1.56 RIB Dienstverlening gemeente Krimpenerwaard + bijlage Plan pilot servicepunten.pdf

RAADSINFORMATIEBRIEF

VAN HET COLLEGE VAN B&W

de gemeenteraad

VOOR CC DATUM ONDERWERP

13 december 2022 Dienstverlening

Beste meneer, mevrouw, Wij werken continue aan het verbeteren van onze dienstverlening. In de periode 2020-2022 hebben wij dit gedaan vanuit het programma dienstverlening (raad 02-02-2020 en commissie 21-09-21) en de vaststelling van de dienstverleningsvisie (raad 08-02-22). Na afronding hiervan en de in het voorjaar gehouden burgerpeiling (RIB 6-07-2022) zijn een aantal projecten voortgezet en enkele nieuwe projecten gestart. Naar aanleiding van de toezegging aan de raad op 3 november 2022 willen wij u via deze brief graag informeren over de projecten waar wij op dit moment mee bezig zijn en waar wij volgend jaar mee aan de slag gaan. Ook willen wij u graag informeren over de onderzoekspilot servicepunten (toezegging van 8-11-2022). Onderzoekspilot servicepunten In het collegeprogramma 2022-2026 is de inspanning opgenomen dat de gemeente Krimpenerwaard samen met maatschappelijke organisaties gaat onderzoeken of servicepunten in de grotere kernen wenselijk en haalbaar zijn. Daarnaast heeft de gemeenteraad op 21 december 2021 een motie aangenomen waarin het college wordt opgeroepen om tijdens de besluitvorming rond een nieuw gemeentehuis de bedoelde dienstverlening (het creëren van servicepunten in de grotere kernen) nader uit te werken en de raad daarover te informeren.

Naar aanleiding van bovengenoemde inspanning en de motie onderzoeken we of er behoefte is aan servicepunten in de kernen door middel van een pilot. Hiervoor worden er tijdelijk servicepunten ingericht in de bibliotheken in Schoonhoven en Lekkerkerk waar inwoners en ondernemers terecht kunnen met hun vragen. De servicepunten zijn een aantal uren per week geopend. Na twee maanden wordt de pilot geëvalueerd. We bekijken dan of het zinvol is om de pilot te verlengen. Het doel van de pilot is onderzoeken: 1. 2. 3. 4.

of inwoners behoefte hebben aan servicepunten in de grotere kernen welke groep(en) mensen de servicepunten bezoeken (doelgroep) met welke soort vragen zij naar het servicepunt komen of servicepunten bijdragen aan meer nabijheid en zichtbaarheid van de gemeente

In de bijlage vindt u het volledige Plan pilot servicepunten.

1 van 3 1931938509 / 1002438

Onderzoek nabijheid en dienstverlening Naar aanleiding van de uitkomsten uit de burgerpeiling die in maart van dit jaar gehouden is, doen wij in december 2022 aanvullend onderzoek naar het thema dienstverlening en nabijheid. Wij hebben aan ons vaste inwonerspanel en – door middel van een open link – ook aan andere inwoners gevraagd wat zij belangrijk vinden op het gebied van dienstverlening. Daarnaast hebben wij de vraag gesteld wat volgens hen ‘nabijheid’ is. Tenslotte zijn er vragen gesteld over de openingstijden van de balie en de mogelijkheid om zonder afspraak binnen te lopen. De uitkomsten van dit onderzoek worden gebruikt om de dienstverlening verder te verbeteren. De uitslag van dit onderzoek worden begin volgend jaar verwacht. Terugbelverzoeken Uit de burgerpeiling van maart 2022 bleek onder andere dat er op het gebied van het tijdig terugbellen van inwoners nog wat te verbeteren valt. Omdat er verschillende redenen zijn waarom er niet op tijd wordt teruggebeld, is er binnen dit project gekozen voor maatwerk. We gaan door middel van korte gesprekken met medewerkers onderzoeken wat de redenen zijn er dat er niet op tijd wordt teruggebeld. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat er (door onderbezetting) te weinig tijd is, of medewerkers weten niet goed genoeg hoe het zaaksysteem werkt. Ook gedrag kan een rol spelen.

