1.14 Bijlage - Rapportage Inwonerspanel Dienstverlening.pdf
Tekst van het document
Krimpenerwaard
Inwonerspanel Krimpenerwaard Peiling 2 2022
Dienstverlening Gemeente Krimpenerwaard December 2022
Colofon Uitgave:
Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Datum:
December 2022
Onderzoek:
Inwonerspanel Krimpenerwaard Peiling 2 2022 Dienstverlening
Projectnummer:
20221108.01
Opdrachtgever:
Gemeente Krimpenerwaard
Het onderzoek is uitgevoerd door Research 2Evolve. Het marktonderzoeksbureau neemt de richtlijnen van de MOA (Markt Onderzoek Associatie) en ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) in acht. Deze richtlijnen zijn bij Research 2Evolve op te vragen. Research 2Evolve is ISO 27001 gecertificeerd en werkt volgens de AVG en de gedragscode voor Onderzoek en Statistiek. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
2
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1
Onderzoeksverantwoording
4
1.1
Inleiding
5
1.2
Uitvoering van het onderzoek
5
1.3
Responsoverzicht
5
1.4
Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid
6
1.5
Weging
6
1.6
Steekproefsamenstelling
7
1.7
Leeswijzer
7
Resultaten
8
Hoofdstuk 2
33
Hoofdstuk 1:
Onderzoeksverantwoording
4
Onderzoeksverantwoording 1.1
Inleiding
Gemeente Krimpenerwaard wil graag dat aanvragen van verschillende producten makkelijk is en dat mensen snel geholpen worden. Met onder andere de resultaten van deze vragenlijst wil gemeente Krimpenerwaard dat inwoners, ondernemingen en organisaties ook echt een positief verschil gaan merken in onze dienstverlening. In opdracht van gemeente Krimpenerwaard heeft onderzoeksbureau Research 2Evolve een onderzoek uitgevoerd onder de leden van het inwonerspanel. Niet-panelleden hebben tevens de mogelijkheid gekregen om via de open link de vragenlijst online in te vullen. 1.2
Uitvoering van het onderzoek
Steekproef
Inwonerspanel
Methode
Online
Uitnodiging Veldwerkperiode
Herinnering 1.3
Per e-mail / open link Dinsdag 22 november – zondag 11 december 2022
2 keer
Responsoverzicht
N Totaal aantal leden inwonerspanel
1301
Deelnemers via inwonerspanel
560
Respons percentage inwonerspanel
43%
Deelnemers via de open link
150
Totaal aantal deelnemers
710
55
Onderzoeksverantwoording 1.4
Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid
Het betrouwbaarheidspercentage geeft de kans aan dat bij herhaling van het onderzoek hetzelfde uit het onderzoek komt. Bij een betrouwbaarheidspercentage van 95% is er 95% kans bij herhaling dat de antwoorden hetzelfde zullen zijn met andere deelnemers binnen de doelgroep. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. De foutmarge is het percentage dat het antwoord kan afwijken van de werkelijkheid. Als de foutmarge 4% is, en 47% van steekproef een bepaald antwoord geeft, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 4% boven of 4% onder deze 47%, dus tussen de 43% en 51% (een lagere foutmarge vereist een grotere steekproef). Een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek. Met het aantal deelnemers dat heeft deelgenomen (=710) kan met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 3,7% uitspraken gedaan worden op totaalniveau. Deze marge is kleiner dan de 5% die algemeen geaccepteerd wordt bij (statistisch) kwantitatief onderzoek.
1.5
Weging
Als de respons afwijkt op de variabele leeftijd, is er een weging toegevoegd, zodat de resultaten een juiste afspiegeling vormen van de werkelijke bevolking. Dit is een gangbare werkwijze in statistisch kwantitatief onderzoek. Personen in ondervertegenwoordigde groepen krijgen een gewicht groter dan 1 en tellen relatief zwaarder mee in het totaalresultaat. Personen in groepen met een oververtegenwoordiging krijgen een gewicht kleiner dan 1 waardoor ze minder zwaar mee tellen. Hiermee zijn de resultaten gecorrigeerd om de mogelijke invloed van een niet geheel representatieve steekproef te verkleinen. Doorgaans wordt een maximale weegfactor van 3 gehanteerd. Op dit moment is het inwonerspanel nog niet representatief voor de werkelijke bevolking binnen de gemeente. De panelleden jonger dan 35 jaar zijn ondervertegenwoordigd en panelleden van 50 jaar en ouder zijn oververtegenwoordigd. Daarnaast nemen niet alle panelleden deel aan een onderzoek, daarom wordt er niet alleen gekeken naar de verdeling binnen het panel ten opzichte van de gemeente, maar ook naar de verdeling van de netto respons ten opzichte van de daadwerkelijke verdeling. Door het toevoegen van een weging op leeftijd zijn de resultaten gecorrigeerd, waarmee de invloed van een niet geheel representatieve steekproef wordt verkleind.
