1.137 RIB Onderzoek telefonische bereikbaarheid

RAADSINFORMATIEBRIEF

VAN HET COLLEGE VAN B&W VOOR

de gemeenteraad

CC DATUM ONDERWERP

1 juli 2025 Onderzoek telefonische dienstverlening

Beste meneer, mevrouw, Wij werken continue aan het verbeteren van onze dienstverlening. Hiervoor verzamelen wij continu data over onze bereikbaarheid. Naast onze eigen data hebben wij, om een goed beeld te krijgen van onze telefonische dienstverlening, in samenwerking met onderzoeksbureau Telan eind 2024 een mystery guest onderzoek uitgevoerd. Rapport telefonische dienstverlening In de periode van maandag 4 november tot en met vrijdag 13 december 2024 is het mystery guest onderzoek uitgevoerd. In de bijlage vindt u een rapport, waarin zowel de uitkomsten van het externe onderzoek als onze interne metingen zijn samengevoegd. Op basis van dit rapport formuleren we concrete aanbevelingen om onze dienstverlening, in lijn met ‘Inwoner centraal’, verder te verbeteren en inwoners snel en effectief te bedienen. Mystery guest onderzoek Tijdens het mystery guest onderzoek zijn er 810 telefonische contactmomenten geweest. Van deze 810 telefoontjes is in 452 gevallen een terugbelverzoek aangemaakt. Daarvan werd 76% binnen twee werkdagen teruggebeld. Daarnaast houden we ook zelf bij of en hoe snel er wordt teruggebeld. In 2024 zijn er in totaal 42921 telefoontjes binnengekomen. Daarvan heeft 65,3% van de bellers direct antwoord gekregen. Voor 14914 bellers werd een terugbelverzoek aangemaakt. 71,7% werd binnen twee werkdagen teruggebeld.

Uiteraard is de insteek dat alle inwoners tijdig worden teruggebeld. Snelheid opnemen Ook de wachttijd aan de telefoon is onderzocht. Tijdens het mystery guest onderzoek is 7% van de binnen gekomen telefoontjes binnen 30 seconden is opgenomen (54,9% werd binnen 45 seconden opgenomen). Dit is een lage score. Echter, uit de gegevens van onze telefooncentrale blijkt dat in dezelfde periode 64,85% van de binnenkomende telefoontjes binnen 30 seconden is opgenomen (in 2024 zit dit op 58,71%). Beantwoorden e-mail Ook de beantwoording van 30 e-mails is meegenomen in het onderzoek. Daaruit blijkt dat de gemeente grotendeels voldoet aan de servicenorm voor het beantwoorden van e-mails, waarbij 86,6% van de mystery emails binnen de norm van 5 werkdagen is afgehandeld en zelfs 14 e-mails op dezelfde dag zijn beantwoord. Dit toont aan dat de reactietijd over het algemeen goed is. Daarnaast wordt in 89% van de gevallen een correcte aanhef gebruikt en is de afsluiting in 100% van de gevallen correct. Beantwoorden social media Uit het onderzoek van Telan blijkt dat het team Klantcontact van de gemeente Krimpenerwaard over het algemeen goed werk levert op het gebied van online dienstverlening via social media kanalen.

De medewerkers worden als vakbekwaam, vriendelijk en behulpzaam beoordeeld, en de normen met betrekking tot reactietijden / gemeente Krimpenerwaard Postbus 51 2820 AB Stolwijk www.krimpenerwaard.nl

worden nageleefd. Er zijn echter enkele punten die verdere professionalisering mogelijk maken, zoals personalisatie van interacties, meer aandacht voor interesse tonen in de inwoner, en verbetering van de duidelijkheid en volledigheid van antwoorden op WhatsApp. De uitkomsten uit deze totaalrapportage gebruiken wij om de dienstverlening van de gemeente Krimpenerwaard verder te verbeteren. Bijlagen RIB: Rapportage bereikbaarheid Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Krimpenerwaard, de secretaris,

de burgemeester,

J. Hennip

ir. J. Beenakker

pag. 2/2

Rapportage Bereikbaarheid Gemeente Krimpenerwaard

1

< >

Juli 2025, Krimpenerwaard

Voorwoord

In een samenleving waarin inwoners hoge verwachtingen hebben van transparantie en toegankelijkheid, is een goede bereikbaarheid via verschillende communicatiekanalen essentieel voor gemeenten. Of het nu gaat om telefoongesprekken, e-mails of interacties via social media: inwoners rekenen op snelle en effectieve reacties van hun gemeente. Dit bevordert niet alleen het vertrouwen in de overheid, maar draagt ook bij aan een efficiënte en klantgerichte dienstverlening.

