1.25 Bijlage - Rapportage klachtenbehandeling 2020.pdf

RAPPORTAGE KLACHTENBEHANDELING

Voorwoord Voor u ligt het verslag over de klachtenbehandeling in het jaar 2020. Hoewel het natuurlijk niet leuk is om klachten te krijgen, geeft de behandeling van zo’n klacht ons wel de mogelijkheid om het vertrouwen bij die klager een beetje te herstellen. En daarbij kan een klacht een signaal zijn dat we zaken anders moeten doen of dat we ons contact met inwoners en bedrijven kunnen verbeteren. Zo leren wij van de klachten en dat is goed voor alle burgers. ‘Een klacht is een gratis advies’, is dan ook te lezen in ons klachtenprotocol. Iedere klacht is een kans om onze dienstverlening te verbeteren. Dank dus aan de mensen die de moeite hebben genomen om hun ontevredenheid of ervaringen aan ons kenbaar te maken.

In dit jaarverslag leest u onder andere het aantal ontvangen klachten, de aard van de klachten en de manier waarop deze klachten zijn behandeld. Om de cijfers in perspectief te kunnen plaatsen, zijn vergelijkingen gemaakt met de cijfers van de klachtbehandeling in 2019. In de wet is vastgelegd dat “een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in kan dienen bij dat bestuursorgaan”. Als een bestuurder (de burgemeester, een wethouder of de gemeenteraad) óf een ambtenaar zich in een bepaald geval niet correct heeft gedragen, dan kan daarover een klacht worden ingediend. Als die klacht vervolgens niet tot tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, dan staat in tweede instantie een gang naar de Nationale ombudsman open. Uit de definitie blijkt dat het echt moet gaan om een gedraging in een bepaald geval zoals het niet (tijdig) beantwoorden van een brief, het onvolledig informeren of niet terugbellen. Als iemand het niet eens is met de inhoud van een besluit, dan zijn er andere rechtsmogelijkheden zoals het indienen van een bezwaarschrift. In deze gevallen is behandeling als klacht niet mogelijk.

In dit verslag kunt u lezen dat er in 2020 43 klachten zijn ontvangen, die gelukkig in de meeste gevallen tot tevredenheid van de klager konden worden afgehandeld. Vaak kon dat informeel: in een telefoongesprek of een persoonlijke ontmoeting kon worden toegelicht waarom zaken zijn gelopen zoals ze zijn gelopen. Wanneer er iets mis is gegaan, zijn daarvoor uiteraard excuses gemaakt en waar mogelijk is wat er mis ging alsnog hersteld.

Waar mensen werken, worden fouten gemaakt en ontevredenheid kan nooit helemaal worden voorkomen, toch zetten wij ons in voor een zo goed mogelijke dienstverlening. Met het oog op die uitstekende dienstverlening hebben inmiddels al meer dan 100 medewerkers een training gevolgd om ‘het goede gesprek’ beter te kunnen voeren. We hebben er alle vertrouwen in dat op termijn ook zal leiden tot minder aanleiding voor klachten.

1

Inhoud Voorwoord

1

1.

Aantal en wijze van indiening klachten

3

2.

Aard van de klachten

4

3.

Gegrondheid van de klachten

6

4.

Wijze van afdoening

7

5.

Afdoeningstermijn

8

6.

Verzoeken ontvangen bij de Nationale ombudsman

9

7.

Wat hebben we van de klachten geleerd?

10

2

1. Aantal en wijze van indiening klachten In 2020 heeft gemeente Krimpenerwaard 43 klachten ontvangen, waarvan 42 ontvankelijke. Ontvankelijke klachten zijn klachten die zijn ingediend tegen een gedraging van een ambtenaar of een bestuurder. Dit aantal van 42 klachten zijn er 6 meer dan de 36 klachten die de gemeente in 2019 ontving.

Telefonisch contact-meldingenformulier Klachtenformulier 2020

E-mail

2019

Brief Nationale Ombudsman 0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Figuur 1 Wijze van indiening en aantal klachten

Figuur 1 laat zien dat het grootste deel van de klachten, namelijk 18, in 2020 is ingediend via het klachtenformulier dat op de website staat. 13 klachten kwamen binnen via de email en 11 maal is een klachtbrief gestuurd. 1 klacht kwam telefonisch binnen. Er zijn in 2020 geen klachten ontvangen via de Nationale ombudsman. In paragraaf 6 kunt u meer lezen over de verzoeken die in 2020 bij de Nationale ombudsman zijn binnengekomen.

3

2. Aard van de klachten De gemeente gebruikt bij beoordeling van een klacht als toetsingskader de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. Deze behoorlijkheidswijzer bevat 22 normen waar een behoorlijke overheidsinstantie aan dient te voldoen. Aan de hand van deze normen kunnen de klachten worden gecategoriseerd; zie figuur 2 voor een overzicht.

