Raadsvoorstel Klachtenregeling 2023

Raadsvoorstel Datum collegevergadering: 11 april 2023 Portefeuillehouder: burgemeester J.J. Luteijn Behandelend team: Bestuurlijk Juridisch Zaaknummer: 1032331 Onderwerp Vaststellen Klachtenregeling 2023 Gevraagd raadsbesluit: 1. De Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2023, voor zover het de eigen bevoegdheid betreft, vast te stellen. 2. De Interne klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018, voor zover het de eigen bevoegdheid betreft, in te trekken. Aanleiding In de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) is vastgelegd dat burgers, die zich onheus bejegend voelen door overheidsoptreden, het recht hebben om een klacht in te dienen bij bestuursorganen. Daarbij moeten klagers kunnen rekenen op een eerlijke en open behandeling van hun klachten. De behandeling en afdoening van klachten wordt bepaald door de wettelijke regels uit hoofdstuk 9 van de Awb. Bestuursorganen hebben de mogelijkheid om extra voorschriften in een eigen klachtenregeling op te nemen. De bestuursorganen van de gemeente Krimpen aan den IJssel hebben dit, ieder voor zover het de eigen bevoegdheden betreft, gedaan met de Interne Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018, die sinds 1 januari 2018 van kracht is. In dit voorstel wordt een nieuwe Klachtenregeling voorgesteld, ter vervanging van de Interne Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018.

In verband met veranderingen in de gemeentelijke organisatie tot een organisatie met zelforganiserende teams is de Interne Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018 niet meer actueel. Dit maakt het vaststellen van een nieuwe klachtenregeling noodzakelijk. Voorgesteld wordt om alle bestuursorganen van de gemeente (raad, college en burgemeester) de nieuwe gemeente brede klachtenregeling te laten vaststellen. De bevoegdheden van de bestuursorganen voor aanvullende voorschriften in een eigen klachtenregeling zijn onder andere gebaseerd op artikel 108, eerste lid, van de Gemeentewet, voor de gemeenteraad, op artikel 160, eerste lid, sub c, van de Gemeentewet, voor het college van B&W, en op artikel 170, eerste lid, sub e, van de Gemeentewet, voor de burgemeester. De ondernemingsraad heeft op 5 april 2023 ingestemd met deze voorgestelde Klachtenregeling 2023 conform het bepaalde in artikel 27 van de WOR. Beoogd effect Te komen tot een eenduidige, transparante, gemeente brede interne klachtenregeling en een zorgvuldige behandeling van klachten, zowel over de dienstverlening van de gemeente als over gedragingen van de raad, het college en de burgemeester. Duidelijkheid bieden over het proces rond de behandeling van klachten voor zowel de

1 van 5

klagers als de betrokken medewerkers. Argumenten 1.1 Een interne klachtenregeling is wenselijk In hoofdstuk 9 van de Awb is het proces van het indienen en afhandelen van een klacht in hoofdlijnen beschreven en geregeld. Zo is bijvoorbeeld aangegeven wie een klacht kan indienen en waarover, wanneer een klacht niet behandeld hoeft te worden en in welke situaties er een hoorzitting gehouden moet worden. Het is wenselijk om dit proces op hoofdlijnen nader in te kleuren per gemeentelijk bestuursorgaan via een gemeentelijke klachtenregeling. Dit bevordert een goede en tijdige afhandeling van ingekomen klachten. 1.2 De huidige klachtenregeling moet worden aangepast De huidige klachtenregeling gaat nog uit van een organisatiestructuur met afdelingen en afdelingshoofden. De nieuwe organisatiestructuur gaat uit van zelfsturende teams met een team directie die daar leiding aan geeft. In het team directie vormen een beperkt aantal directeuren samen met de gemeentesecretaris het directieoverleg. De nu voorliggende klachtenregeling is aangepast aan die nieuwe structuur. Van de gelegenheid is tevens gebruikgemaakt om de klachtenregeling gedetailleerder uit te werken naar de verschillende gemeentelijke bestuursorganen. Ook over de raad, het college of de burgemeester kan een klacht worden ingediend.

Waarmee er dus behoefte is om vast te leggen hoe een dergelijke klacht moet worden afgehandeld. In de nieuwe regeling is dit met onderscheid naar de verschillende bestuursorganen uitgewerkt. Vanwege de diverse gemeentelijke bestuursorganen biedt een meer uitgewerkte klachtenprocedure meer inzicht en transparantie aan de burger en aan de beklaagde en weten zij beter wat zij kunnen verwachten. Bij het opstellen van de nieuwe klachtenregeling is zowel rekening gehouden met de positie van de klager alsook met de positie van de beklaagde. 1.3 De klachtenregeling wordt door alle organen van de gemeente vastgesteld Net zoals bij de Interne Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018, stellen wij ook nu voor om de nieuwe regeling door alle organen van de gemeente (raad, college en burgemeester) te laten vaststellen. Zo is er sprake van een transparante behandeling van klachten binnen een gemeente brede klachtenregeling, waarbij de klachtbehandeling op eenduidige en uniforme wijze is vorm gegeven. 1.4 De klachtenregeling beschrijft de procedure voor de afhandeling van klachten Uitgangspunt is hoofdstuk 9 van de Awb bij de procedure voor de afhandeling van klachten. Bij een klacht van een burger wordt door de gemeente geprobeerd de klacht eerst informeel af te handelen.