Om inzicht te krijgen in hoe de gemeente Krimpenerwaard presteert op dit vlak, heeft zij in samenwerking met onderzoeksbureau Telan een onafhankelijk mystery guest onderzoek laten uitvoeren. In de periode van maandag 4 november tot en met vrijdag 13 december 2024 zijn in totaal 860 contactmomenten geanalyseerd. Dit betrof: • 705 telefoontjes naar het Klant Contact Centrum (KCC) • 105 doorverbindacties naar specifieke teams • 30 e-mails • 20 social media interacties Daarnaast verzamelen we continu eigen data over onze bereikbaarheid. Deze rapportage brengt zowel de uitkomsten van het externe onderzoek als de interne metingen samen. Op basis hiervan formuleren we concrete aanbevelingen om onze dienstverlening verder te verbeteren en inwoners snel en effectief te bedienen.

Het is belangrijk om op te merken dat het onderzoek naar het gebruik van de infomail en de telefonische bereikbaarheid zich enkel richtte op de statistieken van bereikbaarheid in cijfers, en niet op de inhoud en kwaliteit van de gesprekken. Deze aspecten zijn van essentieel belang voor de klantbeleving, maar vallen buiten de scope van dit specifieke onderzoek. Onze dienstverlening is erop gericht dat iedereen zich welkom, veilig, gezien, gehoord en eerlijk behandeld voelt. Daarbij vinden we het belangrijk dat inwoners en ondernemers keuzevrijheid hebben in hoe zij contact met ons opnemen. We werken voortdurend aan het leveren van uitstekende dienstverlening. Deze ambitie is verankerd in onze dienstverleningsvisie “Inwoner Centraal” van 14 juli 2021. Om deze visie in de praktijk te brengen, hanteren we duidelijke servicenormen die richting geven aan ons dagelijks handelen.

2

< >

Inhoudsopgave Rapportage bereikbaarheid

Voorwoord

2

1. Telefonische bereikbaarheid

4 4 4

1.1 Onderzoek telefonische bereikbaarheid 1.2 Telefonische bereikbaarheid en dienstverlening gemeente Krimpenerwaard 1.3 Mystery guest onderzoek door Telan 1.4 Overzicht bereikbaarheid KCC 2024 1.5 Doorverbind en wachttijden 1.6 Welkomstgroet door het KCC

5 5 6 6

2. Onderzoek email

7

3. Social media

8

4. Conclusies en aanbevelingen

11

Tip, klik op een hoofdstuk en ga automatisch naar de betreffende pagina 3

< >

1

 Telefonische bereikbaarheid 1.1 Onderzoek telefonische bereikbaarheid De servicenorm van de gemeente Krimpenerwaard is dat medewerkers van het KCC 80% van de inkomende telefoontjes binnen 30 seconden opneemt. Dit is vanaf het moment dat men doorverbonden wordt naar een medewerker van het KCC.

De komende maanden gaan we daarom aan de slag met het evalueren en waar nodig aanpassen van onze servicenormen. Hierbij kijken we onder andere naar de haalbaarheid van de huidige wachttijdnorm bij het KCC, en onderzoeken we of er ruimte is om deze iets te verruimen zonder concessies te doen aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

INHOUDSOPGAVE Klik hieronder op een hoofdstuk en ga automatisch naar de betreffende pagina >

• Uit de gegevens van onze telefooncentrale blijkt dat in 2024 in totaal 58,71% van de binnenkomende telefoontjes binnen 30 seconden is opgenomen. • Tijdens het mystery guest onderzoek is 7% van de binnen gekomen telefoontjes binnen 30 seconden is opgenomen (54,9% werd binnen 45 seconden opgenomen).