Er zijn vier overkoepelende kernwaarden waaronder in totaal 22 kernwaarden zijn begrepen. Deze kernwaarden zijn:

A. Open en duidelijk: I.

Transparant

II.

Goede informatieverstrekking

III.

Luisteren naar de burger

IV.

Goede motivering

B. Respectvol: V.

Respecteren van grondrechten

VI.

Bevorderen van actieve deelname door de burger

VII.

Fatsoenlijke bejegening

VIII.

Fair play

IX.

Evenredigheid

X.

Bijzondere zorg

C. Betrokken en oplossingsgericht: XI.

Maatwerk

XII.

Samenwerking

XIII.

Coulante opstelling

XIV.

Voortvarendheid

XV.

De-escalatie

D. Eerlijk en betrouwbaar XVI.

Integriteit

XVII.

Betrouwbaarheid

XVIII.

Onpartijdigheid

XIX.

Redelijkheid

XX.

Goede voorbereiding

XXI.

Goede organisatie

XXII.

Professionaliteit

4

A. Open en duidelijk

B. Respectvol

C. Betrokken en oplossingsgericht 2020 2019

D. Eerlijk en betrouwbaar

Overig 0

2

4

6

8

10

12

14

16

Figuur 2. Aard van de klachten gecategoriseerd aan de hand van de behoorlijkheidswijzer

De in 2020 ontvangen klachten hebben het vaakst, namelijk 14 maal, betrekking op het criterium ‘betrokken en oplossingsgericht’. Het gaat dan vooral om voortvarendheid: het niet (tijdig) reageren of antwoorden en het gebrek aan communicatie over de reden daarvoor. Een andere grote categorie is het criterium ‘Respectvol’, waaronder wordt begrepen een fatsoenlijke (beleefde en vriendelijke) behandeling en een hulpvaardige instelling. Hierover werd 11 keer geklaagd.

Van de 43 binnengekomen klachten waren er 4 gericht tegen bestuurders (collegeleden of raadsleden), eveneens 4 klachten waren gericht tegen de commissie bezwaarschriften, 2 klachten waren gericht tegen derden (mensen die niet in dienst zijn van de gemeente maar diensten leveren in opdracht van de gemeente). De overige 33 klachten waren gericht tegen ambtenaren. De 4 klachten die waren gericht tegen het bestuur (college of raad) vallen tweemaal onder categorie C (maatwerk), eenmaal onder categorie A (informatievoorziening). Een klacht was niet ontvankelijk (in het schema opgenomen onder ‘overig’) De 4 klachten tegen de commissie bezwaarschriften zijn ingediend door 2 meervoudige klagers. Deze klachten vielen eenmaal onder categorie A (luisteren), eenmaal categorie B (fatsoenlijk) en tweemaal categorie C (maatwerk).

In september 2019 heeft de gemeente een nieuw klachtenprotocol vastgesteld. In het vorige klachtenprotocol dat dateerde van 2016 en van kracht was tot september 2019, konden ook klachten worden ingediend tegen individuele raadsleden. De regeling in de Algemene wet bestuursrecht heeft echter alleen betrekking op klachten die zijn ingediend tegen de gemeenteraad als geheel en niet tegen individuele raadsleden. Het gevolg hiervan was dat iemand die een klacht indiende tegen een individueel raadslid daarvoor wel een klachtbehandeling van de gemeente kon verwachten, maar

5

daarna niet naar de Nationale ombudsman kon. Sinds het aanpassen van het klachtenprotocol, heeft de gedragscode voor raadsleden de functie van het klachtenprotocol overgenomen.

3. Gegrondheid van de klachten Als een klager het niet eens is met de behandeling van zijn klacht, kan hij daarna (binnen een jaar na de afhandeling door de gemeente) terecht bij de Nationale ombudsman. De gemeente heeft ervoor gekozen om bij de behandeling van klachten dezelfde normen in acht te nemen die de Nationale ombudsman hanteert. De Nationale ombudsman beperkt zich, anders dan rechters doen bij besluiten, in zijn toetsingskader niet tot alleen de rechtmatigheid (past het binnen de wet?). De overheid moet, zo vindt de Nationale ombudsman, zich ook afvragen of een behandeling behoorlijk was. Daarbij past een ruimere toetsing dan alleen aan rechtmatigheid. Onze gemeente gaat bij het beoordelen van een klacht dan ook uit van de ervaring van de klager. Als deze bijvoorbeeld aangeeft dat de behandeling van een aanvraag te lang op zich laat wachten, dan kan deze periode strikt genomen nog binnen de wettelijke termijnen zijn. Toch vatten we deze uiting van ontevredenheid op als een signaal dat onze dienstverlening nog niet aan zijn verwachtingen voldoet. Als een inwoner niet tevreden is met de wijze waarop hij behandeld is, dan betreuren wij dat en kijken we naar onze eigen dienstverlening en waar deze eventueel nog verder te verbeteren is.