De uitkomsten van het onderzoek worden meegenomen in Krimpenerwaard Vooruit (zie verderop). Klantdata Over verschillende kanalen verzamelen wij klantdata. Zo meten wij de tevredenheid over de balie, de digitale formulieren en de digitale nieuwsbrieven. Begin volgend jaar gaan wij ook de klanttevredenheid meten over de meldingen openbare ruimte. De feedbackmogelijkheid op de website wordt begin volgend jaar verbeterd. Daarnaast gaan wij al deze klantdata verzamelen, analyseren en delen met het management en medewerkers, zodat er beter op gestuurd kan worden. Servicenormen Het kwaliteitshandvest is dit jaar omgezet in meer eenvoudige servicenormen die op één pagina passen. Deze servicenormen gaan wij volgend jaar evalueren en waar nodig aanscherpen of aanpassen. Daarna worden de servicenormen intern gedeeld via het intranet. Tenslotte worden ze op de website gepubliceerd, zodat al onze inwoners weten wat zij van de gemeente kunnen verwachten. Klachten De klachtenprocedure wordt aangepast en verbeterd. De input vanuit de klachten wordt gebruikt om onze dienstverlening verder te verbeteren. Dit doen we door een maandelijkse vergelijking van de klachten (categorieën, doorlooptijden, maatregelen, etc.) en ijkpunten uit onder andere de klantdata, de burgerpeiling en feedback uit de klantdata. Op die manier willen wij voorkomen dat dezelfde klachten steeds blijven terugkeren.

De maandelijkse vergelijking is inmiddels gestart; de methode om tot een goede analyse te komen is in ontwikkeling.

Pag. 2/3

Digitaal team Sinds enige tijd werken wij vanuit het digitaal team – een samenwerking van experts vanuit verschillende teams - integraal samen om onze digitale dienstverlening te verbeteren. Het digitaal team heeft in kaart gebracht welke formulieren er nog als PDF bestand op de website staan. Het komende jaar gaan wij aan de slag om ook deze formulieren te digitaliseren. Dit zorgt ervoor dat inwoners eenvoudiger een aanvraag kunnen indienen. Tegelijkertijd zorgen we hiermee voor een beter toegankelijk website. Krimpenerwaard Vooruit Begin volgend jaar gaan de collega’s van Team Krimpenerwaard Vooruit! (TKV) met de meeste teams aan de slag met de vijf speerpunten. De input van onze adviseurs dienstverlening en participatie wordt gebruikt om samen met de teams te werken aan het speerpunt Inwoner Centraal. Wij hopen u met dit overzicht een goed beeld te hebben gegeven over de wijze waarop wij werken aan het verbeteren van onze dienstverlening. Begin volgend jaar komen wij graag weer bij u terug om u te informeren over de uitkomsten van het onderzoek ‘dienstverlening en nabijheid’ en over de uitkomsten van de ‘pilot servicepunten’ in de bibliotheken. Bijlagen RIB: Plan pilot servicepunten

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Krimpenerwaard, de secretaris,

de burgemeester,

J. Hennip

P.J. Bouvy-Koene

Pag. 3/3

Onderzoek servicepunten in de kernen

1.0 Inleiding In het collegeprogramma 2022-2026 is de inspanning opgenomen dat de gemeente Krimpenerwaard samen met maatschappelijke organisaties gaat onderzoeken of servicepunten in de grotere kernen wenselijk en haalbaar zijn. Daarnaast heeft de gemeenteraad op 21 december 2021 een motie aangenomen waarin het college wordt opgeroepen om tijdens de besluitvorming rond een nieuw gemeentehuis de bedoelde dienstverlening (het creëren van servicepunten in de grotere kernen) nader uit te werken en de raad daarover te informeren. Onderzoek Naar aanleiding van bovengenoemde inspanning en de motie onderzoeken we of er behoefte is aan servicepunten in de kernen. In dit document leggen we uit waarom en hoe wij dit onderzoek gaan doen en wat daarvoor nodig is.