1.2 Telefonische bereikbaarheid en dienstverlening gemeente Krimpenerwaard

Voorwoord

Inrichting en afspraken

De lage score bij Telan is waarschijnlijk gebaseerd op het feit dat juist hun telefoontjes buiten de 30 seconden zijn opgenomen. Het is een kortere momentopname. De uitslag van Telan is in dit geval echter niet representatief. Uit de gegevens van onze telefooncentrale blijkt namelijk dat in dezelfde periode 64,85% van de binnenkomende telefoontjes binnen 30 seconden is opgenomen.

Met de ingebruikname van de nieuwe telefooncentrale kunnen oproepen die niet voor een individuele medewerker bestemd zijn, doorverbonden worden naar het algemene teamnummer. Het team draagt er zorg voor dat deze oproepen direct worden opgenomen. Lukt dat niet, dan geldt de servicenorm dat de beller binnen twee werkdagen wordt teruggebeld.

1. Telefonische bereikbaarheid

Verbeteringen De norm

2. Onderzoek email 3. Social media 4. Conclusies en aanbevelingen

De norm om binnen 30 seconden de telefoon op te nemen is behoorlijk ambitieus. Over het algemeen zijn inwoners best bereid om iets langer te wachten voordat de telefoon wordt opgenomen. Voor inwoners is het vooral belangrijk dat zij een duidelijk en transparant antwoord krijgen. Doordat inwoners steeds vaker complexere vragen stellen, is het met de huidige bezetting mogelijk niet meer realistisch om deze norm ongewijzigd te handhaven.

Rapportage bereikbaarheid

4

< >

1.3 Mystery guest onderzoek door Telan

1.4 Overzicht bereikbaarheid KCC 2024

Telan voerde in totaal 810 telefonische benaderingen uit via het doorverbindtraject: • 705 doorverbindingen naar individuele medewerkers • 105 doorverbindingen naar teams (via groepsnummers)

Alle binnenkomende telefoontjes bij het KlantContactCentrum (KCC) in 2024:

Doorverbinding naar…

Direct opgenomen

Medewerker (705 calls)

21,1%

Team/groepsnummer

57,1%

Deze goede resultaten laten zien dat een groot deel van de inwoners snel en adequaat wordt geholpen.

Voor de 452 terugbelverzoeken aan individuele medewerkers: - Terugbelverzoeken 452

< 2 werkdagen

> 2 werkdagen

De gemeente Krimpenerwaard houdt ook zelf nauwkeurig bij hoe snel en effectief terugbelverzoeken worden afgehandeld. In 2024 zijn in totaal 42921 telefoontjes binnengekomen. Een groot deel van deze vragen is direct beantwoord: 65,3% van de bellers kreeg meteen een passend antwoord. Wanneer een terugbelverzoek nodig is, lukt het in 71,7% van de gevallen om binnen twee werkdagen contact op te nemen.

Categorie Niet teruggebeld

Aantal

Direct afgehandeld door KCC

18.008

% van totaal 42921 42,0 %

INHOUDSOPGAVE Klik hieronder op een hoofdstuk en ga automatisch naar de betreffende pagina > Voorwoord 1. Telefonische bereikbaarheid 2. Onderzoek email

76 % (341)

7 % (33)

17 % (78)

Verbetering Het is noodzakelijk om medewerkers nauw aan te sturen op het tijdig opvolgen van terugbelverzoeken. Zij dienen structureel binnen twee werkdagen – of op de afgesproken datum – terug te bellen. Dit vraagt om actieve monitoring en duidelijke aanspreekbaarheid op het nakomen van deze afspraak.

Direct doorverbonden naar medewerker of groepsnummer

9.999

23,3 %

Terugbelverzoek < 2 werkdagen teruggebeld

10.686

24,9 %

Terugbelverzoek > 2 werkdagen teruggebeld

4.228

9,8 %

3. Social media 4. Conclusies en aanbevelingen

Voor 14.914 bellers werd een terugbelverzoek aangemaakt. Er is onderzocht hoeveel van deze verzoeken binnen de servicenorm van twee werkdagen zijn uitgevoerd:

Rapportage bereikbaarheid

Totaal terugbelverzoeken

Binnen 2 dagen

Na 2 dagen

14.914

71,7 % (10686)

28,3 % (4228)

5

< >

1.5 Doorverbind en wachttijden

1.6 Welkomstgroet door het KCC

Uit het mystery guest onderzoek:

Servicenorm Telan

Meetpunt

Gemiddelde

Norm Telan

Wachttijd

48 sec.