Een klacht wordt dus met een open houding tegemoet getreden. Wanneer een klacht gegrond is, worden excuses gemaakt en er wordt (als dat mogelijk is) naar een oplossing voor de situatie gezocht. Ten slotte wordt gekeken wat we van de klacht kunnen leren en kunnen doen om herhaling in de toekomst te voorkomen. Van de 43 ontvangen klachten was er 1 niet ontvankelijk, 19 klachten konden informeel worden opgelost. 7 klachten zijn deels of geheel gegrond verklaard. Dat wil zeggen dat is gebleken dat de gemeente een fout heeft gemaakt of anders had moeten handelen. 6 klachten zijn ongegrond verklaard. 3 klachten zijn door de klager zelf ingetrokken of door de gemeente buiten behandeling gelaten. Dit is gebeurd op verzoek van de klager, omdat een behandeling als bezwaarschrift mogelijk was of omdat het (na herhaalde pogingen) niet lukte om in contact te komen met de klager. 2 klachten zijn aangehouden (de behandeling is opgeschort) in verband met een lopend mediationtraject. 5 klachten waren begin 2021 nog in behandeling.

6

Figuur 3 Uitkomst beoordeling klachten (deels) gegrond (7) ongegrond (6) informeel afgehandeld (19) ingetrokken/buiten behandeling gelaten (3) in behandeling (5) aangehouden/opgeschort (2) niet ontvankelijk (1)

4. Wijze van afdoening Een belangrijke doelstelling van klachtbehandeling is het helpen van een klager. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Schriftelijke (formele) afhandeling, gericht op het geven van een oordeel, is meer uitzondering geworden. Het Protocol klachtenbehandeling van de gemeente Krimpenerwaard schrijft ook voor dat alvorens de formele procedure in werking gaat, eerst wordt onderzocht of de klacht op informele wijze kan worden afgedaan. Door de leidinggevende van de beklaagde wordt daarom contact gezocht met de klager om de wijze van behandeling van de klacht te bespreken. In 2020 konden 19 van de 43 klachten informeel worden opgelost door middel van een (telefoon)gesprek en wanneer de klager dat op prijs stelde, is in een brief of e-mail bevestigd wat er is besproken. Artikel 9:5 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft aan dat de verplichting tot het (verder) toepassen van de formele procedure vervalt zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen.

In het geval de informele behandeling niet afdoende blijkt of wanneer de klager dit liever heeft, wordt de formele procedure van Titel 9.1 Awb gevolgd, zoals ook is beschreven in het Protocol klachtenbehandeling. De klachtenbehandelaar biedt zowel de klager als de beklaagde de gelegenheid om te worden gehoord. Dat horen houdt in dat iemand in de gelegenheid krijgt om zijn klacht mondeling toe te lichten en uit te leggen waarom hij of zij daar zo boos of teleurgesteld over is. Ook kan worden ingegaan op de oplossing die de klager zelf voor ogen heeft om de klacht op te lossen. Ook degene over wie wordt geklaagd wordt gehoord (het wederhoor) zodat beide kanten van een gedraging worden belicht. De klacht wordt op basis van de klacht, het horen en het wederhoor, binnen 6 tot 10 weken schriftelijk afgehandeld. In 2020 zijn 13 klachten via de formele procedure afgehandeld.

7

Wanneer de klager niet tevreden is over de interne afhandeling van zijn klacht, dan kan hij in tweede instantie terecht bij de Nationale ombudsman. In 2020 heeft de Nationale ombudsman voor de gemeente Krimpenerwaard

17 zogenoemde

verzoeken ontvangen. 1 verzoek heeft geleid tot een interventie. Meer hierover leest u in paragraaf 6.

5. Afdoeningstermijn Als de formele procedure wordt gevolgd voor de afhandeling van een klacht, dan is de maximale termijn voor de schriftelijke afdoening in beginsel 6 weken. Wanneer dat nodig is, dan kan deze termijn met 4 weken worden verlengd. Als de klacht op informele wijze wordt afgedaan dan gebeurt dit zo spoedig als mogelijk met als uitgangspunt de termijn voor de formele procedure. Zie figuur 4 voor een overzicht van de afdoeningstermijn van de klachten in 2020.

8 klachten zijn na de maximale termijn (van orde) van tien weken afgehandeld, waarvan 3 klachten pas na 14 weken. Dat zijn er teveel. Hoewel het niet altijd mogelijk zal zijn om alle klachten binnen de termijnen af te handelen, streven we er toch naar om het aantal klachten dat buiten de maximale termijn wordt afgehandeld te beperken. In 2020 speelt mee dat door de coronamaatregelen het fysiek horen op het gemeentehuis soms werd uitgesteld, in overleg met de klager, in afwachting van verruiming van de maatregelen.