66
Onderzoeksverantwoording 1.6
Steekproefsamenstelling
De steekproef is, uitgesplitst naar leeftijd, als volgt samengesteld: ONGEWOGEN
GEWOGEN
Leeftijd
N
%
N
%
16 t/m 34 jaar
51
7,2
162
22,8
35 t/m 49 jaar
151
21,3
151
21,2
50 t/m 64 jaar
257
36,2
194
27,3
65 jaar en ouder
243
34,2
195
27,5
Onbekend
8
1,1
8
1,2
1.7
Leeswijzer
Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord toegestaan. Waar in de tabellen ongelijke N-en (aantal deelnemers) te zien zijn, wordt dit veroorzaakt door het uitsluiten van de antwoordcategorie ‘geen mening/geen mening’ en/of routing in de vragenlijst. In de tabellen wordt de ongewogen N weergegeven. In deze rapportage is gekeken naar significante verschillen op leeftijd. Significante verschillen zijn verschillen die niet aan toeval toe te schrijven zijn. Significante verschillen zijn weergegeven door letters. Zie hieronder een voorbeeld:
De letter B die onder de 19% in kolom A staat, geeft aan dat deze waarde in kolom A - Man (19%) significant groter is dan de waarde in kolom B - Vrouw (14%). In de tabel is dus te zien dat mannen (19%) het vaker (helemaal) eens zijn met de stelling dan vrouwen (14%).
7
Hoofdstuk 2:
Resultaten
Resultaten - samenvatting ✓ Deelnemers vinden de volgende aspecten van de dienstverlening het belangrijkst: • Een begrijpelijk en volledig antwoord krijgen (72%)
• Snel geholpen worden (62%) • Een persoonlijke benadering (41%) ✓ Zes op de tien (61%) deelnemers regelt of vraagt liever iets digitaal via de website aan dan aan de balie op het gemeentehuis of via de telefoon. Deelnemers tot 35 jaar zijn het hier vaker mee eens dan deelnemers van 50 jaar en ouder.
✓ De helft (50%) van de deelnemers regelt of vraagt liever iets via de telefoon aan dan aan de balie op het gemeentehuis. ✓ Ruim vier op de tien (45%) deelnemers heeft in de afgelopen 12 maanden de balie van de gemeente bezocht. ✓ Als er een servicepunt van de gemeente in de woonplaats zou zijn waar men terecht kan met vragen, zou twee derde (67%) daar gebruik van maken. Men zou dan met name voor de volgende zaken hiervan gebruik maken: • Vragen over mijn eigen straat of wijk (43%)
• Vragen over vergunningen (32%) • Vragen over zorg en welzijn (31%) ✓ Twee derde (67%) van de deelnemers vindt het prettig als een medewerker van de gemeente bij hen thuis of op locatie langskomt als zij vragen hebben over het aanvragen van een vergunning. ✓ Als men een bezoek aan de balie wil brengen komt men het liefst op de volgende tijdstippen:
• Zaterdag om 8:30 – 12:00 uur (44%) • Donderdag om 17:00 – 20:00 uur (43%) • Woensdag om 17:00 – 20:00 uur (41%) • Dinsdag om 17:00 – 20:00 uur (40%)
9
Resultaten - samenvatting ✓ Van de deelnemers vindt de helft (48%) zowel baliebezoek op afspraak als vrije inloop zonder afspraak het prettigst als men een bezoek wil brengen aan de balie van de gemeente. Deelnemers tot 35 jaar noemen dit vaker dan deelnemers van 35 jaar en ouder. Vier op de tien (39%) vindt een baliebezoek op afspraak het prettigst. ✓ Van de deelnemers die vrije inloop zonder afspraak het prettigst vinden, vindt bijna de helft (46%) tot 15 minuten een acceptabele wachttijd. ✓ Als de wethouders regelmatig een spreekuur zouden houden, zou twee derde (65%) dit spreekuur bezoeken. Men zou dan met name voor de volgende onderwerpen willen bespreken:
• Openbare ruimere en veiligheid (38%) • Openbare ruimte en groen (34%) • Wonen (24%) • Verkeer en vervoer (23%) • Maatschappelijke voorzieningen (22%)
10
Resultaten Welk van onderstaande onderdelen van onze dienstverlening vindt u het belangrijkst?