30 sec.

Doorverbindtijd

56 sec.

30 sec.

Advies verbetering De gemeente Krimpenerwaard hanteert momenteel geen specifieke servicenormen voor doorverbind- en wachttijden — de tijd die het kost om een beller vanuit het KCC door te verbinden naar de juiste medewerker, of om aan te geven dat doorverbinden niet mogelijk is. Uiteraard streven we ernaar om deze wachttijden zo kort mogelijk te houden. In de praktijk kan het echter voorkomen dat het doorverbinden meer tijd vraagt. Op basis van de resultaten van dit onderzoek worden per team gerichte afspraken gemaakt om de telefonische bereikbaarheid verder te verbeteren.

De interne afspraak van de gemeente Krimpenerwaard is dat medewerkers van het KCC de telefoon opnemen met de tekst: ‘Goedemorgen/goedemiddag, u spreekt met …(naam medewerker).’ Wanneer inwoners bellen naar 14 0182, horen zij eerst: • “ Welkom bij 14 0182. Spreek na de pieptoon de naam van de gemeente in die u wilt bereiken… piep.” • Vervolgens de welkomstboodschap van de burgemeester: “Welkom bij de gemeente Krimpenerwaard. U spreekt met Hans Beenakker, burgemeester van deze prachtige gemeente. U wordt nu doorverbonden met een medewerker.”

Uit het mystery guest onderzoek bleek: • 91% van de telefoontjes werd opgenomen met “Goedemorgen/goedemiddag, persoonsnaam”. • 8% werd opgenomen met “Goedemorgen/goedemiddag, gemeente Krimpenerwaard, persoonsnaam”. • 1% werd opgenomen met “Goedemorgen/goedemiddag, gemeente Krimpenerwaard”.

INHOUDSOPGAVE Klik hieronder op een hoofdstuk en ga automatisch naar de betreffende pagina > Voorwoord 1. Telefonische bereikbaarheid 2. Onderzoek email 3. Social media 4. Conclusies en aanbevelingen

Verbetering Omdat in de welkomstboodschap van de burgemeester al wordt aangegeven dat de gemeente Krimpenerwaard aan de telefoon is, noemen medewerkers niet de naam van de gemeente. Uit landelijk onderzoek blijkt echter dat de beller het prettig vindt om de bevestiging te krijgen dat hij of zij op de juiste plek terecht is gekomen Om de dienstverlening te verbeteren zal er voortaan opgenomen worden met de tekst: “Goedemorgen/goedemiddag, gemeente Krimpenerwaard, persoonsnaam”.

Rapportage bereikbaarheid

6

< >

2

Onderzoek email De gemeente hanteert voor beantwoording van e-mails een servicenorm van maximaal vijf werkdagen. Om de reactietijd van de e-mailservice te toetsen, zijn 30 ‘mystery mails’ gestuurd over uiteenlopende onderwerpen. Daaruit blijkt:

Conclusies

• 26 van de 30 verzonden mails (86,6 %) zijn binnen vijf werkdagen beantwoord (1 tussen 5 en 10 dagen, 1 na 10 dagen en 2 niet). • Van deze 26 is in 14 gevallen (47 % van het totaal) dezelfde dag nog geantwoord.

Uit de bevindingen van het onderzoek blijkt dat de gemeente grotendeels voldoet aan de servicenorm voor het beantwoorden van e-mails, waarbij 86,6% van de mystery e-mails binnen de norm van 5 werkdagen is afgehandeld en zelfs 14 e-mails op dezelfde dag zijn beantwoord. Dit toont aan dat de reactietijd over het algemeen goed is. Daarnaast wordt in 89% van de gevallen een correcte aanhef gebruikt en is de afsluiting in 100% van de gevallen correct. Dit geeft vertrouwen in de kwaliteit van de correspondentie.