Figuur 4 Afdoeningstermijn klachten <6 weken (22 klachten) 6-10 weken (6 klachten) 10-14 weken (3 klachten) >14 weken (5 klachten) in behandeling/opgeschort (7 klachten)

8

6. Verzoeken ontvangen bij de Nationale ombudsman Wanneer klagers niet tevreden zijn met de afhandeling van hun klacht bij de gemeente, kunnen zij zich wenden tot de Nationale ombudsman. Het komt ook voor dat inwoners rechtstreeks, bijvoorbeeld met een vraag, contact opnemen met de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman noemt al deze signalen en contacten ‘een verzoek’. Soms wordt een verzoek nader onderzocht. Dan wordt bijvoorbeeld bij de gemeente het dossier opgevraagd of om een reactie gevraagd. Dat nadere onderzoek kan leiden tot een officieel rapport, een rapportbrief, een tussentijdse beëindiging (interventie) of een bemiddeling/goed gesprek.

In 2020 zijn bij de Nationale ombudsman 17 verzoeken (telefoontjes, mails, brieven) van inwoners uit de Krimpenerwaard binnengekomen. Daarnaast stonden er uit 2019 nog 3 verzoeken open. In totaal had de Nationale ombudsman in 2020 dus 20 verzoeken te behandelen. •

18 verzoeken zijn direct (zonder onderzoek) afgehandeld. (bijv. een vraag beantwoord, doorverwezen naar een juridisch loket of naar de gemeente)

•

1 verzoek is nader onderzocht en tussentijds beëindigd (zonder rapport of brief) (“interventie”)

•

Op 31 december 2020 was 1 verzoek nog in behandeling.

Ter vergelijking: In 2019 ontving de Nationale ombudsman iets meer, namelijk 28 verzoeken en zijn 3 interventies gepleegd. Er zijn toen 3 klachten nader onderzocht waarbij er 2 tussentijds konden worden beëindigd. Op 1 verzoek is een rapportbrief opgesteld.

9

7. Wat hebben we van de klachten geleerd? Een belangrijke doelstelling van klachtbehandeling is dat we leren van de klacht en proberen vergelijkbare klachten in het vervolg te voorkomen. Voor de betreffende klager zelf, maar ook voor andere inwoners die in de toekomst met een vergelijkbare (aan)vraag bij de gemeente zullen komen. Uit de klachten van het jaar 2020 valt op dat wederom veel klachten gingen over het niet of niet tijdig reageren. Ook waren er relatief veel klachten over handhavingszaken of over zaken waar ook een bezwaar- of beroepsprocedure loopt. Een ander opvallend punt is dat een paar klagers een aantal klachten in heeft gediend. Zo heeft één klager in 2020 zes klachten ingediend en een andere klager vijf klachten. In beide gevallen speelt een langlopend geschil met de gemeente.

Wat ook opvalt is dat gelukkig veel klachten op informele, persoonlijke wijze konden worden opgelost. Vaak gingen deze klachten over gebrekkige informatieverstrekking en een te trage voortgang van behandeling. Voor de klager was het meestal voldoende dat erkend werd dat zaken anders en sneller hadden moeten verlopen. Deze werkwijze, een snel en persoonlijk contact om de voor de klant beste wijze van behandeling van zijn klacht te bespreken en om de oorzaak van de ontevredenheid weg te nemen, functioneert in de praktijk kennelijk goed. Voor onze organisatie bevestigt de aard van de ontvangen klachten dat het voor inwoners erg belangrijk blijft dat zij snel en correct antwoord krijgen op hun vragen of aanvragen. Als het nog niet mogelijk is om snel een definitief antwoord te geven op een vraag, dan wil de aanvrager dat ook horen. Een berichtje van de behandelend ambtenaar dat een vraag in goede orde is ontvangen, maar dat de beantwoording nog twee weken op zich laat wachten omdat er advies moet worden aangevraagd bij een andere instantie, draagt bij aan reële verwachtingen over de termijn van beantwoording en laat zien dat er daadwerkelijk iemand met zijn aanvraag bezig is. Het nieuwe zaaksysteem dat eind 2020 in gebruik is genomen biedt mogelijkheden om processen en de voortgang van zaken makkelijker te monitoren.

Tijdige (voortgangs-) communicatie met onze inwoners is een voortdurend punt van aandacht. Verder wordt er nog verder gewerkt aan een heldere en begrijpelijke communicatie. De teksten op onze website en veel voorkomende brieven worden herschreven naar zogenoemde B1-teksten waardoor deze voor meer inwoners leesbaarder en begrijpelijker zijn. Ook worden medewerkers getraind in het schrijven van begrijpelijker teksten.

10