Snel geholpen worden
Een begrijpelijk en volledig antwoord krijgen
Een persoonlijke benadering
Zoveel mogelijk digitaal kunnen regelen
Dichtbij mijn huis terecht kunnen
Anders
Weet ik niet / geen mening Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
62%
76%
68%
57%
53%
50%
CD
CD
72%
78%
71%
71%
70%
50%
41%
39%
35%
41%
47%
75%
B
ABC
38%
30%
13%
40%
42%
43%
50%
A
A
A
37%
39%
42% D
39%
29%
3%
0%
5%
6%
2%
0%
0%
0%
0%
0%
1%
13% D
710
51
151
257
243
8
11
Resultaten Als ik iets wil aanvragen of regelen bij de gemeente, dan doe ik dat liever digitaal via de website, dan aan de balie op het gemeentehuis.
(Zeer) mee eens
Neutraal
(Zeer) mee oneens Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
61%
74%
70%
56%
51%
38%
CDE
CD
12%
12%
23%
21%
25%
AB
AB
20%
28%
18%
21%
14%
19%
38%
AB 707
50
151
257
241
8
12
Resultaten Als ik iets wil aanvragen of regelen bij de gemeente, dan doe ik dat liever digitaal via de website, dan via de telefoon.
(Zeer) mee eens
Neutraal
(Zeer) mee oneens Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
61%
73%
65%
61%
50%
50%
CD
D
D
21%
24%
19%
20%
22%
0%
18%
4%
16%
19%
27%
50%
A
A
AB
ABC
151
256
241
8
707
51
13
Resultaten Als ik iets wil aanvragen of regelen bij de gemeente, dan doe ik dat liever via de telefoon, dan aan de balie op het gemeentehuis.
(Zeer) mee eens
Neutraal
(Zeer) mee oneens Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
50%
47%
54%
49%
52%
13%
E
E
E
E
28%
25%
26%
31%
28%
25%
22%
27%
19%
20%
20%
62% ABCD
698
51
149
255
235
8
14
Resultaten Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden de balie van de gemeente bezocht?
Ik heb de balie niet bezocht
1 keer
2-6 keer
Meer dan 6 keer
Anders
Weet ik niet Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
54%
51%
48%
56%
58%
50%
26%
22%
27%
29%
24%
38%
18%
25%
23%
12%
15%
0%
CD
C
0%
0%
0%
0%
0%
0%
1%
0%
1%
2%
1%
13% BCD
1%
2%
1%
1%
1%
0%
710
51
151
257
243
8
15
Resultaten Als er een servicepunt van de gemeente in uw woonplaats is, waar u terecht kunt met vragen, zou u hier dan gebruik van maken? En zo ja, waarvoor?
Doorgeven van een verhuizing
Melding doorgeven over de openbare ruimte
Vragen over vergunningen
Vragen over subsidies
Vragen over geldzaken
Vragen over mijn eigen straat of wijk
Vragen over zorg en welzijn
Anders
Ik wil hier geen gebruik van maken Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
17%
14%
18%
17%
18%
25%
29%
16%
26%
30%
40%
25%
A
A
ABC
32%
37%
28%
32%
31%
13%
21%
24%
17%
22%
22%
25%
9%
10%
11%
8%
8%
0%
43%
33%
40%
46%
51%
25%
A
AB
34%
43%
63%
AB
AB
AB
31%
18%
22%
11%
12%
13%
10%
10%
13%
33%
45%
36%
30%
22%
13%
CD
D
51
151
257
243
8
710
16
Resultaten Ik vind het prettig als een medewerker van de gemeente bij mij thuis of op locatie langskomt als ik vragen heb over het aanvragen van een vergunning.