Correctheid vormgeving

1. Snelle reactietijd

• In 89 % van de antwoorden is de aanhef correct: Geachte/beste …. (voornaam) heer/mevrouw ….. (achternaam) • In 100 % van de gevallen is de afsluiting conform richtlijn toegepast.

Met 86,6 % beantwoorde mails binnen vijf werkdagen en 47 % binnen 24 uur voldoet de e-mailservice ruimschoots aan de gestelde norm.

Respons binnen servicenorm

De afsluitingen zijn in alle gevallen correct; de aanhef verdient met 89 % een kleine verbetering.

Gebruik digitale handtekening Uit het onderzoek blijkt dat niet iedereen de standaard digitale handtekening gebruikt. In de standaard digitale handtekening staat:

Naam team Naam medewerker Functienaam medewerker t. 14 0182 e. emailadres Postbus 51 2820 AB Stolwijk

2. Vormgeving

Uit het onderzoek blijkt dat medewerkers deze handtekening niet altijd gebruiken, met name niet bij beantwoording vanaf iPhone of iPad. Ook wordt het bezoekadres momenteel niet opgenomen, vanwege de spreiding over vier gemeentelijke locaties. Zodra het nieuwe gemeentekantoor in gebruik is, kan het bezoekadres standaard worden toegevoegd.

INHOUDSOPGAVE Klik hieronder op een hoofdstuk en ga automatisch naar de betreffende pagina > Voorwoord 1. Telefonische bereikbaarheid 2. Onderzoek email 3. Social media

Verbetering We sturen aan op het verder professionaliseren van de e-mailcommunicatie door drie concrete verbeteringen door te voeren: personalisering van de aanhef, een consistente digitale handtekening, zodra het nieuwe gemeentekantoor in gebruik is, het opnemen van het bezoekadres in de e-mailhandtekening.

4. Conclusies en aanbevelingen

Voor de personalisering van de aanhef wordt een korte richtlijn of sjabloon ontwikkeld waarmee medewerkers eenvoudig de naam van de inwoner kunnen invoegen. Daarnaast wordt de digitale handtekening gecontroleerd op een uniforme weergave, ook op mobiele apparaten zoals iPhone en iPad. Tot slot zal het bezoekadres op een later moment efficiënt worden toegevoegd aan de handtekening. Deze verbeteringen dragen bij aan een professionele uitstraling en versterken de klantgerichtheid in de digitale communicatie.

Rapportage bereikbaarheid

7

< >

3 Social media Onderzoek en Analyse

Advies verbeteren dienstverlening

In dezelfde periode als het mystery guest-onderzoek naar telefonische en e-maildienstverlening, is ook de dienstverlening via social media onderzocht bij de gemeente Krimpenerwaard. Omdat voor Instagram en X (voorheen Twitter) te weinig bruikbare interacties konden worden geanalyseerd, zijn ook de maanden september en oktober meegenomen in het onderzoek.

Om de online dienstverlening verder te verbeteren, worden de volgende aanbevelingen gedaan:

In totaal zijn 20 interacties geanalyseerd, met de volgende verdeling: • WhatsApp: 8 interacties (5 november – 6 december 2024) • Facebook: 5 interacties (9 november – 12 december 2024) • Instagram: 4 interacties (22 oktober – 2 december 2024) • X: 3 interacties (3 september – 24 november 2024)

Servicenorm De servicenorm van de gemeente Krimpenerwaard is dat eenvoudige vragen binnen één werkdag worden beantwoord. Wanneer beantwoording niet mogelijk is, wordt de vragensteller geïnformeerd over het verwachte antwoordmoment.

Resultaten • De gestelde norm voor reactietijd wordt vrijwel altijd gehaald. • Medewerkers worden beoordeeld als vakbekwaam, vriendelijk en behulpzaam. • Correct Nederlands zonder typefouten wordt gebruikt. • Op WhatsApp kan de leesbaarheid nog verbeteren door het gebruik van kortere zinnen. • Er is ruimte voor meer personalisatie en interesse tonen.

