheid om te worden gehoord.

Dat horen houdt in dat iemand in de gelegenheid krijgt om zijn klacht mondeling toe te lichten en uit te leggen waarom hij of zij daar zo boos of teleurgesteld over is. Ook kan worden ingegaan op de oplossing die de klager zelf voor ogen heeft om de klacht op te lossen. Ook degene over wie wordt geklaagd wordt gehoord (het wederhoor) zodat beide kanten van een gedraging worden belicht. De klacht wordt op basis van de klacht, het horen en het wederhoor, binnen 6 tot 10 weken schriftelijk afgehandeld. In 2021 zijn 13 klachten via de formele procedure afgehandeld. Wanneer de klager niet tevreden is over de interne afhandeling van zijn klacht, dan kan hij in tweede instantie terecht bij de Nationale ombudsman. In 2021 heeft de Nationale ombudsman voor de gemeente Krimpenerwaard 24 verzoeken ontvangen. 4 verzoeken hebben geleid tot een interventie. Meer hierover leest u in paragraaf 6.

8

5. Afdoeningstermijn Als de klacht op informele wijze wordt afgedaan dan gebeurt dit zo spoedig als mogelijk met als uitgangspunt de termijn voor de formele procedure. Als de formele procedure wordt gevolgd voor de afhandeling van een klacht, dan is de maximale termijn voor de schriftelijke afdoening in beginsel 6 weken. Wanneer dat nodig is, dan kan deze termijn met 4 weken worden verlengd. Zie figuur 4 voor een overzicht van de afdoeningstermijn van de klachten die via de formele procedure zijn afgehandeld in 2021. 6 klachten zijn na de maximale termijn (van orde) van tien weken afgehandeld, waarvan 5 klachten pas na 14 weken. Hoewel het niet altijd mogelijk zal zijn om alle klachten binnen de termijnen af te handelen, streven we er toch naar om het aantal klachten dat buiten de maximale termijn wordt afgehandeld te beperken. In 2021 speelt mee dat door de coronamaatregelen het fysiek horen op het gemeentehuis soms werd uitgesteld, in overleg met de klager, in afwachting van verruiming van de maatregelen. Dit verklaart een deel van de overschrijding. Voor een indiener is de termijn niet altijd het belangrijkst, maar de manier waarop de klacht is afgehandeld.

Figuur 4 Afdoeningstermijn formele klachten

<6 weken (4 klachten)

6-10 weken (3 klachten)

10-14 weken (1 klacht)

>14 weken (5 klachten)

9

6. Verzoeken ontvangen bij de Nationale ombudsman Wanneer klagers niet tevreden zijn met de afhandeling van hun klacht bij de gemeente, kunnen zij zich wenden tot de Nationale ombudsman. Het komt ook voor dat inwoners rechtstreeks, bijvoorbeeld met een vraag, contact opnemen met de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman noemt al deze signalen en contacten ‘een verzoek’. Soms wordt een verzoek nader onderzocht. Dan wordt bijvoorbeeld bij de gemeente het dossier opgevraagd of om een reactie gevraagd. Dat nadere onderzoek kan leiden tot een officieel rapport, een rapportbrief, een tussentijdse beëindiging (interventie) of een bemiddeling/goed gesprek. In 2021 zijn bij de Nationale ombudsman 24 verzoeken (telefoontjes, mails, brieven) van inwoners uit de Krimpenerwaard binnengekomen. Daarnaast stond er uit 2020 nog 1 verzoek open. In totaal had de Nationale ombudsman in 202 dus 25 verzoeken te behandelen. •

21 verzoeken zijn direct (zonder onderzoek) afgehandeld (bijv. een vraag beantwoord, doorverwezen naar een juridisch loket of naar de gemeente)

•

4 verzoeken zijn nader onderzocht en tussentijds beëindigd (zonder rapport of brief) (“interventie”)

Ter vergelijking: In 2020 ontving de Nationale ombudsman iets minder (17) verzoeken en is 1 interventie gepleegd. Er is toen 1 klacht nader onderzocht die tussentijds kon worden beëindigd. Een mooi resultaat is dat de afgelopen twee jaar geen officieel rapport of rapportbrief is ontvangen of een bemiddelend/goed gesprek is gestart vanuit de Nationale ombudsman.

10

7. Doorontwikkeling van klachtbehandeling De Rekenkamercommissie Krimpenerwaard (RKC) heeft een onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling van de gemeente Krimpenerwaard. In mei 2021 is het rapport opgeleverd. Het rapport heeft als doel inzicht te verschaffen hoe de organisatie en de dagelijkse praktijk van klachtbehandeling er in de gemeente Krimpenerwaard er uitziet. De RKC heeft diverse aanbevelingen gedaan en aandachtspunten genoemd om het klachtenproces te verbeteren en te leren van klachtbehandeling. De doorontwikkeling van de klachtbehandeling past ook in de organisatievisie van Krimpenerwaard Vooruit. Eind 2021 zijn de eerste stappen gezet om het klachtproces te verbeteren en te leren van de klachtbehandeling. De functie van de klachtencoördinator is uitgebreid en klachtafhandeling heeft meer prioriteit gekregen in de organisatie. Het klachtenproces en het klachtenprotocol worden herzien. Hierbij wordt met name gekeken naar de doorlooptermijnen en daarnaast wordt er een extra optie toegevoegd voor een (technisch) gespreksleider bij het horen en informele gesprekken waar nodig. We verwachten dat door de herziening van het proces en de herinrichting van het zaaksysteem de afdoeningstermijn wordt verkocht. Naar verwachting wordt dit nieuwe –proces en – protocol in de zomer van 2022 vastgesteld.

Er worden medewerkers medio 2022 getraind om de rol van gespreksleider te kunnen vervullen. De starten met een pilot van een half jaar om de kijken of de rol van gespreksleider een toegevoegde waarde kan hebben in het klachtenproces. Sinds januari 2022 zijn er diverse (nieuwe) teammanagers gestart. Deze teammanagers krijgen in het voorjaar van 2022 een uitleg over de juridische kanten van de behandeling van klachten. Daarnaast krijgen ze medio 2022 een training als het nieuwe klachtenproces en klachtenprotocol zijn vastgesteld. In deze training zit ook een uitleg over ons zaaksysteem Djuma. Daarmee hopen we ook dat de dossiervorming voor zowel de formele als de informele klachten wordt verbeterd. De tekst op de webpagina over klachten is verbeterd, zodat duidelijker is wanneer er een klacht kan worden ingediend. Ook hebben we duidelijker aangegeven op welke manier inwoners een klacht over een andere organisatie kunnen indienen. Het klachtenformulier op de website is inmiddels voor de inwoner het belangrijkste kanaal om een klacht in te dienen. Daarnaast gaan we dit jaar meer de verbinding leggen tussen klachten en dienstverlening. We verwachten dit na de zomer 2022 vorm te gaan geven zodat we ook op overstijgend niveau kunnen leren van de klachtbehandeling.

11