2023-05-31 RIB Klachtenregeling 2023

RAADSINFORMATIEBRIEF De leden van de raad

Beste leden van de raad, Naar aanleiding van vragen van de VVD-fractie in de beeldvormende commissie van 16 mei 2023 over het niet registreren van bepaalde mondelinge klachten in het kader van de Klachtenregeling 2023, willen we graag nog verduidelijking geven. Met dit antwoord willen wij proberen eventuele beeldvorming, dat lichtvoetig zou worden omgegaan met mondelinge klachten, bij te stellen. Wanneer spreken we van een klacht Voor de goede orde vermelden wij dat een klacht in het kader van de Klachtenregeling 2023 slechts ziet op een klacht over de bejegening door een medewerker van de gemeente. Er is sprake van een nauwe omschrijving van de term ‘klacht’, die veel minder breed is dan die in het spraakgebruik. De ervaring leert dat een klacht in de zin van de Klachtenregeling 2023 weinig voorkomt bij onze gemeente. De klachtenregeling gaat verder dan de wettelijke regeling De voorliggende gemeentelijke klachtenregeling is een uitbreiding van de al bestaande wettelijke regeling over de behandeling van bejegeningsklachten, zoals deze is gegeven door de wetgever in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. In de toelichting op de Klachtenregeling 2023 bij artikel 4 is aangegeven, dat artikel 9:12a Awb bepaalt dat alleen schriftelijke klachten worden geregistreerd en gepubliceerd.

De gemeentelijke klachtenregeling betreft op dit punt dus een uitbreiding van de wettelijke regeling met registratie en publicatie van op schrift gestelde klachten. Het op schrift stellen van een klacht is belangrijk voor de verdere behandeling In de incidentele situatie dat er een mondelinge klacht ten aanzien van bejegening wordt ontvangen, en het de bedoeling is van klager om de klacht formeel te laten behandelen, wordt klager gefaciliteerd om de klacht op schrift te zetten. Dit heeft te maken met het juridische principe van ‘due process’ waaraan de klachtenregeling moet voldoen. Due process staat voor een behoorlijke procesgang en een eerlijk proces. Een klacht over bejegening, plaatst immers een medewerker van de gemeente in het beklaagdenbankje. De behandeling van een klacht moet daarom eerlijk en fair zijn naar zowel de klager alsook de beklaagde toe. Het op schrift stellen van een aanvankelijk mondeling ingediende klacht zorgt er voor dat duidelijk is waar de klacht over gaat, wie er bij betrokken is, heeft een duidelijke omschrijving van het gewraakte gedrag en voorkomt dat de inhoud van een klacht gedurende het behandelingsproces zou kunnen veranderen. Deze omzetting van mondeling naar schriftelijk is belangrijk voor het formeel kunnen behandelen van de klacht.

De opgenomen bepalingen met betrekking tot mondelinge klachten, verzekeren de klager dat de keuze om wel of niet over te gaan tot formele behandeling van de klacht en om te worden gehoord, aan de klager zelf is.

Klachten in de praktijk Zoals hierboven aangegeven krijgt de gemeente Krimpen aan den IJssel op jaarbasis niet veel klachten over bejegening door haar medewerkers. In 2021 waren dit 10 klachten. In 2022 waren dit 4 klachten. In 2023 zijn tot nu toe ook 4 klachten ontvangen. Uit navraag is gebleken dat klachten eigenlijk altijd schriftelijk via brief of email binnenkomen. Uit de afgelopen jaren is slechts 1 geval bekend, daterend van voor 2018, van een aan de balie binnengekomen mondelinge klacht. Deze is toen op schrift gesteld en meegeteld. De medewerkers aan de balie en in het KCC kunnen overigens via een digitaal beschikbaar formulier een dergelijke mondelinge klacht direct op schrift stellen voor de klager. Bij het Publiekscentrum en het KCC heeft de kwaliteit van onze dienstverlening de nodige aandacht en worden de werkzaamheden om klachten te kunnen ontvangen ondersteunt door de aanwezige digitale hulpmiddelen. Geen wijziging bestaande regeling De voorgestelde Klachtenregeling 2023 bevat en beoogt geen wijziging, ten opzichte van de huidige klachtenregeling.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Krimpen aan den IJssel, De secretaris, De burgemeester,

mr. A. Boele

J.J. Luteijn