2.0 Achtergrond: dienstverleningsvisie Inwoner Centraal In maart 2022 is de dienstverleningsvisie Inwoner Centraal vastgesteld door de gemeenteraad. Onze koers is als volgt: Onze dienstverlening zorgt ervoor dat Iedereen zich welkom, veilig, gezien, gehoord en eerlijk behandeld voelt. Inwoners en ondernemers hebben de keuze hoe zij contact met ons opnemen. Onze dienstverlening is dichtbij mensen georganiseerd. Ook letterlijk komen we dichterbij door ontmoeting te organiseren, op een gemeentelijke locatie, bij een van onze partners of op locatie bij de inwoner. Als gemeente willen wij graag op een laagdrempelige manier toegankelijk zijn voor iedereen. Onze inwoners staan centraal en wij streven naar nabijheid.

3.0 Huidige situatie De gemeente Krimpenerwaard heeft een oppervlakte van 161,31 km2. Het huidige Klant Contact Centrum is gevestigd in Stolwijk. Deze locatie ligt niet centraal in de gemeente. Daarnaast is Stolwijk niet optimaal bereikbaar met het openbaar vervoer en zijn er weinig parkeerplekken rond het gemeentekantoor. Er wordt gewerkt aan de ontwikkeling van een nieuw gemeentekantoor op een meer centrale locatie (Bergambacht). Het nieuwe gemeentekantoor moet in 2025 gereed zijn. Uit onderzoek blijkt (burgerpeiling 2022) dat inwoners de afstand tot het gemeentekantoor te groot vinden. Inwoners vinden het lastig dat het gemeentekantoor moeilijk met het openbaar vervoer te

bereiken is. Daarnaast geven respondenten aan dat zij het contact met de gemeente als onpersoonlijk ervaren. Uit de antwoorden op de open vragen die gesteld zijn in de burgerpeiling, komt naar voren dat inwoners behoefte hebben aan servicepunten in hun eigen buurt.

4.0 Inwoner centraal Hoewel er steeds meer digitale mogelijkheden zijn om zaken te doen met de gemeente, is er ook een groep mensen die behoefte heeft aan meer persoonlijk contact. Miljoenen mensen in Nederland hebben één of meerdere beperkingen. Denk daarbij aan mensen die blind of slechtziend zijn of kleurenblind, doof of slechthorend, motorisch beperkt of zwakbegaafd, autistisch, en laaggeletterd. En deze groep groeit. Daarnaast groeit ook aantal ouderen en er komen meer migranten die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Door het inrichten van servicepunten in de grotere kernen en dichterbij onze inwoners creëren wij een betere toegankelijkheid voor deze groep kwetsbare inwoners. Het is een laagdrempelige manier om inwoners op weg te helpen met hun vragen. Het creëren van servicepunten sluit daarnaast aan bij de dienstverleningsvisie Inwoner Centraal en de ambitie van het college om te streven naar meer nabijheid.

5.0 Servicepunten en geen loketten De gemeenteraad heeft in 2016 het besluit genomen om de volledig ingerichte serviceloketten in de kernen Lekkerkerk, Schoonhoven, Ouderkerk aan den IJssel en Bergambacht te sluiten. Tegelijkertijd is toen besloten om reisdocumenten bij inwoners thuis te gaan bezorgen. Reisdocumenten kunnen, als dat nodig is, ook tijdens een huisbezoek worden aangevraagd. Identiteitsbewijzen zijn 5 tot 10 jaar geldig, waardoor inwoners minder vaak naar het gemeentekantoor hoeven te komen. En dankzij digitalisering kan het verlengen van een rijbewijs nu ook online geregeld worden. Inwoners met complexe vragen, bezoeken wij op afspraak aan huis. Voor eenvoudigere vragen kan iedereen terecht bij het serviceloket. Door deze ontwikkelingen is het niet nodig om een volledig loket in te richten. We kiezen er daarom voor om te onderzoeken of er behoefte is aan servicepunten waar inwoners terecht kunnen voor vragen, advies en informatie.

6.0 Onderzoeken door middel van een pilot Het is niet eenvoudig om te onderzoeken of er behoefte is aan servicepunten van de gemeente. Als de gemeente in een enquête de vraag stelt of inwoners behoefte hebben aan een servicepunt, dan zullen veel mensen deze vraag met ‘ja’ beantwoorden. Het is namelijk altijd handig als je ergens dichtbij huis terecht kan. Het is echter de vraag of deze servicepunten in de praktijk ook veel bezocht worden. Daarom kiezen wij ervoor om dit door middel van een pilot te onderzoeken.