Dat betekent dat vanuit de gemeente contact wordt opgenomen met klager met de vraag of de klacht naar tevredenheid van klager kan worden afgehandeld. Dit contact, bij voorkeur via een telefoongesprek, vindt plaats tussen klager en de klachtbehandelaar. Als de klacht naar tevredenheid van klager wordt afgehandeld, bijvoorbeeld doordat er een duidelijke reden kan worden gegeven waarom iets is gebeurd, dan eindigt daarmee de klachtenprocedure. Dit einde van de klachtenprocedure wordt aan de klager schriftelijk bevestigd. Als de klacht niet naar tevredenheid van klager informeel kan worden afgehandeld, dan wel indien klager niet bereid is mee te werken aan een informele behandeling van zijn klacht, dan wordt de formele (interne) klachtenprocedure gevolgd. Dat betekent dat er een hoorzitting wordt gehouden waar klager en degene over wie wordt geklaagd hun visie op de zaak kunnen geven. Deze hoorzitting wordt geleid door een klachtbehandelaar. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Ook stelt de klachtbehandelaar een advies op over 2 van 5

de vraag of de klacht naar zijn oordeel gegrond dan wel ongegrond is. Op basis van het advies van de klachtbehandelaar en het verslag van de hoorzitting wordt er door het bevoegde bestuursorgaan een beslissing op de klacht genomen. 1.5 Een gang naar de gemeentelijke Ombudsman is mogelijk Als de klager ontevreden is over het resultaat van de (interne) klachtenprocedure, kan deze zich wenden tot de gemeentelijke Ombudsman. De gemeentelijke Ombudsman zal de klacht wederom beoordelen met inachtneming van de procedurele bepalingen in titel 9.2 van hoofdstuk 9 van de Awb en de bepalingen van de Verordening gemeentelijke ombudsman Krimpen aan den IJssel 2017. De gemeentelijke Ombudsman zal uiteindelijk komen met een rapport van bevindingen en zich uitspreken over de casus. Als hier aanbevelingen in staan dient de gemeente aan te geven of deze worden overgenomen en zo ja, op welke wijze dit dan zal plaatsvinden. Als een aanbeveling niet wordt overgenomen dan dient dit expliciet gemotiveerd te worden. Met het uitbrengen van het rapport van bevindingen door de gemeentelijke Ombudsman eindigt de klachtenprocedure. Het is dus niet mogelijk om tegen het rapport van bevindingen in beroep of hoger beroep bij de rechter te gaan. 2.1 Intrekken huidige verordening De huidige Interne klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018 wordt vervangen door de nieuwe klachtenregeling.

Daarom kan deze worden ingetrokken. Kanttekeningen 1.1 Kan de Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2023 een minnelijke oplossing in de weg staan? Het proces van de klachtafhandeling is in de Regeling nauwkeurig beschreven en is een aanvulling op de wettelijke juridische regels van de Awb. Dat neemt niet weg dat er binnen dat proces allerlei mogelijkheden zijn om in overleg met de klager tot een voor alle partijen aanvaardbare oplossing van de klacht te komen. Een goed gesprek kan daarbij voor partijen voldoende zijn en onnodige juridisering voorkomen. Een belangrijke eerste stap in het proces van de afhandeling van een klacht is daarom de informele afhandeling. Maar ook als er een formele behandeling van de klacht noodzakelijk is, levert de regeling geen hindernissen op die verhinderen dat ook dan niet tot een gesprek en een minnelijke oplossing kan worden gekomen. 1.2 Voorkomt de Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2023 klachten? Het antwoord hierop luidt nee. Klachten worden voorkomen door een goede dienstverlening aan burgers en ondernemers. Iets waar dagelijks vanuit de gemeente aan wordt gewerkt. Deze klachtenregeling zorgt er wel voor dat klachten op een goede en tijdige manier worden afgehandeld. Ook draagt het bij aan het lerend effect binnen de organisatie.

1.3 Aanwijzing klachtencoördinator De aanwijzing per 1 november 2019 door het college van B&W van de klachtencoördinator van de gemeente Krimpen aan den IJssel blijft ongewijzigd. Financiële gevolgen Niet van toepassing. Vervolg Indien de klachtenregeling door de drie afzonderlijke bestuursorganen (raad, college en burgemeester) is vastgesteld, dan wordt deze bekend gemaakt in het elektronisch Gemeenteblad en op officielebekendmakingen.nl. Nadien is de Regeling te raadplegen via www.overheid.nl.

3 van 5

Bijlagen 1. Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2023 2. Interne klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018 Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Krimpen aan den IJssel, mr. A. Boele

J.J. Luteijn

secretaris

burgemeester

4 van 5

Raadsbesluit Onderwerp Klachtenregeling 2023

De raad van de gemeente Krimpen aan den IJssel; Besluit, na het lezen van het voorstel van burgemeester en wethouders van 11 april 2023, om: 1. De Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2023, voor zover het de eigen bevoegdheid betreft, vast te stellen. 2. De Interne klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018, voor zover het de eigen bevoegdheid betreft, in te trekken. Dit besloot de raad van de gemeente Krimpen aan den IJssel in zijn openbare vergadering van 1 juni 2023.

voorzitter

griffier

J.J. Luteijn

mr. O. Vliegenthart

5 van 5