Rapportage bereikbaarheid

• Personaliseer de aanhef: Gebruik de naam van de inwoner als deze bekend is. • Reageer met interesse: Toon empathie voor de situatie van de inwoner. • Duidelijke antwoorden: Besteed extra aandacht aan korte en duidelijke antwoorden, zeker op WhatsApp. • Voorkom herhaalverkeer: Bied bij complexe vragen zelf alternatieven aan zonder dat de inwoner opnieuw contact moet opnemen. • Professionele afsluiting: Vraag aan het eind van elk gesprek of de inwoner voldoende is geholpen. • Blijvende training: Train medewerkers op taalgebruik en korte, bondige communicatie.

INHOUDSOPGAVE Klik hieronder op een hoofdstuk en ga automatisch naar de betreffende pagina > Voorwoord 1. Telefonische bereikbaarheid 2. Onderzoek email 3. Social media

Conclusie Uit het onderzoek van Telan blijkt dat het team Klantcontact van de gemeente Krimpenerwaard over het algemeen goed werk levert op het gebied van online dienstverlening via social media kanalen. De medewerkers worden als vakbekwaam, vriendelijk en behulpzaam beoordeeld, en de normen met betrekking tot reactietijden worden nageleefd. Er zijn echter enkele punten die verdere professionalisering mogelijk maken, zoals personalisatie van interacties, meer aandacht voor interesse tonen in de inwoner, en verbetering van de duidelijkheid en volledigheid van antwoorden op WhatsApp.

4. Conclusies en aanbevelingen

8

< >

4

Conclusies en aanbevelingen

De gemeente Krimpenerwaard heeft in 2024 belangrijke stappen gezet in de verdere professionalisering van haar dienstverlening. De bevindingen uit het onderzoek naar telefonie, e-mail en social media en onze jaarcijfers uit 2024 rondom de telefonische bereikbaarheid laten zien dat de basis op orde is en dat op enkele punten nog verbeteringen mogelijk zijn:

Nadere duiding en vervolgstappen

• Telefonie: Terugbelverzoeken worden niet altijd binnen de gestelde norm afgehandeld. Wachttijden bij het KCC, wachttijden en doorverbindtijden liggen boven de huidige gewenste norm.

Deze uitkomsten bevestigen dat we op de goede weg zijn, maar ook dat blijvende aandacht nodig is voor verdere professionalisering. Het rapport biedt waardevolle inzichten die ons helpen gerichter te sturen op de vier kritische succesfactoren voor goede dienstverlening.

• E-mail: De reactietijd op e-mails voldoet ruimschoots aan de servicenorm. Kleine verbeterpunten zijn het consequenter personaliseren van de aanhef en het standaardiseren van de digitale handtekening, vooral bij mobiel gebruik. • Social media: De dienstverlening via social media is vriendelijk, vlot en correct. Er is ruimte om berichten persoonlijker te maken en duidelijker af te sluiten om herhaalverkeer te voorkomen.

De kritische succesfactoren techniek, organisatie, instructie en houding & gedrag blijken essentieel om de dienstverlening verder te versterken.

Rapportage bereikbaarheid

De resultaten uit het onderzoek laten zien dat de basis van onze bereikbaarheid goed op orde is. Inwoners worden in veel gevallen direct geholpen en ook het merendeel van de terugbelverzoeken wordt tijdig opgevolgd. Tegelijkertijd zijn er duidelijke aandachtspunten, bijvoorbeeld in de doorverbindtijden en de opvolging van afspraken binnen teams.

In plaats van een lijst met losse aanbevelingen benutten we deze inzichten als bouwstenen voor een bredere ontwikkeling. We zetten de komende periode nadrukkelijk in op het versterken van onze telefonische en digitale bereikbaarheid. Daarbij werken we aan concrete verbeteracties, zoals het verbeteren van e-mailcommunicatie, het herijken van servicenormen en het versterken van teamafspraken over bereikbaarheid en terugbelgedrag. De directie en het managementteam geven hier actief sturing aan.

INHOUDSOPGAVE Klik hieronder op een hoofdstuk en ga automatisch naar de betreffende pagina > Voorwoord 1. Telefonische bereikbaarheid 2. Onderzoek email 3. Social media 4. Conclusies en aanbevelingen

Zo blijven we onze dienstverlening verder verbeteren, in lijn met onze vastgestelde visie: de inwoner centraal.

9

< >

Rapportage bereikbaarheid Gemeente Krimpenerwaard

Juli 2025, Krimpenerwaard 10

< >