7.0 Doel van de pilot Het doel van de pilot is onderzoeken: 1. 2. 3. 4.

Of inwoners behoefte hebben aan servicepunten in de grotere kernen Welke groep(en) mensen de servicepunten bezoeken (doelgroep) Met welke soort vragen zij naar het servicepunt komen Of servicepunten bijdragen aan meer nabijheid en zichtbaarheid van de gemeente

8.0 Waar komen de servicepunten? Eind vorig jaar is in de bibliotheken in de Krimpenerwaard gestart met de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO). De IDO's zijn er voor mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening en vragen hebben over het zaken doen met de overheid. De Informatiepunten zijn ondergebracht in de bibliotheken. Daarmee zijn ze laagdrempelig en kunnen mensen er makkelijk binnenlopen. De bibliotheek heeft aangegeven dat de gemeente welkom is om bij deze informatiepunten aan te sluiten.

9.0 Personele bezetting Om een goede dienstverlening te kunnen bieden is het belangrijk dat de medewerkers die bij het servicepunt werken een brede kennis hebben en goed de weg weten te vinden in de organisatie. Daarom zullen adviesmedewerkers van het team Klantcontact tijdens de pilot de vragen van inwoners bij het servicepunt beantwoorden. Als meer inzichtelijk is welke vragen er gesteld worden, dan kan dat in de toekomst eventueel uitgebreid worden met – bijvoorbeeld – een speciaal spreekuur over vergunningen of voor ondernemers. In dat geval kunnen ook andere medewerkers van de gemeente bij het servicepunt werken.

10.0 Opzet van de pilot Tijdens de pilot worden twee tijdelijke servicepunten ingericht in de bibliotheek in Lekkerkerk en in Schoonhoven. Dit zijn grotere kernen en beiden liggen verder weg van het gemeentekantoor in Stolwijk. Het servicepunt is een aantal uren per week geopend. De exacte openingstijden worden nog in overleg met de bibliotheek bepaald. Tijdens de pilot wordt bijgehouden hoeveel bezoekers het gemeentelijk servicepunt bezoeken, welke vragen er worden gesteld en wat de doelgroep is. Ook wordt aan bezoekers na afloop gevraagd hoe zij hun bezoek ervaren hebben. Na twee maanden wordt de pilot geëvalueerd. Er wordt getoetst aan de hand van de volgende criteria: 1. Hoeveel bezoekers komen er gemiddeld per uur? 2. Welke vragen worden er gesteld? 3. Welke doelgroep bezoekt de servicepunten? De opgehaalde informatie wordt geanalyseerd en aan de hand van het totaalbeeld wordt bepaald of de servicepunten een toegevoegde waarde hebben. Het kan bijvoorbeeld zijn dat er best wat bezoekers komen, maar dat zij vragen stellen die ook door het IDO beantwoord kunnen worden. In dat geval is de uitkomst dat een servicepunt van de gemeente geen toegevoegde waarde heeft, maar dat er moet worden gezorgd voor meer bekendheid van het IDO.

Ook wordt op basis van het totaalbeeld bepaald of het eventueel een meerwaarde heeft om servicepunten - een aantal uren per week - in andere grotere kernen te openen.

11.0 Kosten Aan de pilot zijn in eerste instantie weinig kosten verbonden. De adviesmedewerkers van de gemeente kunnen hun eigen werk doen als er geen bezoekers zijn. Mocht echter blijken dat de pilot een succes is, dan zal er wel gekeken moeten worden naar de personele bezetting. Ook op het moment dat spreekuren worden uitgebreid of als er meer locaties bijkomen, dan zijn er mogelijk extra fte’s nodig.

12.0 Risico’s Er is een kans dat inwoners verwachten dat zij voor alles bij de servicepunten terecht kunnen. Een goede communicatie vooraf is daarom van groot belang. Inwoners kunnen bij het servicepunt terecht voor vragen en advies, niet voor paspoorten en rijbewijzen. Ook kunnen niet alle vragen direct beantwoord worden. In dat geval zorgen de adviesmedewerkers van de gemeente ervoor dat de vragen op de juiste plek binnen de organisatie uitgezet worden.

13.0 Aanpak Kort stappenplan $ Gesprek tussen medewerkers bibliotheek en medewerkers team Klantcontact $ Instructie van medewerkers die bij het informatiepunt gaan werken