(Zeer) mee eens
Neutraal
(Zeer) mee oneens Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
67%
66%
63%
68%
72%
43%
22%
16%
21%
25%
23%
57% ABCD
11%
657
18%
16%
CD
CD
44
142
7%
5%
0%
246
218
7
17
Resultaten Als u een bezoek wilt brengen aan de balie van de gemeente, op welke dag en tijdstip maakt u dan het liefst een afspraak? Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
36%
30%
31%
35%
48%
14%
Maandag 8:30 - 12:00 uur ABC 29%
24%
22%
27%
40%
14%
Maandag 12:00 - 17:00 uur ABC 39%
66%
54%
40%
BCDE
CDE
D
28%
28%
33%
3%
14%
50%
29%
Maandag 17:00 - 20:00 uur
35% Dinsdag 8:30 - 12:00 uur
ABC 29%
26%
23%
24%
42%
0%
Dinsdag 12:00 - 17:00 uur ABC 40%
70%
55%
41%
BCDE
CDE
D
3%
14%
30%
27%
39%
49%
14%
B
AB
30%
40%
Dinsdag 17:00 - 20:00 uur
37% Woensdag 8:30 - 12:00 uur
32%
28%
26%
29%
Woensdag 12:00 - 17:00 uur ABC 41%
74%
52%
42%
BCDE
DE
D
32%
23%
33%
4%
14%
46%
29%
Woensdag 17:00 - 20:00 uur
34% Donderdag 8:30 - 12:00 uur
ABC 29%
28%
22%
26%
39%
0%
Donderdag 12:00 - 17:00 uur ABC 43%
72%
62%
44%
CDE
CDE
D
40%
32%
39%
3%
14%
44%
0%
Donderdag 17:00 - 20:00 uur
39% Vrijdag 8:30 - 12:00 uur
B 37%
44%
36%
32%
36%
14%
58%
51%
37%
4%
14%
CDE
CD
D
60%
52%
45%
25%
0%
CD
D
D 18%
14%
14%
1%
14%
Vrijdag 12:00 - 17:00 uur C 36% Vrijdag 17:00 - 20:00 uur
44% Zaterdag 8:30 - 12:00 uur
28%
54%
33%
BCDE
CD
24%
14%
10%
BCD
D
D
50
145
239
Zaterdag 12:00 - 17:00 uur
12% Zaterdag 17:00 - 20:00 uur
Totaal
672
D 231
7
18
Resultaten Als u een bezoek wilt brengen aan de balie van de gemeente, dan moet u eerst een afspraak maken. Door op afspraak te werken, wordt u sneller geholpen. Een andere mogelijkheid is vrije inloop, waarbij u zonder afspraak bij de balie terecht kunt. Wat vindt u het prettigst?
Baliebezoek op afspraak
Vrije inloop zonder afspraak
Zowel baliebezoek op afspraak als vrije inloop zonder afspraak
Anders
Weet ik niet / geen mening Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
39%
27%
42%
42%
45%
38%
A
A
A
9%
11%
14%
A
A
46%
44%
38%
38%
1%
2%
1%
13%
10%
48%
4%
69%
0%
BCD 1%
0%
BCD 1%
0%
2%
1%
2%
13% C
710
51
151
257
243
8
19
Resultaten Bij vrije inloop is de ervaring dat inwoners vaak moeten wachten tot ze aan de beurt zijn. Wat vindt u een acceptabele wachttijd?
Tot 5 minuten
Tot 10 minuten
Tot 15 minuten
Tot 20 minuten
Tot 25 minuten
Anders
Weet ik niet / geen mening Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
16%
50%
7%
14%
15%
0%
B 38%
50%
21%
38%
44%
0%
40%
0%
64%
38%
38%
0%
2%
0%
0%
7%
0%
0%
4%
0%
7%
3%
3%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
79
2
14
29
34
0
20
Resultaten Stel dat de wethouders regelmatig een spreekuur houden. Zou u dit spreekuur bezoeken? En zo ja, welke onderwerpen zou u willen bespreken?
Openbare orde en veiligheid
Geldzaken van de gemeente
Dienstverlening en samenwerken
Openbare ruimte en groen
Projecten
Onderwijs
Economie
Recreatie en toerisme
Jeugd
Gezondheid
Maatschappelijke voorzieningen
Werk en inkomen
Sport
Wonen
Milieu
Verkeer en vervoer
Cultuur
Natuur, biodiversiteit en dierenwelzijn
Duurzaamheid en energie
Afval en grondstoffen
Anders
Ik zou dit spreekuur niet bezoeken
Totaal
Totaal
Tot 35 jaar A
35-49 jaar B
50-64 jaar C
65+ jaar D
Onbekend E
38%
37%
35%
35%
46%
25%
5%
8%
7%
4%
3%
0%
15%
16%
11%
16%
14%
38%
34%
35%
28%
35%
37%
25%
16%
22%
17%
14%
11%
13%
10%
10%
5%
1%
0%
D
D
D
3%
4%
1%
4%
1%
0%
7%
12%
8%
5%
6%
0%
14%
13%
6%
7%
0%
CD
C
12%
7%
7%
6%
0%
15%
23%
25%
38%
BC
B
D 6%
C 9%
7%
D 22%
24%
B 6%
8%
12%
8%
5%
CD
D
D
1%
0%
14%
9%
4%
6%
13%
CD 24%
20%
24%
23%
28%
25%
10%
10%
6%
9%
16%
13%
BC 23%
25%
15%
B
24%
28%
B
B
38%
9%
10%
5%
10%
9%
0%
10%
10%
12%
9%
11%
13%
15%
16%
9%
16%
18%
25%
B 16%
18%
13%
15%
17%
25%
6%
2%
7%
8%
8%
0%
A
A
A
45%
41%
35%
23%
38%
D
D
D
51
151
257
243
8
35%
710
21
Krimpenerwaard
Research 2Evolve Postadres
Postbus 918 1200 AX Hilversum
Bezoekadres
Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum
Telefoon
035 623 27 89
info@research2evolve.nl
Website
www.research2evolve.nl